高績效的管理溝通技巧課件

高績效的管理溝通技巧

如果你不是一個(gè)有效的溝通者，那你也不可能成為一名杰出的管理者—R.Ludlow，

F.Panton2023/6/7關(guān)于溝通的幾組數(shù)據(jù)管理者約70%的時(shí)間用于與他人溝通，剩下30%左右的時(shí)間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通2023/6/7職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧2023/6/7偉人之言約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個(gè)人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?023/6/7組織中溝通的現(xiàn)狀溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病上情無法下達(dá)下情無法上傳同事形如陌路2023/6/7為了設(shè)定的目標(biāo)，用任何方式，把信息，思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義2023/6/7管理溝通的概念簡單的定義:所有為了達(dá)到管理目的而進(jìn)行的溝通;精確的定義:管理溝通是指組織成員內(nèi)部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會組織之間發(fā)生的,旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的,對組織而言有意義信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過程,及各組織對該過程的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、管理與實(shí)施與反省。2023/6/7溝通的涵義溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過程。溝通是一項(xiàng)有目的的活動；建議影響提供信息獲取信息2023/6/7溝通的涵義溝通不僅是信息和思想的交流，同時(shí)還包括情感互訪；溝通的確切涵義是“共同擁有，相互理解”溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更會有意義的是因此而建立起來的那種關(guān)系∶相互了解，相互尊重；心理因素在溝通過程中具有重要意義2023/6/7溝通的涵義為什么要進(jìn)行溝通？可以提高管理效能；了解員工情況；使員工參與組織管理，提高積極性；有助于上下左右之間、組織內(nèi)外之間相互理解；有助于員工理解組織變革，減少阻力。2023/6/7溝通的方式單向溝通和雙向溝通內(nèi)容簡單，易于理解，要求迅速傳遞的信息，采用單向溝通較合適。雙向溝通適應(yīng)于信息內(nèi)容復(fù)雜的要求，能更準(zhǔn)確地傳遞信息，提高溝通的質(zhì)量。單向溝通和雙向溝通的比較2023/6/7溝通的方式口頭溝通的特點(diǎn)比較靈活，較少受時(shí)間、地點(diǎn)和場合的限制；雙方可以自由交換意見；可以利用手勢、表情和語氣語調(diào)來增加溝通的效果；能立即反饋；信息容易損失，缺乏權(quán)威性，正確性較差。2023/6/7溝通的方式書面溝通的特點(diǎn)比較正式，權(quán)威性強(qiáng)；準(zhǔn)確性高；可以長時(shí)間保存，可以反復(fù)閱讀；缺乏親近感；溝通周期較長；缺少反饋，應(yīng)變性比較差。2023/6/7溝通的方式效果比較∶口頭與書面混合方式的溝通效果最好，口頭溝通方式次之，書面溝通方式最差。非言語溝通往往通過手勢、表情、空間距離和身體接觸等進(jìn)行。通常稱為“身體語言”；比有聲語言更深刻更真實(shí)；與口頭溝通的方式互為補(bǔ)充。2023/6/7溝通的方式正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過組織建立起來的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。上行溝通上行溝通就是組織內(nèi)部自下而上的溝通；上行溝通的信息往往是逐漸減少，原因是各級管理層都不愿意暴露問題2023/6/7溝通的方式為了保證上行溝通的暢通，以下問題要求必須上傳∶應(yīng)由上一級主管負(fù)責(zé)處理的問題；在組織內(nèi)部各單位之間意見不一致的問題；要求主管人員提出意見，與其它部門協(xié)同配合的問題；有關(guān)既定政策的變更等。采取一些適合于推動上行溝通的措施∶開會交流、開門政策、員工信訪等。2023/6/7溝通的方式下行溝通下行溝通就是自上而下的溝通；下行溝通要特別注意信息的準(zhǔn)確性；下行溝通要注意信息流量和速度；平行溝通平行溝通就是不同部門、同一層次之間的溝通；平行溝通縮短了溝通距離，加快了溝通速度2023/6/7溝通的方式平行溝通有利于各部門的配合和協(xié)作。非正式溝通是在正式溝通之外進(jìn)行的信息傳遞和交流傳遞信息的速度非?？?；傳遞的信息時(shí)常被歪曲；可以彌補(bǔ)正式渠道傳遞信息的不足；可以滿足員工情感方面的需要；可以了解員工真正的心理傾向；可以借此判斷正式溝通渠道的健全程度2023/6/7溝通的過程和障礙溝通的過程概念形成編碼傳輸（通過各種渠道）接收解碼（理解信息）利用2023/6/7溝通的過程和障礙溝通的障礙傳遞障礙準(zhǔn)備不充分編碼不適當(dāng)渠道選擇不當(dāng)接收障礙環(huán)境“噪音”接收者的態(tài)度和觀念2023/6/7溝通的過程和障礙接收者的需求和期待理解障礙語言和語義的問題接收者的接收能力信息交流的長度無反饋接受障礙傳遞者不被信任傳遞者和接受者有矛盾2023/6/7溝通的七層次個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通

