常見護(hù)患矛盾原因及防范對策演示文稿

常見護(hù)患矛盾原因及防范對策演示文稿當(dāng)前第1頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)概念護(hù)患矛盾是以護(hù)理人員為主體的人群與以病人為中心的人群之間的矛盾，是護(hù)理人員為病人服務(wù)過程中產(chǎn)生的。我們護(hù)士每天和病人打交道，免不了會(huì)發(fā)生一些矛盾。當(dāng)前第2頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)

隨著社會(huì)法制建設(shè)逐步健全和法律知識(shí)的普及，病人維護(hù)個(gè)人權(quán)益的觀念越來越強(qiáng)，護(hù)患矛盾呈上升趨勢。若矛盾不能及時(shí)化解，不但會(huì)影響正常的護(hù)理工作秩序，也會(huì)影響病人的康復(fù)，同時(shí)嚴(yán)重的也影響到我們自身生活。護(hù)患關(guān)系是我們永遠(yuǎn)不能撂下的話題當(dāng)前第3頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！薄本﹨f(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言當(dāng)前第4頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)護(hù)患矛盾的常見原因服務(wù)態(tài)度費(fèi)用問題技術(shù)問題晨、晚間護(hù)理護(hù)士人員少對診斷治療不滿意再次置入管道其他問題當(dāng)前第5頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)

一、服務(wù)態(tài)度引發(fā)護(hù)患矛盾

1、服務(wù)語言古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說過,醫(yī)生有兩件東西能治病:一是藥物，二是語言2、服務(wù)行為

當(dāng)前第6頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)服務(wù)語言

部分護(hù)士工作中使用服務(wù)忌語不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，致病人誤解而引發(fā)矛盾當(dāng)前第7頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)護(hù)士“十大"服務(wù)忌語①不知道，問別人去②你自己看，沒長眼睛，不認(rèn)得字?怎么什么都不懂。③急什么，你沒看我忙著。這時(shí)知道急，早在干什么。④這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長。⑤快下班了，明天再說；還沒上班，等會(huì)兒再說。當(dāng)前第8頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)⑥你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了(吃藥)。⑦×床(不稱呼)打針，×床吃藥。⑧吵什么，哪有不難受的。⑨當(dāng)了什么了不起的官，要求這苛刻，⑩喊什么喊，沒看見我正忙著。

當(dāng)前第9頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)

服務(wù)行為儀表、行為不規(guī)范做不到‘四輕’在工作場合嬉戲，打鬧等，引起病人不滿（硬底鞋，手機(jī)，音樂等）服務(wù)不及時(shí)、拖拉等當(dāng)前第10頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)【防范對策】

1、在臨床護(hù)理工作中，建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士要態(tài)度和藹，說話語氣和緩，深信“護(hù)患之間態(tài)度是相互的”2、要學(xué)會(huì)察顏觀色，對病人不清楚的問題盡量用通俗的語言耐心解釋；

當(dāng)前第11頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)【防范對策】3、對病人的姓名、年齡、性別、診斷、用藥都要心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的問題；當(dāng)自己確實(shí)不明白時(shí)，應(yīng)向病人講明，待了解清楚后再告知病人；4、對病人提出的合理要求，如調(diào)換床位、更換輸液部位等盡可能滿足；當(dāng)前第12頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)【防范對策】5、護(hù)士要站在病人的角度，為病人著想，處處理解、關(guān)心病人。真正做到“急病人所及，想病人所想”！護(hù)理六心服務(wù)愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心誠心和熱心當(dāng)前第13頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)真誠、熱情、積極的態(tài)度投入工作

有責(zé)任心、自覺性和慎獨(dú)精神，對病人一視同仁，樹立以病人為中心的服務(wù)理念。

積極的人象太陽，照到哪里哪里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。當(dāng)前第14頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)患者是什么？

———患者是顧客？———患者是朋友？———患者是親人？———患者是上帝？當(dāng)前第15頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)何為上帝

一個(gè)你看不見，摸不到，但是真實(shí)存在的神。你的父親如何待你，他也會(huì)如何待你，而且會(huì)比你父親待你好。不管你做錯(cuò)什么，他永遠(yuǎn)愛你。只要你信他，愿意認(rèn)錯(cuò)，他會(huì)把你帶到天國，享受永生?！妒ソ?jīng).約翰福音》當(dāng)前第16頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)二、費(fèi)用問題這類問題相對較多，欠費(fèi)由護(hù)士通知繳費(fèi)，病人認(rèn)為護(hù)士老是在要錢，欠費(fèi)后領(lǐng)不到藥又耽誤了用藥，一肚子怨氣積在護(hù)士身上導(dǎo)致護(hù)患矛盾。1、對收費(fèi)的某些項(xiàng)目不理解2、與病人在家中的地位關(guān)系有關(guān)3、家庭經(jīng)濟(jì)情況4、子女的孝順程度等有關(guān)當(dāng)前第17頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)【防范對策】1、患者對醫(yī)生信任度高，醫(yī)生在病人入院時(shí)告知病人大概費(fèi)用，讓病人心中有數(shù)2、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，必要時(shí)請醫(yī)生協(xié)助解釋。3、護(hù)士要嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不亂收費(fèi)；當(dāng)病人對費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士要耐心解釋，必要時(shí)詢問有關(guān)科室，直到病人或家屬清楚為止。當(dāng)前第18頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)三、技術(shù)問題

