空乘服務(wù)概論教學(xué)素材：第4章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件

第四章空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程教學(xué)目的：使學(xué)生熟練掌握乘務(wù)員的基本工作內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：掌握飛行四階段中各號(hào)位崗位職責(zé)。教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)特殊旅客的服務(wù)，對(duì)刁蠻旅客的處理。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)空乘服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)的基本程序第三節(jié)空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識(shí)第一節(jié)空乘服務(wù)的內(nèi)容一、基本內(nèi)容：乘客必須享受的、具有一定標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容。（一）禮儀服務(wù)1.迎客2.問候（二）技術(shù)服務(wù)1.安全演示2.引導(dǎo)入座（三）安全服務(wù)1.應(yīng)急設(shè)備檢查2.航前清艙檢查-檢查是否有可疑人或可疑物3.旅客登機(jī)前檢查-打開所有的行李架4.旅客登機(jī)時(shí)的安全檢查-緊急出口座位的旅客評(píng)估5.關(guān)機(jī)門后的安全處理6.飛機(jī)退出停機(jī)位的安全措施實(shí)施7.滑行至起飛前8.飛行中的安全服務(wù)9.著陸前的安全服務(wù)10.到達(dá)后的全面服務(wù)11.下機(jī)后的安全服務(wù)（四）餐飲服務(wù)（五）救助服務(wù)1.旅客安撫2.機(jī)上急救3.特殊救助（六）娛樂服務(wù)（七）咨詢服務(wù)（八）旅客管理（九）應(yīng)急處置（十）機(jī)上商務(wù)服務(wù)二、延伸服務(wù)（一）個(gè)性服務(wù)（二）關(guān)懷服務(wù)（三）后續(xù)服務(wù)三、豐富空乘服務(wù)內(nèi)容的基本思路（一）重視乘客期望，突顯乘客價(jià)值-大韓航空頭等艙行李托運(yùn)（二）延伸價(jià)值，為乘客提供全方位的解決方案（三）擴(kuò)大價(jià)值，為乘客增加全新的體驗(yàn)。（四）增加個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目（五）落實(shí)細(xì)節(jié)化服務(wù)（六）創(chuàng)新特色服務(wù)（七）貼近人性的服務(wù)第二節(jié)空乘服務(wù)的基本程序一、空乘服務(wù)的基本程序（一）飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段（二）飛行前的直接準(zhǔn)備階段（三）飛行中的飛行實(shí)施階段（四）飛行后的航后講評(píng)階段二、航空安全員的工作程序（一）預(yù)先準(zhǔn)備階段（二）直接準(zhǔn)備階段（三）飛行實(shí)施階段（四）航后階段第三節(jié)空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識(shí)

一、空乘人員專業(yè)術(shù)語二、民航客運(yùn)術(shù)語航空公司二字代碼表CA國航KA港龍MU東航CZ南航HU海航ZH深航SC山東航空公司MF廈航3U川航AF法航BA英航JD/JL日本航空公司NH全日空KE大韓OZ韓亞LH漢莎MH馬航SQ/ML新航聯(lián)程旅客：乘坐兩個(gè)以上的航班飛機(jī)繼續(xù)旅行的旅客。聯(lián)程行李：在24小時(shí)內(nèi)需要在一個(gè)以上航站轉(zhuǎn)機(jī)的行李。中轉(zhuǎn)旅客：乘坐某一航班飛機(jī)，在航班經(jīng)停地或轉(zhuǎn)乘非同一航班號(hào)的飛機(jī)繼續(xù)旅行的客人。中轉(zhuǎn)行李：聯(lián)程旅客托運(yùn)的需在中轉(zhuǎn)站轉(zhuǎn)機(jī)的行李。