生產(chǎn)一線班組長養(yǎng)成課程課件

生產(chǎn)一線

班組長養(yǎng)成課程中國本社TWI-TrainingWithinIndustry講師自我介紹如何參與培訓(xùn)？培訓(xùn)是機(jī)會，培訓(xùn)是責(zé)任開放的心態(tài)，積極參與

用心感悟，跟上思路

遵守作息時間關(guān)閉通訊工具組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊?組名、組口號、組公約(3條)、組員簽名團(tuán)隊活動-拼圖主題：共同愿景課程介紹一.班組管理的基本原則二.班組長的任務(wù)和職責(zé)三.班組長如何履行工作職責(zé)？四.正確指導(dǎo)下屬的方法五.班組溝通的基本技巧六.班組會議及運營技巧日程安排時間第一天第二天第三天第四天08:00課程介紹四.正確指導(dǎo)下屬授課技巧

單元試講及反饋09:00一.班組管理的基本原則10:0011:00五.班組溝通技巧12:0013:00二.班組長的任務(wù)與作用授課技巧單元試講及反饋14:0015:00六．班組會議運營技巧16:00三.班組長如何履行職責(zé)17:00課程整理18:0019:00以法人為單位制作單元教案以法人為單位制作單元教案試講準(zhǔn)備20:00課程收益本課程針對班組的重要地位和班組長的工作特點，介紹班組長應(yīng)具備的綜合素質(zhì)和管理的基本技能。通過學(xué)習(xí)，學(xué)員可以：

-了解班組長在公司中的重要性

-明確班組長的使命和責(zé)任-提升班組長基本的管理技能-真正發(fā)揮班組長的作用中國本社2006版一.班組管理的基本原則TWI-TrainingWithinIndustry單元目錄■管理的五項職能■現(xiàn)場管理的十大內(nèi)容■班組長的管理權(quán)限■班組長角色認(rèn)知■如何提高班組長的影響力?請每個組給管理下一個定義■管理的五項職能管理的幾種界定：

*設(shè)計和保持一種良好的環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。

*管理就是由一個或者更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果。

*管理就是發(fā)揮某些職能，以便有效地獲取、分配和利用人的努力和物質(zhì)資源，來實現(xiàn)某個目標(biāo)。

*管理就是計劃、組織、控制等活動的過程。

……德：指德行、品德

→管理者一定要有好的品德。法：指法則、法規(guī)、制度

→管理者一定要帶頭執(zhí)行規(guī)章制度。術(shù)：指領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

→管理者一定要有靈活應(yīng)變的能力。中國傳統(tǒng)的思想對管理者的要求是：德、法、術(shù)計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制協(xié)調(diào)■管理的五項職能人機(jī)料法環(huán)管理對象管理項目質(zhì)量成本納期士氣安全■現(xiàn)場管理的十大內(nèi)容■班組長的管理權(quán)限班組長有哪些權(quán)限呢？■班組長的管理權(quán)限公司對不同層級的管理者授予的權(quán)限是不同的；而每個公司授予班組長的權(quán)限也有一些差異。作為班組長，你必須明確公司的有關(guān)規(guī)定，并在自己的權(quán)限范圍內(nèi)很好的履行自己的職責(zé)和義務(wù)?！霭嘟M長角色認(rèn)知91-99-987655-543211-19-1123456789對人的關(guān)心對生產(chǎn)的關(guān)心低高高1-1型：事務(wù)型

9-1型：任務(wù)型

1-9型：鄉(xiāng)村俱樂部型5-5型：中庸型9-9型：團(tuán)隊管理型■班組長角色認(rèn)知■提高班組長的影響力德,法,術(shù)班組長必須把三者有機(jī)的結(jié)合起來，才能成為一個班組的靈魂和核心.情感帳戶內(nèi)容回顧■管理的五項職能■現(xiàn)場管理的十大內(nèi)容■班組長的管理權(quán)限■班組長角色認(rèn)知■如何提高班組長的影響力?中國本社二.班組長的任務(wù)與職責(zé)

