旅游保險業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)課程

旅游保險實(shí)訓(xùn)一、課程的性質(zhì)和任務(wù)旅游保險是整個保險業(yè)的重要組成部分，對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定起重要作用?！堵糜伪ｋU實(shí)務(wù)》課程是投資與理財專業(yè)的一門主干專業(yè)課，從旅游保險的基礎(chǔ)理論知識、旅游保險產(chǎn)品、旅游保險產(chǎn)品的銷售、旅游保險公司業(yè)務(wù)管理等四個方面進(jìn)行闡述，是幫助本專業(yè)學(xué)生全面、系統(tǒng)地掌握旅游保險的理論體系和實(shí)務(wù)操作流程的專業(yè)必修課程。要求學(xué)生們在學(xué)習(xí)此門課程之后，熟悉旅游保險公司的業(yè)務(wù)管理和各類產(chǎn)品，具備在旅游保險公司從事相關(guān)的營銷、核保、理賠或客戶服務(wù)工作的基本能力。課程大綱一、旅游保險基本知識二、旅游保險投保實(shí)訓(xùn)三、旅游保險核保實(shí)訓(xùn)四、旅游保險理賠實(shí)訓(xùn)五、旅游保險客戶服訓(xùn)六、旅游保險風(fēng)險防范一、旅游保險基本知識

旅游保險的保障范圍一般大致分為四部份:人身意外保障：由于意外造成死亡或永久性傷殘而給予一筆預(yù)先約定的金額。醫(yī)療費(fèi)用保障：在旅途中因意外而引致的醫(yī)療費(fèi)用開支。完善的旅游保險應(yīng)包括“國際醫(yī)療支援”服務(wù)，萬一在外地發(fā)生嚴(yán)重事故，受保人可享用國際醫(yī)療隊伍的服務(wù)；例如緊急醫(yī)療運(yùn)送或送返原居地等。大部份的旅游保險都是只保障因意外造成之醫(yī)療開支，但亦有少部份的保單可同時保障在旅途中因疾病而帶來的醫(yī)療支出。個人財物保障：保障在旅途中，財物因意外損毀或被盜竊所帶來的經(jīng)濟(jì)損失。個人法律責(zé)任保障：在旅途中受保人因疏忽而導(dǎo)致第三者人身傷亡或財物損失而被追討索償?shù)谋Ｕ?。由于不同的保險公司發(fā)出的保單條款可能有異，因此保障范圍可有不同。

旅游保險則一般包括醫(yī)療費(fèi)用、人身意外、意外雙倍賠償、緊急醫(yī)療運(yùn)送、運(yùn)返費(fèi)用、個人行李、行李延誤、取消旅程、旅程延誤、縮短旅程、個人錢財及證件還有個人責(zé)任等諸多種。醫(yī)療費(fèi)用：在旅游中因感染疾病或是遭遇意外所需支付的醫(yī)療費(fèi)用。人身意外：若受保人因嚴(yán)重意外導(dǎo)致四肢不全、一目或雙目失明、甚至死亡，受保人可根據(jù)投保內(nèi)的賠償額得到賠償意外雙倍賠償：偌如受保人自費(fèi)乘搭公共交通工具（包括飛機(jī)、氣墊般、渡輪、計程車等等）或乘搭私家車遭到嚴(yán)重意外時，受保人將得到雙倍的賠償額。

緊急醫(yī)療運(yùn)送：若受受保人因意外或重病，有關(guān)方面會提供急緊醫(yī)療運(yùn)送。

運(yùn)返費(fèi)用：倘若受保人不幸身故，保險公司會提供將尸體返回原居地。個人行李：受保人的個人行李，若在旅途中被人盜竊、意外遺失或損毀，將受到一定數(shù)額的賠償。行李延誤：若受保人運(yùn)送行李的航機(jī)抵達(dá)目的地12小時後仍未送達(dá)，可按每12小時得到賠償。取消旅程：若受保人在保單生效日至起行日內(nèi)，因嚴(yán)重疾病或意外不能成行，所有旅費(fèi)訂金、機(jī)票等損失有保險公司負(fù)責(zé)。旅程延誤：若乘搭之交通工具因天氣惡劣、機(jī)械故障、工業(yè)行動或被騎劫導(dǎo)致延誤，受保人可按時間得到賠償?？s短旅程：若受保人或家屬因遭遇意外，重病或死亡，需要提早結(jié)束旅程時，受保人可索償已支付或是不能享用的費(fèi)用。個人錢財及證件：范圍包括金錢損失（現(xiàn)金、當(dāng)?shù)刎泿?、旅行支票）及因遺失護(hù)照而造成的損失。個人責(zé)任：若受保人因個人疏忽導(dǎo)致他人身體受損或財物損失而負(fù)上法律責(zé)任，保險公司可代為賠償。

二、旅游保險投保實(shí)務(wù)教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握旅游保險營銷的基本流程、影響保險營銷的主要因素、營銷的基本內(nèi)容等；學(xué)會和運(yùn)用營銷的基本話術(shù)、運(yùn)用保險營銷的緣故法、轉(zhuǎn)介紹法、陌生拜方法等進(jìn)行保險展業(yè)，掌握保險營銷中的談判技巧；培養(yǎng)學(xué)生市場分析能力、市場開拓能力、語言溝通能力、商談促銷能力、心理調(diào)整、應(yīng)變能力等。要求學(xué)生寫出保險流程，營銷體會。教學(xué)重點(diǎn)：旅游保險營銷的概念、必要性及其意義；旅游保險的傳統(tǒng)營銷渠道；旅游保險營銷的信息管理、營銷環(huán)境與營銷策略教學(xué)內(nèi)容：項(xiàng)目一：辦理旅游保險現(xiàn)場投保業(yè)務(wù)項(xiàng)目二：辦理旅游保險電話投保業(yè)務(wù)項(xiàng)目三：辦理旅游保險網(wǎng)上投保業(yè)務(wù)項(xiàng)目一：辦理旅游保險現(xiàn)場投保業(yè)務(wù)1、銷售基本流程2、銷售的基本內(nèi)容3、市場分析4、銷售的方法5、銷售技巧1、銷售基本流程主顧開拓P電話約訪TA初次接觸OP說明促成P/C售后服務(wù)S需求分析FF⑴主顧開拓（P）定義：主顧開拓就是用一種有系統(tǒng)的方法來決定該跟誰接觸，以使他能向你購買保險。意義：準(zhǔn)主顧是營銷員的寶貴資產(chǎn)，主顧開拓決定壽險推銷事業(yè)的成敗。要點(diǎn)：填寫《計劃100》

