在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)逆向物流管理模式研究1-畢業(yè)論文

基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評(píng)價(jià)PAGEPAGE21 在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)逆向物流管理模式研究PAGE1在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)逆向物流管理模式研究摘要從整個(gè)供應(yīng)鏈角度來看，完整的物流系統(tǒng)應(yīng)包括正向物流和逆向物流，逆向物流作為物流學(xué)領(lǐng)域中的一個(gè)新的分支，其重要性越來越被認(rèn)識(shí)。作為物流學(xué)中一個(gè)新的研究領(lǐng)域，逆向物流有很強(qiáng)的實(shí)際研究價(jià)值。特別是對(duì)電子商務(wù)企業(yè)而言，逆向物流管理是否有效決定著其是否能在激烈的市場(chǎng)競爭中生存下去。由于電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)虛擬性，電子商務(wù)的發(fā)展離不開逆向物流的支持，逆向物流和電子商務(wù)的融合己經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。本文就是通過對(duì)國內(nèi)外有關(guān)逆向物流的文獻(xiàn)研究以及對(duì)某醫(yī)藥企業(yè)電子商務(wù)逆向物流情況的實(shí)際調(diào)研，探討了基于電子商務(wù)的企業(yè)逆向物流管理問題。關(guān)鍵詞：逆向物流；電子商務(wù)；層次分析法；博弈論E-commerceenvironmentofReverseLogisticsManagementAbstractFromtheperspectiveoftheentiresupplychain,completelogisticssystemshouldincludeforwardlogisticsandreverselogistics,reverselogisticslogisticsfieldasanewbranch,anditsimportanceisincreasinglyrecognized.Logisticsasanewresearchinthefieldofreverselogisticshasastrongpracticalresearchvalue.Especiallyfore-commerceenterprises,theeffectivenessofreverselogisticsmanagementdetermineswhetheritcaninthefiercecompetitioninthemarkettosurvive.Thevirtualnatureofe-commerce,e-commercecannotdevelopwithoutthesupportofreverselogistics,reverselogisticsandtheintegrationofe-commercehasbecomeanirreversibletrend.Thispaperisondomesticandinternationalliteratureonreverselogisticsandpharmaceuticalcompaniesonanactualcaseofreverselogisticse-commerceresearch,discussese-commercebusinessbasedonreverselogisticsmanagement..Keywords：Reverselogistics;e-commerce;AHP;GameTheory摘要 IAbstract II1緒論 11.1論文選題背景及研究意義 11.2國內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述 11.2.1國外研究現(xiàn)狀 11.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 21.3論文總體思路和主要內(nèi)容 21.4論文創(chuàng)新之處 32基礎(chǔ)理論 32.1電子商務(wù)基礎(chǔ)理論 32.1.1電子商務(wù)的定義 32.1.2電子商務(wù)的特點(diǎn) 42.2逆向物流管理基礎(chǔ)理論 42.2.1逆向物流管理的定義 42.2.2逆向物流的特點(diǎn) 52.3電子商務(wù)與逆向物流 53基于電子商務(wù)的逆向物流運(yùn)作模式分析及決策 63.1電子商務(wù)的逆向物流運(yùn)作模式分析 63.1.1自營模式 63.1.2第二方逆向物流 73.1.3戰(zhàn)略聯(lián)盟型逆向物流模式 73.1.4綜合方案提供商ISP模式 73.2基于電子商務(wù)的逆向物流模式?jīng)Q策 83.2.1影響企業(yè)選擇逆向物流模式的主要因素 83.2.2應(yīng)用層次分析法進(jìn)行決策分析 104基于電子商務(wù)的逆向物流系統(tǒng)設(shè)計(jì) 104.1基于電子商務(wù)的逆向物流特點(diǎn) 104.2逆向物流系統(tǒng)組織模式設(shè)計(jì)的理論依據(jù) 104.3基于電子商務(wù)的逆向物流流程設(shè)訓(xùn) 115電子商務(wù)環(huán)境下設(shè)施逆向物流的戰(zhàn)略選擇 135.1逆向物流發(fā)展的政府管制與政策激勵(lì) 135.2可持續(xù)發(fā)展的逆向物流戰(zhàn)略 145.2.1資源戰(zhàn)略:循環(huán)物流 145.2.2科技戰(zhàn)略:逆向物流技術(shù) 155.2.3政策制度:逆向物流政策 156配送中心逆向物流ABC分析方法 156.1逆向物流的內(nèi)涵 156.2逆向物流中退貨原因的ABC分類 166.3逆向物流中退貨的ABC分類及其相應(yīng)管理措施 166.3.1按退貨產(chǎn)品的價(jià)值分類不同的退貨其價(jià)值不同 176.3.2按退貨者對(duì)企業(yè)影響程度分類 176.4按雙因素對(duì)退貨分類 17結(jié)論 191緒論1.1論文選題背景及研究意義產(chǎn)品由市場(chǎng)反向流向企業(yè)的現(xiàn)象古已有之，將來也不會(huì)消亡。惠普公司2005年10月宣布，收回大約13.5萬個(gè)用于惠普和康柏品牌筆記本電腦的電池組。因?yàn)橛袌?bào)告稱這些電池出現(xiàn)過過熱和軟化的現(xiàn)象。聯(lián)想集團(tuán)和IBM公司與美國消費(fèi)品安全委員會(huì)(CPSC)于2006年10月聯(lián)合宣布，主動(dòng)召回由索尼公司生產(chǎn)的近526000塊在全球范圍內(nèi)銷售的ThinkPad筆記本電腦銼離子電池。2006年11月22日，美國食品藥品管理局((FDA)與美國眼力健公司(AMO)聯(lián)合發(fā)出聲明，宣布召回該公司在美國銷售的18.3萬瓶全能水潤隱形眼鏡多功能護(hù)理液。同時(shí)，公司還將在中國，召回2006年6月17日至10月31日在中國生產(chǎn)的11款全能隱形眼鏡多功能護(hù)理液、全能百利憐隱形眼鏡護(hù)理潤眼液以及柯潤隱形眼鏡多功能護(hù)理液等。這些產(chǎn)品的流通都是從市場(chǎng)反向流向企業(yè)，其流動(dòng)過程和產(chǎn)品從企業(yè)流向市場(chǎng)有很大的不同，較之企業(yè)的正向物流而言更加的復(fù)雜，要求更加靈活敏捷的處理機(jī)制，才能將經(jīng)濟(jì)損失降到最低。同時(shí)，隨著公眾環(huán)保意識(shí)的不斷增強(qiáng)，環(huán)保法規(guī)約束力度的逐步加大，逆向物流的社會(huì)價(jià)值也1.2國內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述1.2.1國外研究現(xiàn)狀“逆向物流”這個(gè)名詞是Stock在1992年給美國物流管理協(xié)會(huì)(CLM)的一份研究報(bào)告中最早提出的，在他看來，“逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。"Stock(1992)對(duì)當(dāng)時(shí)的逆向物流研究作了一個(gè)全面地回顧，指出了逆向物流對(duì)商業(yè)和社會(huì)的重要性。Kopicki(1993)運(yùn)用訪問與案例研究相結(jié)合的方法，提出了逆向物流的原則和實(shí)踐，討論了再利用和循環(huán)利用的機(jī)遇[f=}l。