單元目錄■班組長自我評價■班組長的現(xiàn)狀■班組長的任務(wù)■班組長的作用與職責(zé)■小組研討：《三名班長做得如何？》班組長是一線戰(zhàn)斗的直接組織和指揮者。班組生產(chǎn)狀況的好壞，是企業(yè)的市場競爭力是否強(qiáng)大的重要標(biāo)志。作為一名班組長，你現(xiàn)在是否能肩負(fù)這一重任呢？請如實回答下列問題?！霭嘟M長自我評價題目10分8分6分4分2分1.明確自己的作用與職責(zé)2.對于如何做業(yè)務(wù)計劃很清楚3.對于如何組織生產(chǎn)很有經(jīng)驗4.能靈活地運用自己的權(quán)限5.注意自己的言行，并以身作則6.采用因人而異的方法管理班組成員7.善于鼓勵班組成員8.能耐心、認(rèn)真地指導(dǎo)下屬9.經(jīng)常和班組成員溝通交流10.懂得如何管理自己的情緒自我評價◆如果得分在80～100分之間：

你具有較強(qiáng)的班組長工作的勝任能力，但

仍須不斷更新和提高和提升自己的水平，

因為不斷學(xué)習(xí)是時代的要求?！羧绻梅衷?0～79分之間：

你有一定的勝任班組長工作的能力，但是,應(yīng)對激烈的市場競爭還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要及時充電！◆如果得分低于60分：

你的班組長工作能力還很弱，急需學(xué)習(xí)相

關(guān)的知識和技能，并盡快進(jìn)入角色。如果是一只綿羊在率領(lǐng)一群獅子，那么這群獅子也就不再是獅子了。

—

拿破侖班組長的重要性優(yōu)秀的班組長應(yīng)該做到哪些?■班組長的現(xiàn)狀如何？班組長在管理上存在哪些問題?(請舉例說明)◆一線員工反映的問題◆“我希望的班組長……-對下屬不公平、偏心,不能一碗水端平.-用考核威脅員工,造成工作壓力很大.-經(jīng)常不在現(xiàn)場,出現(xiàn)問題才急忙去線體.-工作時過于自我,缺乏耐心.-不能與組員很好溝通.-把自己的不良情緒帶給下屬.-開會時批評多,不會鼓勵.-不能很好的尊重下屬的自尊心.-開會不能把握重點,目的性不強(qiáng).……◆一線員工反饋的問題-有親和力,經(jīng)常與組員保持溝通.-認(rèn)真對待工作,以身作則.-不擺架子,平易近人.-不要讓人有壓抑感,活躍工作現(xiàn)場的氛圍.-指導(dǎo)應(yīng)該耐心一些,對自己的組員要有信心.

-公平、公正，不要偏心.-認(rèn)真聽取下屬的意見.……

◆我希望的班組長……怎樣改善你們組提出的問題?(請具體說明)上司同事相關(guān)部門其它班組長

成本

交貨期生產(chǎn)

品質(zhì)培訓(xùn)安全部下有人格的個體班組長的位置-現(xiàn)場的中心■班組長的任務(wù)班組長的任務(wù)是什么?提高產(chǎn)品的質(zhì)量降低成本防止安全事故保證生產(chǎn)任務(wù)的完成提高生產(chǎn)效率■班組長的作用與職責(zé)班組長的作用與職責(zé)是什么？■班組長的作用與職責(zé)班組長的作用★決策的執(zhí)行者★企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)者★承上啟下★生產(chǎn)的直接組織和參與者班組長的職責(zé)★勞務(wù)管理★生產(chǎn)管理職責(zé)★輔助上司★有效完成各項任務(wù)★教育和訓(xùn)練下屬員工班組長的職責(zé)(例1)NO內(nèi)容描述NO內(nèi)容描述1貫徹作業(yè)指導(dǎo)書

