移動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)

第頁共頁挪動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)挪動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)挪動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)1轉(zhuǎn)眼間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國挪動(dòng)選擇了我，也是我選擇了中國挪動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這極其充實(shí)的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿活力與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了進(jìn)步，而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深化地理解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營業(yè)員工作職責(zé)方面，高程度的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的才能、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、效勞的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的根本準(zhǔn)那么。這些都表達(dá)了中國挪動(dòng)需要什么樣的員工。一、我的感受和體會(huì)經(jīng)過這兩年充實(shí)、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、考慮，也獲得了不少的心得與體會(huì)。1、擅長總結(jié)?？偨Y(jié)是一個(gè)很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中假如每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會(huì)堅(jiān)持做心里考慮、口頭總結(jié)，希望自己的收獲更多、更持久，事實(shí)證明這樣做是正確的，正因?yàn)橛辛丝偨Y(jié)，我才讓自己對(duì)挪動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的理解，更深的感悟。明年工作的展望2．結(jié)合客戶的消費(fèi)行為，深化開掘增值業(yè)務(wù)的開展重點(diǎn)。由于客戶群的特點(diǎn)，不同年齡段的人對(duì)新業(yè)務(wù)的愛好程度、愛好內(nèi)容都有所不同，因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。3．繼續(xù)加強(qiáng)實(shí)體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗(yàn)式營銷。體驗(yàn)式營銷是進(jìn)步客戶對(duì)新業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)的最重要的感性渠道，但目前大局部客戶的主動(dòng)性不夠，那么需要我們主動(dòng)采取一些加強(qiáng)主動(dòng)體驗(yàn)的措施，如開展娛樂活動(dòng)、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。以上工作是我孜孜不倦追求的目的，我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn)。最后，感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的時(shí)機(jī)，感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人，在這個(gè)精銳而充滿活力的xx分公司xx營業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開場，只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌奉獻(xiàn)自己的一份薄力。挪動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)2轉(zhuǎn)眼間，半年了。短暫的六個(gè)月中，我已地了從一名學(xué)生向移發(fā)動(dòng)工的轉(zhuǎn)變。六個(gè)月之前，是挪動(dòng)選擇了我，我選擇了挪動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起，我就地告誡，對(duì)要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，極其充實(shí)的幾個(gè)月中，我即辛苦又開心，收獲，感悟很深。更重要的是我對(duì)能在快節(jié)奏、高、充滿活力與活力的企業(yè)里工作而感到自豪?；貞涍@幾個(gè)月，我主要做了幾項(xiàng)工作：一、10年下半年的主要工作〔一〕營業(yè)廳的實(shí)習(xí)工作挪動(dòng)營業(yè)廳是挪動(dòng)公司直接面向客戶的窗口，里面的工作人員是挪動(dòng)的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著挪動(dòng)的形象。