三一重機(jī)服務(wù)演示文稿

三一重機(jī)服務(wù)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)優(yōu)選三一重機(jī)服務(wù)當(dāng)前第2頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系三一服務(wù)代理商管理制度匯編加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系服務(wù)體系文件講義當(dāng)前第3頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系行業(yè)的慣例—挖掘機(jī)行業(yè)都是四位一體的代理商體系工程機(jī)械后市場(chǎng)的利潤(rùn)越來越成為代理商利潤(rùn)的主要來源留住老客戶—代理商開拓與穩(wěn)定市場(chǎng)的重要手段當(dāng)前第4頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系行業(yè)的慣例小松、卡特、大宇、日立等挖掘機(jī)行業(yè)的企業(yè)都推行銷售、服務(wù)、配件供用、融資與回款都由代理商負(fù)責(zé)的四位一體的代理體系。代理商真正成為價(jià)值鏈的一環(huán)部件供用商設(shè)備制造商代理商客戶當(dāng)前第5頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系代理商利潤(rùn)的主要來源根歐美成熟工程機(jī)械市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)，維修、配件等業(yè)務(wù)（工程機(jī)械后市場(chǎng)）利潤(rùn)的已占代理商利潤(rùn)的40%左右，超過主機(jī)銷售與租賃的利潤(rùn)當(dāng)前第6頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系留住老客戶留住老客戶可以帶來豐厚的利潤(rùn)繼續(xù)購(gòu)買我們的設(shè)備；需要服務(wù)與配件介紹新客戶；宣傳品牌失去老客戶我們會(huì)失去很多不能再?gòu)拇丝蛻裟抢镖A利；其它客戶會(huì)從他那里聽到負(fù)面信息；成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用來攻擊的工具；……當(dāng)前第7頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系

