【社交電商】2020抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告-抖音電商-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃2021-電商行業(yè)市場(chǎng)研報(bào)

者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告前言第一章持續(xù)加強(qiáng)平臺(tái)治理，保障消費(fèi)者合法權(quán)益第二章構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，升級(jí)治理能力06內(nèi)容治理商家治理商品治理完善售后能力0089第三章與各方協(xié)作，共建治理生態(tài)打擊假貨打擊黑產(chǎn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)協(xié)助線下打擊112第四章建設(shè)質(zhì)檢物流一體化的電商基地2020抖合電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告2020年6月，抖音電商正式成立。秉持著“認(rèn)真做電商”的初心，平臺(tái)始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為導(dǎo)向，把用戶(hù)利益置于首位。對(duì)于剛剛起步的抖音電商來(lái)說(shuō)，完善平臺(tái)對(duì)商家的基礎(chǔ)服務(wù)能力，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的商品、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)、售后服務(wù)為現(xiàn)階段的重中之重。抖音電商致力于構(gòu)建完善的平臺(tái)治理體系，在技術(shù)研發(fā)、人員配備、商品檢測(cè)以及售后賠付等方面投入大量資源，并對(duì)其不斷升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)商家的全周期管控，保證了良好的內(nèi)容電商生態(tài)。在交易體量不斷變大、日均GMV持續(xù)增長(zhǎng)的前提下，商品的品退率等指標(biāo)保持在穩(wěn)定低位，消費(fèi)者滿(mǎn)意度不斷提升。截至2020年底，平臺(tái)累計(jì)下架違規(guī)商品超百萬(wàn)件，關(guān)閉違規(guī)店鋪超3萬(wàn)個(gè)，清退售假商家9384家，封禁違規(guī)帳號(hào)超71萬(wàn)個(gè)，協(xié)助執(zhí)法部門(mén)打擊違法人員113名，涉案金額超1.1億元，與上百品牌權(quán)利人合作，刪除侵權(quán)商品鏈接超1300條……數(shù)據(jù)代表了平臺(tái)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的決心。抖音電商在此明確表態(tài)，不歡迎任何投機(jī)取巧、傷害消費(fèi)者權(quán)益的商家或主播。同時(shí)，我們也看到了電商業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，尤其是非標(biāo)品購(gòu)買(mǎi)玉石等，產(chǎn)品存在品質(zhì)參差不齊、真假難辨的問(wèn)題。為此，抖音電商在全國(guó)各大產(chǎn)業(yè)帶建設(shè)了幾十個(gè)電商基地，邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)商家入駐，與權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)合作，建立質(zhì)檢物流一體化系統(tǒng)，把行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、透明化，最大程度保證發(fā)出的商品貨真價(jià)實(shí)。2021年，抖音電商將繼續(xù)加大平臺(tái)治理力度、升級(jí)平臺(tái)治理體系，為商家提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，持續(xù)為消費(fèi)者提供優(yōu)價(jià)好物，保障每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益。第一章加強(qiáng)平臺(tái)治理保障消費(fèi)者合法權(quán)益處理內(nèi)容違規(guī)短視頻處理內(nèi)容違規(guī)直播處理內(nèi)容違規(guī)帳號(hào)下架不合規(guī)商品違規(guī)商品上架前即被攔截識(shí)別店鋪嚴(yán)重違法違規(guī)行為主動(dòng)處罰關(guān)閉違法違規(guī)店鋪通過(guò)舉報(bào)投訴處置機(jī)制處理違法違規(guī)店鋪清退售假店鋪處罰有帶假貨行為達(dá)人2020抖合電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告開(kāi)展“啄木鳥(niǎo)行動(dòng)”攔截針對(duì)直播帶貨場(chǎng)景的“黃?！弊鞅坠舴饨嫦铀蔚倪`規(guī)帳號(hào)5起落地線下打擊案件打擊涉案金額進(jìn)行食品安全、數(shù)據(jù)反爬、落地線下打擊涉案金額打擊案件052020抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告2020抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系升級(jí)治理能力通過(guò)對(duì)創(chuàng)作者內(nèi)容的管控，幫助其合規(guī)意識(shí)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)良好的帶貨內(nèi)容生態(tài)，使一方面，通過(guò)Al反作弊檢測(cè)等技術(shù)手段，和創(chuàng)作者帶貨保證金等制度設(shè)置，提高準(zhǔn)入門(mén)檻，加大違規(guī)成本。