但是他沒有給出逆向物流的概念框架模型。Murphy等人(1994)提到了環(huán)境問題對(duì)于物流管理的影響探討了不同的環(huán)境因素對(duì)于物流活動(dòng)的重要影響以及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，但他們同樣也沒能提出一個(gè)逆向物流的概念模型，并且缺少一些推論性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，沒有涉及到這些因素之間的相互作用。Jrhre(1995)把營銷渠道理論結(jié)合進(jìn)逆向物流中，提出了物品收集系統(tǒng)的渠道結(jié)構(gòu)，但是他所針對(duì)的是家居廢棄物，研究范圍相對(duì)狹窄，而且也沒有實(shí)驗(yàn)證據(jù)。Fleischmann等人(1997)把在此之前關(guān)于逆向物流的量化模型作了一個(gè)回顧與總結(jié)指出逆向物流領(lǐng)域的問題可以分為二個(gè)主要方面，即逆向分銷計(jì)劃、退貨流的庫存控制和再使用零部件和物料的生產(chǎn)計(jì)劃，指出關(guān)于逆向物流的研究實(shí)際上已經(jīng)落后于當(dāng)時(shí)的實(shí)踐了，研究的課題往往局限于單個(gè)問題的狹窄范圍內(nèi)。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國在逆向物流管理方面的研究則比較晚，基本上從20世紀(jì)90年代中后期開始，從收集的資料看，主要文獻(xiàn)都集中于定性方面的研究。向盛斌著重從環(huán)境倫理上論述了逆向物流管理的必要性，強(qiáng)調(diào)政府管制;江傳旭構(gòu)建了逆向物流的動(dòng)態(tài)博弈模型;付麗茹等對(duì)逆向物流的戰(zhàn)略地位及運(yùn)作方式選擇進(jìn)行了描述;柳鍵利用產(chǎn)業(yè)組織理論對(duì)逆向物流管理作了分析;朱道立等對(duì)把逆向物流系統(tǒng)分成簡單逆向物流系統(tǒng)和帶有回收中心的復(fù)雜逆向物流系統(tǒng)，并對(duì)其系統(tǒng)技術(shù)進(jìn)行了定性描述.郝皓、土長瓊總結(jié)和展望了逆向物流可能帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值;許亮等初步探討了電子商務(wù)環(huán)境與逆向物流的實(shí)施1.3論文總體思路和主要內(nèi)容電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的一種新的交易方式，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，用戶在做出購買決定前無法看到商品實(shí)體，再加上商品本身的質(zhì)量問題，這就造成了大量逆向物流的產(chǎn)生。在電子商務(wù)環(huán)境下，逆向物流的重要性就更顯突出。如何做好電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流管理就更顯重要。本文擬將通過概述逆向物流、電子商務(wù)的基礎(chǔ)理論，總結(jié)電子商務(wù)中逆向物流管理的事前預(yù)防和事后處理方法。企業(yè)進(jìn)行逆向物流管理有多種模式可供選擇，該如何選擇必須有一個(gè)量化的方法，擬將用一個(gè)改進(jìn)了的層次分析模型來解決該問題。電子商務(wù)的逆向物流有其獨(dú)特的特點(diǎn)，作為一個(gè)系統(tǒng)，必須從系統(tǒng)的角度進(jìn)行考慮，擬將以生命周期理論為指導(dǎo)，對(duì)逆向物流系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，從而使系統(tǒng)得到優(yōu)化。希一望以此達(dá)到整個(gè)電子商務(wù)物流管理的優(yōu)化，以促進(jìn)我國電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。論文最后，將應(yīng)用四種逆向物流博弈模型，通過研究分析提出中國企業(yè)發(fā)展逆向物流的建議性策略。1.4論文創(chuàng)新之處企業(yè)逆向物流有四種模式可供選擇，本文借用戰(zhàn)略績效管理中的評(píng)價(jià)工具一一平衡記分卡的四個(gè)方面作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用改進(jìn)的層次分析模型對(duì)逆向物流模式進(jìn)行量化決策，該方法結(jié)合了專家法和層次分析方法兩種方法，通過這種方法計(jì)算得出的結(jié)論更科學(xué)。逆向物流和正向物流是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)，從產(chǎn)品生命周期的角度結(jié)合正向物流和逆向物流對(duì)企業(yè)的整體物流系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而達(dá)到整體最優(yōu)。最后通過博弈模型的分析得出政府要加大對(duì)企業(yè)進(jìn)行逆向物流處理的管制和激勵(lì)的力度，才能有效地阻止企業(yè)逃避責(zé)任，從而達(dá)到節(jié)約資源和環(huán)保的目的。2基礎(chǔ)理論2.1電子商務(wù)基礎(chǔ)理論2.1.1電子商務(wù)的定義按照通常的概念，電子商務(wù)是指通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。這些商務(wù)活動(dòng)不但包括與商品交易直接有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上洽談、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上收/付款、客戶服務(wù)、貨物配送等活動(dòng)，還包括網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查、財(cái)務(wù)核算、生產(chǎn)安排等利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的商業(yè)活動(dòng)。1997年10月，歐洲經(jīng)濟(jì)委員會(huì)在比利時(shí)首都布魯塞爾舉辦了全球信息社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)大會(huì)，在會(huì)上明確提出了一個(gè)關(guān)于電子商務(wù)的比較嚴(yán)密完整的定義“電子商務(wù)是各參與方之間以電子方式而不是以物理交換或直接物理接觸方式完成任何形式的業(yè)務(wù)交易’。2.1.2電子商務(wù)的特點(diǎn)電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)相比，除了具有一般商務(wù)的基本特性之外，還有以下突出的特點(diǎn)(1)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性電子商務(wù)是隨計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而發(fā)展起來的，是建立在全球范圍的Internet基礎(chǔ)上的，離開Internet，就談不上電子商務(wù)。(2)全球性它在地域上有高度的廣泛性。由于電子商務(wù)是基于Internet的，而Internet是一個(gè)全球連接的極為龐大的因特網(wǎng)，所以電子商務(wù)輕易的跨越了地域的限制，成為全球性的商務(wù)活動(dòng)。(3)快捷性依托因特網(wǎng)這一信息傳輸媒介，電子商務(wù)信息在因特網(wǎng)上傳遞，網(wǎng)絡(luò)信息更新及時(shí)、傳遞毖陜，只要信息收集者及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息，就可以保證信息的時(shí)效性。(4)集成性電子商務(wù)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為主線，對(duì)商務(wù)活動(dòng)的各種功能和各商務(wù)主體進(jìn)行了高度的集成，它集成了網(wǎng)上廣告、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查與分析、訂貨、生產(chǎn)安排、貨物遞交、付款、財(cái)務(wù)核計(jì)、客戶服務(wù)等各種商務(wù)活動(dòng)功能，還將客戶、企業(yè)、分銷商、銀行、海關(guān)、稅務(wù)部門等作為商務(wù)主體的各方，緊密地集成在一起。