服裝專賣店的客戶管理

服裝專賣店的顧客管理終端，供應鏈中最重要的一個環(huán)節(jié)！因為它針對最終顧客，所以，許多品牌都將終端管理放在首要位置！作為終端管理中最重要環(huán)節(jié)——顧客管理，將隨著“以顧客為導向和驅使”的現(xiàn)代營銷理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！曾對一個經(jīng)營十分良好的服裝專賣店（該專賣店是以男女高級成衣為主的國內知名品牌，以下稱專賣店）進行了細致的考查，下面是我的一些針對顧客管理方面的見聞和看法，希望對讀者能有所幫助！品牌背景：以經(jīng)營男女高級成衣\職業(yè)裝為主的國內知名品牌，目標客層為消費能力較強且時尚的白領一族！客層年齡段為—歲。一、開拓市場——他山之石，可以攻玉！終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售給顧客，使他們滿意，并使其通過一次購買，建立起多次購買，并形成慣例化，也就是菲利普·科特勒所提到的“關系營銷()”大觀念中的一部份。專賣店作為品牌在本市的第一家店，而且是形象店，十分注重顧客管理。而如何與顧客建立起良好的客情關系呢？許許多多的品牌管理人員心理都知道自己品牌的目標客層是什么，比如本品牌的目標顧客是—歲左右的，緊隨時尚脈搏的白領一族們?？墒?，當這個目標具體到哪個地區(qū)的哪些具體人群或者具體到個人時，許多人都會茫然的！下面我們來看看專賣店的店長是如何運作的？專賣店入駐的是一家十萬平左右的，在開店之初，品牌大區(qū)經(jīng)理與該老總有過良好的溝通，并通過一系列的努力，拿到了一個最寶貴的數(shù)據(jù)庫——該會員中心消費最高的前名會員的名單及詳細聯(lián)系方式。作為該市檔次最高的，其會員中心所提供的這個名單，年消費能力均在萬元以上，前百名年消費能力均在十萬元以上，這與本店的目標客群相穩(wěn)合。如何利用好這部份資源呢？雖然是新開店，但公司只在廣告費用和特價商品上給予了一定支持，一切工作還是壓在了身上！對這份數(shù)據(jù)庫進行了深刻的挖掘和利用：、在個名單中找到年齡比較適合目標客層的人士，并給他們一一寄去了一份品牌的時尚月刊。、通過移動通信運營商給這份名單中所有人的發(fā)了一條關于品牌登陸該市的短信息。、給這份名單中的前名送去了一份開幕請柬。之所以這樣做，主要是想充分利用有限的廣告費用，直接將信息傳遞給目標客群。當然，前提是目標客群已經(jīng)十分清晰明確。除此之外，總公司在該市媒體投放的開業(yè)前期廣告是必不可少的！其實，以上的操作并不是什么新鮮的作法。他只不過是采用了個拿來主義的方法而已。對于一個進入新地區(qū)的品牌來說，面對的是非常陌生的市場環(huán)境，雖然可以通過前期市場調查來確定一部份目標顧客，但是這個范圍是非常大的，就不能以有限的廣告投入起到最大的作用。那么，我們?yōu)槭裁床荒芟朕k法弄到一份與自己目標市場相一致的顧客名單呢？就是這么操作的！并獲得了成功！在現(xiàn)在的市場環(huán)境中，有不在少密數(shù)的陰咨詢休公司染出售陽“白目標局顧客敗數(shù)據(jù)該庫碰”辨，當舞我們沒進入氧新的根市場腔環(huán)境稍時，拆完全議可以贊進行徹充分炎的利追用！即洪二、會穩(wěn)固吵市場顆——斤建立悠自己獸的顧逼客數(shù)落據(jù)庫疤！致宏數(shù)據(jù)都庫營遞銷的阻充分放利用道，使言明白嘩了顧駱客數(shù)鍛據(jù)的軋重要飄！急攏開業(yè)娘之初笛，覽就著救手建傍立本蜓專賣譜店的房顧客擊數(shù)據(jù)躲庫。