國家煙草專賣店管理完全手冊

RobertadiCamerino

專賣店管理手冊《RdC專賣店管理手冊》

目錄

第一章

專賣店的經(jīng)營管理

第一條

明確年指標(biāo)與月指標(biāo)第二條

競爭者的調(diào)查第三條

了解賣場結(jié)構(gòu)第四條

賣場環(huán)境清潔的要求第五條

賣場氣氛的提升第六條

賣場的商品管理第七條

如何活用待客時(shí)間第八條

如何提升貨利率

第二章

銷售服務(wù)管理

第一條

優(yōu)良的顧客服務(wù)第二條

語言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī)第三條

顧客購買心理階段的了解第四條

來店顧客形態(tài)探討第五條

顧客種類及應(yīng)對方式第六條

顧客管理的內(nèi)容與要求第七條

促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備第八條

打烊時(shí)刻的待客方法與處理重點(diǎn)第九條

專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付

第一章

RdC專賣店的經(jīng)營管理第一條

明確年指標(biāo)與月指標(biāo)一

、公司根據(jù)當(dāng)年的市場狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，指定全年的銷售指標(biāo)，并視銷售區(qū)域成長的不同，分配給各專賣店不同的指標(biāo)二、

公司視前一月的銷售狀況，下達(dá)專賣店的月指標(biāo)。三、業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專賣店的不同情況制定對策、方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。

第二條

競爭者的調(diào)查一、為何要調(diào)查競爭者？學(xué)習(xí)競爭者的優(yōu)點(diǎn)，改善自己的缺點(diǎn)，使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀。分類調(diào)查項(xiàng)目內(nèi)容

商

品1.

暢銷商品2.

流行商品3.

暢銷品的價(jià)格4.

同類商品的價(jià)格5.

季節(jié)商品認(rèn)為暢銷的圖案、面料、造型流行商品暢銷商品價(jià)格的上限與下限商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格季節(jié)商品何時(shí)銷售，有無推出新品種分類調(diào)查項(xiàng)目內(nèi)容展示運(yùn)用1.

店內(nèi)商品陳列2.

店內(nèi)樣品陳列3.

銷售陳列4.

POP廣告櫥柜陳列的主題數(shù)量、造型、顏色商品分類、分類方法是否正確樣品、銷售陳列是否連貫，安排是否巧妙賣場設(shè)計(jì)5.

主通路、副通路6.

賣場構(gòu)造7.

主力商品主通路與副通路的位置與寬度通路與商品展示的關(guān)系主力商品的位置與所占面積一、為何要調(diào)查競爭者？分類調(diào)查項(xiàng)目內(nèi)容銷售1.

銷售內(nèi)容2.

銷售展示3.

銷售應(yīng)對廣告商品的價(jià)格，各類商品的銷售形式POP廣告，傳單是否適當(dāng)銷售人員的應(yīng)對、待客的態(tài)度應(yīng)對技術(shù)4.

服飾、儀容5.

基本動(dòng)作6.

待客語氣7.

商品說明服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動(dòng)作是否誠懇敬語、對談是否誠懇商品說明是否清楚、詳盡顧客8.

客數(shù)9.

客層顧客人數(shù)的多少顧客層次如何一、為何要調(diào)查競爭者？

第三條

了解賣場結(jié)構(gòu)

一、增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場面積，而使整體賣場暢銷

二、賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念1、賣場結(jié)構(gòu)：＊

為了整體賣場的銷售，要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu)。

2、賣場結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)：＊商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場空間相等。＊主力商品群，要排在面對主通路上，以最好的位置與最大的空間配置＊安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品和相關(guān)性商品也能引人注目。

2、主通路、副通路及商品陳列的實(shí)例：＊主力商品＊準(zhǔn)主力商品＊關(guān)聯(lián)品 入口 出口

主通路 副通路

第四條

賣場環(huán)境清潔的要求

第五條賣場氣氛的提升

一、賣場的活性化：

賣場的活性化現(xiàn)場感覺的磨練營業(yè)員警覺的培養(yǎng)解決問題能力的培訓(xùn)以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品以明朗的笑容及誠摯的心問候客人以熱情并富有技巧的語言接待客人以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人以十分的耐心等待客人挑選商品以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)賬與包裝手續(xù)以感謝的心與語言來歡送顧客出門以誠實(shí)的心記錄每日的銷售資料

二、賣場布置1、依據(jù)公司要求，由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。2、休息椅、試衣鏡的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動(dòng)路線。3、POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線。4、

POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對稱及美觀三、道具的運(yùn)用1、陳列架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)整修。2、依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具，如皮包架，標(biāo)簽架。3、道具要入帳。