在兩個(gè)多月的營業(yè)廳前臺(tái)實(shí)習(xí)中，我看到了前臺(tái)人員工作的和生活的激情，感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心與歸屬感。對(duì)于我而言，我對(duì)前臺(tái)的流程最熟悉，而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)更清楚、更有責(zé)任感。除了的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也起著作用；營業(yè)員工作職責(zé)，要求高的工作才能、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、效勞的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的準(zhǔn)那么。都表達(dá)了挪動(dòng)需要象樣的員工。感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)是認(rèn)識(shí)論的的升華。在前臺(tái)實(shí)習(xí)一段后，公司安排，參加了省公司新進(jìn)員工的期培訓(xùn)。這次培訓(xùn)活動(dòng)雖經(jīng)歷不長，僅有十來天，但內(nèi)容、靈敏。既有理論學(xué)習(xí)，又有拓展訓(xùn)練。是在講座中，介紹的“挪動(dòng)需要樣的員工”，讓我銘刻在心：1、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)；2、艱辛奮斗的精神；3、盡善盡美的追求；4、謙虛慎重的。由此可見，挪動(dòng)的每一位員工創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性，并注意從身邊的點(diǎn)滴做起，真正的戰(zhàn)斗力，才能為公司、社會(huì)應(yīng)。而在烈日炎炎下南山湖拓展訓(xùn)練基地，和同事們眾志成城、攻城拔寨，使我明白了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力是無所不摧的——“只要戰(zhàn)勝，你就贏了人生”?！捕碃I銷經(jīng)理實(shí)習(xí)崗十月份后，輪換到營銷中心營銷經(jīng)理實(shí)習(xí)崗?？傮w而言，營銷中心在整個(gè)公司的流程中關(guān)鍵地位，著極其的功能。大家平時(shí)的工作既繁瑣又繁忙，但都井然有序。近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受頗多。1．到營銷經(jīng)理的職責(zé)。〔1〕學(xué)習(xí)中心每個(gè)月分解的營銷任務(wù)，包括和效勞。學(xué)習(xí)并是最的要求。有多種，包括：1〕每天早上的晨會(huì)；2〕每個(gè)月的、效勞培訓(xùn)會(huì)議；3〕省、市公司的電視電化會(huì)議?！?〕傳達(dá)會(huì)議精神并協(xié)助、催促好營業(yè)廳的工作。月中例會(huì)為營銷經(jīng)理和店長們了最直接、最的交流舞臺(tái)。這次會(huì)議，營銷經(jīng)理可傳達(dá)本月的指標(biāo)和效勞；，巡查工作是對(duì)營業(yè)廳的最直接的督導(dǎo)，并能到各營業(yè)廳的所需；最后，每周的數(shù)據(jù)通報(bào)了各個(gè)營業(yè)廳自身的進(jìn)度，并為下期的工作了最強(qiáng)的動(dòng)力。〔3〕考慮、反應(yīng)各期效勞在過程中的狀態(tài)。每周的效勞例會(huì)，所有與會(huì)人員，包括各位分管、自辦廳班長、營銷經(jīng)理等，大家集思廣益，發(fā)表意見并，最后性、時(shí)效性很強(qiáng)的方法和措施。2．到合格的營銷經(jīng)理所應(yīng)具備的條件〔1〕強(qiáng)烈的責(zé)任心責(zé)任心是非常的素質(zhì)，是做一名優(yōu)秀的工作人員所的。責(zé)任心是做事情的標(biāo)準(zhǔn)，有責(zé)任心的人總是想把事情做得，而沒責(zé)任心的人總不地去做事?！?〕靈敏的力，力是對(duì)政策和方案施行的支撐，為了的方向和強(qiáng)大的動(dòng)力。而靈敏的更能使，它是檢驗(yàn)?zāi)愕墓ぷ鲀?yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。〔3〕較強(qiáng)的力，力上包含人的理解力和的可操作性。一名營銷人員來說，理解力是最的，而可操作性也紙上談兵。即還沒做，就開場下發(fā)政策的優(yōu)劣，的大小。這好的工作作風(fēng)，絕不提倡。相反在做的過程中，問題，反應(yīng)并可行的建議，這才是較強(qiáng)力的方法。3．理論營銷經(jīng)理的崗位在約兩個(gè)月的師傅幫帶之后，中心要求安排獨(dú)立管理營業(yè)廳的工作，主要xx、xxxx、xxxxx等營業(yè)廳的日常督導(dǎo)。過程中，我理論、考慮，合作廳的日常督導(dǎo)工作較瑣碎，且對(duì)力和時(shí)效性要求非常高，但我都能按要求。令我遺憾的是，反應(yīng)市場信息仍是工作中的薄弱一環(huán)。俗話說：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。搜集好市場信息，是競爭對(duì)手的信息內(nèi)容，并性分析^p、性方案，這是營銷工作的最環(huán)節(jié)。但有限，感覺的工作還，沒能更地探究出的方法和經(jīng)歷。在以后的工作中，如有時(shí)機(jī)彌補(bǔ)和?！踩侈r(nóng)村市場開發(fā)工作的涉及市場的開展，挪動(dòng)農(nóng)村市場開發(fā)顯得成熟。在公司的高瞻遠(yuǎn)矚下，適時(shí)地了該工作，并08年公司開展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)任務(wù)。方案主要分三階段來。1．農(nóng)村市場調(diào)研階段搞好農(nóng)村市場的調(diào)研工作是好后續(xù)工作的首要根底。三組調(diào)查人員，分工后，農(nóng)村，走訪了宜興農(nóng)業(yè)根底村、農(nóng)業(yè)村、工農(nóng)混合村、工業(yè)興旺村等農(nóng)村集鎮(zhèn)，了手的調(diào)研資料。對(duì)挪動(dòng)、聯(lián)通和電信在xx農(nóng)村的開展現(xiàn)狀。2．調(diào)研情況匯總、營銷方案制定階段在緊張而有序的調(diào)研后，大家對(duì)情況了、科學(xué)的匯總，并了反映宜興農(nóng)村通信行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研報(bào)告。報(bào)告，大家集思廣益，分析^p，制定了性和可操作性都很強(qiáng)的營銷方案，為施行農(nóng)村市場的開發(fā)了。3．市場開發(fā)的施行階段在前期的工作后，施行階段是農(nóng)村市場開發(fā)的最階段。該階段正在中。從活動(dòng)的至今，我了、二階段的施行，整個(gè)過程都表達(dá)了團(tuán)隊(duì)的和力。的是，每人都要肯吃苦、能吃苦、耐吃苦的精神。我經(jīng)歷該活動(dòng)的不長，但它在我人生成長的過程中仍留下了深深的印記。二、我的感受和體會(huì)幾個(gè)月充實(shí)、辛苦的實(shí)習(xí)后，我經(jīng)常地總結(jié)、考慮，也了不少的心得與體會(huì)。1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上發(fā)問的過程，短實(shí)習(xí)的人員，師傅不有太多來手把手的教，而且都有一大堆的工作。時(shí)候?qū)W會(huì)去看、去揣摩，觀察來學(xué)習(xí)、自我。2，等工作上門，而是找上門。在實(shí)習(xí)剛開場時(shí)，的工作很忙，經(jīng)常也會(huì)半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏，但實(shí)習(xí)人員，光想學(xué)習(xí)東西，也要去想如何的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)、幫助的雙贏。為此，經(jīng)常、地到可以勝任的工作中去，如營銷活動(dòng)的市場調(diào)查、信息反應(yīng)、挪動(dòng)農(nóng)村市場的調(diào)查等，了的預(yù)期，了雙贏的。3、擅長總結(jié)?？偨Y(jié)是的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中每天都花一點(diǎn)去總結(jié)，那就可以把生活與工作都得越來越好。在實(shí)習(xí)期，每天都有接觸到新東西，總結(jié)顯得尤為，每天下班回來，我都會(huì)做心里考慮、口頭總結(jié)，希望的'收獲更多、更持久，事實(shí)證明做是的，正總結(jié)，我才讓對(duì)挪動(dòng)的更多的，更深的感悟?？偠灾?，10年的整個(gè)實(shí)習(xí)工作對(duì)我的，了我對(duì)挪動(dòng)優(yōu)秀企業(yè)的，更的是拓寬了我對(duì)將來電信行業(yè)的考慮，了我對(duì)工作的責(zé)任心、自信心。我會(huì)以更高昂的斗志、飽滿的熱情去迎接將來。挪動(dòng)營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)320xx年*******營業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探究，獲得了一定的成績，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。一、KPI指標(biāo)完成情況1、開戶截止20xx年12月3日總計(jì)完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團(tuán)數(shù)據(jù)卡533戶，寬帶開戶39戶。普通前臺(tái)開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來，已據(jù)有一定影響力的前提下，恢復(fù)了營業(yè)廳寬帶受理，自10月份營業(yè)廳裝修遷回后總計(jì)完成寬帶裝機(jī)39戶。二、營銷活動(dòng)按裝公司布署，完成各類營銷保月活動(dòng)共計(jì)9大局部：1、手機(jī)營銷活動(dòng)2、無線座機(jī)共受理56部3、高價(jià)值保有713戶，集團(tuán)保有72戶4、開門紅活動(dòng)731戶5、積分兌換活動(dòng)；6、集團(tuán)統(tǒng)付營銷活動(dòng)390戶，集團(tuán)按月統(tǒng)付417戶7、套餐晉級(jí)70戶〔受營業(yè)廳裝修影響7、8、9三個(gè)月數(shù)據(jù)局部缺失〕8、異動(dòng)中高端贈(zèng)話費(fèi)23戶8、價(jià)值保有，體驗(yàn)流量添加，按公司下達(dá)清單全量完成。手機(jī)簽約截止12月3日總計(jì)完成854部，平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高，2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報(bào)專題；其它月份不理想。其它營銷活動(dòng)像高價(jià)值保有，集團(tuán)中高端保有，開門紅活動(dòng)集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，根本完成公司的方案指標(biāo)。異動(dòng)保有等活動(dòng)受目的客戶群影響，也未能完成調(diào)動(dòng)營業(yè)員積極性，辦理效果不理想。為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值保有，完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo)，按照縣分公司布署，組織前臺(tái)員工加班加點(diǎn)完成客戶流量增送工作，但因?yàn)楣緦?duì)計(jì)件的變更造成大家的的極大報(bào)怨和不滿，及時(shí)傳達(dá)公司的精神，安撫大家情緒。三、營業(yè)廳班組建立情況班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現(xiàn)特定的使命，按一定的規(guī)那么組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞，直接影響公司的安康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點(diǎn)，直接影響到公司目的的實(shí)現(xiàn)。我們做為一個(gè)班組，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在“效勞為軸，承責(zé)任；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，爭先進(jìn)”這一口號(hào)的感召下，以效勞做為我們工作主體內(nèi)容，把做好效勞做為我們工作的中心點(diǎn)，勇于承當(dāng)工作中的責(zé)任．發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，風(fēng)雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感，不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，爭做先進(jìn)個(gè)人。為了爭做一個(gè)優(yōu)秀的班組，我們都有著這樣的一個(gè)信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。四、效勞提升繼續(xù)我愛我家保持工作，在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你，10分滿意在挪動(dòng)”的氣氛，使?fàn)I業(yè)員在營業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴?；顒?dòng)開展以來，效果顯著，得到廣闊客戶的認(rèn)可，營業(yè)員的效勞意識(shí)也在原來根底上有很大提升。相對(duì)等候時(shí)間縮短，營業(yè)員效勞激情得到激發(fā)，專項(xiàng)活動(dòng)的初衷根本實(shí)現(xiàn)。效勞明星評(píng)比，為了提升大家的效勞意識(shí)每個(gè)月進(jìn)展效勞明星的評(píng)理，以是否有效勞類投訴、10086700回復(fù)率及回復(fù)滿率等指標(biāo)做為考核項(xiàng)。保證大家實(shí)時(shí)警醒自己做好效勞工作投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業(yè)廳協(xié)助效勞主管做投訴處理工作。組織前臺(tái)營業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單，疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報(bào)怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時(shí)不能影響前臺(tái)工作。四、工作中的缺乏盡管我們獲得了一定的成績，但是工作中還有很我缺乏：1、某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大，如手機(jī)營銷活動(dòng)、異動(dòng)客戶保有等。2、效勞質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時(shí)候可以獲得很好的暗訪成績，也可以得到大局部客戶的認(rèn)可，但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的效勞就會(huì)降級(jí)。3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作，但有時(shí)候會(huì)忽略一些員工的情緒，沒有可以做到及時(shí)溝通。4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)單質(zhì)檢分為0。五、下一步工作設(shè)想雖然我們獲得了一定的成績，但是我們知道，效勞無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權(quán)越來越大，全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的到來，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個(gè)意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?、效勞為王。通信行業(yè)本身就是效勞行業(yè)。要想留住客戶只有好