工作流程及規(guī)范

（三）主管崗位職責（三）主管崗位職責（二）總經理工作流程（二）總經理工作流程一、在企業(yè)董事領導下，全面負責和管理企業(yè)的平時工作，貫徹落實企業(yè)各項規(guī)章制度，依據(jù)履行董事的指令，保證各項工序的順利進行。二、擬訂企業(yè)的工作計劃，成立和健全管理制度，各崗位詳細工作內容和職責規(guī)范，服務質量標準，并監(jiān)察貫徹實行。三、剖析經營狀況及市場發(fā)展趨向，組織達成營業(yè)指標任務，抓好財務管理，控制各項營業(yè)開銷，提升經濟效益。四、充足發(fā)揮管理層的工作踴躍性，不按期檢查各崗位的工作狀況，獎勤罰懶，現(xiàn)問題實時糾正，做到職責分明。五、抓好職工的政治思想教育工作，擬訂好培訓計劃，安排職工進行分類業(yè)務培訓，使之達到專業(yè)水平。六、搜集和征采顧客建議，辦理顧客投訴，剖析服務質量管理中存在的問題，并及時提出整頓舉措。七、主持管理人員會議，聽取報告，研究問題、部署任務。八、依據(jù)市場需求，合時推出新項目、新營銷策略，掌握發(fā)展方向。九、達成上司領導交辦的其余工作任務。上班前：1，整理好自己的儀容儀表，2，準備好上班前要準備工作用的工具（筆，簿本）3打考勤上班中;1：先查察每個主管能否到崗2：檢查昨日主管達成任務狀況、分派當天工作任務3：隨時監(jiān)察各部門主管工作狀況4：看到一些問題記錄下來交代給主管去辦理5：發(fā)現(xiàn)問題實時召開主管碰頭會6:檢查主管開會狀況7：查察昨日業(yè)績.財務支出及剖析.找有情緒的主管聊天并賜予開導.幫助9：做好與大客戶的關系下班前：1：檢查主管下班工作做好沒有（四）主管工作流程（四）主管工作流程在總經理和副理的領導下工作，工作上對其負責。負責營業(yè)現(xiàn)場正常運行，對營業(yè)所需物質和人員要有充足認識。負責部下全部人員的平時工作的考勤、查核。負責重要客戶的招待。負責營銷方案的擬訂及履行。做好顧客檔案，按期回訪，保持企業(yè)與顧客的優(yōu)秀交流。每天召開職工例會，率領職工做好崗前準備工作和上日工作總結。要按期對服務招待人員和技師進行技術查核，并把查核建議和建議交總經理助理。不按期招集職工坐談，認識職工心態(tài)，特別是技師。保證人員流動降到最低。十，達成上司交辦其余工作。（六）收銀工作流程（六）收銀工作流程（五）收銀員崗位職責（五）收銀員崗位職責營業(yè)前的準備工作：1、打理好儀容儀表（工衣、工牌、淡妝）2、檢查招待及服務員做好營業(yè)前的準備工作（熱毛巾、水、電、排氣扇、熱鹽、當天營業(yè)需要用到的其余物件等）3、打考勤上班營業(yè)中：1、檢查各崗位人員能否到崗（收銀、招待、服務員、保安、保潔）2、檢查營業(yè)區(qū)衛(wèi)生能否達標3、11:45早會內容：4、巡邏招待開單能否標準（如：房號、時間、人數(shù)等）5、隨時檢查衛(wèi)生狀況（如：包房、走廊、大廳、洗手間）6、解決一些突發(fā)狀況，不可以辦理的實時上報7、招待好大客戶，保護好與客人之間的關系，撫慰好等候中的客人8、6：55晚會9、發(fā)現(xiàn)情緒不好或身體不適的職工，實時認識交流幫助解決營業(yè)后：1、檢查每個房間的窗戶、電視及水房的水、電等能否已經關好2、檢查下班前的衛(wèi)生能否已經做好3、檢查能否有客人醉酒在包房停留4、做好一天的工作總結，把需要注意和次日需要注意解決的事在工作日記上做記錄。1、熱忱招待蒞臨的每一位顧客2、結賬時正確查對每一筆流水單的人數(shù)、服務項目及應收款金額，（若有結賬錯誤或收到假鈔收銀員付全責）3、配合招待員一同做好技師上鐘、排鐘、下鐘的安排工作4、記錄好顧客的投訴及建議5、對看到職工違犯工作制度及服務流程的現(xiàn)象賜予實時遏止并記錄上報當班主管6、踴躍配合達成企業(yè)的營銷策劃活動。7、努力記著熟客及老顧客的卡號及姓名。