《演講與口才》第四章課件

第四章職場技能123求職交談營銷活動談判活動知識目標理解求職交談要點和相關技巧了解營銷活動中語言的特點掌握營銷活動的語言技巧掌握談判活動中的策略與語言技巧能力目標

能夠在求職面試中有良好表現(xiàn)能夠進行簡單的營銷和談判活動求職交談01一、求職交談概述（一）

定義求職交談是人們在謀求職業(yè)時，通過言語表達使用人單位了解自己的資歷和能力、爭取錄用的一種訴求行為。從用人單位的角度來說，他是伯樂相馬、慧眼識才，挑選適合自己需要的員工的一種考察手段。從求職者和應聘者的角度來說，它是盡其所能推銷自己，挑戰(zhàn)競爭，爭取勝出的一種機遇。因此，這種談話不是簡單的問話，而是求職者或應聘者充分調(diào)動自己的說服技巧，在有限的時間內(nèi)用言語巧妙地展示自己的才華、品質(zhì)和素養(yǎng)，與用人單位進行的一次信心博弈。一

、求職交談概述二、求職語言的要求（一）

兩大原則（二）其他細則（三）無聲語言的表現(xiàn)形態(tài)及效果1．語言客觀，不過分推銷雖然求職面試的過程相當于一個向考官推銷自己的過程，但語言的客觀性還是必須把握的面試準則。語言客觀是奠定良好形象的基石，否則會給對方畫蛇添足、嘩眾取寵的感覺。（一）兩大原則

2．回答問題要坦誠直率直率坦誠的話語是明辨事例、善于剖析的一種表達方式，它展現(xiàn)出的真實與可信使應聘者更具說服力。人無完人，沒有人無往不勝。如果在求職面試時遇到與失敗經(jīng)歷相關的問題，回答時候應盡力展示你在失敗中的收獲。（二）交談禮儀1.良好的語言習慣

2．發(fā)音清晰3.語調(diào)得體

4.聲音自然

5.音量適中

6.語速適宜1．良好的語言習慣這不僅指不犯語法錯誤，表達流利，用詞得當，言之有物，同樣重要的還有說話方式，如發(fā)音清晰，語調(diào)得體，聲音自然，音量適中等。說話時俚語不斷，口頭禪滿篇，和病句、破句一樣，都是語言修養(yǎng)不高的表現(xiàn)。（二）其他細則2.發(fā)音清晰

發(fā)音清晰，咬字準確，對一般人來說不是十分困難。有些人由于發(fā)音器官的缺陷，個別音素發(fā)音不準，如果嚴重影響人們理解，或影響講話整體質(zhì)量的，應少用或不用含有這個音素的字或詞。3.語調(diào)得體得體的語調(diào)應該是起伏而不夸張，自然而不做作。但是富于感情變化的抑揚頓挫總比生冷平板的語調(diào)感人。無論是哪一種語言對于各種句式都有語調(diào)規(guī)范。有些同樣的句子，用不同的語調(diào)處理，可表達不同的感情，收到不同的效果。4.聲音自然用真嗓門說話，音調(diào)不高不低，不失自我，不僅聽來真切自然，而且有利于緩解緊張情緒。5.音量適中音量以保證聽者能聽清為宜。適當放低聲音總比高嗓門順耳有禮。喃喃低語是沒有自信的表現(xiàn)，而嗓門太亮，既騷擾環(huán)境，又有咄咄逼人之勢。6.語速適宜適宜的語速并不是從頭到尾一成不變的速度和節(jié)奏，而是要根據(jù)內(nèi)容的重要性、難易度，語調(diào)的高低及對方注意力情況調(diào)節(jié)語速和節(jié)奏。說話節(jié)奏適宜地減緩比急迫的機關槍式的節(jié)奏更容易使人接受。（三）無聲語言的表現(xiàn)形態(tài)及效果無聲語言又稱人體語言、動作語言、體態(tài)語言、行為語言等。它是通過人的表情、手勢、眼神、姿態(tài)、服飾等來傳遞信息、交流思想、表達感情的一種輔助性的表現(xiàn)方式。無聲語言在戲劇、舞蹈等藝術形式中已充分展現(xiàn)了它超凡的魅力?，F(xiàn)代社會給人們提供了廣闊、自由的發(fā)展空間。在人類社會的交際過程中，因其獨特的直觀性、暗示性和運用的依賴性。它也具有不可估量的特殊價值。表情語微笑語眼神語手勢語體姿語服飾語表情語1表情主要指人的面部表情，由臉色變化，肌肉收展及眼、眉、鼻、嘴的動作組成。人的面部各器官都有一定獨立的表意作用。微笑語2微笑是指面部略帶笑容的一種表情，這是一種世界通用語，具有極強的感染力。微笑能美化自我形象，能改善交際環(huán)境，還能委婉得體的表達難以言傳的意義，它是最好的交際名片。眼神語3眼睛是心靈的窗戶，眼神是眾多表情中最能折射心靈世界奧秘的，它能傳達細微復雜的思想情感。優(yōu)秀的表演藝術家都非常重視眼目傳神。手勢語4手勢語是通過手、手臂和手指的活動來傳遞信息表達思想情感的。它既能輔助有聲語言傳情達意，又可以展示求職者的個性風采。因此在無聲語言中占有重要位置。體姿語5體姿語是指用人的身體儀態(tài)所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)與風度。主要指站姿、坐姿，步姿等。所謂“站如松，坐如鐘，行如風”就是對姿態(tài)的一個基本要求。服飾語6服飾是指人的服裝穿著，飾品佩戴，美容化妝等。它既是一種社會文化符號，又是一種禮儀語言。求職者的服飾要同自己的身材、身份、年齡及求職的職位等相符合，做到大方得體、整潔明快。二、求職交談的談話技巧（一）