以緣故法、轉(zhuǎn)介紹法為主。⑵電話約訪（TA）定義：通過電話與客戶約定見面的時間、地點(diǎn)等。意義：為接觸面談創(chuàng)造機(jī)會。⑶初次接觸(OP)定義：與準(zhǔn)主顧溝通（面談），激發(fā)其對保險的興趣，并收集相關(guān)資料尋找出購買點(diǎn)。意義：通過溝通（面談）建立信任、收集資料，喚起需求、找出購買點(diǎn)，為下一步環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。要點(diǎn)：接觸前準(zhǔn)備接觸的方法建立信任（4）需求分析(FF)定義：通過接觸發(fā)現(xiàn)客戶的需求，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，從多個方面尋找客戶的購買點(diǎn)，進(jìn)而激發(fā)客戶的購買意愿。意義：客戶會心甘情愿地為符合自身需求的保險買單，從而使得說明和促成變得更加容易。要點(diǎn)：搜集客戶資料尋找購買點(diǎn)（5）說明/促成(P/C)定義：用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹保險的功能，強(qiáng)化準(zhǔn)客戶對保險的興趣，幫助和鼓勵客戶作出購買的決定。意義：一份好的服務(wù)專案要通過專業(yè)的說明才具有生命力，說明是畫龍點(diǎn)睛之筆，促成是臨門一腳，堅定客戶信心從而完成銷售的過程。（5）說明/促成(P/C)要點(diǎn)：產(chǎn)品的有效說明促成時機(jī)促成方法（6）售后服務(wù)(S)定義：客戶投保后，協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的事宜，定期提供行業(yè)公司最新資料，根據(jù)客戶的狀況變化作出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh等。意義：良好的服務(wù)，可以讓客戶有一種受尊重的感覺，是決定壽險事業(yè)成敗的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)貫穿專業(yè)化銷售流程的始終（6）售后服務(wù)(S)要點(diǎn)：遞交保單建立客戶檔案新資訊的提供做好保全、理賠服務(wù)銷售流程環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。銷售流程是一個循環(huán)往復(fù)的過程。每一個環(huán)節(jié)都是下一個環(huán)節(jié)的開始。結(jié)束語2、銷售的基本內(nèi)容（1）保險范圍（2）保險責(zé)任（3）保險期限3、市場分析（1）島內(nèi)旅行社（2）內(nèi)地旅行社（3）導(dǎo)游4、銷售的方法（1）緣故開拓法（2）轉(zhuǎn)介紹法（3）陌生開拓法（1）緣故開拓法緣故法的優(yōu)點(diǎn)容易接近較易面談行銷流程時間短緣故法的來源親友同學(xué)鄉(xiāng)土休閑消費(fèi)就業(yè)老師。。。。。（2）轉(zhuǎn)介紹法轉(zhuǎn)介紹法的來源緣故介紹客戶介紹未成交客戶同學(xué)會名錄其他行業(yè)業(yè)務(wù)員社交場合轉(zhuǎn)介紹時需注意讓介紹者安心尊重介紹者回報狀況分類精選法A級客戶1---3天有錢有需求B級客戶1---3周有錢沒需求C級客戶1---3月有需求沒錢D級客戶1---3年沒錢沒需求（3）陌生開拓法陌生拜訪的好處可以在短時間內(nèi)接觸到較多的客戶。免費(fèi)練習(xí)、熟練行銷流程。磨練心志、提高心理承受力。保證客戶來源不絕。陌生拜訪的來源公眾場所公司團(tuán)體住宅小區(qū)大小聚會隨機(jī)拜訪陌生拜訪的三不行膽量小不行臉皮薄不行氣量窄不行5、銷售技巧假設(shè)成交法二擇一法利誘法激將法小狗成交法次要成交法邀請成交法富蘭克林法威脅法定單法項(xiàng)目二：辦理旅游保險電話投保業(yè)務(wù)

已經(jīng)和保險公司簽定投保合同的，只要電話傳真名單即可辦理。

項(xiàng)目三：辦理旅游保險網(wǎng)上投保業(yè)務(wù)現(xiàn)在每家保險公司都推出網(wǎng)上投保旅游意外保險，只要上網(wǎng)注冊會員就可以購買，既快捷又便宜。三、旅游保險核保

教學(xué)要求：掌握旅游保險核保的概念和意義；了解旅游保險業(yè)務(wù)核保的內(nèi)容；了解旅游保險核保的流程及核保注意事項(xiàng)。教學(xué)重點(diǎn)：旅游保險核保的概念和意義；旅游保險核保業(yè)務(wù)的內(nèi)容；旅游核保注意事項(xiàng)教學(xué)內(nèi)容：

一：旅游保險核保流程二：旅游保險業(yè)務(wù)核保內(nèi)容三：旅游保險核保注意事項(xiàng)一：旅游保險核保流程核保的意義核對投保資料的正確性保證合同的公平性（合理費(fèi)率）對保險人與被保險人公平防止逆選擇保證公司穩(wěn)健經(jīng)營通過核保，對危險進(jìn)行必要選擇，可以達(dá)成危險的有利分配，保證保險公司的正常經(jīng)營與合理利潤。保險核保途徑保險核保信息的來源主要有三個途徑，即投保人填寫的投保單、銷售人員和投保人提供的情況、通過實(shí)際查勘獲取的信息。首先，投保單是核保的第一手資料，也是最原始的保險記錄。保險人可以從投保單的填寫事項(xiàng)中獲得信息，以對風(fēng)險進(jìn)行選擇。其次，銷售人員實(shí)際上是前線核保人員，其在銷售過程中獲取了大量有關(guān)保險標(biāo)的情況，其尋找準(zhǔn)客戶和進(jìn)行銷售活動的同時實(shí)際上就開始了核保過程，可以視為外勤核保。所以必要時核保人員可以向銷售人員直接了解情況。另外，對于投保單上未能反映的保險標(biāo)的物和被保人的情況，也可以進(jìn)一步向投保人了解。最后，除了審核投保單以及向銷售人員和投保人直接了解情況外，保險人還要對保險標(biāo)的、被保險人面臨的風(fēng)險情況進(jìn)行查勘，稱為核保查勘。核保查勘可由保險人自己進(jìn)行，也可委托專門機(jī)構(gòu)和人員以適當(dāng)方式進(jìn)行。保險核保原則(1)實(shí)現(xiàn)的承保利潤；(2)提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)；(3)爭取市場的領(lǐng)先地位；(4)謹(jǐn)慎運(yùn)用公司的承保能力；(5)實(shí)施規(guī)范的管理；(6)有效利用再保險支持。保險核保是指保險公司在對投保的標(biāo)的的信息全面掌握、核實(shí)的基礎(chǔ)上，對可保風(fēng)險進(jìn)行評判與分類，進(jìn)而決定是否承保，以什么樣的條件承保的過程。核保的保險公司承保環(huán)節(jié)的核心，通過核保，可以防止帶入不具有可保性的風(fēng)險，排除不合格的保險標(biāo)的。核保的主要目的在于辨別保險標(biāo)的的危險程度，并據(jù)此對保險標(biāo)的進(jìn)行分類，按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行承保、制定費(fèi)率，從而保證承保業(yè)務(wù)的質(zhì)量。核保工作的好壞直接關(guān)系到保險合同能否順利履行，關(guān)系到保險公司的承保盈虧和財務(wù)穩(wěn)定。因此，嚴(yán)格規(guī)范核保工作是降低賠付率、增加保險公司盈利的關(guān)鍵，也是衡量保險公司經(jīng)營管理水平高低的重要標(biāo)志二：旅游保險業(yè)務(wù)核保內(nèi)容1、投保人資格的審核，是否具有保險利益2、保險標(biāo)的審核（投保人數(shù)及年齡和身份證號碼）3、保險金額審核4、保險費(fèi)率的審核和確定5、投保人或被保險人的信譽(yù)審核6、投保單7、交通工具8、旅游時間9、旅游路線三：旅游保險核保注意事項(xiàng)1、人員年齡機(jī)構(gòu)；2、旅游時間安排；3、旅游行程安排；四、旅游保險理賠實(shí)務(wù)教學(xué)要求：掌握旅游保險理賠的概念和旅游保險理賠應(yīng)遵循的原則；熟悉旅游保險理賠理賠流程，能按規(guī)定進(jìn)行索賠單證收集與管理工作

教學(xué)重點(diǎn)：旅游保險理賠的概念；旅游保險理賠的原則；旅游保險理賠程序；旅游保險客戶索賠單證管理教學(xué)內(nèi)容：一：旅游保險理賠流程二：旅游保險理賠單證三：提示旅行社維權(quán)應(yīng)知事項(xiàng)一：旅游保險理賠流程報案