高度的集成性使電子商務(wù)進(jìn)一步提高了效率。(5)注重安全性電子商務(wù)的安全性問題，也是一個(gè)完全不同于傳統(tǒng)商務(wù)的特殊問題，沒有安全，就沒有電子商務(wù)。電子線路的可竊聽性，電子信息的可復(fù)制性，以及因特網(wǎng)的軟、硬件目前仍存在的一些缺陷，使人們對(duì)電子商務(wù)的安全大為擔(dān)心。不過，目前已經(jīng)研究成功并在不斷發(fā)展的安全電子商務(wù)，能夠很好地解決這一問題。安全性是電子商務(wù)高速發(fā)展的重要保證。2.2逆向物流管理基礎(chǔ)理論2.2.1逆向物流管理的定義理論界對(duì)逆向物流管理概念表述有多種，目前較專業(yè)準(zhǔn)確概括其特點(diǎn)的定義是與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈，為價(jià)值恢復(fù)或處置合理而對(duì)原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從消費(fèi)地到起始點(diǎn)的有效實(shí)際流動(dòng)所進(jìn)行的計(jì)劃、管理和控制過程。2.2.2逆向物流的特點(diǎn)(1)分散性逆向物流產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間、質(zhì)量和數(shù)量是難以預(yù)見的。廢舊物資流可能產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域或生活消費(fèi)領(lǐng)域，涉及到每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)部門、每個(gè)人，在社會(huì)的每個(gè)角落都在日夜不停地發(fā)生。(2)緩慢性人們不難發(fā)現(xiàn)，開始的時(shí)候逆向物流數(shù)量少，種類多，只有在不斷匯集的情況下才能形成較大的流動(dòng)規(guī)模。廢舊物資的產(chǎn)生也往往不能立即滿足人們的某些需要，它需要經(jīng)過加工、改造等環(huán)節(jié)，甚至只能作為原料回收使用，這一系列過程的時(shí)間是較長的。同時(shí)，廢舊物資的收集和整理也是一個(gè)較復(fù)雜的過程。這一切都決定了廢舊物資緩慢勝這一特點(diǎn)2.3電子商務(wù)與逆向物流隨著電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)產(chǎn)生深刻的影響，其中對(duì)物流業(yè)的影響尤為深刻。由于電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于逆向物流中的已用產(chǎn)品的使用狀態(tài)、已用產(chǎn)品的收集、以及產(chǎn)品的再制造和再分配等環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。目前，電子商務(wù)對(duì)逆向物流的研究還很少，只有一些實(shí)際的應(yīng)用和簡單的介紹。例如:在網(wǎng)上對(duì)二手汽車的收集與拍賣;研究用過產(chǎn)品與新產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售的差別等。而對(duì)逆向物流在電子商務(wù)下的概念和特性的研究還很少。因此，研究電子商務(wù)條件下的逆向物流問題是很有意義的。電子商務(wù)中的逆向物流產(chǎn)生的原因。逆向物流大致可以分為退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流一般是因?yàn)楦鞣N原因而產(chǎn)生的從消費(fèi)者回到零售商的退貨，以及從零售商手中返回生產(chǎn)廠家的商品?；厥漳嫦蛭锪饕话闶侵笇⒆罱K消費(fèi)者所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，進(jìn)行分類處理和再利用的過程。電子商務(wù)中的逆向物流大多是指退貨逆向物流。由于電子商務(wù)在線經(jīng)營的特殊性，引起退貨的原因和傳統(tǒng)經(jīng)營中產(chǎn)生的原因相似但不相同。電子商務(wù)中逆向物流產(chǎn)生的影響因素主要有以下幾個(gè)方面:(1)法律法規(guī)為了保護(hù)環(huán)境，促進(jìn)資源的循環(huán)利用，同時(shí)為了規(guī)范網(wǎng)站行為和保護(hù)消費(fèi)者的利益，許多國家已經(jīng)立法，明確規(guī)定電子商務(wù)網(wǎng)站必須采取退貨政策。這些法律法規(guī)除了政府制定的法律法規(guī)外，還可能來自某些協(xié)會(huì)或者興趣團(tuán)體發(fā)起的要求規(guī)定。(2)信息不對(duì)稱在電子商務(wù)模式下，客戶往往只能看到商品的電子圖片或者電子說明書，從視覺上感知商品，不能全面了解所購商品的特性。當(dāng)收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)物與在網(wǎng)上看到的不一致。就會(huì)導(dǎo)致大量逆向物流的產(chǎn)生。(3)消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者在線購物時(shí)，購買了自己不想購買的商品而引起的退貨，或者消費(fèi)者收到商品后，希一望獲得更好的產(chǎn)品型號(hào)而引起的退貨。另外，零售商或者分銷商將手中積壓、滯銷或者過季的商品退還給供應(yīng)商而引起的退貨。(4)競爭驅(qū)動(dòng)商家為了在激烈的市場(chǎng)競爭中吸引更多的消費(fèi)者，往往會(huì)競相推出各種優(yōu)惠的退貨條件，如“不滿意就退貨”等。這些優(yōu)惠措施在方便消費(fèi)者的同時(shí)，也造成了大量的回收物流。(5)商品本身原因引起這類退貨的原因有:商品存在瑕疵或者質(zhì)量問題;商品接近或超過保質(zhì)期;在配送過程中產(chǎn)生的損傷商品或錯(cuò)配商品等。3基于電子商務(wù)的逆向物流運(yùn)作模式分析及決策3.1電子商務(wù)的逆向物流運(yùn)作模式分析3.1.1自營模式企業(yè)自營型逆向物流模式是指電子商務(wù)企業(yè)自身組建物流公司，并且負(fù)責(zé)完成廢品回收和商品處理。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于，企業(yè)可以通過逆向物流的過程，直接與顧客接觸，有利于企業(yè)獲取準(zhǔn)確的信息，并且有利于與顧客建立良好的關(guān)系。相對(duì)于其他模式，企業(yè)自營型的逆向物流往往手續(xù)比較簡單，顧客的需求可以及時(shí)得到處理。這種逆向物流模式的缺點(diǎn)在于資金需求較大，成本高，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，管理起來也比較復(fù)雜，難度大。3.1.2第二方逆向物流第二方逆向物流是指由供需雙方以外的第二方逆向物流公司提供專業(yè)的逆向物流服務(wù)。這種逆向物流的優(yōu)勢(shì)在于，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，使其能夠集中精力和資源大力發(fā)展核心業(yè)務(wù)。因?yàn)檫@種模式可以充分發(fā)揮第二方逆向物流公司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，因此，資金需求不大，且效率較高。缺點(diǎn)是，由于供需雙方不能直接交流信息，因而可能會(huì)造成比較大的信息偏差。并b.，這種逆向物流的成功與否，會(huì)受到第二方逆向物流企業(yè)能力的限制。3.1.3戰(zhàn)略聯(lián)盟型逆向物流模式所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟型逆向物流模式是指電子商務(wù)企業(yè)與第二方逆向物流企業(yè)以及其他企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同完成逆向物流。這是介于前兩個(gè)模式之間的一種逆向物流模式，因此，兼?zhèn)湟陨蟽煞N模式各自的優(yōu)缺點(diǎn)。這種模式可以充分滿足企業(yè)資源共享及資源優(yōu)化配置的目的，充分發(fā)揮出聯(lián)盟中各方在人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢(shì)。