淘寶客服工作內(nèi)容

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1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況

(5)負(fù)責(zé)進(jìn)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，實(shí)時(shí)與用戶溝通，避開用戶不滿足。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況

(5)負(fù)責(zé)進(jìn)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，實(shí)時(shí)與用戶溝通，避開用戶不滿足。

延伸閱讀：

淘寶客服售前溝通技巧7要素

售前溝通

1招呼的技巧——熱忱大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢!很興奮為您服務(wù)!要在買家詢問的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，由于買家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

2詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，假如有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。假如詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要徑直回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的`商品，所以留意回答的技巧。

3推舉的技巧——表達(dá)專業(yè)、精確推舉客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜愛哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)精確的告知了賣家，你是上心的為他選擇了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

4議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易假如客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來，也有成就了。留意，當(dāng)話語很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，由于賣家等久了，可能就沒有耐煩了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告知客戶物有所值，一分錢一分貨，要告知買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告知客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿足的。

關(guān)于議價(jià)，我們平常買東西，那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，由于找不到議價(jià)的地方，而且有特惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。假如給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……假如給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。

5核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避開出錯(cuò)，這樣就會(huì)減削快遞不到等的問題了，也給客戶我們仔細(xì)負(fù)責(zé)的印象。

6道別的技巧成交的狀況下：感謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作開心，就不打攪您了。

簡(jiǎn)約大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的狀況下：也要客氣的回答

7跟進(jìn)的技巧——視為成交，實(shí)時(shí)溝通我們收到珍寶被拍下但是還沒有付款的狀況下，這個(gè)時(shí)候要做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，可以依據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告知買家這樣告知買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力預(yù)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般狀況下都會(huì)交易勝利的。在此要留意聯(lián)系方式，假如打電話過去的話，扣掉是很正常的，由于客戶可能要開會(huì)啊工作啊等