①監(jiān)督作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況②對員工的培訓(xùn).2召開各種會議

①班前班后會。②安全會議。③品質(zhì)會議。④成本會議。3人員培訓(xùn)

①安全、品質(zhì)、作業(yè)技能的培訓(xùn)；制定培訓(xùn)計劃（了解組員情況，）；使班內(nèi)成員掌握并遵守作業(yè)。②多能工的培養(yǎng)（輪崗）。③制作并填寫培訓(xùn)記錄。④對培訓(xùn)結(jié)果作出評價。⑤對培訓(xùn)效果定期進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。4問題確認(rèn)及匯報

①現(xiàn)場點檢（人、6S、設(shè)備、安全、品質(zhì)），只相信自己的眼睛。②觀察標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。③異常處理結(jié)果追蹤。④下工位訪問⑤對產(chǎn)品、質(zhì)量、安全等進(jìn)行匯報。

5異常處理

發(fā)現(xiàn)異常（與文件、程序、標(biāo)準(zhǔn)不符），通知相應(yīng)車間進(jìn)行處理，處理不了報告質(zhì)保評價是否讓步接收。6改善

①提高現(xiàn)有狀況的改善。②解決發(fā)生問題的改善。分類具體內(nèi)容加重值權(quán)限類型相關(guān)部門備注1.生產(chǎn)管理（1）設(shè)備安排、進(jìn)度管理（2）生產(chǎn)品質(zhì)、收率管理（3）材料使用計劃制定☆☆☆☆☆☆☆☆△□※□※○□◎生產(chǎn)部品質(zhì)部2.人員管理（1）考勤管理（2）了解員工的工作能力（3）業(yè)績考核☆☆☆☆☆☆☆☆☆○□※↑□↑□生產(chǎn)部人事部3.教育訓(xùn)練（1）新員工教育計劃制定和實施（2）員工能力提高指導(dǎo)計劃☆☆☆☆☆☆↑□↑□生產(chǎn)部4.其他業(yè)務(wù)（1）PRO-3M活動促進(jìn)和改善（2）環(huán)境安全管理（3）流程改善促進(jìn)☆☆☆☆☆☆↑□※↑□※↑□※生產(chǎn)部經(jīng)營革新班組長的職責(zé)(例2)☆☆☆非常重要↑報告權(quán)限△規(guī)劃責(zé)任（包括執(zhí)行）☆☆重要□合議◎

決定權(quán)限☆普通※執(zhí)行權(quán)限○聽取報告的權(quán)限■小組研討：《三名班長做得如何？》分類工作現(xiàn)場人員1天工作量評價作業(yè)人員班組長總?cè)藬?shù)總產(chǎn)量平均張明10人兼職11人10個0.9個李小強(qiáng)9人專職10人9個0.9個王凱9人專職10人13個1.3個

知：行：用：評：訓(xùn)：必須懂得如何更好的教育和訓(xùn)導(dǎo)知道的多付諸行動善于指揮和帶領(lǐng)下屬公正合理的評價正確有序的管理三星對管理者的要求:內(nèi)容回顧■自我檢查評價■班組長的現(xiàn)狀■班組長的任務(wù)■班組長的作用與職責(zé)■小組研討：《三名班長做得如何？》

中國總部2006版三.班組長如何履行工作職責(zé)?