但聯(lián)盟的伙伴往往很難尋找，且企業(yè)之間存在著信任危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。3.1.4綜合方案提供商ISP模式“綜合方案提供商"(IntegratedSolutionProvider,ISP)。這是一種最新的模式，正處于起步階段，在企業(yè)逆向物流中較為少見，其主要原因在于這類模式是完全構(gòu)筑于電子商務(wù)基礎(chǔ)上的，它不是將逆向物流作為既定實(shí)踐和服務(wù)在電子商務(wù)中的移植和運(yùn)用，而是完全構(gòu)筑一個(gè)新的業(yè)務(wù)活動(dòng)和運(yùn)作模式。在這種模式中，綜合方案提供商專注于某個(gè)行業(yè)或某個(gè)部門，例如醫(yī)藥或者手提電話行業(yè)，結(jié)合專業(yè)技術(shù)和Web技術(shù)為顧客提供獨(dú)特的、增值性的服務(wù)。例如美國的ReturnLogistics是一家專門處理醫(yī)藥逆向物流的企業(yè)，它為成為其簽約客戶的醫(yī)藥生產(chǎn)商的退貨、產(chǎn)品召回、過期藥品處置等提供批準(zhǔn)授權(quán)、證明、包裝和運(yùn)輸?shù)木C合解決方案。提出產(chǎn)品返回中請(qǐng)的顧客可以是消費(fèi)者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也可以是藥品零售商。3.2基于電子商務(wù)的逆向物流模式?jīng)Q策3.2.1影響企業(yè)選擇逆向物流模式的主要因素平衡記分卡是戰(zhàn)略績效管理的評(píng)價(jià)工具，反映財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、長期和短期目標(biāo)、外部和內(nèi)部、結(jié)果和過程、管理和經(jīng)營業(yè)績的平衡。它打破了傳統(tǒng)績效管理只注重財(cái)務(wù)的業(yè)績管理辦法，在信息社會(huì)里，企業(yè)必須通過客戶、供應(yīng)商、員工、工作流程、和技術(shù)革新方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。基于此，組織要從財(cái)務(wù)、顧客、學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部運(yùn)作過程四個(gè)方面審視業(yè)績，在跟蹤財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，監(jiān)控企業(yè)無形資產(chǎn)的獲取能力。企業(yè)逆向物流也是一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作過程，關(guān)系到企業(yè)成本、服務(wù)、形象等諸多方面，也需要對(duì)其進(jìn)行戰(zhàn)略績效評(píng)估。為此，本文從平衡記分卡的財(cái)務(wù)、顧客、學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部運(yùn)作四方面出發(fā)，參考國外學(xué)者的研究結(jié)果，通過研究、比較，認(rèn)為基于電子商務(wù)的逆向物流的運(yùn)作要求大體可以從以下方面進(jìn)行評(píng)估:(1)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)維度測(cè)量的是企業(yè)逆向物流運(yùn)作要如何滿足利益相關(guān)者的財(cái)務(wù)目標(biāo)。初期投資額:電子商務(wù)企業(yè)通常處于逆向物流的中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)收集回返物品并進(jìn)行簡單的檢測(cè)和分類處理。在這個(gè)過程中，電子商務(wù)企業(yè)通常需要在倉儲(chǔ)、設(shè)施設(shè)備和人力方面進(jìn)行投資。尤其是有毒有害物質(zhì)和不易處理的材料，還要有專門的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行回收處理。運(yùn)營成本:電子商務(wù)企業(yè)在運(yùn)作逆向物流過程中，有些常規(guī)性支出，比如逆向物流人工費(fèi)用、購買必須使用的日常消耗品等，此外還包括日常管理成本、交易成本。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn):對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)作逆向物流來說，主要的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在于投資風(fēng)險(xiǎn)與銷售風(fēng)險(xiǎn)。投資風(fēng)險(xiǎn)即是由于許多不確定因素的影響，致使投資報(bào)酬額達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)而發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。另外，由于市場(chǎng)競爭的加劇，電子商務(wù)企業(yè)大都承諾接受顧客退貨，再加上需求的不確定性，電子商務(wù)企業(yè)面臨的積壓庫存風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步增大，這就產(chǎn)生了銷售風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的大小和承擔(dān)者也應(yīng)列入電子商務(wù)企業(yè)選擇逆向物流運(yùn)作模式時(shí)的考慮因素中。(2)顧客便利性:顧客返回商品的便利性是影響顧客滿意、反映電子商務(wù)企業(yè)逆向物流客戶服務(wù)水平的最重要因素。便利性指的是顧客在返回商品過程中花費(fèi)的時(shí)間、精力和資金成本較少，商品回返的門檻比較低，過程也比較容易操作。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查公司HarrisInteractive,對(duì)顧客網(wǎng)上購買行為最新調(diào)查顯示，94%的被調(diào)查者稱網(wǎng)站方便的退貨政策和退貨程序?qū)τ谒麄冏龀鲑徺I決策起著重要作用，95%的被調(diào)查者稱這很可能會(huì)促成他們?cè)俅蔚皆摼W(wǎng)站購物，85%的被調(diào)查者稱如果退貨條款不方便的話，他們很可能不會(huì)到該店購物?？梢姺奖愕耐素浾邔?duì)于在線商家的生存具有舉足輕重的作用?？焖傩?影響顧客滿意和客戶服務(wù)水平的第二個(gè)因素是顧客能夠取回全部或部分退款或獲得更換商品的快速性。顧客希一望在退回商品的同時(shí)，或者至少在一個(gè)較短期內(nèi)，就能收回自己所應(yīng)得的退款或商品。因此電子商務(wù)企業(yè)必須在這方面建立一個(gè)退換貨的資金結(jié)算機(jī)制，使得既滿足快速性，又不至對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)方面造成過大的成本與風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)深度:電子商務(wù)企業(yè)為顧客提供的逆向物流服務(wù)的縱深，即在某個(gè)業(yè)務(wù)上顧客得到的服務(wù)整合的程度。這需要電子商務(wù)企業(yè)及其合作伙伴不斷探求顧客潛在需求并使之得到滿足。服務(wù)質(zhì)量:逆向物流服務(wù)質(zhì)量包括是否有專業(yè)人員提供咨詢等服務(wù)，是否能夠?qū)︻櫩偷囊蠹皶r(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行處理，是否具有一般的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。這是創(chuàng)建顧客滿意和顧客忠誠的重要因素。(3)學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長維度關(guān)注的是，企業(yè)是否能通過提高逆向物流運(yùn)作效率而不斷改善服務(wù)并為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值。競爭優(yōu)勢(shì):逆向物流的運(yùn)作可以成為電子商務(wù)企業(yè)創(chuàng)建競爭優(yōu)勢(shì)的因素，而不同的運(yùn)作模式在競爭優(yōu)勢(shì)中的作用點(diǎn)也不同，企業(yè)要考慮的是這些不同的作用點(diǎn)是否可以持續(xù)地發(fā)揮作用并不斷創(chuàng)造新的顧客價(jià)值。戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成:許多企業(yè)都意識(shí)到，無論在經(jīng)濟(jì)角度還是環(huán)境角度，單個(gè)企業(yè)在向物流中的作用都是比較微小的。因此很多企業(yè)開始尋求與供應(yīng)鏈上或行業(yè)內(nèi)的其他成員合作，從全局戰(zhàn)略的角度提高逆向物流的運(yùn)作效率。(4)內(nèi)部運(yùn)作過程控制力:即電子商務(wù)企業(yè)是否能了解、掌握和控制逆向物流的整個(gè)過程，包括原因、處理方法和去向等。例如第二方物流模式下，電子商務(wù)企業(yè)與物流服務(wù)商是相對(duì)獨(dú)立的主體，即使信息流動(dòng)暢通，電子商務(wù)企業(yè)對(duì)于逆向物流運(yùn)作過程的掌控程度也沒有自營方式來得高。信息反饋:逆向物流信息包括回收產(chǎn)品的原因、質(zhì)量、數(shù)量、成本、地點(diǎn)、處理方法等，不同逆向物流模式對(duì)信息反饋的時(shí)間及質(zhì)量等存在差別。產(chǎn)品回收信息及時(shí)準(zhǔn)確的反饋有利于電子商務(wù)企業(yè)獲得關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、顧客反饋和市場(chǎng)營銷方面的第一手資料，進(jìn)而對(duì)逆向物流進(jìn)行預(yù)測(cè)、準(zhǔn)備，以及選擇進(jìn)貨渠道和商品，制定合理的產(chǎn)品銷售組合等。除了上述的幾類指標(biāo)以外，電子商務(wù)企業(yè)在選擇逆向物流運(yùn)作模式的時(shí)候，還要考慮其他一些方面的因素，例如企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力、逆向物流業(yè)務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位、企業(yè)本身所經(jīng)營商品的物流特點(diǎn)和物流方面的優(yōu)劣勢(shì)等。3.2.2應(yīng)用層次分析法進(jìn)行決策分析本文采用的層次分析法在原有方法的基礎(chǔ)上有所改進(jìn)。一般的層次分析法針對(duì)上一層某個(gè)因素，決定本層次各因素之間的兩兩相對(duì)重要性程度的判斷矩陣是唯一的，而在本方法中，由多個(gè)專家針對(duì)上一層的因素，給出各自的判斷矩陣，綜合各專家的意見進(jìn)行決策。4基于電子商務(wù)的逆向物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)現(xiàn)代物流具有五大特征:物流主體社會(huì)化、物流客體“配送化”、物流功能綜合化、物流管理信息化和物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，但其突出特性在于其系統(tǒng)性。正因?yàn)槿绱耍獙?shí)現(xiàn)現(xiàn)代逆向物流的快速、低成本和高績效的逆向物流目標(biāo)，就必須建立和完善有效的企業(yè)逆向物流系統(tǒng)。4.1基于電子商務(wù)的逆向物流特點(diǎn)(1)逆向物流的品種、數(shù)量、產(chǎn)生時(shí)間以及分布地點(diǎn)都具有一定程度的不確定性，很難進(jìn)行常規(guī)預(yù)測(cè)與計(jì)算。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)為相關(guān)信息的搜集、傳輸、分析與反饋提供了有效的平臺(tái).(2)企業(yè)對(duì)于因不同原因產(chǎn)生的逆向物流的處理方式不完全相同。這就要求企業(yè)對(duì)逆向物流進(jìn)行分類處理，同時(shí)調(diào)整正向物流。這種分類與調(diào)整在充分利用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，也要求企業(yè)對(duì)自身的信息系統(tǒng)做出相應(yīng)改進(jìn)，使之更適合逆向物流的管理的需要。4.2逆向物流系統(tǒng)組織模式設(shè)計(jì)的理論依據(jù)隨著環(huán)境管理要求的越來越深入，并且按照可持續(xù)發(fā)展的要求，R.Zust等人從可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā)將產(chǎn)品的生命周期劃分為以下四個(gè)階段:產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品使用和最后產(chǎn)品的處置。基于產(chǎn)品生命周期的企業(yè)為了可持續(xù)發(fā)展，即在不犧牲企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能前提下，系統(tǒng)地考慮到企業(yè)的生產(chǎn)過程及活動(dòng)對(duì)環(huán)境造成的影響，使產(chǎn)品在整個(gè)生命周期中對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響最小，資源利用率最高，從而達(dá)到企業(yè)生產(chǎn)的可持續(xù)性。產(chǎn)品生命周期理論是基于可持續(xù)發(fā)展的要求，從環(huán)境觀點(diǎn)出發(fā)，從可持續(xù)產(chǎn)品的研制、開發(fā)、生產(chǎn)直至消費(fèi)為研究對(duì)象，或可以稱之為“可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品生命周期”。在產(chǎn)品的生命周期中，最后產(chǎn)品的處置必須先利用逆向物流網(wǎng)絡(luò)對(duì)廢棄產(chǎn)品進(jìn)行有效的回收，才能進(jìn)行處理。而從正向物流到逆向物流是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)，逆向物流系統(tǒng)運(yùn)輸?shù)耐素浐突厥掌氛钦蛭锪髑捌谶\(yùn)輸?shù)恼Ｆ贰Ｄ嫦蛭锪鞯漠a(chǎn)生與正向物流有很大關(guān)系。例如，某廠家銷售的電冰箱的使用壽命是五年，今年用正向物流配送出去的電冰箱是5000臺(tái)，那么五年后要回收的電冰箱應(yīng)該在4000-5000臺(tái)。而且物流設(shè)施的投資不但可以用于正向物流，也可以用于逆向物流，用來配送的車輛也可以用于回收品的運(yùn)輸。所以在進(jìn)行逆向物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)結(jié)合正向物流的設(shè)計(jì)一起進(jìn)行，才能有效的利用資源，節(jié)約成本。企業(yè)必須仔細(xì)地設(shè)計(jì)整個(gè)物流系統(tǒng)的生命周期支持的能力。如先前提到的那樣，由于全世界對(duì)環(huán)境問題的注意，回收物流能力需要具有再循環(huán)各種回收產(chǎn)品和包裝材料的能力。生命周期支持，用現(xiàn)代的話來說，其含義就是“從搖焦到墳?zāi)乖俚街厣钡奈锪髦С帧?.3基于電子商務(wù)的逆向物流流程設(shè)訓(xùn)由于基于電子商務(wù)的逆向物流的獨(dú)特特點(diǎn)，在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施逆向物流的破題之處就在于地點(diǎn)分散和信息障礙這兩點(diǎn)。因此，電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也必須著眼于此。考慮到目前電子商務(wù)實(shí)施者的差異，各企業(yè)的電子商務(wù)環(huán)境也并非完全一致。就信息處理能力和物流功能而言，有的企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，而逆向物流能力欠缺，有的企業(yè)雖然物流功能較完善，但信息處理能力稍顯不足。在這種情況下，逆向物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須分而視之，對(duì)前者以信息網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)地點(diǎn)分散的缺陷，而對(duì)于后者則以物流功能的完善化解信息溝通的障礙。