星級(jí)酒店（飯店）服務(wù)質(zhì)量總體要求、管理要求、安全管理要求

附件2星級(jí)酒店（飯店）服務(wù)質(zhì)量總體要求、管理要求、安全管理要求一、服務(wù)質(zhì)量總體要求（一）服務(wù)基本原則.對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。.密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。.遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。.尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。（二）服務(wù)基本要求.員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到（1）遵守代店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；（2）著工裝、佩工牌上崗；（3）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。.員工言行舉止應(yīng)達(dá)到（1）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；(4)對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。.員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。二、管理要求.應(yīng)有員工手冊(cè)。.應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。.應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。.應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。.應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。.應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。.對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如公共用品消毒、鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并孰練操作。.應(yīng)有其他可以證明代店質(zhì)量管理水平的證書或文件。三、安全管理要求.星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。.水、電、氣、油、壓力容器、管線及特種設(shè)備等設(shè)施設(shè)備需在檢測(cè)合格有效期內(nèi)安全運(yùn)行。.應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位，嚴(yán)禁偷拍偷錄。.應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管