■班組長的日常工作

■制定業(yè)務(wù)計劃■崗位之間的接口處理■認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度■監(jiān)督與控制■正確下達(dá)指示單元目錄班組長的日常工作有哪些？■班組長的日常工作

日別管理內(nèi)容日別管理內(nèi)容①指標(biāo)類②確認(rèn)類③異常類④基本類日別管理內(nèi)容-指示類日別管理內(nèi)容–確認(rèn)類日別管理內(nèi)容–異常類日別管理內(nèi)容–基本類■制定業(yè)務(wù)計劃無論是哪一級的管理者都要認(rèn)真的做好計劃。尤其是班組長在操作一線工作，更要有詳細(xì)、周密的計劃。這樣，才能作到有條不紊，很好的安排班組的業(yè)務(wù)。作為班組長的你，是否有自己的業(yè)務(wù)計劃呢？■制定業(yè)務(wù)計劃◆首先弄清楚自己應(yīng)該做什么

→理解廣義的問題概念◆要解決的問題

→確立目標(biāo)◆怎樣去安排？

→擬訂計劃◆如何去落實？

→計劃的實施■制定業(yè)務(wù)計劃-日計劃-周計劃-月計劃-季度計劃-半年計劃-年計劃制定計劃常用的工具---甘特圖3月第一周第二周第三周第四周1.2.3.4.5.6.……CDPACDPAP–Plan計劃D-DoC–Check檢查A–Action實施管理過程-不斷重復(fù)PDCA■崗位之間的接口處理做為班組長，如何協(xié)調(diào)各崗位之間、各道工序之間的關(guān)系，可以體現(xiàn)班組長的協(xié)調(diào)能力和組織水平的高低。為什么改善后未能得到及時應(yīng)用?案例研討:組裝老化調(diào)整出荷老化是電視機(jī)生產(chǎn)非常重要的一個環(huán)節(jié)，而且這個過程要保證30分鐘。在改善之前，操作工大概估計時間，不太準(zhǔn)確，因此，技術(shù)部門作了一個計時裝置，基本功能是：每臺電視一旦開始加電，計時器開始計時，并顯示已經(jīng)持續(xù)加電的時間。當(dāng)操作者看到計時器超過30分鐘時，就可以讓電視進(jìn)入下一個工位，如果時間不到30分鐘就要等待。這本來是一個很好的改善，但裝置安裝好以后，技術(shù)部沒有告訴生產(chǎn)線的管理者。第二天生產(chǎn)開始后，管理者看到也沒在意，沒有咨詢相關(guān)人員。就這樣，一個很好的“防呆”改善放了一周也沒有得到應(yīng)用。一周后，技術(shù)人員到線上檢查設(shè)備使用情況，才發(fā)現(xiàn)沒有使用。又找到線體管理者說明了情況，設(shè)備才開始使用。為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？■崗位之間的接口處理在接口處理上，應(yīng)該作到：-責(zé)任和分工要明確

-有團(tuán)隊協(xié)作精神

-臺帳記錄清晰明了-不能有缺口和漏洞

-及時溝通，不能想當(dāng)然

……■崗位之間的接口處理應(yīng)該堅持的原則：管理零空白《管理零空白》必須作到不能有人沒事干不能有事沒人干■崗位之間的接口處理作好班組交接記錄：臺帳管理案例：生產(chǎn)旺季，某工廠車間實行三班倒。在第一班生產(chǎn)時，就有品質(zhì)不穩(wěn)定的現(xiàn)象，可在交接班時，一班班長沒有說明，也沒有留下當(dāng)班時的異常記錄。結(jié)果，接班的班長未能很快弄清現(xiàn)場的情況……生產(chǎn)交接表班別:日期:

1.人員狀況:2.產(chǎn)量:

計劃:實際:差異:

差異的原因:

3.品質(zhì)狀況:4.備注事項:■認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度班組長是生產(chǎn)的直接組織者，也是各項規(guī)章制度的執(zhí)行者。執(zhí)行規(guī)章制度,班組長必須作到哪幾個方面?■認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度執(zhí)行規(guī)章制度,班組長必須作到：明確公司的規(guī)章制度.以身作則.讓員工養(yǎng)成習(xí)慣.制度面前人人平等.

該不該準(zhǔn)假?

(1)問題在哪里?