現(xiàn)場查勘（事故調(diào)查）賠款費(fèi)用核實(shí)索賠材料1、報案（1）發(fā)生保險事故后的48小時以內(nèi)，被保險人或其工作人員應(yīng)通過報案專線電話報案，保險人認(rèn)可由報案專線電話提供的報案信息，并視同為及時報案。（2）對保險人可從公共媒體包括電視臺、權(quán)威互聯(lián)網(wǎng)站等獲取事故信息的，視同為被保險人已及時報案。（3）如由于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、敵對行為、軍事行動、武裝沖突、騷亂、暴動、恐怖活動等不可歸責(zé)于被保險人及其旅游輔助服務(wù)者的客觀原因無法及時報案，保險人認(rèn)可被保險人及旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心事后出具的書面說明，并視同為及時報案。2、事故調(diào)解處理權(quán)限對所有基本險人身傷害和財產(chǎn)損失案件，均由旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心和事故鑒定委員會負(fù)責(zé)現(xiàn)場查勘與事故調(diào)查、索賠材料收取、定責(zé)定損和主持調(diào)解等理賠工作；定損金額在人民幣5萬元以上的基本險人身傷害或財產(chǎn)損失案件，應(yīng)由事故鑒定委員會事故鑒定。保險人認(rèn)可由旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心按照旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心審定書、事故鑒定委員會決定書主持調(diào)解的結(jié)果。對所有基本險費(fèi)用類的損失案件和附加險案件均由保險人負(fù)責(zé)事故調(diào)查、索賠材料收取、定責(zé)定損等理賠工作。3、現(xiàn)場查勘處理與事故調(diào)查（1）發(fā)生人身傷害和財產(chǎn)損失保險事故后，旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心根據(jù)需要對損失現(xiàn)場進(jìn)行查勘和事故調(diào)查，對損失較大的事故，可要求保險人參與。（2）旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心認(rèn)可被保險人根據(jù)理賠標(biāo)準(zhǔn)對損失第一現(xiàn)場提供照片或錄音記錄或文字說明等。（3）被保險人應(yīng)協(xié)助旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心搜集相關(guān)資料和證明材料。二：旅游保險理賠單證保險事故發(fā)生后，被保險人和受害人應(yīng)提交以下索賠材料，如果索賠材料不全的，保險人或旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心應(yīng)一次性告知被保險人需要提交的資料：所有案件1)保險單復(fù)印件2)旅游合同、行程單、雙方旅行社確認(rèn)單（轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)時提供）3)人員名單4)出險事故證明（或被保險人能提供的其他能夠確認(rèn)事故性質(zhì)、原因、損失程度等的照片或資料；或提供受傷旅游者或被保險人向旅游輔助者、第三人索賠的書面材料）或事故情況說明（僅適用于無法提供證明的情形）5)索賠申請書（蓋旅行社章）6)旅行社賬號（或旅游者賬號）7)賠償協(xié)議8)旅行社先行付款的，提供賠付收據(jù)9)旅游者身份證復(fù)印件10)旅行社與旅游大巴租車協(xié)議（如需）人身傷害1)醫(yī)療相關(guān)材料：a.醫(yī)療費(fèi)發(fā)票原件（相關(guān)方承擔(dān)賠償?shù)?，可以提供?fù)印件，蓋保險人理賠專用章，并提供理賠明細(xì)）b.門診病歷原件或復(fù)印件c.住院病歷復(fù)印件d.后續(xù)治療費(fèi)證明e.交通費(fèi)發(fā)票原件（包含救護(hù)車費(fèi)、租車費(fèi)等）f.需要康復(fù)的證明g.康復(fù)費(fèi)發(fā)票原件h.整容費(fèi)發(fā)票原件i.醫(yī)療費(fèi)用清單2)誤工費(fèi)：a.有固定收入：事故前三個月的工資單（蓋財務(wù)章）、超過納稅標(biāo)準(zhǔn)的提供地稅局個人納稅證明、單位出具的因誤工實(shí)際減少收入證明b.無固定收入：最近3年的收入證明，不能提供的，需提供能證明其從事何種職業(yè)的相關(guān)證明c.醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的病假證明或司法鑒定機(jī)構(gòu)鑒定意見書3)護(hù)理費(fèi)：

a.請家政護(hù)理的，交費(fèi)收據(jù)（蓋章）。其他同誤工費(fèi)單證

b.出院后護(hù)理的，出院后需要護(hù)理的相關(guān)證明（醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明、司法鑒定證明）4)傷殘：a.司法鑒定書原件（蓋騎縫章）b.鑒定機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照c.鑒定費(fèi)發(fā)票原件d.戶口本復(fù)印件（包括能證明戶口性質(zhì)的其他證明e.殘疾輔助器具費(fèi)發(fā)票原件，更換周期證明5)死亡：

a.醫(yī)學(xué)死亡證明（未經(jīng)醫(yī)院的，提供公安部門死亡證明）

b.戶口本復(fù)印件（包括能證明其戶口性質(zhì)的其他證明）6)被撫養(yǎng)人生活費(fèi)：

a.被撫養(yǎng)人的戶口本復(fù)印件（包括能證明其年齡、戶口性質(zhì)、需要被撫養(yǎng)原因的相關(guān)證明）

b.被撫養(yǎng)人共同撫養(yǎng)人數(shù)量的證明7)營養(yǎng)費(fèi)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)或司法鑒定機(jī)構(gòu)出具的需要加強(qiáng)營養(yǎng)的證明8)精神撫慰金：法院判決書

財產(chǎn)損失a財產(chǎn)損失清單

b原始發(fā)票或相關(guān)購物證明

c財產(chǎn)被盜搶的，提供當(dāng)?shù)貓缶貓?zhí)，若財產(chǎn)在國外被盜搶的，提供當(dāng)?shù)貓缶貓?zhí)確有困難的，可以提供組團(tuán)社及地接社簽章證明

d財產(chǎn)交由被保險人或旅游輔助服務(wù)者集中照管的證明或說明。工作人員帶團(tuán)證明

費(fèi)用a延誤、取消原因的說明或者證明

b延誤、取消產(chǎn)生損失費(fèi)用發(fā)票原件或相關(guān)證明（僅適用于無法取得發(fā)票原件的情況下）

c法律費(fèi)用單證：法院判決或調(diào)解書，律師出庭授權(quán)委托書，律師費(fèi)發(fā)票原件,訴訟費(fèi)收據(jù)

d無責(zé)救助費(fèi)：產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用發(fā)票原件

f附加險撫慰金：死亡、傷殘證明，其他同所有案件

e擴(kuò)展費(fèi)用：相關(guān)費(fèi)用發(fā)票原件1、墊付處理在被保險人組織、接待旅游活動期間發(fā)生一次事件造成旅游者至少5人重傷或1人死亡，或一次造成至少20人嚴(yán)重食物中毒或1人死亡的事故，不論是否屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，根據(jù)案件情況，當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T認(rèn)為被保險人無力支付且旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心認(rèn)為符合支付條件的，被保險人提交墊付申請，經(jīng)國家旅游行政管理機(jī)構(gòu)書面同意后，旅行社責(zé)任保險調(diào)解處理中心收到申請（掃描或傳真件）后在1個工作日內(nèi)劃付墊付資金。三：提示旅行社維權(quán)應(yīng)知事項(xiàng)2、對旅游者人身傷害的保險責(zé)任確定（1）在被保險人組織、接待的旅游活動中，旅游者乘坐被保險人或其旅游輔助服務(wù)者提供的交通工具發(fā)生交通事故，屬于第三條責(zé)任范圍的，保險人負(fù)責(zé)在責(zé)任限額內(nèi)進(jìn)行足額賠償，但人身傷害是旅游者自身健康原因造成的或者旅游者故意、重大過失造成的除外。該賠償責(zé)任不以公安交通管理部門的事故責(zé)任認(rèn)定為前提。（2）在被保險人組織、接待的旅游活動中發(fā)生旅游者食物中毒事件的，保險人負(fù)責(zé)對被保險人承擔(dān)的賠償責(zé)任在責(zé)任限額內(nèi)進(jìn)行足額賠償。（3）在被保險人組織、接待的旅游活動中，發(fā)生旅游者人身傷害事故（不包括本條第（一）款約定的交通事故、第（二）款約定的食物中毒情形），如存在以下情形，應(yīng)根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》計算的賠償金額乘以被保險人在事故中承擔(dān)的責(zé)任比例進(jìn)行比例賠償：a、旅游者在事故中存在過錯的；b、在被保險人或其旅游輔助服務(wù)者的經(jīng)營場所或其他地點(diǎn)，發(fā)生旅游者人身傷害事故（非第三人原因?qū)е拢?，被保險人或其旅游輔助服務(wù)者未履行安全保障義務(wù)的；c、由于第三人導(dǎo)致旅游者人身傷害，被保險人未履行安全保障義務(wù)的。（4）被保險人存在違法行為或違規(guī)行為，但被保險人的違法行為或違規(guī)行為與事故無因果關(guān)系的，屬于第三條保險責(zé)任范圍的，保險人將按照根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》所計算賠償金額的一定比例承擔(dān)賠償責(zé)任。（5）旅游者猝死，或突發(fā)急性病，或由于自身疾病導(dǎo)致人身傷害的，且被保險人或其旅游輔助服務(wù)者未履行安全保障義務(wù)中的詢問告知警示義務(wù)、防范義務(wù)、救助義務(wù)、謹(jǐn)慎選擇旅游輔助服務(wù)者義務(wù)四項(xiàng)義務(wù)的，屬于第三條保險責(zé)任范圍的，保險人將根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》所計算賠償金額的一定比例承擔(dān)賠償責(zé)任。3、預(yù)付賠款

