健康體檢機構 護士服務規(guī)范

健康體檢機構護士服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了健康體檢機構護士服務的術語和定義、基本要求、服務內容、質量控制、投訴處理。本文件適用于健康體檢機構的護士服務。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T17242投訴處理指南DB34/TXXXX健康體檢機構服務規(guī)范DB34/TXXXX健康體檢機構?？谱o士基本要求及管理術語和定義GB/T19000、DB34/T

XXXX和DB34/T

XXXX界定的以及下列術語和定義適用于本文件。服務service至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行的組織的輸出。注：通常，服務的主要要素是無形的。服務對象nursed-people接受體檢服務的人。重要異常結果importantabnormalresult具有重要臨床意義的異常檢查結果，需要臨床醫(yī)生迅速給予立即復查、進一步檢查或轉介臨床?？圃\治。基本要求專業(yè)素養(yǎng)遵紀守法，熟悉服務程序和規(guī)范要求，具有良好的職業(yè)道德。應符合DB34/TXXXX健康體檢機構服務規(guī)范標準的要求。應具有國家教育部認定的醫(yī)學（院）校護理專業(yè)大專及以上學歷證書。應持有護士資格證，具有2年以上相關工作經驗。應具備嫻熟的護理專業(yè)知識以及操作技術。應具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。?？谱o士應符合DB34/TXXXX健康體檢機構專科護士基本要求及管理標準的要求。服務禮儀儀容儀表頭發(fā)潔凈，圓筒帽佩戴應前達眉睫，后遮發(fā)際，頭發(fā)全部遮住，不戴頭飾，毛邊在內，松緊在后，邊緣平整?？谡峙宕鲿r應完全遮住口鼻，不應掛在耳上或露出口鼻；不帶時應整齊疊放于上衣口袋，系帶不外露。面部清潔，淡妝得體，耳釘不宜過耳垂一副，指甲長度不超過指尖，不涂指甲油。工作服應統一款式、整齊潔凈，衣扣、領扣、袖扣完全扣好，內襯衣領不外露。胸牌應正面佩戴，固定于左胸工作服口袋邊處，順序為黨徽、院徽、胸牌。胸牌個人信息準確，字跡清晰，干凈無黏。護理崗位宜穿防滑輕軟白色護士鞋，其他崗位宜穿莊重、輕便、無聲響平底鞋；襪子宜肉色、淺色。工作規(guī)范應按照崗位要求準時到崗、離崗，不隨意脫崗。應主動接待，規(guī)范操作，耐心解答，正確引導。不應在工作區(qū)域用餐、看非專業(yè)書籍，不應工作期間、會議時聚集聊天、使用手機，不應在工作期間當體檢者面撥打手機。儀態(tài)舉止應規(guī)范站姿、坐姿、行姿，不靠門框、不趴桌椅、不背手、不插腰、不環(huán)抱、不勾肩搭背。應目光平和、親切、悅人，面帶微笑，精神飽滿。應規(guī)范手勢指引、雙手遞接，不單指指引。服務溝通應主動問候，使用文明用語及尊稱。應耐心傾聽，語言柔和，通俗易懂。接打電話響鈴不宜超過三聲，自報家門，等對方掛斷后再掛，工作期間不帶手機（組長或區(qū)域組長除外）。應實行首問負責制，積極處理各類事件，特殊情況第一時間匯報上極，不可隨意答復。遇投訴事件，不可推諉，熱情接待，及時匯報上級。培訓教育應參加包含專業(yè)知識、專業(yè)技能、社會能力等崗位勝任能力培訓。應參加服務及禮儀相關培訓。應定期參加專業(yè)技術學習。服務內容咨詢檢前咨詢應熟悉各項體檢流程、價格和事宜，耐心聽取并解答體檢者提出的各類問題，言語應科學嚴謹、通俗易懂，對難以處理的事項，應詢問了解后解答或引導至相關部門解決，不應盲目回答和擅自處理。對個人體檢者宜簡要了解咨詢者的既往健康狀況，體檢情況，家族史，生活方式，體檢目的及經濟狀況等，科學專業(yè)推薦體檢項目，告知體檢意義，合理引導體檢者選擇體檢組合?？蓞f助體檢者填寫預約單，告知體檢注意事項和流程，清晰填寫繳費單，確保項目和金額的一致。遇團隊體檢咨詢，應主動將其引至團隊預約辦公室，并將來者介紹給團隊組工作人員，做好交接。應及時接聽電話（原則上響鈴不超過三聲），接聽時應使用文明用語，微笑解答。如當時不能回復的事項，應詳細記錄在來電登記本上，待事項清楚后及時回復并做記錄，不應在電話中透露體檢信息。檢中咨詢體檢中如發(fā)現受檢者與體檢單信息不符的，應及時核查聯系受檢者，妥善處理。