滿意度調(diào)查分析報(bào)告

滿意度調(diào)查分析報(bào)告成都安健發(fā)科技有限公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告2012年06月20日編制：審核：顧客滿意度綜合分析報(bào)告一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規(guī)定，對公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計(jì)分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”即調(diào)查表各評估項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭達(dá)到的程度?，F(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)（詳見附件一）分析如下：本次共成功地對家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計(jì)項(xiàng)，其中：滿意項(xiàng)；比較滿意項(xiàng)；一般項(xiàng)。不太滿意項(xiàng)，不滿意項(xiàng)。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，綜合得分%。各客戶評價(jià)中最低項(xiàng)目，得分分，最高項(xiàng)目得分分，滿意項(xiàng)是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價(jià)，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對顧客評價(jià)和意見、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論，一致認(rèn)為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價(jià)比情況看：目前的定價(jià)是比較適宜的?？梢酝ㄟ^更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋，達(dá)到顧客理解，暫無改進(jìn)要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項(xiàng)，個客戶均達(dá)到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。二、顧客滿意率綜合評價(jià)因素統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告調(diào)查采用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)實(shí)際折合得分分。同時(shí)對顧客滿意率綜合評價(jià)因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：發(fā)生過一次是年交付產(chǎn)品到，在安裝過程中因不當(dāng)造成損壞，公司出于長期建立友好關(guān)系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達(dá)到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評價(jià)得分為100%。實(shí)際得分20分。調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。實(shí)際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評價(jià)，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價(jià)得分為100%。實(shí)際得分40分。綜合顧客滿意度實(shí)際得分為。從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強(qiáng)成本控制，穩(wěn)定售價(jià)，讓顧客真正享受物美價(jià)廉；同時(shí)要開拓市場，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚(yáng)光大。附件一：

顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

附件二：

2010-2011年顧客滿意率綜合評價(jià)信息收集統(tǒng)計(jì)表

注：所有下劃線的部分根據(jù)具體情況的變化而改變。市場部

年月日

年度員工滿意度調(diào)研分析報(bào)告

一、調(diào)查情況簡介

1、調(diào)查目的

為了更好的了解AAE大中華區(qū)的客觀現(xiàn)狀和員工的真實(shí)想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進(jìn)行全面審核，吸取合理化建議，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理服務(wù)工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氛圍，更好規(guī)劃公司未來發(fā)展目標(biāo)，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查分析報(bào)告。2、調(diào)查時(shí)間

2011年2月24日截止。3、調(diào)查對象及方式

本次滿意度調(diào)查對象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個人進(jìn)行解答后回收的方式。4、問卷下發(fā)及回收情況

本次調(diào)查依據(jù)AAE大中華區(qū)2月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷85份，回收有效問卷80份，回收率94%。二、調(diào)查具體情況分析

分析：公司現(xiàn)階段，35%的員工未滿一年，24%的員工1-2年，19%的員工2-4年，22%的員工4年以上，未滿一年的員工占據(jù)的比例較大，說明公司的流動性還是比較大的，可塑性還是比較強(qiáng)。建議：1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲備，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來的工作斷層。第1頁共17頁

分析：對于公司前景預(yù)測，約占55%的人認(rèn)為前景會更好，大部分員工對未來充滿信心。建議：1、通過目前員工溝通平臺（QQ平臺、員工座談、上門拜訪等）進(jìn)行溝通，讓員工及

時(shí)了解企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展?fàn)顩r。分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢都很平均，員工認(rèn)為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢在哪里！建議：1、建立和完善了各項(xiàng)規(guī)范及管理制度，在現(xiàn)有績效考核制度基礎(chǔ)上，參考先進(jìn)企業(yè)的績效考評辦法，實(shí)現(xiàn)績效評價(jià)體系的建立與正常運(yùn)行，并保證與薪資掛鉤。從而提高競爭優(yōu)勢。第2頁共17頁

分析：有超過74%的員工對于公司未來發(fā)展的預(yù)期不明確、激勵不夠、人心不穩(wěn)。這正反應(yīng)了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的發(fā)展。建議：1、要繼續(xù)加強(qiáng)對公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)等企業(yè)文化的培訓(xùn)，使少數(shù)不太清楚公司發(fā)展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標(biāo)制定個人發(fā)展目標(biāo)，保證公司戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。分析：有34%的員工對工作時(shí)間和考勤制度認(rèn)為較合理，還有44%對工作時(shí)間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進(jìn)一步完善。建議：1、加強(qiáng)日?？记诠芾?，辦公室6S管理、職業(yè)規(guī)范管理等多方面措施，提升員工的時(shí)間觀念。第3頁共17頁分析：有47%的員工接受或參加過公司組織的培訓(xùn)，并且感到滿意。這說明適當(dāng)開展培訓(xùn)有利于公司和員工的共同發(fā)展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓(xùn)，可以對這部分員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)修養(yǎng)以及辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。建議：1、針對基礎(chǔ)類、中層管理類的崗位知識、技能和素質(zhì)開展多種形式的培訓(xùn)（專業(yè)技能、管理知識、銷售技巧、現(xiàn)場視頻、案例模擬、內(nèi)聘講師、讀書活動等）。分析：有超過半數(shù)的員工對于薪資待遇感到一般和不滿意。這表明公司在薪資待遇方面缺少競爭力，這可能會導(dǎo)致員工對待工作態(tài)度的熱情降低和流動性增大。第4頁共17頁

