酒店餐飲禮儀培訓(xùn)課件

禮儀培訓(xùn)祝全體同事們健康快樂，工作愉快！授課：2020/12/21什么是禮儀？

就是通過言談、舉止、行為等，對他人表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。2020/12/22我們有必要做禮儀培訓(xùn)嗎？2020/12/23（毛毛雨）為人處事，我們的一舉手、一投足、一個表情、一句話語、這些都象毛毛細雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起警覺，就會在有意無意間打濕別人的衣服，傷害到別人，同時也會因此打濕自己的人生，使自己的人生蒙受損失。

2020/12/24樹立風(fēng)險意識

我們現(xiàn)在正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，人們的交往日益頻繁，這些變化給我們的禮儀內(nèi)容和方式都提出了更高的要求。對于任何一家餐飲來說，能否贏得更多的顧客，就決定著你在激烈的商場中的成敗。2020/12/25樹立服務(wù)意識

顧客消費的已不再僅僅是菜品本身，菜品的質(zhì)量。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是現(xiàn)在顧客選擇消費的新標(biāo)準。

多說一句，給顧客以溫馨提示；多看一眼，把顧客記在心中；多幫一把忙，給顧客留下感動；多跑一步，拉近與顧客的心理距離

2020/12/26

青蛙效應(yīng)2020/12/27把一只青蛙放在大鍋里，加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。當(dāng)我們拒絕從小問題中學(xué)習(xí)的時候，就會被迫與大問題面對。2020/12/28禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

企業(yè)的競爭是人才的競爭，人才的競爭是人的素質(zhì)競爭，素質(zhì)就是教養(yǎng),教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié),細節(jié)來自禮節(jié)。無“禮”的損失：就個人而言：日常生活中無“禮”的后果

（不施一禮，多走十里）就企業(yè)而言：一口痰吐掉了一項投資一個不滿意顧客后面會有10個不滿意顧客一個投訴顧客后面會有25個不滿意顧客2020/12/29一個不滿的顧客

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系2020/12/210一個滿意的顧客

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意2020/12/211關(guān)鍵的26個因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度2020/12/212禮儀培訓(xùn)的作用1、禮儀可以塑造一個人完美的個人形象。

2、塑造一個地區(qū)的形象，也是最好的促銷方式，更是餐飲效益的有力保障。2020/12/213如何才能做得有禮有節(jié)，讓更多的人接受你，歡迎你呢？2020/12/214儀容儀表禮儀

2020/12/215微笑的訓(xùn)練一、八顆牙齒二、眼神真誠2020/12/216“三秒鐘”印象——基于表面信息對人進行分類，并在三秒種后在腦海中形成強烈的印象，就是大家常說的“第一印象”！

視覺：55%儀容儀表聽覺：38%音量、音調(diào)感覺：7%談話內(nèi)容（賒賬）美妙的三秒鐘可怕的三秒鐘每時每刻我們都在傳達著自己的信息，注意細節(jié)就是在管理你的個人品牌.

2020/12/217一、服飾是人生的第一張名片

俗話說：佛靠金裝，人靠衣裝。著裝禮儀看似簡單，其實包羅萬象（有西裝、休閑裝、運動裝、禮服、時裝、制服）衣著的禮儀有四個要點：1、要符合身份：主要強調(diào)①男女之別②長幼之別③職業(yè)之別④身份之別2、要區(qū)分場合（一個人要面對多種多樣的場合。比如：上班、旅游、婚喪、社交場合新穎時尚個性）3、要揚長避短（掩蓋缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修飾，頭小者忌短發(fā)，頭大者忌長發(fā)，不要刻意模仿）4、要遵守常規(guī)（職業(yè)裝）2020/12/2182020/12/219著裝--男士男士三色原則：全身的顏色不能多于三種西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。在搭配上，襯衣、領(lǐng)帶，穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。不能在口袋里裝東西西褲：不能太短，否則會顯得頭重腳輕。襯衫：長袖，長于西裝多一點。Tie：領(lǐng)帶長度，帶尖剛好蓋住皮帶扣即可。鞋：干凈，靚麗，忌鞋比環(huán)境還臟。襪：統(tǒng)一黑色襪子。鞋和皮帶、公文包顏色要統(tǒng)一，首選黑色2020/12/220得體的西裝不僅能瞬間提升男人的自信，還會對男性的行為有一種無形的約束力。

2020/12/221女士

正裝：職業(yè)裝套裙、西裝（國際會展）首飾：以少為佳——女士兩大件（同質(zhì)同色）禁忌：有礙工作（頭發(fā)、鞋子）炫耀財力過分雜亂（圣誕樹）過分鮮艷過分透視過分短小過分緊身

突出性別特征相對于男士著裝，女士們的著裝則更亮麗豐富得多,有更多的變化和更多的自由。2020/12/2222020/12/223職業(yè)女性2020/12/224酒店制服的穿著禮儀1、整齊合身的制服，必須要做到“四長”、“四圍”。四長：袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋；四圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的腳圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜；尤其內(nèi)衣不能外露；掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。

