護士禮儀溝通案例

護士禮儀溝通案例篇一：護士接待禮儀與護患溝通技巧門診護士接待禮儀與護患溝通技巧隨著社會的進步和現(xiàn)代護理模式的轉(zhuǎn)變，護理人員是為人們提供健康服務(wù)的特殊職業(yè)群體，你們不僅需要具有扎實的護理知識和良好的護理技能等完備的專業(yè)素質(zhì)，還需要具備很好的人際溝通能力和完善的人格結(jié)構(gòu)。護士的接待禮儀和良好的語言溝通有助于塑造個人的專業(yè)形象，有助于建立良好的護患關(guān)系，取得患者的信任，促進疾病康復(fù).而門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與病人接觸最早的，也是病人診斷、治療的第一線。門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平直接影響門診人數(shù)的增長,因此門診護士禮儀和溝通尤為重要。總結(jié)介紹如下。接待禮儀的概念接待禮儀是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式來表示，“心”能看見嗎？心是用眼睛看不見的，但是你的所做所想，以什么樣的方式來表現(xiàn)，患者和家屬感受得怎么樣的問題是非常重要的。接待禮儀的內(nèi)容和方法寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它體現(xiàn)在：開朗、熱情、誠懇，用簡短的語言來傳遞。打招呼時確信對方聽得見，從自己做起，積極地面對每一位就診病人。寒暄的要點從語言、表情、行動三方面表現(xiàn)。禮儀用語：您好，覺得哪里不舒服？請問您需要看哪個科，我來幫助您。讓我?guī)闳フ裔t(yī)生就診吧。感謝您信任我們，如果有什么問題，請及時來找我們，祝你早日康復(fù)。在使用禮儀用語的同時主動迎送病人、主動說明就醫(yī)程序。表情：溫和自然的“笑容”是溝通人際關(guān)系的潤滑劑。笑容可以使人感到親切，消除心理戒備，有一個好心情，是爭取患者信任，建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。注意儀容儀表：儀容儀表是作為醫(yī)護人員必不可少的責任和自尊，這關(guān)系到患者對醫(yī)院的第一印象，因為人們主觀意識的判斷有70是由第一印象產(chǎn)生的。注意儀容可以提高醫(yī)院和自身的形象，這是一種職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。頭發(fā)：頭發(fā)清潔，不過肩，過肩要用發(fā)兜束起，不可以極端的染發(fā)。燕式帽清潔，戴在正中位置。臉部：端莊、健康、清潔，不可濃妝艷抹和帶耳環(huán)，宜淡妝上崗。服裝：服裝整潔，左胸前佩戴工作牌名簽，制服不可有褶手部：剪指甲，不涂指甲油，不帶戒指，手鐲，手鏈，不可以挽袖。足：鞋要干凈，穿白色護士鞋，不穿高跟鞋，襪子要和皮膚顏色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿護士褲，不露褲腳。2.4姿態(tài)：正確的姿勢，優(yōu)美的動作，可以傳遞給患者安心和信賴感。站姿：挺胸，雙肩不要用力，輕輕伸下頜，兩腳跟并攏，腳尖叉開，手指輕輕伸直，兩手重疊。坐姿：挺胸，輕輕伸下頜，坐椅子時要保持臀部和座面的距離，兩腳、兩膝蓋并攏，兩手輕輕重疊放在大腿上。在走廊里走路時，要落實患者優(yōu)先的原則，要給患者讓路。工作中應(yīng)避免大聲說話、大笑。杜絕兩只手、腳交叉及肘拄桌子等動作。語言溝通技巧在護士與患者的語言交流中，護士可以了解患者的信息。入鄉(xiāng)隨俗用語要恰到好處，口語表達要注意語調(diào)、語氣，使患者樂于接受。語言溝通的主要方法有如下幾種：傾聽的藝術(shù)：通過觀察患者說話的面部表情，準確理解患者的本意和實情，尊重患者，以獲得好感，在聽的過程中，對患者的談話要做出反應(yīng)，點頭或微笑，不要隨意打斷患者的話，一定要聽完患者的話后再講話。應(yīng)用安慰性語言：病人由于疾病的折磨，往往增加了對疾病的恐懼感，加重了精神負擔。他們到醫(yī)院求醫(yī)一方面希望得到盡快治療，另一方面在診治過程中得到醫(yī)護人員的同情、體貼和安慰。因此，在任何情況下護士都應(yīng)該用安慰性語言表現(xiàn)出熱情和對病人的理解及鼓勵和安慰他們。應(yīng)用解釋性語言：病人對疾病的恐懼和擔憂，一個重要方面是對疾病本身以及對疾病診斷、治療過程意義不了解。病人往往帶著一系列問題來求醫(yī)，希望得到解答，這種心情，要給予理解。初診病人最關(guān)心自己患的是什么病，有可能產(chǎn)生什么后果，可不可以治好等，對病人的這些問題要耐心作出解答，不能不耐煩或不理睬。