秩序維護員禮貌禮儀規(guī)范演示文稿

秩序維護員禮貌禮儀規(guī)范演示文稿當(dāng)前第1頁\共有55頁\編于星期日\11點秩序維護員禮貌禮儀規(guī)范當(dāng)前第2頁\共有55頁\編于星期日\11點前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。當(dāng)前第3頁\共有55頁\編于星期日\11點課程大綱

一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、服務(wù)禮儀規(guī)范 四、執(zhí)勤站崗規(guī)范 五、文明禮貌常識

當(dāng)前第4頁\共有55頁\編于星期日\11點一、儀容儀表規(guī)范當(dāng)前第5頁\共有55頁\編于星期日\11點1.秩序維護員儀容標(biāo)準(zhǔn)

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。當(dāng)前第6頁\共有55頁\編于星期日\11點2.秩序維護員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過1.5厘米。當(dāng)前第7頁\共有55頁\編于星期日\11點3.著裝標(biāo)準(zhǔn)---套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；襯衫衣袖要稍長于外套衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。當(dāng)前第8頁\共有55頁\編于星期日\11點著裝標(biāo)準(zhǔn)---襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括， 不能有污垢、油漬。襯衫下 擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖 扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié) 要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊 湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端 正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個紐扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。

當(dāng)前第9頁\共有55頁\編于星期日\11點著裝標(biāo)準(zhǔn)---帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時，帽徽與左眼對正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。當(dāng)前第10頁\共有55頁\編于星期日\11點著裝標(biāo)準(zhǔn)---鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性秩序維護員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性秩序維護員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。

當(dāng)前第11頁\共有55頁\編于星期日\11點4.對講機

對講機需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；使用時用左手握拿。當(dāng)前第12頁\共有55頁\編于星期日\11點5.手電筒

提拿手電筒時，需右手提拿；巡視時，不可直接照射客人面部。當(dāng)前第13頁\共有55頁\編于星期日\11點二、儀態(tài)舉止規(guī)范當(dāng)前第14頁\共有55頁\編于星期日\11點1.敬禮規(guī)范

上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時，要注視受禮者。當(dāng)前第15頁\共有55頁\編于星期日\11點2.站姿規(guī)范---值崗站姿

兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。當(dāng)前第16頁\共有55頁\編于星期日\11點站姿規(guī)范---與客交談?wù)咀?/p>

與客人保持1米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，注意聆聽，不左顧右盼。當(dāng)前第17頁\共有55頁\編于星期日\11點站姿規(guī)范---跨立

左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。當(dāng)前第18頁\共有55頁\編于星期日\11點3.走姿規(guī)范---基本步

上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進速度約每分鐘116-122步。行進步幅約75厘米；兩人以上人員行走時，需列隊行走；與客人同方向行走時，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。當(dāng)前第19頁\共有55頁\編于星期日\11點走姿規(guī)范---跑步跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動時前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時，不露手；跑動步幅約80厘米；行進速度約每分鐘170-180步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動。當(dāng)前第20頁\共有55頁\編于星期日\11點走姿規(guī)范---左轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。當(dāng)前第21頁\共有55頁\編于星期日\11點走姿規(guī)范---右轉(zhuǎn)彎

在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。當(dāng)前第22頁\共有55頁\編于星期日\11點走姿規(guī)范---禮讓

行進中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；敬禮后用手勢示意客人先行；待客人經(jīng)過后方可前行。

當(dāng)前第23頁\共有55頁\編于星期日\11點走姿規(guī)范---引領(lǐng)賓客

禮貌問候；采用“橫擺式”手勢，示意客人隨行；引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走；與客人保持2—3步距離；行進中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。當(dāng)前第24頁\共有55頁\編于星期日\11點走姿規(guī)范---提示上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺階時，要走在客人前面并示意客人小心行走。當(dāng)前第25頁\共有55頁\編于星期日\11點4.坐姿規(guī)范

上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿”、抖動雙腿，或?qū)⒛_置于桌椅等處；女性秩序維護員身著裙裝入座時，應(yīng)用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測，雙手交疊放在腿上。當(dāng)前第26頁\共有55頁\編于星期日\11點5.手勢規(guī)范---橫擺式表示“請”或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進”、“請隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1—1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。當(dāng)前第27頁\共有55頁\編于星期日\11點手勢規(guī)范---斜式

