快遞業(yè)5G消息服務研究報告（2023年）

(一)創(chuàng)新快遞服務模式，提升服務水平 4(二)打造快遞增值服務，強化服務能力 5(三)優(yōu)化快遞成本結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)降本增效 7 (一)企業(yè)營銷場景 9(二)客戶服務場景 10(三)快遞服務場景 13(四)服務評價與改進場景 19 G消息應用的服務內(nèi)涵和外延 20G消息服務能力規(guī)范 21(三)優(yōu)化快遞業(yè)消息服務入口及數(shù)據(jù)中臺 21 G1(一)5G消息業(yè)務介紹5G消息概念首次出現(xiàn)于我國三大運營商共同發(fā)布的《5G消息白皮書》，該消息服務基于GSMARCS(RichCommunicationSuite，富通信套件)及相關(guān)標準構(gòu)建，是RCS中國化的創(chuàng)新實踐。5G消息業(yè)務包括個人消息業(yè)務和行業(yè)消息業(yè)務，其中個人消息業(yè)務是指個人用戶與個人用戶之間交互的消息，包括點對點消息、群發(fā)消息以及群聊消息；行業(yè)消息業(yè)務是指行業(yè)客戶與個人用戶之間交互的消息，包括A2P(ApplicationtoPerson，應用到個人)消息和P2A(PersontoApplication，個人到應用)消息。G25G消息構(gòu)建于IMS(IPMultimediaSubsystem，IP多媒體子系統(tǒng))網(wǎng)絡(luò)之上，為用戶提供語音、消息、位置等多種業(yè)務合集，其系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示，包括終端、5G消息中心、MaaP(MessagingasaPlatform，消息即平臺)平臺、計費結(jié)算、消息監(jiān)管和網(wǎng)間互通等。圖中橘黃色虛線表示個人消息業(yè)務，通過5G消息中心實現(xiàn)消息交互；藍色虛線表示行業(yè)消息業(yè)務，行業(yè)客戶以聊天機器人形式通過5G消息中心和MaaP平臺與個人用戶進行消息交互。(二)5G消息業(yè)務特征5G消息作為電信級的消息服務，具有以下特征：一是便捷易用。5G消息是傳統(tǒng)短信業(yè)務的升級演進，用戶無需下載、注冊、關(guān)注等操作，在手機原生的短信界面即可實現(xiàn)5G消息二是能力豐富。5G消息突破了對信息長度和內(nèi)容格式的限制，支持語音、圖片、消息、文件傳輸、位置等多種媒體形式，并引入了富媒體卡片和全新的交互模式，將通知即結(jié)束的行業(yè)短信延展為多重交互，同時可結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)向用戶提供更加智能化和精準化的服務。三是發(fā)展基礎(chǔ)好。5G消息以手機號碼作為用戶標識，充分繼承了電信業(yè)務的碼號體系、實名制、安全性、互聯(lián)互通，用戶規(guī)模以及電信級服務質(zhì)量，天然具備覆蓋廣、觸達率高、可信度高的特點。四是促進通信行業(yè)與垂直行業(yè)融合。5G消息支持多種媒體形式及輕量級應用開發(fā)，可以成為不依賴互聯(lián)網(wǎng)平臺的準確投放渠道，G3減少渠道成本、降低信息泄露風險，并為各類業(yè)務創(chuàng)新和用戶體驗提升提供廣闊的空間，真正實現(xiàn)消息即服務。(三)5G消息業(yè)務定位5G消息業(yè)務相較于App/小程序/公眾號等互聯(lián)網(wǎng)應用，功能相似但具體實現(xiàn)有所不同：以終端原生短信界面為入口，以個人用戶手機號碼為用戶身份的唯一標識。5G消息與同質(zhì)化互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品既能實現(xiàn)互補發(fā)展，又可以形成差異化競爭，其業(yè)務定位體現(xiàn)在以下三種場景：一是原生場景。