績(jī)效溝通面談及實(shí)操演練課件

績(jī)效溝通面談及實(shí)操演練導(dǎo)讀績(jī)效面談作用績(jī)效面談實(shí)操績(jī)效面談程序績(jī)效面談概念1234什么是績(jī)效面談績(jī)效面談指在績(jī)效管理過(guò)程中，績(jī)效評(píng)估結(jié)果確定后，部門(mén)主管與員工針對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對(duì)面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)管理活動(dòng)?？?jī)效面談的質(zhì)量將直接影響到整個(gè)績(jī)效考核工作的成效！目標(biāo)管理目標(biāo)管理8、績(jī)效應(yīng)用1、戰(zhàn)略目標(biāo)/規(guī)劃7、績(jī)效面談6、

績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理實(shí)施循環(huán)5、

績(jī)效控制4、績(jī)效目標(biāo)確定3、KPI確定/績(jī)效方案設(shè)計(jì)2、經(jīng)營(yíng)預(yù)算/計(jì)劃績(jī)效管理體系模型績(jī)效面談做什么第一步對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行反饋，描述工作行為第二步征求員工意見(jiàn)，傾聽(tīng)其對(duì)行為的解釋第三步表?yè)P(yáng)良好的行為并鞏固員工行為第四步糾正不佳的行為，提出改進(jìn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)與提升導(dǎo)讀績(jī)效面談作用績(jī)效面談實(shí)操績(jī)效面談程序績(jī)效面談概念1234績(jī)效面談作用使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績(jī)效，保證績(jī)效考核的公開(kāi)公正性1有助于使員工明確自己的長(zhǎng)處與不足，提高自主管理能力2有助于幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升員工個(gè)人能力與績(jī)效3有助于明確下一階段的績(jī)效目標(biāo)，推動(dòng)績(jī)效管理的執(zhí)行和優(yōu)化4有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門(mén)績(jī)效的原因提升績(jī)效5有助于達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的一致性，推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)6導(dǎo)讀績(jī)效面談作用績(jī)效面談實(shí)操績(jī)效面談程序績(jī)效面談概念1234績(jī)效面談實(shí)施步驟1、面談前準(zhǔn)備3、員工自評(píng)4、上級(jí)評(píng)價(jià)5、討論績(jī)效表現(xiàn)6、制定改進(jìn)計(jì)劃7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃8、重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)9、確認(rèn)評(píng)估結(jié)果2、開(kāi)場(chǎng)1、面談前準(zhǔn)備11.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間2.選擇一個(gè)不受干擾的談話地點(diǎn)，并通知對(duì)方3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問(wèn)題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績(jī)效行為，對(duì)應(yīng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，描述績(jī)效表現(xiàn)，自我評(píng)估2.準(zhǔn)備問(wèn)題，提出疑惑和障礙1、面談前準(zhǔn)備2面談時(shí)間約好特定時(shí)間，防止其他事物打擾至少提前一天通知員工以便做好準(zhǔn)備小型會(huì)議室或接待室地點(diǎn)要安靜，避免被人打擾面談地點(diǎn)面談資料1、面談提綱2、《績(jī)效考核表》（上個(gè)考核周期，同時(shí)準(zhǔn)備下個(gè)考核周期的）3、以往考核期員工績(jī)效得分匯總表、工作態(tài)度、工作能力評(píng)價(jià)結(jié)果4、數(shù)據(jù)來(lái)源統(tǒng)計(jì)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)5、已填寫(xiě)了部分內(nèi)容的《績(jī)效面談表》6、上個(gè)考核周期的工作總結(jié)、下個(gè)考核期的工作計(jì)劃……1、面談前準(zhǔn)備3環(huán)境清靜、整潔桌面整潔，無(wú)過(guò)多的資料堆積辦公室電話鈴聲音量調(diào)低手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng)為員工準(zhǔn)備一杯熱水雙方最好呈90度直角，或與員工并行而坐距離不要太遠(yuǎn)，距離在15cm-30cm為宜面談環(huán)境氛圍的營(yíng)造營(yíng)造輕松氛圍面談的座位和雙方距離的安排員工位置A主管位置BCD（最佳）A：嚴(yán)肅的氣氛：直視B：理性的氣氛：避免直視C：和緩的氣氛：看不到對(duì)方表情D：理性和緩的氣氛：避免直視又可以到對(duì)方表情2、開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求