三、國際旅客運(yùn)輸常識(shí)(一)座位再證實(shí)（二）客票的有效期（三）兒童票價(jià)（四）計(jì)重免費(fèi)行李額（五）不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲匪?、國?nèi)旅客運(yùn)輸常識(shí)(一)小動(dòng)物的收運(yùn)家庭馴養(yǎng)小狗、貓、鳥。野生動(dòng)物和具有形體怪異或易于傷人等特性的動(dòng)物（蛇）不可運(yùn)輸。（二）導(dǎo)盲犬和助聽犬的收運(yùn)1.免費(fèi)運(yùn)輸。2.可進(jìn)客艙或在貨艙。3.在客艙里必須戴著套子罩上嘴，頭朝向過道，不得占用座位及妨礙旅客正常旅行及客艙服務(wù)。4.若進(jìn)貨艙，則按小動(dòng)物收運(yùn)規(guī)定辦。5.長距離飛行中途不著陸的航班或機(jī)型，不適宜運(yùn)輸可以拒絕。（三）特殊旅客運(yùn)輸1.特殊旅客范圍：VIPVVIPCIP無人陪伴兒童/老人病殘?jiān)凶砭坡每头溉?.兒童2-12周歲3.無人陪伴兒童（UnaccompanideMinor）（1）規(guī)定:5-12歲（2）可在下列條件下獨(dú)自旅行不換機(jī)的前提下不備降或預(yù)計(jì)不會(huì)因天氣原因改程的航班或跳過目的地的航班上獨(dú)自旅行但必須有成人陪伴到上機(jī)為止，并佩戴有到達(dá)站接兒童的成人名字及地址的胸牌。其座位必須已經(jīng)被確認(rèn)。(3)服務(wù)：§交接：登機(jī)前，乘務(wù)長應(yīng)與客運(yùn)部人員交接，安排在普通艙1-2排?！斓菣C(jī)時(shí)，了解小旅客的到達(dá)站，接送人姓名、地址、電話、家長的特殊要求及有無隨身攜帶的行李，并幫助其保管好物品證件。§向小旅客介紹周圍的服務(wù)設(shè)施：安全帶呼喚鈴閱讀燈臨近洗手間的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在緊急出口的位置。§飛行中：區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)了解該兒童的冷暖，為其增減衣物?！煜陆登埃猴w機(jī)下降前應(yīng)幫助小旅客填寫好入境卡，海關(guān)申報(bào)單等資料。責(zé)任乘務(wù)員還應(yīng)填好《無人陪伴兒童空中生活記錄》。飛機(jī)下降時(shí)，若處于睡眠，喚醒小旅客，以防客艙內(nèi)壓力變化而壓迫耳膜?！煜聶C(jī)時(shí)：引導(dǎo)其下機(jī)，并幫助其提拿行李，與客運(yùn)部門做好交接。4.孕婦旅客§迎客階段?？吹皆袐D旅客登機(jī)時(shí)，主動(dòng)幫其提拿隨身攜帶物品。安放物品時(shí)，征求客人意見，放座椅下方還是放在行李架上。了解孕婦的身體情況。如果孕婦已懷孕超過35周，應(yīng)報(bào)告乘務(wù)長。孕婦旅客的安全帶應(yīng)該系在大腿根部，并在安全帶下墊上毛毯。§餐飲服務(wù)。根據(jù)孕婦的需求提供服務(wù)，有的孕婦胃口較好，會(huì)要兩份餐食，注意優(yōu)先提供?！煜聶C(jī)時(shí)，可以事先詢問孕婦是否需要幫助提拿行李。如需要，可以請(qǐng)?jiān)袐D晚點(diǎn)下。如不需要，可以同正常旅客一樣下機(jī)。5.嬰兒旅客§迎客階段：主動(dòng)幫母親提拿行李，向母親介紹服務(wù)設(shè)備的使用方法。提醒母親嬰兒的頭部不要朝向過道?！炜罩蟹?wù)階段：送飲料時(shí)介紹品種，若選擇熱飲提醒客人不要燙到嬰兒。送餐時(shí)，同一排先問母親需要吃什么。用完餐后可以提前收走。下降時(shí)：提醒母親系好安全帶，若嬰兒哭鬧應(yīng)告訴母親，這是嬰兒感到壓耳。和母親確認(rèn)下機(jī)時(shí)間。下機(jī)時(shí)：幫助母親提拿行李物品，送母親下機(jī)。請(qǐng)地服幫忙，幫母親拿行李。6.暈機(jī)旅客§主動(dòng)詢問臉色看上去不好的旅客，對(duì)旅客緊張的情緒加以安慰，介紹并打開清潔袋并及時(shí)更換之，指導(dǎo)或幫助旅客解開領(lǐng)帶，領(lǐng)口，腰帶和安全帶，讓其放松，拉下遮光板，安靜休息，調(diào)整打開通風(fēng)器，座椅靠背或聽音樂，避免進(jìn)食，可以喝點(diǎn)茶水等?！靽I吐后的旅客：送上溫開水漱口，更換清潔袋，小毛巾。§旅客睡醒后，可以