顧客心理發(fā)展課件

章顧客心理發(fā)展第三章顧客心理發(fā)展案例：導購日記里的生意經(jīng)(見word文檔)第三章顧客心理發(fā)展結論：顧客開始都不相信，經(jīng)過服務人員的介紹和自身的學習過程，最終確定該產品是好還是不好。主要內容顧客學習原理及應用顧客滿意及顧客價值顧客消費心理變化趨勢第一節(jié)顧客學習原理及應用事例:顧客學習，驅動市場通用電氣公司（GE）重新界定了飛機引擎業(yè)務的價值觀念，致力于與航空公司建立更為密切的關系，提高航空公司的資產利用率。沃爾瑪公司（Wal-Mart）通過天天平價方案，對顧客價值做出新的闡釋，向顧客持續(xù)提供低廉的價格、優(yōu)質的商品以及良好的服務。在摩托羅拉（Motorola），重新確定現(xiàn)有市場和開發(fā)新市場。第一節(jié)顧客學習原理及應用

結論：這些公司都在驅動著市場，并從中得到回報。這種競爭戰(zhàn)略的觀念及其暗含的顧客學習思想，影響深遠。第一節(jié)顧客學習原理及應用

（1）顧客的知識認知偏好選擇品牌的原因

第一節(jié)顧客學習原理及應用

（1）顧客的知識顧客的知識就是競爭游戲的規(guī)則隨著顧客深入學習，這些游戲規(guī)則也會因應品牌發(fā)展的戰(zhàn)略而不斷演變。

第一節(jié)顧客學習原理及應用

（2）顧客學習的內涵通過對外界信息的接受以及對自我需要的清晰界定從而確定產品的選擇第一節(jié)顧客學習原理及應用

（3）企業(yè)掌控顧客學習的利器—品牌戰(zhàn)略通過提供產品、傳遞廣告信息以及通過顧客的每次交道，決定了顧客的經(jīng)驗。基于經(jīng)驗，使顧客逐步了解品牌之間的差異（認知），就品牌的價值差異做出判斷（偏好）。最后使顧客形成選擇品牌的邏輯（品牌選擇策略）。

第一節(jié)顧客學習原理及應用

（4）顧客學習的特點畢生的過程顧客的認知、價值觀和決策方式都將隨著自己的經(jīng)歷而發(fā)生變化。所以，顧客學習是一個畢生的過程。第一節(jié)顧客學習原理及應用

（5）顧客學習的方式模仿觀察榜樣，模仿榜樣。

第一節(jié)顧客學習原理及應用例：何潔愛我索愛開啟娛樂營銷新思潮

第一節(jié)顧客學習原理及應用逆市而上，品牌營銷

數(shù)碼行業(yè)經(jīng)歷了03、04年的快速發(fā)展之后，曾經(jīng)達到2000多個品牌的國產MP3市場，如今只剩下不足500家。第一節(jié)顧客學習原理及應用娛樂營銷：緊貼產品，人氣帶動

數(shù)碼產品的主要功能之一就是娛樂何潔擁有超高人氣和美譽度超級女聲具有強大的社會影響力第一節(jié)顧客學習原理及應用總結：

模仿是一種心理，心理的力量是強大的，也是不可抗拒的。第一節(jié)顧客學習原理及應用討論：

如何利用消費者的模仿學習進行電動自行車的營銷？模仿學習的本質在什么地方？第一節(jié)顧客學習原理及應用

（5）顧客學習的方式聯(lián)想由此及彼

第一節(jié)顧客學習原理及應用案例：

賣羽絨服（見word文檔）第一節(jié)顧客學習原理及應用結論：顧客最終是被自己說服顧客最終是被“利益”說服讓顧客去聯(lián)想擁有產品給他帶來的利益，聯(lián)想未擁有產品可能引起的痛苦以圖畫的形式顯現(xiàn)于他的腦海中。第一節(jié)顧客學習原理及應用討論：你是周大福的銷售員，你如何向一對即將結婚的未婚夫婦銷售婚戒？第二節(jié)顧客滿意與顧客價值引例：海爾的“12345”法則1個證件2個公開3個到位4個不準5個一第二節(jié)顧客滿意與顧客價值引例：TCL移動通信創(chuàng)建的“8S金鉆服務”專業(yè)服務specialservice全程服務sweepingservice:快速服務speedyservice微笑服務smilingservice個性化服務self-identityservice全國聯(lián)保服務serviceofthewholecountry全天候服務serviceinallday滿意服務satisfactoryservice第二節(jié)顧客滿意與顧客價值

他們?yōu)槭裁催@么做呢？做好產品不是企業(yè)目的，最終的目的是讓消費者滿意，從而獲得市場份額和利潤。第二節(jié)顧客滿意與顧客價值一、顧客滿意與促進顧客滿意的策略

如果你去拍婚紗照，攝影師沒有給你想要的服裝，你滿意嗎？如果你請別人吃飯，服務員沒有及時為你的朋友準備好碗筷，你滿意嗎？第二節(jié)顧客滿意與顧客價值一、顧客滿意與促進顧客滿意的策略

顧客滿意：

顧客現(xiàn)實和潛在的需求都被滿足如：購物時有休息的地方；買電器后能安裝。

第二節(jié)顧客滿意與顧客價值一、顧客滿意與促進顧客滿意的策略

顧客滿意的具體內容：（1）效用。農藥要能殺蟲和人；房子要能住人；銀行不能把帳算錯。（2）消費的經(jīng)濟性。吃不肥跑瘦（3）過程愉悅。旅游時被宰第二節(jié)顧客滿意與顧客價值一、顧客滿意與促進顧客滿意的策略