建議：1、根據(jù)薪酬體系，每年合理安排（部分）員工晉升，保證員工工作激情。2、考慮根據(jù)CPI指數(shù)適當(dāng)普調(diào)員工工資。3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。分析：有61%對企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。建議：1、持續(xù)進(jìn)行公司企業(yè)文化的培訓(xùn)和團(tuán)體活動，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。分析：超過一半的員工認(rèn)為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認(rèn)為一般及較差，這部分員工覺得室內(nèi)太悶，需要多通風(fēng)。第5頁共17頁

一、調(diào)查分析的目的：

為了完善公司的各項(xiàng)工作，提高員工滿意度，營造一個令員工滿意的工作環(huán)境和工作氛圍。五、總體調(diào)查情況：本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》57份，共收回53份。有效答卷為52份。在本次調(diào)查中，對公司的整體評價(jià)感到很滿意的有2人，滿意的有47人，合計(jì)49人，占被調(diào)查人數(shù)的94.2％；對公司整體評價(jià)不滿意的有3人，占被調(diào)查人數(shù)的5.8％。以上數(shù)據(jù)所得，所有員工都比較滿意公司的各項(xiàng)工作，員工滿意度達(dá)94.2％，達(dá)到部門的質(zhì)量目標(biāo)（部門質(zhì)量目標(biāo)：員工滿意度達(dá)90％以上），但仍有部分工作需要改善，具體詳見調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析。六、調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析：

（一）企業(yè)管理情況：

（1）認(rèn)為公司制度制定及執(zhí)行情況：非常好的1人，很好的有11人，好的有26人，一般的有15人。（2）認(rèn)為公司的工資福利：較高的有3人，合理的有36人，較低的有14人。（3）公開征集對公司管理提出的意見具體情況如下：要增強(qiáng)制度執(zhí)行力的有5人。（4）認(rèn)為公司的工作環(huán)境非常好的有3人，很好的有17人，好的有29人，一般的有2人。（5）認(rèn)為公司的伙食情況：挺好吃的有3人，滿意的有23人，要改善的有23人，很差的有4人。（6）認(rèn)為公司的住宿環(huán)境很好的有1人，良好的有12人，一般的有31人，較差的有6人。（7）公開征集員工對公司哪方面需要改進(jìn)的具體情況如下：認(rèn)為伙食情況要改善的有5人。（8）分析：統(tǒng)計(jì)反映：在制度執(zhí)行方面，員工普通認(rèn)同公司制度的制定及執(zhí)行的成效，但仍需加強(qiáng)工作的執(zhí)行力度。至于管理人員過多宜加薪，員工感覺不受重視，以及人員兼職過多的情況，公司已經(jīng)在今年調(diào)整了兩次架構(gòu)。另外在后勤管理方面，環(huán)境需改善現(xiàn)時(shí)與企業(yè)形象不符，將加強(qiáng)對食堂的管理，努力改善員工的伙食，改善飯?zhí)脝T工的服務(wù)態(tài)度，以及飯菜的合理分配。（二）企業(yè)文化氛圍：

