售后服務(wù)個人工作總結(jié)大全

售后服務(wù)個人工作總結(jié)范文大全售后服務(wù)個人工作總結(jié)范文大全1

一年來，覺得自己是特別幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)安逸，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補短，目的很簡潔——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決麻煩的問題，維護公司的形象。

回顧20__年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路，難舍往日工作團隊

回首20__年的__的工作，興奮與激烈的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在__可以接著以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司，一個新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。

二、融入新環(huán)境，重新定位工作角色

從__回到__工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛起先的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)切與照看，這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。

像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，許多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場閱歷的積累來提高自己的處理問題的實力。

在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠剛好處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。

由于工作性質(zhì)的須要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

四、結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿意自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;

2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)學(xué)問仍舊學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家賜予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成果以上是我個人20__年的工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

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20__年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最終，要感謝售后服務(wù)部全體員工的同心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部，主要負責(zé)公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部，仔細解決每一例客戶報修，仔細調(diào)試每一臺設(shè)備，仔細給每一位客戶講解設(shè)備的運用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的問題，仔細給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工，都同心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作實力

售后服務(wù)部___等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作實力和工作效率。我要負責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度;同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;__主要負責(zé)電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20__年里成長的很快，靜默的做好支配每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的實力;__作為公司的老售后服務(wù)人員，負責(zé)機械方面工作，接受實力強，擅長干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿足。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不剛好造成客戶埋怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能剛好對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品剛好了解;售后人員之間閱歷溝通太少，不能剛好共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有剛好記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不剛好不完善。

四、改進措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是確定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.定期組織售后人員培訓(xùn)，剛好駕馭新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及閱歷溝通。

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售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當高，下面是我個人20__年的工作總結(jié)：

1.日常工作業(yè)務(wù)

1)、須要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2)、個人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，對產(chǎn)品學(xué)問熟識，并且具備所運用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設(shè)備的學(xué)問。

3)、個人交際實力好，口頭表達實力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4)、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變實力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5)、外表須要整齊大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6)、工作看法良好，熱忱，主動主動，能剛好為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

2.處理顧客投訴與埋怨

1)、建立客戶看法表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并剛好將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2)、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時運用，問題表現(xiàn)狀況，在運用此品牌前曾運用何種品牌，狀況如何，最近運用狀況如何等。

3)、分析這些問題信息，并向客戶說明及說明工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4)、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要剛好答復(fù)客戶。

5)、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6)、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7)、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

3.處理投訴的詳細方法

1)、確認問題

仔細細致，耐性地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”等。

2)、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

3)、相互協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

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成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)恒久是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。至少客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一起先我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術(shù)有欲望的心。特殊是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)驗一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，須要從新學(xué)習(xí)。

二、學(xué)會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的溝通實力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理打算，因為客戶的心情不能確定，終歸買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成肯定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓實力也要強。在這個時候只能當心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，看法要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。

在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時遇到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你究竟會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前打算事后總結(jié)

在接到客戶電話時，必需先了解最詳細的狀況看能否電話解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要打算元器件，工具什么的。俗話說“勝利是為有打算的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的狀況登記來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么孤獨孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀⒂碌目梗共涣司头乓慌?終歸背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的起先，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的`利益。

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在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)切支持下，我本著主動的工作看法和熱忱的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作狀況及個人感受做一下總結(jié)。

1.在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必需得主動深化其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。

2.須要主動駕馭相關(guān)的工作技能和技巧，敏捷運用于詳細工作。

3.在開展工作之前做好個人工作安排，合理支配，剛好完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何微小環(huán)節(jié)的差錯都可能導(dǎo)致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧供應(yīng)材料和依據(jù)。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)看法要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;奇妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿足。

(2)加強禮儀學(xué)問學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間仔細學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

(3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學(xué)問儲備，一方面能剛好精確地回答客戶的問題，精確地傳達信息。假如有詢問電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機