怎么讓顧客滿意呢？了解顧客滿足顧客尊重顧客第二節(jié)顧客滿意與顧客價值

案例：中國汽車業(yè)的CRM變成CRT2001年，上海大眾籌劃實施CRM。2007年，廣汽豐田全面導入e-CRB雖然汽車業(yè)的CRM不斷進步，但顧客滿意卻不斷退步。第二節(jié)顧客滿意與顧客價值

案例：中國汽車業(yè)失敗的10年

2009-2010年，很多汽車企業(yè)支持自己的經(jīng)銷商，利用各種名目和手段提價賣車。超過90%的管理者知道顧客關系管理是什么，卻不知道顧客關系是什么。大家都在重視一個自己根本不知道它是什么的事物。一旦遭遇自身利益和客戶利益不能兼得的時候，中國汽車企業(yè)會將舉過頭頂?shù)目蛻裘偷厮ぴ谀_下。第二節(jié)顧客滿意與顧客價值

結論：

要使顧客滿意就要把顧客當作自己的家人尊重、滿足和理解。

第二節(jié)顧客滿意與顧客價值二、顧客讓渡價值和實現(xiàn)顧客讓渡價值的策略顧客讓渡價值顧客獲得的與顧客付出之間的差值。第二節(jié)顧客滿意與顧客價值顧客獲得：顧客付出：

商品價值貨幣成本

服務價值時間成本形象價值精神成本

體力成本第二節(jié)顧客滿意與顧客價值二、顧客讓渡價值和實現(xiàn)顧客讓渡價值的策略顧客讓渡價值越大，顧客從企業(yè)中獲得的價值就越大，就容易認同企業(yè)產品（或服務）。第二節(jié)顧客滿意與顧客價值二、顧客讓渡價值和實現(xiàn)顧客讓渡價值的策略實現(xiàn)顧客讓渡價值的方法：（1）服務多一點，免費一點。（2）服務價值豐富化

第二節(jié)顧客滿意與顧客價值討論：健身房如何增加顧客讓渡價值

第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢一、消費結構高級化趨勢

“中國80后是世界的救星”“中國已超過日本，成為奢侈品第一”“品牌意識越來越強烈”價值1.5億的勞斯萊斯第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢一、消費結構高級化趨勢

案例：紅酒投資高回報857%電子商務證劵化第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢1982年產Lafite(拉斐)價格變化19832219992182001276200337520067162007110420103600第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢一、消費結構高級化趨勢

高消費趨勢的原因（1）經(jīng)濟基礎（2）消費心理攀比享受品牌追崇收藏第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢一、消費結構高級化趨勢

南昌的出租車都有凱美瑞混合動力，高消費的趨勢是顯而易見的。第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢二、感性消費趨勢

什么是感性消費？

喜歡就買第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢二、感性消費趨勢

案例：感性貴陽感性消費是第一生產力

餐館全部賣“紅薯”，非農貿市場

收入三千：吃兩千，玩一千，買一千，負一千第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢

私家車起步十塊錢，并非出租車

出門就得坐車子，并且都是私家車。起步價十塊錢，跟北京一個價。私家車全城10元。每天喝茅臺并非培育品牌

為了滿足天天有“茅臺”喝，竟然制造出茅臺啤酒以充數(shù)。第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢感性消費是第一生產力第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢

感性消費時代的感性營銷策略—EPS策略E—環(huán)境

以客戶體驗為中心，充分調動客戶的五官刺激達到預期的情緒效果。如零售娛樂化。

視覺營銷（外形、影像、燈光、顏色、空間等設計）聽覺營銷（音樂、節(jié)奏等設計，如酒吧音樂）味覺營銷（氣味等設計，如星巴克的咖啡香味）嗅覺營銷（口感等設計，如珍珠奶茶，旺仔QQ糖）觸覺營銷（手感等設計，如sony的PS2）

第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢

感性消費時代的感性營銷策略—EPS策略E—環(huán)境案例：

麥當勞的兒童生日區(qū)肯德基的兒童游樂區(qū)銅鑼灣Mall的“老公寄存處”

第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢

感性消費時代的感性營銷策略—EPS策略P—產品

感性消費需要感性商品尊貴感：勞斯萊斯情趣感：哈里機車的性感的轟鳴聲充實感自然感：保時捷911的開蓬跑車復古感：大眾甲克蟲和寶馬Mini時代感：哈根達斯

第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢

感性消費時代的感性營銷策略—EPS策略P—服務客戶不僅僅是要滿意，要的更多的是“感動”——感性和互動。

幫助客戶找到他們想要的產品比推銷產品更重要以客戶愿意支付的價格成交比定價策略更重要服務人員傳遞良好、友善、熱情情緒比完善服務流程更重要快速響應比僅僅是便利更讓客戶感動建立良好的客戶關系比成交金額的多少更為重要。第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢結論：感性消費時代遠比營銷比推銷更重要情感尊重親切感神秘感口碑

第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢三、環(huán)保消費趨勢

消費同時保護環(huán)境

汽車服裝能源照明

零排放屋三輪電動車用水凈化空氣第三節(jié)顧客消費心理的變化趨勢三、環(huán)保消費趨勢

案例：環(huán)保將成服飾消費主流環(huán)保服飾由纖維開始無污染零排放循環(huán)用供應鏈注入環(huán)保元素

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還