第五條賣場氣氛的提升

四、

禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量1、當(dāng)顧客進(jìn)入賣場以“歡迎光臨”導(dǎo)入，表示專賣店對顧客誠心歡迎2、當(dāng)樣品的提示、試用、付款、送客時(shí)皆須以誠摯的心與笑容，并以禮貌用語對待顧客，表達(dá)專賣店待客之道。五、音樂的播放1、由公司選定音樂曲目2、每天開門，晚上關(guān)門之前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定的音樂。3、音樂的播放，視實(shí)際需求由店長負(fù)責(zé)調(diào)整。

第五條賣場氣氛的提升

第六條

賣場的商品管理

一、商品損失的種類與防止對策：不可大意，仔細(xì)周詳?shù)臋z查可以排除損失。

商品損失的種類與防止對策

種類預(yù)防策略看的見的損失1、商品的污積或損傷＊進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn)＊慎重加以處理＊用心清除＊陳列凌亂時(shí)要立即處理2、廉價(jià)出售存貨的損失＊改變陳列的場所＊設(shè)法活用POP廣告3、因缺貨的損失＊掌握暢銷品＊建議替代品＊向別的地方調(diào)貨看不見的損失4、遭竊的損失＊防盜工具的運(yùn)用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找錯(cuò)錢的損失＊收錢時(shí)必須復(fù)誦＊確定找回的錢數(shù)后再交出6、看錯(cuò)價(jià)格的損失＊收錢時(shí)必須復(fù)誦＊價(jià)格表一定要寫清楚7、驗(yàn)收錯(cuò)誤的損失＊貨單與商品要相對＊數(shù)量不足要及時(shí)反映8、盤點(diǎn)錯(cuò)誤的損失＊正確把握商品庫存量商品損失的種類與防止對策

種類預(yù)防策略

第七條

如何活用待客時(shí)間

一、營業(yè)時(shí)間中真正用于銷售時(shí)間不長，有大部分都是等待客人的時(shí)間。

二、活用待客時(shí)間的方法1、店長、收銀員整理報(bào)表、發(fā)票、銷售小票。2、賣場清掃及整理；樣品擺設(shè)、造型。3、了解整個(gè)賣場的商品陳列情形。4、了解庫存情況5、設(shè)備的安全檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。1、

整理了解倉庫貨品擺放的位置，背熟庫存、款式、顏色。

第八條

如何提升獲利率

一、掌握營運(yùn)利率的五大要點(diǎn)：達(dá)成銷售目標(biāo)達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo)達(dá)成營業(yè)利益的目標(biāo)調(diào)控營業(yè)費(fèi)用達(dá)成毛利目標(biāo)二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)1、提高商品的周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率＝銷售金額÷庫存金額2、縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期＝庫存金額÷銷售金額×365天

第八條

如何提升獲利率

第二章專賣店銷售服務(wù)管理

第一條

優(yōu)良的顧客服務(wù)一、顧客對物有所值、物超所值的理解物有所值物超所值產(chǎn)品款式產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平店鋪氣氛品牌感覺易于搭配個(gè)人品位時(shí)尚經(jīng)典工藝精致容易處理舒適耐用產(chǎn)品認(rèn)識(shí)積極主動(dòng)專業(yè)親切友善店鋪衛(wèi)生推廣計(jì)劃音樂聲響陳列效果

聯(lián)想品味二、優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處：

服務(wù)公司品牌個(gè)人顧客口碑、聲譽(yù)提高工作滿足感物超所值增強(qiáng)在市場上的競爭力歸屬感賓至如歸不斷擴(kuò)充更專業(yè)化 開心滿意獲取更高利潤 得到顧客贊許（長期熟客）購物方便 得到公司重視（升職加薪）信心保證

三、銷售中服務(wù)的種類：金錢的領(lǐng)域＊金錢的服務(wù)（折扣）＊物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）＊最簡單的方法，任何人士都能做到非金錢服務(wù)的五大領(lǐng)域＊周到的禮節(jié)＊親切及專業(yè)的建議＊提供顧客有意義的迅息＊良好的售后服務(wù)＊購物的環(huán)境與滿足感最高級(jí)的真正服務(wù)是屬于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域四、服務(wù)是今后交易的磐石

銷售前服務(wù)銷售中服務(wù)銷售后服務(wù)內(nèi)

容＊宣傳單＊DM＊電話邀約招徠顧客＊商店提供的購物環(huán)境＊商店提供的新資訊＊銷售人員提供下列的服務(wù)＊保證、維修＊確認(rèn)購買后的使用方法＊訪問顧客需求＊資訊提供五、賣場銷售管理的三種“意”1、何為“三意”：即誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意2、以誠意、熱意得到信賴3、以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實(shí)4、以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作4、以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作1)

經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度2)