2、清潔衣褲無污垢、油漬、異味。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。3、挺括

制服還要求衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。好處：其一，可以體現(xiàn)其職業(yè)特征。其二，可以樹立其單位形象?！捌髽I(yè)靜態(tài)識別符號系統(tǒng)”其三、令人耳目一新。久而久之，便會使本單位的形象隨之而深入人心，得以確立。其四，可以實現(xiàn)其整齊統(tǒng)一，而且也便于單位更為有效地對全體員工進行要求和管理。2020/12/225制服的風(fēng)采2020/12/226服裝遵循的三個原則：整潔自然互動2020/12/227西方有句名言：你可以先裝扮成‘那個樣子’，直到你成為那個樣子。對于追求成功的人而言，在外形上接近成功者是自己在思想和行動上走向成功的最關(guān)鍵一步，在日常生活中，對方就是要從你的外貌來進行判斷你的性格、你的品位、你的素質(zhì)以至你的實力。

2020/12/228二、美容化妝的原則：

職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。

自然—

美化—

協(xié)調(diào)—和自己的臉形、膚色、服裝的顏色、款式相呼應(yīng)健康—以健康美容為出發(fā)點

避人—不在公眾場合化妝、補妝香水—化妝品統(tǒng)一品牌氣味不濃不怪

化妝要突出自然美——妝色柔和不露化妝痕跡?；瘖y要揚長避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點。2020/12/229濃妝淡抹誰相宜？2020/12/230

指甲2020/12/231平凡變美麗2020/12/232沒有丑女人，只有懶女人2020/12/233男士注意兩方面的問題：男士每天要進行剃須修面、不留長胡子不留八字胡或其他怪狀胡子。洗頭發(fā)以保持清潔干凈；發(fā)不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；鼻孔干凈，鼻毛不外露。男士在與人交往當(dāng)中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新，但在工作時不嚼口香糖。2020/12/234三、舉止禮儀

舉止在心理學(xué)上稱為形體語言，在某種意義上它絕不亞于口頭語言所發(fā)揮的作用。舉止禮儀并不是別人規(guī)定出來的，而是被大多數(shù)人經(jīng)過實踐并被充分認可的，所以你做不到，就會被大多數(shù)人看不慣，就會認為你對周圍的人不尊重。

人不僅要有一個好的體形，而且姿態(tài)也要優(yōu)美，很多人認為體態(tài)是天生的，其實重要的還是后天的培養(yǎng)。站立、行走、坐臥、是人體的幾種基本姿勢，正確的姿勢應(yīng)該是：挺胸、收腹、兩臂自然下垂,這樣人體的曲線美就表現(xiàn)出來了。2020/12/235姿態(tài)：行走時，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。

遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應(yīng)向客人表示謙意。

坐

站行禮讓我讓2020/12/236形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，與肩同寬，右手四指彎曲，拇指貼與食指第二關(guān)節(jié)，雙手后背，左手抓住右手手腕，放于內(nèi)腰帶同高。2020/12/237形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開成“V”字型，雙膝貼緊；雙手四指并攏，右手插于左手虎口，貼于小腹，成為“”型。

2020/12/238形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上坐姿:身子前傾，坐椅子2/3坐如鐘坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。切忌二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。2020/12/239形體禮儀

行---行如風(fēng)當(dāng)你行走在舞臺的中間時，眾人的目光會被你的風(fēng)姿吸引，那么我們在服務(wù)中也是一樣，你的每一個微小的舉止都會被人注意。規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，

☆行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。2020/12/240服務(wù)中要避免哪些不良手勢：

和顧客交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌、按在自己的胸口部位。談到別人的時候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點點等很不禮貌的手勢。接待顧客的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。做指引指示時，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那兒！”這是對客戶的大不敬。就像查點人數(shù)的時候，如果用“一指神功”來操作：“一，二，三……”這是對其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。這個動作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向?qū)Ψ健?/p>

要避免擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動關(guān)節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動來動去，往往會給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。這種表現(xiàn)，會使顧客覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。

2020/12/241引領(lǐng)的禮儀

1、距客人二、三步之前。2、配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。2020/12/242樓梯的引導(dǎo)禮儀上樓時

客人在前，接待人員在后。下樓時

接待人員在前，客人在后2020/12/243電梯禮儀電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入。 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)。到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2020/12/244站姿、引導(dǎo)2020/12/2452020/12/246

站姿2020/12/247

坐姿2020/12/248走姿走路時身體的重心應(yīng)稍稍向前，步伐穩(wěn)健，步履自然，跨步均勻。走路的姿態(tài)表明此人處理問題的能力2020/12/249四、談話禮儀談什么？——善于選擇話題(言之有物，要別人信任可能需要一百句話，但要令人輕視就需一句話)1、談?wù)搶Ψ礁信d趣和擅長的問題；（足球、股票、）2、談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題；（名勝古跡、人文歷史、音樂書籍）3、談?wù)撦p松愉快的話題；（幽默、時尚）善于傾聽（善言能羸得聽眾，善聽才能羸得朋友。傾聽和微笑是最偉大的兩種力量，專心聽人講話也是對別人最好的贊美，因為聆聽是世界上最謙虛的品德）談話的體態(tài)動作不要過大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。雙手不要交叉胸前或放背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。2020/12/2502020/12/2512020/12/2522020/12/2532020/12/254體態(tài)語言---手勢語1揮手2020/12/255談話的表情1、表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達得體。2、不得邊埋頭工作邊與客人談話。3、不能坐著與站著的客人談話。4、態(tài)度誠懇，神請專注，目光坦然、親切、有神。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰不要心不在焉。2020/12/256沉默2020/12/257要記住尊重隱私五不問