另一方面，搭建創(chuàng)作者違規(guī)信用分體系，將單個(gè)案例判罰升級(jí)為積分判罰，通過(guò)信用分梯度來(lái)管控其帶貨權(quán)限，提升其合規(guī)意識(shí)。優(yōu)化管控體驗(yàn)，對(duì)判罰通知進(jìn)行精細(xì)化管理，從而加深創(chuàng)作者對(duì)自身違規(guī)行為的運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和智能分發(fā)等技術(shù)，梳理違規(guī)內(nèi)容特征，精準(zhǔn)鎖定并及時(shí)處理違規(guī)短視頻、直播和帳號(hào)。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)治理，結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景多樣、違規(guī)手法多變的特性，與直播中臺(tái)、風(fēng)控等通過(guò)對(duì)直播間虛假演戲炒作賣(mài)貨、低價(jià)引流誘導(dǎo)互動(dòng)等低質(zhì)內(nèi)容的專(zhuān)項(xiàng)治理，用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的負(fù)向反饋減少，電商直播間舉報(bào)率半年內(nèi)下降10.71%。商家治理通過(guò)積分評(píng)分、實(shí)時(shí)預(yù)警、投訴處置和提升活動(dòng)門(mén)檻等機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商家的全周期管控。對(duì)商家違規(guī)行為進(jìn)行明確定義與快速落罰處置。對(duì)低體驗(yàn)分商家和低帶貨分達(dá)人進(jìn)行重點(diǎn)管控，幫助消費(fèi)者選擇更優(yōu)質(zhì)的商家和達(dá)人進(jìn)行購(gòu)物。對(duì)問(wèn)題商家快速執(zhí)行違規(guī)商品封禁、曝光量控制、店鋪清退等處罰措施。平臺(tái)商客服團(tuán)隊(duì)及運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)，對(duì)商家違法違規(guī)和其他風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行快速排查定位。嚴(yán)控參與活動(dòng)的商品品質(zhì)，提升對(duì)商品資質(zhì)、品退率的參與門(mén)檻設(shè)置。2020抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告通過(guò)對(duì)商品信息、發(fā)布規(guī)范、多維抽檢及防控劣質(zhì)商品等機(jī)制建設(shè)，在平臺(tái)交易體量不斷變大，日均GMV持續(xù)增長(zhǎng)的前提下，將品退率控制在較低水平。結(jié)合“商家發(fā)布-平臺(tái)檢查-外部反饋”三端來(lái)源，從源頭梳理商品信息，對(duì)商在商品信息基礎(chǔ)建設(shè)不斷加強(qiáng)的前提下，持續(xù)對(duì)發(fā)布制度進(jìn)行改進(jìn)，新增19個(gè)行業(yè)信息發(fā)布規(guī)范，落實(shí)了超7000個(gè)細(xì)分類(lèi)目和超6.5萬(wàn)個(gè)屬性項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了商品投入3000萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，通過(guò)隨機(jī)抽樣自檢、定向熱銷(xiāo)商品送第三方質(zhì)檢、平臺(tái)獨(dú)創(chuàng)實(shí)物體感抽檢，對(duì)超64萬(wàn)件商品進(jìn)行全面抽檢。從發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)商品、提升防控能力、打擊劣質(zhì)商品三個(gè)層面，不斷優(yōu)化防控劣品重復(fù)鋪貨、惡意站外引流、專(zhuān)拍鏈接、虛假宣傳、類(lèi)目錯(cuò)放、信息規(guī)范、禁售識(shí)別等多個(gè)模型能力，結(jié)合平臺(tái)多維檢查成果，完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系，提高對(duì)劣質(zhì)商品完善售后能力通過(guò)對(duì)售后服務(wù)制度與功能的完善，保障消費(fèi)者的售后體驗(yàn)，提升消費(fèi)者凈推薦值10個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)商家服務(wù)缺陷進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理，將服務(wù)指標(biāo)納入體驗(yàn)分考核，通過(guò)考核激勵(lì)引導(dǎo)商家做好服務(wù)，提升其售后服務(wù)能力。從技術(shù)手段上幫助商家做好售后服務(wù)。通過(guò)規(guī)則細(xì)化、主動(dòng)服務(wù)和物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使物流到貨時(shí)長(zhǎng)整體縮短15小時(shí)。上線后該權(quán)益訂單覆蓋率已提升至55%。平臺(tái)客服專(zhuān)員人數(shù)超過(guò)2000人，支持用戶(hù)咨詢(xún)與售后服務(wù)需求。先期投入1.6億元，遇到復(fù)雜情況可先行退款或賠付，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛并維權(quán)索賠。2020抖言電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告2020抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告直播等維度進(jìn)行機(jī)器攔截與人工排查。累計(jì)清退售假店鋪9384家，處罰帶假貨達(dá)人2345個(gè)，落地線下打擊案件5起，打擊嫌疑人39名，涉案金額1567萬(wàn)元。通過(guò)治理，消費(fèi)者假貨評(píng)價(jià)率下降65%,假貨退款率下降71%。