代理商怎樣建立服務(wù)體系合理的組織構(gòu)架人是最重要、最具活力的資源合理的網(wǎng)點(diǎn)布局配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源制度——推動(dòng)還是制約服務(wù)人員的積極性？培訓(xùn)——讓企業(yè)與員工共同走向成功；當(dāng)前第8頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系合理的組織構(gòu)架要有一名具有豐富經(jīng)驗(yàn)的和管理能力的服務(wù)經(jīng)理，并賦予他權(quán)威與信任；要有專門的配件管理人員；按區(qū)域內(nèi)的機(jī)器數(shù)量與當(dāng)年的銷售預(yù)期比例配備服務(wù)人員；必要時(shí)配備服務(wù)助理當(dāng)前第9頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)人是最重要、最具活力的資源服務(wù)（配件）人員技術(shù)工種，人員必須有專業(yè)的理論知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)；我們可以從外面招聘成熟的服務(wù)人員；我們更必須培養(yǎng)人才；成熟的人員易發(fā)生文化沖突，流動(dòng)性大；培養(yǎng)的人員對(duì)企業(yè)更忠誠(chéng)；新人更具有可塑性代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系當(dāng)前第10頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系合理的網(wǎng)點(diǎn)布局要建在機(jī)器密集和銷售預(yù)期好的地方盡量地縮短服務(wù)半徑要建在交通樞紐城市和交通便利處充分考慮到企業(yè)規(guī)模和管理難度適當(dāng)建點(diǎn)處當(dāng)前第11頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源充分的配件儲(chǔ)備是服務(wù)的必備條件；充分的配件是銷售配件的充分條件；配件是客戶在設(shè)備壽命期的糧食；配件銷售比主機(jī)銷售在更小的難度、風(fēng)險(xiǎn)和更多的利潤(rùn)合理的配件儲(chǔ)備既能滿足需求又能節(jié)約資金代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系當(dāng)前第12頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源服務(wù)車輛是提高服務(wù)響應(yīng)速度的重要資源；服務(wù)車輛可以拉動(dòng)配件銷售；服務(wù)車輛可以提高工作效率和提升服務(wù)品牌；要求按設(shè)備擁有量比例配備車輛；服務(wù)人員要有必備的常用工具；公司要有挖機(jī)維修專用工具一至兩套；代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系當(dāng)前第13頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源常用工具有：萬用表、壓力表、常用扳手等；專用工具有：重型套筒、扭力扳手、發(fā)動(dòng)機(jī)維修工具、空調(diào)維修工具、異形扳手、數(shù)碼相機(jī)；辦公用品也是工具：電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)；代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系當(dāng)前第14頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)制度——推動(dòng)還是制約服務(wù)人員的積極性？員工是我們的特殊客戶，制度是公司與員工之間的具體合同；制度合理約制員工的行為，更要奮力激發(fā)員工的工作熱情；制度應(yīng)保證與上下游供用鏈的良性溝通與搏奕；制度應(yīng)保證公司流程順暢；制度應(yīng)給員工提供職業(yè)通道；代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系當(dāng)前第15頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)制度——推動(dòng)還是制約服務(wù)人員的積極性？要有財(cái)務(wù)報(bào)賬方面的制度；要有行為員工工作行為方面的制度；要有薪酬方面的制度；制度的設(shè)計(jì)要有延續(xù)性和前瞻性代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系當(dāng)前第16頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)培訓(xùn)——讓企業(yè)與員工共同走向成功；培訓(xùn)能提高員工的業(yè)務(wù)水平；培訓(xùn)能使員工認(rèn)同企業(yè)的文化；培訓(xùn)能使員工按流程工作，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；培訓(xùn)使企業(yè)變成學(xué)習(xí)性的企業(yè)；培訓(xùn)使企業(yè)與員工共同走向成功代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系當(dāng)前第17頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)成為三一服務(wù)代理商的基本---------條件----------三一代理商管理制度匯編當(dāng)前第18頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)成為三一服務(wù)代理商的基本條件一、與三一簽訂主機(jī)協(xié)議并銷售三一機(jī)器5臺(tái)以上；銷售5臺(tái)以上二、具有2名以上三一重機(jī)服務(wù)部認(rèn)定合格的服務(wù)人員、一名專職的服務(wù)管理人員和一名專職配件倉(cāng)管員；當(dāng)前第19頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)三、已與三一重機(jī)簽訂配件銷售協(xié)議，具有自購(gòu)10萬元以上的常用配件庫(kù)存量，服務(wù)代理商在其中總部所在地配件倉(cāng)庫(kù)面積達(dá)30平方米以上，能保證隨時(shí)都有常用配件。

成為三一服務(wù)代理商的基本條件倉(cāng)庫(kù)與配件當(dāng)前第20頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)成為三一服務(wù)代理商的基本條件四、已配備1臺(tái)以上性能正常的專用售后服務(wù)車、挖機(jī)維修專用工具一套、通用工具兩套以上，配備電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)等常用辦公設(shè)備。服務(wù)車與工具當(dāng)前第21頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)成為三一服務(wù)代理商的基本條件六、發(fā)展流程代理商提出申請(qǐng)?zhí)顚?lt;服務(wù)代理申請(qǐng)表

>恩連同相關(guān)資料寄服務(wù)部服務(wù)部根據(jù)代理商情況做出是否簽約決定簽約是提出整改意見代理商按意見整改否所需資料:服務(wù)車輛行駛證正本復(fù)印件、服務(wù)車輛完稅證明復(fù)印件，服務(wù)《服務(wù)人員簡(jiǎn)歷》、人員身份證復(fù)印件、服務(wù)人員文憑復(fù)印件、三一培訓(xùn)的服務(wù)人員資質(zhì)證復(fù)印件，辦公場(chǎng)所、修理廠（車間）、倉(cāng)庫(kù)業(yè)主證復(fù)印件（或租用合同復(fù)印件）及車輛、場(chǎng)所照片，修理工具、辦公器具清單當(dāng)前第22頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)服務(wù)代理商分服務(wù)中心、三星級(jí)服務(wù)中心其中服務(wù)中心只能代理三一重機(jī)點(diǎn)檢訂單服務(wù)和一些簡(jiǎn)單的維修訂單服務(wù)。