在被保險人組織、接待旅游活動期間發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的人身傷害、財產(chǎn)損失事故，且預(yù)估損失超過人民幣5萬元的，經(jīng)被保險人向全國調(diào)解處理中心申請，全國調(diào)解處理中心核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)保險人啟動預(yù)付程序；發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的其他損失的，經(jīng)被保險人向保險人申請，保險人核準(zhǔn)后啟動預(yù)付程序；每次事故預(yù)付資金的使用額度不得超過案件預(yù)估損失金額的60%。在案件處理過程中，就同一案件，可以根據(jù)事故處理需要多次支付預(yù)付賠款。4、對旅游者人身傷害的賠償標(biāo)準(zhǔn)計算基礎(chǔ)發(fā)生保險事故（1）對旅游者因保險事故導(dǎo)致的死亡/傷殘，傷殘標(biāo)準(zhǔn)依照《道路交通事故受傷人員傷殘評定標(biāo)準(zhǔn)》確定。對旅游者死亡時的死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、喪葬費(fèi)，或者旅游者傷殘時的殘疾賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)，賠償金額依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，在保險責(zé)任范圍內(nèi)和保險單約定責(zé)任限額內(nèi)計算，其中死亡賠償金、殘疾賠償金按照下表計算。表1：按照《道路交通事故受傷人員傷殘評定標(biāo)準(zhǔn)》確定的殘疾賠償比例表（2）受害方因治療所支出的各項(xiàng)費(fèi)用以及因誤工減少的收入，包括醫(yī)療費(fèi)、一次性結(jié)案的后續(xù)治療費(fèi)或法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決的一次性結(jié)案的后續(xù)治療費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾輔助器具費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等必要、合理的費(fèi)用，依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定進(jìn)行計算。（3）發(fā)生保險事故后，受害人必要的陪護(hù)人員、辦理喪葬事宜的其他人員的實(shí)際發(fā)生的往返交通費(fèi)用、住宿費(fèi)和誤工損失，在保險責(zé)任范圍內(nèi)和保險單約定責(zé)任限額內(nèi)，按下述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計算：每一死亡、重傷*的，其上述人員以2名為限，輕傷*的以1名為限。交通費(fèi)指除包機(jī)、包車等情形外的一般性交通費(fèi)用，但對保險人同意的包車、包機(jī)等所發(fā)生的費(fèi)用，保險人仍負(fù)責(zé)賠償。保險人對每次事故旅游者人身傷害的上述賠償金額總和，不超過保險單載明的每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額5、對旅游者財產(chǎn)損失的賠償發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的旅游者財產(chǎn)損失，保險人在每次事故每人財產(chǎn)損失責(zé)任限額內(nèi)，按照以下約定計算出財產(chǎn)的實(shí)際損失后，在扣除每次事故每人財產(chǎn)損失絕對免賠額后進(jìn)行賠償：（1）受損財產(chǎn)按折舊后的實(shí)際價值計算。年折舊率為25%，未滿一年的按照一年計提折舊，但賠償金額最低不少于受損物品價值的10%。（2）旅行證件重新辦理的費(fèi)用按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計算。（3）在旅游者人身傷害事件中同時發(fā)生財產(chǎn)損失的，且人身傷害有賠償比例的，適用人身傷害的賠償比例。6、對旅游者精神損害的賠償

發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的旅游者精神損害賠償責(zé)任時，保險人按照人民法院判決書所載金額在保險單載明的每次事故每人精神損害責(zé)任限額內(nèi)進(jìn)行賠償。

7、對有責(zé)延誤費(fèi)用的賠償本保險條款第五條所約定的交通費(fèi)、食宿費(fèi)等費(fèi)用，包括往返機(jī)場、車站、碼頭與住宿地之間的費(fèi)用；因機(jī)票、車票、船票等交通票改簽或退票而產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)用；因確實(shí)無法改簽或退票而損失的原已購買的機(jī)票、車票、船票等費(fèi)用，保險人在保險單載明的每次事故每人有責(zé)延誤費(fèi)用責(zé)任限額內(nèi)，按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用負(fù)責(zé)賠償。本部分涉及的交通費(fèi)、食宿費(fèi)用等費(fèi)用賠償，均采用經(jīng)濟(jì)性的標(biāo)準(zhǔn)，即合理的、必要的，且不高于旅游團(tuán)原預(yù)定的交通費(fèi)和食8、對被保險人的工作人員的特殊賠償（1）對于本保險項(xiàng)下的保險事故，被保險人有權(quán)選擇向保險人或者工傷保險進(jìn)行索賠；若被保險人選擇先向工傷保險索賠，則保險人負(fù)責(zé)賠償被保險人不能從工傷保險獲得賠償部分，但是對于死亡賠償金和殘疾賠償金，被保險人可同時從工傷保險和保險人處獲得賠償。（2）對于本保險項(xiàng)下的保險事故，被保險人的工作人員的死亡或者殘疾賠償，保險人參照下表，以每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額乘以相應(yīng)的比例進(jìn)行計算。傷殘賠償比例表（3）對保險責(zé)任范圍內(nèi)的醫(yī)療費(fèi)用，保險人在每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額內(nèi)按照醫(yī)療費(fèi)用實(shí)際支出進(jìn)行賠償。上述醫(yī)療費(fèi)用是指國家工傷保險藥品目錄所規(guī)定的醫(yī)藥費(fèi)用以及工傷保險診療項(xiàng)目及住院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的醫(yī)療費(fèi)用。（4）保險人對保險責(zé)任范圍內(nèi)的誤工損失在每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額內(nèi)進(jìn)行賠償。具體計算方式如下：誤工損失賠償金額=誤工天數(shù)×本人工資/30誤工天數(shù)：以醫(yī)院出具的相關(guān)證明為準(zhǔn)。本人工資：被保險人的工作人員因工作遭受事故傷害前12個月平均月工資。（5）保險人對每次事故每名工作人員的上述第（二）項(xiàng)、第（三）項(xiàng)、第（四）項(xiàng)的賠償金額的總和不超過保險單載明的每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額。9、對法律費(fèi)用的賠償對被保險人支出的保險責(zé)任范圍內(nèi)的法律費(fèi)用，保險人在保險單載明的每次事故法律費(fèi)用責(zé)任限額內(nèi)，按照被保險人的實(shí)際支出負(fù)責(zé)賠償。被保險人支付法律費(fèi)用時，需事先經(jīng)保險人書面同意10、對無責(zé)救助費(fèi)用的賠償對被保險人支出的無責(zé)救助費(fèi)用，保險人在保險單載明的無責(zé)救助費(fèi)用責(zé)任限額內(nèi)，按照以下約定計算賠償：（1）交通費(fèi)用：是指被保險人選擇合理、經(jīng)濟(jì)的交通工具將傷者送至醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治而發(fā)生的交通工具使用費(fèi)用。如交通工具屬于被保險人所有，則參照其他類似營運(yùn)車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由保險人負(fù)責(zé)賠償。（2）食宿費(fèi)用：如出于救助需要，確實(shí)需要住宿和就餐的，按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，由保險人負(fù)責(zé)賠償。食宿費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不高于旅游團(tuán)原預(yù)定的食宿標(biāo)準(zhǔn)。（3）救護(hù)車使用費(fèi)：如出于救助需要，確實(shí)需要使用救護(hù)車的，按照實(shí)際支出的救護(hù)車使用費(fèi)，由保險人負(fù)責(zé)賠償。（4）必要物品購置費(fèi)用：如出于救助需要，確實(shí)需要購置物品的，按照實(shí)際支出的合理、必要的物品購置費(fèi)，由保險人負(fù)責(zé)賠償。（5）通信費(fèi)用：出于救助需要實(shí)際支出的通信費(fèi)用，由保險人負(fù)責(zé)賠償。11、司法或仲裁程序的責(zé)任認(rèn)定對于通過司法或仲裁程序認(rèn)定的，屬于本保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，保險人按照人民法院的判決或調(diào)解，或仲裁機(jī)構(gòu)的裁決結(jié)果，按本保險的賠償項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。12、賠償處理順序（1）發(fā)生保險事故，應(yīng)由旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，被保險人應(yīng)引導(dǎo)、協(xié)助受害方先向旅游輔助服務(wù)者提出索賠要求。（a）如受害方拒絕向旅游輔助服務(wù)者提出索賠，而只向被保險人提出索賠，被保險人應(yīng)書面說明情況；（b）如受害方同意向旅游輔助服務(wù)者提出索賠，而旅游輔助服務(wù)者不能及時賠償或無能力承擔(dān)賠償責(zé)任的，被保險人應(yīng)要求旅游輔助服務(wù)者提供書面材料；如旅游輔助服務(wù)者拒絕提供書面材料，被保險人應(yīng)書面說明情況。以上情況被保險人向調(diào)處中心提交相關(guān)材料后，由保險人先行賠償；保險人先行賠償后，被保險人協(xié)助保險人向旅游輔助服務(wù)者追償。五：旅游保險客戶服務(wù)教學(xué)要求：掌握旅游保險公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；掌握客戶服務(wù)的主要工作流程和基本要求；掌握客戶投訴的處理技巧，樹立客戶服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，為將來的工作打下良好基礎(chǔ)。教學(xué)重點(diǎn)：保險公司客戶服務(wù)相關(guān)理論；保險公司客戶服務(wù)的規(guī)定客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件的操作；客戶服務(wù)管理流程、模式、方法；教學(xué)內(nèi)容：一：對旅行社的服務(wù)二：對旅游主管部門的服務(wù)三：全國統(tǒng)保服務(wù)平臺一：對旅行社的服務(wù)根本宗旨：建立起保險公司與客戶之間的直接橋梁；具體舉措：為客戶規(guī)模保險當(dāng)好顧問和決策參謀；研究客戶的需求并提供解決方案；利用保險公司的資源及時滿足客戶需要；了解競爭對手的策略并提出抗衡的辦法，運(yùn)用有限資源為公司贏得最大效益。二：對旅游主管部門的服務(wù)1、建立與主管旅游部門的配合，為旅游出行安全做出相應(yīng)的辦法；2、對旅游保險達(dá)成一致的目標(biāo)；三：全國統(tǒng)保服務(wù)平臺據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，截至9月10日，已有效投保的旅行社達(dá)9516家，投保率達(dá)46%%。項(xiàng)目累計接報案4187起，其中旅游者人身傷害案件2724起，占65%%，非旅游者人身傷害案件（包括旅行社隨團(tuán)工作人員、財產(chǎn)損失、費(fèi)用損失等）1463起，占35%%。目前，結(jié)案率為47.74%%，結(jié)案賠款345萬元，保險公司預(yù)付賠款133萬元，統(tǒng)保專項(xiàng)資金預(yù)付91萬元，專項(xiàng)資金墊付345萬元，總計915萬元，未結(jié)案件估損金額約為1200萬元。六：旅游保險風(fēng)險防范