1、穿刺失?。翰∪遂o脈本身的原因或者帶教時(shí)由實(shí)習(xí)同學(xué)穿刺，未能“一針見血”，病人認(rèn)為護(hù)士技術(shù)差，沒有同情心，讓他當(dāng)了“試驗(yàn)品”而心中不悅產(chǎn)生護(hù)患矛盾。2、欠缺相關(guān)專業(yè)知識(shí)當(dāng)前第19頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)【防范對策】1、對此問題，帶教老師首先要保證實(shí)習(xí)生的基本功扎實(shí)，可以進(jìn)行實(shí)際操作。并且對實(shí)習(xí)生操作做到放手不放眼，這樣不但可以鍛煉實(shí)習(xí)生膽量，提高操作成功率，也會(huì)增加病人對實(shí)習(xí)生的信任。一旦操作失敗，要向病人道歉，并親自完成操作。2、強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)：加強(qiáng)繼續(xù)教育和相關(guān)學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士觀察能力、解決問題的能力，從而提高護(hù)理質(zhì)量，高質(zhì)量是避免護(hù)患矛盾的關(guān)鍵。當(dāng)前第20頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)【對策】3、注重《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),引導(dǎo)臨床護(hù)士學(xué)法、知法、守法，依法規(guī)范護(hù)理行為,改進(jìn)工作流程,提高工作效率,以質(zhì)量為核心當(dāng)前第21頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)四、晨、晚間護(hù)理

晨、晚間護(hù)理是護(hù)士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引發(fā)矛盾，危重病人、大手術(shù)后病人、夜間睡眠不好的病人都是引發(fā)矛盾的對象；家屬的不理解、不配合；病房內(nèi)家屬使用自帶電器等。

當(dāng)前第22頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)

【防范對策】1、進(jìn)行晨間護(hù)理時(shí)，護(hù)士將病人床單位整理舒適平整，同時(shí)應(yīng)關(guān)切詢問病人的睡眠、飲食及病情恢復(fù)情況，增加巡視次數(shù)，使病人感到護(hù)士的體貼、關(guān)心。2、耐心向患者及家屬解釋保持病房整潔和病房安全的必要性，以取得配合。當(dāng)前第23頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)五、護(hù)士人員少

1、醫(yī)院護(hù)士與病床比例達(dá)不到衛(wèi)生部規(guī)定的0.4∶1，護(hù)士工作量大，而日常護(hù)理中病人的要求有時(shí)難以滿足，護(hù)士解釋不夠，這時(shí)病人會(huì)以為護(hù)士沒有將他放在心上，認(rèn)為護(hù)士不關(guān)心他，由于不理解、溝通欠缺而產(chǎn)生護(hù)患矛盾。當(dāng)前第24頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)2、當(dāng)科室比較忙，同時(shí)幾個(gè)病人需要更換液體或做其他處置，而護(hù)士不能按時(shí)趕到而引發(fā)矛盾。對策：針對這種情況，合理掌握時(shí)間和配置護(hù)理崗位，是關(guān)鍵當(dāng)前第25頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)六、診斷治療不滿意當(dāng)前第26頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)1、當(dāng)某些疾病診斷不清楚2、刀口愈合不良、3、期望值高，治療效果不滿意4、敷料更換不及時(shí)病人或家屬往往存在不滿情緒，護(hù)士是和病人接觸時(shí)間最多最頻繁的，稍有不慎或當(dāng)護(hù)士話語不當(dāng)或操作失敗就成為病人或家屬發(fā)泄不滿情緒的對象。當(dāng)前第27頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)【防范對策】遇到這種情況，護(hù)士要及時(shí)向護(hù)士長反映，啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，提醒所有的護(hù)士注意，更加嚴(yán)格做好每一項(xiàng)護(hù)理工作。當(dāng)病人指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，不必做過多解釋以避免引起不必要的沖突。當(dāng)前第28頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)七、再次置入管道疾病治療中常放置各種管道，當(dāng)病人自感不適易自行拔出，或病情需要再次置入管道時(shí)而引發(fā)矛盾當(dāng)前第29頁\共有31頁\編于星期六\6點(diǎn)護(hù)士要加強(qiáng)健康教育，向病人講解各種管道的作用、不慎拔出時(shí)可能出現(xiàn)的不良后果及再次置入為病人帶來的痛苦，使病人能積極主動(dòng)地配合治療。護(hù)士應(yīng)每天查看管道是否通暢、扭曲，及時(shí)更換管道口的敷料、膠布，病人感覺不適時(shí)及時(shí)調(diào)