針對(duì)信息能力強(qiáng)，而逆向物流功能不足的企業(yè)，企業(yè)可確立一個(gè)以信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的逆向物流系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)內(nèi)，客戶借助信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)出逆向物流請(qǐng)求，企業(yè)則可以根據(jù)逆向物流請(qǐng)求狀況，通知物流中心來合理安排逆向物流。這樣通過信息溝通，企業(yè)掌握逆向物流起點(diǎn)、數(shù)量及地理分布，消除了可預(yù)測(cè)性差異，而進(jìn)一步通過物流業(yè)務(wù)的整合，為消除運(yùn)送速度差異和成本降低提供了基礎(chǔ)。在這種模式下，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)借助信息網(wǎng)絡(luò)來延伸企業(yè)的逆向物流功能?；谶@一考慮，分析了這一體系下逆向物流系統(tǒng)的作業(yè)流程.企業(yè)建立有效的電子商務(wù)逆向物流系統(tǒng)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn):(1)建立完善的物流信息跟蹤系統(tǒng)。對(duì)于最終顧客與企業(yè)間發(fā)生逆向物流的情況，企業(yè)應(yīng)盡力搜集的信息包括:消費(fèi)者退貨或提出維修的原因;逆向物流通道是否暢通;以及逆向物流再次進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)的途徑及效率建立完善的物流信息跟蹤系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是開發(fā)與使用基于這一流程的相關(guān)軟件，并使其與企業(yè)信息系統(tǒng)逐步整合完善。傳統(tǒng)企業(yè)的信息系統(tǒng)所搜集與儲(chǔ)存的資料中，包含部分物流跟蹤的信息內(nèi)容，但這些內(nèi)容通常是割裂的，沒有被系統(tǒng)地整合，無法實(shí)現(xiàn)即時(shí)的提取、查詢、變更和傳送。電子商務(wù)逆向物流系統(tǒng)要求將割裂的各種信息重新排列組合，形成實(shí)時(shí)變動(dòng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并開發(fā)與使用相關(guān)的軟件系統(tǒng)，使之嵌入企業(yè)的運(yùn)作。(2)建立基于電子商務(wù)環(huán)境的完整的退貨、報(bào)修系統(tǒng)。這一過程，發(fā)生在最終顧客與銷售商之間的節(jié)點(diǎn)上。不論是傳統(tǒng)的銷售模式，還是電子商務(wù)模式下，這一過程都不可避免。但網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，會(huì)大大提高其工作效率。首先，這一系統(tǒng)需要生產(chǎn)商給出統(tǒng)一的退貨、報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)。如國內(nèi)企業(yè)大多承諾在商品出現(xiàn)問題時(shí)可以退換，而在國外許多國家，商品沒有問題，甚至在商品已經(jīng)被使用過的前提下，只要沒有超過退貨期限，都可以無條件退貨。所以企業(yè)應(yīng)首先向顧客明示自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)或阻礙最終顧客購買的關(guān)鍵因素之一。企業(yè)可以在網(wǎng)上公布其退換標(biāo)準(zhǔn)，方便顧客查詢，增強(qiáng)顧客的購買安全感，這一點(diǎn)對(duì)于狹義的電子商務(wù)企業(yè)尤其重要。因?yàn)轭櫩驮诰W(wǎng)上購物時(shí)，信息是否充足十分重要。在無法看到商品實(shí)物的時(shí)候，企業(yè)對(duì)退換條件的設(shè)置將更加直接影響消費(fèi)者的購買欲望。其次，在網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的平臺(tái)上，消費(fèi)者可以通過諸如電子郵件等信息傳送工具，實(shí)現(xiàn)退換商品的部分甚至全部工作。對(duì)于狹義的電子商務(wù)企業(yè)，受自身特點(diǎn)的限制，其順向物流的終點(diǎn)往往無法實(shí)現(xiàn)逆向物流起點(diǎn)這一功能。比如，一家狹義電子商務(wù)企業(yè)可以通過社會(huì)原有的、成熟的物流渠道(如郵寄)將產(chǎn)品送達(dá)最終顧客，但顧客在需要退換商品時(shí)，卻無法準(zhǔn)確知曉已購商品是否符合退換標(biāo)準(zhǔn)等基本問題。雖然企業(yè)可以通過包括網(wǎng)站在內(nèi)的各種渠道明示自己商品的退換標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際的操作過程中則要復(fù)雜得多。商品是否符合退換標(biāo)準(zhǔn)往往不好確定。這就為逆向物流的順利進(jìn)行設(shè)置了第一道障礙。這樣，顧客與企業(yè)間信息的及時(shí)傳遞，成為需要解決的重要問題。再次，完善的退貨、報(bào)修系統(tǒng)還應(yīng)提供更多的擴(kuò)展服務(wù)，如消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)，了解報(bào)修貨物在逆向物流通道中的運(yùn)動(dòng)情況以及在退貨過程中資金流的流動(dòng)等，實(shí)現(xiàn)真正的交互服務(wù)。當(dāng)了解了產(chǎn)品的退換標(biāo)準(zhǔn)以及確定了自己的產(chǎn)品是否符合退換標(biāo)準(zhǔn)后，顧客往往需要更多的信息以確定逆向物流的進(jìn)程和資金的流動(dòng)情況。在商品逆向流動(dòng)過程中，顧客需要考慮如何在缺少已購商品前提下重新安排生產(chǎn)與生活以及資金逆向流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)等問題。如一家將必需設(shè)備返修的工廠要根據(jù)設(shè)備返修的時(shí)間來重新安排生產(chǎn)計(jì)劃，而那些要求退貨的顧客則會(huì)更關(guān)注商家將以何種方式在何時(shí)退還貨款。這些，都是系統(tǒng)提供擴(kuò)展服務(wù)的范圍。同時(shí)也是企業(yè)服務(wù)優(yōu)越與否的重要標(biāo)志。5電子商務(wù)環(huán)境下設(shè)施逆向物流的戰(zhàn)略選擇5.1逆向物流發(fā)展的政府管制與政策激勵(lì)在這里將采用博弈模型來分析政府管制與政策激勵(lì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行逆向物流管理的影響逆向物流中的博弈是很明顯的。下面就按照博弈論的思想對(duì)其進(jìn)行分析。為了使問題分析清晰簡明，我們采用的博弈模型是完全信息動(dòng)態(tài)博弈模型，同時(shí)我們作如下假設(shè)(其中假設(shè)條件(1)(2)(3)是博弈的最基本二要素):(1)兩個(gè)局中人(player):逆向物流的產(chǎn)生方一一公司A;逆向物流的處理方一一公司。(2)策略集合(strategyset)一一對(duì)待這一事件的行為:選擇(積極)或不選擇(消極)。(3)支付函數(shù)(payofffunction)由表中數(shù)值或函數(shù)表達(dá)式表示，也稱收益函數(shù)。(4)逆向物流由第二方以盈利為目的的企業(yè)組織進(jìn)行處理。(5)對(duì)環(huán)境的有利度是衡量企業(yè)環(huán)保行為的一項(xiàng)指標(biāo)。它可以描述為:企業(yè)(公眾)積極從事逆向物流環(huán)保活動(dòng)給社會(huì)增加的財(cái)富，越大表示對(duì)社會(huì)的發(fā)展越有利，其取值區(qū)間。(6)不選擇(消極)時(shí)它對(duì)環(huán)境的有利度設(shè)為0，選擇(積極)時(shí)它對(duì)環(huán)境的有利度為收益值的絕對(duì)值;對(duì)環(huán)境總的有利度為兩方收益值的絕對(duì)值之和。逆向物流博弈模型在上述假設(shè)條件下，我們還另增三個(gè)假設(shè)條件。(1)不考慮制度安排(政府管制或政策激勵(lì))的影響;(2)不考慮企業(yè)行為對(duì)其除直接利益外的其他方面的影響;(3)個(gè)體理性:企業(yè)的行為出發(fā)點(diǎn)以最少的投資帶來最大的收益。