不問年齡不問婚否不問經(jīng)歷不問收入不問健康2020/12/258社交內(nèi)容六不談不要非議黨和政府（維護國家的形象和尊嚴）

不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。不能隨便非議交往對象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題（兇殺、暴力、小道消息）

不涉及個人隱私問題2020/12/259常見的服務(wù)忌語有以下三個類型：1、不尊重面對殘疾的客戶，切忌使用“殘廢”這個詞。一些不尊重殘疾人的詞語，諸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“瘸子”等；接待體形不太理想的人士時，比如胖人說“肥”、個子低說“矮”都是大忌。2、不友好一視同仁，比如說“你住得起嗎？”，甚至小聲嘀咕：“沒錢還來干什么”、“一看就是窮光蛋”等。有時候，當(dāng)客戶對服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評的時候，個別服務(wù)人員居然還會頂撞客戶：“誰怕誰呀，我還不想侍候你了”、“你算什么東西”、“我就是這個態(tài)度”、“本人奉陪到底”等。3、不耐煩為客戶服務(wù)的時候應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和足夠的耐心。要努力做到：百問不煩，百答不厭。比如，絕不允許向?qū)Ψ秸f“我不知道”、當(dāng)客戶詢問具體的服務(wù)價格時，不能說：“那上面不是寫著了嗎？”“那里不歸我管”，不能不耐煩地下逐客令：“下班了”、“抓緊時間”、“趕快點”。

2020/12/260

“五聲”接待服務(wù)禮儀賓客到來有問候聲；

遇到賓客有招呼聲；

得到協(xié)助有致謝聲；

麻煩賓客有致歉聲；

賓客離店有道別聲。

2020/12/261五、微笑禮儀美國社會學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問題還沒發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問題變成了小問題。當(dāng)你微笑的時候，別人會更喜歡你。而且，微笑會使你自己也感到快樂。他不會花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。

2020/12/262在人際交往中，保持微笑，至少有以下三個方面的作用：

1.微笑表現(xiàn)了良好的心境和自信，也容易使別對你產(chǎn)生信任感。2.微笑體現(xiàn)真誠友善，待人真心實意，使人在與我們交往中自然放松，縮短心理距離。3.微笑表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)，尤其在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖。許多的行業(yè)都把它做為服務(wù)的基本要求在顯眼的地方標(biāo)示。

2020/12/263微笑是萬能的通行證帶著你的微笑出發(fā)笑容含笑微笑輕笑2020/12/264六、電話禮儀現(xiàn)代人沒有手機不可想象的，在人際交往中，人們享受著電話帶來的各種便捷。但是，你知道使用電話又該注意些什么呢？2020/12/265怎樣打電話1、要注意時間的選擇。休息時間不打、吃飯時間不打、節(jié)假日不打。2、要注意選擇適當(dāng)?shù)目臻g。公眾場合、私人電話在家打，不要在公司打。3、長話短說，直言主題。4、打電話過程中不可以吸煙、吃零食、與別人閑聊5、不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對方，無論電話是誰打來的，保持一個平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來接聽都是對對方的尊重。2020/12/266

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音吵死啦?。?！

聲音要溫雅有禮，適度控制音量2020/12/267

懶惰的姿勢對方也能夠“聽”得出來2020/12/268怎樣接電話1、電話鈴聲不能超過三聲，2、微笑接聽電話，笑是可以通過聲音來感覺到的。2020/12/269

迅速準確的接聽

對不起，剛才正在念經(jīng)，沒聽到

電話鈴響過五聲還未接聽，接聽電話時應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?020/12/270怎樣掛電話

中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘?/p>

一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，2020/12/271如果接到撥錯的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”不要教訓(xùn)人家，或抱怨2020/12/272七、握手的禮儀A、男女之間：女先男后B、賓主之間：主人先伸手C、當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）2020/12/273握手禮儀

握手的禁忌

a.心不在焉

b.伸出左手

c.戴著手套

d.交叉握手2020/12/274八、介紹禮儀

人際交往，始自介紹；是人與人之間的交際之橋自我介紹的順序（服務(wù)中的自我介紹）2020/12/275九、公共場所禮儀

人除了個人生活、家庭生活之外，還必不可少地要置身于公共場合，參與社會生活。那么如何在公共場合表現(xiàn)得體呢？2020/12/276工作場所禮儀環(huán)境衛(wèi)生清理，(打掃衛(wèi)生，地上的紙片可隨手撿起)有求必應(yīng)，行動及時。（聽電話，跑跑腿招呼人）任務(wù)來了，時間不夠就加班干。不挑揀（鍛煉的好機會）干活有始有終，圓滿完成。

一個就是問問專業(yè)、問要求、問不足，記住要過了腦子再問勤快踏實好學(xué)2020/12/277如果你想被別人愛，你首先必須使自己值得愛，不是一天，一個星期，而是永遠......2020/12/278

有一位作者寫了一本書叫《20幾歲了，別再犯迷糊》寫的就是現(xiàn)在20幾歲的年輕人為人處世方面的困惑，沒走上社會之前要處理的是與父母親的關(guān)系，而這種關(guān)系又因為父母親對自己的寵愛而變得簡單，在學(xué)校的時候是和老師、同學(xué)相處，同樣是單純直接。然而一旦走上社會，要應(yīng)對的關(guān)系就不那么簡單了，即要處理好領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)系，又要處理好朋友和各種人的關(guān)系。那么如何才能處理好這些關(guān)系呢？這就需要我們掌握一些禮儀知識，但學(xué)習(xí)禮儀知識并不是教你違心、虛偽、鉆空子、占便宜。而是告訴大家在為人處事方面能在善良、真誠、寬容的基礎(chǔ)上，謹言慎行，禮行天下，智慧靈活的待人接物，能對大家的工作生活有所幫助。下面我們首先來探討一下與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀：2020/12/279