三一服務(wù)代理商的分級(jí)三一重機(jī)服務(wù)中心三一重機(jī)服務(wù)中心☆☆☆只能代理點(diǎn)檢服務(wù)和簡(jiǎn)單維修代理所有服務(wù)當(dāng)前第23頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)三一服務(wù)代理商的分級(jí)三星級(jí)服務(wù)代理商（服務(wù)中心）等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1、2、上年度銷售20臺(tái)以上三一挖掘機(jī)，或上年度末服務(wù)三一在用客戶機(jī)數(shù)量50臺(tái)以上。上年度銷售20臺(tái)以上三一挖掘機(jī)，或上年度末服務(wù)三一在用客戶機(jī)數(shù)量50臺(tái)以上。5名以上三一重機(jī)挖機(jī)服務(wù)部認(rèn)定可合格的服務(wù)人員，且配備專職配件及服務(wù)管理人員各1名以上。當(dāng)前第24頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)3、配件與倉(cāng)庫(kù)4、服務(wù)車輛、辦公設(shè)施三一服務(wù)代理商的分級(jí)自購(gòu)20萬元以上的配件庫(kù)存量，服務(wù)代理商在其中總部所在地配件倉(cāng)庫(kù)面積達(dá)50M2以上配備有2臺(tái)以上性能正常的專用售后服務(wù)車，配備電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等常用辦公設(shè)備當(dāng)前第25頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)三一服務(wù)代理商的分級(jí)5、網(wǎng)點(diǎn)6、工具三一機(jī)器保有臺(tái)數(shù)10臺(tái)（含10臺(tái)）以上的每個(gè)地級(jí)市都配備服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和配件供應(yīng)點(diǎn)，且所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不少于二個(gè)。服務(wù)點(diǎn)服務(wù)半徑小于200公里。標(biāo)準(zhǔn)工具1套/人，特殊工具一套以上，工作服（三一重機(jī)工作服）2套/人，數(shù)碼相機(jī)二臺(tái)以上。當(dāng)前第26頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)三一重機(jī)服務(wù)費(fèi)用原則上實(shí)行點(diǎn)檢服務(wù)費(fèi)用、技術(shù)整改服務(wù)費(fèi)用按訂單結(jié)算、保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用總體包干按月結(jié)算制保修期內(nèi)與保修期外需在三一重機(jī)承擔(dān)費(fèi)用（含服務(wù)費(fèi)用與配件費(fèi)用）的服務(wù)，客戶應(yīng)先拔打三一重機(jī)呼叫中心服務(wù)熱線—4008282318，生成服務(wù)訂單，按訂單才能結(jié)算服務(wù)費(fèi)用和申請(qǐng)免費(fèi)換件三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第27頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)不同噸位挖掘機(jī)點(diǎn)檢訂單費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

＜20T服務(wù)費(fèi)用（元）20T≤中挖＜42T服務(wù)費(fèi)用（元）42T≤大挖服務(wù)費(fèi)用（元）開機(jī)服務(wù)（含預(yù)檢、樣機(jī)防銹運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)、50小時(shí)保養(yǎng)）90016002400500小時(shí)保養(yǎng)500100018001000小時(shí)保養(yǎng)700120015001500小時(shí)保養(yǎng)500100018002000小時(shí)保養(yǎng)700120015004000小時(shí)保養(yǎng)700100015006000小時(shí)保養(yǎng)70010001500合計(jì)4700800012000當(dāng)前第28頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)不同噸位挖掘機(jī)保內(nèi)維修服務(wù)包干費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下:三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

＜20T服務(wù)費(fèi)用（元）20T≤中挖＜42T服務(wù)費(fèi)用（元）42T≤大挖服務(wù)費(fèi)用（元）保修期維修包干費(fèi)用（一年）360060009000平均每月支付費(fèi)用300500750當(dāng)前第29頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)三一重機(jī)生產(chǎn)旋挖鉆機(jī)底盤由責(zé)任區(qū)域代理商執(zhí)行維修服務(wù)，保修期內(nèi)的維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下