5G消息具備電信業(yè)務的特征和屬性，并且是與電信網(wǎng)絡(luò)強相關(guān)的業(yè)務，能夠精準地了解特定區(qū)域內(nèi)的電信用戶情況。當很多服務需要與話音通信、用戶碼號、用戶位置等相關(guān)聯(lián)時，就可以借助5G消息向用戶推送相關(guān)服務，提升用戶體驗。二是協(xié)同場景。任何App/小程序都有尚未覆蓋到的目標人群或者用戶安裝后長時間不使用的情況，5G消息具有天然的數(shù)量龐大的電信用戶積累，在覆蓋范圍上可與App/小程序相互補充，在業(yè)務場景設(shè)計上進行相互協(xié)同。三是競爭場景。5G消息面向社會所有行業(yè)開放，能夠為政務、宣傳、民生等領(lǐng)域應用提供安全公平的生態(tài)環(huán)境，使其避免被平臺經(jīng)濟綁架流量入口。利用5G消息的用戶廣泛性和入口直達性的特征，可以幫助服務主體節(jié)約成本，提高企業(yè)效率與效益。近年來，伴隨著我國電子商務蓬勃發(fā)展，快遞行業(yè)的規(guī)模不斷G4發(fā)展壯大。與此同時，快遞行業(yè)因其業(yè)務量大、覆蓋群眾廣等特性對數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求也最為迫切，希望通過數(shù)字化技術(shù)進行產(chǎn)品業(yè)務和商業(yè)模式的革新，以更低的成本、更高的效率為客戶提供更好的服務。5G消息在業(yè)務流程優(yōu)化、應用模式創(chuàng)新、服務窗口打造方面具有突出優(yōu)勢，能夠提升快遞業(yè)數(shù)字化能力、加速構(gòu)建新型業(yè)務模式、創(chuàng)造新的商業(yè)機遇、為用戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的業(yè)務體驗。(一)創(chuàng)新快遞服務模式，提升服務水平當前快遞業(yè)的服務模式，主要通過官方平臺、App、公眾號、小程序等為用戶提供寄遞服務。寄遞入口需要通過主動搜索、下載、關(guān)注、授權(quán)等操作，服務入口隱埋深、服務流程鏈條長，且用戶需要在不同工具之間互相切換，才能完成寄送快遞、軌跡查詢、到件提醒等快遞流程。5G消息具有龐大的用戶規(guī)模，以及低成本、高觸達、高靈活、高安全等先天優(yōu)勢，能夠為快遞業(yè)務提供更加輕量級場景化解決方案，滿足用戶需求。具體體現(xiàn)在兩個方面：一是5G消息憑借便捷易用的優(yōu)勢為用戶提供新型輕便的服務入口，彌補移動端各類App入口深、操作難、效率低等不足，且有效規(guī)避各類App過度獲取個人信息問題，更易建立用戶信任，提升用戶體驗；二是5G消息功能豐富，可支持智能客服在線交互、打通在線支付、語音語義識別等功能，可以實現(xiàn)服務咨詢、信息錄入、下單支付、軌跡查詢、狀態(tài)通知等全流程通過一條短信提供場景化服務，再結(jié)合運營商的大數(shù)據(jù)能力，實現(xiàn)消息的精準投放，智能便捷。G5(二)打造快遞增值服務，強化服務能力隨著業(yè)務量和業(yè)務收入增速下降，快遞行業(yè)間的競爭態(tài)勢由同質(zhì)化向立體化轉(zhuǎn)變，導致其經(jīng)營成本不斷上升、利潤空間不斷縮減，陷入“增收不增利”的困局。因此，為提高盈利能力，快遞服務組織在不打擾用戶的情況下，可利用用戶服務場景中的5G消息實現(xiàn)營銷觸達，并且5G消息作為服務渠道，可以有效降低用戶心理防線，達成營銷目的?？爝f服務組織可根據(jù)用戶在電商平臺的購買行為和快遞物流軌跡，生成千人千面的精準用戶畫像，并在5G消息取件通知內(nèi)，為不同客戶定制符合其喜好的營銷消息，實現(xiàn)在合適的時機、發(fā)送合適的消息。