教學(xué)要求：了解旅游保險導(dǎo)游行前準(zhǔn)備和行程中的風(fēng)險防范措施；了解導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法；了解保險公司現(xiàn)場賠付機(jī)制等特殊處理方法教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游行前準(zhǔn)備和行程中的風(fēng)險防范措施；導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法；保險公司現(xiàn)場賠付機(jī)制等特殊處理方法 教學(xué)內(nèi)容：一：導(dǎo)游行前準(zhǔn)備和行程中的風(fēng)險防范措施二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法三：保險公司現(xiàn)場賠付機(jī)制等特殊處理方法（一）行前準(zhǔn)備（二）行程中風(fēng)險防范措施一：導(dǎo)游行前準(zhǔn)備和行程中的風(fēng)險防范措施

1、帶齊有效證件

小常識：有效證件類型—導(dǎo)游證（或領(lǐng)隊證）、身份證（或有效護(hù)照）、行程單、名單表等；

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》

第八條：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。

第九條：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動。”

《中國公民出國旅游管理辦法》

“第十條組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊安排專職領(lǐng)隊。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門考核合格，取得領(lǐng)隊證。

領(lǐng)隊在帶團(tuán)時，應(yīng)當(dāng)佩戴領(lǐng)隊證，并遵守本辦法及國務(wù)院旅游行政部門的有關(guān)規(guī)定?！?/p>

案例：

某旅行社32為游客赴臺灣旅游，領(lǐng)隊忘記攜帶入臺證，導(dǎo)致游客不能按時登船，由于領(lǐng)隊和公司操作人員的過失，導(dǎo)致整個團(tuán)隊因領(lǐng)隊原因而延遲一天，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生住宿費(fèi)、用餐及交通費(fèi)，給旅行社帶來的較大的經(jīng)濟(jì)損失。

（一）行前準(zhǔn)備2、了解相關(guān)情況

及時了解客源地及旅游目的地情況（客源地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣等，旅游目的地氣候、溫差、目的地的風(fēng)土人情、禁忌、有無特殊情況等）,做到心中有數(shù)，為風(fēng)險提示做好準(zhǔn)備。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》

“第十二條導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。”

《中國公民出國旅游管理辦法》

“第十七條旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)向旅游者介紹旅游目的地國家的相關(guān)法律、風(fēng)俗習(xí)慣以及其他有關(guān)注意事項(xiàng)，并尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣?！?/p>

（一）行前準(zhǔn)備

3、核對行程，減少失誤

仔細(xì)核對行程，對行程中有可能對游客造成危害的場所及地域進(jìn)行了解，并履行說明及告知義務(wù)。

小常識：安全提示和告知是導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》

“第十四條導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十九條

“旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員，應(yīng)當(dāng)對其提供的服務(wù)可能危及旅游者人身、財物安全的事項(xiàng)，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示。

自由活動時間的安全提示和告知，旅游者應(yīng)當(dāng)選擇自己能夠控制風(fēng)險的活動項(xiàng)目，并在自己能夠控制風(fēng)險的范圍內(nèi)活動；”

溫馨提示：交通工具及旅游目的地注意事項(xiàng)最重要；

盡量詳盡說明出游時旅游涵蓋的六要素（食、住、行、游、購、娛）；

最好在出團(tuán)說明會上當(dāng)眾說明（用擴(kuò)音器為佳）；確保人人了解

關(guān)注旅游目的地的天氣變化。提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服，帶雨具等。尤其是炎熱的夏季要注意防中暑。

要求地接社導(dǎo)游在旅游車上用擴(kuò)音器重申注意事項(xiàng)。

溫馨提示：在車上宣講時，注意自身安全，防止車輛突然剎車造成的危害。

結(jié)合具體目的地，及時提醒和告知游客安全注意事項(xiàng)。

例如：不要購買街邊小販的食物及飲料；自由活動時的外出最好是結(jié)伴而行，帶齊身份證件（或護(hù)照）、酒店地理位置圖（酒店電話）、導(dǎo)游人員的聯(lián)系方式；

*酒店住宿時不要將衣服晾到窗戶外，避免將頭手伸出窗外。

*登山項(xiàng)目要強(qiáng)調(diào)山路的寬度，山的高度，坡路的傾斜角度。

（一）行前準(zhǔn)備

4、掌握交通工具狀況

核實(shí)、了解往返交通工具（大交通、小交通）的實(shí)際狀況，以避免錯接、漏接現(xiàn)象的出現(xiàn)。

實(shí)時了解航班延誤、取消等情況。

案例：某地接旅行社幾點(diǎn)由于工作的疏忽，將旅游團(tuán)隊抵達(dá)的航班時間寫錯。該旅行社導(dǎo)游在上團(tuán)前也為核實(shí)航班信息，在出發(fā)去往機(jī)場的路上接到全陪電話才知道航班已經(jīng)在一小時前抵達(dá)，游客由于長時間的等待極為不滿，認(rèn)為該導(dǎo)游不稱職，向組團(tuán)社提出質(zhì)量有問題，要求組團(tuán)社退回部分費(fèi)用。給組團(tuán)社及地接社都帶來不必要的損失。

5、了解游客身體狀況

《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》

第四十三條第一款“旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員在經(jīng)營、服務(wù)中享有下列權(quán)利：

（一）要求旅游者如實(shí)提供旅游所必需的個人信息，按時提交相關(guān)證明文件；對于年齡偏大或偏小的游客，對于年齡偏大或較小的旅游者進(jìn)行特別提醒和照顧，年過70歲的老人，在旅游前，最好進(jìn)行系統(tǒng)的全身檢查，以減少旅游時生病的概率。

（一）行前準(zhǔn)備

6、提醒游客購買意外險

旅行社、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者在出團(tuán)前購買旅游意外險。

《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》

第四十條“為減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險給旅游者帶來的損害，旅行社在招徠、接待旅游者時，可以提示旅游者購買旅游意外保險。