逆向物流的產(chǎn)生方和其處理方之間就逆向物流的處理這個(gè)問題，就類似“囚徒困境”博弈。在(積極，積極)的情況下，A獲得的收益為一a(a>0)個(gè)單位，這是它制造了逆向物流的處理代價(jià)，應(yīng)在他原有的因其他活動(dòng)而產(chǎn)生逆向物流的收益中進(jìn)行扣除。B獲得的收益為b(b>0)個(gè)單位，因?yàn)閺氖履嫦蛭锪魇怯欣蓤D的，這也可看作是對(duì)它積極投身于該事業(yè)的支持。當(dāng)A選擇積極，B選擇消極，即(積極，消極)時(shí):則A獲利為一a個(gè)單位，同樣是一種代價(jià)或者是一種責(zé)罰或是一種補(bǔ)償;而B獲利為0個(gè)單位，因?yàn)锽沒有進(jìn)行這種獲利行為(經(jīng)營活動(dòng))。當(dāng)A選消極，B選積極(消極，積極)時(shí):A獲利為0個(gè)單位，因?yàn)樗乇芰诉@項(xiàng)補(bǔ)償活動(dòng)，也就沒有了代價(jià)的直接付出;B因?yàn)樯倭薃的合作，將減少收益，它獲利為b-a個(gè)單位。當(dāng)A,B都選消極(消極，消極)時(shí):收益均為0個(gè)單位。因?yàn)锳沒有選擇進(jìn)行這種補(bǔ)償行為，B沒有進(jìn)行這種獲利經(jīng)營行為。綜上所述，如果政府不采取任何措施，逆向物流的產(chǎn)生方A會(huì)采取消極的態(tài)度，如果政府采取管制和激勵(lì)措施，當(dāng)責(zé)罰的數(shù)值和激勵(lì)的數(shù)值之和大于A采取消極態(tài)度所逃避責(zé)任的收益時(shí)(當(dāng)s=0時(shí)表示政府不采取管制措施，當(dāng)J=1。時(shí)表示政府不采取激勵(lì)措施)，將達(dá)到(積極，積極)的納什均衡，此時(shí)對(duì)環(huán)境的有利度最大，為a+b。作者認(rèn)為政府最好采取管制和激勵(lì)雙管齊下的措施，因?yàn)楫?dāng)政府一味采取管制措施的時(shí)候，A可能會(huì)想盡一切方法逃避責(zé)任，而當(dāng)政府一味采取激勵(lì)措施的時(shí)候，政府所付出的成本也很大，只有雙管齊下時(shí)，政府和A所付出的成本都會(huì)降低。而當(dāng)A采取積極態(tài)度時(shí)，B一定也會(huì)采取積極態(tài)度，而當(dāng)A采取消極態(tài)度時(shí)，如果b>a，或者政府的激勵(lì)程度夠大時(shí)，B會(huì)采取積極態(tài)度，否則，B會(huì)采取消極的態(tài)度，因?yàn)闊o利可圖。5.2可持續(xù)發(fā)展的逆向物流戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的人口、資源、環(huán)境、科技教育等戰(zhàn)略對(duì)逆向物流戰(zhàn)略和策略的研究有重大指導(dǎo)作用。5.2.1資源戰(zhàn)略:循環(huán)物流根據(jù)可持續(xù)發(fā)展的資源觀，在資源的開發(fā)利用中實(shí)行資源節(jié)約，強(qiáng)調(diào)用再生資源替代原生資源，用相對(duì)豐裕的資源替代相對(duì)稀缺的資源;提高資源利用率，通過產(chǎn)品維護(hù)、維修來延長產(chǎn)品使用壽命，減緩資源消耗速度;通過新的物流模式，降低物流過程的能源消耗。在可持續(xù)發(fā)展的資源戰(zhàn)略觀的引導(dǎo)下，廢棄物的回收、再利用、再循環(huán)將成為企業(yè)的一項(xiàng)法定義務(wù)，那么，企業(yè)物流系統(tǒng)也必須以此為根據(jù)重新構(gòu)建。不僅要考慮為前向供應(yīng)鏈提供快速的、環(huán)境友好的物流服務(wù)，還必須考慮廢舊產(chǎn)品的回收、翻新、改制等再利用和再循環(huán)的物流網(wǎng)絡(luò)。也就是說，必須構(gòu)建循環(huán)的物流系統(tǒng)，為可持續(xù)發(fā)展建立資源永續(xù)利用的基礎(chǔ)。5.2.2科技戰(zhàn)略:逆向物流技術(shù)實(shí)施逆向物流同樣需要科技進(jìn)步，科技進(jìn)步對(duì)逆向物流戰(zhàn)略的實(shí)施有重要作用:(1)資源再生利用技術(shù)的進(jìn)步，決定著廢舊物品的再利用途徑和方式，因而，是企業(yè)進(jìn)行逆向物流渠道設(shè)計(jì)的影響因素之一。(2)節(jié)能新技術(shù)、清潔能源、環(huán)保型車輛等技術(shù)有利于改善逆向物流過程的能耗和廢氣污染現(xiàn)象。(3)以現(xiàn)代信息技術(shù)GPS,GIS等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等為基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)，有利于逆向物流系統(tǒng)的合理規(guī)劃和逆向物流系統(tǒng)效率的提高，尤其是能幫助制訂最佳運(yùn)輸路線、實(shí)現(xiàn)物流資源的共享、減少無效物流量，進(jìn)而減少能量消耗和污染物排放。5.2.3政策制度:逆向物流政策可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境戰(zhàn)略、資源戰(zhàn)略都需要政府的政策支持和制度支持。通過政策對(duì)環(huán)境污染問題進(jìn)行干預(yù)，激勵(lì)再生資源的推廣使用，或者通過立法，規(guī)定回收再利用的目標(biāo)。如何制訂推動(dòng)逆向物流實(shí)施的政策、制度和法規(guī)，需要以可持續(xù)發(fā)展的資源戰(zhàn)略為依據(jù)，以逆向物流對(duì)環(huán)境、對(duì)資源的影響分析為基礎(chǔ)進(jìn)行研究。一般來說，可以從物流標(biāo)準(zhǔn)化、廢棄物循環(huán)再利用、廢氣污染限制等方面進(jìn)行研究和制訂。6配送中心逆向物流ABC分析方法6.1逆向物流的內(nèi)涵根據(jù)美國物流管理協(xié)會(huì)(CLM)的定義，逆向物流是指“計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫存和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過程，從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的”逆向物流是正向物流的延伸，它與正向物流一同構(gòu)成廠一個(gè)完整的循環(huán)物流系統(tǒng)，共同來為企業(yè)創(chuàng)造“第三利潤”逆向物流由退貨逆向物流和回收逆向物流組成回收逆向物流是指將最終消費(fèi)者所持有的廢物品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，以達(dá)到保護(hù)環(huán)境和廢物再利用的目的退貨逆向物流是指下游顧客將不符合自己要求的產(chǎn)品退回給上游供應(yīng)商的過程。由于逆向物流中的退貨是由各種不同的原因引起的，所以逆向物流產(chǎn)生的時(shí)間和數(shù)量難以預(yù)測(cè)，且地點(diǎn)也較為分散無序曰因此逆向物流管理非常復(fù)雜，很難對(duì)其進(jìn)行全面管理但通過應(yīng)用ABC分析法對(duì)逆向物流進(jìn)行分類，可以分清主次，實(shí)施重點(diǎn)管理ABC分析法是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)一的方法對(duì)串一物的構(gòu)成因素進(jìn)行數(shù)量分析和分類，然后根據(jù)不同類型的特點(diǎn)采取不同類型的管理方法其基本原理是“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”6.2逆向物流中退貨原因的ABC分類退貨是產(chǎn)生逆向物流的主要原因之一，只有查出退貨的原因減少退貨，才可能有效地降低逆向物流成本退貨可分為終端客戶退回和零售商退回退貨的原因有多種多樣，應(yīng)對(duì)其歸類，以找出主要原因若某一類或兒類原因引起的退貨數(shù)量占總退貨量的75%-80%時(shí)(這一比值大小可根據(jù)企業(yè)自身情況確定，下同，就把這些原因歸為A類，這一比值在10%-20%的為B類，其它的為C類通過分類我們發(fā)現(xiàn)，80%左右的退貨都是由A類原因引起的，要對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控應(yīng)仔細(xì)分析其產(chǎn)生的原因，且要從源頭上控制，并通過YDCA循環(huán)原則，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，來降低退貨率若有必要，還可對(duì)某類原因進(jìn)一步細(xì)分，如對(duì)質(zhì)量原因引起的退貨，還可細(xì)分為具體是由于什么樣的質(zhì)量原因引起的通過不斷細(xì)分、歸類，找出引起退貨的真正原因，有的放矢的進(jìn)行逆向物流管理對(duì)B類原因，適當(dāng)留意即可，但要防止其轉(zhuǎn)化為A類原因的可能。