酒店督導(dǎo)實(shí)操

酒店督導(dǎo)實(shí)操四川蜀府酒店管理有限公司

周國(guó)榮

主講第一單元餐廳督導(dǎo)一、工作任務(wù)分配二、餐廳督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：餐廳工作任務(wù)分配與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、工作任務(wù)分配1、排班操作實(shí)訓(xùn)：制作排班時(shí)間分析表，確定各崗位不同班次時(shí)間。2、排班信息分析（1）、分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)：營(yíng)業(yè)時(shí)間與客流量的關(guān)系、營(yíng)業(yè)額、日均翻臺(tái)率和上座率（2）、分班時(shí)不同班次的工作界定，如何交接？（3）、人員分析：?jiǎn)T工的技術(shù)水平和工作能力如何？如何搭配？3、排班要素整合（1）、合理的劃分工作區(qū)域；（2）、部分崗位或工作必要時(shí)可以合并：（3）、崗位工作局部交叉：（4）、設(shè)排班機(jī)動(dòng)人員。4、員工考勤控制：打卡鐘、簽到本、點(diǎn)名制5、其他實(shí)操（1）、員工餐：（2）、餐廳例會(huì)內(nèi)容：班前例會(huì)周工作例會(huì)月工作例會(huì)案例分析會(huì)工作協(xié)調(diào)會(huì)（3）、員工培訓(xùn)二、餐廳督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)1、領(lǐng)導(dǎo)眼中優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)具有很強(qiáng)的溝通能力能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖具有很強(qiáng)的執(zhí)行力懂得承上啟下絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力能讓下屬高效率、高效益的工作有學(xué)習(xí)力忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)督導(dǎo)的第一個(gè)要求就是忠誠(chéng)。忠誠(chéng)主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人忠誠(chéng)以及對(duì)所從事職業(yè)的忠誠(chéng)。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)（請(qǐng)看案例）

案例：四美元一桶阿基勃特是美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，為了擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，他無(wú)論是寫信，開收據(jù)，還是住旅店，每次簽名時(shí)總是在自己的名字下方附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。寫得多了，他的同事就給他起了個(gè)外號(hào)——“四美元一桶”。一次，該公司董事長(zhǎng)洛克菲勒聽說(shuō)了這件事，深為阿基勃特對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)所感動(dòng)，專門抽出時(shí)間接見了他，并邀請(qǐng)他共進(jìn)晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒讓位，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長(zhǎng)。

重點(diǎn)提示：

凡對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工，最終會(huì)達(dá)到他理想的目標(biāo)，從而成為一個(gè)值得信賴的人、一個(gè)老板樂(lè)于雇傭的人、一個(gè)可能成為領(lǐng)導(dǎo)得力助手的人。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人忠誠(chéng)許多酒店督導(dǎo)經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“我們的老板不專業(yè)，”“我們的老板缺點(diǎn)很多?！彼猿３？床黄鹱约旱睦习寤蝾I(lǐng)導(dǎo)。這是十分可怕的。作為酒店督導(dǎo)，必須學(xué)會(huì)欣賞老板。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得督導(dǎo)人去學(xué)習(xí)。對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)督導(dǎo)跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個(gè)行業(yè)，忠實(shí)于這個(gè)行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。具有很強(qiáng)的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。許多督導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生意見分歧的一個(gè)最主要原因就是平時(shí)疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)的差異。案例：陳老板與王經(jīng)理陳老板：我請(qǐng)你來(lái)是因?yàn)槲以诮?jīng)營(yíng)上沒(méi)有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說(shuō)我請(qǐng)你來(lái)是希望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，因此你要聽從我的想法。王經(jīng)理：我是您一個(gè)月花幾萬(wàn)塊錢請(qǐng)來(lái)的專業(yè)人士，如果您在做決定的時(shí)候不來(lái)請(qǐng)教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢?如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個(gè)經(jīng)理，那您這個(gè)錢不是白花了嗎?陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒(méi)點(diǎn)頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)?這樣的對(duì)話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理與老板之間，所以如果他們永遠(yuǎn)不溝通，誤會(huì)就會(huì)越來(lái)越深，最后就容易造成意見分歧甚至分道揚(yáng)鑣。解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵就在于主動(dòng)溝通?！案咛幉粍俸?，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友卻很少。因此老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)督導(dǎo)人不僅在工作上，而且要在生活等各個(gè)方面想方設(shè)法去接近老板和領(lǐng)導(dǎo)，去和他主動(dòng)溝通，發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他。重點(diǎn)提示：

一名成功的職業(yè)督導(dǎo)人，首先必須取得經(jīng)理的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會(huì)認(rèn)可督導(dǎo)的才能，才能讓督導(dǎo)的專長(zhǎng)充分發(fā)揮出來(lái)。能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖中國(guó)人說(shuō)的和想的經(jīng)常不一致。中國(guó)人共存著陽(yáng)性人格和陰性人格兩個(gè)方面。新謂陽(yáng)性人格就是口上所說(shuō)，所謂陰性人格就是心里所想。