一、與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀

有人的地方、有工作的地方就會有領(lǐng)導(dǎo)，要想與領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，首先要懂得與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀，這樣會有利于你不斷進取。我們不妨從以下幾個方面去努力一下。你可以了解與領(lǐng)導(dǎo)交往的幾種禮儀。

2020/12/280

了解你的上司

與人相處，貴在相知，人與人之間如果多點了解，就會少一些誤會，與上司相處，也是如此。新員工應(yīng)該用一點心思，了解自己的上司，了解他的工作作風(fēng)、習(xí)慣、愛好等，這樣，就會減少許多不必要的矛盾和磨擦。2020/12/281尊重你的上司

他們能有今天，定有其過人之處。不要把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成你的障礙，而要視作是你最好的支持者。（領(lǐng)導(dǎo)是寶）

在日常生活中，對上司要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌。禮貌絕對不是古板，也不是形式，而是社會生活中不可缺少的潤滑油，禮多人不怪。即使對最友好、最親近的人，也不要忘記應(yīng)有的禮儀。

對剛剛工作的新職員來說，我們的上司不僅要在職位上高于我們，一般也年長于我們，我們更沒有理由不尊敬他們，言談舉止中要表現(xiàn)出尊重與禮節(jié)。稱呼時應(yīng)用尊稱，但是，多禮仍須誠懇，多禮而不誠懇，就是虛偽，對領(lǐng)導(dǎo)也就表現(xiàn)為溜須拍馬，對領(lǐng)導(dǎo)的尊重也就表現(xiàn)為庸俗，這樣反而不能真正贏得上司的賞識。2020/12/282具體表現(xiàn)為：

1、早到。別以為沒人注意到你的出勤情況，如果能提早一點到公司，就顯得你很重視這份工作。

2、不要過于固執(zhí)。工作時時在擴展，不要老是以“這不是我份內(nèi)的工作”為理由逃避責(zé)任。當(dāng)額外的工作指派到你頭上時，不妨視之為考驗。

3、立刻動手。接到工作要立刻動手，迅速準確及時完成，反應(yīng)敏捷、辦事利落給人的印象是金錢買不到的。

4、謹言。職務(wù)上的機密必須守口如瓶。

5、上司的時間比你的時間寶貴，不管他臨時指派了什么工作給你，都比你手頭上的工作來得重要。6、自動報告你的工作進度。對上司的詢問，有問必答。充實自己，努力學(xué)習(xí)，才能跟上司進步。

2020/12/2837、把面子給足你的上司要放寬肚量對待上級的責(zé)備上級有自己的立場，當(dāng)你執(zhí)行任務(wù)失誤時，即使有充分的理由，也不要當(dāng)面對上級的責(zé)備進行辯解（劉鑼鍋）2020/12/2848、不要鋒芒畢露

鋒芒太露，必遭人忌，我們常見有一些人，稍有成就就得意忘形，以為自己聰明絕頂。這是非常愚蠢的。因此在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時應(yīng)當(dāng)注意，要想成為領(lǐng)導(dǎo)靠得住、信得過、離不開的得力助手，就必須找準自己的位置，不要得意忘形，蓋過領(lǐng)導(dǎo)的功勞。2020/12/2859、不要刻意的討好上級中國人的警覺性很高，過多的討好會讓他覺得你另有企圖。他對我這么好，究竟意圖是什么？2020/12/286

10、學(xué)會聽，充分領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖。消除緊張情緒，不僅要聽清上司所談的話，而且要領(lǐng)會上司的隱意。

2020/12/28711、欣賞和贊美你的上司不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話，閑談莫論人非；靜坐常思己過只有當(dāng)你能夠從上級身上看出優(yōu)秀品質(zhì),并由衷欣賞他們的成就時,你才能真正獲得友誼和贊賞.2020/12/288在工作中配合你的上司

首先配合上司的工作，應(yīng)該顧全大局而不計個人得失。很好地配合上司的工作，遇到困難時上一上，遇到名利時讓一讓，那么，上司就沒有理由不信任你。

其次，幫助上司改正錯誤?！叭藷o完人，金無足赤。”沒有什么人是沒有任何缺點、錯誤的。任何一位上司都絕非盡善盡美，在工作中也會有缺點與失誤。作為上司，他一定希望有人幫助他改正錯誤，減少損失。有道是：“一個好漢三個幫。2020/12/289工作當(dāng)中有一些人在領(lǐng)導(dǎo)面前總是不自在，不敢正視領(lǐng)導(dǎo)，有一種畏懼心理常常使自己感到壓抑，而且無所適從。其實和領(lǐng)導(dǎo)相處能做到以上的幾點，你們的關(guān)系就會變得輕松、融恰。投之以桃，報之以李。你尊重上司，上司也會尊重你，工作也就會變得愉快順利了。2020/12/290二、與同事相處的禮儀