：SY230RC、SY310RC底盤參照中挖保內(nèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，為500元/月；SY420RC底盤參照大挖保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，為750元/月；三一重機(jī)生產(chǎn)的其它變型機(jī)器和超大型挖掘機(jī)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，按三一重機(jī)臨時(shí)通知的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第30頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)三一重機(jī)付費(fèi)技術(shù)改進(jìn)訂單服務(wù)費(fèi)用由差旅費(fèi)、交通費(fèi)和工時(shí)費(fèi)組成，其標(biāo)準(zhǔn)如下：差旅費(fèi)按每個(gè)訂單400元計(jì)算，不再考慮出差人數(shù)和天數(shù)；交通費(fèi)按1.5元/公里計(jì)算（含往返里程），但往返里程不能超過500公里，超過500公里按500公里計(jì)算，里程是指距目標(biāo)設(shè)備最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與目標(biāo)設(shè)備之間的里程，服務(wù)車的過路過橋費(fèi)、油費(fèi)不再另行支付；工時(shí)費(fèi)用=工時(shí)單價(jià)×作業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，工時(shí)單價(jià)按68元/標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)算，作業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)按三一重機(jī)頒布的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)查找；

三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第31頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)服務(wù)費(fèi)用的其它規(guī)定：代理商不能獨(dú)立完成三一重機(jī)付費(fèi)維修訂單，需要三一重機(jī)服務(wù)站或總部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的，訂單服務(wù)費(fèi)用應(yīng)扣減三一重機(jī)現(xiàn)場(chǎng)支持人員的差旅費(fèi)和交通費(fèi)；保修期外客戶付費(fèi)的訂單，維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)可參照三一重機(jī)技術(shù)改進(jìn)訂單費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，但費(fèi)用上浮不能超過該標(biāo)準(zhǔn)的10%，代理商應(yīng)迅速、滿懷誠(chéng)意地完成客戶付費(fèi)訂單，并收回服務(wù)費(fèi)用；三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第32頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)服務(wù)人員的工作服、工作帽、工具包在每年簽定代理協(xié)議時(shí)，一次性贈(zèng)送10套，其余由代理商向三一重機(jī)購(gòu)買服務(wù)中心店面關(guān)于服務(wù)的宣傳VI標(biāo)識(shí)、服務(wù)車VI標(biāo)識(shí)由三一重機(jī)統(tǒng)一發(fā)放，費(fèi)用由三一重機(jī)承擔(dān)。三一重機(jī)舉辦的巡檢等增值服務(wù)活動(dòng)時(shí)贈(zèng)送客戶的禮品費(fèi)、配件費(fèi)及三一重機(jī)參與人員、車輛的相關(guān)費(fèi)用由三一重機(jī)承擔(dān)，代理商參與人員、車輛費(fèi)用由代理商承擔(dān)其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)當(dāng)前第33頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)從三一重機(jī)發(fā)貨的維修換件配件發(fā)運(yùn)費(fèi)、舊件返司運(yùn)費(fèi)、必要的吊裝費(fèi)、必要的外租工具場(chǎng)地費(fèi)由三一重機(jī)承擔(dān)，但從代理商倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)的維修換件新配件的運(yùn)費(fèi)由代理商自行承擔(dān)。維修換件配件從代理商當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)出庫(kù)的，三一重機(jī)以雙方結(jié)算價(jià)格的115%回購(gòu)保外特批免費(fèi)換件、政策性補(bǔ)償客戶的配件或讓利銷售給客戶的配件運(yùn)費(fèi)三一重機(jī)不再承擔(dān)