以熱情執(zhí)行工作店員：＊臉部、聲音都要有表情＊說明的方法要研究店長：＊容易了解＊被熱心打動(dòng)＊信賴、安心

3）有誠意的態(tài)度與說明店員有誠意：＊遵守諾言＊坦誠＊認(rèn)真＊親切顧客的感受：＊安心和信賴五、賣場銷售管理的三種“意”六、賣場銷售的“四S”

4S

SMAILL（微笑）以微笑表示感謝之心

SPEED（速度）以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣

SMART（機(jī)敏）工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要典雅

SINCERITY（誠實(shí)）誠心誠意沒有虛假的作為，是作為銷售人員的身心健康七、接聽電話的程序與禮節(jié)1、接聽電話的程序和要訣（1）報(bào)出店名：＊鈴響馬上接聽＊左手拿話筒，右手準(zhǔn)備記＊不可以說“喂、喂”＊接電話第一句標(biāo)準(zhǔn)語：“您好！Roberta專賣店”（2）招呼問候：＊請問有什么事能幫您？（3）回答：＊“是的，我們馬上調(diào)查，請稍等”＊“讓您久等，關(guān)于這個(gè)問題已經(jīng)……＊“對不起，能否留下您的地址”（4）重復(fù)：＊必須再一次確認(rèn)無誤（5）結(jié)束：＊“謝謝您，今后請多關(guān)照（指教）”＊以感謝的心情再度問候，等對方掛斷電話后，方可掛斷七、接聽電話的程序與禮節(jié)1、接聽電話的程序和要訣2、各種場所的電話禮節(jié)（1）被指定的人不在時(shí)：＊對不起，**人今天不在，明天才上班，請問有什么事可以幫您？（2）要轉(zhuǎn)給另外一位同事時(shí)：＊請稍等，我將電話轉(zhuǎn)給**人（3）讓顧客等待時(shí)：＊對不起，現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中，請稍候七、接聽電話的程序與禮節(jié)（4）顧客有異議時(shí)：＊應(yīng)以謙和的態(tài)度聽顧客的意見，即使錯(cuò)不在本店和自身，還是要先道歉：“對不起，給您添麻煩了，請多包涵?！保勇犛挟愖h的電話時(shí)，中途要將電話轉(zhuǎn)給另一位人員時(shí)，要將自己所了解的內(nèi)容，簡略告知，以免耽誤顧客的時(shí)間，這是必須特別注意的事項(xiàng)七、接聽電話的程序與禮節(jié)2、各種場所的電話禮節(jié)第十條、語言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī)

一、巧妙終止談話，以掌握商機(jī)1、當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時(shí)的態(tài)度2、當(dāng)顧客在試穿或欣賞時(shí)3、當(dāng)顧客在打開皮包時(shí)

二、改變一般說話的習(xí)慣用語＊年老→成熟、穩(wěn)重＊沒貨→對不起、剛賣完＊減價(jià)→讓利、回饋＊款不好看、顏色特殊→設(shè)計(jì)富有個(gè)性三、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則

＊

為了良好的氣氛，正確的說話、聽話態(tài)度，是很重要的

說話、聽話的基本原則

說話的七項(xiàng)基本原則

1、以開朗大方又活潑的聲音說話2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話3、說話慣用語應(yīng)減少＊所謂慣用語：“這個(gè)、這個(gè)、那個(gè)”毫無意義的語句4、簡潔有力的說話＊話要精簡、忌冗長5、說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD6、以正確的語句說話7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話

聽話的七項(xiàng)基本原則

1.

以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽2.

聽不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問3.

巧妙應(yīng)用詢問、催促、點(diǎn)頭與對方談話4.

交談間不僅要傾聽還要表示了解5.

談話中忌諱插嘴6.

矯正不雅小動(dòng)作7.

勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談

說話、聽話的基本原則三、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則

說聽三原則

1.

姿勢端正的說話與聽話

2.

看著對方的眼睛說與聽，以示禮貌

3.

無論說與聽都以開朗的笑容對待

說話、聽話的基本原則三、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則四、用贊美的方法的七項(xiàng)原則好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增

贊美具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)

由顧客的周圍事務(wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品

2、只贊美事實(shí)

很有自信地贊美對方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事

3、用自己的語言

勿使用空泛的說辭，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美

4、具體的語言

在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容

5、掌握機(jī)會(huì)贊美

要研究如何掌握贊美機(jī)會(huì)，說法應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時(shí)加以贊美

6、由衷的贊美

不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法

7、在對話中加入贊美

一面說明商品，一面贊美比較自然

贊美

具體贊美的原則

四、用贊美的方法的七項(xiàng)原則五、先說負(fù)面，再說正面若對顧客的說話順序錯(cuò)誤，則將使心理適應(yīng)差距大，致使說明失敗品質(zhì)好，但價(jià)格高＝產(chǎn)生高價(jià)格的印象價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象錯(cuò)誤正確研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手六、因應(yīng)折扣要求的說話藝術(shù)站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則種類應(yīng)用語句

直接拒絕1.