對于企業(yè)客戶，如圖2所示，基于5G消息富媒體的特性和快遞取件碼短信剛性打開率的特點，快遞服務組織可以將企業(yè)客戶放置在快遞包裹中的產(chǎn)品說明、品宣資料，以及營銷個人用戶的加粉二維碼、優(yōu)惠券等信息進行數(shù)字化升級，以更加綠色環(huán)保的方式轉(zhuǎn)變企業(yè)客戶服務和營銷模式，同時還可將快遞服務組織發(fā)短信的成本轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶購買服務的收入。G6對于個人客戶，5G消息則具備更加溫情的實物流社交意義。如圖3所示，基于5G消息搭建數(shù)字祝福增值服務功能：寄件人可以在郵寄信息中附加電子明信片、定制明星祝福、或自制圖文、音視頻祝福，伴隨實物流的取件信息流送達收件人，轉(zhuǎn)快遞服務組織的短信發(fā)送成本為個人客戶的服務訂閱收入?？傊?，通過5G消息為快遞服務組織增加一次強觸達機會，為不G7同用戶制定差異化、精細化的營銷消息，提供針對性的服務和產(chǎn)品，能夠有效提升快遞服務組織客戶服務能力，進一步促進其服務方式、業(yè)務流程、應用場景的優(yōu)化和創(chuàng)新。(三)優(yōu)化快遞成本結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)降本增效快遞業(yè)在高速發(fā)展的同時面臨著用戶需求多樣化等問題，客戶服務成為各企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量服務的關(guān)鍵。借助5G消息聊天機器人，打造線上線下一體化的對客服務體系，將原本一些基礎(chǔ)、簡單的業(yè)務流程交給智能客服處理，可減少快遞業(yè)對于大量人力的依賴。如圖4所示，5G消息聊天機器人接入NLP(NaturalLanguage語音識別)的能力，引入智能語音代接功能，能夠緩解網(wǎng)購需求爆發(fā)期，快遞員因忙于收派而導致錯過來電和來不及接聽的壓力。同時能夠幫助快遞員匯總和統(tǒng)計客戶意圖，形成語音和文字的代接記錄，以便其快速響應客戶需求、降低投訴率、提升工作效率。通過5G消息實現(xiàn)快遞業(yè)務場景可視化、服務規(guī)范化和智能化，能夠有效減輕快遞業(yè)基層員工從業(yè)壓力，在提供更優(yōu)質(zhì)、安全可靠G8服務的同時，助力快遞服務組織實現(xiàn)降本增效。根據(jù)2021年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告及2022年郵政行業(yè)運行情況的數(shù)據(jù)(如圖5所示)，2022年，我國快遞業(yè)克服新冠肺炎疫情影響，全國快遞業(yè)務量完成1105.8億件，全國快遞業(yè)務收入完成10566.7億635.2833.62010-2022年快遞業(yè)務量和快遞業(yè)務收入情況635.2833.64 7.1010831105.81055.310831105.8507.1400.636.756.991.9139.6206.7312.8507.1400.6022年快遞業(yè)務量(億件)快遞業(yè)務收入(億元)當前，我國經(jīng)濟面臨多重壓力，行業(yè)發(fā)展不確定性因素增多，為不斷提高快遞業(yè)服務質(zhì)量效益、創(chuàng)造更大增量空間，快遞服務組織亟需進一步提升科技創(chuàng)新能力，加大新一代信息技術(shù)與智能裝備的應用推廣力度。因此，本章將圍繞快遞服務發(fā)展現(xiàn)狀，探索快遞服務組織應用5G消息技術(shù)的機會點，以加快5G消息與快遞業(yè)場景G9的緊密結(jié)合，進一步推動5G消息技術(shù)的應用推廣?？爝f業(yè)應用場景圍繞快遞服務的前、中、后三個階段展開，場景全景圖如圖6所示。(一)企業(yè)營銷場景快遞服務組織基于營銷目的，需對目標客戶群體推送各類營銷資訊，包括新品上線、促銷打折、紅包領(lǐng)取、優(yōu)惠活動等消息，以持續(xù)激活客戶的購買力，提高客戶購買轉(zhuǎn)化率。5G消息因“廣覆蓋、高觸達、富媒體、免關(guān)注”等特征，已重新定義消息在資訊推送上的價值。