同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進步與發(fā)展。如果同事之間關(guān)系融洽、和諧，人們就會感到心情愉快，有利于工作的順利進行，從而促進事業(yè)的發(fā)展，反之，同事關(guān)系緊張，相互拆臺，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就會影響正常的工作和生活。阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。2020/12/291

同事之間應(yīng)該保持怎樣的禮節(jié)呢？日前一項針對職場禮節(jié)的全球調(diào)查顯示，美國人和英國人最易因疏于禮節(jié)而被惹惱，

調(diào)查中，共列出五種最無禮的職場行為，其中包括不向同事問好或不說早上好、在辦公室大聲喧嘩、說粗話及接手機等。此外，未經(jīng)允許使用辦公用品及詢問同事的私人生活問題也被視為無禮。我國一項人才市場的調(diào)查顯示，五成以上的職場人將同事列為競爭對手。由于競爭壓力，一些職場人士很難與同事成為朋友，有很多人認為跟同事交朋友會非常麻煩，但實際上，只要掌握了與同事相處的禮儀，真誠地對待同事，和同事做朋友并不是一件難事。

2020/12/2921.同事之間相處，失誤在所難免,要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯那么就站在對方的角度，體驗一下對方的感覺。2.低調(diào)一點，低調(diào)一點，再低調(diào)一點

3.嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。（會夸獎人。好的夸獎，會讓人產(chǎn)生愉悅感，但不要過頭到令人反感。）4.有禮貌。打招呼時要看著對方的眼睛。以長輩的稱呼和年紀大的人溝通，因為你就是不折不扣小子輩。

5.少說多做。言多必失，人多的場合少說話。

6.不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。

7.對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；8.忍耐是人生的必修課，幽默是一種技巧，是化解尷尬氣氛的“調(diào)和劑”，用幽默化解同事間的緊張關(guān)系，（要忍耐一生，一輩子）

2020/12/293三、與異性相處的禮儀男女的交往，首要問題是要有一個正常的心態(tài)。和比自己年紀大些的異性交往，就如同是自己的師長、兄長、大姐；同自己年紀相當(dāng)?shù)漠愋越煌腿缤亲约旱耐瑢W(xué)、同事、戰(zhàn)友、兄弟、姊妹；和比自己年紀小些的異性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。不論是與什么樣的異性交往都要大方、自然、有禮貌和有分寸的熱情。有些人與異性交往就表現(xiàn)出拘謹?shù)臉幼?，有些人與異性交往則表現(xiàn)出冷淡的樣子，有些人與異性交往表現(xiàn)得過于熱情，這些都是不恰當(dāng)?shù)?，那么?yīng)該怎么做呢？2020/12/294首先說說女士的禮儀修養(yǎng)：

第一女士要莊重、沉穩(wěn)，切不可輕浮、隨便。有些女性見到男士后，說起話來滔滔不絕，手舞足蹈，眉飛色舞，女士與男士交往分寸感要強。以合適為好，不要太熱情，也不要太冷淡。第二、女士得到男士的照顧是很自然的事情，但是一定要弄明白男士是出于禮儀還是有其他什么用意，然后根據(jù)具體情況恰當(dāng)處理。第三女士要自尊自愛，要光明正大，自強不息，工作中不要挑肥揀瘦，拈輕怕重，隨便把重活推給男士造成額外的負擔(dān)，使男士產(chǎn)生反感。也不要隨便接受男士的邀請或約會，一般不要隨便與男士一起進餐，更不要讓男士掏錢請客，俗話說，好吃難消化。2020/12/295

第一：男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充滿正氣的人，這樣就會自然、大方地和女士交往。在使用體力的情況下把輕活讓給女士等。第二：男士要把信譽放在第一位，說話算數(shù)，辦事負責(zé)，與女士交往要謙虛、和氣、有禮貌、有責(zé)任感，這樣就會取得女士的信任第三：大度是男性最突出、最重要的特征之一，不計較小是小非，寬厚待人，這樣就很能贏得周圍人們的好感，更會獲得女性的贊賞和親近。第四：男性要剛?cè)嵯酀搫倓t剛，該柔則柔，大事清楚，小事糊涂，尤其與女性交往和接觸，以禮相待，給與必要的關(guān)心、照顧。

再說說男士的禮儀修養(yǎng)2020/12/296尊老愛幼你我他——學(xué)會尊重所有的人

現(xiàn)代人越來越?jīng)]有耐心了，大部分人把耐心只奉獻給了給自己帶來好處的人.2020/12/297敬老愛幼，是最好的美德。人的一生，誰也不能避免這兩個時期，在年老時需要人的扶助，正如在年幼時需要人的照管。當(dāng)年歲大了，無人加以誠懇的扶助，必不能得到安閑。幼小時，無人加以慈愛的照管，必容易趨于墜落。若講人道主義，須先對于老幼這兩項人，施行親切的愛護。2020/12/298用五句話來概括對不同人的尊重尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)2020/12/299把別人的優(yōu)點學(xué)過來！2020/12/2100禮——從心而來，禮儀不是緊箍咒，而是一種輕松自如的規(guī)范，是可以選擇的美。2020/12/2101十、如何處理顧客投訴處理顧客投訴的前提是要確立我們服務(wù)人員如何正確看待顧客投訴——1、最挑剔的顧客往往是我們忠誠度最高的顧客。2、顧客的投訴，是我們改進、提高、搞好服務(wù)的催化劑。3、顧客的投訴是證明顧客對我們抱有期望和希望的象征。2020/12/2102當(dāng)服務(wù)失敗時，顧客會產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。一般可歸為兩大類，一是表示沉默——不打算再次光顧，是一種威脅。二是采取行動——1、向加油站投訴（是好事，有機會彌補，留住生意、避免了任何負面口頭宣傳）2、和身邊的人抱怨（顧客的消極情緒，并將這種負面影響傳給他人）3、找工商或行業(yè)協(xié)會、律師機構(gòu)（產(chǎn)生更大的不良影響）

因此當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒時，應(yīng)及時抓住機會，進行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補救，不能讓顧客帶著不滿意離開加油站，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。2020/12/2103在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)：1、同理心——投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理對顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。于是在無意中把自己與顧客的關(guān)系對立起來，采取了對抗或不理踩的態(tài)度。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的，他們之所以投訴確實是因為他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因為天性如此，而是把每個服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，理解、寬容、換位思考就不會討厭顧客的行為。2020/12/21042.克制

研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個人在面對攻擊時，會本能做出搏或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動地準備對付受到的攻擊。這些生理反應(yīng)妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。

一個有關(guān)“獅子和老虎”的團隊對抗游戲很好的解釋了克制的效果。團隊成員被分成兩組，一組擔(dān)當(dāng)“獅子”的角色，一組擔(dān)當(dāng)“老虎”的角色。面對面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。然后讓“老虎”向“獅子”施加壓力?？梢钥吹剑疵挚埂袄匣ⅰ钡摹蔼{子”會遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺中松開了手。顧客就相當(dāng)于這個游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服務(wù)人員施壓。

如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒2020/12/2105二.投訴處理的六步法當(dāng)我們用同理心和克制面對顧客時，雙方就架起了一座溝通的橋梁。然后借助于投訴處理的六步法，就可以很好的解決顧客的投訴了1、鼓勵顧客發(fā)泄顧客不滿的時候，他只想做兩件事：表達他此時的心情和迅速解決問題。我們要做的就是鼓勵顧客發(fā)泄。在鼓勵顧客發(fā)泄的過程中，要注意環(huán)境，長期的客戶服務(wù)經(jīng)驗表明，顧客坐下來時怒火會明顯降低，如果再聰明地遞上一杯水，顧客的情緒會發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變。

在聽顧客表達的過程中，要有回應(yīng)。這讓顧客覺得服務(wù)人員的確是在急他們之所急。記住一點：顧客只有在發(fā)泄完，才會聽你說。你若傾訴，我必傾聽。另外，還需要控制自己的脾氣。顧客此時發(fā)泄，并不是針對誰，只是想一吐心中的不快，最后，還要注意語言的使用。恰當(dāng)?shù)谋磉_方式包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，誰遇到這種情況都不會開心。”避免使用的表達方式包括：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“我們不會……我們從沒……我們不可能……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”

2020/12/21062.道歉及感謝顧客

道歉會表明公司對顧客的誠意，使顧客感到自身的重要性，顧客會更加認同我們企業(yè)。

不要在顧客面前責(zé)備其他同事，或為自己找借口，顧客需要的是解決問題，錯誤在誰并不會讓他有多大興趣。找借口或者責(zé)備其他同事可能會令顧客產(chǎn)生被推委的感覺。道歉不是認錯，道歉是讓顧客知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會想辦法盡快改正。

同時，要感謝顧客提出了有利于企業(yè)亟待改善的問題，顧客怒火會相應(yīng)降低?？捎眠@樣的話表示感謝：“很抱歉我們讓你感到失望了。”“抱歉給您帶來了不便?！薄澳愕脑捥嵝蚜宋覀儭x謝！”2020/12/21073、提問聽了抱怨，表示了歉意和感謝，這只不過是給了顧客一個空的禮品盒，真正的問題還沒有得到解決。這時，就需要通過提問進一步搜集信息，解決顧客的問題。除了可以收集到更多的信息外，提問還可以使顧客跟著服務(wù)人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨。2020/12/21084.承擔(dān)責(zé)任

拿出的解決方案要注意，一定要在自己權(quán)限范圍內(nèi)和公司允許范圍內(nèi)，否則，最后承諾無法兌現(xiàn)時顧客更加憤怒，很可能再也不回來了。2020/12/21095.讓顧客參與意見

盡管提出了相應(yīng)的解決方案，如顧客仍不滿意，馬上詢問“您希望我們怎么做？”這樣顧客感到了尊重，心里就會高興。但是，顧客的要求可能有過分之處，該怎么辦呢？首先盡量滿足他們的要求，要知道，結(jié)交一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5倍！也許有的服務(wù)人員會認為這種方式會助長顧客的占便宜心理。其實顧客大都是理智的，不會為了占便宜而費時費力的。況且，從滿意顧客口中傳播出去的免費廣告給企業(yè)帶來的利潤，會遠遠勝于一小部分別有用心的顧客造成的損失。2020/12/21106、跟蹤服務(wù)

在某些品牌公司的售后服務(wù)中，當(dāng)顧客買了產(chǎn)品后，會在幾天之后打電話詢問產(chǎn)品的使用情況，顧客很高興，既使產(chǎn)品沒出問題還要跟蹤服務(wù)，那么投訴之后就更應(yīng)該跟蹤顧客的感受了，向顧客了解是否還有其它問題，強調(diào)公司對顧客的誠意，給顧客留下良好的印象。