其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)當(dāng)前第34頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)代理商參加三一重機(jī)舉辦的培訓(xùn)，人員的差旅費(fèi)、食宿費(fèi)自理，但培訓(xùn)的師資費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、教材費(fèi)由三一重機(jī)承擔(dān)，但參加三一重機(jī)供應(yīng)商舉辦的培訓(xùn)的，費(fèi)用承擔(dān)按三一重機(jī)供應(yīng)商的要求執(zhí)行配件銷售、配件計(jì)劃、配件鋪底所產(chǎn)生的配件發(fā)運(yùn)費(fèi)用由代理商承擔(dān)。其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)當(dāng)前第35頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)服務(wù)代理商的考核分為月度服務(wù)績(jī)效考核與年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng)；服務(wù)代理商的月度服務(wù)績(jī)效考核與年度資質(zhì)考評(píng)采用百分制月度服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果影響服務(wù)費(fèi)用年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng)結(jié)果影響經(jīng)銷商的年底評(píng)優(yōu)和下年度服務(wù)資質(zhì)服務(wù)代理商的考核當(dāng)前第36頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)月度績(jī)效考核的范圍三一重機(jī)付費(fèi)的所有點(diǎn)檢服務(wù)訂單；三一重機(jī)付費(fèi)的所有維修服務(wù)訂單與技術(shù)改進(jìn)訂單；月度績(jī)效考核的指標(biāo)服務(wù)訂單24小時(shí)完成率平均故障處理時(shí)間平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間

培訓(xùn)的參與性平均配件的銷售額維修換件當(dāng)?shù)嘏浼M足率

服務(wù)代理商的考核當(dāng)前第37頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)月度服務(wù)績(jī)效加分項(xiàng):對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量提高、服務(wù)體系改進(jìn)有益的建議與信息，經(jīng)公司采納或認(rèn)可后，每條加二分服務(wù)代理商的考核我們虛心采納您的意見月度服務(wù)效績(jī)的減分項(xiàng)目政策性補(bǔ)償和打折銷售折扣金額(此折扣金額是指由我司承擔(dān)的配件銷售損失)，超過代理商月度主機(jī)銷售金額1.5‰的，每多超過0.2‰扣5分;虛假報(bào)完工每次扣5分，虛假到達(dá)時(shí)間等同于虛假報(bào)完工;當(dāng)前第38頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)服務(wù)代理商的考核月度服務(wù)效績(jī)的減分項(xiàng)目代理商提交虛假簽字服務(wù)表格的，每張次扣月度服務(wù)績(jī)效分5分，服務(wù)表格填寫不規(guī)范的，每張次扣1分

客戶投拆代理商的服務(wù)及配件，經(jīng)呼叫中心調(diào)查屬實(shí)為有效投訴的，扣當(dāng)月服務(wù)績(jī)效分5分

三一重機(jī)其它文件要求扣減當(dāng)月服務(wù)績(jī)效分的

月度考核由三一重機(jī)呼叫中心執(zhí)行，考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源于呼叫中心

當(dāng)前第39頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)服務(wù)代理商月度績(jī)效考核分為A、B、C、D四級(jí)，得分、等級(jí)、服務(wù)費(fèi)用月度績(jī)效系數(shù)的關(guān)系如下：服務(wù)代理商的考核序號(hào)得分等級(jí)服務(wù)費(fèi)用月度績(jī)效系數(shù)191-100A1.2275-90B1360-74C0.85460以下D0.7當(dāng)前第40頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)呼叫中心每月10日前對(duì)各代理商上月的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果(即《代理商月度服務(wù)績(jī)效表》)以傳真形式發(fā)至代理商處確認(rèn);年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng)年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng)中代理商的年平均月度服務(wù)績(jī)效占50%，服務(wù)資源考核指標(biāo)占50%服務(wù)資源考核指標(biāo)人均服務(wù)臺(tái)數(shù)

服務(wù)代理商的考核我們每人服務(wù)12臺(tái)挖掘機(jī)當(dāng)前第41頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)服務(wù)資源考核指標(biāo)車均服務(wù)臺(tái)數(shù)