主動打招呼（二）把握回答的分寸（三）巧妙應答提問（四）寒暄的作用（五）寒暄的常見類型（六）寒暄的基本要求（七）寒暄的注意事項（八）從對方談起（九）適時結束談話（一）主動打招呼走近對方的辦公室，鎮(zhèn)定一下心情，輕輕敲門，屋里傳來“請進”的聲音后輕輕推門進去，面帶微笑，點點頭，然后可以這樣說：“您好！不好意思，不會打擾您吧？”用這種提問的方式是為了促使對方反問你有什么事，便于你往下介紹自己。（二）把握回答分寸在應聘面試時，如果你說得太少，招聘者就不能對你有充分的了解，也就減少了任用你的可能；如果你說得太多，你又犯了一個忌諱：你告訴招聘者的某些東西反而會導致它拒絕接受你。從中使我們悟出這樣一個道理：應聘時，問答的分寸要把握好，一切言辭均要向有利于自己的方向回答。（三）巧妙應答提問當受聘者被問到自己的某些特殊經(jīng)歷時，不應閃爍其詞，而應該做肯定的答復，但不妨組織巧妙并用合乎情理的語言來回答。誠懇而機智的回答，化解了招聘方的疑慮，也會對你產(chǎn)生好感：他獨立，有工作經(jīng)驗。（四）講究說話藝術口才本身就是一種很重要的能力，在自我推銷時，要突破語言的呆板，盡可能把話說得生動活潑，富有情趣。來一點發(fā)揮，來一點創(chuàng)意，巧妙地表述你的特長和能力，那樣用人單位可能對你產(chǎn)生濃厚的興趣，增加你被錄用的籌碼。（五）善于另辟蹊徑求職中遭到拒絕是常有的事，但如果找到新的突破口，也許柳暗花明又一村。當然有個條件是很重要的：你能在與對方的交談中，得到潛在的人才需求信息。善于應變、有勇氣、有膽量，就可能找到新的機會。（六）善于隨機應變有時招聘人員也可能提出一些令你意想不到的問題，甚至是無法直接回答的問題，這時你要弄清對方的意圖，敢于應對并且巧妙應對。須知快速反應是你思維敏捷的最好證明，是用人單位所看重的。（七）大膽提出問題若招聘人員讓你提問，你一定要提，否則對方會以為你對工作沒有太大的興趣或性格不夠主動。但涉及薪水、待遇、職位升遷等方面的問題不宜主動提出，應當重事業(yè)不重利益。招聘單位的經(jīng)營方式、發(fā)展前景等方面的問題可以涉及。提問要講究一定的技巧。（八）從對方談起美國著名的口才學家代爾·卡耐基在《處世的藝術》一書中寫道：“我要特別提醒你們注意，在我說服對方的過程中，沒有談到一句我要什么的話，而是站在對方的角度想問題，一直談的是對方的需要。這是我獲得成功的秘訣。”（九）適時結束談話求職談話時間不宜過長，尤其是對方有錄用你的意向，更應當見好就收，不可流連忘返，這樣也可以證明你是一個果斷和講究效率的人。營銷活動02一、營銷語言的特點（一）目的性（二）寒暄的常見類型（三）寒暄的基本要求（四）寒暄的注意事項（五）目的性（六）寒暄的常見類型（七）寒暄的基本要求營銷語言的特點在商品銷售活動中，經(jīng)營者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費者之間形成了一種特殊關系，而形成和維系這種關系，靠的就是語言。在商貿(mào)談判、產(chǎn)品推銷、技術引進、銷售服務中，都是語言在起作用。而這種作用的發(fā)揮，在整個商務活動中，從接近顧客到向顧客宣傳產(chǎn)品、解除疑慮，直到最后成交，都離不開銷售語言。銷售語言，其特定的使用情境、使用對象，決定了它除具有一般的語言特點之外，還具有以下特征。從同消費者打交道開始，銷售員的目的就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品。在開口說話前，其思維就有活動，如怎樣說，產(chǎn)生什么效果，自己將怎樣應付等；絕不會毫無目的地亂開口，即使是信口雌黃，也是有目的。只要一開口，就要影響消費者的思維和行為，就會產(chǎn)生社會效果。（一）目的性真實是商業(yè)取信于民、取信于社會的基本前提。一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切，介紹商品實事求是；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客。在一定條件下，銷售人員可以運用語言夸張地表達其對某商品的感受，但不能胡編亂造，不能欺騙、愚弄公眾。（二）真實性作為思維和交流工具的語言，在商品銷售中的運用是最富有時代性的。社會的政治、經(jīng)濟、文化的發(fā)展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。陳舊過時的語言被淘汰，新的語言逐漸產(chǎn)生并傳播出來。如電腦、期資、“實行三包”等新名詞，“老板”、“師傅”等人際稱謂，都較早地出現(xiàn)在商業(yè)經(jīng)營語言中，并進而傳播開來。（三）時代性銷售語言的藝術性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務洽談等具體的銷售活動中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營者與消費者的交往中。如果說話缺乏藝術性，無所忌諱，就會自討沒趣。不但得罪了顧客，也丟了賺錢的機會。（四）藝術性大量的銷售語言是存在于銷售者與消費者的交際之中的，與書面語言有許多不同之處。書面語言錯了可以修改過來，而銷售語言在很大程度上是表達與感受同步。