開(kāi)場(chǎng)需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開(kāi)放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘?，保障自由輕松的交流預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過(guò)程中需要不斷分析面談的氛圍面談開(kāi)始的話題感謝員工付出的努力（最好有實(shí)例）表?yè)P(yáng)員工良好的行為今年，部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的完成情況對(duì)部門(mén)整體工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)…………面談開(kāi)始的溝通話題3、員工自評(píng)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求簡(jiǎn)要匯報(bào)評(píng)估周期的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況，并對(duì)自己評(píng)估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說(shuō)明上級(jí)要注意傾聽(tīng)，對(duì)不清楚之處及時(shí)發(fā)問(wèn)，但不做任何評(píng)價(jià)員工自評(píng)傾聽(tīng)的技巧1、站在對(duì)方的立場(chǎng)上，聽(tīng)清對(duì)方的全部?jī)?nèi)容和聲音2、不要打斷對(duì)方的發(fā)言，完整地聽(tīng)3、傾聽(tīng)對(duì)方談話的情感，對(duì)對(duì)方的情感做必要的反饋4、要控制自己的感情，保持客觀公正的立場(chǎng)5、注意運(yùn)用非語(yǔ)言行為、和諧的聲調(diào)，適當(dāng)運(yùn)用含蓄的表達(dá)A、放松B、適當(dāng)運(yùn)用澄清的技巧C、針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是說(shuō)話者本人D、注意環(huán)境設(shè)施，排除干擾E、注意對(duì)方的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語(yǔ)F、做適當(dāng)?shù)挠涗?，幫助集中注意力G、注意運(yùn)用肢體語(yǔ)言（手勢(shì)、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音等）H、適當(dāng)?shù)奈恢茫ň嚯x和角度）提醒：做記錄，點(diǎn)頭微笑，眼神接觸，身子前傾，重復(fù)總結(jié)聽(tīng)話聽(tīng)“心”4、上級(jí)評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)：指出成績(jī)和不足能力評(píng)價(jià)：指出優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)成績(jī)和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)依據(jù)先說(shuō)成績(jī)?cè)僬f(shuō)不足上級(jí)評(píng)價(jià)反饋的藝術(shù)1——建設(shè)性反饋之“漢堡原則”漢堡原則先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定（好消息）然后提出需要改進(jìn)的“特定”行為表現(xiàn)（壞消息）最后以肯定和支持結(jié)束。（好消息）漢堡包原則：總體思路：“好消息——壞消息——好消息”建設(shè)性反饋反饋的藝術(shù)2——建設(shè)性反饋之“BEST法則”BEST法則在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：①

Behaviordescription（描述行為）：客觀具體，只對(duì)行為，而非性格、動(dòng)機(jī)②

Expressconsequence（表達(dá)后果）：表達(dá)你的感受或反應(yīng)，以及此行為為別人帶來(lái)的后果及影響③

Solicitinput（征求意見(jiàn)）：詢問(wèn)對(duì)方意見(jiàn)，征求對(duì)方改進(jìn)意見(jiàn)（具體，針對(duì)行為的改善）④

Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來(lái)）：共同探討下一步驟的方法，盡快產(chǎn)生結(jié)果建設(shè)性反饋案例：B:小汪，這是應(yīng)收賬款第二次出錯(cuò)。E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷(xiāo)售部對(duì)財(cái)務(wù)部的意見(jiàn)更大了。S：你覺(jué)得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？（等待對(duì)方反饋）T:這樣對(duì)你和部門(mén)的形象都有幫助，值得考慮。這方面的改進(jìn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要。5、討論績(jī)效表現(xiàn)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求探討問(wèn)題產(chǎn)生的原因記錄員工不同意見(jiàn)并及時(shí)反饋從有共識(shí)的地方開(kāi)始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績(jī)效事實(shí)討論績(jī)效表現(xiàn)6、制定改進(jìn)計(jì)劃注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)組織或員工工作績(jī)效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因制訂并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從有共識(shí)的地方開(kāi)始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績(jī)效事實(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃分析績(jī)效差距的方法有：目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較水平比較法：與同期進(jìn)行比較橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較績(jī)效改進(jìn)方法影響員工績(jī)效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場(chǎng)，客戶對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件個(gè)性，態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論查明產(chǎn)生差距的原因激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績(jī)效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)知識(shí)技能態(tài)度外部障礙員工績(jī)效診斷箱知識(shí)：有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？技能：有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？外部障礙：有不可控制的外部障礙嗎？態(tài)度：有正確的態(tài)度和自信心嗎？知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力績(jī)效改進(jìn)方法知識(shí)技能態(tài)度外部障礙績(jī)效改進(jìn)策略要領(lǐng)如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響如果存在態(tài)度問(wèn)題，考核者必須在解決發(fā)展問(wèn)題之前解決態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題注意：不能用解決發(fā)展問(wèn)題的方法來(lái)處理管理問(wèn)題發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入發(fā)展策略管理策略績(jī)效改進(jìn)方法知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力知識(shí)激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分析工作要素，明確相互關(guān)系幫助認(rèn)識(shí)個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡(jiǎn)、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法績(jī)效改進(jìn)方法7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)支持其它支持人員支持注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求討論所需要資源和支持員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，及管理的建議上級(jí)給予發(fā)展的建議不要給予不切實(shí)際的承諾承諾的事情事后一定要兌現(xiàn)討論所需支援及員工發(fā)展計(jì)劃8、重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)下階段的工作目標(biāo)，階段成果，目標(biāo)達(dá)成時(shí)限注意目標(biāo)的可衡量性和可行性9、確認(rèn)評(píng)估結(jié)果重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求整理面談?dòng)涗洸浒鸽p方簽字確認(rèn)給員工鼓勵(lì)并表達(dá)謝意確認(rèn)評(píng)估結(jié)果確認(rèn)評(píng)估結(jié)果，并制定下階段績(jī)效目標(biāo)及改進(jìn)計(jì)劃示例：讓我們明確一下，上一階段你的績(jī)效分?jǐn)?shù)是分，績(jī)效等級(jí)評(píng)定為級(jí)，整體工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)為

，勝任能力評(píng)估為

，晉升潛能評(píng)估為

。讓我們明確一下，下一階段你有哪些績(jī)效目標(biāo)？哪些是關(guān)鍵目標(biāo)？考核方法、考核標(biāo)準(zhǔn)合理嗎？績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃是什么？我將采取的措施與行動(dòng)是什么？將安排在什么時(shí)候進(jìn)行跟進(jìn)和面談？需要得到什么資源與幫助？如果有異議，請(qǐng)向

提出。（一般為間接上級(jí)、人力資源部）在《績(jī)效面談表》上簽字。面談結(jié)束前提醒：以積極輕松的方式結(jié)束面談；該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束。導(dǎo)讀績(jī)效面談作用績(jī)效面談實(shí)操績(jī)效面談程序績(jī)效面談概念1234績(jī)效面談禁忌績(jī)效面談“內(nèi)容十忌”一忌無(wú)證據(jù)無(wú)數(shù)據(jù)的胡說(shuō)二忌指手劃腳教訓(xùn)人三忌做好好先生四忌聽(tīng)不進(jìn)下屬的意見(jiàn)五忌毫無(wú)建設(shè)性和指導(dǎo)性的廢話六忌反饋籠統(tǒng)模糊不知所云七忌牽扯與工作無(wú)關(guān)的評(píng)價(jià)八忌只“潑冷水”九忌無(wú)重點(diǎn)隨意溝通十忌選擇不適合的環(huán)境績(jī)效面談避免出現(xiàn)的“五種角色”1.審判官傾向于批評(píng)下屬的不足，或者包辦談話，績(jī)效面談往往也就演變成了批評(píng)會(huì)、批斗會(huì)，員工懾于主管的權(quán)力，口服心不服2.一言堂的長(zhǎng)輩面談?wù)咭谎蕴?，不給下屬發(fā)言的機(jī)會(huì)，上司將商討問(wèn)題變成了下達(dá)指示，沒(méi)有給下屬說(shuō)話的機(jī)會(huì)，這根本就不是績(jī)效面談3.老好人怕得罪人，結(jié)果是打分非常寬松，每一個(gè)人的分?jǐn)?shù)都很高，績(jī)效面談成走過(guò)場(chǎng)，讓下屬感覺(jué)面談沒(méi)有實(shí)際作用4.挑戰(zhàn)者給予很高的績(jī)效目標(biāo)，對(duì)員工要求很高，不愿意妥協(xié)，員工真正能做到多少，不作公正合理的衡量5.報(bào)復(fù)者心胸狹窄，處事不公，以個(gè)人好惡作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，拼命揪住“小辮子”不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重績(jī)效面談“體語(yǔ)七忌”1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠，伸懶腰3.不要用手挖耳孔、鼻孔，不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來(lái)回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)附件一：績(jī)效面談案例分析——失敗案例