服務(wù)半徑臺(tái)均服務(wù)配件庫(kù)存

服務(wù)代理商的考核我服務(wù)35臺(tái)車辦事處到最遠(yuǎn)機(jī)器處的距離160公里每挖掘機(jī)的配件庫(kù)存是8000元當(dāng)前第42頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)年度資質(zhì)考評(píng)的扣分項(xiàng)虛假報(bào)完工扣減年度資質(zhì)分2分/次，提報(bào)虛假到達(dá)時(shí)間等同于虛假報(bào)完工;代理商人員慫恿、唆使客戶申請(qǐng)?zhí)摷俜?wù)訂單或以其它形式申請(qǐng)?zhí)摷俜?wù)訂單的，經(jīng)三一重機(jī)呼叫中心調(diào)查屬實(shí)，扣減年度資質(zhì)分2分/次；代理商提交虛假簽字服務(wù)表格的扣減年度服務(wù)資質(zhì)分2分/張次;客戶投拆代理商的服務(wù)及配件，經(jīng)呼叫中心調(diào)查屬實(shí)的為有效投訴的,扣減年度服務(wù)資質(zhì)分2分/次；三一重機(jī)其它文件規(guī)定要扣減年度服務(wù)資質(zhì)分的服務(wù)代理商的考核當(dāng)前第43頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)呼叫中心每年12月15日前對(duì)各代理商當(dāng)年的服務(wù)資質(zhì)進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果(即《代理商年度服務(wù)資質(zhì)評(píng)定表》)以傳真形式發(fā)至代理商處確認(rèn)。年度資質(zhì)考評(píng)結(jié)果做為本年度服務(wù)代理商評(píng)優(yōu)和下年度代理商協(xié)議簽訂時(shí)資質(zhì)等級(jí)的評(píng)定重要指標(biāo)服務(wù)代理商的考核當(dāng)前第44頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)所需資料與申請(qǐng)流程服務(wù)費(fèi)用所需資料預(yù)驗(yàn)收記錄表》、《樣機(jī)防銹運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表》、《開機(jī)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《質(zhì)量保證申明》、《到貨檢查與培訓(xùn)》、《缺件要求書》、《操作人員培訓(xùn)記表》、《定期檢查（開機(jī)）服務(wù)報(bào)告》、《召請(qǐng)服務(wù)報(bào)告》及《月度服務(wù)報(bào)告》、《服務(wù)訂單費(fèi)用確認(rèn)表》、《月度服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)明細(xì)表》等，具體參照《三一重機(jī)挖機(jī)產(chǎn)品服務(wù)及行政運(yùn)作手冊(cè)》。服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算

服務(wù)表格是申請(qǐng)服務(wù)費(fèi)用的原始數(shù)據(jù)當(dāng)前第45頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)申請(qǐng)流程服務(wù)代理商每月8日前將所需資料及報(bào)表以特快專遞形式寄至三一重機(jī)服務(wù)中心，要求各種服務(wù)表格按《月度服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)明細(xì)表》的順序裝訂成冊(cè)，以便審核;服務(wù)部呼叫中心每月15日之前對(duì)各代理商寄回的《服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)明細(xì)匯總表》及相關(guān)資料進(jìn)行核對(duì);每18日前反饋給服務(wù)代理商簽章確認(rèn)每月20日之前把確認(rèn)好的服務(wù)費(fèi)用提交給公司領(lǐng)導(dǎo)審批服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算

每月20日送領(lǐng)導(dǎo)審批每月8日寄資料每月18日確認(rèn)每月15日審核當(dāng)前第46頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)申請(qǐng)流程每月20日之前代理商必須按月度服務(wù)費(fèi)用總金額的108.5%向三一重機(jī)開出上月服務(wù)費(fèi)用的增值稅發(fā)票每月30日前由財(cái)務(wù)部將上月的服務(wù)費(fèi)用劃撥給各服務(wù)代理商

服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算

每月20日開發(fā)票每月30打款當(dāng)前第47頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算公式月度服務(wù)總費(fèi)用＝(三一重機(jī)所有付費(fèi)點(diǎn)檢訂單服務(wù)費(fèi)用＋按月均付的保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用＋三一重機(jī)所有技術(shù)改進(jìn)訂單服務(wù)費(fèi)用)×服務(wù)費(fèi)用月度績(jī)效系數(shù)－虛假訂單扣款－其它需代理商承擔(dān)的費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算

