DB12-T 1210-2023 大型游樂園區(qū)服務(wù)管理規(guī)范

03.080CCS

A

1212 DB12/T

1210—2023大型游樂園區(qū)服務(wù)管理規(guī)范Service

large-scale

天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)

布DB12/T

1210—2023本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市文化和旅游局提出并歸口。集團(tuán)資產(chǎn)管理有限公司、天津市河北區(qū)文化和旅游局、天津市喜馬管理科技咨詢有限公司。建軍、張宏泉、朱義海、王世磊、丁艷、耿雯雯、綦方。IIDB12/T

1210—2023合法權(quán)益，滿足游客娛樂體驗(yàn)需求，促進(jìn)游樂園管理和服務(wù)水平的提高，制定本標(biāo)準(zhǔn)。定相應(yīng)的工作制度和操作規(guī)程并付諸實(shí)施，以提高園區(qū)服務(wù)質(zhì)量，為游客提供愉悅的游樂體驗(yàn)。IIIDB12/T

1210—20231 范圍務(wù)評(píng)價(jià)等要求。樂園（場(chǎng)）可參照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件文件。GB

2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第1部分：通用符號(hào)GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

設(shè)置原則與要求

第9部分：旅游景區(qū)GB/T

16767 游樂園（場(chǎng)）服務(wù)質(zhì)量GB/T

16868 商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T

18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T

19012 質(zhì)量管理

顧客滿意

組織投訴處理指南GB/T

20306 游樂設(shè)施術(shù)語GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

第1部分：總則GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

第2部分：位置標(biāo)志GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志GB/T

26354 旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T

26355 旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T

26356 旅游購物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB

37489.2 公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范

第2部分：住宿場(chǎng)所GB

50763 無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范LB/T

旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T

景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則3 術(shù)語和定義GB/T

20306界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1大型游樂園區(qū) large–

amusement

garden在運(yùn)營區(qū)內(nèi)建有大型游樂設(shè)施，為游客提供游樂體驗(yàn)的專業(yè)合法經(jīng)營場(chǎng)所。DB12/T

1210—20233.2大型游樂設(shè)施large–

amusement

ride用于經(jīng)營目的，承載乘客游樂的設(shè)施，其范圍規(guī)定為設(shè)計(jì)最大運(yùn)行線速度大于或等于2

或者運(yùn)行高度距地面高于或等于2

m的載人大型游樂設(shè)施。[來源：GB/T

20306-2017，2.2.1]3.3服務(wù)質(zhì)量 service

企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。[來源：GB/T

26355-2010，3.3]4 總則4.1 游樂園的規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施配置及使用維護(hù)應(yīng)遵守旅游、衛(wèi)生、消防、安全及環(huán)境保護(hù)等國家和地方現(xiàn)行的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。4.2 游樂園應(yīng)建立健全各項(xiàng)服務(wù)、安全、運(yùn)營管理和環(huán)境保護(hù)等規(guī)章制度，配備專門機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員故發(fā)生。4.3游樂園應(yīng)將品牌建設(shè)與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，鍛造品牌優(yōu)勢(shì)，提升品牌價(jià)值。5 服務(wù)質(zhì)量5.1 總體要求

5.1.1 游樂園應(yīng)結(jié)合自身地理位置和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，制定符合游客需求的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)及崗位服務(wù)規(guī)范等，且在服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。5.1.2 應(yīng)合理利用現(xiàn)有資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)內(nèi)容和結(jié)果。5.1.3 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)以游客為本，以服務(wù)游客為導(dǎo)向。服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)做到始于游客需求、終于游客滿意并超越顧客期望。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)量化并定期考核。5.1.4 應(yīng)鼓勵(lì)并培養(yǎng)員工具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，建立有效的服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，將質(zhì)量任務(wù)明確分配到所有部門和員工，形成特色企業(yè)質(zhì)量文化。5.1.5 游樂園內(nèi)與游客接觸的所有崗位均應(yīng)建立服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，并健全相應(yīng)的管理制度和獎(jiǎng)懲措施。在上述崗位工作的員工均應(yīng)參加崗位培訓(xùn)，經(jīng)業(yè)務(wù)考核合格后方可持證上崗。5.2 接待服務(wù)要求5.2.1 一般要求5.2.1.1 游樂園內(nèi)部工作人員應(yīng)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，熟練掌握本崗位所必需的基本技能和服務(wù)流程。5.2.1.2 與游客有接觸的服務(wù)人員均應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴能被明顯辨識(shí)的胸卡或胸牌。5.2.1.3 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)儀表整潔，舉止文明，熱情主動(dòng)，耐心細(xì)致，使用文明禮貌用語。5.2.1.4 服務(wù)人員應(yīng)全程使用普通話，并宜掌握常用的英文交際用語，可與外籍人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流和溝通。DB12/T