“只有貴賓卡才享受折扣…

2.

“這是全國統(tǒng)一零售價(jià)，公司不允許打折”

接受對方打折要求

3.

“附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠”

4.

“購物金額較高，就給您申請九五折。”七、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求1、不連續(xù)詢問、因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給予人有被調(diào)查的感覺。2、詢問獲得回答后，再做關(guān)聯(lián)商品說明5、要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問3、先問簡單的問題，再問復(fù)雜的問題4、詢問時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購買欲第十一條顧客購買心理階段的了解（一）購買心理八階段1、注意：指顧客盯著商品看，這可能有兩種情況：（1）

貨品本身出色引起顧客興趣；（2）

顧客本身就有意想購買類似款式的商品；2、興趣：對貨品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格產(chǎn)生興趣，想一想究竟，滿足好奇心3、聯(lián)想：用手觸碰商品，改變角度時(shí)，開始聯(lián)想起自己使用貨品時(shí)的樣子，用什么衣服去搭配，適應(yīng)于何種場合何種用途4、欲望：將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生欲望：購此貨品可達(dá)我的欲望與要求。5、比較：與周圍各款型比較，商店陳列的貨品相對照，依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，對其顏色、尺寸，價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看？有沒有便宜些的？在這一階段，顧客總會(huì)對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo)，堅(jiān)定顧客的想法。6、

信念：發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而決定購買，此時(shí)顧客信念有以下兩點(diǎn)：（1）

對店員的信任（2）

對專賣店和公司的信賴（3）

自己的選擇沒有錯(cuò)（一）購買心理八階段7、行動(dòng)：下定決心購買，對自己眼光充滿自信，覺得很滿意很需要8、滿足（分為兩種情形）：（1）

為買到好商品的滿足感受（2）

來自店員令人愉快的應(yīng)對態(tài)度建議的滿足感，兩者存在互補(bǔ)作用，兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅，因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外，必會(huì)折服于店員高明的銷售技巧和誠意，日后必將是店內(nèi)忠誠顧客。

（一）購買心理八階段（二）活用購物心理的八個(gè)階段決心信念比較欲求聯(lián)想興趣注意歡送顧客包裝全線接受結(jié)束銷售重點(diǎn)推薦商品說明商品提示接近等待時(shí)機(jī)1、等待時(shí)機(jī)：（1）等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)：1.

和同事閑聊；2.

靠著柱子或柜子胡思亂想；3.

閱讀周刊；4.

遠(yuǎn)離專賣店到別處閑逛；5.

欲批評(píng)顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地瞧；6.

打哈欠；7.

顧自做事，連顧客來到眼前也不知道。（2）等待時(shí)機(jī)的正確姿勢：1、雙手合于前方（雙手合于后總有不可接近之感）；雙手置于收銀臺(tái)時(shí)，雙手重疊；2、正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，尤其是聲音；（二）活用購物心理的八個(gè)階段（3）等待時(shí)機(jī)的正確位置：1、本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處――――商品和顧客的活動(dòng)一清二楚；2、能看到顧客視線之處；3、顧客出聲時(shí)立刻接近之處；4、移動(dòng)位置至稍近顧客之處；（4）眼前沒有任何顧客時(shí)，可進(jìn)行以下作業(yè)：1.

整理、補(bǔ)充商品；2.

打掃收銀臺(tái)；3.

打掃整理賣場內(nèi)部和玻璃；4.

