工程科技商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀基礎(chǔ)指導(dǎo)工程師溝通及服務(wù)技巧提升系列課程2023/6/5何謂禮儀、商務(wù)禮儀？學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性全面商務(wù)禮儀指南名人名言

人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。

——荀子（中國(guó)思想家）沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國(guó)哲學(xué)家）2023/6/5什么是禮儀、商務(wù)禮儀?禮儀的含義禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。2023/6/5

第一、提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾·蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”.進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。

第二、方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的。

第三、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。

簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象學(xué)習(xí)禮儀的意義2023/6/5全面商務(wù)禮儀指南1、塑造專業(yè)形象2、基本行為禮儀2023/6/5塑造專業(yè)形象1、第一印象2、著裝3、儀表4、飾物5、儀態(tài)一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。打造良好的第一印象2023/6/5打造良好的第一印象人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”--首因效應(yīng)是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)人們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響

2023/6/5基本要求（男女皆適用）選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：三色原則

——著裝的顏色不超過(guò)三種三一定律

——公文包、鞋子、腰帶三件顏色應(yīng)統(tǒng)一

三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）

——袖口商標(biāo)

——正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪

——夾克配領(lǐng)帶塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5塑造專業(yè)形象——服飾禮儀著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋2023/6/5不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用

*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

*領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5特別提醒：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不合適。塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5職場(chǎng)女士著裝規(guī)范最好著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿塑造專業(yè)形象——服飾禮儀2023/6/5化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)。化妝的注意事項(xiàng)：

——自然

——美化

——避人

——協(xié)調(diào)塑造專業(yè)形象—化妝2023/6/5佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品數(shù)量不超過(guò)兩件同質(zhì)同色（*套飾）戒指的戴法（食指:想結(jié)婚，表示未婚；中指:已經(jīng)在戀愛(ài)中；無(wú)名指:表示已經(jīng)訂婚或結(jié)婚；小指:表示獨(dú)身。）塑造專業(yè)形象—飾物2023/6/5站姿

說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

塑造專業(yè)形象—儀態(tài)2023/6/5坐姿

說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。塑造專業(yè)形象—儀態(tài)2023/6/5蹲姿

說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。塑造專業(yè)形象—儀態(tài)2023/6/5

基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的原則見(jiàn)面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車(chē)禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀2023/6/5個(gè)人舉止行為的重點(diǎn)守時(shí)守時(shí)是職場(chǎng)第一要義風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。

基本行為禮儀2023/6/5見(jiàn)面程序問(wèn)候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀問(wèn)候2023/6/5致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談2023/6/5介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人

基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；

基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握

基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。

基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：后進(jìn)后出原則基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5名片*名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整

基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上

基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名

基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住

基本行為禮儀—見(jiàn)面禮儀2023/6/5公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度。電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄基本行為禮儀—電話禮儀2023/6/5成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽(tīng)電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄基本行為禮儀—電話禮儀2023/6/5檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：電話要輕輕掛上基本行為禮儀—電話禮儀接聽(tīng)方積極接聽(tīng)：鈴響二聲全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止2023/6/5禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲慢無(wú)理語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方基本行為禮儀—電話禮儀2023/6/5使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時(shí)傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機(jī)禮儀：除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車(chē)中的人，如果打了，說(shuō)話要簡(jiǎn)短會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽(tīng)，應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用手機(jī)基本行為禮儀—其他通訊禮儀2023/6/5上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí)下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人

基本行為禮儀—辦公室禮儀2023/6/5職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題交談話題參考：——談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等

基本行為禮儀—交談禮儀2023/6/5職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：——不非議國(guó)家和政府——不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問(wèn)題交談禮儀2023/6/5職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)私人問(wèn)題5不問(wèn)：——不問(wèn)收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）——不問(wèn)年紀(jì)（快退休及女性不得問(wèn)）——不問(wèn)婚姻家庭（顯示人格）——不問(wèn)健康問(wèn)題（健康狀況決定發(fā)展前途）——不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）交談禮儀2023/6/51、座位安排禮儀*右方為上的原則（國(guó)際商務(wù)慣例）前座為上原則居中為上原則離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門(mén)而上、居中為上、遠(yuǎn)門(mén)為上、前排為上

基本行為禮儀—接待禮儀2023/6/5座次安排會(huì)客座次：

——自由式自由商談

——相對(duì)式談判

——并列式平等的體現(xiàn)

基本行為禮儀—接待禮儀2023/6/5會(huì)客室入坐的禮儀ABCD門(mén)

基本行為禮儀—接待禮儀2023/6/5了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開(kāi)車(chē)時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車(chē)以司機(jī)右后側(cè)為第一位，在左在右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_(kāi)車(chē)門(mén)

基本行為禮儀—乘車(chē)禮儀*2023/6/51、有司機(jī)的座位次序司機(jī)ABC

基本行為禮儀—乘車(chē)禮儀*2023/6/52、私家車(chē)時(shí)的座位次序主人ABC

基本行為禮儀—乘車(chē)禮儀*2023/6/5女性如何上下車(chē)？*

基本行為禮儀—乘車(chē)禮儀*2023/6/5

特別提醒：作為女性，上下車(chē)姿勢(shì)必須十分講究，具體來(lái)說(shuō)是：⑴上車(chē)姿勢(shì)

上車(chē)時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢(shì)應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車(chē)廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車(chē)內(nèi)（如穿長(zhǎng)裙，應(yīng)在關(guān)上車(chē)門(mén)前將裙子弄好）。

基本行為禮儀—乘車(chē)禮儀*2023/6/5⑴上車(chē)姿勢(shì)Ⅰ

開(kāi)門(mén)后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢(shì)坐下。

基本行為禮儀—乘車(chē)禮儀*2023/6/5⑴上車(chē)姿勢(shì)Ⅱ

依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。

2023/6/5⑴上車(chē)姿勢(shì)Ⅲ

繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢(shì)，腳平移至車(chē)內(nèi)。2023/6/5⑴上車(chē)姿勢(shì)Ⅳ

略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車(chē)門(mén)。2023/6/5⑵

下車(chē)姿勢(shì)應(yīng)將身體盡量移近車(chē)門(mén)，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個(gè)身體移離車(chē)外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同時(shí)踏出車(chē)外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）

基本行為禮儀—乘車(chē)禮儀*2023/6/5⑵下車(chē)姿勢(shì)Ⅰ

身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，然后略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)。2023/6/5⑵下車(chē)姿勢(shì)Ⅱ

雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體隨轉(zhuǎn)。2023/6/5⑵下車(chē)姿勢(shì)Ⅲ

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊。2023/6/5⑵下車(chē)姿勢(shì)Ⅳ

將身體從容從車(chē)身內(nèi)移出，雙腳可分開(kāi)些，但保持膝蓋并攏。2023/6/5⑵下車(chē)姿勢(shì)Ⅴ起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車(chē)門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)不要東張西望，而是面向車(chē)門(mén)，好象關(guān)注的樣子。避免太大力氣2023/6/5電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立

基本行為禮儀—電梯禮儀2023/6/5贈(zèng)送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對(duì)性重視禮品的差異性贈(zèng)送方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營(yíng)養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易引起異性誤會(huì)的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國(guó)家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品

基本行為禮儀—贈(zèng)送禮儀2023/6/5常見(jiàn)禮品文具：書(shū)、郵冊(cè)、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花