2023/6/7溝通的流程信息編碼溝通渠道信息解碼反饋溝通環(huán)境溝通噪音2023/6/7管理溝通的要素溝通主體溝通客體編碼和譯碼

信息通道反饋環(huán)境噪音2023/6/7環(huán)境心理環(huán)境物理環(huán)境社會環(huán)境文化環(huán)境2023/6/7噪音發(fā)送接收傳送系統(tǒng)環(huán)境數(shù)量2023/6/7理解在管理領(lǐng)域里面發(fā)生的溝通為了達(dá)到管理的目的或目標(biāo)而進(jìn)行的所有溝通行為與過程管理溝通的對象、主體并不限于管理者與被管理者之間管理溝通有多種多樣的具體方法和形式管理溝通除了存在于組織或企業(yè)內(nèi)部之外,更存在于企業(yè)或組織的外部管理溝通并非只傳送一種內(nèi)容,而傳送多種多樣的內(nèi)容管理溝通還具有顯著的層次性

2023/6/7有效溝通的技巧有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的核心技巧有效溝通的高級技巧2023/6/7有效溝通的基礎(chǔ)—態(tài)度責(zé)任自我意識信任同理心—換位思考2023/6/7表達(dá)傾聽反饋觀察觀察

有效溝通的核心技巧2023/6/7正確表達(dá)前期準(zhǔn)備表達(dá)2023/6/7前期準(zhǔn)備溝通對象及其特點(diǎn)溝通的目的溝通的信息獲得支持的技能預(yù)測反對意見及應(yīng)對辦法環(huán)境影響因素2023/6/7從交談中獲取信息的比例語言占7%-----說什么聲音占38%----怎么說視覺占55%----身體語言2023/6/7語言準(zhǔn)備清晰、簡潔的語言省略不必要的信息主要目的或問題放在首位強(qiáng)調(diào)積極方面避免消極因素重點(diǎn)講可能性，少提不可能性2023/6/7聲音的表現(xiàn)力語調(diào)音量語速重音2023/6/7言語表達(dá)的要訣多用正面詞句語言表達(dá)要真誠說話時(shí)不要帶不良的口頭禪常用禮貌用語不要亂用「術(shù)語」重點(diǎn)問題，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)2023/6/7表達(dá)技巧說話的方式： 不同事情，不同說法2023/6/7表達(dá)技巧避免正面沖突： 試探性的說話2023/6/7表達(dá)技巧說話的對象： 不同的人說不同的話

2023/6/7非語言溝通的使用皺眉；搔，撓頭；噘嘴；目光呆滯；回避眼睛接觸不理解2023/6/7非語言溝通的使用保持眼睛接觸；微笑；點(diǎn)頭認(rèn)可；身體前傾；理解、同意、有共鳴2023/6/7非語言溝通的使用打哈欠；顛腿腳；玩耍手中物品；向后靠在椅背上；看表；厭煩、沒意思2023/6/71、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號溝通技巧----觀察2023/6/7消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾2023/6/7積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松2023/6/7有關(guān)溝通的誤區(qū)溝通人人都會溝通無師自通溝通就是傳遞信息溝通主要是“說”溝通很簡單2023/6/7和員工溝通的致命傷仔細(xì)回想你和員工上一次談話的情形。在聽員工說話時(shí)，你在做什么？是仔細(xì)聆聽，還是聽而不聞？在對員工說話時(shí)，他們又在做什么？是聽得津津有味，還是昏昏欲睡？

