前臺(tái)員工培訓(xùn)內(nèi)容及方法(詳細(xì)版)

前臺(tái)員工培訓(xùn)內(nèi)容及方法(詳細(xì)版)一、前臺(tái)的特點(diǎn)：的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去?！保何?、前臺(tái)的推銷技巧：記客人的姓名;向客的要求針對(duì)性的推銷;六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：節(jié)、禮貌服務(wù)九、話務(wù)服務(wù)：序：朗2、態(tài)度：4、知識(shí)：—通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼—知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議：—鈴聲三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——小心聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢——樂于助人，提供額外的資料——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話——可寫下來電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問內(nèi)容2、接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線何人，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因—當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請(qǐng)稍等”留言?”要留言?”客人轉(zhuǎn)接。4、需來電者等候：候，或是十分鐘后再給您回電?”——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動(dòng)向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5、致電客人：—事前準(zhǔn)備(目的、找誰、重點(diǎn))——說出致電原因(如訂房未到等……)——重復(fù)重點(diǎn)——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)——早上好/晚上好//您好，維景商務(wù)酒店，請(qǐng)問有什么事可以幫助您?接——不好意思……方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話十、行李寄存與貴重物品的保管：收條并注明身份證號(hào)類型：程序：總結(jié)工作一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：(2)客人暫時(shí)不能入房;(3)酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。X。6、入住登記程序：到期日為止。7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有：十三、離店服務(wù)：程中容易出現(xiàn)的：房太慢;對(duì)某些消費(fèi)金額有異議;：注意：在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查)。(2)服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠于的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那十四、對(duì)超限額管理：：房十六、接待、收銀注意事項(xiàng)：放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。當(dāng)天退房，確定房態(tài);表，并上交當(dāng)天的營業(yè)額;放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn);(注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映)十八、案例分析：1)婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以AB種類、優(yōu)點(diǎn)，并講明為何轉(zhuǎn)房的1)提醒客人是否有他的朋友消費(fèi)的可能性;2)服務(wù)員查房時(shí)留意是否有所消費(fèi)遺留的痕跡;篇遺留物品，怎么辦?認(rèn)領(lǐng)，一交酒店處理;經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉;中電話響，怎么辦?客、考慮維護(hù)客人的隱私權(quán);3、避免誤會(huì)。整天在房內(nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時(shí)，怎么辦?、一致;客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù);5、指引訪客到客人愿接見的訪客時(shí)，怎么辦?通知當(dāng)值管理人員;果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦?認(rèn)后，請(qǐng)來訪者辦理訪客登記手續(xù);XX號(hào)房間同意人：XXX并注明日期。;見可泡一杯熱茶給客人;5、物，怎么辦?請(qǐng)客人員在樓層走廊徘徊，怎么辦?留;4、如果是訪客在樓層等住，怎么辦?;的也可以為其開門;時(shí)，客人回來了，怎么辦?;3、密切注意人房、禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊;么辦?果是整。符;客房，而客人說未要求退房，怎么辦?占用時(shí)，怎么辦?忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間;2、進(jìn)入房間時(shí)不宜把門時(shí)，怎么辦?我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦?提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦?，可輕敲門，請(qǐng)客人鬮門關(guān)好;2、如房內(nèi)沒人，迎卡和鑰匙;5、幫助客人將行房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?訴客人所需的時(shí)間;4、還可建議客出，怎么辦?表格;2、。時(shí)，怎么辦?掃房間時(shí)，將工作車停在做房的房間門口，調(diào)整好工作，并通知維其內(nèi)容和操作規(guī)范要求如下：和本崗位職知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線;查找房內(nèi)不安全的隱患;應(yīng)放在專門隔熱防燃物品上，在床上或臺(tái)椅上;扔煙頭;其是夜班)值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追。時(shí)，應(yīng)立即停止手中的一切工作，查明客人的安全安全與否，直接關(guān)系到住店客人和職工的人身、財(cái)物的安全;關(guān)系聲譽(yù)。，認(rèn)真負(fù)責(zé);客人進(jìn)出客房的時(shí)間要認(rèn)真進(jìn)行登記并要不得向外透露應(yīng)及應(yīng)將本工作區(qū)的鑰匙交服務(wù)臺(tái)和當(dāng)班主管。施處。報(bào)失后，應(yīng)立即如實(shí)地向客房部報(bào)告。、如何提高服務(wù)員的效率則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);鐘;全標(biāo)準(zhǔn);上萬的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病;客人希望酒要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問題要問，只需向服務(wù)臺(tái)、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意員能及時(shí)采取措施、保障其人身及財(cái)物安全;。員工?自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，讓客人贊美酒店;、高效率地按酒店程序服務(wù);我們酒店的評(píng)