保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案

保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案禮節(jié)、禮貌則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現(xiàn)是員工素質(zhì)的最基本體現(xiàn)是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)它絕對(duì)不是只做表面工作就可交差的而必須是發(fā)自內(nèi)心的出于自然的。公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀不僅反映出該員工自身的素質(zhì)而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。?禮節(jié)、禮貌的定義及表現(xiàn)?禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如在日常工作中見面時(shí)同事相互之間問(wèn)好、打招呼一些人初次見面時(shí)要互贈(zèng)名片在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)在工作中要儀表端莊對(duì)上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)候、適當(dāng)稱呼對(duì)外來(lái)辦事人員要得體應(yīng)答、熱情迎送等。這些基本禮貌規(guī)定是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和日常工作中形成的一種規(guī)則和固定的形式。?禮貌及表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心孟曰“尊敬之心禮也”也就是說(shuō)禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。第二要素就是人們之間的友好之情是人們和諧相處的具體表現(xiàn)體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上要講究?jī)x表、風(fēng)度表現(xiàn)在語(yǔ)言上要談吐文雅語(yǔ)言親切表現(xiàn)在行動(dòng)上要落落大方彬彬有禮表現(xiàn)在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。禮貌與客套有本質(zhì)上的區(qū)別禮貌是發(fā)自內(nèi)心的而客套只是故作姿態(tài)、表里不一的。?為何要遵守禮節(jié)禮貌的規(guī)范?員工禮貌禮節(jié)素質(zhì)是公司形象的核心公司形象表現(xiàn)在諸多方面而商業(yè)行為最終是人與人的交往人員素質(zhì)便是公司形象的重要組成部分可見禮貌禮節(jié)便是公司形象的核心部分。?贏得市場(chǎng)的重要因素商業(yè)是人為生意贏得了顧客便贏得了市場(chǎng)同時(shí)商業(yè)人士要講究禮節(jié)禮貌殷勤待客、禮貌待人惟有如此才能贏和顧客古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”便一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系。?全員性講究禮節(jié)禮貌在一個(gè)企業(yè)要全員性講究禮節(jié)、禮貌下到基層每一個(gè)員工上到企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者。?禮節(jié)、禮貌的具體要求?儀表儀容儀表是人的外表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的工作氣氛。員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下1著裝公司規(guī)定保安人員在工作時(shí)間內(nèi)一律著規(guī)定制服上班穿戴整潔佩戴工牌保持儀表端正精神飽滿非上班時(shí)間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出非工作時(shí)間穿便服不得進(jìn)入公司工作場(chǎng)所。鈕扣要全部扣好不得敞開外衣卷起褲腳、衣袖領(lǐng)帶必須結(jié)正。不得顯露個(gè)人衣物。2儀容要大方。勤理頭發(fā)、指甲、胡須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和社會(huì)公德。3注意個(gè)人清潔衛(wèi)生上班前不吃異味食品禁止飲酒或含酒精的飲料。4每日上班前要檢查自己的儀表梯口鏡子在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間不要當(dāng)眾或在公共場(chǎng)所整理。5注意休息好充足睡眠常做運(yùn)動(dòng)保持良好的精神狀態(tài)不要上班時(shí)間面帶倦容。?表情表情是人的面部運(yùn)態(tài)所流露的情感在給人的印象中表情非常重要微笑是員工起碼應(yīng)有的表情而對(duì)住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要表現(xiàn)同情的表情做到精神振奮精神飽滿不卑不亢。?要面帶微笑和顏悅色給人以親切感。?要與人交談時(shí)要聚精會(huì)神交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方用心傾聽，給人以受尊重感和住戶頻頻點(diǎn)頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。3要坦誠(chéng)待人不卑不亢給人以真誠(chéng)感。4要沉著穩(wěn)重不慌亂給人以鎮(zhèn)定感。5要神色坦誠(chéng)、輕松自信給人以寬慰感。6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情也不要扭捏作態(tài)給人以不受敬重感。?儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的言談舉止所表現(xiàn)出現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止具體要求如下?站立要挺直坐姿要端正行走應(yīng)輕而穩(wěn)右側(cè)通行。?手姿。手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。除基本的禮儀手姿外禮貌禮節(jié)要求員工保持手的清潔在待人接物中要注意手姿禁止單指提示在言談中要減少手勢(shì)。?言談要禮貌聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢(shì)聲量不要過(guò)高亦不要過(guò)低以免顧客聽不清楚。不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ)不影響他人工作上崗時(shí)間不談及與工作無(wú)關(guān)的事情。不得大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。?