便民服務(wù)熱線三縱三橫模式

便民服務(wù)熱線三縱三橫模式便民服務(wù)熱線三縱三橫模式#/9便民服務(wù)熱線的“三縱三橫”模式導(dǎo)讀：為了快速對付各種公共社會問題，全面提升服務(wù)質(zhì)量和辦理效率，上?！?2345”熱線經(jīng)過一年多的工作實踐，逐漸成立起了一系列的工作流程和制度。聯(lián)合該熱線的自己特色，將其中心概括成“三縱三橫”運轉(zhuǎn)模式，有助于對“12345”熱線作為民心表達的渠道和政府服務(wù)方式的創(chuàng)新進行一些思慮和商討。跟著法制政府向服務(wù)政府的逐漸轉(zhuǎn)型，政府為公眾供給服務(wù)的職能，逐漸從控制導(dǎo)向的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向的治理，而各種政務(wù)熱線的產(chǎn)生，正是表現(xiàn)了政府的這類職能轉(zhuǎn)變。本文以上海市“12345”市民服務(wù)熱線為例，對社會轉(zhuǎn)型過程中政務(wù)服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新做一些探究。一、“12345”熱線的服務(wù)特色我國“12345”熱線最早于1983年在沈陽市出現(xiàn)，當(dāng)時稱之為“12345”市長熱線。隨后，杭州、北京、重慶、深圳等多個城市接踵開通了“12345”熱線，并將其逐漸建設(shè)成了一條非緊迫類政務(wù)服務(wù)熱線， 熱線名稱也從“市長熱線”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕笆忻駸峋€”、“市民服務(wù)熱線”，表現(xiàn)了政府服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變。上海也將原有的230余條便民服務(wù)熱線、政務(wù)服務(wù)熱線進行整合，于2013年起正式開通了“12345”市民服務(wù)熱線。對比其余服務(wù)熱線，“12345”熱線主要有以下一些特色：（一）一號受理“12345”熱線摒棄了服務(wù)熱線號碼各異致使記憶不便的不足，采納一致的“12345”號碼進行受理，市民撥打該號碼后市熱線中心即可按市民來電訴求進行回復(fù)、轉(zhuǎn)交或派單等。假如來電不過一般咨詢，市熱線中心能夠依據(jù)現(xiàn)有的資料數(shù)據(jù)庫進行直接回復(fù)；如若不是，市熱線中心將依據(jù)訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)交其余有關(guān)熱線或以電子工單形式派發(fā)至有關(guān)部門進行辦理，辦理結(jié)束后再見告市民結(jié)果。（二）涵蓋面廣“12345”熱線依據(jù)來電訴求一般可分為咨詢、求援、建議建議、投訴檢舉、其余等類型，內(nèi)容涵蓋政策咨詢、公用事業(yè)、物業(yè)服務(wù)、市容衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動保障、違紀(jì)搭建、售后服務(wù)、食品安全、公共交通等社會生活各方面。（三）全天服務(wù)“12345”熱線肩負起了政府年中無休、全天24小時進行公共服務(wù)的使命，市熱線中心及各條線、區(qū)縣熱線管理辦公室的工作人員24小時輪班進行接單、派單的任務(wù)，而各包辦部門接單后一定實時辦理并反應(yīng)。二、“12345”熱線的“三縱三橫”模式為了快速對付各種公共社會問題，全面提升服務(wù)質(zhì)量和辦理效率，上?！?2345”熱線成立起了一系列工作流程和制度，筆者將其中心概括成“三縱三橫”的運轉(zhuǎn)模式，詳細以下：（一）“三縱”，指自上而下或自下而上的縱向工作聯(lián)系體制.派單派單主要分為兩個層面，第一是一級受理平臺即市熱線中心接到來電后向各委辦局及區(qū)、縣等二級受理平臺進行派單。其次是二級受理平臺接單后再派單至各詳細包辦部門進行包辦。.反應(yīng)各詳細包辦部門接單后，依據(jù)來電訴求的內(nèi)容及種類，在規(guī)準(zhǔn)時限內(nèi)實時辦理，并將辦理結(jié)果實時反應(yīng)至上司熱線平臺。.督辦關(guān)于多次反應(yīng)的合法合理訴求卻未落實、逾期未辦結(jié)或辦理程序存在瑕疵等來電事項，上司熱線管理部門能夠?qū)ο录壈k部門進行敦促檢查，往常以書面、電話、現(xiàn)場等形式進行督辦。