通過5G消息，快遞服務組織可以將以文字為主的一維文本短信升級為支持圖文、視頻、音頻、文件等內(nèi)容的富媒體交互界面，其展現(xiàn)形式更豐富、更友好、更直觀，能夠讓客戶在沉浸式的體驗中查看。同時，還可以根據(jù)客戶標簽生成更符合客戶年齡、操作習慣的5G消息形式和內(nèi)容，實現(xiàn)精準推送。以新品上線為例，通過5G消息，快遞服務組織可以以視頻形式G為客戶推送產(chǎn)品卡片，幫助客戶快速了解產(chǎn)品，同時卡片支持產(chǎn)品詳情展開，讓感興趣的客戶能進一步獲取包括產(chǎn)品特點、產(chǎn)品時效、計價規(guī)則、服務時間、服務范圍、托寄物限制、客戶準入條件、付款方式等在內(nèi)的完整產(chǎn)品信息，其交互說明如圖7所示?？蛻袅奶鞕C器人快遞服務組織推送資訊簡介(視頻、查看資訊詳情(卡片)服務請求參與活動(服務請求鈕、鏈接)(二)客戶服務場景快遞服務組織為維護良好的客戶關(guān)系，一站式解答客戶問題，使客戶在使用快遞業(yè)務前就能感受到便利、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，均開通了業(yè)務咨詢窗口，為客戶提供服務產(chǎn)品、服務時限、服務價格、服務范圍、網(wǎng)點位置、收寄要求等信息問詢，窗口包括末端網(wǎng)點、熱線電話和多渠道的在線客服。隨著快遞業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的寄遞需求已極速增加，業(yè)務咨詢壓力日益加大，為保持和提升咨詢服務水平，亟需豐富現(xiàn)有咨詢渠道，5G消息可作為補充選擇。G通過5G消息，客戶可在底部菜單或以文字、語音提問方式向聊天機器人發(fā)起特定問題的會話請求，聊天機器人則通過語音、語義識別，向客戶推送結(jié)果反饋卡片，卡片可附帶下單、投訴等與問題強關(guān)聯(lián)的業(yè)務功能入口，實現(xiàn)5G消息“送達即服務”的閉環(huán)體驗。當客戶進行模糊查詢時，聊天機器人可反饋符合客戶輸入內(nèi)容的卡片列表，客戶通過滑動卡片即可選擇、點擊查看，同時客戶可在會話過程中追加查詢條件關(guān)鍵字。以服務時限咨詢?yōu)槔?，用戶按照聊天機器人的提示給出收寄地址后，自動生成相關(guān)的產(chǎn)品時效列表，用戶點擊產(chǎn)品便進入下單界面，其交互說明如圖8所示。聊天機器人客戶快聊天機器人客戶查詢(文本、音頻、菜單)查詢請求反饋結(jié)果(卡片查詢請求鏈接、文本)權(quán)查限詢判處斷理受節(jié)假日、淡旺季、極端天氣、政府管控、服務變更等因素影響，快遞服務質(zhì)量、價格或內(nèi)容會有所變化?？爝f服務組織為給客戶提供最佳的服務感知，降低因預期過高或信息不對稱導致的客戶不滿和投訴，一般會在官網(wǎng)、App、公眾號等渠道上主動發(fā)布相關(guān)服務公告，如在春節(jié)前發(fā)布春節(jié)期間服務公告，公示調(diào)整后的服務收費標準并告知快件時效可能延誤的風險。通過5G消息，快遞服務組織可以借助聊天機器人向客戶推送文字、圖片、音頻、視頻等形式的服務公告消息卡片，卡片帶有懸浮菜單、建議回復按鈕功能，支持客戶進行消息咨詢，以全面解答客戶疑問，實現(xiàn)“消息即服務”的閉環(huán)體驗。服務公告場景5G消息應用交互說明如圖9所示?？蛻袅奶鞕C器人快遞服務組織推送服務公告(視頻、查看服務公告(卡片)查詢(卡片)反饋結(jié)果(卡片、鏈接、文本)查詢請求公查告詢生處成理快遞服務組織為了與客戶建立緊密聯(lián)系，提升品牌粘性，提供更多便捷、優(yōu)惠、貼心的專享服務，紛紛推出了基于客戶消費行為G的會員服務，會員入口一般為App、公眾號或小程序。相比于傳統(tǒng)會員入口，5G消息在會員觸達上具有更大優(yōu)勢，能提升會員快速獲取信息的能力，方便會員以最短路徑進行會員操作。