無錫市物業(yè)管理行業(yè)社會公眾滿意度調(diào)查實施方案

無錫市物業(yè)管理行業(yè)社會公眾滿意度調(diào)查實施方案一、調(diào)查目的根據(jù)《無錫市物業(yè)管理條例》第四十條規(guī)定，由無錫市房屋管理服務中心對無錫市物業(yè)服務行業(yè)公眾滿意度進行測評。通過組織開展無錫市物業(yè)管理行業(yè)社會公眾滿意度調(diào)查，旨在真實地反映居民對住宅小區(qū)物業(yè)的感受，了解物業(yè)公司在日常工作中存在的問題，以便有針對性地改善物業(yè)管理工作，及時改進并提升服務，提高社區(qū)居民的滿意度，并對物業(yè)服務行業(yè)指導、監(jiān)督及制定政策提供依據(jù)。二、調(diào)查范圍及對象 此項調(diào)查范圍覆蓋無錫市梁溪區(qū)、錫山區(qū)、惠山區(qū)、濱湖區(qū)、經(jīng)開區(qū)、新吳區(qū)6個區(qū)實行物業(yè)管理的住宅項目。此項調(diào)查對象為無錫市市區(qū)實施物業(yè)管理的住宅小區(qū)住戶。三、調(diào)查方法及時間安排此項調(diào)查方法主要為抽樣調(diào)查，將采取入戶問卷調(diào)查的方式進行。此項調(diào)查執(zhí)行時間暫定為每年8月——10月，具體起止時間根據(jù)合同簽訂協(xié)商約定。四、調(diào)查內(nèi)容此項調(diào)查需要填寫入戶調(diào)查問卷、入戶接觸表、抽到的回訪者需填寫回訪反饋表。調(diào)查主要內(nèi)容為無錫市實施物業(yè)管理住宅小區(qū)住戶對本小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)提供的物業(yè)服務企業(yè)社會公眾滿意度調(diào)查進行測評（測評等級分為：滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意、不了解），以及對主管部門加強行業(yè)管理和住宅小區(qū)物業(yè)服務存在的問題提出意見建議。通過分析無錫市區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)住戶滿意度調(diào)查項目，并結(jié)合小區(qū)住戶投訴中的常見問題，初步確定了一些影響住戶滿意度的因素。隨后，通過征詢業(yè)內(nèi)人士的意見,并參照其他地區(qū)物業(yè)管理滿意度測評指標體系,經(jīng)過整理綜合，建立了有關(guān)物業(yè)管理住宅小區(qū)的住戶滿意度指標體系。主要包括調(diào)查對象基本情況和調(diào)查社區(qū)居民對物業(yè)工作的了解和評價情況。調(diào)查對象基本情況包括：調(diào)查人性別、年齡、文化程度，所住小區(qū)房屋性質(zhì)。此指標體系的評價指標主要包括服務態(tài)度、舉止儀表、公告公示、服務能力、秩序維護、環(huán)境維護、公共設施設備維護、裝修管理、專項治理、疫情防控、物業(yè)管理水平評價等，具體表格如下：調(diào)查項目序號調(diào)查內(nèi)容滿意較滿意一般較不滿意不滿意不了解服務態(tài)度1受理接待熱情、認真負責1234562耐心解答，不與業(yè)主或使用人發(fā)生爭執(zhí)1234563處理業(yè)主或使用人的投訴不推諉、不拖延123456舉止儀表4服務人員著裝整潔1234565服務人員佩帶證件、胸卡1234566用語規(guī)范、舉止文明123456公告公示7公示服務承諾和辦事制度1234568公開投訴和報修電話1234569公示服務收費項目和標準12345610定期公布財務狀況、公共水電費能耗分攤情況12345611定期公布公共收益情況123456服務能力12服務中心按照承諾時間開放開展業(yè)務接待12345613設立報修熱線，在承諾服務時間受理業(yè)主或使用人報修12345614報修在規(guī)定的時間內(nèi)及時完成12345615對業(yè)主或使用人的投訴及時答復處理123456秩序維護16小區(qū)內(nèi)人員、車輛進出管理規(guī)范12345617小區(qū)內(nèi)引導標識清楚、完善12345618小區(qū)機動車、非機動車停放規(guī)范12345619小區(qū)內(nèi)危險和隱患處有安全警示標志123456環(huán)境維護20服務中心接待場所整潔、有序12345621小區(qū)道路、綠化帶、門廳、樓道、共用停車場（庫）等共用部位定期清掃12345622保持電梯轎廂清潔12345623生活垃圾有投放點，垃圾桶（箱）周圍每日清潔12345624綠化養(yǎng)護得當，長勢良好123456公共設施設備維護25小區(qū)公共照明設備基本完好12345626電梯維護保養(yǎng)到位，運行良好12345627消防設施維護保養(yǎng)到位，運行正常12345628技防設施維護保養(yǎng)到位，運行正常12345629房屋外墻、屋頂、排水管道等公共部位維護保養(yǎng)到位123456裝修管理30主動告知裝修注意事項，簽訂裝修管理協(xié)議12345631按服務約定開展裝修巡查12345632建筑垃圾處置管理符合規(guī)定12345633發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時，及時告知、勸阻、制止123456專項治理34小區(qū)內(nèi)消防標識標線規(guī)范、消防通道暢通，無占用、堵塞12345635小區(qū)內(nèi)無電線私拉亂接現(xiàn)象12345636小區(qū)內(nèi)無車庫住人現(xiàn)象123456疫情防控37物業(yè)公司疫情防控工作情況123456物業(yè)管理水平評價38與上年相比，您認為本市物業(yè)管理部門在加強行業(yè)管理、服務社會公眾等方面總體變化如何？1、明顯加強2、加強3、沒有變化4、減弱5、明顯減弱6、不清楚意見與建議：1、您對物業(yè)企業(yè)的管理服務最關(guān)注的方面是哪里？2、您對行業(yè)管理部門加強行業(yè)管理有何意見和建議？3、您對所在小區(qū)物業(yè)管理有何具體意見和建議？被訪者所居住小區(qū)名稱：________________（請務必寫確切點，因為有的小區(qū)分區(qū)了）被訪者住在_____棟_______單元_______房號被訪者的姓名_________被訪者的電話____________五、調(diào)查組織方式此項調(diào)查由無錫市房屋管理服務中心委托專業(yè)機構(gòu)開展。專業(yè)機構(gòu)負責具體調(diào)查工作，在年底前形成書面調(diào)查報告報送無錫市房屋管理服務中心。各區(qū)住建局負責組織轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)及物業(yè)服務企業(yè)配合調(diào)查工作。六、調(diào)查經(jīng)費此項調(diào)查所需費用預算，列入無錫市房屋管理服務中心單位經(jīng)費預算，在年度財務預算中支出。七、數(shù)據(jù)發(fā)布調(diào)查所得數(shù)據(jù)僅用于了解物業(yè)企業(yè)管理服務情況和居民感受，以便有針對性地改善物業(yè)管理工作，及時改進并提升服務，提高社區(qū)居民的滿意度，并對物業(yè)服務行業(yè)指導、監(jiān)督及制定政策