體檢中如醫(yī)生發(fā)現有項目需進一步檢查的應幫助體檢者完成項目收費登記。體檢中如體檢者告知有重大異常結果需立即就診，可幫體檢者打印出異常結果讓體檢者去門診就診。檢后咨詢應掌握體檢者報告的基本解讀、指導異常結果復查，并幫助體檢者完成復查登記繳費。體檢項目確認應提前5分鐘到崗，啟動計算機、打印機、流媒體、取號等設備，確認處在完好備用狀態(tài)，備齊相關表格。應按照流程要求，熟練辦理個人或團隊體檢手續(xù)。應交叉核對體檢預約單上所有信息，并簽字。如發(fā)現不符，及時查找原因，并更正。應做好每天保健對象體檢人數、所有體檢贈卡、體檢券、體檢單位和個人的統計工作。應專人負責團隊體檢預約，并熟悉、核對預約信息（體檢單位、項目、人數、時間分段等）。應憑體檢者繳費卡和繳費單，收取體檢費用，打印支付憑證，妥善保管。應每天整理當天體檢繳費單和卡支付憑證，和預約單進行核對，確保繳費款項與金額一致。應每天分類整理和統計當天團隊體檢信息，完成項目記賬單，確保數據準確，無漏賬。應清楚體檢者退費原因，并按流程予以退費，并做好詳細記錄，方便日后查詢。導檢應提前10分鐘到崗，接通電腦電源，打開區(qū)域、診室內燈光及空調電源，確認處在完好備用狀態(tài)。應在導檢區(qū)域準確站位，主動迎接體檢者，不可無故脫崗、離崗，如遇特殊情況，需逐級匯報，待替崗人員到達方可離開。應規(guī)范站姿、行姿及指引手勢，雙手遞接導引單，使用文明用語及尊稱。應實行首問負責制，耐心聽取并細致專業(yè)地回答受檢者提出的各類問題。應靈活機動掌握各檢查科室的流動人數，合理分流體檢人員，主動并有效引導受檢者方便快捷的體檢流程。如遇特殊人群（老年人、孕婦、殘疾人等），給予優(yōu)先安排。應維持導檢區(qū)域及診室內體檢秩序，保持導檢區(qū)域環(huán)境安全、安靜，保護受檢者隱私。應保持各崗位管轄區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和公共設備的完好狀態(tài)，確保體檢環(huán)境明亮、整潔、地面無雜物、無污漬，做好院感垃圾分類、診室消毒工作。應注重與受檢者溝通，協助配合平息崗位管轄區(qū)域內的體檢爭紛、吵鬧現象，做好受檢者的情緒安撫，保障安靜有序的體檢，如遇投訴，應耐心合理解釋，及時處理及上報組長或護士長，并做好記錄與反饋。如發(fā)現有代檢現象，應做好解釋工作，并引導至相關人員處，妥善解決。應掌握突發(fā)事件處理流程，如遇突發(fā)事件，按流程處理并做好登記。應掌握導檢區(qū)域內各科室工作人員的工作動態(tài)，確保工作人員不脫崗、不離崗，確保體檢工作不中斷。當日導檢工作情況應做好歸納總結及問題上報。換崗時，應做好交接班工作并記錄。測量應提前5分鐘到崗，接通電源，打開測量儀器，確認測量儀器處在完好備用狀態(tài)。如有異常，及時查找原因并與相關工作人員聯系解決。應核對體檢信息（姓名、性別、年齡、照片）和體檢者是否一致。如有疑問，及時告知前臺妥善解決。應熟悉并準確執(zhí)行身高體重、血壓、視力測量操作規(guī)范和計算機操作程序，規(guī)范測量受檢者身高體重、血壓、視力。應準確讀取儀器上的數據，在計算機體檢信息系統內準確錄入測量的數值，確認保存。應提醒受檢者攜帶好隨身物品，主動引導告知下一個體檢項目。應維持好候診秩序，保持測量區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，耐心解答受檢者提出的問題。體檢完畢應整理工作單元，關閉儀器電源，清潔儀器并登記，蓋上防塵罩。應做好體檢器械、檢查用物清潔消毒工作并登記。公務員體檢應按照公務員測量操作規(guī)范進行測量。報告管理報告打印每個體檢日下午應在計算機體檢信息系統內檢索并打印當日的健康體檢報告，了解未出報告的人員及項目，及時查找原因及時處理。體檢者如需再次打印體檢報告，應先辦理繳費手續(xù)，再重新打印。報告核對每日應統計個人體檢名單并登記，檢查體檢報告的完成情況并標記，對未完成的報告及時查找原因，正確處理，保證報告完整性和及時性。報告裝訂應整理打印體檢報告，并袋裝封口。如外檢項目或X光片有異常，應將外檢項目報告單和異常X光膠片一并附在體檢報告內。報告發(fā)放發(fā)放報告應參照DB34/T健康體檢機構服務規(guī)范對報告管理的要求。