姿態(tài)要端正不依靠物品不可勾肩搭背不可伏首桌案。?舉止要文雅不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔紙屑不當(dāng)眾脫鞋不準(zhǔn)將腳放到桌面。?使用基本禮貌用語(yǔ)十字用語(yǔ)常用十一禮貌詞“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見”二、站立雙腳自然垂直分開與兩肩同寬肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。三、就座?男性座姿一般從椅子的左側(cè)入座緊靠椅背挺直端正不要前傾或后仰雙手舒展或輕握于膝蓋上雙腳平行間隔一個(gè)拳頭的距離大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上應(yīng)坐在沙發(fā)前端不要仰靠沙發(fā)以免鼻毛外露。忌諱二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。?女性座姿雙腳交叉或并攏雙手輕放于膝蓋上嘴微閉面帶微笑兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。c站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視客人或東張西望.2.走姿a.行走時(shí)動(dòng)作文雅面帶笑容自然大方。b.兩眼平視,正對(duì)前方身體保持垂直平穩(wěn)不左右搖晃無(wú)八字羅圈腿c.步速適中(每步45cm,每分鐘90步)注意前方。與客人相交時(shí)微笑問(wèn)好側(cè)身讓道。d.引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好指示方向走在客人右前方1.5~2步距離處身體略為側(cè)向客人。e.行進(jìn)中與客人交談應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持衡轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3.坐姿a.當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。b.兩腳并齊兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上重心垂直向下雙肩平穩(wěn)放松。c.坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)兩眼注視客人精力集中不斜視客人。4.手勢(shì)a.為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)手勢(shì)正確動(dòng)作優(yōu)美自然、符合規(guī)定。b.手勢(shì)幅度適中客人易于理解不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。c.使用手勢(shì)時(shí)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣注意同語(yǔ)言結(jié)合不用可能引起客人反感的手勢(shì)。三.服務(wù)質(zhì)量1.主動(dòng)熱情,用戶至上a.牢固樹立用戶至上用戶滿意第一的觀念以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。b.想用戶之所想急用戶之所急服務(wù)于用戶開口之前。c.注重禮貌態(tài)度和藹等客誠(chéng)懇一視同仁。2.耐心周到,體貼入微a.服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。b.不怕麻煩有忍耐精神忍辱負(fù)重不和客人爭(zhēng)吵。3.禮貌服務(wù),舉止文雅a.注重儀表儀容體現(xiàn)莊重、大方感觀。b.說(shuō)話和氣語(yǔ)言親切稱呼得體使用敬語(yǔ)。c.服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d.尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂施以親情a.親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧問(wèn)寒問(wèn)暖細(xì)致服。b.對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳體貼入微。c.努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。六禮節(jié)禮貌1.日常禮貌a.對(duì)客人謙虛有禮樸實(shí)大方表情自然面帶微笑。b.尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣不品頭評(píng)足按客的要求和習(xí)慣提供服c.嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間不誤時(shí)不失約快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。d.上崗或在公共場(chǎng)所不高聲呼叫動(dòng)作輕穩(wěn)聲音柔和不打擾人。e.主動(dòng)為客人提行李愛護(hù)客人物品輕拿輕放不翻動(dòng)客人物品f.同客人交談時(shí)注意傾聽不隨意插嘴或打斷客人談話。g.不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話不做客人忌諱的動(dòng)作。2.使用敬語(yǔ)a.根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。b.對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言c.服務(wù)中要平心靜氣有耐心不和客人爭(zhēng)吵。d.服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)七工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,不擅離職守,自覺請(qǐng)銷假。2.認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝儀表儀容保持飽滿精神和愉快情緒。3.上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。4.上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情不打接私人電話。5.不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)和私收回扣不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6.不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人嚴(yán)禁與客與客人爭(zhēng)吵、打斗。7.不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。8.不準(zhǔn)蒙騙客人不準(zhǔn)亂收費(fèi)不準(zhǔn)私自向客人兜售