鼓勵旅行社依法取得保險代理資格，并接受保險公司的委托，為旅游者提供購買人身意外傷害保險的服務(wù)。”

意外險保的是游客本人（游客自己購買）、旅行社責(zé)任保險的是旅行社（旅行社購買）。

旅行社險在處理案件的時候，首先要分清責(zé)任，根據(jù)責(zé)任大小賠償損失。

意外險賠付簡單，只要屬于條款保障范圍就行。

（一）行前準(zhǔn)備7.事故發(fā)生后，最好有其他游客書面證明事前導(dǎo)游人員已經(jīng)盡到警示告知義務(wù)。

8、協(xié)助旅行社對旅游車輛進(jìn)行監(jiān)管

查看是否有旅游運(yùn)營資格等。

旅游車輛如有黑車、套團(tuán)、安全隱患等現(xiàn)象請立即與旅行社進(jìn)行溝通。

《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十二條

“旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有合法經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求?！?/p>

9、最好隨身攜帶《旅行衛(wèi)生保健手冊》

（一）行前準(zhǔn)備（二）行程中風(fēng)險防范措施住

1、抵達(dá)酒店前

告知辦理入住的程序、需要提供的證件（提醒客人入住登記后索要自己的證件），酒店的早餐時間、早餐位置，酒店內(nèi)需付費(fèi)的項(xiàng)目，第二天的Morningcall時間，出發(fā)時間。地陪、全陪、領(lǐng)隊、司機(jī)做好工作的交接。

2、抵達(dá)酒店后

告知住店注意事項(xiàng)，提醒客人加強(qiáng)防范意識，多休息，避免過度疲勞；

當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入飯店并辦理好入住手續(xù)后，應(yīng)向游客說明該飯店的火災(zāi)報警系統(tǒng)的位置和功能、操作方法。以及太平梯和安全出口的位置，熟悉飯店一旦失火時安全轉(zhuǎn)移的線路。除了某些高檔酒店（標(biāo)注水龍頭里的自來水可直接飲用）外，勸告游客不要飲用自來水；

游

1、行程中隨時關(guān)注、保護(hù)游客的人身、財產(chǎn)安全；

行程中景點(diǎn)游覽的注意事項(xiàng)，景點(diǎn)中的集合時間、地點(diǎn)，景點(diǎn)游覽的線路，旅游車的停放位置；

在行程中隨時提醒游客注意人身、財產(chǎn)的安全，特別是雨雪霧天氣對行程及道路的影響；

及時發(fā)現(xiàn)及避免潛在的可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的事項(xiàng)，盡量將危險消滅在萌芽狀態(tài)；

2、應(yīng)盡量避免游客在行程當(dāng)中離團(tuán)活動，對游客說明，如游客執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)要求游客做出書面證明并簽字；

3、行程中最好錄音所有的言語，以備出險時有據(jù)可查。

對于游客進(jìn)行安全警示作用的言語，包括但不限于各景點(diǎn)的安全警示，各用餐及娛樂場所的警示，集合時間、地點(diǎn)的警示，上下交通工具時的警示，行程之外的安全警示等。

溫馨提示：參觀皇宮、教堂或途中遇迎神、皇室出巡等，應(yīng)遵守各國禮俗。

溫馨提示：在伊斯蘭教國家，女性游客不宜單獨(dú)出行。

案例：某組團(tuán)旅行社報案，該旅行社游客在故宮游玩時由于導(dǎo)游沒有隨時關(guān)注游客的動向，沒有及時發(fā)現(xiàn)游客走失，之后報警，第二日早晨發(fā)現(xiàn)游客在河北固安被車撞倒后身亡，肇事車輛逃逸。（二）行程中風(fēng)險防范措施食

1、抵達(dá)用餐地點(diǎn)前

務(wù)必提醒游客用餐前后及用餐時注意人身及財產(chǎn)安全（特別是旅游旺季時用餐的游客較多）。由于旅游餐廳用餐人員較多，洗手間地面濕滑，行走時務(wù)須謹(jǐn)慎。

2、用餐時

一定要選擇旅行社指定的符合標(biāo)準(zhǔn)的旅游餐廳。關(guān)注客人用餐時的需求（菜品的好壞、用餐的質(zhì)量），對合理的需求應(yīng)配合游客對用餐餐廳進(jìn)行督促。

3、用餐結(jié)束后

提醒客人攜帶好隨身物品，告知抵達(dá)下一旅游景點(diǎn)所需花費(fèi)的大約時間，給游客留出時間上洗手間、吃暈車藥等。

案例：某地接旅行社報案，由于導(dǎo)游過失，沒有引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳，再加上餐廳燈光昏暗，樓梯被服務(wù)員不慎撒上了菜湯，導(dǎo)致一名客人不慎摔傷左腿，游客以旅游服務(wù)輔助者過失導(dǎo)致游客遭受人身傷害為由要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，同時，以旅行社導(dǎo)游沒有盡到安全保障義務(wù)為由，要求旅行社承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。

（二）行程中風(fēng)險防范措施

行

1、上車時

要提前守護(hù)在車門口，提醒客人注意腳下，注意周邊環(huán)境的安全（特別是有可能對游客造成傷害或侵犯的來往車輛及人群），客人登車完畢后最后上車。

2、行車中

協(xié)助旅行社對旅游車輛進(jìn)行監(jiān)管

發(fā)現(xiàn)司機(jī)交通違章、酒后駕車、超速行駛、疲勞駕駛等現(xiàn)象，及時提醒司機(jī)；

勸告游客不要坐在旅游車的導(dǎo)游座或前排座位，以減輕或避免司機(jī)在處理事故時由于其下意識的規(guī)避行為而將游客置于險境；

以上行為，勸阻無效時應(yīng)進(jìn)行錄音或請游客書面證明；

立即與旅行社進(jìn)行溝通。

3、下車前

提醒游客注意下車安全、停車場注意事項(xiàng)和攜帶手機(jī)、手提包等隨身物品。

4、下車時

導(dǎo)游應(yīng)先于游客下車，同時注意旅游車周邊情況。

每次下車時應(yīng)注意腳下是否有水或冰，先注意自身安全，再為游客下車提供應(yīng)盡的服務(wù)。

提醒先下車的客人不要走散，注意周邊情況，注意安全，等候游客聚齊后一同前往目的地。

案例：某旅行社報案，游客從旅游大巴車上下車時被殘疾摩托車撞傷，胳膊、腿受到傷害。已報警，肇事車輛已逃逸。送往友誼醫(yī)院急診，診斷軟組織挫傷，已打石膏。游客認(rèn)為旅行社工作人員沒有盡到安全保障義務(wù)，要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二）行程中風(fēng)險防范措施購

1、了解旅游目的地的特產(chǎn)。

2、建議游客不要隨意購買街邊小販的商品（質(zhì)量無法保障、個人財物容易丟失）。

3、對于在旅游商店購買的商品，提醒游客開具發(fā)票及鑒定證書（特殊工藝品如玉器等），注意商品的有效期及保質(zhì)期。

娛

1、提醒游客出行時一定不要單獨(dú)外出。

2、外出時要注意人身、財物安全。隨身帶好有效證件、住宿酒店的位置圖、導(dǎo)游電話。

3、不要參與不合法、與當(dāng)?shù)亓?xí)俗（宗教習(xí)慣）相悖的活動。

（二）行程中風(fēng)險防范措施（一）應(yīng)對突發(fā)事件，要做好九件事情：

1、減少損失

能夠采取的搶救措施，減少損失，減輕傷亡；

2、通知相關(guān)方

立即通知以下單位，真實(shí)說明事件類型和簡要經(jīng)過，并在其指導(dǎo)下進(jìn)行現(xiàn)場處理；

相關(guān)管理部門：活的事故責(zé)任認(rèn)定（如交通事故撥打122、食物中毒必答疾控中心電話）

地接社、組團(tuán)社：尋求下一步幫助。

保險公司：為您提供保險報案、咨詢和協(xié)助索賠服務(wù)

3、安撫游客，直至移交工作完畢；

溫馨提示：切忌擅離職守。

4、案情或傷情拍照

利用相機(jī)、手機(jī)等，多角度拍下并保存好第一手材料（含受傷部位）,以便日后索賠和處理依據(jù)、證據(jù)；

5、協(xié)助處理事故

在事故處理過程當(dāng)中，全陪或地陪要有一人在場協(xié)助游客或家屬處理事件；

6、做好事件書面記錄。

安頓和安撫后游客后，及時回憶事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失情況，做好書面記錄，必要時（尤其是涉及導(dǎo)游是否盡到事先提示、警示義務(wù)時）請游客簽字確認(rèn)。保存或協(xié)助保存各種相關(guān)單據(jù)及有游客簽名的證據(jù)。