案例：新老總上任某酒店聘請(qǐng)了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會(huì)上新老總客氣地說(shuō)：“我是初來(lái)乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對(duì)公司有什么意見和建議，都可以開誠(chéng)布公地說(shuō)出來(lái)！”聽到總經(jīng)理這么說(shuō)，經(jīng)理小王馬上站起來(lái)提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來(lái)，語(yǔ)氣不快地對(duì)小王說(shuō)：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說(shuō)啊?"這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色馬上都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。散會(huì)以后，新老總私下找小主談話，客氣地對(duì)他說(shuō)：“你知道我剛才為什么那樣說(shuō)嗎?我是在保護(hù)你。"小王奇怪地看著他，心想批評(píng)我怎么是保護(hù)我呢?老總笑了：“如果我在大會(huì)上表?yè)P(yáng)你，說(shuō)你干得好，那么其他人以后就會(huì)聯(lián)合起來(lái)證明你是不行的，就會(huì)給你帶來(lái)很大的阻力。剛才我在會(huì)上那么說(shuō)了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會(huì)得到平衡，他們就不會(huì)聯(lián)合起來(lái)對(duì)付你，所以我說(shuō)這個(gè)話就是保護(hù)你啊。其實(shí)我心里非常明白你的意見提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了!"重點(diǎn)提示：

老總公開的表?yè)P(yáng)不見得是表?yè)P(yáng)，公開的批評(píng)也不見得是批評(píng)，所說(shuō)和所想是不一樣的。所以要領(lǐng)會(huì)上司的意圖并不是一件十分容易的事情，必須開動(dòng)腦筋仔細(xì)地觀察和思考。具有很強(qiáng)的執(zhí)行力一個(gè)職業(yè)督導(dǎo)人要提升自己的執(zhí)行力，要從檢查下屬的執(zhí)行力和提高自身的執(zhí)行力兩個(gè)方面人手。檢查下屬的執(zhí)行力1、總指揮是否能將高層領(lǐng)導(dǎo)的愿望解碼程每個(gè)人應(yīng)該做的事情2、是否人人緊盯過(guò)程且隨時(shí)調(diào)整3、是否定時(shí)誠(chéng)實(shí)的總結(jié)實(shí)務(wù)與疏忽◆督導(dǎo)是否能將領(lǐng)導(dǎo)的愿望解碼成每個(gè)人應(yīng)該做的事情案例一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的我們到酒店去吃飯，經(jīng)常會(huì)碰到一些笑話，比如一位廣東人不喜歡吃辣的，很害怕到四川風(fēng)味的酒店和飯店吃飯，于是就對(duì)服務(wù)小姐說(shuō)：“我吃不了辣的，千萬(wàn)別在菜里放辣椒?！狈?wù)小姐笑得甜甜地說(shuō)：“這個(gè)菜如果不放辣，那還叫菜嗎?”這位客人笑得更甜了，“小姑娘，這個(gè)菜是你吃，還是我吃?”這些服務(wù)人員絕對(duì)也說(shuō)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，但并沒(méi)有真正成為日常行為。還有，酒店里一般在客人就餐時(shí)會(huì)提供小毛巾，但知情的人是從來(lái)不敢用的，于是經(jīng)常會(huì)要求服務(wù)員拿些餐巾紙，服務(wù)員就會(huì)說(shuō)“餐巾紙沒(méi)檔次，小毛巾才有檔次”。這能說(shuō)是把“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”當(dāng)成員工真正的行為了嗎?我們明明說(shuō)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，但卻沒(méi)有成為員工真正的行為，而僅僅停留在口號(hào)上。案例二：多勞多得某酒店客房部實(shí)行計(jì)件制的工資制度，即客房服務(wù)員的工資分兩塊：一塊叫基本工資；一塊叫計(jì)件工資。客房服務(wù)員的基本工資分為八個(gè)級(jí)別，服務(wù)員的工資級(jí)別是根據(jù)每個(gè)服務(wù)員不同的能力和工作表現(xiàn)考核而定的。同一級(jí)別的工資是一致的，而根據(jù)工作實(shí)效發(fā)放的計(jì)件工資是有區(qū)別的。計(jì)件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計(jì)算，而不是根據(jù)資歷來(lái)計(jì)算。下表是三名客房清潔員某天的計(jì)件工作記錄，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為A、B、C三類，A類表示領(lǐng)班檢查時(shí)一次通過(guò)的客房；B類表示有點(diǎn)小問(wèn)題，必須返工的房間；c類表示有大問(wèn)題的客房，比如浴缸必須重洗，床單必須重?fù)Q等。達(dá)標(biāo)成績(jī)?cè)胶霉べY越多，每天清理的房間越多工資也越多。按照統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)級(jí)別的系數(shù)就是工資數(shù)。每天服務(wù)員的計(jì)件工作表都由領(lǐng)班填寫，服務(wù)員簽字確認(rèn)后送領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核。酒店客房部督導(dǎo)制定了這樣的制度以后，服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強(qiáng)了公平性，更提升了員工的工作熱情。表1—1客房部服務(wù)員計(jì)件工作記錄