（1）認(rèn)為公司的學(xué)習(xí)培訓(xùn)的安排和實(shí)施：很滿意有1人，滿意的有13人，可以的有27人，不滿意的有11人，很不滿意的有1人。（2）認(rèn)為公司的學(xué)習(xí)周期：應(yīng)為1次/季的有11人，1次/月的有34人，1次/半月的有5人，1次/周的有3人。識、投資分析、母子公司管理等，另一方面希望公司內(nèi)部培訓(xùn)能明確職能和定位以及能增加與其他行業(yè)人員的戶外聯(lián)誼活動，了解不同行業(yè)人員的想法。（4）認(rèn)為公司的文化活動豐富多彩的有1人，滿意的有23人，一般的有25人，不滿意的有4人。（6）對公司《**風(fēng)采》很滿意的有3人，滿意的有36人，一般的有19人，不滿意的有1人。滿意度調(diào)查分析報(bào)告。（8）與其他部門的合作是否融洽，很融洽的有13人，較融洽的有27人，一般的有13人。（9）公開征集員工對企業(yè)文化建設(shè)的建議的具體情況如下：a、認(rèn)為公司管理人員過多，對員工不夠重視、講求團(tuán)隊(duì)與實(shí)際不符；b、公司年度晚宴沒有真正注入塑造企業(yè)品牌的內(nèi)涵，如沒有宴請客戶或商戶一起吃團(tuán)年晚宴，希望能結(jié)合員工、客戶等人員，讓客戶、員工感受一個盛大以及有凝聚力的晚宴；c、公司不要封鎖外部網(wǎng)，工作離不開社會、政府的發(fā)展以及法律法規(guī)的變化；d、《**風(fēng)采》不但要從正面反映企業(yè)情況，亦應(yīng)從反面道出不足之處；e、公司應(yīng)切實(shí)從“創(chuàng)新、服務(wù)”等目標(biāo)上付諸行動；f、部門間的溝通不到位；g、要多舉辦有益身心的戶外團(tuán)隊(duì)活動。（10）分析：A、培訓(xùn)方面，需明確培訓(xùn)的職能和定位，有計(jì)劃有目標(biāo)進(jìn)行，員工多認(rèn)為應(yīng)根據(jù)不同的崗位制定相符的專業(yè)性培訓(xùn)，以實(shí)際操作為依據(jù)，培訓(xùn)內(nèi)容不宜過于空泛。數(shù)據(jù)分析反映，除此之外，員工已逐漸加大了對市場拓展、營銷、法律法規(guī)等培訓(xùn)需求程度。B、《華利風(fēng)采》：員工普遍認(rèn)可公司企業(yè)報(bào)的成效，但要從正面反映企業(yè)情況，亦適當(dāng)從反面道出不足之處，加強(qiáng)華利精神的宣傳。C、總之企業(yè)文化建設(shè)須繼續(xù)加以完善，強(qiáng)化制度管理，健全、完善企業(yè)文化體系，提煉公司的企業(yè)文化精神，引導(dǎo)全體員工向共同的目標(biāo)努力發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型企業(yè)的方向發(fā)展。同時(shí)應(yīng)融會貫通，將培訓(xùn)與企業(yè)文化活動的推廣相結(jié)合，寓教于樂，以達(dá)到更廣泛、相得益彰的作用。組并定期舉辦豐富多彩的企業(yè)文化活動，并且以團(tuán)隊(duì)的形式組織參與，以促進(jìn)員工間的合作意識及互相配合、溝通，從而建造具有凝聚力的企業(yè)。滿意度調(diào)查分析報(bào)告。（三）企業(yè)發(fā)展：（1）認(rèn)為企業(yè)發(fā)展非常好的有4人，穩(wěn)中求勝的有30人，持平的有12人，擴(kuò)展過快/廣的有5人，停滯不前的有2人。（2）認(rèn)為目前最大問題是，沒有提高自己能力機(jī)會的有14人，人際關(guān)系不和諧的有11人，工作沒有成就感的有22人。（3）認(rèn)為公司發(fā)展前途有信心的有16人，很大希望的有8人，有的有24人，信心不足的有5人。（4）分析：絕大部分員工認(rèn)為公司目前發(fā)展?fàn)顩r良好，并對公司今后發(fā)展勢頭持肯定態(tài)度，表明公司有一定的發(fā)展前景，應(yīng)仍有留職為公司服務(wù)的意愿。（四）個人發(fā)展：

（1）認(rèn)為工作很有挑戰(zhàn)性的有10人，較有挑戰(zhàn)性的有18人，一般的有20人，較無挑戰(zhàn)性的有5人。（2）認(rèn)為自己的能力已得到充分發(fā)揮的人6人，大部分得到發(fā)揮的人22人，未能完全發(fā)揮的有23人，沒能讓我施展機(jī)會的有1人。（3）目前本崗位情況，認(rèn)為合適，有信心有能力做好的有35人，有意內(nèi)部調(diào)換崗位的有7人，非理想工作但能做好的有11人。（4）除薪酬外，最看重的是提高自己能力的機(jī)會的有40人，好的工作環(huán)境的有11人，工作的成就感的有19人，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和表揚(yáng)的有11人，和諧的人際關(guān)系的有17人，相符的職級的有11人。（5）分析：A、41%人認(rèn)為自己能力大部分得到充分發(fā)揮，43%員工認(rèn)為能力未能完全發(fā)揮。針對此種情況公司宜認(rèn)真評估各崗位職能，是否制定了合適符合實(shí)際的組織架構(gòu)、員工的工作量與職務(wù)是否相稱、員工本身能力是否確實(shí)勝任、是否可以適當(dāng)調(diào)換崗位，能做到盡善盡美。B、除薪酬外，75%人最看重的是提高自己能力的機(jī)會，員工側(cè)重希望得到自我提升的學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會，繼而是“工作的成就感、和諧的人際關(guān)系”等非單指物質(zhì)方面的嘉獎為主。公司向來注重人才培養(yǎng)，為了提高企業(yè)的市場競爭力，公司需結(jié)