(2)遇到類似的問題,你會怎樣處理?組織是一個系統(tǒng),要培養(yǎng)系統(tǒng)思考的觀念.案例研討:■監(jiān)督與控制監(jiān)督與控制是班組長做好本職工作的一個非常重要的環(huán)節(jié)。在工作中，你是怎樣進(jìn)行監(jiān)督和控制的？■監(jiān)督與控制■監(jiān)督與控制監(jiān)督和檢查遵循平時與抽查相結(jié)合的原則

→避免‘開始轟、中間松、最后空’控制生產(chǎn)進(jìn)度、品質(zhì)

→目視化管理控制關(guān)鍵點

→特殊工藝、關(guān)鍵工程、事故多發(fā)區(qū)、崗位之間的交接處…■正確下達(dá)指示下達(dá)指示體驗活動

從整體入手，使聽者先對總體有大致印象

用語簡潔明了

使用通俗易懂的詞語

指導(dǎo)宜具體化，越具體越容易操作

適當(dāng)重復(fù)

注意肢體語言■正確下達(dá)指示

內(nèi)容回顧■班組長的日常工作

■制定業(yè)務(wù)計劃■崗位之間的接口處理■認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度■監(jiān)督與控制■正確下達(dá)指示中國本社2006版四.正確指導(dǎo)下屬的方法

單元目錄■工作指導(dǎo)的重要性

■正確指導(dǎo)下屬的四個階段■OJT教育的方法■現(xiàn)場員工多技能訓(xùn)練■改變員工不良習(xí)慣的方法

輸入

?材料

?設(shè)備

?方法?人輸出?品質(zhì)↓?成本↑?納期↓

不知道作業(yè)方法；不太熟練；作業(yè)態(tài)度不認(rèn)真…-產(chǎn)生不良品-生產(chǎn)延期-設(shè)備故障-器材的品質(zhì)

-發(fā)生安全事故

……現(xiàn)場問題

確保產(chǎn)品的質(zhì)量

提高生產(chǎn)效率

確保安全作業(yè)

降低成本

遵守交貨期

活躍組織氣氛

……■工作指導(dǎo)的重要性下屬何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

？職務(wù)變更時；改變作業(yè)方法（工序、材料）的時；存在安全作業(yè)隱患的時；新員工第一次上崗時；崗位變換時；生產(chǎn)空閑時；新產(chǎn)品投產(chǎn)前；新制度推進(jìn)時；…………指導(dǎo)前-指導(dǎo)后診斷指導(dǎo)激勵反饋有效利用的必要點把握指導(dǎo)有計劃的指導(dǎo)訓(xùn)練的機(jī)會明確動機(jī)跟蹤指導(dǎo)目標(biāo)水準(zhǔn)開拓工作能力指導(dǎo)之前

--指導(dǎo)工作的準(zhǔn)備事項指導(dǎo)之前,需要做哪些準(zhǔn)備?(準(zhǔn)備事項)（1）確定指導(dǎo)的對象（2）明確指導(dǎo)的內(nèi)容（3）制定指導(dǎo)計劃表（4）準(zhǔn)備所有事項（例：培訓(xùn)準(zhǔn)備）（5）整理、整頓作業(yè)現(xiàn)場第一階段營造學(xué)習(xí)的氣氛第二階段操作示范及說明第三階段讓學(xué)習(xí)者實際操作第四階段指導(dǎo)之后認(rèn)真觀察正確指導(dǎo)下屬的四個階段請把每個階段的內(nèi)容細(xì)化第一階段營造學(xué)習(xí)的氣氛

創(chuàng)造舒適的氣氛

說明作業(yè)內(nèi)容

確定對該作業(yè)的理解程度

調(diào)動學(xué)習(xí)積極性開始指導(dǎo)第二階段正確示范及說明

使學(xué)習(xí)者處于正確的位置

主要階段逐步說明、示范

強(qiáng)調(diào)完成主要階段的要點

認(rèn)真、耐心指導(dǎo)