主管和員工溝通時(shí)的小細(xì)節(jié)，會影響員工對主管、公司以及工作的想法。通常，員工會從主管和他們的溝通中找尋蛛絲馬跡。他們很注意主管說了什么，以及沒說什么。他們也很在意主管的聆聽能力，以及他們關(guān)心員工的程度。如果主管疏忽了一些小細(xì)節(jié)，會成為和員工溝通的致命傷。

2023/6/7主管的四大忌言面對喜歡抱怨的部屬，主管應(yīng)該避免說哪些話，部屬才不會噤若寒蟬呢？主管又要如何引導(dǎo)，才能讓部屬從悲觀角度看問題轉(zhuǎn)成主動尋找解決問題的方法呢？關(guān)鍵在于主管如何回應(yīng)部屬，而下面四句殺傷力極強(qiáng)的話，無論心情怎么惡劣，主管絕不能脫口而出：

一、我?guī)筒涣四?/p>

二、公司政策向來如此

三、沒人像你這樣抱怨

四、不高興，就請另謀高就

2023/6/7溝通的藝術(shù)如何下命令如何對待牢騷如何處理反對意見如何回答下屬的提問2023/6/7溝通的改善努力做一個(gè)好的溝通者構(gòu)建內(nèi)部的溝通體制學(xué)會人際溝通分析2023/6/7努力做一個(gè)好的溝通者學(xué)會如何傾聽以投入的姿態(tài)面對講話人（身體前傾）采取一種開放的姿態(tài)（不交叉雙臂）與講話人保持目光接觸用點(diǎn)頭等方式做出必要的反饋適時(shí)適度提出一些問題排除外界干擾2023/6/7積極傾聽的技術(shù)使用目光接觸贊許性點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢提問復(fù)述避免中間打斷說話者不要多說使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換2023/6/7積極地聆聽2023/6/7聆聽的意義喬·吉拉德---當(dāng)今世界最偉大的推銷員的故事理解萬歲蘇格拉底聆聽不是被動地接受，而是一種主動行為2023/6/7怎樣問問題？一次只問一個(gè)問題從事實(shí)出發(fā)注重雙方的感受以目標(biāo)為導(dǎo)向2023/6/7問題的類型開放式問題封閉式問題2023/6/7封閉式問題的特點(diǎn)有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于個(gè)人獲得特定的信息有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容更省時(shí)間可能會錯(cuò)過重要的資料會抑止開放的討論2023/6/7開放式問題的特點(diǎn)鼓勵交換更多的心得更深入的了解人或問題的復(fù)雜性使用過度，會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間太多的資訊會使問題失去特點(diǎn)性，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性2023/6/7高級溝通技巧如何在公眾場合作商業(yè)講演如何成為一個(gè)好的談判者如何構(gòu)建和擴(kuò)展職業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)2023/6/7努力做一個(gè)好的溝通者在向別人表達(dá)自己的想法之前，先把自己的思想整理好。說話和書寫均簡單明了。只選擇那些希望人們記住的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行溝通，并通過幾種不同的方式強(qiáng)調(diào)這些觀點(diǎn)。人們記住了激情和熱忱；2023/6/7努力做一個(gè)好的溝通者人們記住了令他們驚奇的事情；人們記住了那些重復(fù)了一遍又一遍的事情；人們記住了對自己有益的內(nèi)容；為表達(dá)“創(chuàng)造各種有利條件”，通過使用直觀顯示物、輔助設(shè)備和音響材料等來調(diào)動大家的感覺器官2023/6/7努力做一個(gè)好的溝通者設(shè)法取得對方的信任。感染對方的情緒并針對他們的自身利益。真正相信別人所說的話。2023/6/7構(gòu)建內(nèi)部的溝通體制明確規(guī)定哪些重要信息必須上傳。確保別人理解了你的指示，不要被假象迷惑。明確要求下屬提供一系列的進(jìn)程匯報(bào)。不要指責(zé)帶來壞消息的人。偶爾到工作現(xiàn)場實(shí)地去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看2023/6/7構(gòu)建內(nèi)部的溝通體制平易近人，敞開你的辦公室。給下屬提供輔導(dǎo)、咨詢。真誠地對員工及員工所說的話感興趣。少批評多表揚(yáng)。被批評的員工下一次不會再對你敞開心扉，受到表揚(yáng)的員工則會給你帶來更多