經(jīng)理：小明，有時(shí)間嗎？(評(píng)：面談時(shí)間沒(méi)有提前預(yù)約)

小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：關(guān)于你年終績(jī)效的事情。(評(píng)：談話前沒(méi)有緩和氣氛，溝通很難暢通)

小明：現(xiàn)在？要多長(zhǎng)時(shí)間？

經(jīng)理：就一小會(huì)，我半個(gè)小時(shí)后還有個(gè)重要的會(huì)議。你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間。(評(píng)：不清楚績(jī)效面談對(duì)雙方的意義，導(dǎo)致流于形式)

小明：……

于是小明就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對(duì)面，不知所措地坐下來(lái)。(評(píng)：面對(duì)面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。)

經(jīng)理：今年你的業(yè)績(jī)總的來(lái)說(shuō)還過(guò)得去，但和其他同事比起來(lái)還差了許多，作為我的老部下，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評(píng)價(jià)是C級(jí)，怎么樣？(評(píng)：沒(méi)有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，容易導(dǎo)致員工的抵觸心理）

小明：很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己做的還是不錯(cuò)的呀……

經(jīng)理：今年部門(mén)接到了好幾項(xiàng)新任務(wù)，我也對(duì)大家做了宣布的，現(xiàn)在到了年底，還有很多任務(wù)沒(méi)完成，我的壓力很重?。?/p>

小A：可是你并沒(méi)有調(diào)整我的目標(biāo)?。。ㄔu(píng)：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒(méi)有經(jīng)過(guò)協(xié)商）

突然，電話鈴聲響了起來(lái)，是催經(jīng)理去會(huì)議室開(kāi)會(huì)。案例分析：一次失敗的績(jī)效面談1附件一：績(jī)效面談案例分析——失敗案例案例分析：一次失敗的績(jī)效面談2

經(jīng)理：其實(shí)大家都不容易，再說(shuō)了，你的工資也不錯(cuò)，你看小王，他的基本工資比你低。（評(píng)：將考核與工資混為一談）

小明：小王去年才來(lái)的公司，我在公司……經(jīng)理：好了，我馬上要去開(kāi)會(huì)，我們下次再聊。

小明：可是……

經(jīng)理沒(méi)有理會(huì)小明，匆匆離開(kāi)了辦公室。

失敗的原因分析：1、沒(méi)有準(zhǔn)備書(shū)面的資料，比如《績(jī)效面談表》、工作總結(jié)等2、面談開(kāi)始得很突兀，氣氛嚴(yán)肅緊張3、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持4、憑主觀印象5、考核的著眼點(diǎn)是關(guān)注過(guò)去，不重將來(lái)6、單向溝通，未傾聽(tīng)員工的申訴7、面談時(shí)間預(yù)計(jì)不準(zhǔn)，被中斷后沒(méi)預(yù)約再次溝通的時(shí)間8、績(jī)效考核僅僅流于形式，最終未能達(dá)成一致意見(jiàn)，員工產(chǎn)生了不滿情緒案例分析：一次成功的績(jī)效面談附件二：績(jī)效面談案例分析——成功案例

經(jīng)理：小明，過(guò)幾天抽個(gè)時(shí)間聊聊？小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：年底了，咱們一起總結(jié)總結(jié)、計(jì)劃計(jì)劃。

小明：后天早上10:30以后沒(méi)什么安排，那個(gè)時(shí)間可以嗎？

經(jīng)理：可以，到時(shí)你帶上