1210—20235.2.2 票務(wù)服務(wù)5.2.2.1 售票人員應(yīng)能熟練掌握售票、退票及游樂項(xiàng)目咨詢等基本操作。5.2.2.2 檢票人員在檢票過程中應(yīng)能迅速查驗(yàn)門票真?zhèn)渭坝行浴Ｊ褂秒娮娱T禁系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)能指導(dǎo)游員/講解員客順序進(jìn)門，防止門禁設(shè)施夾傷游客。5.2.2.3 游客有異議時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)為游客耐心解釋，態(tài)度誠懇，不應(yīng)與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沉默不語等行為。5.2.2.4 所有售票及檢票等操作均應(yīng)遵守

GB/T

16767

的相關(guān)規(guī)定。5.2.3 停車服務(wù)5.2.3.1 停車場(chǎng)管理人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，有效維護(hù)駕駛員的合法權(quán)益。5.2.3.2 指揮車輛進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)手勢(shì)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，易于駕駛員理解。5.2.3.3 應(yīng)按操作規(guī)程熟練使用電子計(jì)時(shí)收費(fèi)等設(shè)施設(shè)備。5.2.3.4 車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，管理人員應(yīng)目測(cè)車輛是否有明顯漏水、漏油和外觀破損等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象時(shí)應(yīng)及時(shí)通知駕駛員并做好相關(guān)記錄。5.2.4 游客服務(wù)中心5.2.4.1 游客服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）應(yīng)設(shè)置在園區(qū)主要入口附近和（或）主要游客集散區(qū)域，其規(guī)模應(yīng)與游客接待量相適應(yīng)。5.2.4.2 中心宜配備影視傳媒系統(tǒng)，可向游客提供園區(qū)基本情況介紹、導(dǎo)覽宣傳資料、講解員簡(jiǎn)介及游程路線等基礎(chǔ)信息，并應(yīng)明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)等。5.2.4.3 中心內(nèi)應(yīng)設(shè)置問詢處、廣播站、母嬰室以及行李寄存和醫(yī)療急救等咨詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備。5.2.4.4 行李寄存處應(yīng)設(shè)置貴重物品專用保險(xiǎn)箱并由專人保管鑰匙。5.2.5 標(biāo)志標(biāo)識(shí)5.2.5.1 游樂園應(yīng)設(shè)置符合

GB/T

15566.9

要求的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。標(biāo)志設(shè)計(jì)應(yīng)符合

GB/T

的要求，標(biāo)志中公共信息圖形符號(hào)的設(shè)計(jì)應(yīng)符合

和

GB/T

的相關(guān)要求。5.2.5.2 園內(nèi)交通節(jié)點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施等均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向標(biāo)志和位置標(biāo)志。導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T

的要求，位置標(biāo)志的設(shè)計(jì)應(yīng)符合

GB/T

20501.2

的要求。5.2.5.3 游樂園應(yīng)在有可能危及人身安全或健康的區(qū)域設(shè)置符合

2894

要求的安全標(biāo)志。5.2.6 導(dǎo)覽服務(wù)5.2.6.1 游樂園應(yīng)提供導(dǎo)游員/講解員講解服務(wù)。導(dǎo)游員/講解員應(yīng)熟悉游樂園布局及園內(nèi)所有游樂設(shè)服務(wù)效果應(yīng)符合

LB/T

的規(guī)定。5.2.6.2 導(dǎo)游員/講解員應(yīng)有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，做到口齒清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。5.2.6.3 /歧視、嘲諷及辱罵等不良行為。5.2.6.4 導(dǎo)游員/動(dòng)。5.2.6.5 /有關(guān)部門進(jìn)行救助。5.2.7 文娛服務(wù)DB12/T