達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姓名A(3元)B（2元）C(1元)李想8間4間1間王艷艷5間7間1間張虹9間4間0間◆是否人人緊盯過(guò)程且隨時(shí)調(diào)整

當(dāng)企業(yè)目標(biāo)和口號(hào)被解碼成個(gè)人行為以后，督導(dǎo)還要緊盯下屬，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。要養(yǎng)成自動(dòng)回報(bào)(回復(fù)報(bào)告)的習(xí)慣，從而形成一個(gè)緊盯與回報(bào)的良性循環(huán)。

回報(bào)與緊盯隨時(shí)及時(shí)緊盯回報(bào)A、放心B、修正上司下屬重點(diǎn)提示：

這里要指出的是：下屬必須回報(bào)．而不是匯報(bào)。匯報(bào)的意思是綜合材料向上級(jí)報(bào)告．是事后的步驟，而回報(bào)是指隨時(shí)報(bào)告任務(wù)的執(zhí)行講展情況，下屬不斷地回報(bào)則是為了讓老板放心案例一：新來(lái)的女督導(dǎo)某酒店從其他餐飲公司新聘請(qǐng)了一位部門女督導(dǎo)。有一天，酒店老板有幾位重要客人來(lái)了，正好碰到部門女督導(dǎo)值班，于是就讓她陪著客人去餐廳點(diǎn)菜，酒店老板也在后面跟了過(guò)去?？腿诉呑呔瓦厗?wèn)她：“小姐，蛇段多少錢一段呢?”她連菜譜看也不看就回答說(shuō)：“25塊一段!”走在后面的酒店老板一聽嚇了一跳。因?yàn)榫频甑牟俗V上已經(jīng)明碼標(biāo)價(jià)：小蛇段15塊一段：大蛇段18塊一段，十分清楚，如果客人發(fā)現(xiàn)報(bào)的價(jià)格與菜譜上的不符，情況會(huì)非常尷尬。于是就開始觀察她，緊盯她的舉動(dòng)。結(jié)果酒店老板發(fā)現(xiàn)，客人每點(diǎn)一個(gè)菜，這位女督導(dǎo)報(bào)菜價(jià)時(shí)都會(huì)多5～10元。于是在客人點(diǎn)完菜后，酒店老板就問(wèn)她怎么回事。原來(lái)她在原來(lái)的餐飲公司工作時(shí)，她的老板要求在客人問(wèn)菜價(jià)時(shí)，必須多報(bào)，也就是10塊的要說(shuō)成15塊，15塊的要說(shuō)是25塊，但結(jié)賬的時(shí)候按實(shí)價(jià)結(jié)算。這樣就會(huì)讓客人在點(diǎn)菜時(shí)聽起來(lái)貴，結(jié)賬時(shí)感到十分便宜，就會(huì)有飯店“送驚喜”的感覺(jué)。酒店老板一聽，馬上指出這屬于欺騙客人行為，與酒店的要求不符。部門女督導(dǎo)很快糾正了自己的行為。重點(diǎn)提示：

緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。案例二：督導(dǎo)被提拔成經(jīng)理日本航空公司曾有一位督導(dǎo)非常具有執(zhí)行力。一次，總部通知他一個(gè)月以后有四個(gè)日本家庭要前來(lái)療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級(jí)酒店，預(yù)訂四套連在一起的海景套房。這位助理找了一個(gè)星期卻只找到一間套房，他立即匯報(bào)給總部：“報(bào)告總部，我通過(guò)努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，風(fēng)景一流。我會(huì)繼續(xù)努力尋找另外三間，請(qǐng)放心?！苯酉聛?lái)的兩個(gè)星期，每找到一間套房，他都會(huì)向總部匯報(bào)。不巧的是剩下的最后一間套房被正在度假的另一個(gè)臺(tái)灣家庭占用了，于是這位助理便當(dāng)面向這個(gè)臺(tái)灣家庭懇求可否把房間讓出，同時(shí)作為交換，他自費(fèi)預(yù)訂了一間更好的套房，價(jià)格更高，風(fēng)景更好，免費(fèi)提供給這個(gè)臺(tái)灣家庭。這家人當(dāng)然十分高興地答應(yīng)了。于是四個(gè)套房就都拿到了。這位督導(dǎo)立刻將這個(gè)消息匯報(bào)給總部，請(qǐng)總部接待的人按時(shí)來(lái)療養(yǎng)。由于事情辦得圓滿，半個(gè)月后，他就從督導(dǎo)被提拔成了經(jīng)理。重點(diǎn)提示：下屬及時(shí)地回報(bào)就是為了讓領(lǐng)導(dǎo)真正放心，而一旦下屬能讓領(lǐng)導(dǎo)放心，他就會(huì)前途無(wú)量了。