C類原因可能是由于一些不可控因素造成的，如當(dāng)前的技術(shù)無法保證產(chǎn)品100%合格，對(duì)其只需稍加留意即可6.3逆向物流中退貨的ABC分類及其相應(yīng)管理措施根據(jù)退貨的不同性質(zhì)，可按多種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其分類但對(duì)于不同的企業(yè)，由于其管理逆向物流的能力不同，不同類型的退貨對(duì)其影響的程度一也不盡相同因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，采用適合自己的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退貨分類下面主要介紹三種分類方法6.3.1按退貨產(chǎn)品的價(jià)值分類不同的退貨其價(jià)值不同對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)一也不盡相同按價(jià)值對(duì)退貨進(jìn)行分類，可以分清主次，以采取相應(yīng)的管理方法A類退貨的價(jià)值占總退貨價(jià)值的70%-80%，其可能是企業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品，它對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)較大對(duì)這類退貨的逆向物流管理應(yīng)高度重視，企業(yè)應(yīng)成立專門的逆向物流管理中心，制定完備的退貨政策和應(yīng)急措施集中主要的人力物力進(jìn)行相應(yīng)的處理，如及時(shí)地為顧客退貨、換貨、維修、調(diào)查退貨原因等使其及時(shí)準(zhǔn)確地返回到需求地對(duì)這類產(chǎn)品通過逆向物流管理應(yīng)盡最大可能恢復(fù)產(chǎn)品的價(jià)值;B類退貨的價(jià)值占總退貨價(jià)值的10%-15%，其價(jià)值雖不高，但其數(shù)量可能很多企業(yè)應(yīng)制定出一套退貨管理政策，實(shí)行一般的程序化管理;C類退貨的價(jià)值占總退貨價(jià)值的5%-10%，由于其對(duì)企業(yè)的利潤影響較小，生產(chǎn)商應(yīng)給予分銷商獨(dú)立處理這類退貨的權(quán)力，以盡量減少回流6.3.2按退貨者對(duì)企業(yè)影響程度分類企業(yè)在進(jìn)行逆向物流管理時(shí)，由于資源的限制，不可能完全滿足每個(gè)退貨者的要求為廠避免“小戶驅(qū)逐大戶”的現(xiàn)象發(fā)生，按退貨者對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)大小對(duì)其進(jìn)行分類，實(shí)行重點(diǎn)管理A類退貨者是指那些與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系緊密，且其對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)比較大的客戶。往往其退貨的價(jià)值也較大對(duì)這類客戶，企業(yè)應(yīng)成立大客戶服務(wù)中心，派專人跟蹤服務(wù)，盡力滿足他們的退貨要求并不斷搞高逆向物流管理的效率，來對(duì)其退貨進(jìn)行處理，以免影響兩者的業(yè)務(wù)關(guān)系關(guān)鍵是，對(duì)這類客戶要進(jìn)行串一前控制，發(fā)貨、運(yùn)貨時(shí)應(yīng)減少差錯(cuò)，以減少退貨的可能性;B類退貨者是一般退貨者，其對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)不是很高，但這類退貨者占全體退貨者的數(shù)量可能較大，對(duì)這類退貨者的要求一也應(yīng)給予及時(shí)滿足，以免影響企業(yè)的服務(wù)形象;C類退貨者可能是一些惡意退貨者，對(duì)這類退貨者只需按一般的退貨處理規(guī)定執(zhí)行即可6.4按雙因素對(duì)退貨分類傳統(tǒng)的ABC分析法在分類時(shí)，往往采用一個(gè)分類指標(biāo)通常情況下，單一的指標(biāo)并不能反映對(duì)象的全部特征，因此有必要引入更多的指標(biāo)來對(duì)對(duì)象進(jìn)行分類逆向物流管理中，退貨商品的價(jià)值和所需處理的緊急程度不僅決定著逆向物流管理的方法，還對(duì)逆向物流的成本有重大影響因此采用這兩個(gè)綜合指標(biāo)來對(duì)退貨進(jìn)行分類，能更準(zhǔn)確地反映退貨的性質(zhì)。結(jié)論目前，逆向物流的發(fā)展還處于早期階段，尤其是其在電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域還有大量的課題需要研究。但是有跡象表明，對(duì)逆向物流進(jìn)行投資的企業(yè)比那些落后者更容易主導(dǎo)發(fā)展潮流，這是一個(gè)值得從戰(zhàn)略高度和運(yùn)營革新角度進(jìn)行關(guān)注的領(lǐng)域?？梢哉f，擁有完善的逆向物流系統(tǒng)是未來企業(yè)生存的一個(gè)重要條件。(1)電子商務(wù)的逆向物流管理可以從事前預(yù)防和事后處理兩個(gè)視角進(jìn)行，這兩個(gè)方面都做好了，電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流管理就到位了。(2)通過第二章的研究可以看出四種逆向物流模式中，綜合方案提供商ISP模式最適合電子商務(wù)企業(yè)。而對(duì)企業(yè)逆向物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不能脫離正向物流系統(tǒng)，應(yīng)結(jié)合正向物流系統(tǒng)，充分利用正向物流系統(tǒng)的資源，網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)使逆向物流的運(yùn)作更有效率。(3)企業(yè)建立有效的電子商務(wù)逆向物流系統(tǒng)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn):①建立完善的物流信息跟蹤系統(tǒng);②建立基于電子商務(wù)環(huán)境的完善的退貨、報(bào)修系統(tǒng);③企業(yè)應(yīng)在其內(nèi)部建立完善的逆向物流處理系統(tǒng)。(4)很多企業(yè)為了減少逆向物流處理費(fèi)用的支出，千方百計(jì)的逃避責(zé)任，給環(huán)境帶來很大的危害，并浪費(fèi)了很多可回收的資源，對(duì)社會(huì)的發(fā)展是極其不利的，通過第五章的博弈分析，可以看出，當(dāng)政府加大對(duì)企業(yè)逃避逆向物流的懲罰力度和加大對(duì)企業(yè)進(jìn)行逆向物流處理的激勵(lì)力度時(shí)，企業(yè)將選擇承擔(dān)責(zé)任。(5)可持續(xù)發(fā)展的人口、資源、環(huán)境、科技教育等戰(zhàn)略對(duì)逆向物流戰(zhàn)略和策略的研究有重大指導(dǎo)作用。根據(jù)可持續(xù)發(fā)展的資源觀，必須構(gòu)建循環(huán)的物流系統(tǒng)，為可持續(xù)發(fā)展建立資源永續(xù)利用的基礎(chǔ)。實(shí)施逆向物流同樣需要科技進(jìn)步，我們要大力開發(fā)和應(yīng)用逆向物流技術(shù)?？沙掷m(xù)發(fā)展的環(huán)境戰(zhàn)略、資源戰(zhàn)略都需要政府的政策支持和制度支持。通過政策對(duì)環(huán)境污染問題進(jìn)行干預(yù)，激勵(lì)再生資源的推廣使用，或者通過立法，規(guī)定回收再利用的目標(biāo)。(6)論文通過分析研究提出了中國企業(yè)發(fā)展逆向物流的建議與策略，即①轉(zhuǎn)變觀念，樹立全員參與意識(shí);②建立廢棄物的回收再利用系統(tǒng);③加強(qiáng)對(duì)逆向物流人才的培養(yǎng)。參考文獻(x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