銷售人員的有效溝通技巧培訓課件

銷售人員的有效溝通技巧培訓導師：顧樾

（知識引導式）

門店培訓版1國際教育聯(lián)盟培訓專家組成員暨新加坡HR大學客座教授、中國當代名人研究院教育培訓中心主任暨培訓專業(yè)委員會秘書長、上海大學HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理人才學院培訓室主任；中華培訓網(wǎng)培訓專家；法國JB國際商業(yè)集團首任培訓師。顧先生擁有30年企業(yè)管理（20年）與培訓（10年）的專業(yè)經(jīng)驗。在李嘉誠和榮毅仁集團投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國JB國際商業(yè)集團、中信國際集團與韓國樂天集團任CEO的15年實戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權(quán)中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程的編寫，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓理論與咨詢實踐中，頗受理論界和企業(yè)界認同與好評，被譽為“將西方管理理念在中國本土化和實用化”的管理專家

培訓特點：（采用最新‘問題引導式’培訓方式）培訓方式：講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實故事、問題思考、測試練習、角色扮演、觀摩學習、管理游戲、情景模擬、討論交流、現(xiàn)場析疑、領(lǐng)悟歸納、開發(fā)潛質(zhì)、互動推理等

《經(jīng)典課程》

一、管理類：

1.領(lǐng)導力自然法則、2.戰(zhàn)略管理、3.危機管理、4.目標管理5.團隊管理、6.卓越執(zhí)行力、7.企業(yè)行政管理、8.企業(yè)文化（理論與管理實踐）、9.企業(yè)安全管理、10.商務(wù)談判技巧、11.時間與效率管理、12.績效考評、13.有效溝通技巧、14.有效激勵、15.培訓師培訓(TTT)、16.管理的核心、17.中層干部管理技巧、18.卓越（實用）管理能力、19、工作分析方法與技巧、20、班組長管理實務(wù)等二、經(jīng)營類：客戶開發(fā)與管理、2.經(jīng)營與銷售戰(zhàn)略管理、3.客戶信息管理、4.市場策劃技巧、5.銷售戰(zhàn)略擬訂與管理、6.區(qū)域銷售與渠道管理、7.代理商（經(jīng)銷商）管理技巧、8.銷售成交技巧、9.經(jīng)典銷售、10.增值銷售與談判技巧等專題銷售內(nèi)訓等...三、其它類：（略）

主講嘉賓簡介2目錄第一講、有效溝通的過程第二講、溝通失敗的原因第三講、有效的肢體語言第四講、客戶溝通學要義第五講、如何與客戶溝通第六講、問題設(shè)計與詢問第七講、激發(fā)購買的技巧第八講、人際風格和異議第九講、處理反對的技巧第十講、銷售促成和結(jié)束十一講、處理不滿七步驟十二講、保持業(yè)績增長法3第一講、有效溝通的過程溝通概念：

為了設(shè)定的目標，把信息、□□□□在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程4信息與溝通定義：社會要素、關(guān)系、結(jié)構(gòu)及消息、情報、知識總和，是人們對社會認識、反映的結(jié)果

5

溝通七個基本步驟

1.意念2.表達方式

3.傳送□□7.行動

5.理解

4.收到

6.□□

6

傾聽五層次71.傾聽，不打斷2.避免自衛(wèi)3.提出問題4.總結(jié)信息并理解5.理解對方目的6.表明態(tài)度和行動

反饋技巧8小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論9

銷售是與客戶不斷保持溝通的工作

誰溝通更為有效誰就是佼佼者商業(yè)溝通中----情感能提高對話的□□層次第二講、溝通失敗的原因10市場信號市場信號顯示1.產(chǎn)品保證2.名牌3.教育程度市場信號甄別發(fā)出表明自身特征、品質(zhì)、類型..信號市場信號有效性建立在市場假信號堅決清除基礎(chǔ)上11溝通失敗的現(xiàn)象1.產(chǎn)生歧義2.失去□□3.時間場合4.信息失真5.發(fā)生誤會12

四種銷售溝通障礙溝通是懂得言、形、意一、沒有明確的目的二、喜歡堵客戶的嘴三、不傾聽客戶訴求四、不懂提問和暗示13

思想和情感障礙信息容易溝通思想和情感不易溝通障礙：使思想和情感無法很好溝通14

情感與溝通

信息

內(nèi)容情感□□期待15

溝通三行為1.說的行為2.聽的行為3.問的行為16

溝通三技巧1.運用心像力可產(chǎn)生興趣2.由興趣的引導開始行動3.重復行動直到成為習慣17小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論18第三講、有效的肢體語言一、表情二、□□三、手勢四、儀表五、姿態(tài)