回訪管理重要異常結果登記與追訪應依據《健康體檢重要異常結果管理專家共識》中重要異常結果篩查流程建立回訪路徑，并進行重要異常結果的回訪管理。應設立回訪崗位并成立回訪小組，設立組長一名，專人管理，根據科室情況設定崗位人數并配備相關設備如電腦、電話等。各相關檢查崗位應設立重要異常結果報告人。應建立重要異常結果的登記制度和重要異常結果的追訪制度，并按制度執(zhí)行。應根據健康體檢發(fā)現的重要異常結果的危急程度及干預策略，將檢后重要異常結果分為A類和B類。A類：需要立即進行臨床干預，否則將危及生命或導致嚴重不良后果的異常結果。B類：需要臨床進一步檢查以明確診斷和（或）需要醫(yī)學治療的重要異常結果。專項回訪應鼓勵MDT團隊合作（多學科診療模式）設立體檢項目專項回訪崗位，建立專項回訪路徑，有針對性的向該專項結果異常的體檢對象提供后續(xù)的治療、隨訪服務。如肺結節(jié)回訪、PSA回訪等。常規(guī)回訪個檢回訪、慢病回訪、滿意度回訪等常規(guī)回訪工作應制定電話回訪操作標準和評價標準，并按照標準確定的回訪路徑進行回訪。回訪內容包括但不僅限于：體檢人員體檢后對體檢服務態(tài)度、體檢環(huán)境、體檢流程、體檢質量的滿意度；根據常見體檢異常結果和相關疾病的不適癥狀，結合體檢者既往體檢史或病史給出合理建議；針對體檢報告中主檢結論部分明確給出的生活、用藥及隨診建議，選擇合適的回訪方式提高體檢者的依從性?；卦L崗位人員管理應根據實際情況明確電話回訪崗位要求及工作職責。應掌握電話禮儀和電話回訪文明用語并具有良好的溝通技巧、語言表達能力。應熟悉電話回訪路徑，掌握各種檢查報告臨床意義，嚴格遵守重要異常結果的登記和追訪制度。應掌握相關護理學理論知識及體檢相關專業(yè)知識，熟知常見重要異常結果內容。應根據國家相關規(guī)定及時上報傳染病或疑似傳染病如肺結核等。健康宣教的內容應分明主次，具有專業(yè)性、科普性、通俗易懂、保護體檢者隱私。應詳細完整記錄回訪內容，統計工作量，做好月總結、季度總結、年總結?；卦L過程中發(fā)現的問題差錯投訴等應及時與相關部門溝通，必要時匯報部門領導并做好記錄。健康教育健康教育應在檢前、檢中、檢后進行。體檢前應對相關體檢項目進行宣教指導，告知相應的注意事項。如體檢前24小時不能喝酒，體檢前3天飲食清淡，保證充足睡眠，避免過度疲勞等。每個體檢項目進行之前，宜介紹檢查的目的，檢查過程中的配合內容，檢查后的注意事項，解答受檢者的疑問，并給予科學、客觀、系統的解釋。體檢中發(fā)現問題或出現個體差異時，應及時對其進行有針對性面對面進行交流。體檢后應結合體檢結果對體檢者進行健康評估，并給予相應指導。團體體檢存在的共性問題，可派經驗豐富的醫(yī)務人員進行講座，講解多發(fā)病的病因、可預防的危險因素以及治療原則等。感染控制應保持診療環(huán)境清潔衛(wèi)生。醫(yī)務人員應嚴格落實消毒滅菌制度。應嚴格落實一次性醫(yī)療用品管理制度。應嚴格執(zhí)行衛(wèi)健委《醫(yī)務人員手衛(wèi)生規(guī)范》。應執(zhí)行醫(yī)務人員職業(yè)安全防護管理制度。應嚴格按照《醫(yī)療廢物管理辦法》規(guī)定，認真做好醫(yī)療廢物的分類收集，轉運、儲存、交接等，并做好記錄。應定期參加感染控制培訓，及時總結記錄，反饋問題，持續(xù)改進。質量控制意見反饋應收集服務對象的反饋意見，并根據服務對象的意見和建議改進服務，《服務對象意見反饋表》參見附錄A。《服務對象意見反饋表》應進行登記存檔。滿意度測評應定期開展?jié)M意度測評，征求體檢者意見、建議和需求，真實、完整記錄信息，并整理、分析測評情況。應定期評價、不斷改進滿意度測評方法，使之適應機構需要。監(jiān)督考核應建立健全服務質量的監(jiān)督考核機制，并按要求進行考核。應自覺接受社會及相關部門的監(jiān)督。投訴處理投訴處理程序應符合GB/T17242的規(guī)定，并做好記錄，《醫(yī)療投訴及處理記錄本》參見附錄B。護士和服務對象發(fā)生服務質量爭議，可與服務對象協商處理，協商未果可上報健康體檢機構解決。

（資料性）

服務對象意見反饋表服務對象意見反饋表見A.1。服務對象意見反饋表服務對象姓名性別體檢項目聯系電話護士姓名服務時間意見或建議：簽名：年月日

（資料性）

醫(yī)療投訴及處理記錄本醫(yī)療投訴及處理記錄本見B.1。醫(yī)療投訴及處理記錄本