通過5G消息，快遞服務組織可以根據(jù)會員等級向會員推送會員權(quán)益、專享福利和專屬活動，實現(xiàn)精細化服務；會員則可以在消息窗口內(nèi)直接獲取最新會員信息，快速查看專享權(quán)益，參加專屬福利活動，進入積分商城兌換物品。會員服務場景5G消息應用交互說明客戶聊天機器人快遞服務組織推送會員消息(文查看(卡片、鏈接、文本)參加活動(按鈕、鏈接)結(jié)果反饋(文本、圖片、卡片)權(quán)活限動判登斷記(三)快遞服務場景快遞服務是快遞服務組織的主要業(yè)務活動，是5G消息應用的核心場景。正常運營狀況下，客戶寄遞一票快件會涉及實名認證、下單寄件、查詢運單、狀態(tài)通知、快件簽收、移動支付、消費提示等7G個場景，而考慮到異常的運營狀況以及緊急情況，則還涉及修改運程中各細分場景之間的相互關(guān)系。管理辦法》中明確要求快遞服務組織應對寄件人身份進行查驗，并登記身份信息。目前快遞服務組織在App、公眾號或小程序上均有實名認證入口，入口有文字提示實名認證的法律法規(guī)依據(jù)，客戶瀏覽后需主動填寫或在收派員解釋及指引下完成填寫。但由于社會公眾對于國家實行實名收寄的法律意義、應當履行的義務上欠缺了解，導致少數(shù)客戶實名認證配合度不高。通過5G消息，快遞服務組織則可以向用戶推送帶有宣傳動畫或G法律法規(guī)鏈接的卡片，提高用戶對于實名收寄制度的認識和理解，增加客戶信任心理，提升客戶主動認證意愿。此外，還可逐步引導客戶完成認證所需的協(xié)議閱讀、人臉識別、信息錄入等動作。目前，快遞服務組織為用戶下單寄件提供了豐富多元的入口與界面，如官方平臺、App、公眾號、小程序等，能較好滿足大部分用戶需求，但對于不使用以上軟件的特殊人群以及老齡人群而言，其功能的觸達門檻和使用門檻仍然較高。相反，5G消息作為手機原生消息入口，遵循老齡群體的手機使用習慣，以短信消息的方式直接提供均等化服務，可為老齡群體提供更加友好的數(shù)字環(huán)境。通過5G消息，用戶在不登錄賬號、不下載App和不關(guān)注公眾號的情況下，可以直接在底部菜單查找寄件入口或通過語音、文字提問，由聊天機器人提供寄件入口，引導客戶快速完成下單寄件動作。查詢運單是快遞服務組織為客戶提供的一項基礎(chǔ)服務，也是客戶在下單寄件后的一個高頻操作。快遞服務組織按完成狀態(tài)，一般將運單分為預約運單、未完成運單和已完成運單(即歷史運單)，其中預約訂單可以查詢到收寄件名址、產(chǎn)品與費用、上門收件、特殊包裝要求等信息，未完成運單在預約訂單基礎(chǔ)上可以查詢到物流信息，已完成運單在未完成運單基礎(chǔ)上可以查詢到簽收信息。通過5G消息，客戶可以在底部菜單查找入口或在對話框內(nèi)通過文字、語音發(fā)起運單查詢請求。運單查詢支持實名認證的手機號碼、G運單編號、模糊查詢(如查運單)等方式。當客戶輸入信息查詢時，聊天機器人將根據(jù)客戶提交的信息查找并反饋運單列表，客戶點擊運單后即可查看運單詳情。此外，卡片可附催單的建議回復按鈕，實現(xiàn)客戶一鍵催單。運單隨著快遞業(yè)務場景的復雜化和托寄物類型的多樣化，客戶在下單后產(chǎn)生的修改運單需求也日益增多，如取消訂單、改收件人、改收件地址、改派時間等，目前各快遞服務組織都能受理或有條件受理受托寄物時效或安全影響較小的運單修改需求。通過5G消息，客戶可以在底部菜單查找入口或在對話框內(nèi)輸入查詢運單的語音、文字或輸入實名認證的手機號碼或運單編號，聊天機器人將自動查找并反饋運單列表，客戶選擇要修改的運單后再按照相應的指引即可完成修改運單操作，如運單受托寄物或快遞服務產(chǎn)品影響等原因無法修改，聊天機器人也會反饋無法修改運單的原因。國內(nèi)快件寄遞處理過程包括收寄、收寄處理、快件處理場所處理、運輸、投遞處理、投遞等主要環(huán)節(jié)，國際和港澳臺快件處理過程還包括出入境分揀、出入境海關(guān)處理的環(huán)節(jié)。