當(dāng)前第48頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)原則上服務(wù)責(zé)任劃分遵循誰銷售誰服務(wù)的原則；如代理商銷售的機(jī)器轉(zhuǎn)移至其它區(qū)域且代理商認(rèn)為自身無能力對(duì)其機(jī)器實(shí)行服務(wù),可向三一重機(jī)申請(qǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)移，服務(wù)轉(zhuǎn)移的同時(shí)，相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用同時(shí)轉(zhuǎn)移至機(jī)器所在區(qū)域，申請(qǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)移時(shí)，代理商應(yīng)填寫《三一重機(jī)挖掘機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)移申請(qǐng)表》服務(wù)區(qū)域責(zé)任的原則

我銷售我服務(wù)服務(wù)要轉(zhuǎn)移,先申請(qǐng)當(dāng)前第49頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)普通服務(wù)中心晉升三星級(jí)服務(wù)中心的規(guī)定普通服務(wù)中心年末達(dá)到三星級(jí)服務(wù)中心的條件且年度資考評(píng)分80分以上的;普通服務(wù)中心年末達(dá)到三星級(jí)服務(wù)中心的條件的85%且年度資考評(píng)分85分以上的；

服務(wù)資質(zhì)升降級(jí)的規(guī)定逐年提高,共創(chuàng)三一服務(wù)品牌當(dāng)前第50頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)三星級(jí)服務(wù)中心降為普通服務(wù)中心的規(guī)定

代理商在年度末不再符合三星級(jí)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的連續(xù)四個(gè)月月度績(jī)效C或C以下，經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的連續(xù)二個(gè)月月度績(jī)效D，經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的三一重機(jī)其它文件規(guī)定要求降級(jí)的服務(wù)資質(zhì)升降級(jí)的規(guī)定逆水行舟,不進(jìn)則退當(dāng)前第51頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定不按規(guī)定提出續(xù)約申請(qǐng)和不按三一重機(jī)服務(wù)部認(rèn)定結(jié)果續(xù)約的代理商在上年度協(xié)議履行完后自動(dòng)失去服務(wù)代理資質(zhì)代理商公司出現(xiàn)破產(chǎn)、倒閉或類似情況的有資格的服務(wù)技術(shù)人員嚴(yán)重缺乏又無力改善進(jìn)而嚴(yán)重影響市場(chǎng)開發(fā)者不能正常履行其債務(wù)，出現(xiàn)信用危機(jī)者服務(wù)的業(yè)績(jī)基本不能滿足用戶需求者取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定當(dāng)前第52頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定不擇對(duì)象銷售產(chǎn)品，服務(wù)又無力跟上，造成大面積市場(chǎng)對(duì)本公司產(chǎn)品失去信心的情形未能正確履行《服務(wù)協(xié)議書》的內(nèi)容，造成廠家與用戶產(chǎn)生重大糾紛的情形年度內(nèi)按本辦法中的規(guī)定，累計(jì)扣服務(wù)資質(zhì)分40分以上的已失去三一重機(jī)經(jīng)銷商資質(zhì)或已與三一重機(jī)解除主機(jī)經(jīng)銷協(xié)議的取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定當(dāng)前第53頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)

我司挖掘機(jī)保修規(guī)定一、主機(jī)保修期限：自交機(jī)之日起一年或累計(jì)工作2000小時(shí)，以先到為準(zhǔn)