（二）“三橫”，指橫向或外擴性的工作聯(lián)系體制.“12345”熱線平臺與其余熱線平臺的整合因為“12345”熱線一號受理、涵蓋面廣等特色，一定保持與其余政務(wù)服務(wù)熱線以及有關(guān)平臺的互通交融，以保證信息暢達及資源共享。.二級受理平臺或包辦部門之間的橫向交流市民來電訴求有時跨地域或跨職能部門，所以需增強各平臺、各部門間的交流協(xié)調(diào)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。.向市民回復(fù)及回訪體制各包辦部門在規(guī)按限期內(nèi)辦理竣工單后，一定素來電市民回復(fù)辦理結(jié)果。同時，各上司熱線管理部門會在包辦部門上報的反應(yīng)狀況中按必定比率進行抽取，并要點就辦理態(tài)度、辦理結(jié)果、市民滿意度等對市民進行回訪。三、“12345”熱線當(dāng)前存在的不足固然這類“三縱三橫”的運轉(zhuǎn)模式為熱線工作的規(guī)范有序推動確立了基礎(chǔ)，表現(xiàn)了高效、便利、優(yōu)良的服務(wù)主旨，但因為上海“12345”市民服務(wù)熱線開通時間較短，各項運轉(zhuǎn)體制及管理制度尚在不停探究與完美中，“三縱三橫”模式仍舊存在著一些不足，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：第一，關(guān)于“12345”熱線系統(tǒng)內(nèi)部運轉(zhuǎn)來說，熱線受理平臺工作人員對市民來電訴求的掌握不清或有關(guān)背景知識的缺少，致使工單的錯發(fā)。而包辦部門在接收到非本部門職能范圍內(nèi)的工單，因缺少與工單的有關(guān)責(zé)任部門交流，造成工單沒法實時辦理或相互推委、扯皮。當(dāng)包辦部門向上司部門反應(yīng)辦理結(jié)果時，反應(yīng)結(jié)果有時含糊不清或離開實質(zhì)。而怎樣使上司部門的督辦真實成為解決訴求的推動力進而保證督辦的質(zhì)量與效率，還值得沉思。其次，關(guān)于“12345”熱線與外面其余熱線或平臺來說，各熱線、平臺間的信息資源還沒有能形成真實的互通共享，“12345”熱線的平臺建設(shè)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健全還有待進一步增強。同時，各熱線與平臺間還存在著權(quán)責(zé)交錯、重復(fù)的現(xiàn)象，所以內(nèi)行政資源合理、有效利用方面還有待進一步提升。再次，關(guān)于“12345”熱線與市民來說，包辦部門未能實時見告市民辦理結(jié)果，或辦理結(jié)果沒法律市民滿意，常常致使市民多次撥打熱線，降低了對熱線的相信度及滿意度，影響了政府的形象與公信力。四、“12345”熱線將來發(fā)展方向（一）增強迫度建設(shè)與管理，增強“三縱三橫”內(nèi)驅(qū)力1.完美工作制度與流程，般配工作實質(zhì)在不一樣的詳細條件下，針對不一樣的問題，需要有不一樣的制度安排來充足利用有益的時機。而當(dāng)條件變化、問題變化以后，制度安排也一定隨之變化，才能適應(yīng)新的狀況，捕獲新的時機。[1]各級熱線管理部門應(yīng)全面梳理各項工作制度、工作流程等，依據(jù)實質(zhì)運轉(zhuǎn)狀況進行增補和完美。對熱門訴求及專題事項的報送、工單的派單、退單、回訪等應(yīng)做到及時無誤、公正客觀，不停推動熱線管理工作的規(guī)范化、合理化。各包辦部門在嚴(yán)格依據(jù)熱線辦理工作要乞降流程的基礎(chǔ)上，能夠針對市民來電的熱門、難點問題，聯(lián)合當(dāng)?shù)赜?、本部門的實質(zhì)狀況，對熱線工單處理的各個環(huán)節(jié)加以規(guī)范和優(yōu)化，形成合理高效的辦理體制。 2.增強者員培訓(xùn)與管理，增強服務(wù)意識應(yīng)進一步增強熱線隊伍的建設(shè)與管理，按期對熱線各級平臺及包辦部門的工作人員進行專業(yè)培訓(xùn)，不停提升熱線工作人員的專業(yè)修養(yǎng)與技術(shù)。經(jīng)過培訓(xùn)和查核等體制，轉(zhuǎn)變熱線工作人員中存在的簡單對付、搪塞塞責(zé)、推委扯皮等不良問題，提升的服務(wù)意識。關(guān)于工單的派發(fā)、辦理到反應(yīng)等一系列工作過程，應(yīng)落實個人負責(zé)制，成立健全責(zé)任追蹤與責(zé)任追查制度。3.