二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（一）應(yīng)對突發(fā)事件，要做好九件事情：7、協(xié)助事故調(diào)查

協(xié)助調(diào)處員和保險公司工作人員進(jìn)行事故調(diào)查。

溫馨提示：調(diào)處員是負(fù)責(zé)處理人傷事故的保險工作人員，是協(xié)助您完成保險索賠的專業(yè)人員。

8、移交全部單證

移交工作時，向被移交人提供所有掌握的資料、票據(jù)并填寫單證交接清單，為游客和旅行社的旅責(zé)險索賠提供有效證據(jù)。

9、境外問題應(yīng)對

根據(jù)“《中國公民出國旅游管理辦法》第十九條旅游團(tuán)隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時向組團(tuán)社和中國駐所在國家使領(lǐng)館報告；組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)及時向旅游行政部門和公安機(jī)關(guān)報告。二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（二）現(xiàn)場處理方法交通事故

1、不要慌亂，馬上搶救受傷游客、組織游客進(jìn)行互救。

如自己受傷，請游客或司機(jī)撥打救援電話、通知江泰。

2、如可能產(chǎn)生二次傷害的情況出現(xiàn)，將游客轉(zhuǎn)移出險境，避免二次傷害的發(fā)生。

3、同時撥打電話求救

110或當(dāng)?shù)亟煌ㄊ鹿逝_、當(dāng)?shù)丶本戎行牡认嚓P(guān)單位，進(jìn)行搶救；

電話通知旅行社（含組團(tuán)社、地接社）計調(diào)及外聯(lián)人員；

電話通知保險公司

在國外發(fā)生交通事故，及時通知駐外使領(lǐng)館。

4.對緊急程序不太熟悉的情況下，可在急救中心協(xié)助對受傷游客按照傷勢的輕重進(jìn)行求助。

5.拍攝現(xiàn)場第一手圖片資料（含事故雙方的情況圖片），作為事故證明。

6.組織并協(xié)助安排受傷游客的救助，安排就醫(yī)。

7.安撫游客及家屬，轉(zhuǎn)移游客注意力。

8.提醒旅行社進(jìn)行簽證分離及機(jī)、車票改簽。

9.保留各種單據(jù)證明（包括交通費(fèi)、診療的初期費(fèi)用）交接工作，填寫陪同日志，對事故進(jìn)行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當(dāng)事人簽字。

二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（二）現(xiàn)場處理方法食物中毒

《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十二條：

“旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有合法經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求?！?/p>

1、立即撥打急救電話臺，對中毒游客進(jìn)行急救，保留嘔吐物以便醫(yī)院檢查，并要求旅游車司機(jī)全力配合救助行動。

2、如發(fā)生群體性中毒事件，撥打當(dāng)?shù)丶部刂行碾娫挕?/p>

3、電話通知旅行社（組團(tuán)社及地接社）的計調(diào)及外聯(lián)人員。

4、通知保險公司。

5、通知用餐餐廳（飯店）保留食物殘渣，以備檢查。

6、組織并協(xié)助安排中毒游客的救助，安排就醫(yī)。

7、安撫及陪同游客直至工作交接。

8、提醒旅行社進(jìn)行簽證分離及機(jī)票改簽。

9、保留前期所有花費(fèi)的明細(xì)（交通費(fèi)、初期醫(yī)療費(fèi)用）票據(jù)，交接工作，填寫陪同日志，對事故進(jìn)行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當(dāng)事人簽字。

二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（二）現(xiàn)場處理方法意外摔傷

無論傷勢輕重，利用手機(jī)、相機(jī)等多角度拍下現(xiàn)場情況（含游客受傷部位）

傷勢較輕時：

1、不能忽視任何小傷，提醒和安排游客及時救治。

2、全陪應(yīng)及時陪同受傷游客及團(tuán)隊中的游客代表到醫(yī)院做檢查。

3、提醒游客保留交通費(fèi)證明及醫(yī)院開具的病歷、證明及發(fā)票。

4、安撫及陪同游客直至工作交接。

5、交接完畢后填寫陪同日志，對事故進(jìn)行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當(dāng)事人簽字。二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（二）現(xiàn)場處理方法溺水

1、立即對游客實(shí)施救助防止損害的進(jìn)一步擴(kuò)大，若呼吸停止，應(yīng)立即施行人工呼吸（對急救程序不太熟悉的情況下，可在急救中心協(xié)助下對溺水游客進(jìn)行救助）。

2、同時撥打電話求救

當(dāng)?shù)丶本戎行牡认嚓P(guān)單位，進(jìn)行搶救；

電話聯(lián)系旅行社（含組團(tuán)社、地接社）計調(diào)及外聯(lián)人員；

電話聯(lián)系保險公司；

在國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領(lǐng)館。

3、安排就醫(yī)。

4、全陪應(yīng)會同游客代表陪同溺水游客到醫(yī)院進(jìn)行救治。

5、提醒游客保留醫(yī)院開具的證明及所有票據(jù)（交通費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi)等票據(jù)），安撫游客，協(xié)助游客與其家屬溝通。

6、如耽誤行程則需提醒旅行社進(jìn)行簽證分離及機(jī)票改簽。陪同游客直至工作交接，交接完畢后填寫陪同日志，對事故進(jìn)行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當(dāng)事人簽字。二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（二）現(xiàn)場處理方法突發(fā)嚴(yán)重疾病

1、組織并協(xié)助安排患病游客的救助。

2、同時撥打電話求救。

當(dāng)?shù)丶本戎行牡认嚓P(guān)單位，進(jìn)行搶救；

電話聯(lián)系旅行社（含組團(tuán)社、地接社）計調(diào)及外聯(lián)人員；

電話聯(lián)系保險公司；

在國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領(lǐng)館。

同時詢問其他同行游客（在該游客無法進(jìn)行表達(dá)時）該游客是否隨身攜帶與該疾病有關(guān)的急救藥物，以方便及時救助游客（應(yīng)確認(rèn)該藥品是否為對癥藥物）。

患者所在組團(tuán)社購買了示范產(chǎn)品附加險中的緊急救援費(fèi)用保險（以旅行社責(zé)任為賠付前提）或購買含緊急救援的意外險，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊及時與救援機(jī)構(gòu)聯(lián)系。

3、安排就醫(yī)

（1）如有前述緊急救援保險，則在其安排或聯(lián)系的醫(yī)院治療。

（2）如無緊急救援保險，則就近安排住院。

（3）在搶救過程中，需要領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊同意并簽字。

4、提醒游客保留醫(yī)院開具的證明及所有票據(jù)（交通費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi)等票據(jù)），安撫游客，協(xié)助當(dāng)事人與其家屬溝通。

5、如游客無法隨團(tuán)繼續(xù)旅游時，需提醒旅行社進(jìn)行簽證分離及機(jī)票改簽。

6、陪同游客直至工作交接，交接完畢后填寫陪同日志，對事故進(jìn)行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當(dāng)事人簽字。二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（二）現(xiàn)場處理方法旅程延誤

1.不要著急，先安撫游客情緒，向游客表明旅行社解決問題的誠意及能力，一定能妥善解決問題。

2、要求相關(guān)單位進(jìn)行工作上的配合。

3、同時撥打電話求助

電話聯(lián)系旅行社（含組團(tuán)社、地接社）計調(diào)及外聯(lián)人員；

國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領(lǐng)館。

4、根據(jù)旅行社的負(fù)責(zé)人提出的處置方案協(xié)助旅行社與游客進(jìn)行溝通，最大程度的爭取游客的理解與支持，盡量不要與游客分開以便時刻照顧游客，不要讓游客有被丟棄的感覺。

5、填寫陪同日志，對事故進(jìn)行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當(dāng)事人簽字。

二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（二）現(xiàn)場處理方法死亡

1.冷靜處理事故！利用相機(jī)、手機(jī)多角度拍下現(xiàn)場情況。

2、同時撥打電話求救

聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐?、急救中心?/p>

電話通知旅行社（含組團(tuán)社、地接社）計調(diào)及外聯(lián)人員；

在國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領(lǐng)館。

3、安撫其他游客，保持現(xiàn)場，等待支援。

4、會同游客代表將事件闡述清楚，提醒游客家屬需開具死亡證明（由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊及好友詳細(xì)報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊或旅行社），協(xié)助家屬進(jìn)行善后處理（如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。）