8、記錄好顧客及技師的電話或口頭預約（人數(shù)、房號、時間及預約人姓名或電話）9、若有技師上鐘未到時間記錄好讓主管去回訪客人，10、若有技師超鐘要招待去提示或問技師能否加鐘11、記錄好哪個房間有哪些客人在等候安排技師一旦有技師實時安排技師上鐘12、前臺能夠依據(jù)特別狀況安排技師去哪個房上鐘13、吃飯時間跟接班收銀交接好才能夠去吃14、登記好外賣狀況15、核算好昨天技師基本薪資并張貼出去16、搞好規(guī)定衛(wèi)生地區(qū)的衛(wèi)生17、若有客人遺留下的物件登記并保留好18、踴躍配合樓面主管做好上司交代的各項工作上班前：整理好自己的儀容儀表，（工衣工牌，淡妝）準備好上班前要用的工具（計數(shù)機，電腦，備用金，筆，排鐘本）打考勤到崗位準備工作上班中：客人買單，先問好、核實人數(shù)、花費項目、花費金額、能否有卡能否需要辦卡，收錢鑒別真假，找錢送客語若有技師超鐘要招待去提示或問技師能否加鐘記錄好哪個房間有哪些客人在等候安排技師一旦有技師實時安排技師上鐘吃飯時間跟接班收銀交接好才能夠去吃例會晚會放招集的音樂依據(jù)現(xiàn)場狀況安排技師下班前：對好自己買的單及現(xiàn)金跟財務結賬保留好顧客消卡記錄備份早班跟接班收銀交接好工作夜班確立全部的單已買、客人已走打考勤下班（七）招待員崗位職責在樓面主管的領導下工作。（八）招待職工作流程（八）招待職工作流程恪守企業(yè)的各項規(guī)章制度。安排技師為顧客服務，招待、記錄好進出顧客工作。輔助主管監(jiān)控營業(yè)區(qū)的運作程序及工作紀律。熟習店內的服務設備、項目、價錢，推行活動的詳情，以便解答顧客的咨詢。使用服務用語，笑容迎客，主動咨詢顧客位數(shù)，顧客蒞臨或走開時要行鞠躬禮，并提示帶齊物件。盡可能記著常客的姓名、習慣、禁忌、喜歡、指定的技師等，使顧客有賓至如歸的感覺。保留好顧客寄存的物件。如拾到顧客遺留的物件，應立刻通知主管辦理，并放到收銀處等候顧客認領。熟習掌握技師服務流程細節(jié)要求，監(jiān)察運作程序。十、控制好營業(yè)地區(qū)的燈光、音響、空調、排氣扇、電視的使用狀況，按標準及時增補有關資料。十二、與班長輔助主管管理好本店的服務程序。十一、檢查毛巾車的小毛巾使用狀況以及衛(wèi)生、安全狀況，保證設備正常使用。十二、常常檢查墊被、蓋被的沖洗改換狀況以及濕地毯、積水的清理狀況。（十）（十）服務職工作流程（九）服務員崗位職責（九）服務員崗位職責上班前：整理好自己的儀容儀表，（工衣工牌，淡妝）準備好上班前要用的工具（對講機，筆，單，）先查察每個房間認識進客狀況，打考勤到崗位準備工作把規(guī)定的衛(wèi)生地區(qū)在規(guī)定的時間內做好上班中：來客：招待，帶客安排房間，安排技師，安排送茶水隨時注意巡房要時辰清楚哪些房間是空的記錄好哪些房間是預約的看到顧客放下的小毛巾順手拿到桶子里去巡房時看到有未做衛(wèi)生的實時叫保潔員過去做衛(wèi)生在過道上碰到客人主動讓道并問好如客人需要找房間主動熱忱帶到位下班前;如未安排好跟夜班的招待交.早班下班前巡邏好每個房間的客人能否安排到位了，接好如未安排好跟夜班的招待交一、恪守企業(yè)的各項規(guī)章制度。二、輔助主管監(jiān)控營業(yè)區(qū)的運作程序及工作紀律三、熟習店內的服務設備、項目、價錢，每個房間號，推行活動的詳情，以便答顧客的咨詢。四、使用服務用語笑容迎客，主動咨詢顧客位數(shù)，顧客蒞臨或走開時要行鞠躬禮，并提示帶齊物件。五、盡可能記著?？偷男彰?、習慣、禁忌、喜歡、專用杯，使顧客有親如一家感覺。六、控制好營業(yè)地區(qū)的燈光、音響、空調、排氣扇、電視的使用狀況，按標準時增補有關資料七、顧客呼喊實時進房依據(jù)客人需求知足客人需求八、專心記著哪些客人是在哪個房間，客人的特色，九、顧客花費完實時進房間關電視，并叫保潔做衛(wèi)生。.負責跟好每一筆單客人消費完實時把單送到前臺十、與班長輔助主管管理好本店的服務程序十一、領取每天所需的物件（糖果.茶葉.等）十二、常常檢查墊被、蓋被的沖洗改換狀況以及濕地毯、積水的清理狀況。十三、達成上司領導交辦的其余工作任上班前上班前：整理好自己的儀容儀表，（工衣，淡妝）準備好上班前要用的工具（感覺表，筆，）早班服務員把需要的茶葉，糖果分類好，黃豆水煮好，杯洗好消好毒打考勤到崗位準備工作上班中：站在崗位遇到客人問好，隨感覺表指示到包廂服務，進門先叩門，問需求依據(jù)客人需要服務客人花