19決定性的七秒鐘第一印象：我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！20

自信的肢體語言

贏的起點：服務(wù)從四目相交開始

迎向顧客時的肢體語言

走路儀態(tài)演練

握手演練

肢體語言不疾不徐落落大方，地位平等

21人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務(wù)：1.2-3.6m（社交空間）演講：3.6m以上（社會空間）22視窗理論的應(yīng)用了解不了解了解不了解

自我公開隱蔽□□未知（他人）23小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論24第四講、客戶溝通學要義25“刺激—反應(yīng)”理論，客觀刺激，經(jīng)心理活動（黑箱）過程產(chǎn)生反應(yīng)，引起行為

客戶購買行為模式26成交40%介紹產(chǎn)品30%發(fā)現(xiàn)需求20%介紹產(chǎn)品評估需求成交10%建立信任

10%建立信任40%

銷售四個階段27如何理解銷售問題：銷售效率不高，障礙在哪？銷售實質(zhì)：先服務(wù)再銷售培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶銷售流程兩大關(guān)鍵：1.建立信任度2.尋找需求點28

客戶溝通三要素29

信任真誠語言□□

什么是溝通橋梁30銷售人員的角色豐富知識的顧問熱情洋溢的參謀獨特魅力的解說員敏銳嗅覺的觀察員市場信息的情報員

31小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論32第五講、如何與客戶溝通

接近客戶的開場白

不需要多余的禮貌

需不需要我?guī)湍榻B？您喜歡哪一款？充滿自信

討論：那些語言適合做為直接的開場？33開場六技巧

技巧一、新產(chǎn)品

技巧二、項目和計劃

技巧三、唯一性

技巧四、簡單明了

技巧五、重要誘因技巧六、制造熱銷氣氛

341、新產(chǎn)品

語言功能+畫出圖像

你的眼光真好：新的產(chǎn)品，新到的貨，新的款式

構(gòu)圖大綱：主題→場景→串成故事

352、項目和計劃

最近剛好推出周年慶的活動

通過意見調(diào)查收集客戶資料

興奮度的感染力，不要太理智

展現(xiàn)價值和喜悅36

唯一性會造成物以稀為貴效應(yīng)

創(chuàng)造唯一性

不斷強調(diào)進入潛意識

3、唯一性374、簡單明了

客戶對太理論東西沒興趣

公司訓練專業(yè)知識要消化吸收不要像背書交差

不要攻擊其它品牌

385、重要誘因

每一個功能，誘因都要畫一個圖

例如：1.T字分析法2.售后服務(wù)，價格便宜功能強大，操作簡便

396、制造熱銷

提出證據(jù)：

目前這款機賣得非常好，預定人很多每一天可賣....反應(yīng)都很好....

很多人用過之后，還帶朋友來買

40小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論41第六講、問題設(shè)計與詢問問題表設(shè)計與運用

不連續(xù)發(fā)問

整理客戶需求

先詢問容易的問題

促進購買的詢問方式練習：購買動機誘導

42問題表設(shè)計與運用心理學驗證，大多數(shù)人會先回答問題

從問題中爭取主動權(quán)也展現(xiàn)對成交的熱情與積極

43設(shè)計問題表

您是要自用還是？您是要用在主人房還是？您喜歡什么樣的風格？您臥室是什么樣的風格？您喜歡哪一種色調(diào)？您喜歡花一點還是素一點的？您喜歡直條紋還是橫的？您要羽絨的還是蠶絲的？44

不連續(xù)發(fā)問

45先詢問容易的問題

將預算留在最后詢問多些時間刺激購買欲望

不要太早進入價格談判

欲望越強□□

問題越小

46

從問題中整理客戶需求

不要答非所問--不讓客戶覺得自己很□□

從客戶回答發(fā)現(xiàn)需求47促進購買的詢問方式

48小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論49第七講、激發(fā)購買欲望技巧50態(tài)度1、認知2、情感3、行為

分析：三成分51客戶維系四流程1.客戶需求的探索

2.恰當?shù)奶嶙h

3.采取行動；4.是否滿足客戶期望

行為反應(yīng)：取決刺激強度行為公式：刺激一反應(yīng)52全質(zhì)量服務(wù)與溝通53關(guān)注和期望超出期望事件：是讓人“哇”的事件是讓顧客“哇”而不是你“哇”如何讓顧客印象深刻？與他們期望賽跑！

了解顧客的關(guān)注因素54消費注意力零售中商品

消費信任力消費者劃分

注意力和信任力55

顧客印象56小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論57第八講、人際風格和客戶異議

1.如何處理客戶異議2.人際風格溝通技巧3.不同客戶溝通技巧4.溝通五種有效方法58原因在銷售1.無法贏得好感2.舉止產(chǎn)生反感3.做了夸大陳述4.使用過多術(shù)語5.引用不確資料6.處處說贏客戶

如何處理客戶異議59處理異議的原則60

客戶異議處理技巧61

編制標準應(yīng)答語62

人際風格溝通技巧63

溝通五種方法1.正式與非正式2.平行同層溝通3.書面與口頭溝通4.單向和雙向溝通5.討論和匯總式溝通64小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論65第九講、處理反對問題的技巧

拒絕是正常的，對方有拒絕的權(quán)力

拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕

66技巧1.接受，認同，贊美

67技巧2.化反對問題為賣點

68技巧3.以退為進

69

如何處理價格問題

70練習：如何處理價格7個異議1.太貴了

2.不能算便宜一點嗎？

3.老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？

4.我認識你們老總

5.價格比預期高

6.我負擔不起

7.手頭上現(xiàn)金不足

71小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論72

第十講、銷售促成和結(jié)束

73

肢體語言74

促成的七技巧

一、替客戶做決定

二、有限數(shù)量或是期限

三、動員今天買

四、假設(shè)式的結(jié)束方式

五、邀請式的結(jié)束方式

六、法蘭克結(jié)束法

七、門把法

75小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論76

一、隔離政策

二、聆聽不滿

三、做筆記

四、分析原因

五、敲定與轉(zhuǎn)達決策

六、追蹤電話

七、自我反省

十一講、處理客戶不滿七步驟77

步驟1.隔離政策

避免問題傳染，傷害擴大

錯：先生我們不要在這里影響別人

對：真是太糟糕，我們一定幫您馬上處理，這邊請！

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步驟2.聆聽不滿

放風箏法：比喻控制節(jié)奏、時間和內(nèi)容1.風大風小；2.掌握繩子

專注聆聽

設(shè)身處地聆聽

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步驟3.做筆記

做筆記表示最慎重態(tài)度

書面重點紀錄，可幫你做整理與全面思考

不要讓忘記變成另一條導火線

做筆記時，客戶語言也會較謹慎小心

焦點會轉(zhuǎn)移，情緒會下降

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步驟4.分析原因

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步驟5.敲定與轉(zhuǎn)達決策

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步驟6.追蹤電話

事情結(jié)束要以追蹤電話跟進------以確定客戶滿意度

如處理不完善，馬上安排再次處理時間以免產(chǎn)生爛蘋果效應(yīng)

一件客訴：1.代表26位同樣不滿但未投訴的客人2.這27位會向8到16個人敘述不滿及過程3.有10%的人會告訴20位以上的潛在客戶

83我學到了什么?

如何防止類似事件再次發(fā)生?我需不需要改變?

不斷提升自己價值

步驟7.自我反省

84小結(jié)與練習一、要點整理互動學習二、學以致用：

我認為在工中有下列問題需要討論85

與客戶保持良好互動口碑的力量-----是銷售的十五倍

金鎖鏈法則

好的會分享和傳播壞的分享更快

十二講、保持業(yè)績增長的方法86

競爭內(nèi)容市調(diào)了解同類商品在周圍商圈價格及變化了解競爭者同類商品的定價策略掌握競爭者商品結(jié)構(gòu)：強弱項及品項規(guī)模掌握競爭者商品陳列狀況了解商圈范圍內(nèi)競爭者的促銷活動把握市場動態(tài)發(fā)現(xiàn)新品及季節(jié)變化趨勢掌握本地市場供貨能力和商品流轉(zhuǎn)方式87

市調(diào)內(nèi)容品牌數(shù)量品牌組合銷售價格品質(zhì)水準服務(wù)質(zhì)量促銷特色目標客層商圈特性其它特色市調(diào)日期88

基本應(yīng)對用語

89

多做貼心的小事

90

運用科技

簡訊開發(fā)法

E-MAIL隨時在他身邊圍繞，創(chuàng)造接觸機會與客戶的關(guān)系薄弱，主動拉緊

91總結(jié)與練習一、要點整理三人學習二、學以致用：我認為在工中有