淘寶客服工作內(nèi)容

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1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況

(5)負責進展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責實時跟蹤貨品發(fā)貨動向，實時與用戶溝通，避開用戶不滿足。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況

(5)負責進展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責實時跟蹤貨品發(fā)貨動向，實時與用戶溝通，避開用戶不滿足。

延伸閱讀：

淘寶客服售前溝通技巧7要素

售前溝通

1招呼的技巧——熱忱大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!很興奮為您服務!要在買家詢問的第一時間，快速回復買家，由于買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

2詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，假如有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。假如詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要徑直回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的`商品，所以留意回答的技巧。

3推舉的技巧——表達專業(yè)、精確推舉客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜愛哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)精確的告知了賣家，你是上心的為他選擇了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

4議價的技巧——以退為進、促成交易假如客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。留意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，由于賣家等久了，可能就沒有耐煩了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告知客戶物有所值，一分錢一分貨，要告知買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告知客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿足的。

關于議價，我們平常買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，由于找不到議價的地方，而且有特惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。假如給了客戶集市的概念，那就是議價……假如給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

5核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避開出錯，這樣就會減削快遞不到等的問題了，也給客戶我們仔細負責的印象。

6道別的技巧成交的狀況下：感謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作開心，就不打攪您了。

簡約大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的狀況下：也要客氣的回答

7跟進的技巧——視為成交，實時溝通我們收到珍寶被拍下但是還沒有付款的狀況下，這個時候要做到實時跟進，可以依據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告知買家這樣告知買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力預備收到款就發(fā)貨了，這時候一般狀況下都會交易勝利的。在此要留意聯(lián)系方式，假如打電話過去的話，扣掉是很正常的，由于客戶可能要開會啊工作啊等