（五）直接性大量的銷售語言是存在于銷售者與消費者的交際之中的，與書面語言有許多不同之處。書面語言錯了可以修改過來，而銷售語言在很大程度上是表達與感受同步。

（五）直接性

語言幽默的魅力就在于話雖然不明白直說，卻讓人通過曲折含蓄的表達方式心領神會。幽默話語本身就是一種極具藝術性的廣告語，用得好，會給人們留下深刻印象。（六）幽默性

消費者是各種各樣的，不同的消費情景，不同的心理需求，對銷售者語言的要求也不盡相同。這就需要經(jīng)營者的語言要適應不同的場合，不同的顧客。（七）應變性二、讓顧客接受自己（一）

讓顧客相信你（二）自己相信自己（三）認真做事（一）讓顧客相信你世界華人成功學第一人——陳安之，告訴了推銷員一個精辟的道理：“事實上，當顧客反對意見太多，只是代表一件事情，就是他不夠相信你，不夠喜歡你?！焙芏鄻I(yè)務人員常常在銷售工作中被客戶拒絕。很重要的一個原因是，他們并沒有先讓客戶產(chǎn)生信任感。（二）自己相信自己我們知道這樣一句話：“如果要別人相信你，首先要相信自己?！边@時，業(yè)務員所扮演的角色就像是一個醫(yī)生或顧問，通過精準的問題，加上自己的觀察力，才能切中要害，并贏得客戶的信賴。（三）認真做事每一分私下的努力都會有倍增的回收，在公眾面前都會被表揚出來。三、了解顧客的需求（一）