整理發(fā)票、賬目；（二）活用購物心理的八個(gè)階段2、接近顧客：是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向他，什么時(shí)候開口并走向他比較好呢？招呼太早，客人可能會(huì)產(chǎn)生“會(huì)被強(qiáng)迫推銷的感覺驚慌而去”；太慢的話，無法讓顧客產(chǎn)生購買欲，掉頭就走。招呼客人最好的時(shí)機(jī)，以顧客的心理產(chǎn)生“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作后，再來判斷其心理狀態(tài)：（1）顧客一直注視著同一款貨品時(shí)；（2）用手觸摸商品時(shí)；（3）從看商品的地方揚(yáng)起臉時(shí)；（4）腳靜止不動(dòng)時(shí)；（5）像是在尋找什么；（6）和顧客眼睛碰上時(shí)；（二）活用購物心理的八個(gè)階段3、提示商品：知道顧客的來意之后，把商品拿出來給顧客看，商品提示應(yīng)在介于“聯(lián)想”到“欲望”的階段中，因?yàn)樯唐诽崾镜闹苯幽康脑谟谔岣哳櫩偷摹奥?lián)想”，刺激顧客的“欲望”。幾項(xiàng)具體的商品提示原則敘述如下（1）將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品（2）商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺，對貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣（3）把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客，如指示款型，飾扣的別致之處。此外，讓顧客看你認(rèn)為的商品的價(jià)值所在，多拿出幾樣來給顧客選擇，也都是商品提示的重點(diǎn)。（4）若是男女一進(jìn)來，注意觀察二人，感覺男的比較聽女的話，則向女孩子介紹，因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X購買。若女孩子比較聽男士話，則要先說服男士再向女孩子推薦。（5）適度夸獎(jiǎng)對方穿著以便拉近和顧客的距離。.（二）活用購物心理的八個(gè)階段4、銷售重點(diǎn)：以廣泛深?yuàn)W的商品知識(shí)當(dāng)中，找出配合顧客心中想法的商品說明，加以強(qiáng)調(diào)，這就是吸引顧客的銷售重點(diǎn)（Sellingpoint）。這一階段屬于購買心理階段的“信念”階段。（1）由談話中查知顧客想法；（2）吸引顧客的銷售重點(diǎn)：在商品的特征及效用中，把最影響購買決定的那一點(diǎn)，用最簡短的言語表達(dá)出來，銷售重點(diǎn)會(huì)隨時(shí)代和顧客的有所改變，所以在平常一款貨品至少準(zhǔn)備五句較好的話，然后加以伺機(jī)活用。（3）銷售重點(diǎn)與講好聽話的區(qū)別：前者針對商品特征和效用，后者則是說中顧客的弱點(diǎn)。（二）活用購物心理的八個(gè)階段5、做好金錢收受工作：避免金錢紛爭，以下是沿著待客應(yīng)對的順序述說收取金錢時(shí)的有關(guān)留意點(diǎn)：

（1）確認(rèn)實(shí)價(jià)：將包裝盒上的價(jià)格顯示給顧客看，并說出金額，以避免顧客看錯(cuò)價(jià)格；

（2）確認(rèn)收到的錢：收到錢后，一定要說：“謝謝您，收您※元”出口確認(rèn)一下金額；

（3）找錢時(shí)進(jìn)行確認(rèn)：找錢給顧客時(shí)，讓您久等了，找您※※元確認(rèn)交給。找錢數(shù)額

較多時(shí)，要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過后面交，并說：“請清點(diǎn)一下”，敦促顧客自己確認(rèn)。

（二）活用購物心理的八個(gè)階段6、把握歡送的技巧：

（1）

送客至大門口：顧客離去時(shí)，懷抱感謝目光歡送顧客，以誠意感動(dòng)顧客，同時(shí)也要注意顧客有無遺忘東西。

（2）

歡迎再來：“謝謝惠顧”之后，記住說“歡迎再來”。

（二）活用購物心理的八個(gè)階段第十二條來店顧客形態(tài)探討（一）以心理層面看，顧客可分為三種：1、純粹閑逛型：這種顧客只是進(jìn)來看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果商店氣氛、裝潢深深吸引他，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登門購買。2、一見鐘情型：這種顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能是閑逛，但遇到相見心歡或心儀已久的商品，就會(huì)掏腰包購買。此時(shí)，店員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī)3、胸有成竹型出門購物前，這類顧客通常已列好購物清單，購買內(nèi)容及預(yù)算，都寫的一清二楚，因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定，不大可能有沖動(dòng)購買的行為，這時(shí)，門市人員不宜有太多游說或建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感。身為一位稱職的營業(yè)員，應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客，在整日的來客數(shù)中各占多少比例，對于第一、第二種類型的顧客應(yīng)如何加以掌握。第三種類型的顧客是最受歡迎的，如何增加第三種類型的顧客的來客數(shù)，是商店經(jīng)營的目標(biāo)。第十二條來店顧客形態(tài)探討（一）以心理層面看，顧客可分為三種：（二）觀察顧客的購買行動(dòng)：