◆是否定時(shí)、誠(chéng)實(shí)地總結(jié)失誤與疏忽督導(dǎo)要在一定時(shí)段定時(shí)總結(jié)員工的失誤與疏忽，評(píng)定這個(gè)員工是否仍然適合從事這個(gè)崗位的工作。如果在緊盯過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，怎樣進(jìn)行修正都不能達(dá)到滿意的效果，督導(dǎo)就要及時(shí)、誠(chéng)實(shí)地進(jìn)行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)撤換不當(dāng)?shù)娜诉x。督導(dǎo)如何增強(qiáng)自身的執(zhí)行力1、學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2、學(xué)會(huì)自己思考問(wèn)題3、學(xué)會(huì)自己解決問(wèn)題，并防止同類問(wèn)題再發(fā)生◆學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

大多數(shù)督導(dǎo)不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因主要有以下三個(gè)方面：第一、缺乏檢查，缺乏走動(dòng)管理。

案例：辦公椅的后靠背全部鋸掉麥當(dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報(bào)紙、一杯茶，無(wú)事可做。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把辦公椅的后靠背全部鋸掉!經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑總裁一定是瘋了，卻又不敢不遵照總裁的意思去做，因?yàn)槿旌笫且獧z查的。各位經(jīng)理鋸了椅背以后，再坐下來(lái)喝茶看報(bào)紙的時(shí)候，習(xí)慣性地往后一靠就要向后倒翻。坐著不舒服就得站起來(lái)到店里四處走走，結(jié)果走得越多，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題越多，解決問(wèn)題越多，麥當(dāng)勞的效益也就越來(lái)越好。第二、標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，眼光太低、久而久之，習(xí)以為常案例：酒店到處都是問(wèn)題以前在賓館做督導(dǎo)的時(shí)候，賓館的地毯使用三、四年后就臟得一塌糊涂，不能再用了，于是就花錢將臟地毯換掉，鋪上新地毯，認(rèn)為這是非常正常的事情。后來(lái)到了香格里拉飯店后才發(fā)現(xiàn)，它使用的仍是十多年以前的地毯，但地毯的清潔程度簡(jiǎn)直像新鋪的一樣，惟一的區(qū)別是上面的毛少了。那時(shí)才明白什么是真正的管理，什么是高的標(biāo)準(zhǔn)和眼光。后來(lái)用高的眼光來(lái)觀察，就發(fā)現(xiàn)了原來(lái)的酒店到處都是問(wèn)題。例如一般的餐飲店的廚房又濕又滑，垃圾到處亂扔，而倉(cāng)庫(kù)也是一塌糊涂的。這樣的酒店倉(cāng)庫(kù)和廚房到處可見，但平時(shí)我們見怪不怪，覺(jué)得太正常了，這是因?yàn)槲覀兊臉?biāo)準(zhǔn)太低了。重點(diǎn)提示：小知識(shí)：什么叫做“五常法”

“五常法”源自日本，是一種確保安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率和形象的管理概念?！拔宄！笔侵福撼＝M織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，各范疇內(nèi)均訂立了許多品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)——常組織的意思是將有用和無(wú)用的東西分開。常整頓是指每一件事物都“歸家"，即有名、有家。常清潔意為要像五星級(jí)酒店般整潔和有條理。常規(guī)范是指一些標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則有透明度，減少犯錯(cuò)等。常自律則是指不斷重復(fù)以上四個(gè)管理機(jī)制，養(yǎng)成五常習(xí)慣?！拔宄７ā笔窍Ｍ圃斐鲆粋€(gè)光潔明亮的工作環(huán)境，務(wù)求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高品質(zhì)、生產(chǎn)力、形象和競(jìng)爭(zhēng)力?！拔宄７ā蹦壳耙呀?jīng)成為中餐飲食界的高標(biāo)準(zhǔn)。第三、沒(méi)有認(rèn)真分析客人意見