如何建立良好的護患關(guān)系如何解決好患者在院期間出現(xiàn)的各種負面情緒及心理問題，起到藥物而起不到的作用，就需要護士在工作中做大量的心理護理。越來越多的醫(yī)院管理者充分認識到護患溝通的重要性，醫(yī)院要求生存、謀發(fā)展，除了不斷提高診療水平外，更要轉(zhuǎn)變護理觀念，為患者提供高水準、全方位的護理服務(wù)，以滿足病人的要求。1、護患溝通的重要性良好的護患關(guān)系是醫(yī)療護理活動順利開展的基礎(chǔ)。護理工作中存在著護士就是單純地機械地執(zhí)行醫(yī)囑、打針、送藥、測體溫、測血壓的觀念。常言道：“三分治療、七分護理”，其中既肯定了護理的重要性，又肯定了護患溝通的重要性。如何做好護患溝通，這是患者住院期間非常重要的一個問題。例如某醫(yī)院患者上吊自殺，跳樓自殺等，歸根結(jié)底是患者的心理問題。如果患者具有良好的心理適應(yīng)能力，就可以避免上述悲劇的發(fā)生。因此，我們需轉(zhuǎn)變觀念，重視心理護理，重視護患溝通。2、護患溝通的必要性護患關(guān)系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，直接影響著患者的心理變化，與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。護患溝通是護士與患者及其家屬，陪護人員之間的溝通，是處理護患之間關(guān)系的主要內(nèi)容，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關(guān)系，病人的滿意就是工作的目的，病人的康復(fù)就是護理工作者最大的心愿。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情緒及心理狀態(tài)（如緊張、恐懼、焦慮、悲觀失望等），對疾病的轉(zhuǎn)歸有很大的影響。病人既希望從護患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。3、 護患溝通的前提——信任信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，更是護患溝通的前提。護士的工作不僅僅是完成打針、發(fā)藥、執(zhí)行醫(yī)囑等簡單機械性的護理工作，還必須主動走到病人旁邊為病人解決最關(guān)心的健康問題，使病人有信任感、安全感，讓病人感到放心。充實的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。開展護患溝通，建立一種主動合作的新型護理關(guān)系，這種新型護患關(guān)系的建立是通過溝通與交往來實現(xiàn)的，在這種新型的護患關(guān)系中發(fā)揮主導(dǎo)和調(diào)整職能作用的是護士。因此，我們在臨床護理工作中要以高素質(zhì)、高質(zhì)量服務(wù)于臨床，用心、用情履行著神圣的職責，熱愛病人，尊重病人，維護病人，指導(dǎo)病人，尊重患者人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即護士的守時、說話通情達理、隨叫隨到，認真負責等，給患者以一貫的感覺，使病人產(chǎn)生親切感，加深其對護士的信任印象，真正實現(xiàn)護患有效溝通。護患溝通的形式護士的基本職責是增進健康、預(yù)防疾病、恢復(fù)健康和減輕痛苦，掌握健康知識，提高自我保健能力是絕大多數(shù)病人所期望的，在醫(yī)院期間大多數(shù)病人渴望了解自己所患疾病的相關(guān)知識，病情及治療的方法和效果，飲食、活動、鍛煉、預(yù)防疾病的知識，各種檢查、手術(shù)、用藥的注意事項，出院后如何恢復(fù)和保持健康等。護士從患者（家屬）那里得到主訴，聽取他們的合理意見，和患者一起商討治療護理計劃，同時患者從護士這里獲得患者護理內(nèi)容及有關(guān)的護理知識，主動接受治療和護理，從而取得治療和護理效果，促進康復(fù)。5、護患溝通的方式篇二：護士禮儀與溝通技巧課件最新優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的職業(yè)禮儀與溝通技巧現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中，怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系 怎樣進行護患溝通？良好的職業(yè)素質(zhì)是人生的寶貴財富護士職業(yè)禮儀第一章、現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中，怎樣進行護患溝通？