服務(wù)文化論文范文10篇

服務(wù)文化論文范文10篇

一、確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)

首先在護(hù)理人員中形成共有的抱負(fù)情感、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則,以訓(xùn)練著手,通過(guò)上課、報(bào)告會(huì)、大型座談爭(zhēng)論會(huì)、演講等系列活動(dòng)，大大激發(fā)護(hù)理人員的工作熱忱，提高護(hù)理人員的素養(yǎng)，使大家統(tǒng)一了熟悉，確立了"讓病人滿足，使病人健康"是我們護(hù)士永恒追求的目標(biāo)。

二、護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容

1、制定護(hù)理理念：仁人之心,關(guān)愛(ài)病人；濟(jì)世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護(hù)士執(zhí)著的追求；

2、講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：開展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。樂(lè)觀開展心理護(hù)理、健康訓(xùn)練，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂(lè)、宣教等各種措施和方法。

3、狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：修訂了護(hù)士考核條例，制定各項(xiàng)規(guī)范操作章程，強(qiáng)化了由護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)共同參加的三級(jí)質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿足率達(dá)98%。開展整體護(hù)理病房達(dá)50%。

4、提高護(hù)理服務(wù)效率：手術(shù)室打開"瓶頸"，做到“來(lái)者不拒”開放周六全日手術(shù)，與98年8月同期相比，手術(shù)率增加了21%。急癥科開設(shè)綠色通道，與市搶救大隊(duì)聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開設(shè)"311"急救專線，做到暢通、平安、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。

三、服務(wù)文化討論試點(diǎn)與成效

1、手術(shù)室開展圍術(shù)期病人系列化心理護(hù)理的討論內(nèi)容包括：(1)術(shù)前出室訪視(2)術(shù)中播放背景音樂(lè)(3)建立信息窗口(4)術(shù)后仔細(xì)隨訪滿足率100%，需要率100%。

2、急診室開展綠色通道護(hù)理服務(wù)的討論詳細(xì)措施為（1）建立鮮亮識(shí)別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓(xùn)練有素的搶搶救士隊(duì)（4）設(shè)立綠袖章專職服務(wù)員（5）開展共青團(tuán)示范群體竟賽（6）急診觀看室病房化（7）開設(shè)本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務(wù)開展以來(lái)，深受群眾歡迎，受到社會(huì)廣泛好評(píng)。電臺(tái)、電視臺(tái)及全市各報(bào)刊先后七次報(bào)道。急診病人滿足率達(dá)98%以上。急診護(hù)理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎(jiǎng)。

3、心內(nèi)科開展規(guī)范化健康訓(xùn)練的討論采納形式多樣的健康訓(xùn)練方法，達(dá)到普及化、板報(bào)化、書面化、輻射化、連續(xù)化、擴(kuò)大化、準(zhǔn)時(shí)化、敏捷化、有用化，每天對(duì)住院病人進(jìn)行集體或個(gè)別健康訓(xùn)練時(shí)間達(dá)30分鐘左右。使病人的滿足率從原來(lái)的90%上升到98.5%。此項(xiàng)工作還延長(zhǎng)到社會(huì)與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會(huì)"為健康訓(xùn)練開闊了前景。

4、特需病房服務(wù)藝術(shù)的討論經(jīng)過(guò)多年護(hù)理服務(wù)實(shí)踐與討論，形成了"不、情、忍、樂(lè)、全、換"六字服務(wù)藝術(shù)，病員入院率逐年增加，與歷年同期比較：98年較97年增加30%，99年較98年增加70%，99年較97年增加120%，病人滿足率達(dá)100%，為了進(jìn)一步提高特需病房的服務(wù)藝術(shù)，該病房與市勞模馬桂寧同志結(jié)對(duì)拜師，把“馬派服務(wù)藝術(shù)”應(yīng)用到臨床護(hù)理工作中，在特需病房成立了“馬桂寧護(hù)理組”。為了不斷完善醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的討論，我們還在全院護(hù)士中進(jìn)行了職業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查，了解護(hù)士的職業(yè)心態(tài)，另外對(duì)777位住院病人進(jìn)行了護(hù)理需求調(diào)查，通過(guò)調(diào)查制定了相應(yīng)的措施與對(duì)策。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)

先進(jìn)文化既是人類文明進(jìn)步的結(jié)晶,又是人類文明進(jìn)步的強(qiáng)大精神力氣。深厚和完善的文化可以激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求,這對(duì)服務(wù)業(yè)是極為重要的?？梢哉f(shuō)服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的性質(zhì)打算了服務(wù)營(yíng)銷文化的重要性。服務(wù)營(yíng)銷文化能夠整合服務(wù)業(yè)員工思想和行為,培育員工的組織認(rèn)同感,具有強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力、分散力和感召力。良好的服務(wù)營(yíng)銷文化會(huì)促使服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的長(zhǎng)期增長(zhǎng),正確應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化和企業(yè)的變革。