在每一件事情發(fā)生的時候我們要善于從中學(xué)習(xí)，那么當(dāng)我們遭遇大事的時候，就會更有能力去處理它。2020/12/2111

以上我們講了儀容儀表、言談舉止、顧客投訴，加油員的工作流程等，其實歸根到底：心態(tài)決定一切——有什么樣的心態(tài)就有什么樣的工作狀態(tài)。只有調(diào)整好自己的心態(tài)，做到心中有禮，才能使自己的人格為別人所尊敬。心態(tài)結(jié)果2020/12/2112文學(xué)大師錢鐘書說——洗一個澡，看一朵花，吃一頓飯，假使你覺得快樂，并非因為澡洗得干凈，花開得好看，菜合你的口味，而是因為你的心里沒有障礙，輕松的靈魂可以專注肉體的感覺來欣賞，來審定。要是你精神不痛快，像將離別時的筵席隨它怎樣烹調(diào)的好，吃起來只是泥土的滋味。

可見快樂是來自內(nèi)心的。2020/12/2113

總是報怨錢掙得少，活干得累，辭職？總是抱怨老板不公平，崗位不能快速提升，跳槽？多做了一點點就覺得自己吃了大虧，單干？總是面無表情？事不關(guān)己，高高掛起？總是把工作當(dāng)做一件不得不做，不情愿做的事情。這樣的心態(tài)會導(dǎo)致什么樣的狀態(tài)呢？2020/12/2114心態(tài)不好

——憂愁、悲觀、失望、萎靡不振，埋怨責(zé)怪，跟別人發(fā)脾氣，人際關(guān)系就會緊張，更有甚者毀滅自己。2020/12/2115一、接受現(xiàn)狀兒不嫌母丑，狗不嫌家貧就是對人們接受現(xiàn)狀最好的勸誡。兩條重要法則：接受，和維護心理健康。期待不能代替現(xiàn)實。——與期待不符就和現(xiàn)實生氣，實不應(yīng)該。接受現(xiàn)實就是以平常心活在當(dāng)下——活在當(dāng)下就是對過去不悔，對未來不憂，對現(xiàn)在不煩。禪師說，吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，這就叫活在當(dāng)下。重要的事情就是現(xiàn)在你做的事情，最重要的人就是現(xiàn)在和你一起做事情的人，最重要的時間就是現(xiàn)在，活在當(dāng)下是一種全身心地投入人生的生活方式。

2020/12/2116二、知足的心態(tài)一個老掉牙的話題，人人都懂，但做到的人不多。人不知足一些貪求就不會停止，追求生命的滿足與追求欲望的滿足在影響著人們的情緒。（穿衣、吃飯、住房、工作）（過份的追求只會導(dǎo)致你在工作中無法知足，對工作現(xiàn)狀不滿，覺得自己應(yīng)該干大事，瞧不起這些細小工作，干嘛我要伺候他人?。《愕哪芰Υ_限制與局限當(dāng)中）有人就很容易受外界影響，攀比、跟風(fēng)，順應(yīng)外界，與外界相處要通達，而內(nèi)心又要有所堅守，這樣才能在復(fù)雜社會中不迷失自己。2020/12/2117

“欲望越小，人生就越幸?！?，這句話蘊涵著一個人生哲理，能夠知足的人，以知足的態(tài)度對待世間的一切事情，自己的心靈就象寧靜的港灣，就象空中的云自由地飄動。一棵知足的心，能給你的生活增光添彩，如果一個人的欲望無限度地延伸，必然會碰得頭破血流，一敗涂地。有句話是“壁立千仞，無欲則剛?！彼暮x是千仞峭壁之所以能巍然屹立，是因為它沒有世俗的欲望；比喻人只有做到?jīng)]有世俗的欲望，才能達到剛強正直的境界，在誘惑面前能經(jīng)得住考驗。這個世界有太多的誘惑，便帶來了太多的欲望，要用清醒的心智去對待。有的人對物質(zhì)的需求一直不滿足，即使擁有了整個世界，他還會感覺很傷心。我們每個人擁有的再多，一天也只能吃三頓飯，睡一張床。當(dāng)你明白了這個道理后，你的奢望還那么多嗎？你就會活得很輕松，過得很自在，白天知足長樂，夜里睡得安寧，走路感覺踏實，驀然回首才沒有遺憾。2020/12/2118唐人白居易寫了許多“知足”詩，其《寄張十八》云：“饑止一簟食，渴止一壺漿，出入止一馬，寢興止一床……胡然不知足，名利心惶惶。世有“弱水三千”，而人能消受的也只其中一瓢而已，多求何益？正所謂“春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪，如無閑事掛心頭，便是人間好時節(jié)”。當(dāng)你得到了十塊錢，無度的欲望就悄悄的來到你面前，就會想得到一百、一千、一萬……欲望是永無止步的，當(dāng)你拼死拼活不擇手段去獲取時，一切禍端便起于這不知足的貪婪中。2020/12/2119明人洪應(yīng)明《菜根譚》一言以蔽之：“知足者仙境，不知足者凡境?！?。在物質(zhì)太盛造成靈魂扭曲的現(xiàn)實中，不知足其實是一種不正常的心態(tài)，心中永無寧靜，精神永無快樂，知足常樂天地寬，得隴望蜀埋隱患，能知足是世上無與倫比的歡快。知足是一種難得的心態(tài)，這種心態(tài)看起來很平常，但卻不是每個人都能夠輕松擁有的。什么是知足？什么是不知足？一個人隨著環(huán)境和生活條件的變化，不知足的欲望在擴張，是很難用一個客觀具體的標(biāo)準來衡量，但是可以感受到。在追求實現(xiàn)自己欲望的過程中，要保持一棵平常之心，順其自然。你能保持“知足”的心態(tài)，就能在生命的過程中享受“知足”的快樂，那是人生多么快樂的事情，懂得知足的人，才真正懂得生活，才是一個智者，知足不失為幸福快樂之本。2020/12/2120在工作崗位上要權(quán)衡奉獻和待遇，待遇大于奉獻，要滿足，同時在奉獻上要知不足。正確對待奉獻和待遇，才更應(yīng)該在行為上積極上進有所求，在索取上有所不求，才不會愧對人生。在進取中知足。做事上知不足，時刻想著自己的不足之處，努力進取為先；做人上要知足，時刻想著感恩，待遇多少為后，只有如此，才能心態(tài)平和、事事滿意、快樂一生。2020/12/2121三、樂觀的心態(tài)