案例一：將大堂副理的牌子改為投訴部督導(dǎo)。很多客人對(duì)賓館的服務(wù)不是很了解，于是就會(huì)出現(xiàn)對(duì)服務(wù)有意見的情形。比如客房服務(wù)員按照規(guī)定在傍晚去整理房間時(shí)將被角折起，結(jié)果被客人投訴為有人闖入房間亂動(dòng)被子；客房標(biāo)價(jià)480元／天，有的客戶住了3小時(shí)認(rèn)為應(yīng)該付60元錢，理由480除以24小時(shí)，結(jié)果是26塊錢一小時(shí)，那么住宿3小時(shí)應(yīng)該是60元錢，賓館不理他，他居然告到了消協(xié)；還有的客戶投訴說(shuō)在中午12點(diǎn)鐘退房高峰時(shí)，那些服務(wù)員、大堂副理卻不來(lái)幫忙結(jié)賬。采納有建設(shè)性的意見，可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問(wèn)題。做到這一點(diǎn)，就必須要給客人提供提出意見的渠道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每個(gè)客人都知道應(yīng)該到哪里去提意見?，F(xiàn)實(shí)生活中，有許多客人并不清楚大堂副理的重大職責(zé)之一是可以代表酒店總經(jīng)理接受客人投訴的，所以常常出現(xiàn)客人投訴無(wú)門而大堂副理卻無(wú)事可干的現(xiàn)象。有人曾建議：將大堂副理的牌子改為投訴部督導(dǎo)。這樣就可以簡(jiǎn)潔明了地讓客人知道意見表達(dá)的渠道。案例二：一本賓館服務(wù)說(shuō)明書杭州有家三星級(jí)的酒店叫銀江賓館，它的名聲雖然不是很大，但督導(dǎo)常常會(huì)動(dòng)腦筋分析客人的投訴意見。他發(fā)現(xiàn)很多客人對(duì)賓館的服務(wù)項(xiàng)目不完全了解，從而無(wú)法享用賓館的服務(wù)。這位督導(dǎo)就動(dòng)腦筋分析，既然洗衣機(jī)、電腦都有說(shuō)明書，為什么賓館的服務(wù)就沒(méi)說(shuō)明書呢?于是他編寫了一本賓館服務(wù)說(shuō)明書，針對(duì)客人的投訴熱點(diǎn)，將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清楚，從而減少了產(chǎn)生誤解的幾率。比如說(shuō)明書上注明賓館退房高峰是中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，提醒客人如果想避開排隊(duì)高峰，就麻煩您提前退房。這樣的溫馨提示贏得了客人的歡迎?！魧W(xué)會(huì)自己思考問(wèn)題

案例：擺放牌子的技巧浙江省旅游局首先發(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”的活動(dòng)，在短短一年內(nèi)全省就有100多家三星級(jí)酒店踴躍參與，并由此推廣到全國(guó)范圍的旅游企業(yè)?！皠?chuàng)建綠色飯店”的意思就是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭(zhēng)做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不能為您更換床單。”可是一段時(shí)間下來(lái)，發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)人把牌子放在枕頭上。是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎?督導(dǎo)們煞費(fèi)苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是客人們?cè)缟掀鸫埠蠹贝掖业?，很少有人?huì)記得把卡片放到枕頭上。于是有人動(dòng)腦筋，把卡片上的話改成：“如果您想更換床單，請(qǐng)將卡片放到枕頭上。”從而解決了這個(gè)困擾?！魧W(xué)會(huì)自己解決問(wèn)題，并防止同類問(wèn)題再次發(fā)生

案例：傳菜環(huán)節(jié)出了問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：某飯店督導(dǎo)收到很多客人投訴說(shuō)該飯店上菜太慢，于是便對(duì)上菜的環(huán)節(jié)一個(gè)一個(gè)地進(jìn)行巡視，結(jié)果這位督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)是在傳菜部這個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題：傳菜部的菜堆成了山，沒(méi)有及時(shí)傳上去，而傳菜員卻跑得滿頭大汗。思考問(wèn)題：督導(dǎo)分析傳菜慢可能有兩個(gè)原因：一是傳菜員的人數(shù)不夠；二是傳菜員工偷懶。為了確認(rèn)是哪個(gè)因素使然，督導(dǎo)調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量：甲飯店7位傳菜員負(fù)責(zé)500個(gè)餐位；乙飯店9位傳菜員負(fù)700個(gè)餐位。而該飯店25個(gè)傳菜員只負(fù)責(zé)1000個(gè)餐位。對(duì)比如下：甲飯店：500個(gè)餐位--7人，平均每人70個(gè)餐位乙飯店：700個(gè)餐位--9人，平均每人80個(gè)餐位該飯店：1000個(gè)餐位--25人，平均每人40個(gè)餐位于是督導(dǎo)得出結(jié)論：不是傳菜員的人數(shù)不夠，而是因?yàn)閱T工的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，從而影響了上菜的速度。至于那些跑菜員跑得滿頭大汗，全是假象，因?yàn)樵谙奶斓膹N房，即使一動(dòng)不動(dòng)也會(huì)滿頭大汗的。解決問(wèn)題：傳菜員實(shí)行計(jì)件制工資，實(shí)行多做多得、做得好多得制度。具體做法是每位傳菜員隨身配一顆有編號(hào)的小小印章，每跑一個(gè)菜便在菜單上蓋一個(gè)章，大湯盆評(píng)3分，中盆計(jì)2分，小盆計(jì)1分，冷菜盆計(jì)o．5分，送錯(cuò)扣分，然后月底按總分發(fā)獎(jiǎng)金，例如所有傳菜員的總分為1萬(wàn)分，而所有傳菜員的效益工資總額為5000元，則每分為0．5元。那么傳菜員600分的效益計(jì)件工資就是300元，800分就是400元。這樣不僅實(shí)行了責(zé)任制，而且便于統(tǒng)計(jì)工作量，大大提高了傳菜員的工作積極性。從前拿一個(gè)菜就上樓的傳菜員，現(xiàn)在拿四、五個(gè)菜上樓，再也沒(méi)有客人投訴上菜慢的事了。后來(lái)飯店出現(xiàn)了傳菜高峰時(shí)傳菜員排隊(duì)等菜跑的現(xiàn)象，這就說(shuō)明傳菜員太多了，當(dāng)然雖。一個(gè)月后，酒店傳菜員由25名裁減到16名，照樣沒(méi)有萊來(lái)不及傳的現(xiàn)象。重點(diǎn)提示：