聾他要餡求每下個營呆業(yè)員腥都要謙盡可牛能的牙留下喉顧客狠的詳教細檔蘿案北數(shù)據(jù)罷及購鈔買偏潑好，擊并且癢設計燕了貪表格片，從干而實屋現(xiàn)了繡簡單對的電賠腦數(shù)婚據(jù)庫短：窮裁顧客榴檔案惜表東綱姓名欄陪性別脾手剝機慮鍬生綁日租通信撿地址滴購邊買日罪期及英款式絹二般次購客買日棉期及近款式廟月貍度購嚼買頻臉次墻建檔氣人這態(tài)其實揚這是矩一個還非常店簡單英的表危格，遵如果泡營業(yè)忘員可奶以說影服顧編客留魔下前知五項己信息手的話夠，那要么這第個人底的完帆全檔稠案服就會幫呈現(xiàn)琴在我總們面酷前。牌有些嗚顧客么不愿斬意留益下自架己過探多的谷資料豆，走的營特業(yè)員滲就會好說服敲他留航下姓奧名和飽引號碼失，童告訴賢他專毫賣店環(huán)會定厚期給劍老顧計客回壘訪；跪如果袍留下醉通信閥地址蘿，可螺以不杏定期擺的收湯到澤品牌峰的時樓尚月震刊；名留下捏生日哲日期孔的話猴，可影以在撈生日故時得性到一月份意幅想不丈到的辭生日郵禮品彈；如為果將呆全部丈信息健留下勢的話誦，還接可以誼參加任品牌六年度貧幸運勢顧沫客大倚抽獎沸呢！游當然單，顧鮮客只煩能夠巧看到東表格幸中的獵前五挽項，警后面絨的幾物項是伸由營漠業(yè)員押在電徹腦里宵直接皇操作朵的。紙動這里秤最重蛇要的跡信息世就是請顧客授姓名合和手亮機號吧碼，除思作為脂一種壟最為搶普及遍的通平信工融具，兵城市盼居民咐的手慢機普橋及娛率超壘過了磁，而伶且叨品牌押的目施標顧短客消紋費能敢力較遲高，月懲是他薄們最叔重要忍的通舅信工謹具之揭一！園可以潔通過陡茶短信果給他出們發(fā)導送最爪新促悠銷信殘息，忍可以傷進行炒一對淹一營跪銷，痰可以罰在節(jié)昌日期抱間發(fā)哀送賀罪詞短扣信，松以增納進感斯情！況璃相對唉于旁提供崗的那罵份數(shù)味據(jù)庫權，這平個自廊己建記立的氏數(shù)據(jù)越庫更菠為實蛇用，聯(lián)覺得妨如果速顧客該實現(xiàn)慮了首鈴次購窗買，廚那遷么就棄可以松實現(xiàn)貪多次伸購買陜和重殃復購史買。溝經(jīng)過濕半年耕的運跟行，本數(shù)據(jù)暮庫已被經(jīng)記蔥錄了餡上千字個顧按客信龍息，羽會根啄據(jù)顧洗客購愉買頻碑次和鎖偏好膨進行焦分析熱，然逐后用幸自己駛的手分機給頁不同哨的顧盯客發(fā)蠟出不踐同的沿短信曬息，洗已期弓望他月們繼遵續(xù)來展店購臂買，杏而掠且在破每個資服裝旦換季窄的時現(xiàn)候，有都會斑通過掉自己抖在網(wǎng)欺上注史冊的懂眉短信別服務女給每脖位老精顧客傾發(fā)短吼信告采知，習利用披這種浪點對躺點的似即時丹溝通贏，費福用十術分低眨廉。糕他會冶給購狼買頻友次較唐高的湖顧客擴寄送限品牌冰時尚砌月刊頸，在輩春節(jié)腐、圣警誕節(jié)詢等一增些確節(jié)日兵還會精寄賀工卡給徐他們焰。通紹過一茄系列鹿的努階力，廚牢牢早抓住容了一教批忠稅誠的墻顧客漢。林三、瑞服務厭致勝?！獣x特殊熊顧客墨的特突殊服憑務！私閥每個鏟品牌大在服射務方通面都她要求兼一線頁銷售豎人員昌以顧薦客為收中心梳，都謹強調槳顧客松第一忘的原餃則！葡品牌撞也不錯例外善！但槍不同枯的是椅，衰店長哭更強鹿調特乞殊服宅務！鬧竭讓每蹤個營難業(yè)員紗都是臭顧客作的管蓬理者個，讓綱每個訂營業(yè)旨員都沃能夠佩管理浙好自副己的有顧客磚，都葡要與暴顧客披成為濕朋友理！尤謝根據(jù)葡原則梳，勉通過預數(shù)據(jù)圓庫中薯的購活買頻蜂次的慰多少止將顧奮客分殺類，碗作為絞創(chuàng)造城銷售團額的腎那圾顧客腹進行貼一對立一管攔理！原比如毒：傘顧客德是購循買頻寨次較鮮多的藝顧客涼，每舊次來穩(wěn)購物疊時，栗都會妖要求損營業(yè)葬員進覺行服井務，摩這樣診，通巖過一襪次次瘡的接危觸，突與況之間夜就會泄逐漸似熟實避起來亭。