觀察（二）詢問（三）聆聽（四）思考（一）觀察

觀察服飾、舉止，對消費者的消費層次有初步的概念。

觀察顧客的走向，顧客直接向某個品牌或某產(chǎn)品走去，證明他心里已經(jīng)有了目標。

觀察顧客的眼神或視線，顧客視線凝視的地方多數(shù)顧客感興趣的地方。

觀察跟隨者。

觀察顧客手里的東西。

觀察面部表情。（二）詢問認同別人更能肯定自己，當你不斷點頭的時候，你會引領對方跟著你不斷地點頭。

不完整、不全面的提問，可能只讓我們獲得片面的資訊；①封閉式詢問②開放式詢問銷售人員應主動地詢問客戶的需求，但不宜過多的提問題，問題太多讓顧客有一種審問的感覺。詢問的兩種方式詢問要從認同顧客開始詢問要完整全面聆聽時要注意以下幾點：要用心去聽，不要打斷顧客的話；要聽出重點；聽的時候要認同，但要避免虛假認同；要適當?shù)毓ЬS和鼓勵；要響應，響應很重要。（三）聆聽觀察、詢問、聆聽都是為了思考做準備，顧客的言行舉止經(jīng)過思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息。在銷售過程中，了解客戶的需求是很重要的，只有懂得換位思考，了解并理解客戶的需求，才能有針對性地為客戶推薦最適合他的產(chǎn)品，才能令客戶滿意。（四）思考2保障心理3安全心理4求美心理5求實心理6求廉心理1方便心理8尊重心理9從眾心理10癖好心理11獵奇心理12攀比心理7求名心理顧客購買的十二種動機四、銷售語言技巧（一）話題要豐富（二）話語要真誠（三）語言要生動（四）語言要明白（五）語言要靈活（六）語言要慎重（七）語言要簡潔到客戶那里去訪問時，不要急于切入主題，暴露動機。首先從聊天入手，然后再進入正題。平日要養(yǎng)成搜集各方面訊息的習慣，以便充實自己的知識。作為一位銷售人員，知識面要寬，雖然不能對各種專門學問皆作精湛的研究，但是一些常識還是必須具備的。（一）話題要豐富和客戶交談，要有感情，不要程式化地微笑了之，這樣才會有效果。該有趣就讓人神清氣爽；要傷心則讓人真想落淚；談起恐懼的話題便使人毛骨悚然、渾身發(fā)抖。作為一位銷售人員，要學會這套本領，善于調(diào)動自己的情商，不說則已，要說就說得活靈活現(xiàn)?？傊?，就是要與顧客同喜同悲，真誠交談。（二）話語要真誠生動是指營銷語言要新鮮活潑，能繪聲繪色、活靈活現(xiàn)地表現(xiàn)事物和思想感情。營銷活動，很大程度上是一種“勸服”行為，如果“勸服”語言死板呆滯，令人感到味同嚼蠟，那么，商品質(zhì)量再優(yōu)秀也難以被顧客認識和認可，推銷效益將無從談起。因此，在營銷活動中，有時候把話說得風趣、生動，會比直截了當效果更好。（三）語言要生動講究委婉、藝術不等于故弄玄虛、說話帶刺、含沙射影，這很令人討厭，銷售人員應引以為戒。在與客戶談話的過程中，除非是難懂的專有名詞，一般來說應盡可能使用符合本意且通俗易懂的語言，只有這樣，才能使對方感到親切。（四）語言要明白語言能溝通人們之間的想法，也能傷害對方的心。說話的一方在說話時如果欠考慮，不注意措辭，就可能出現(xiàn)說者無意聽者有意的情況。優(yōu)秀的銷售人員在和客戶商談時，一定會絞盡腦汁地選擇用語。這看起來好像很難，其實只要有心，多練習，誰都能做到。（五）語言要靈活（六）語言要慎重商場如戰(zhàn)場，言辭稍有不慎，會關乎到利益的缺損。我們應從以下幾個方面注意。先把男子介紹給女子不要輕易拒絕不能把話說絕不能過于外露營銷語言的簡潔要求，就是以簡單明了的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶。無論談生意還是推銷產(chǎn)品，都要突出要點，讓對方能夠聽懂記住。如果說話顛三倒四，反反復復，啰里啰唆，言之無物，不僅讓人抓不住重點，還會占用很多的時間，引起對方反感。簡潔的語言，不但是交際的需要，也從客觀上反映出營銷人員業(yè)務熟練，作風扎實，誠實可信。（七）語言要簡潔談判活動03一、談判語言的特點（一）