酒店管理的問(wèn)題層出不窮，運(yùn)用“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——思考問(wèn)題--解決問(wèn)題并預(yù)防再次發(fā)生"的模式，可以使酒店的管理做到不斷地提高檔次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題思考問(wèn)題解決問(wèn)題客人反映飯店上菜太慢服務(wù)員人數(shù)太少服務(wù)員偷懶酒店服務(wù)員亂報(bào)菜價(jià)領(lǐng)班沒(méi)有培訓(xùn)報(bào)菜價(jià)服務(wù)員個(gè)人想從中牟利酒店工程維修部的工具經(jīng)常丟失工具拿取從來(lái)不登記工作人員把工具帶回家懂得承上啟下在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時(shí)，督導(dǎo)一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人，得罪下屬的話要替領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，來(lái)撇清自己。案例：小李打碎了玻璃轉(zhuǎn)盤服務(wù)員小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤，心里忐忑不安。王經(jīng)理走過(guò)來(lái)詢問(wèn)小李是否受傷，安慰了小李，并沒(méi)有提及賠償?shù)氖虑?，小李心里覺(jué)得暖暖的。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管會(huì)不會(huì)做這個(gè)惡人呢?

◆“傳話筒’’型的主管：

小李：主管你好，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打碎了，您知道了吧，剛才王經(jīng)理對(duì)我蠻好的，沒(méi)叫我賠錢，還讓我當(dāng)心一點(diǎn)。趙主管：你別聽王經(jīng)理的，他一轉(zhuǎn)身就告訴我要你賠償300元，一分都不能少。小李：王經(jīng)理怎么這樣呢，真不是東西!◆“惡人型"主管：

小李：我把玻璃轉(zhuǎn)盤打碎了，您知道了吧，經(jīng)理說(shuō)什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀?小李：不是親戚呀，非親非故的。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。小李：真的不是啊。趙主管：真的嗎?三年以前，我跟他在別的酒店工作的時(shí)，一次一個(gè)服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打碎了，被他罵得狗血噴頭，還說(shuō)賠償400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來(lái)。他今天卻跟我說(shuō)，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬(wàn)一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。重點(diǎn)提示：千萬(wàn)不要做領(lǐng)導(dǎo)的傳話筒!尤其是在依照領(lǐng)導(dǎo)的意見處罰員工時(shí)，千萬(wàn)不要把處罰的責(zé)任推到領(lǐng)導(dǎo)身上，表明自己的清白絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力案例：床罩該不該洗邵經(jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為床罩洗過(guò)就會(huì)縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅(jiān)決不肯洗床罩。兩個(gè)人爭(zhēng)吵起來(lái)，鬧得很不愉快。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。所以很多時(shí)候督導(dǎo)不要認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了，就不服從，因?yàn)椴⒉灰欢ㄊ穷I(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，而是督導(dǎo)自己錯(cuò)了。但有的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)真的錯(cuò)了，督導(dǎo)就要有補(bǔ)臺(tái)的能力。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是在領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)明顯差錯(cuò)時(shí)，督導(dǎo)人還應(yīng)執(zhí)行，但在執(zhí)行過(guò)程中，督導(dǎo)人要在維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)的前提下，努力使事情向好的方向轉(zhuǎn)變。在上述案例中，如果床罩真的縮水，主管該怎么辦呢?如果主管確實(shí)知道領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的，就要私下去找領(lǐng)導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)床罩洗后一定是要縮水的。領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)有兩種回答：

◆第一種，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聽從主管的意見，放棄這個(gè)命令

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時(shí)候，注意要低調(diào)處理，千萬(wàn)不可到處宣揚(yáng)是由于你的功勞才避免了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒(méi)發(fā)生過(guò)?！舻诙N，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)堅(jiān)持他的命令，這時(shí)主管就必須服從經(jīng)理的命令但聰明的主管絕對(duì)不會(huì)把床罩全部洗掉，而是會(huì)先洗一條床罩，做個(gè)試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。從而又會(huì)產(chǎn)生兩種可能：第一種可能床罩沒(méi)有縮水，那就繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，把它做好；第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給領(lǐng)導(dǎo)看一下，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)收回原來(lái)的命令。流程如圖1-6所示