服務(wù)營(yíng)銷文化內(nèi)涵的界定

服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素,在20世紀(jì)80年月后期以來(lái)漸漸引起了人們的重視。對(duì)于服務(wù)本質(zhì)和特性的爭(zhēng)辯也在連續(xù),服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于制造企業(yè)的營(yíng)銷,但是服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必需具有的經(jīng)營(yíng)思想,有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的討論和應(yīng)用成果也不斷涌現(xiàn)。在此大背景下,制造一種優(yōu)秀的更加重視供應(yīng)良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的服務(wù)營(yíng)銷文化顯得非常重要。由于服務(wù)質(zhì)量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術(shù)資源等共同作用的結(jié)果,因而要?jiǎng)倮剡M(jìn)行質(zhì)量管理,必需制造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的文化。服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量掌握遠(yuǎn)比制造業(yè)中要困難得多,因此必需在服務(wù)業(yè)中宣揚(yáng)服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識(shí)、價(jià)值觀念。服務(wù)業(yè)在制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)需要組織中全部員工的參加和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務(wù)人員、支持人員都要參加其中。保證全部人員的參加及對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同非常重要,這時(shí)就需要能被稱為服務(wù)營(yíng)銷文化的企業(yè)文化,服務(wù)營(yíng)銷文化為這種認(rèn)同供應(yīng)了內(nèi)在的基礎(chǔ)。相關(guān)討論學(xué)者認(rèn)為,服務(wù)營(yíng)銷文化的涵義是:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個(gè)人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。當(dāng)然,這并不是說(shuō)其他因素不重要,但是它的確意味著服務(wù)意識(shí)不是可有可無(wú)的事情,而是企業(yè)戰(zhàn)略、管理思想和戰(zhàn)略實(shí)施當(dāng)中需要最優(yōu)考慮的。我們知道,服務(wù)營(yíng)銷隨著社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境而變,市場(chǎng)中的個(gè)體所具備的經(jīng)營(yíng)思想,其核心理念是顧客的滿足和忠誠(chéng),通過(guò)取得顧客的滿足和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互利互惠的交換,最終獵取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)展。在此基礎(chǔ)上,本文建立服務(wù)營(yíng)銷文化進(jìn)展三個(gè)層次之“洋蔥模型”(見圖1)。

由圖1模型可知,在洋蔥的外層是第一層次,傳統(tǒng)營(yíng)銷文化側(cè)重于銷售產(chǎn)品,不注意服務(wù)的作用;剝開洋蔥的外層,進(jìn)入其次層次,過(guò)渡期營(yíng)銷文化開頭強(qiáng)調(diào)與顧客的溝通與溝通,注意保留與維持現(xiàn)有的顧客;在洋蔥的內(nèi)核是第三層次,服務(wù)營(yíng)銷文化時(shí)時(shí)關(guān)注服務(wù)的作用,與顧客形成伙伴關(guān)系,制造新的價(jià)值,促進(jìn)服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展。服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)中應(yīng)解決的主要問(wèn)題

服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)對(duì)服務(wù)業(yè)的生存和進(jìn)展具有舉足輕重的作用,在服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)中應(yīng)解決好以下幾個(gè)主要問(wèn)題:

(一)樹立服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀

服務(wù)是服務(wù)業(yè)全部活動(dòng)存在的理由,需要把它上升到戰(zhàn)略高度來(lái)熟悉,以形成顧客為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略,但這并不排斥其他價(jià)值觀的存在,如內(nèi)部效率、成本掌握等。服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)需要解決的問(wèn)題都是關(guān)于服務(wù)業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)思想、服務(wù)理念、精神風(fēng)貌、服務(wù)形象和素養(yǎng)等方面的全局性和系統(tǒng)性問(wèn)題,這些問(wèn)題的解決都應(yīng)站在全局和戰(zhàn)略的角度來(lái)考慮,以使服務(wù)營(yíng)銷文化與服務(wù)業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略保持全都,促進(jìn)服務(wù)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略多是關(guān)于服務(wù)業(yè)將來(lái)一段時(shí)期的進(jìn)展謀略,對(duì)此,服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)應(yīng)盡早謀劃,適時(shí)介入,為服務(wù)業(yè)進(jìn)展?fàn)I造有利的內(nèi)外部環(huán)境。隨著服務(wù)業(yè)參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)際商務(wù)交往的日趨頻繁,這就要求服務(wù)營(yíng)銷文化具有兼容性和開放性,這是服務(wù)業(yè)走向世界的文化戰(zhàn)略。