不要超越學(xué)習(xí)者的理解力第三階段讓學(xué)習(xí)者實際操作

操作有誤及時糾正

讓學(xué)習(xí)者一邊操作一邊說明

再次操作,并強(qiáng)調(diào)要點

直到能正確操作切記：不要相互進(jìn)行比較第四階段指導(dǎo)之后認(rèn)真觀察

在現(xiàn)場實際操作

指定不懂時可詢問的人

經(jīng)常確認(rèn)

營造樂于提問的氛圍

逐漸減少指導(dǎo)的次數(shù)課堂指導(dǎo)演練放松下屬的緊張心理告訴下屬準(zhǔn)備做什么？為什么？正確示范給下屬看如何做請下屬跟著做讓下屬獨自做下屬實際操作觀察，改善，贊美

OJT指導(dǎo)方法現(xiàn)場員工多技能訓(xùn)練對于員工：-知道自己技能水平-了解需要學(xué)習(xí)的技能-產(chǎn)生學(xué)習(xí)新技能的欲望-明白可以向誰學(xué)習(xí)請教對于管理者：-知道下屬技能水平-便于應(yīng)急安排工位-激發(fā)下屬學(xué)習(xí)新技能的欲望-便于對下屬技能考核營造融洽的氛圍。清楚說出你所觀察到的不良工作習(xí)慣。指出引起你關(guān)注的原因。詢問原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋。強(qiáng)調(diào)改變工作習(xí)慣，并請其提出解決方法。討論每個提議，并向員工提供協(xié)助。商定采取具體行動及訂下跟進(jìn)日期?！龈淖儐T工不良習(xí)慣的方法課堂練習(xí)(1)每個組找出實際工作中員工存在的不良習(xí)慣(2)運用改變習(xí)慣的談話方法,進(jìn)行演練(3)其他人員進(jìn)行觀察

內(nèi)容回顧■工作指導(dǎo)的重要性

■正確指導(dǎo)下屬的四個階段■OJT教育的方法■現(xiàn)場員工多技能訓(xùn)練■改變員工不良習(xí)慣的方法

中國本社2006版五.班組溝通的基本技巧單元目錄■溝通的漏斗■溝通的三個環(huán)節(jié)■溝通失敗的原因■溝通的“四解兩容”■如何與其他部門溝通？■批評下屬的技巧一項權(quán)威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會帶來時間和資源的浪費。課堂溝通演練溝通時,信息為什么丟失?別人行動的20%別人聽懂的40%別人聽到的60%你嘴上說的80%你心里想的100%■溝通的漏斗(1)良好溝通的本質(zhì)在于換位思考(2)溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。(3)承認(rèn)差異的存在(4)溝通是一種意見交換溝通的幾個重要觀念■溝通的三個基本環(huán)節(jié)一個完整、有效的溝通，必須具備如下三個環(huán)節(jié)：表達(dá)傾聽反饋溝通的分類

語言非語言口頭的書面的語氣語調(diào)表情肢體動作在表達(dá)之前,首先要弄請什么?確定信息內(nèi)容(what)

決定信息的發(fā)送方法(how)

何時發(fā)送信息(when)

誰該接受信息(who)

