服務(wù)員培訓(xùn)方案

—服務(wù)員培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的：1、重塑前堂服務(wù)形象，樹立員工服務(wù)競爭意識；2、進一步強化員工對各項服務(wù)技能標準的把握，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節(jié)，以此提高本店的服務(wù)水平；3、立足長遠，著眼將來，努力拓展多元化學(xué)問。二、培訓(xùn)地點：一樓大廳三、培訓(xùn)時間：20XX年7月5日———20XX年8月31日（中午14：30——15：30周六、周日）四、培訓(xùn)對象：前堂全體員工五、培訓(xùn)要求：1、培訓(xùn)期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組商量后寫出書面的心得體會；3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工賜予XXX元人民幣嘉獎，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎。有關(guān)服務(wù)員培訓(xùn)方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)看法、服務(wù)學(xué)問、服務(wù)力量、服務(wù)身體素養(yǎng)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。一、服務(wù)看法服務(wù)看法是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中表達出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到來賓的心理感受。服務(wù)看法取決于員工的主動性、制造性、主動性、責(zé)任感和素養(yǎng)的上下。其詳細要求是：1、主動餐廳服務(wù)員應(yīng)堅固樹立“來賓至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時到處為來賓著想，表現(xiàn)出一種主動、主動的心情，但凡來賓需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、按時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在來賓開口之前。2、熱忱餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為來賓服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、懇切待人，具有助人為樂的精神，到處熱忱待客。3、耐煩餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的來賓服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，看法和氣。服務(wù)人員應(yīng)擅長揣摩來賓的消費心理，對于他們提出的全部問題，都應(yīng)耐煩解答，百問不厭；并能虛心聽取來賓的看法和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與來賓發(fā)生沖突時，應(yīng)尊重來賓，并有較強的自律力量，做到心平氣和、耐煩說服。4、周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、四平八穩(wěn)、周密穩(wěn)妥。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充足的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)認真觀看，按時發(fā)現(xiàn)并滿意來賓的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認真征求來賓的看法或建議，并按時反應(yīng)，以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)學(xué)問餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的學(xué)問面，詳細內(nèi)容有：1、基礎(chǔ)學(xué)問主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語學(xué)問等。2、專業(yè)學(xué)問主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備裝備的運用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)工程及營業(yè)時間、溝通技巧等。3、相關(guān)學(xué)問主要有學(xué)問、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、風(fēng)俗和禮儀、民俗與學(xué)問、本地及周邊地區(qū)的旅行景點及交通等。三、服務(wù)力量1、語言力量語言是人與人溝通、溝通的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言力量。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清楚；提倡講一般話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐煩解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)把握肯定的外語。2、應(yīng)變力量由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且來賓的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會顯現(xiàn)一些突發(fā)大事，如來賓投訴、員工操作不當、來賓醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告知您開品牌折扣店勝利的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必需具有敏捷的應(yīng)變力量，遇事冷靜，按時應(yīng)變，妥當處理，充足表達飯店“來賓至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿意來賓的需求。3、推銷力量餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及來賓消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必需依據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費力量敏捷推銷，以盡力提高來賓的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。4、技術(shù)力量餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)力量是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和力量，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標準，更可給來賓帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必需把握嫻熟的服務(wù)技能，并敏捷、自如地加以運用。5、觀看力量餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于來賓在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即來賓需求的滿意程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀看力量，隨時關(guān)注來賓的需求并賜予按時滿意。四、身體素養(yǎng)1、身體健康餐廳服務(wù)員必需身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適合從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。2、體格強壯餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必需具有肯定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必需要有強壯的體格才能勝任工作。此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工親密協(xié)作，尊重他人，共同努力，盡力滿意來賓需求。最終對該份的運用進行一下提示吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必需依據(jù)自身餐廳的詳細情況來進行增加或削減一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，