管理者要在服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)中發(fā)揮關(guān)鍵性的作用,在制定服務(wù)業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略時(shí),使服務(wù)業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷文化相互匹配,樂(lè)觀調(diào)動(dòng)各方面的要素,保證服務(wù)業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略的實(shí)施。在服務(wù)業(yè)內(nèi)部,服務(wù)導(dǎo)向可以增加內(nèi)部的氛圍,改善內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量。從外部看,服務(wù)導(dǎo)向可以為顧客和相關(guān)群體制造優(yōu)質(zhì)的感知質(zhì)量,并強(qiáng)化服務(wù)業(yè)與他們的關(guān)系。當(dāng)員工以顧客為導(dǎo)向供應(yīng)服務(wù)時(shí),服務(wù)導(dǎo)向就形成了影響組織成員的共享價(jià)值觀,在此條件下,員工之間、員工與顧客、員工與其他相關(guān)群體的接觸就會(huì)以服務(wù)營(yíng)銷文化為指導(dǎo),向?qū)Ψ焦?yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)在組織中占主導(dǎo)地位,不能只將它視為次要的、邊緣的東西,而是要將它看著戰(zhàn)略層面上的東西,它必需用于對(duì)服務(wù)業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)和對(duì)員工業(yè)績(jī)的衡量(服務(wù)導(dǎo)向的作用如圖2所示)。很明顯,服務(wù)營(yíng)銷文化通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值觀促進(jìn)了服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施,這對(duì)服務(wù)業(yè)贏利力量的提高會(huì)產(chǎn)生樂(lè)觀的影響。

(二)實(shí)施人本管理

在服務(wù)營(yíng)銷組合中,人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素,一種“經(jīng)濟(jì)人”,更是“社會(huì)人”和“文化人”,是服務(wù)業(yè)的主體。依據(jù)“服務(wù)業(yè)-員工-顧客”鏈條關(guān)系,在服務(wù)傳遞過(guò)程中,員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的溝通實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此,服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注意人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客,實(shí)行人本管理,有利于促進(jìn)員工的滿足和忠誠(chéng),使服務(wù)得以順當(dāng)傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理,其核心就是以人為中心,理解人、敬重人,激發(fā)人的熱忱,滿意人的合理需求,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的樂(lè)觀性和首創(chuàng)精神,使員工樂(lè)觀參加企業(yè)事務(wù),漸漸形成對(duì)服務(wù)業(yè)的歸屬感,為服務(wù)業(yè)進(jìn)展貢獻(xiàn)自身力氣。管理者要開發(fā)人的才智和潛能,就應(yīng)使員工以友好合作和相互關(guān)心來(lái)代替消極和對(duì)抗,這種在服務(wù)業(yè)內(nèi)部友好合作和相互關(guān)心的文化氛圍被稱之為團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)文化。常常使員工處于輕松開心、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互關(guān)心的氛圍中,可使員工的工作樂(lè)觀性和制造性得到極大的發(fā)揮,工作成效顯著。

只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量,帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)。服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)的目的,就是要通過(guò)文化的培育和推動(dòng),關(guān)心服務(wù)業(yè)員工尋求工作意義,使員工形成團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì),讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范,使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

(三)提倡創(chuàng)新精神

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的進(jìn)展,新技術(shù)、新思想層出不窮,產(chǎn)品生命周期縮短,服務(wù)業(yè)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng),面對(duì)的是追求多樣化、共性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者。特殊是在學(xué)問(wèn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,技術(shù)進(jìn)步的速度加快,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的常規(guī)事情將日趨削減,社會(huì)各方面都呈現(xiàn)出加速變化的特征。在這種狀況下,服務(wù)業(yè)必需辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn),關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的消失,在這些新機(jī)會(huì)變化或消逝之前,快速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。

服務(wù)業(yè)能否快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化,事關(guān)服務(wù)業(yè)生存大計(jì)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新的方向和指導(dǎo)思想,服務(wù)創(chuàng)新的每一步都應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)理念。事實(shí)上,要讓一項(xiàng)新服務(wù)讓顧客接受,首先要讓服務(wù)業(yè)員工接受。提高員工對(duì)新服務(wù)接受率的途徑可以是:鼓舞員工參加新服務(wù)的構(gòu)想和設(shè)計(jì);加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)業(yè)的生命內(nèi)核,創(chuàng)新是服務(wù)文化同樣也是服務(wù)營(yíng)銷文化的精神內(nèi)核。

因此,把創(chuàng)新這個(gè)內(nèi)核植入服務(wù)業(yè)價(jià)值觀,全方位融入服務(wù)營(yíng)銷文化諸要素和建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷文化的全過(guò)程,培育全體員工的創(chuàng)新精神,使創(chuàng)新成為服務(wù)業(yè)的品質(zhì),是服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)必需始終關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題,也是全部勝利服務(wù)業(yè)的共同閱歷。

(四)形成核心力量

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍圍著企業(yè)的核心力量而設(shè)計(jì)的,核心力量顯示了企業(yè)鮮亮的創(chuàng)新共性和不行復(fù)制性,為企業(yè)長(zhǎng)久地供應(yīng)利潤(rùn)。所謂核心力量是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和學(xué)問(wèn)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的力量。核心力量理論認(rèn)為,核心力量是企業(yè)的特別力量,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難仿照性、不行交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心力量是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心力量,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心力量應(yīng)做到以下幾點(diǎn):精確?????定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營(yíng)造一個(gè)自由進(jìn)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮亮的