流程檢查情況匯報(定稿)課件

10000號流程穿越與優(yōu)化落實情況檢查匯報客戶服務部/檢查組*123流程優(yōu)化檢查背景及部署各省流程優(yōu)化情況存在問題及優(yōu)化建議目錄2*實現(xiàn)省到本地網(wǎng)專業(yè)部門的工單直派一、全集團統(tǒng)一部署，快速推進2010年11月，集團公司在廣西布置了10000流程優(yōu)化工作2011年1月，集團公司下發(fā)《關于開展流程穿越與優(yōu)化進一步提升10000號集中運營效率的通知》2011年1月-3月，各省公司根據(jù)集團要求開展流程優(yōu)化及穿越測試2011年3月，集團公司組織對重點省進行專項檢查，其他省自查寬帶障礙預處理一次解決率提升到65%客戶投訴問題在省級層面解決率80%迅速開展10000號流程穿越，檢驗集中效果、提升服務效率優(yōu)化目標固網(wǎng)開通流程省客服通過系統(tǒng)即可查詢到各本地網(wǎng)資源情況省客服中心在資源具備的條件下直接給本地網(wǎng)裝維部門派單障礙處理流程明確派單規(guī)則，省客服中心根據(jù)規(guī)則直接給本地網(wǎng)障礙處理部門進行派單省客服中心統(tǒng)一回訪監(jiān)督投訴處理流程統(tǒng)一工單分類，明確派單規(guī)則、工單處理流程及時限省客服集中調度與監(jiān)控，相關部門、各市分公司根據(jù)服務規(guī)范及標準進行處理業(yè)務流程流程優(yōu)化關鍵點3*二、明確重點檢查流程檢查四類12個關鍵流程固網(wǎng)業(yè)務受理流程移動業(yè)務投訴處理及回訪流程固網(wǎng)語音業(yè)務投訴處理及回訪流程寬帶故障處理流程固話裝機寬帶裝機網(wǎng)絡質量語音類費用爭議SP費用爭議終端售后投訴網(wǎng)絡質量費用爭議有線寬帶障礙有線寬帶大面積障礙無線寬帶障礙寬帶障礙及投訴處理流程一、檢查內(nèi)容工單流轉環(huán)節(jié)各環(huán)節(jié)職責服務標準、處理時限二、檢查方法系統(tǒng)模擬抽查工單檢查文件4*三、集團督導檢查實施安排制定檢查細則（3月初）選擇5個省公司參與制定檢查細則，并成為檢查組專家開展檢查（3月初）5個檢查組，每組包括1名專家及其它省公司人員，抽查10個省公司經(jīng)驗總結持續(xù)優(yōu)化總結亮點，經(jīng)驗推廣查找不足，持續(xù)調整與優(yōu)化被抽查10個省公司：廣東、浙江、江蘇、四川、福建、山東、湖北、湖南、云南、陜西5省人員成為檢查組專家：廣東、江西、浙江、廣西、江蘇10省組成5個檢查組：廣東、遼寧；江西、吉林浙江、四川；廣西、安徽江蘇、福建5*四、流程優(yōu)化檢查細則示例

重點流程檢查方法與步驟檢查細則1業(yè)務受理流程1.1固話裝機流程（城市）1、從系統(tǒng)中實際調用工單，工單類型包括已辦結工單、在途工單進行抽查2、實際記錄流程各環(huán)節(jié)實施情況3、檢查組成員與被檢查組共同討論流程亮點、可改進環(huán)節(jié)1、10000號能查詢到本地網(wǎng)線路資源信息的詳細情況2、輸入裝機地址可彈出準確的線路資源及配號資源3、現(xiàn)場調用工單，可查詢工單狀態(tài)和責任部門4、對各環(huán)節(jié)的處理時限有預警處理5、檢查系統(tǒng)是否具有完整的預約裝機記錄6、無法判斷資源的情況下預受理流程及處理步1.2寬帶裝機流程（城市）1、10000號能查詢到本地網(wǎng)線路資源信息的詳細情況；2、輸入裝機地址可彈出準確的線路資源及配號資源；3、現(xiàn)場調用工單，可查詢工單狀態(tài)和責任部門4、對各環(huán)節(jié)的處理時限有預警處理5、固話加裝寬帶，檢查裝機工單，是否體現(xiàn)一次上門安裝（一張工單有相應備注，或同一裝機員兩張工單，裝機時間一致）6、檢查系統(tǒng)是否具有完整的預約裝機記錄7、無法判斷資源的情況下預受理流程及處理步驟6*五、實地檢查后的總體情況客戶服務流程咨詢服務報障受理投訴處理業(yè)務受理流程穿越檢查落實環(huán)節(jié)補短重點優(yōu)化投訴預處理協(xié)同銷售投訴處理管控各省按照集團要求，完成了流程的全面梳理。本次抽查的10省，由省級客服部與省10000號運營中心配合，對10000號集約化運營相關流程進行了梳理各地出臺制訂了10000號全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范，梳理了實施細則業(yè)務受理方面主要對于10000號銷售協(xié)同開展優(yōu)化投訴處理流程的預處理環(huán)節(jié)、處理管控等進行針對性優(yōu)化流程全面梳理重點環(huán)節(jié)提升與持續(xù)優(yōu)化流程穿越與完善各省于2010年下半年進行流程穿越，組織多批次省內(nèi)檢查，落實流程并對流程進行優(yōu)化與完善以福建為例，優(yōu)化了35項業(yè)務管理規(guī)則，72項業(yè)務受理規(guī)則及流程，764項投訴立單規(guī)則，實現(xiàn)全省10000號業(yè)務受理范圍、業(yè)務受理流程、投訴處理流程的統(tǒng)一，統(tǒng)一了客戶的感知7*123流程優(yōu)化檢查背景及部署各省流程優(yōu)化情況存在問題及優(yōu)化建議目錄8*成效1：提升業(yè)務辦理能力——簡化業(yè)務受理流程擴充在線一鍵辦理業(yè)務范圍優(yōu)化在線受理流程，縮短時長對線路及寬帶資源準確可查情況下，直接在線受理并向本地裝維部門派發(fā)施工單江蘇固話及寬帶裝機由10000號“一點集中受理、工單由系統(tǒng)直接派發(fā)”；手機終端物流配送“一點受理，全省配送”四川（如右圖）通過優(yōu)化，前臺受理減少2個動作；減少因接入方式返單環(huán)節(jié)1個湖南通過優(yōu)化，城區(qū)寬帶24小時裝移機及時率達97%山東寬帶裝機流程優(yōu)化效果增收效果最顯著，工單流轉環(huán)節(jié)減少至3個，月業(yè)務受理量由優(yōu)化前的不足百部提升到5000部以上外線施工資源配置地址選擇局向選擇接入方式選擇號碼選擇配置資源外線施工接入方式選錯局向選錯接入方式選錯局向選錯前臺受理優(yōu)化前優(yōu)化關鍵點：突出效果：地址選擇號碼選擇配置資源外線施工接入方式選錯局向選錯自動選擇局向自動匹配接入方式優(yōu)化后9*成效1：提升業(yè)務辦理能力——建立渠道適配模型（1/2）根據(jù)業(yè)務渠道的適配性、客戶的使用習慣和當前業(yè)務量，以渠道適配模型為指導，結合業(yè)務受理現(xiàn)狀，明確10000號渠道定位，統(tǒng)一全省業(yè)務受理規(guī)范。對10000號不能直接受理業(yè)務，通過預受理單、二次營銷單方式，將商機傳遞至分公司客服中心、VIP客戶經(jīng)理、自助渠道等方式，實現(xiàn)“從話務量到業(yè)務量”的轉換適配策略適配原則適配重點適配方式適配流程包括業(yè)務匹配原則、流向原則、客戶原則和地域原則根據(jù)業(yè)務渠道的適配性、客戶的使用習慣和當前業(yè)務量確定適配分流的優(yōu)先級源頭控制：通過宣傳、主動向客戶提供合適的渠道服務過程引導：通過菜單引導、過程指導等方式引導用戶使用合適渠道根據(jù)業(yè)務的渠道屬性劃分為幾種業(yè)務類型，并確定每類業(yè)務的節(jié)點和流程圍繞渠道適配模型，做好業(yè)務受理的渠道協(xié)同廣東、浙江、四川等省為了進一步提升10000號業(yè)務辦理能力，開展了業(yè)務、客戶與渠道的適配規(guī)劃10*業(yè)務、客戶與渠道適配表（廣東為例）業(yè)務類別業(yè)務示例說明人工IVR網(wǎng)站短廳掌廳外呼自助終端營業(yè)廳客戶經(jīng)理業(yè)務類單業(yè)務固話、寬帶、e8套餐客戶理解度高，在線處理時間長新客贏取：商旅套餐、暢享套餐、華夏風套餐、3G無線寬帶如涉及到終端選擇等，需要可視化界面展示老客續(xù)約：商旅套餐、暢享套餐、華夏風套餐、3G無線寬帶套餐內(nèi)容復雜，較難理解融合業(yè)務e6套餐、e9套餐套餐內(nèi)容復雜，較難理固話增值類來電顯示、呼叫轉移、呼叫等待、免打擾服務、呼叫限制業(yè)務較簡單、客戶理解度高改名過戶涉及到所有權變更有一定風險4008一碼通、好易付EPAY、會議通業(yè)務較復雜、理解難度較大移動增值類來電顯示、呼叫轉移、上網(wǎng)流量包、短信回執(zhí)、手機報、189郵箱、天翼live業(yè)務較簡單、客戶理解度高天翼視訊、寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽、OTA業(yè)務、綠色寬帶業(yè)務較復雜、理解難度較大成效1：提升業(yè)務辦理能力——建立渠道適配模型（2/2）11*成效2：提升投訴處理能力——強化10000號在線處理統(tǒng)一全業(yè)務投訴處理規(guī)范，以投訴場景為切入點，建立向導式投訴預處理流程，提升前臺預處理能力及一次性解決率建立下單短語或模板，提高客服代表填單效率和工單處理效率將派單路徑固化到系統(tǒng)，實現(xiàn)自動派發(fā)優(yōu)化關鍵點：移動語音移動增值無線寬帶……向導預處理要素下單關鍵字段信號格數(shù)、投訴具體地址、室內(nèi)/室外、故障開始時間增值業(yè)務名稱、增值業(yè)務訂購關系、爭議細項、費用金額、費用發(fā)生月份、……各專業(yè)投訴類型服務短語模板申號號碼133XXX，客戶反映于XX區(qū)XX路XX號室內(nèi)，于XXXX時間開始無法接聽電話，信號格數(shù)X格。請盡快處理，客戶聯(lián)系人XXX，聯(lián)系電話189XXXX。移動語音短語示例投訴工單服務短語投訴前臺處理步驟選項指引口徑功能系統(tǒng)自動匹配派單部門，并默認選中。突出效果：廣東10000號已組建全省投訴處理專家團隊和建立投訴處理案例庫廣西10000號一次性解決率提升，超過20個百分點12*建立“主辦協(xié)同處理”機制，由串行改為并行，處理效率提高，有效解決振蕩、推諉現(xiàn)象，縮短工單的整體處理時長，集中效益逐步顯現(xiàn)，實現(xiàn)投訴集約處理能集中在省10000號處理的投訴工單盡量由省10000號集中處理能集中由省級部門處理的投訴工單盡量由省級部門集中處理增強省市兩級,各本地網(wǎng)之間的協(xié)同和配合,適應移動業(yè)務的全網(wǎng)性按環(huán)節(jié)最短，流向最優(yōu)的方向進行梳理，實現(xiàn)工單分類直派，減少中間環(huán)節(jié)人工派單。如湖北、陜西等浙江多次（5次以上）流轉工單量平均下降66%廣西省級層面集中處理工單提升48.6個百分點江西工單平均處理環(huán)節(jié)數(shù)從6.5個下降至3.5個優(yōu)化前省10000號受理下單市分公司二次審核派單或處理統(tǒng)一管控專業(yè)類型省10000號統(tǒng)一受理、預處理下單本地處理專業(yè)類型省級部門/中心處理優(yōu)化后按專業(yè)省集約處理管控市分公司末端處理部門各地分散處理管控市分公司相關部門或省級部門/中心

處理答復、回訪、定性答復、定性、回訪集約管控、分類直派成效2：提升投訴處理能力——優(yōu)化投訴處理機制優(yōu)化關鍵點：突出效果：13*廣東10000號投訴處理時長平均下降５小時四川省10000號投訴滿意率，2010年四季度較一季度提升近25個百分點云南建立客戶投訴重大危險信息管控機制管控人員輸入超時時限、部門等，可看到所有超時工單用戶在時限內(nèi)多次投訴可直接“催單”，減少重復錄單?？伸`活編輯短信，發(fā)送至工單處理人員，進行預警提醒分解細化投訴處理各環(huán)節(jié)處理時限（首派、主辦、協(xié)同、回復等環(huán)節(jié)）強化投訴考核投訴處理及時率考核投訴工單處理滿意率考核投訴處理各環(huán)節(jié)處理滿意率考核（前臺、主辦、協(xié)同）優(yōu)化催單機制超時工單自動預警，實現(xiàn)自動配置、靈活展現(xiàn)所有超時工單，降低工單超時率短信提醒工單處理人員及相關管理責任人，提高處理效率成效2：提升投訴處理能力——強化投訴管控優(yōu)化關鍵點：突出效果：14*自助化：在IVR、wap、客戶終端上提供自助檢測、一鍵處理（清綁定、清session、端口復位）、密碼修改與驗證等自助排障服務集成化：對源于客戶端PC、智能終端、末端線路、后端平臺等環(huán)節(jié)問題進行綜合檢測智能化：通過后端提供的預處理檢測功能，實施智能化一鍵處理，使得每位客服代表都成為寬帶處理專家浙江客戶自助寬帶故障處理量占了總故障處理量的63%，人工預處理量下降30%，寬帶整體預處理成功率達到79%，自助處理成功率達到91%

客戶通過自助方式完成預處理客服代表一鍵檢測及預處理智能化結果描述一鍵檢測一鍵預處理成效3：提升故障處理能力——豐富寬帶預處理手段優(yōu)化關鍵點：突出效果：15*移動增值移動語音無線寬帶針對無線寬帶11個熱點問題表象梳理向導預處理流程，形成《無線寬帶向導預處理手冊》針對移動語音37個熱點問題表象梳理向導預處理流程，形成《移動語音向導預處理手冊》針對移動增值45個熱點問題表象梳理向導預處理流程，形成《移動增值向導預處理手冊》成功復制寬帶向導預處理建設經(jīng)驗，開展移動增值、移動語音、無線寬帶3大熱點業(yè)務向導預處理流程設計建立區(qū)域障礙升級管控流程，對引起話務量較大的障礙在規(guī)定時限內(nèi)上報給前后端各職能部門，并納入月度專題分析及管控提升前臺全業(yè)務預處理能力與效率廣東工作成效客戶化智能化自助化集成化向導式預處理一體化協(xié)同化成效3：提升故障處理能力——拓展在線預處理范圍優(yōu)化關鍵點：突出效果：陜西、江西等省無線寬帶障礙預處理率超過75%

16*統(tǒng)一管控：對客戶接觸點全面管控，對客戶咨詢投訴、故障申告的處理結果進行全面回訪，保證服務質量數(shù)據(jù)的真實性有效性，并將結果運用至關鍵業(yè)務的考核。手段多樣：根據(jù)客戶的有效接觸模式分別采用自動、人工、短信、PUSH、QQ留言等方式進行回訪成效4：完善回訪流程優(yōu)化關鍵點：浙江不滿意責任圈管控：通過加強投訴回訪，將不滿意投訴通過不滿意投訴責任圈再次內(nèi)部升級修補處理，讓享有更多資源的人幫助一線解決問題,讓越級投訴事前管控突出效果：17*123流程優(yōu)化檢查背景及部署各省流程優(yōu)化情況存在問題及優(yōu)化建議目錄18*固網(wǎng)資源系統(tǒng)信息不準確，10000號需派發(fā)分公