5、提醒旅行社進(jìn)行簽證分離及機(jī)票改簽。

6、死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊，列出清單，清點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注意接收時間、地點(diǎn)、在場人員等。

7、填寫陪同日志，對事故進(jìn)行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請游客代表簽字。

二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（二）現(xiàn)場處理方法財產(chǎn)損失

1、安慰游客。

2、按照不同情形，做好相應(yīng)工作。

（1）財產(chǎn)丟失，幫助游客弄清楚物品丟失的地方和時間，并及時與相關(guān)方聯(lián)系，幫助游客找回失物。

（2）遭受盜搶、丟失、財物損毀，馬上向當(dāng)?shù)鼐綀蟀浮?/p>

（3）在意外事故中損毀，對殘物進(jìn)行拍照。

（4）損失財產(chǎn)如是報關(guān)物品，應(yīng)謹(jǐn)慎處理（須拿到警方案件處理報告，以便出入關(guān)時的檢查）。

3、報案電話：

警方：境內(nèi)110、境外當(dāng)?shù)鼐剑?/p>

旅行社（含組團(tuán)社、地接社）計調(diào)及外聯(lián)人員

4、提醒游客保留財產(chǎn)損失的證明和發(fā)票。

5、填寫陪同日志，對財產(chǎn)損失情況進(jìn)行書面描述（包括損失的財產(chǎn)名稱、大致?lián)p失金額和損失原因等），請游客（當(dāng)事人）簽字。

二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法（二）現(xiàn)場處理方法

旅游突發(fā)公共事件及其他不可抗力事件

1、馬上撥打求救電話

當(dāng)?shù)丶部刂行摹⒓本戎行牡认嚓P(guān)單位；

聯(lián)系旅行社（含組團(tuán)社、地接社）計調(diào)及外聯(lián)人員；

在國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領(lǐng)館。

2、在可能的情況下組織并協(xié)助安排患病游客的救助，安排就醫(yī)。

3、協(xié)助并配合相關(guān)單位對事件的處理，做好隔離工作。請游客配合相關(guān)單位工作，安撫游客。

小常識：旅行社條例實(shí)施細(xì)則第四十三條第三款旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員在經(jīng)營、服務(wù)中享有下列權(quán)利：出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補(bǔ)救措施時，要求旅游者配合處理防止擴(kuò)大損失，以將損失降低到最低程度。

4、保留好所有支出費(fèi)用的票據(jù)。

5、如導(dǎo)致行程耽誤時，提醒旅行社進(jìn)行簽證分離及機(jī)票改簽。

6、如有可能盡量陪在游客左右。

7、填寫陪同日志，對事故進(jìn)行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請游客簽字。二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法三：保險公司現(xiàn)場賠付機(jī)制等特殊處理方法旅行社責(zé)任險全國統(tǒng)保項(xiàng)目還建立了統(tǒng)保賠付基金機(jī)制，應(yīng)急快付、墊付、預(yù)付機(jī)制，賠付調(diào)解機(jī)制，超賠機(jī)制，通賠機(jī)制等多種創(chuàng)新機(jī)制。統(tǒng)保產(chǎn)品保費(fèi)總收入的15%或3000萬元人民幣(以高者為限)將被作為統(tǒng)保賠付基金，由獨(dú)立于保險公司的專設(shè)賬戶統(tǒng)一管理，保證賠付能夠及時、到位。該基金的一定比例還將作為公共緊急救援基金，用于支持造成重大社會和國際影響重、特大旅游突發(fā)公共事件的緊急救援。統(tǒng)保產(chǎn)品建立了一套應(yīng)急快付、墊付和預(yù)付賠款機(jī)制，當(dāng)在境內(nèi)發(fā)生(含港、澳、臺地區(qū))小于1000元人民幣的小額損失，或在境外發(fā)生小于500美元的小額損失時，如果保險責(zé)任明確、無后續(xù)賠償且費(fèi)用憑證齊全，可以啟動快付機(jī)制，在免予現(xiàn)場查勘的情況下授權(quán)旅行社先行賠付游客。旅行社組織旅游活動期間發(fā)生較大以上旅游突發(fā)公共事件，旅行社無力墊付的，無論是否屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)，將啟動墊付機(jī)制，先行墊支救急款。在保險責(zé)任明確的情況下，經(jīng)旅行社責(zé)任保險調(diào)解中心核準(zhǔn)，還可以在損失金額尚未確定的情況下啟動預(yù)付機(jī)制，解旅行社燃眉之急。統(tǒng)保產(chǎn)品建立了賠付調(diào)解機(jī)制，分級設(shè)立保險責(zé)任調(diào)解處理中心和事故鑒定委員會，將旅游者人身傷亡的定責(zé)權(quán)、定損權(quán)由保險公司轉(zhuǎn)移至由旅行社代表、保險公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、旅游行業(yè)專家、法律專家和醫(yī)學(xué)專家共同組成的機(jī)構(gòu)。此機(jī)構(gòu)中保險公司占少數(shù)，避免保險公司形成一言堂，便于更加公平、公正、公開地確定事故責(zé)任和損失，解決了投保易、賠付難的問題。統(tǒng)保產(chǎn)品設(shè)定了公共賠償限額，并另行購買了3000萬元的再保險。發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，損失金額超過投保人投保的賠償限額，可在省級公共賠償限額內(nèi)按照一定比例進(jìn)行賠償;省級公共賠償限額不足部分，可在國家級公共賠償限額內(nèi)按照一定比例賠償;還不足，則由再保險進(jìn)行補(bǔ)充賠償，這將有效解決群死群傷的責(zé)任事故無法得到妥善處理的問題。統(tǒng)保示范產(chǎn)品還建立了全國通賠機(jī)制。旅行社無論在全國任何地方出險，都可以從就近的保險公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲得標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠服務(wù)，自由選擇保險公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取賠款。年度工作總結(jié)匯報ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新研究上海國際信托投資有限公司王信舉目錄信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究01信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究——兩項(xiàng)導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新02信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析03信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究一般理解政策與法律環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀一般特點(diǎn)發(fā)展桎梏信托的一般理解以信為本以誠治業(yè)誠即真誠、誠實(shí)，信即守承諾、講信用，講誠信就是要守諾、踐約、無欺。如果有人要問英國人在法學(xué)領(lǐng)域取得的最偉大、最獨(dú)特的成就是什么，那就是歷經(jīng)數(shù)百年發(fā)展起來的信托理念…這不是因?yàn)樾磐畜w現(xiàn)了基本的道德原則，而是因?yàn)樗撵`活性，它是一種具有極大彈性和普遍性的制度?！▽W(xué)家梅特蘭信托的應(yīng)用范圍可與人類的想像力相媲美?！绹磐蟹?quán)威斯科特信托的一般理解貫通貨幣市場、資本市場和產(chǎn)業(yè)投資的獨(dú)特優(yōu)勢最好的非IPO投資銀行業(yè)務(wù)平臺信托制度框架下突出的財產(chǎn)管理功能和資金融通功能政策與法律環(huán)境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度體系的基本法《信托投資公司管理辦法》（2002.6）——信托投資公司的經(jīng)營管理規(guī)范《信托投資公司資金信托業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（2002.7）——信托主體業(yè)務(wù)的規(guī)范分類監(jiān)管辦法即將出臺，諸多單項(xiàng)條例即將出臺——信托證券專用帳戶、信托公司及業(yè)務(wù)信息披露、房地產(chǎn)信托、信托公司治理指引、內(nèi)控指引和信托核算等政策與法律環(huán)境監(jiān)管思路逐步明晰信托公司分類監(jiān)管原則、屬地監(jiān)管原則協(xié)調(diào)規(guī)劃，統(tǒng)一監(jiān)管尚需加強(qiáng)發(fā)展現(xiàn)狀目前重新登記后的信托公司共59家，截至6月底，信托從業(yè)人員4600人近三年來，集合資金信托計劃1053個，大部分獲得了成功，信托公司接受管理的信托財產(chǎn)總額已近2000億元人民幣。84%的信托財產(chǎn)為資金信托，財產(chǎn)信托業(yè)務(wù)開始