在何處發(fā)布信息(where)不同的語言表達(dá)1.指令—2.要求—3.請求—4.建議—5.信息共享—強(qiáng)制命令。解釋怎么去做的命令。禮貌地邀請他人從事特定的行為。與別人一道分享建設(shè)性的主意。分享相關(guān)的知識或感覺。表達(dá)練習(xí)：以下溝通屬于哪一類？一位主管問小黃：“明天晚上你愿意加班三個小時嗎？”“如果你服裝顏色再淡一點，員工對你的感覺將更好?！薄白蛱焱戆鄷r，你知道我們創(chuàng)下了單班生產(chǎn)1980臺吸塵器的空前記錄嗎？”“我要你先把電源關(guān)上，拔掉電線，再換上電氣用具，接上電線，然后再打開電源?！敝鞴芎暗??！拔抑烙美限k法更容易一些?！敝鞴苷f，“但公司政策規(guī)定我們得采用最新的系統(tǒng)，我想應(yīng)嚴(yán)格按要求去做?！卑咐杏?張班長管理白班和夜班，由于不能同時在兩個班工作，白班和夜班各由一名組長負(fù)責(zé)。有一次在夜班進(jìn)行出荷檢查時,發(fā)現(xiàn)了不良品，但在返回來需要修正時，夜班工程檢查員小李拒絕修正不良，理由是那是白班漏檢的，不是本班的產(chǎn)品，所以沒有義務(wù)替他們做。于是，出荷檢查員沒有進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)天白班，將情況報告給了本工程的張班長……如何進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通?若你是張班長，如何進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通？

先讓白班盡快處理漏檢的產(chǎn)品,然后尋找解決的方法.-分別找白班和夜班的組長談話.

-一起談話,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作的重要性.

-查找自身的原因,制定業(yè)務(wù)流程,并明確班組責(zé)任.參考建議:?

使用對方熟悉的語言。?

確認(rèn)對方是否明白自己表達(dá)的內(nèi)容。?

表達(dá)確切、簡捷、完整。?適當(dāng)強(qiáng)調(diào)重點?與形體語言表達(dá)一致?語言表達(dá)要點傾聽的五個層次

聽而不聞

假裝地聽

有選擇地聽

專注地聽

用心傾聽傾聽有一天美國知名主持人“林克萊特”訪問一名小朋友，問他：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”回答：“我要當(dāng)飛行員！”接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空時，所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，沒想到孩子的兩行熱淚奪眶而出。于是，主持人問他：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！”案例研討:積極的傾聽消極的傾聽?適當(dāng)點點頭?面帶微笑?注視對方?提出相關(guān)的問題?記錄重要部分?表示同感的語言?姿勢端正?對提問積極反應(yīng)

……

袖手旁觀

打哈欠，打盹

看遠(yuǎn)方發(fā)愣

身體后傾亂涂亂畫托著下巴摸摸頭、眼睛等與旁人交頭接耳

……促進(jìn)對方表達(dá)意愿。鼓勵詢問反應(yīng)重述

四種不同的反饋方式以探索的方式獲得更多的信息。告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。反饋造成溝通失敗的原因是什么？信息不對稱表達(dá)不清楚傾聽不認(rèn)真反饋不及時4.時機(jī)不得當(dāng)5.不能換位思考6.情緒不良7.職位和文化的差異

……溝通中的‘四換’原則換個考慮一下?lián)Q個

看一看換個感受一下?lián)Q個想一想立場角度心情念頭■班組溝通的“四解兩容”‘四解’：了解、理解、諒解、和解‘兩容’：容人、容事如何處理員工之間的矛盾?案例研討:有一天,在生產(chǎn)的時候，王小強(qiáng)包裝時漏放了一個遙控器，這臺機(jī)器到下個工程裝箱時，張彤發(fā)現(xiàn)了王小強(qiáng)的錯誤，卻沒有提出，并把漏放遙控器的機(jī)器裝箱入了庫。到生產(chǎn)結(jié)束后，班長發(fā)現(xiàn)多出一個遙控器，就向主管匯報了此事。主管決定把生產(chǎn)的機(jī)器再返工一遍……如何與其他部門溝通？主動服務(wù)---顧客意識

多懇談、多聯(lián)絡(luò)相互尊重（部門沒有大小之分）相互協(xié)助和協(xié)調(diào)及時處理對方提出的要求多付出、少指責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任避免越權(quán)指揮如何與其他部門溝通？請銘記：經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成，

需要所有部門的相互協(xié)助和支持！◆一對一的原則；◆選擇適當(dāng)?shù)臅r間和場所；◆明確說出批評的理由；◆指出具體事實；◆不可感情用事，失去理智；◆