何謂護患關(guān)系——廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護人的關(guān)系。狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系。護患關(guān)系的實質(zhì)——是護士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要。護患溝通的意義——能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)。良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。護士是護患關(guān)系后果的——主要責任承擔者護患關(guān)系的發(fā)展過程初期——工作期——結(jié)束期護患關(guān)系現(xiàn)狀分析2.護患關(guān)系沖突原因分析護患沖突中護方認識錯位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)不能平等的看待護患關(guān)系服務(wù)意識相對滯后護患沖突中雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實的沖突休閑與忙碌的沖突傷殘與健康的沖突外行與內(nèi)行的沖突依賴與獨立的沖突偏見與價值的沖突制度與己欲的沖突構(gòu)建和諧護患關(guān)系基本原則強化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升專業(yè)技能護患交往中的+—XF＋：加一點喜悅—：減一點冷淡X：乘一點體貼F:除一點急躁第二章、在護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)要求一位優(yōu)秀護士理想的特征11條具有敬業(yè)精神具有責任感和工作主動性外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然性格開朗，能帶給別人愉快的感受具有良好的溝通技巧具有專業(yè)知識和嫻熟的技能待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友言行品性可讓人信賴有思想、有主意善良，有同情心，肯幫助別人在良好的個人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花構(gòu)成個人魅力的要素：知識與能力：情感魅力：自信與個性：氣質(zhì)與風(fēng)度：良好的職業(yè)素質(zhì)，是人生的寶貴財富護士素質(zhì):具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責任心、對專業(yè)的求知心、上進心、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達能力等方面。護士素質(zhì)的好壞直接影響著護理工作的進步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴格強制的制度約束下形成的。護士的素質(zhì)培養(yǎng)：思想道德素質(zhì)科學(xué)文化素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)身體心理素質(zhì)護士職業(yè)禮儀——是綜合素質(zhì)最直觀的展示什么是禮儀？禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德行為規(guī)范。禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心（禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式）禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。禮儀的作用：塑造高尚人格的途徑追求事業(yè)成功的手段打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風(fēng)尚的良藥禮貌像只盡管可能里面什么也沒有，可以莫名其妙的減少顛簸。禮儀原則八條篇三：《護理禮儀與人際溝通》補考題在答題卡上填涂）1、儀容美的最高境界是A、儀容自然美B、儀容的修飾美《護理禮儀與人際溝通》補考試題C儀容外在美D儀容的內(nèi)在美E儀容的整體美2、學(xué)習(xí)求職禮儀的目的是（適用于15級大護班）A、提高個人素質(zhì)B、便于理解應(yīng)用C、有利于求職交往D、維護求職形象班級姓名學(xué)號分數(shù)廣西醫(yī)科大學(xué)高職（2+3）15、 不屬于護理人際關(guān)系的是四、簡答題（共10分）A、護士與服務(wù)對象的關(guān)系1、護理交談中的常用語言有哪些？