請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。當(dāng)前第28頁\共有55頁\編于星期日\11點手勢規(guī)范---直臂式

給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。當(dāng)前第29頁\共有55頁\編于星期日\11點手勢規(guī)范---曲臂式

當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請進”、“里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視來賓。當(dāng)前第30頁\共有55頁\編于星期日\11點三、服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第31頁\共有55頁\編于星期日\11點1.請客簽字

步驟一：打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。當(dāng)前第32頁\共有55頁\編于星期日\11點請客簽字步驟二：將需填寫的訪客登記簿正面朝向客人(來訪者)；禮貌地告知客人(來訪者)填寫方法；如無桌臺，需用雙手托住登記簿。當(dāng)前第33頁\共有55頁\編于星期日\11點2.回答問詢---傾聽

停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。當(dāng)前第34頁\共有55頁\編于星期日\11點回答問詢---解答

面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；語氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；對于解答不了的問題，應(yīng)請求部門其他秩序維護員協(xié)助，不可推托。當(dāng)前第35頁\共有55頁\編于星期日\11點四、執(zhí)勤站崗規(guī)范當(dāng)前第36頁\共有55頁\編于星期日\11點1.查驗訪客---敬禮、問候

來訪者抵達時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候及詢問來意。當(dāng)前第37頁\共有55頁\編于星期日\11點查驗訪客---出示證件

語氣委婉的請求客人出示證件；雙手接過證件，并向客人表示感謝。當(dāng)前第38頁\共有55頁\編于星期日\11點查驗訪客---核對證件

接過證件后，要認(rèn)真核對；不可讀出客人的姓名。當(dāng)前第39頁\共有55頁\編于星期日\11點查驗訪客---遞還證件

核對完證件后要雙手奉還。當(dāng)前第40頁\共有55頁\編于星期日\11點查驗訪客---致謝

立正、敬禮，再次向客人表示感謝。當(dāng)前第41頁\共有55頁\編于星期日\11點查驗訪客---放行、引導(dǎo)

采用橫擺式手勢示意客人通過。當(dāng)前第42頁\共有55頁\編于星期日\11點2.查驗物品---敬禮、問候

持大件物品的客人抵達或離開時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候；協(xié)助客人提攜；語氣委婉的說明公司的查驗制度。當(dāng)前第43頁\共有55頁\編于星期日\11點查驗物品---查驗

查驗時，應(yīng)請客人展示和說明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動。當(dāng)前第44頁\共有55頁\編于星期日\11點查驗物品---致謝

檢查完畢后，要立正、敬禮，向客人表示感謝。當(dāng)前第45頁\共有55頁\編于星期日\11點查驗物品---放行

采用橫擺式手勢示意客人通過。當(dāng)前第46頁\共有55頁\編于星期日\11點3.換崗交接

步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗秩序維護員1.5米距離時停止、立定；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。當(dāng)前第47頁\共有55頁\編于星期日\11點換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。當(dāng)前第48頁\共有55頁\編于星期日\11點換崗交接步驟三：雙手遞接對講機等值崗用具。當(dāng)前第49頁\共有55頁\編于星期日\11點五、文明禮貌常識當(dāng)前第50頁\共有55頁\編于星期日\11點1.稱呼語和問候語稱呼語：“先生”“小姐”“女士”“太太”問候語：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”當(dāng)前第51頁\共有55頁\編于星期日\11點2.致謝語和致歉語致謝語：“謝謝”“非常感謝”“謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎”“謝謝您對我們工作的支持”致歉語：“對不起”“打擾了”“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”當(dāng)前第52頁\共有55頁\編于星期日\11點3.征詢語和告別語征詢語：“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進去嗎？”“對不起，明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”當(dāng)前第53頁\共有55頁\編于星期日\11點4.語言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。使用客人喜歡接受的語言。注意說話時的語氣、語調(diào)。語言表達要準(zhǔn)確、清晰。對客用語要一視同仁