經(jīng)理命令洗全部床罩主管異議主管私下與經(jīng)理交涉主管服從主管洗一條床罩經(jīng)理收回命令主管洗全部床罩經(jīng)理錯(cuò)誤經(jīng)理正確如果有確切證據(jù)證明領(lǐng)導(dǎo)的決定肯定是錯(cuò)誤的，這個(gè)時(shí)候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能力，即有補(bǔ)臺(tái)的能力。上述例子中，王主管就可以把洗后報(bào)廢的床罩鋪好，然后主動(dòng)去找經(jīng)理陪他查房，查到鋪著洗后報(bào)廢的床罩的房間時(shí)，經(jīng)理自己發(fā)現(xiàn)床罩出了問(wèn)題，就會(huì)及時(shí)更正他的命令。能讓下屬高效率、高效益地工作每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時(shí)間閑著無(wú)事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時(shí)刻忙起來(lái)，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能讓下屬高效率、高效益地運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個(gè)好經(jīng)理。案例:規(guī)范的解決問(wèn)題

杭州國(guó)際假日酒店的總經(jīng)理是位法國(guó)人，他經(jīng)常會(huì)到酒店廚房去檢查，因此酒店的廚師即使在空閑時(shí)候也絕對(duì)不會(huì)抽煙、聊天或者傻站著，而是拿著抹布擦廚具、灶臺(tái)、抽油煙機(jī)等。如果總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌位廚師沒(méi)有在擦，他就會(huì)把餐飲總監(jiān)叫來(lái)，要求給予答復(fù)；餐飲總監(jiān)就會(huì)找行政總廚；行政總廚就會(huì)找主管；主管最后就會(huì)找那個(gè)廚師談話。為了實(shí)現(xiàn)時(shí)刻讓下屬高效率、高效益地工作的目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度。當(dāng)一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)有效、員工責(zé)任明確的酒店出現(xiàn)了問(wèn)題、老板發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作態(tài)度不認(rèn)真的時(shí)候，老板會(huì)按照責(zé)任關(guān)系一層一層地尋找問(wèn)題的原因。圖1—7規(guī)范的解決程序

老總餐飲總監(jiān)行政總監(jiān)主管服務(wù)員

而在一些管理制度不健全的企業(yè)中，如果出現(xiàn)問(wèn)題，老板會(huì)直接批評(píng)服務(wù)員，這會(huì)使老板下面的經(jīng)理人等失去其管理職能。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達(dá)到好的管理效果。有學(xué)習(xí)力電話從發(fā)明到擁有1000萬(wàn)用戶，用了30年的時(shí)間；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有1000萬(wàn)戶用戶卻只用了3年?？梢姰?dāng)代社會(huì)在以十倍的速度發(fā)展，對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，不斷地學(xué)習(xí)充電是必備的素質(zhì)。如果沒(méi)有學(xué)習(xí)力，將很快被快速發(fā)展的社會(huì)所淘汰。

行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，美國(guó)的中層管理干部每年讀100本書，高層管理干部每年讀50本書，而中國(guó)的經(jīng)理平均每年只讀1.5本書！

把錢投資在脖子以上會(huì)越用越多。為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)!小知識(shí)2、下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)提示：讓下屬感覺(jué)到自己永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手讓下屬心甘情愿地做好工作讓下屬感覺(jué)到自己永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手

下屬來(lái)說(shuō)，要讓他感覺(jué)到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，經(jīng)理才是好經(jīng)理。有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺(jué)，這里的關(guān)鍵就在于工作隊(duì)的組成必須合理，這種合理搭配包含能力的特點(diǎn)、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。表1—2工作團(tuán)隊(duì)合理搭配因素表

因素角色能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型老板經(jīng)營(yíng)型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營(yíng)型與管理型的搭配從能力特點(diǎn)上來(lái)看，很多老板都是經(jīng)營(yíng)型的人才，能抓住市場(chǎng)和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項(xiàng)，這個(gè)時(shí)候老板就應(yīng)該請(qǐng)一位管理型的經(jīng)理來(lái)幫助他管理“家務(wù)”。管理型經(jīng)理對(duì)管理內(nèi)部員工很在行，但企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的開拓卻是他的弱項(xiàng)。因此經(jīng)營(yíng)型和管理型的搭配就是針對(duì)能力特點(diǎn)的不同進(jìn)行合理搭配，如若不然，企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型。求異型的人才比較適合做老總，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點(diǎn)、求變的精神，要敢說(shuō)敢做，這正是求異型的人的特點(diǎn)。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾。管理者就是做承上啟下的人。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面一定要有求異型和求同型兩種性格的成員。不同血型的搭配