三一挖掘機(jī)保修規(guī)定與用戶簽訂購(gòu)銷合同中另有約定的以合同條款為準(zhǔn)，但合同必須通過研究院、質(zhì)保部及用戶服務(wù)部等相關(guān)部門評(píng)審后按合同執(zhí)行。當(dāng)前第54頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)二、關(guān)鍵件：以出廠自然時(shí)間或累計(jì)工作時(shí)間確定保修期，具體規(guī)定如下三一挖掘機(jī)保修規(guī)定部件名稱保修范圍柴油機(jī)自出廠之日起一年或累計(jì)工作時(shí)間2000小時(shí)，以先到為準(zhǔn)液壓系統(tǒng)各油泵、馬達(dá)、油缸、中央回轉(zhuǎn)接頭、回轉(zhuǎn)支承、支重輪、托鏈輪、驅(qū)動(dòng)輪、導(dǎo)向輪、履帶鏈軌節(jié)、底盤、動(dòng)臂、斗桿自出廠之日起一年或累計(jì)工作時(shí)間2000小時(shí)，以先到為準(zhǔn)當(dāng)前第55頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)二、消耗品：不在保修范圍內(nèi)。1、消耗品如：油料、冷卻液、玻璃、反光鏡、各種濾芯、油脂、油杯、皮帶、密封墊、橡膠件、保險(xiǎn)絲、線纜、碳刷、燈具、鎖具、黃油嘴、噴油嘴、高壓燃油泵柱塞、出油閥；鏟斗、斗齒、與鏟斗相連接的銷軸、軸套及相關(guān)零件；履帶板、履帶板螺栓；電瓶、收音機(jī)、點(diǎn)煙器、及其他類似部件。2．各種儀表、燈具，因玻璃外殼損傷而導(dǎo)致的主件損壞。三一挖掘機(jī)保修規(guī)定當(dāng)前第56頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)三一挖掘機(jī)保修規(guī)定三、易損件（僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保修）：1．風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶等保修300小時(shí)；2．門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時(shí)；3．油缸密封件保修500小時(shí)；4．鏟斗、工作裝置各滑動(dòng)軸承保修500小時(shí)。三、易損件（僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保修）：1．風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶等保修300小時(shí)；2．門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時(shí)；3．油缸密封件保修500小時(shí)；4．鏟斗、工作裝置各滑動(dòng)軸承保修500小時(shí)維修換件或贈(zèng)送的配件按以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的2/3保修

當(dāng)前第57頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)特別說明：

1、由于事故，使用不當(dāng)，疏忽或者自然災(zāi)害造成的損壞或缺陷，不要保修之列。2、未經(jīng)三一重機(jī)的書面認(rèn)定，使用非三一重機(jī)提供的零部件或安裝附屬件所造成的損壞或缺陷，不在保修之列。3、非三一重機(jī)服務(wù)人員或指定的維修人員實(shí)施更換、改變或改造機(jī)器及其任何零部件，從而影響到機(jī)器的性能、穩(wěn)定性和機(jī)器的用途，不在保修之列。4、一般不至于影響機(jī)器穩(wěn)定性、可靠性和使用性能的輕微故障，不在保修之列。三一挖掘機(jī)保修規(guī)定當(dāng)前第58頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)特別說明：5、機(jī)器的保養(yǎng)，如發(fā)動(dòng)機(jī)清洗，散熱器的清潔、消耗件的更換，機(jī)器潤(rùn)滑以及制動(dòng)調(diào)試等，不在保修之列。6、安裝破錘等震動(dòng)性大、對(duì)液壓系統(tǒng)污染大的附屬裝置，整機(jī)的保修期減縮短至3/4，并且液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)周期要縮短：如：液壓油更換周期為500小時(shí)，回油濾芯更換周期為250小時(shí)；7、保修期內(nèi)為免費(fèi)服務(wù)，保修期外為收費(fèi)服務(wù)三一挖掘機(jī)保修規(guī)定當(dāng)前第59頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系當(dāng)前第60頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系協(xié)議簽訂前的溝通簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通；1、網(wǎng)點(diǎn)1、需要建多少網(wǎng)點(diǎn)？2、在哪里建？3、什么時(shí)間建成？4、網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模，是否供用配件？當(dāng)前第61頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系協(xié)議簽訂前的溝通簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致；2、配件1、配件倉(cāng)庫(kù)是否已建好，多少面積？2、雙方的配件鋪底多少？3、什么時(shí)間匯款，會(huì)么時(shí)候配件到位？4、配件管理的硬件、軟件何時(shí)到位？當(dāng)前第62頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系協(xié)議簽訂前的溝通簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致；3、人員1、服務(wù)人員有多少，水平如何，人員的招聘計(jì)劃？2、服務(wù)人員到三一的培訓(xùn)計(jì)劃？3、配件管理人員招聘培訓(xùn)計(jì)劃？4、服務(wù)人員的管理制度是否已制訂？……當(dāng)前第63頁\共有69頁\編于星期四\16點(diǎn)加強(qiáng)