1、在店外注視店內(nèi)展示櫥窗，或向店內(nèi)看（或直接走進(jìn)店內(nèi)）；2、顧客進(jìn)門后，要注意，她的穿著、年齡、身材、打扮；

（1）

18-20歲的少女較時(shí)髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品。

（2）

年紀(jì)較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品。

（3）

從舉止、穿著看上去較富有的，則推薦價(jià)格高些的貨品，以提升業(yè)績。

（4）

身材較矮小的推薦型體小巧的貨品。

第十二條來店顧客形態(tài)探討第十三條顧客種類及應(yīng)對方式（一）脾氣暴躁的顧客：稍等即不高興，應(yīng)盡速完成服務(wù)、要更有禮貌道聲“對不起，您久等了“。（二）不想說話的顧客：以具體的方式來誘導(dǎo)，將貨品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知。（三）休閑型的顧客：自信的向他推薦，不要焦急或強(qiáng)制顧客，讓他有充分思考的機(jī)會(huì)。（四）內(nèi)向型的顧客：以冷靜沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。（五）愛說話的顧客：不要打斷顧客的話題，要耐心的聽。（六）愛諷刺的顧客：以：“您真會(huì)開玩笑“來帶過其諷刺（七）猜疑型的顧客：把握顧客的疑問，詳細(xì)、耐心的說明與解釋，對答中要有自信。（八）優(yōu)柔寡斷型的顧客：運(yùn)用“我想這款比較好“，做適當(dāng)?shù)慕ㄗh。（九）好勝型的顧客：尊重顧客的心情與意見，進(jìn)而向他推薦。（十）理論型的顧客：條理井然地加以說明，而且要有根據(jù)。（十一）知識(shí)豐富的顧客：運(yùn)用諸如：“您好在行“之類的話加以贊美。（十二）態(tài)度傲慢的顧客：在態(tài)度與語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。

第十三條顧客種類及應(yīng)對方式第十四條顧客管理的內(nèi)容與要求一、

一、顧客管理的內(nèi)容﹡

設(shè)定顧客管理活動(dòng)的方針﹡

將顧客按特性分類掌握﹡

顧客與店的溝通﹡

整備顧客名冊與核對﹡

決定服務(wù)顧客的內(nèi)容二、掌握顧客的要求1.

收集顧客資料2.

一年一次的定期核對3.

經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系第十五條促銷活動(dòng)的舉辦一、事前的規(guī)劃1.

店長對店員講解公司促銷活動(dòng)的目的與具體實(shí)施事項(xiàng)。2.

貨源的補(bǔ)充3.

廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo)，專賣店配合。4.

賣場的規(guī)劃（1）POP廣告（POINTOFPURCHASEADVERTISING賣場廣告）向來店的顧客在賣場進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)。（2）海報(bào)POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負(fù)責(zé)主導(dǎo)，店員負(fù)責(zé)實(shí)行。二、促銷活動(dòng)簡報(bào)：（見后頁）第十六條打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn)一、

打烊之際進(jìn)來客人的應(yīng)對打烊之際進(jìn)來的客人，很多是臨時(shí)想到忘了買的東西而來的，亦可能是下班一族，這類顧客都是有購買欲的。二、接待方法如下：“慢慢挑選，沒關(guān)系的，有什么需要我?guī)兔Γ堧S時(shí)叫我。”“想買哪一類的，我可以向您介紹”此時(shí)的顧客心情比較焦急，因此重點(diǎn)是：此時(shí)應(yīng)先安定顧客的心，讓顧客靜心挑選，促成挑選，促成購買。三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn)三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn)1、不可有任何關(guān)店的動(dòng)作：如：在顧客面前抹灰，清掃，關(guān)燈等2、不可急著下班：在顧客面前走來走去，一副焦急的樣子。不管超過下班時(shí)間多少,最后一位顧客沒有離開，必須保持正常營業(yè)狀態(tài)。3、須派銷售高手應(yīng)對可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成交易。4、應(yīng)對的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購買特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)此重任。5、全體員工心情愉快的送客全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說：“謝謝光臨，請慢走！”6、全體員工分工善后工作，準(zhǔn)備明天的工作。第十六條打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn)第十七條專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付（一）顧客投訴1、必須盡量避免以下兩種錯(cuò)誤行為：（1）為了不給自己找麻煩，讓顧客去對其他店員說。（2）認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對，因而試圖不予理睬，應(yīng)當(dāng)弄清顧客來意，引領(lǐng)顧客到店長面前進(jìn)行解決。2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴：（1）我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾篴、

購買商品后對幾天以后同樣商品降價(jià)表示不滿，這類顧客其實(shí)對商品并無不滿，只是心理有些不平衡。這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說明，可以請顧客留下電話號(hào)碼，以后有促銷活動(dòng)專程通知以示誠意。b、商品買回去后覺得不合適，這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理，因此店員也必須予以充分理解，如果顧客實(shí)在不喜歡，可以請她調(diào)換別的款式：c、確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題，這類顧客往往比較不滿，可能會(huì)有比較激烈的言辭，店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情，在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決；（一）顧客投訴d

顧客上次有過投訴，未能及時(shí)給予解決，顧客此次是二次上門投訴。這類顧客往往最難解決，我們必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生，在顧客第一次上門的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)留下她的電話號(hào)碼，解決完后立即電話通知顧客，免得顧客再次空跑一趟。