客觀性（二）針對性（三）邏輯性（四）規(guī)范性（五）靈活性（一）客觀性談判語言的客觀性是指在談判中，運用語言技巧表達思想、傳遞信息時，必須以客觀事實為依據(jù)，并且運用恰當?shù)恼Z言，向對方提供令人信服的依據(jù)。談判語言的客觀性決定著談判各方的誠信度，只有尊重客觀事實，才能贏得彼此的信任。（二）針對性談判語言的針對性是指根據(jù)談判對手、目的、階段的不同而使用不同的表達方式，要做到有的放矢、對癥下藥。不同的談判對象，其年齡、性別、性格、身份、觀念等均有差別；不同的談判主題、階段，要求使用的表達也有所不同?？傊?，談判語言要圍繞重點，不枝不蔓，言簡意賅，恰中肯綮。（三）邏輯性談判語言的邏輯性是指談判過程中對語言的運用要概念明確、談判合理，推理符合邏輯，證據(jù)確鑿、說服有力。要求談判人員具備一定的邏輯學知識，而且在談判前必須做好充分的信息、資料準備工作，對有關信息進行科學的分類，整理有序，熟練掌握。談判語言的邏輯性是指談判過程中對語言的運用要概念明確、談判合理，推理符合邏輯，證據(jù)確鑿、說服有力。要求談判人員具備一定的邏輯學知識，而且在談判前必須做好充分的信息、資料準備工作，對有關信息進行科學的分類，整理有序，熟練掌握。談判語言的規(guī)范性是指談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴謹、精確等。（1）談判必須堅持文明禮貌的原則。（2）談判所用語言必須清晰易懂。（3）談判語言應當注意抑揚頓挫，輕重緩急。（4）談判語言應當準確、嚴謹。（四）規(guī)范性（五）靈活性談判進程常常是風云變幻，復雜無常。談判者要密切注意信息的輸出和反饋情況，仔細傾聽并認真分析對方的話，善于察言觀色，準確捕捉對方的眼神、表情、姿態(tài)等無聲語言所傳遞的信息，能夠隨機應變，靈活機動地組織談判語言。

二、談判策略與口才（一）要有高瞻遠矚的價值觀（二）堅持利益優(yōu)先次序的原則（三）追求公平的原則（四）情報作為第一籌碼（五）圍魏救趙策略（六）運用激將法一般來說，長遠利益和客觀利益比當前利益和直接利益更重要。同時，當前利益和直接利益也有輕重之分，抓大放小也是談判的一個重要原則。所以，談判者不要目光短淺，過于糾纏當前利益和直接利益，或者在一些枝節(jié)問題上斤斤計較。“若爭小可，便失大道”，弄不好會造成歷史性的損失。追求利益是談判的核心。但利益的價值需要談判者注意：重視當前利益和直接利益是必要的，但不能忽視長遠利益和客觀利益。（一）要有高瞻遠矚的價值觀重要的談判會涉及多個利益，談判者如果能夠爭取下來當然最好不過了，但當談判處于膠著狀態(tài)無法取得進展時，應當果斷地放棄一些次要利益，以確保重點利益，這是談判中應貫徹的一條原則。至于在哪些方面讓步，讓到什么程度，必須判斷清楚自己的底線。守住了底線就守住了自己的根本利益。放棄一些次要利益，以確保重點利益，這是談判中應貫徹的一條原則。（二）堅持利益優(yōu)先次序的原則談判中追求公平，需要做的一項細致的準備工作，就是在談判前必須認真了解、核實對方在哪些方面沒有遵循公平原則。一旦發(fā)現(xiàn)對方確有不公平之處，就可以以指責對方不公平為由，窮追不舍，直到談判成功。