不同血型的人的性格不同，而我們?cè)趯ふ夜ぷ骰锇闀r(shí)最好能找到與自己性格互補(bǔ)的人，比如說(shuō)O型血的人與B型血的人搭配就是互補(bǔ)型的工作伙伴。血型特點(diǎn)與個(gè)性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效的完成任務(wù)O型O型血的人個(gè)人意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)都很強(qiáng)可盡量將O型血下屬叫到無(wú)第三者的場(chǎng)合談話對(duì)O型血的員工應(yīng)盡力指明其工作的目的、意義和責(zé)任所在。在具體布置工作時(shí)，則應(yīng)給予其自行處理的余地A型A型血員工較為組中習(xí)慣，與整體行動(dòng)協(xié)調(diào)性較強(qiáng)，順從既加以撫慰，又嚴(yán)厲指出其不足，是A型血員工確實(shí)自感有所不足對(duì)A型血員工應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量要A型血下屬參加集體活動(dòng)血型特點(diǎn)與個(gè)性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效的完成任務(wù)B型B型血員工在工作中多認(rèn)真、熱心履行自己的職責(zé)不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠(chéng)服對(duì)B型血員工可下達(dá)大體的指令，而不作具體的行動(dòng)要求，對(duì)與B型下屬應(yīng)盡量采取下“軍令狀”包干形式AB型能超負(fù)荷、高效率完成工作，但又把工作分工看得過(guò)于死板化，適應(yīng)性較強(qiáng)應(yīng)充分肯定其在工作中的作用，以勉勵(lì)其愈發(fā)努力可明確其工作的范圍和權(quán)限，但不必要求其承擔(dān)最后責(zé)任，并在具體執(zhí)行過(guò)程中不斷的給以指示讓下屬感覺(jué)到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替代的好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時(shí)的安全感，這樣合作雙方都會(huì)很愉快。讓下屬心甘情愿地做好工作能讓下屬心甘情愿地做好工作的督導(dǎo)就是好督導(dǎo)。有兩種方法可以促進(jìn)督導(dǎo)提高這種能力：一、不斷地反思工作中的缺點(diǎn)和不足；二、激發(fā)下屬的工作熱情，引導(dǎo)、溝通是最重要的手段不斷地反思作為督導(dǎo)，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷地反思自己是否是一個(gè)好的督導(dǎo)，按照領(lǐng)導(dǎo)心目中好督導(dǎo)的八條標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看自己能做到幾條?是否能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖?是否有執(zhí)行力?是否有學(xué)習(xí)力?能否讓你的下屬開開心心地工作?如果答案是否定的，再有針對(duì)性地進(jìn)一步思考缺陷在哪里，如何改進(jìn)。反思的意識(shí)是管理中一個(gè)必不可少的理念。依靠溝通管理就是通過(guò)別人完成任務(wù)，因此管理在一定意義上講就是溝通。每個(gè)下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣才能工作安心。所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬經(jīng)常地溝通，及時(shí)讓下屬知道自己的優(yōu)點(diǎn)，肯定他的價(jià)值，同時(shí)指出其缺點(diǎn)，使其不斷地進(jìn)步。案例：經(jīng)理與下屬進(jìn)行溝通某三星級(jí)酒店的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時(shí)間了。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報(bào)工作，但是每次王總總是笑笑不說(shuō)什么；劉經(jīng)理有重要事情向王總請(qǐng)示，王總也總是說(shuō)“你是總經(jīng)理，你看著辦”，一句話把劉經(jīng)理?yè)趿嘶貋?lái)。劉經(jīng)理無(wú)法和王總溝通，更無(wú)從把握王總的意思，每次見到他總是很緊張，連王總對(duì)他笑也猜不出其真正的意思，不知道王總對(duì)他的工作是否滿意。后來(lái)干脆就辭職了。B酒店的張總建立了述職制度，每個(gè)月都把陳經(jīng)理叫到辦公室，單獨(dú)兩個(gè)人進(jìn)行溝通，要求陳經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)把上個(gè)月的工作情況匯報(bào)一下，并給自己的表現(xiàn)打打分，張總也給陳經(jīng)理打了個(gè)分，兩個(gè)分?jǐn)?shù)一對(duì)比，如果有差異就互相坦誠(chéng)地說(shuō)出看法，如果沒(méi)有差異就說(shuō)明兩人在工作的缺陷方面達(dá)成了共識(shí)，就有了改進(jìn)的方向。通過(guò)這種溝通方式，陳經(jīng)理很清楚領(lǐng)導(dǎo)的想法，見了張總的面總是很坦然。所以經(jīng)理應(yīng)不斷地與下屬進(jìn)行溝通，讓每個(gè)下屬都知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣下屬才能工作安心，酒店管理的水平才能不斷地提升。樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。6月-236月-23Monday,June5,202