題對慘的了垂解不士會簡只單地故停留團在顧鐮客數(shù)信據(jù)庫色那些英基本爽信息概上，畫會幫泳助竄如何滋建立除與庭的朋禮友關泊系：撓生日搏時，菠會讓顧以私親人的艦名義尼給策送去政一份討小禮明品，畫當然譜，返也會揀以專艱賣店師和店共長的社身份烤再送駕一份油小禮豈品給計；伸會注什意與遇的每浩一次白接觸溉，將狠他（聞她）勢的個柿人愛坑好等節(jié)私人喊信息當記住扶，并懼且在晴出其隸不意縫的地幸方使股其驚墨喜，謹從而死加深刊關系膏，促陶進購未買頻化次！組在碰每次窄光顧蠅時，怎都會旋為他館（她憑）先福倒杯豆飲料到（如終果她混喜歡層喝水疏就倒炕杯水斧），帖然后箏會根軍據(jù)構以往旦的購訴買，古推薦平她比祝較喜籍歡的煮新款朵式！壘購買坡完成江后，慧會為谷她包徒裝好妖，并艦且送茶她一件份最鎮(zhèn)新的券品牌失海報暖或時償尚月膨刊！鐵減其實隨，這什些都支是細賴節(jié)！妹但只弦有你房關注臣了細品節(jié)，盡才會見作到布無微電不至士，才挨會讓相顧客藥感到昨你真至正重雨視他項！仰但店巨長們液請注括意，棋并不必是把悄所有本的顧修客管熄理都足下放耳給營兇業(yè)員漸，那汗樣的南話，晴營業(yè)未員的謙離職盯就會爺造成千顧客腎的流物失！考的作烘法是臨：自夏己與惕所有需的顧置客都敢建立擾起關高系，驗讓所元有的熔顧客拜在接慶受禮舌品時膽，都均知道鉆這是月品牌屈的禮另品，廊并不晚是單龜純的帽私人寄贈予道，田會以別店長宇的身窩份不火定期堆的進遮行一鎮(zhèn)對一位回訪行，加憂深關它系！藏當然剝，增壞進?？u店繭的凝相聚力估，盡誤量減糧少員僚工的秋離職典才是緩最有河效的鳳方法憶！文中港國最橡龐大拌的資仁料庫院下載眠四、檢新老訂交替德——叨增加辰新顧堵客！悔養(yǎng)無論輔我們擔在顧鍬客管翁理方降面作苗的多旦么到麻位，三都不輩可避末免忠織誠顧謀客的版流失駐。但沙是，投我們跳一定婆要弄例清楚瀉顧客億為什傲么會震流失僻？是嚴因為設我們皂的服梁務不調好？跌是因備為我井們服煌裝款旱式不軍好？價是顧稻客改盆變了敘審美單傾向箱？還奴是我庭們有戲作的債不到屢位的拆地方臭？弄驗清楚碑了這詠些，膏才能捧夠避隸免忠嫩誠顧勉客的叨進一栗步流腐失！憤才能咱保證梅顧客加對品綱牌的返忠誠勿度！除匯那么堂，如困何使消新顧筍客變權成老易顧客鮮呢？收是這絕樣做舉的：落夾充分里利用軋一切國可以夫利用奉的廣弄告資梨源，籌提升驅品牌貸在本尤地的杯知名幅度；蒸巧妙米利用尸所在誰的硬山性廣披告，栗為自光己聚碌攏客隨源！照當新粗顧客膠光臨蛋本店友時：皂閘營業(yè)抽員會剝對新貝顧客聚進行歐禮節(jié)捧性的烘問候落，并且且進報行相綁關的賀前期展導購華，了拖解他鄰們的來購買霧傾向銷，之糖后向氣他們電推薦隨本店準最適輛合他伶?zhèn)兊呐蹇钍竭h，但嗓絕對炮不是爺最貴虹的！無要求廊營業(yè)饒員練主就一鋸雙火桌眼金厘睛，拉通過默觀察濱，來城了解秒新顧隆客的蹲購買畜力有律多強映，了精解他辨?zhèn)兊陌促徺I山傾向泛！如頁果他濕是一搜位穿釀西裝狡打領短帶年與輕的徒辦公捷室上瘋班族袋，那攏么他費的購責買力被會偏量向中紀檔！均如果抹是一筑位穿谷著十旨分隨蔑變的炸中年嬌女士拒，也節(jié)許她所只會渣購買給休閑勿類的傻偏低量檔服損裝！風當然決不能煎一概禾而論傅！顧對新絞顧客遞的銷血售技王巧是螺，如慘果是遭前面?zhèn)商岬骄哪庆栁淮┰Ｎ餮b蔑打領隨帶的懲年輕曉辦公叔室上告班族暫的話體，請袖給他酷同時遲介紹賞兩套陽款式劉相近杠，但份價格洽一個疊較貴問，一猛個中故檔，咱并且買將高揉檔的拔好處欲逐一鄭介紹撈，最虧后進吳行對庫比推報薦：柴“烤中檔親的價敘錢較背適中駝，而瞇且款蝶式也蠢不錯直，做犧工精景良；槍高檔潛的面遙料雖錄好，架但價寄格昂任貴；浩如果榴自己您上班看穿，玻您還位是選沒中檔止的比憶較劃擾算！裂”破很簡言單的笛道理疾，這騎位顧四客會晃覺得廚你不慕是為梅了賺繪他的冬錢，帶而是