以經(jīng)濟為目的的經(jīng)濟談判更是如此，此所謂“君子愛財，取之有道”?！暗馈庇卸喾N，但其中“追求公平”是較為高雅、實用、有效的一種。（三）追求公平的原則情報作為談判的第一籌碼具有重要的意義。在談判過程中，“情報信息”最具說服力，情報包括統(tǒng)計資料、實驗報告、客戶意見、違規(guī)資料、競爭報價等等，誰手中掌握了充分的情報，誰就能以事實向對方施加壓力。情報作為談判的第一籌碼具有重要的意義。（四）情報作為第一籌碼圍魏救趙的精髓在于攻魏可以發(fā)出不利對方利益的情報，同時，救趙的結果保護了自己的成交機會，可謂一舉兩得。齊國之所以沒有直接攻打秦國，就是認為兩強相爭成本太高，所以，選擇了成本又低又有效的方法。當我們進行談判的時候同樣也可以使用這個策略。有一次秦國派兵攻打趙國，趙國求救于齊國。齊國沒有采用直接攻秦的策略，而是派兵圍困魏國來分散秦國的注意力，保證了趙國的安全，這就是有名的圍魏救趙。（五）圍魏救趙策略談判中，使用激將法，其效果如何，全在于心理刺激的“度”掌握得怎樣，有的“稍許加熱”即可，有的則要“火上澆油”；有的只要“點到即止”，有的卻要“窮追猛打”；有的可以“藏而不露”，有的則需“痛快淋漓”。談判中的激將法就是談判者通過一定的語言手段刺激對方，激發(fā)對方的某種情感，由此引起對方的情緒波動和心態(tài)變化，并使這種情緒波動和心態(tài)變化朝著自己所預期的方向發(fā)展。（六）運用激將法三、談判語言技巧（一）聽的技巧（二）問的技巧（三）答的技巧（四）辯的技巧（五）敘述的技巧（一）聽的技巧1.噪聲干擾在談判中，每一句話都很重要，都包含了許多信息，如果不注意傾聽，很有可能漏掉很多有價值的信息。愚者善言，智者善聽，善于多聽，不僅僅指聽的動作，更重要的是聽的結果，傾聽的技巧主要包括以下幾個方面。1.表示關注

在傾聽時要時時注意說話者的眼睛，保持警覺，不時地向對方送個眼神、微笑、點頭等，這樣既可以表示對說話者的尊重，又可以迅速地捕捉有效信息，及時理解對方講話的內(nèi)容和含義。2.及時證實反饋傾聽時，不僅要認真、耐心地傾聽，還要不斷對自己聽到的內(nèi)容進行證實和反饋。對于自己所聽到的內(nèi)容無論聽懂與否都應通過反問的方式予以證實，禁忌自以為是。3.要有耐心

在談判中，有時談判對手會很難把一個問題說明白，此時，一定要耐心地傾聽下去，只要他沒說完，就不能打斷或者離席，以免上鉤或被認為失禮。4.進行必要的記錄談判過程是一個非常緊張的過程，僅憑腦子記住對方的話是不可能的，所以為了便于以后查找，必要的記錄是最佳選擇。5.認真領會

談判對手講話中往往會涉及許多政治、法律、技術等方面的問題，談判者要謹慎加以對待，不要輕易地給予回答。（二）問的技巧1.噪聲干擾提問是了解對方的需要，獲取己方所需要信息的手段，也是表達談判者自身感情的一種手段。有效的提問是談判能力的表現(xiàn)。在實質(zhì)性談判階段，提問應圍繞交易條件的磋商展開，這時再提題外的問題既不自然也可能拖延整個談判的進程，一般來說談判中的提問應注意以下幾點。1.在合適的時間提問常言道，話不投機半句多。問話問的不是時機也會招來不悅，甚至會嚴重影響對方的情緒，使其產(chǎn)生反感，不利于談判的順利進行。談判中要隨時留心對手的心情，在你認為適當?shù)臅r候提出相應的問題。2.采用恰當?shù)姆绞教釂?/p>

商務談判中提