深入熱線監(jiān)察與查核，提升服務(wù)效能任何制度安排都會在有限范圍內(nèi)產(chǎn)生制度缺點和失敗，[2]所以，在政府展開行政行為、進行社會管理的過程中，需要推行有效的監(jiān)察以保證行政決議的有力執(zhí)行。各級熱線管理部門應(yīng)增強熱線的督辦工作，依據(jù)腳踏實地、突出要點、著重實效以及依法公正的工作要求展開領(lǐng)導(dǎo)督辦、熱線領(lǐng)導(dǎo)小組督辦以及多部門聯(lián)合督辦等多種形式的督辦工作。同時，各包辦部門應(yīng)高度重視督辦工作，實時辦理并反應(yīng)狀況，確實保證督辦件辦理的質(zhì)量。別的，經(jīng)過踴躍探究并完美績效查核系統(tǒng)，成立適應(yīng)當(dāng)?shù)赜?、本部門的工作查核制度，為熱線工作的良性運轉(zhuǎn)起到規(guī)范作用，也為政府行政管理活動的法制化、規(guī)范化起到促使作用，不停提升政府的行政效能和服務(wù)水平。（二）完美資源共享平臺，提升“三縱三橫”交流力.增強聯(lián)動體制，增強服務(wù)能級各包辦部門應(yīng)以確實解決市民來電訴求、提升市民滿意程度為目標(biāo)，建立傾慕為民服務(wù)的主旨意識，不停增強部門間相互協(xié)作、交流聯(lián)動的意識與全局觀，形成運作成熟、動態(tài)合理的聯(lián)動體制，防止政府部門間相互推委、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，進一步擴大政府部門的服務(wù)半徑，保證熱線服務(wù)效率。.健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動資源交融不停增強網(wǎng)絡(luò)互連、數(shù)據(jù)系統(tǒng)查問、剖析等方面的技術(shù)支撐，推動并完美與其余各種熱線、平臺的整合互動，不停探究相互間資源交融、業(yè)務(wù)對接工作，全面、有效利用各熱線、平臺的數(shù)據(jù)庫資源，深入資源共享，成立一致的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，踴躍拓展服務(wù)的廣度與深度，為行政資源的合理整合和有效利用，提升政府行政效率，打造精簡高效的服務(wù)型政府供給重要保障。（三）保障民心訴求渠道，穩(wěn)固“三縱三橫”公信力.促使政府回應(yīng)，增強雙向交流斯塔林在他的《公共部門管理》一書中提出，回應(yīng)（Responsiveness）意味著政府對公眾采納政策和公眾提出訴求要作出實時的反響，并采納踴躍舉措來解決問題。[3]關(guān)于便民服務(wù)熱線來說，高效處理、快速回應(yīng)是其生命力所在，亦是獲得公眾相信的要點要素。所以，一定仔細對待每一個市民來電，增強政府的回應(yīng)體制，實時幫助市民解決合理訴求，保證訴求辦理的時效與質(zhì)量。特別關(guān)于重復(fù)來電事項，一定認識市民多次致電的原由，踴躍追求協(xié)調(diào)與辦理的方法，增強回訪和督辦力度，實時與市民保持聯(lián)系與交流，因為重復(fù)來電過多必定將直接影響熱線在市民中的口碑與信任度，也將影響到政府的公信力。.通暢民心表達，鼓舞共商共治亨廷頓以為，公眾參加是影響政治發(fā)展的重要變量，公眾參加的程度和規(guī)模是權(quán)衡一個社會政治現(xiàn)代化的重要尺度。[4]市民服務(wù)熱線不單是政府供給公共服務(wù)的有效載體，也是政府認識社情民心、與公眾進行互動交流的重要平臺，而熱線接收到的市民訴求恰好正是當(dāng)今經(jīng)濟發(fā)展、社會管理和政策執(zhí)行中存在的盲點與不足。所以，一定保障市民服務(wù)熱線這個民心表達的渠道，寬泛聆聽民聲、采集民心，而且鼓舞市民經(jīng)過熱線共同參加到社會管理中，經(jīng)過建言獻策為政府的政策擬訂、執(zhí)行供給重要的參照建議，促使決議的民主化、科學(xué)化，同時這也是公民履行民主權(quán)益、執(zhí)行公民義務(wù)的重要表現(xiàn)。在社會經(jīng)濟不停發(fā)展、社會管理日漸復(fù)雜、公眾需求逐漸多元化的今日， “12345”市民服務(wù)熱線時辰面對著新的要求與挑戰(zhàn)，只有跨前一步、主動作為，不停豐富完美“三縱三橫”這個熱線運轉(zhuǎn)的主心骨，增強熱線的公共服務(wù)職能，提升熱線的服務(wù)質(zhì)量和水平，才能真實達到關(guān)注民聲、改良