20歲時，三個工人在向一工地搬磚，有人過來問：

“你們在干什么？”第一個人沒好氣的說：“沒看見嗎？搬磚！第二個抬頭笑了笑說：我們在蓋一座樓第三個哼著小曲，面帶笑容又很燦爛的說：“我們正在建設(shè)一座新城市！”2020/12/2122十年后，第一個人在另外一個工地繼續(xù)搬磚；第二個人成了一名工程師兼工頭；第三人是他們的經(jīng)理。2020/12/2123態(tài)度決定結(jié)果改變了態(tài)度就有了激情，有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志，有了奮發(fā)向上的斗志結(jié)果就會變化。2020/12/2124美文品味：客人夸獎的不只是......今天晚上我家早早到客了，我用同一個動作，左手撫心腰彎90度，面帶笑容，右手自然前伸作請狀，精神飽滿地迎接著每一位客人。其中有位客人進雅間后四處看了看像在尋找什么東西，我及時上前詢問，得知客人想要擦一下他那雙滿是灰塵的鞋。我轉(zhuǎn)身拿了一張濕巾彎下腰直接為客人擦起鞋來。當(dāng)時客人拉我起來，我說：沒關(guān)系的，您其實就像我的家人一樣，188雅間就是我的家，只要來這里的客人，都是我的親人，在家我就會為父母擦鞋的，您也一樣。說話的功夫，客人腳上那雙蓋滿灰塵的鞋已經(jīng)在我手上被打理得很明亮、委干凈了。餐中服務(wù)一路平順，特別是我自信的笑容，羸得了客人對我優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價。如果一個服務(wù)員給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客人夸獎的不只是一個服務(wù)員，而是在夸獎?wù)麄€西貝。2020/12/2125你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能預(yù)測明天，但你可以把握今天；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；你不能左右天氣，但你可以改變心情。2020/12/2126生而為人要懂得，凡是應(yīng)當(dāng)做而又必須做的事情，總要找出事情的樂趣，這是我們對于工作應(yīng)抱的態(tài)度。有了這種態(tài)度，無論做什么工作，都能有很好的成效。

解決辛苦的辦法——不工作，然而不工作會更辛苦。一個人失去工作和沒人重用才是最大的痛苦。

職業(yè)是我們賴以生存的基礎(chǔ)，只有接納職業(yè)，尊重職業(yè)，與自己的職業(yè)談一生的戀愛，才能做到尊重生活，才能改善或提高生活的質(zhì)量，提升幸福的指數(shù)。2020/12/2127第四：包容的心態(tài)

當(dāng)今社會節(jié)奏加快，人們也因此不再那么心平氣和了。如若沒有了包容的智慧，那么一系列的問題便接踵而來，比如生活問題、工作問題、商業(yè)競爭問題等等。《非誠勿擾》中最經(jīng)典的一句話：二十一世紀什么最貴？——和諧“狹路相逢宜回身，往來都是暫時人”2020/12/2128包容顧客加油員在工作中長期面對的是南來北往的客戶，在這些客戶中，可以說什么樣的都有，有刁鉆任性的，也有惹是生非、無理取鬧的。在遇到這些客戶時，作為一名加油員應(yīng)該如何去面對？——寬容你的形象就是公司的形象，你的態(tài)度就是公司的態(tài)度。所以，一定要包容顧客，即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。2020/12/2129包容同事同事不比朋友，想見不想見每天都在一起，我們大半輩子時間都是在工作中度過的，同事之間，由于個性不同，觀點各異，以及站的角度不一樣，在工作中產(chǎn)生隔閡和矛盾是難免的，如果發(fā)生，要視它為過眼的云煙，讓它伴風(fēng)而來，隨風(fēng)而去。切忌耿耿于懷、明爭暗斗。2020/12/2130

包容同事的牢騷?；蛟S他正在宣瀉但有口無心。

包容同事?lián)屇愕娘L(fēng)頭。或許他比你積極，或許他的能力比你強。別人的得到并不意味著你的失去。

包容同事的錯誤，永遠給別人留足表現(xiàn)差異的空間。2020/12/2131學(xué)會感恩感恩，是一盞使人們對生活充滿理想與希望的導(dǎo)航燈，它為我們指明了前進的道路；感恩，是兩支擺動的船槳，它將我們在洶