在客戶許可下，快遞服務組織會根據(jù)主要寄遞環(huán)節(jié)中關(guān)鍵客戶服務觸點，主動觸發(fā)寄遞狀態(tài)通知，一般包括快遞發(fā)出、寄件成功、準備派件、攬收異常、G通過5G消息，快遞服務組織的聊天機器人可向客戶發(fā)送通知消息，消息以卡片、圖片形式詳細展示通知具體內(nèi)容，對于派件通知還可支持客戶修改派件時間、派件地址等。此外，在快件未及時簽收、費用未及時支付等逾期催收場景下，聊天機器人可多次向客戶發(fā)送特定通知。同時，聊天機器人還可通過引導式交互，讓客戶根據(jù)自身偏好設(shè)置通知類型。隨著客戶簽收個性化需求增多以及末端投遞壓力增大，除本人簽收外，第三方代簽方式也逐步推廣和完善，如智能快遞柜代簽、快遞服務站代簽、合作便利店代簽、收發(fā)室代簽?；诤炇瞻踩院捅憷?，簽收形式包括簽字簽收、掃碼簽收、密鑰簽收、取件碼簽收、身份證號碼簽收等。通過5G消息，快遞服務組織可向客戶推送帶有取件碼、在線地址、簽收特殊要求等消息的簽收通知(即取件通知)。基于簽收通知的高打開率，快遞服務組織還可以將寄方的定制內(nèi)容以增值服務形式與通知結(jié)合起來，實現(xiàn)快遞社交化。隨著客戶對支付便捷性、安全性、普惠性等方面的需求日益提高，快遞服務組織已支持大部分線上支付方式，包括微信、支付寶、銀聯(lián)等App支付、掃碼支付、銀行卡號支付等。通過5G消息，聊天機器人將按客戶選擇的寄付或到付方式，在特定場景下向客戶推送賬單卡片，客戶點擊后可跳轉(zhuǎn)至第三方支付G應用進行支付。此外，客戶可在手機原生短信入口登錄5G消息錢包，以對話形式在消息框進行查余額、查明細、轉(zhuǎn)賬等操作。部分快遞服務組織在客戶簽收快件后，對于特定托寄物會觸發(fā)相應的消費提示，以提升客戶滿意度、增強客戶忠誠度，如針對大閘蟹，會推送大閘蟹食用方法及儲存要求，表現(xiàn)形式以文字或圖文結(jié)合形式為主。通過5G消息，快遞服務組織可以進一步豐富消費提示的表現(xiàn)形式，如語音、視頻等，以提高客戶瀏覽興趣及停留時長。此外，消費提示內(nèi)容可以擴展衍生到托寄物的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，并支持詳情查看和第三方App、H5頁面的自由跳轉(zhuǎn)，實現(xiàn)業(yè)務增收。快遞服務組織在快遞服務過程中因不可抗力因素或組織自身的原因，會遇到某些異常情況，需采取相應措施進行處理，最大程度降低不良影響，如運輸途中突遇臺風、收件地區(qū)爆發(fā)疫情、員工暴力裝卸等導致的快件損壞或時效延誤。通過5G消息，快遞服務組織可以在異常情況發(fā)生時，及時給客戶推送快件異常處理消息，消息附帶轉(zhuǎn)寄、退回、暫存的功能入口。如因組織自身原因?qū)е碌漠惓Ｌ幚?，還可附帶投訴、理賠的功能。對于快遞服務組織而言，投訴和理賠是其售后服務的關(guān)鍵內(nèi)容，G也是其能否保留現(xiàn)有客戶、保護品牌聲譽、提高客戶滿意度的重要手段。目前，快遞服務組織為客戶提供的投訴渠道以電話熱線、在線投訴為主，且兩者互為補充。通過5G消息，客戶可以在底部菜單查找投訴入口或在對話框內(nèi)查詢搜索，由聊天機器人反饋投訴問題的類型列表，如態(tài)度類、時效類、費用類、損毀類、遺失類。當客戶選擇損毀類或遺失類的問題時，聊天機器人會繼續(xù)推送投訴信息填寫卡片，并引導客戶填寫快件的損毀或遺失情況，卡片可附帶投訴處理簡要流程或投訴填寫指引等補充信息，以便于客戶理解。同時，快遞服務組織可在電話受理客戶投訴后直接給客戶推送投訴消息卡片，客戶點擊進入便可直接填寫。對于快遞服務組織已受理的投訴單，客戶可查詢其后續(xù)處理進度。(四)服務評價與改進場景快遞服務組織普遍都建立了以客戶滿意度為核心的快遞服務質(zhì)量評價體系，以了解客戶的滿意程度并發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)改進。當前快遞服務組織收集服務評價的方法主要是在下單平臺上推送評價卡片或推送帶有評價鏈接的短信，其點擊評G可以在一定程度上進行改善。通過5G消息，快遞服務組織可以借助聊天機器人下發(fā)服務評價消息卡片，卡片附帶評價內(nèi)容的建議回復