總之，處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益，務(wù)必使顧客滿意而歸，在解決方式上，只要顧客能接受，能修的不換，能換的不退。（1）我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾海ㄒ唬╊櫩屯对V2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴：（2）永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位，應(yīng)當(dāng)象對待重點(diǎn)顧客一樣耐心聽取顧客的意見。（3）在這種情況下應(yīng)當(dāng)：A、穩(wěn)定自己的情緒，讓顧客解釋問題所在，引領(lǐng)至當(dāng)班店長前，并向店長簡單闡述一下因由。B、店長負(fù)責(zé)處理投訴，注意應(yīng)將顧客引至角落等不為人注意處，對于出現(xiàn)的問題，表達(dá)方式及說話語氣應(yīng)能令顧客接受，應(yīng)當(dāng)試圖明白顧客對此問題的處理意見，此時(shí)必須給顧客以指點(diǎn)，以免使顧客誤會(huì)地認(rèn)為問題無法解決。（一）顧客投訴2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴：C、一旦想出解決問題的最好辦法，此方法我們可以接受，顧客也可以滿意，就設(shè)法盡量解決，假如可以給顧客更換貨品，就立刻完成，以免顧客反復(fù)到商店來。如問題無法即時(shí)解決，不得不再次麻煩顧客，應(yīng)讓顧客在最方便的時(shí)候來，約定準(zhǔn)確時(shí)間，記下顧客姓名，電話號(hào)碼，以便在有變時(shí)，即時(shí)通知顧客，切忌在顧客再次到來時(shí)問題仍未解決，這會(huì)使顧客永久的失去對商店的信任。D、注意在受理投訴的過程中，你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問題就是我們的問題，因此我們應(yīng)負(fù)責(zé)任，我們確實(shí)對商品給顧客帶來的不便深感抱歉，對于投訴的處理，我們的目標(biāo)是盡可能的爭取每一位顧客而不失去他，盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意。（3）在這種情況下應(yīng)當(dāng)：（一）顧客投訴2、如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴：（二）突發(fā)停電事故1、收銀員應(yīng)立即利用備用電源將信息存盤，招呼準(zhǔn)備付錢的顧客稍等。2、店長應(yīng)當(dāng)立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌，并觀察一下臨近店面，確定是區(qū)域停電還是單電事故，應(yīng)立即關(guān)上電源，以防突然來電電流過大，對于電器造成損傷，如是區(qū)域停電，應(yīng)馬上找備用電源（切記不得使用明火），向顧客致歉，將顧客送出店外，同時(shí)注意店內(nèi)樣品看管。若為單店事故，招呼顧客稍等，檢查總閘有無問題，如未發(fā)現(xiàn)問題，將顧客送出店門，打電話找電工修理。3、在這個(gè)過程中，店員應(yīng)當(dāng)注意店內(nèi)的物品，以免有人混水摸魚。（三）、有人盜竊店內(nèi)財(cái)物時(shí)1、在上前制止前，應(yīng)給他一個(gè)商品放回的機(jī)會(huì)，例如利用注視明示他你已開始注意他的行為。2、上前制止時(shí)，應(yīng)當(dāng)有目擊者存在。3、注意不能鬧的太過火，以免影響其他客人。（四）、顧客在店內(nèi)失竊1、切記不要接受顧客委托看管財(cái)產(chǎn)，而應(yīng)當(dāng)不時(shí)提醒顧客照顧好自己的物品。2、顧客失竊心情不好，因此我們必須以良好的態(tài)度面對她。安慰她可以給顧客提供電話報(bào)警，但決不能將不必要的責(zé)任攬上身（五）、工商稅務(wù)檢查店長必須配合，熱情接待提供出示所需報(bào)表，并予以詳盡解答，以求與工商稅務(wù)部門保持良好關(guān)系，這一點(diǎn)對店的經(jīng)營是十分必要的。THEENDLOGO薪酬管理單擊此處添加副標(biāo)題一、理論基礎(chǔ)Part101培訓(xùn)發(fā)展其他福利02福利補(bǔ)充保障03薪資政府規(guī)定的保障（如養(yǎng)老、醫(yī)療等）04員工薪酬結(jié)構(gòu)持股分紅Contents目錄05海外培訓(xùn)獎(jiǎng)金06國內(nèi)培訓(xùn)津貼薪酬的本質(zhì)及其功能勞動(dòng)力成本說：勞動(dòng)報(bào)酬說：交易價(jià)格說：人力資本回報(bào)說：保證勞動(dòng)力再生產(chǎn)需要：引導(dǎo)人力資源配置：考慮人力供求狀況；鼓勵(lì)人力投資：提高員工創(chuàng)造力；激勵(lì)員工多承擔(dān)責(zé)任，多做貢獻(xiàn)。