（6分）B、護士與醫(yī)生的關(guān)系C、護士與護士的關(guān)系答：（1）指導(dǎo)性語言D護士與輔助科室人員的關(guān)系E護士與家人的關(guān)系16、 以下不屬于非語言的一項（2）解釋性語言A、首語B、眼神C、發(fā)短信和電子郵件D、手勢語E、觸摸（3）勸說性語言一、名詞解釋（每題3分，共9分）1、 護患關(guān)系：是護理工作過程中護士與服務(wù)對象形成和發(fā)展的一種專業(yè)性、工作性和幫助性的人際關(guān)系。2、 護理禮儀：屬職業(yè)禮儀范疇，是護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務(wù)時必須嚴格遵守的準則、程序和行為規(guī)范的體系總和。3、人際溝通：是指人與人之間在共同活動中，把彼此有關(guān)的信息傳遞給對方，進行交流思想、感情和知識等信息的過程。二、填空題（每空1分，共11分）1、人際溝通的類型按溝通使用的符號系統(tǒng)，大致可分為兩種方式語言性人際溝通和非語言性人際溝通。2、學(xué)會傾聽、贊美和反饋是口頭語言溝通中的重要的因素。3、溝通過程中影響因素很多，如何達到有效溝通，與溝通雙方的個人因素、溝通環(huán)境、溝通技巧等因素有關(guān)。4、 說話是最普通、最常見的語言溝通形式。5、護理禮儀的特征包括禮儀的規(guī)范性、禮儀的強制性、禮儀的可行性、禮儀的傳承性、禮儀的普遍性和社會性。6、在社交場合，一定要守時、守約、守信。二、選擇題（每題2分，共60分，請將答案E、提高個人的綜合社交能力3、 求職交往中女性佩戴首飾的原則是A、符合身份，以少為佳B、同質(zhì)同色C、不佩戴珍貴的首飾D、不佩戴展示性別魅力的首飾E、豐富多彩4、 佩戴墨鏡適合于A、 上課時B、工作時C、開會時B、 D訪談時E、室外活動時5、 護理人際關(guān)系中屬于核心關(guān)系的是A、護士與服務(wù)對象的關(guān)系B護士與醫(yī)生的關(guān)系C、護士與護士的關(guān)系D護士與輔助科室人員的關(guān)系E護士與家人的關(guān)系6、 被視為社交中個人的“第二張名片”的人體部位是A、頭發(fā)B、面部C、手臂D、雙手E、兩腿7、 面試時不正確的眼神表達是A、正視對方B、目光平和C、聚精會神D、 左顧右盼E、全神貫注8、護生與病人交流溝通時，最清楚、最準確的信號是A、語言B、表情C、目光D、動作E發(fā)型9、門診護士最基本的服務(wù)態(tài)度為A、得體的問候和燦爛的微笑B、準確及時的護理操作C、 良好的外在形象D、與人溝通的能力E、 優(yōu)雅的站姿10、 我國的第一部記載“禮”的書籍出現(xiàn)于A、西周B、東周C、夏商D、春秋E、戰(zhàn)國11、 10、護生參加交班時，下列不妥的是A、保持發(fā)型整潔B、保持良好的精神面貌C、在交接班的時候整理衣帽D、對其他同事表示尊重E、站在老師附近12、儀容禮儀關(guān)注的重點是A、儀容自然美B、儀容的修飾美C儀容外在美D、儀容的內(nèi)在美E、儀容的整體美13、 正裝的色彩，最佳選擇是A、單色、深色B、雙色、深色C、三色、深色D、單色、淺色E、雙色、淺色14、 護士在與各種輔助科室交往時應(yīng)采取的態(tài)度是A、支配對方B、請求對方C、責難對方D、 與對方合作E、自己完成17、最容易被誤解的非語言行為是A、觸摸B、目光的接觸C、微笑D、指示手勢E、點頭18、 遞送物品時做法錯誤的是A右手遞送B、雙手遞送C、使尖、刃朝向自己D、文字物品正面朝自己E、手不搭在杯、盤邊19、 護理人際關(guān)系的特征中最突出的是A、專業(yè)性B、時限性C、復(fù)雜性D、公共性E、單一性20、護士第一次與剛?cè)朐旱牟∪诉M行交談所采取的合適距離為A、個人距離B、親密距離C、社交距離D、公眾距離E、私人距離21、護士晨間查房，走進病房后使用的最佳目光投射的方式是A、直視B、仰視C、環(huán)視D、掃視E、虛視22張護士身體稍胖，適宜的上下裝的搭配應(yīng)是A、V型B、A型C、型D、Y型E、H型23.當一個人的語言和非語言行為發(fā)生矛盾時，我們更傾向于相信非語言行為，這是因為非語言行為的特點為A、傾聽B、模糊性C、真實性D、差異性E、通用性24、人際關(guān)系的印象因素中建立人際關(guān)系的手段和方A、第一印象B、身體因素C、認知水平D、個性品質(zhì)E、社交技巧25、護患之間常見的溝通技巧是A、微笑B、口語溝通C、書面溝通D、非語言溝通E手語溝通26、 握手禮儀遵循國際上通用額基本