1210—20235.2.7.1游樂園應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求開發(fā)符合國情及民族傳統(tǒng)的文化娛樂產(chǎn)品，滿足游客游樂體驗(yàn)，豐富園區(qū)服務(wù)內(nèi)容。5.2.7.2 文娛活動(dòng)參演人員應(yīng)具備一定的表演技能，節(jié)目編排宜緊密結(jié)合民俗、歷史及時(shí)事等，為游客提供健康、豐富的文化藝術(shù)作品。5.2.8 餐飲服務(wù)5.2.8.1 游樂園管理方應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)提供的餐飲服務(wù)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)。5.2.8.2 餐廳及其他飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間應(yīng)與園區(qū)開放時(shí)間保持一致。5.2.8.3餐廳宜根據(jù)園區(qū)地理環(huán)境、運(yùn)營特點(diǎn)及文娛活動(dòng)的不同設(shè)置不同檔次的特色飲食和（或）自助餐服務(wù)。所有飲食品種均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。5.2.8.4 餐飲服務(wù)人員每年應(yīng)定期體檢，并取得一甲級(jí)別以上醫(yī)院出具的健康合格證。出勤期間，其健康證明應(yīng)在顯著位置進(jìn)行公示。5.2.8.5 服務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，衣著干凈整潔。手部不佩戴飾品，不留長指甲。5.2.9 購物服務(wù)5.2.9.1 游樂園管理方（或委托管理機(jī)構(gòu)）對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有商戶的商業(yè)行為具有管理和監(jiān)督職責(zé)。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

26356

的要求。5.2.9.2 POS

機(jī)）和銀行自助取款（ATM

機(jī)）等便捷服務(wù)。有條件的游樂園亦可在保證安全的情況下使用數(shù)字人民幣進(jìn)行支付和結(jié)算。5.2.9.3 所有商戶不應(yīng)銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食品和飲料。5.2.9.4 所有商品均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不應(yīng)有價(jià)格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠信行為。所售商品應(yīng)符合

GB/T

16868

的規(guī)定。5.2.10 衛(wèi)生服務(wù)5.2.10.1 觀、顏色及風(fēng)格等應(yīng)與周邊景觀協(xié)調(diào)一致。5.2.10.2 廁所內(nèi)部設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生指標(biāo)應(yīng)符合

GB/T

18973

的基本要求。5.2.10.3 周邊景觀協(xié)調(diào)一致。5.2.10.4 措施。5.2.10.5 和揚(yáng)塵。5.2.10.6游樂園應(yīng)有保潔人員定時(shí)清潔區(qū)內(nèi)所有服務(wù)設(shè)施，保持游覽環(huán)境干凈整潔，不留衛(wèi)生死角。5.2.10.7 保潔效果應(yīng)符合游樂園各場(chǎng)所設(shè)施相關(guān)衛(wèi)生要求。公共廁所的保潔服務(wù)效果應(yīng)達(dá)到

GB/T18973

中三星及以上的規(guī)定。5.2.11 醫(yī)療服務(wù)5.2.11.1 游樂園應(yīng)配備具有救護(hù)員證的專業(yè)人員。救護(hù)人員數(shù)量應(yīng)與園區(qū)規(guī)模相當(dāng)。5.2.11.2

10

5.2.11.3聯(lián)系處理后續(xù)事宜。DB12/T

1210—5.2.12其他5.2.12.1 樂信息和咨詢服務(wù)。建有咨詢中心的，其設(shè)置與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

26354

的要求。5.2.12.2 提供住宿服務(wù)的，其配套設(shè)施應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定；衛(wèi)生要求應(yīng)符合

的規(guī)定。5.2.12.3 時(shí)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)能保證照明充足。5.2.12.4 人專用設(shè)施。無障礙設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合