決策依據(jù)薪酬決策環(huán)境條件績效考核實(shí)際薪酬企業(yè)文化支付能力職務(wù)評(píng)價(jià)薪酬差別市場約束生活指數(shù)最低工資法律規(guī)定薪酬決定機(jī)制公平的全面涵義對外比較公平；對內(nèi)比較公平；員工待遇比較公平。獎(jiǎng)酬的趨勢－－與績效掛鉤越來越多的企業(yè)實(shí)行了以績效為基礎(chǔ)的工資制度；福利和培訓(xùn)發(fā)展同樣在拉開差距。我國企業(yè)存在的問題調(diào)查問卷“本單位工資發(fā)放與績效是否緊密掛鉤？”認(rèn)為“嚴(yán)格考核，緊密掛鉤”的占36.9%；認(rèn)為“考核嚴(yán)格，但掛鉤不緊”的占35.71%；認(rèn)為“考核不嚴(yán)格，無法掛鉤”的占23.81%?？梢姶嬖趩栴}比較普遍。二、薪酬體系設(shè)計(jì)Part2薪酬體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：薪酬水平：薪酬差別：支付政策：支付周期與方式；薪酬調(diào)整：調(diào)整頻率與幅度。薪酬體系設(shè)計(jì)的程序從企業(yè)戰(zhàn)略開始，決定薪資戰(zhàn)略；組織設(shè)計(jì)與企業(yè)文化設(shè)計(jì)：確定機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確價(jià)值觀以及薪酬政策；職務(wù)分析與職務(wù)設(shè)計(jì)：確定職務(wù)設(shè)置以及相應(yīng)的責(zé)任、績效指標(biāo)以及任職資格；職務(wù)評(píng)價(jià)：確定職務(wù)間相對價(jià)值；績效考核：確定員工的實(shí)際貢獻(xiàn)與潛力；人力資源與薪酬市場調(diào)查：考慮不同人力資源的供求形勢以及同行支付水平；設(shè)計(jì)實(shí)際薪酬體系。企業(yè)戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)／企業(yè)文化職務(wù)分析／職務(wù)設(shè)計(jì)薪酬政策薪酬體系人力資源與薪酬市場分析職務(wù)評(píng)價(jià)績效評(píng)估薪酬體系設(shè)計(jì)的程序要搞好薪資調(diào)查當(dāng)今世界薪資水平實(shí)際上是一種員工接受的心理契約。工資水平的確定一般取市場工資的中位數(shù)；高層的工資跨度大，低層的工資跨度??；高層的交叉小，低層的交叉大。交叉部分同級(jí)工資跨度工資水平工資等級(jí)支付政策根據(jù)績效考核的可能性、員工消費(fèi)習(xí)慣確定年薪制、月薪制、周薪制、日工資、小時(shí)工資、計(jì)件工資等；。公開支付／不公開支付？調(diào)查：不公開發(fā)薪水的單位有多少？討論：您認(rèn)為公開支付效果好還是不公開為好？調(diào)薪政策長周期大幅度；短周期小幅度；定期調(diào)薪與即時(shí)調(diào)薪。為適應(yīng)人才競爭，每年需要調(diào)整薪酬，有的半年一次。薪資差別的確定績效差別為基礎(chǔ)：計(jì)件工資、銷售提成、利潤分成技能差別為基礎(chǔ)：技能工資、職稱工資年資差別為基礎(chǔ)：年功工資責(zé)任差別為基礎(chǔ)：職務(wù)工資綜合評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)：結(jié)構(gòu)工資不同類別員工的薪酬體系操作工人的薪酬體系；營銷人員的薪酬體系；研發(fā)人員的薪酬體系；經(jīng)營者的薪酬體系。獎(jiǎng)金的應(yīng)用優(yōu)點(diǎn)：比較靈活集體計(jì)獎(jiǎng)／個(gè)人計(jì)獎(jiǎng)綜合獎(jiǎng)／單項(xiàng)獎(jiǎng)三、職務(wù)評(píng)價(jià)Part3薪酬差別－職務(wù)評(píng)價(jià)方法排級(jí)法（一一強(qiáng)制對比法）：套級(jí)法（典型職務(wù)對比法）：評(píng)分法（基本參數(shù)計(jì)點(diǎn)法）：是最常用的方法。評(píng)分法程序與方法職務(wù)分類：確定付酬要素：分級(jí)賦值：分配權(quán)數(shù)：劃分工資等級(jí)：職責(zé)規(guī)模崗位對企業(yè)的影響崗位履行的監(jiān)督管理職責(zé)職責(zé)范圍崗位的責(zé)任范圍崗位的溝通技巧