50763

的相關(guān)規(guī)定。6 管理6.1 人員管理6.1.1 有規(guī)可循。6.1.2 游樂園應(yīng)制定相關(guān)技術(shù)、服務(wù)和安全環(huán)保培訓(xùn)計(jì)劃。所有從業(yè)人員均應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考試合格后方能上崗工作。6.1.3 特種設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)并取得特種設(shè)備作業(yè)人員資格證書后方能上崗。6.2 服務(wù)管理6.2.1 游樂園應(yīng)對(duì)每項(xiàng)服務(wù)制定完善的服務(wù)管理規(guī)范，并對(duì)所有服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.2.2 應(yīng)對(duì)每項(xiàng)服務(wù)建立高效合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，每項(xiàng)服務(wù)結(jié)果均可做到優(yōu)必獎(jiǎng)、劣必懲。6.2.3 所有服務(wù)行為及其結(jié)果應(yīng)以游客獲得良好的游樂體驗(yàn)為最終目標(biāo)。7 環(huán)境保護(hù)與綠色可持續(xù)發(fā)展7.1 原則與目標(biāo)7.1.1 應(yīng)以綠色生態(tài)園區(qū)創(chuàng)建為核心，以打造綠色供應(yīng)鏈為保障，大力實(shí)施節(jié)能減排，促進(jìn)企業(yè)優(yōu)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。7.1.2 應(yīng)按“用地集約化、原料無害化、生產(chǎn)潔凈化、廢物資源化、能源低碳化”的核心指標(biāo)開展綠色低碳園區(qū)創(chuàng)建工作。7.1.3 應(yīng)發(fā)展循環(huán)低碳經(jīng)濟(jì)，在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中引入生態(tài)設(shè)計(jì)的理念，實(shí)現(xiàn)園區(qū)綠色可持續(xù)發(fā)展。7.1.4 應(yīng)傳播綠色低碳運(yùn)營的概念和知識(shí)，定期為員工進(jìn)行綠色低碳相關(guān)知識(shí)的教育和培訓(xùn)，并對(duì)教育和培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。7.1.5 降耗及資源綜合利用等方面的技術(shù)進(jìn)步，推進(jìn)并完善綠色供應(yīng)鏈的建立和運(yùn)行。7.2 環(huán)保措施7.2.1 游樂園宜有綠色低碳園區(qū)建設(shè)的中長期規(guī)劃以及年度目標(biāo)、運(yùn)行指標(biāo)和實(shí)施方案。指標(biāo)應(yīng)明確并可量化考核。DB12/T

1210—20237.2.2 游樂園使用的設(shè)備應(yīng)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中能效限定值的強(qiáng)制性要求。對(duì)已明令禁止生產(chǎn)、使用的以及能耗高、效率低的設(shè)備應(yīng)限期淘汰更新。7.2.3鼓勵(lì)采用節(jié)水器具和設(shè)備。對(duì)處理后的廢水可應(yīng)用于景觀噴泉、沖洗道路及綠化澆灌，減少自來水消耗。7.2.4 鼓勵(lì)游樂園使用低碳清潔的新能源替代不可再生能源。對(duì)能源及資源使用的類型不同時(shí)，應(yīng)進(jìn)行分類計(jì)量。7.2.5鼓勵(lì)游樂園建設(shè)光伏電站、智能微電網(wǎng)。園內(nèi)不同場(chǎng)所的照明可進(jìn)行分級(jí)設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)使用節(jié)能型照明設(shè)備。8 投訴處理與服務(wù)評(píng)價(jià)8.1 顧客投訴處理8.1.1 游樂園應(yīng)設(shè)立游客投訴受理部門并配專人負(fù)責(zé)。投訴受理人員應(yīng)具備良好的溝通和應(yīng)變能力，妥善處理人際關(guān)系。8.1.2 應(yīng)在游客服務(wù)中心、餐飲和購物等主要服務(wù)場(chǎng)所公示電話、網(wǎng)站及電子郵箱等投訴方式，廣泛受理游客投訴。8.1.3應(yīng)按附錄

A

的規(guī)定記錄游客的投訴意見，并將處理結(jié)果及時(shí)告知對(duì)方。8.1.4 投訴處理流程按

GB/T

的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)8.2.1 游樂園應(yīng)建立并完善以質(zhì)量為核心的服務(wù)管理體系，明確服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，健全服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，根據(jù)游客投訴意見與建議評(píng)價(jià)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)并以此做為對(duì)員工服務(wù)工作的獎(jiǎng)懲依據(jù)。8.2.2 應(yīng)定期向游客發(fā)放并回收服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，根據(jù)游客意見與建議進(jìn)行綜合分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)措施，完善服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表的內(nèi)容及格式可參照附錄

B

的規(guī)定執(zhí)行DB12/T

1210—2023

附錄 A（規(guī)范性）顧客投訴意見登記表游樂園顧客投訴意見登記表內(nèi)容及格式見圖×××投訴登記表

圖A.1

游樂園顧客投訴意見登記表Very

satisfactory

and

accountAccessibilityInner

Facilities

Signs

directionsIntroduction

Visiting

guide

quali