組織行為學(xué)要點(diǎn)

組織行為學(xué)要點(diǎn)第一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三一、什么是組織?

美國(guó)著名管理學(xué)家巴納德（C.I.Barnard）對(duì)組織所下的簡(jiǎn)單而明確定義：“組織是由兩個(gè)以上的人自覺協(xié)作的活動(dòng)或力量所組成的系統(tǒng)”。

組織包含三個(gè)基本要素：

信息的聯(lián)系協(xié)作的意愿共同的目標(biāo)

第二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三各類組織三方面的基本特點(diǎn)：

1、組織是由個(gè)體或群體集合而成

2、組織是適應(yīng)于目標(biāo)的需要而存在的

3、組織通過分工和協(xié)調(diào)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)第三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三可以從兩個(gè)方面看組織：

一是作為一個(gè)實(shí)體的組織（organization），即把組織看作是為了達(dá)到自身目標(biāo)而結(jié)合在一起的具有正式關(guān)系的一群人。對(duì)于正式組織，這種關(guān)系是指有意識(shí)形成的職務(wù)和職位的結(jié)構(gòu)。

二是將組織視為一個(gè)過程（organizing），組織的對(duì)象可能是人或者工作，即把組織看作是一種管理活動(dòng)，如確定要完成的任務(wù)，誰來承擔(dān)這些任務(wù)，如何把任務(wù)歸類，以及誰向誰報(bào)告，決策在哪一級(jí)做出等等。在正式的組織中，這是指組織成員認(rèn)同和有意識(shí)建立的分工、協(xié)調(diào)和聯(lián)系溝通的方式。第四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三組織是一個(gè)系統(tǒng)

美國(guó)學(xué)者卡斯特（F.E.Kast）和羅森茨韋克（.E.Rosenzeig)為代表的系統(tǒng)學(xué)派，把組織作為自然環(huán)境和社會(huì)大系統(tǒng)中的一個(gè)分系統(tǒng)，任何組織又都可分為目標(biāo)與價(jià)值、技術(shù)、社會(huì)心理、結(jié)構(gòu)和管理等五個(gè)分（子）系統(tǒng)，這五個(gè)相互交織相互作用的分系統(tǒng)在整個(gè)環(huán)境超系統(tǒng)的制約下達(dá)到其目標(biāo)。組織為社會(huì)完成某種職能（產(chǎn)出），并從組織外部獲得資源（投入）；如果組織想成功地獲得投入，它必須順應(yīng)社會(huì)制約和要求。反之，組織也對(duì)其環(huán)境超系統(tǒng)產(chǎn)生影響第五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三目標(biāo)與價(jià)值分系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分系統(tǒng)技術(shù)分系統(tǒng)社會(huì)分系統(tǒng)管理分系統(tǒng)環(huán)境超系統(tǒng)材料、能源、信息的投入-產(chǎn)出流組織系統(tǒng)第六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三組織的系統(tǒng)觀強(qiáng)調(diào)要從總體和相互聯(lián)系上，研究各種因素對(duì)實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)的作用

一是組織內(nèi)部各個(gè)要素之間的相互依存相互作用，對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的影響。組織中每個(gè)要素的變化，都會(huì)引起其他要素的變化。

二是關(guān)注組織與外部環(huán)境之間的相互作用。組織的系統(tǒng)觀把組織視為一個(gè)與外部環(huán)境不斷進(jìn)行物質(zhì)和信息交流的開放的系統(tǒng)。第七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三組織必須根據(jù)環(huán)境的變化和自身發(fā)展的需要不斷做出調(diào)整，及時(shí)調(diào)整組織內(nèi)部各要素之間的相互關(guān)系，以及組織與其賴以生存的外部環(huán)境之間的相互依存關(guān)系。對(duì)管理者來說，不存在一成不變或“最好”的管理方法，管理活動(dòng)的成功取決于在變化的環(huán)境下采取行動(dòng)的合理的成功率。在學(xué)習(xí)組織行為學(xué)時(shí)，樹立權(quán)變思想是十分必要的，因?yàn)閹缀鯖]有簡(jiǎn)單和萬能的原理能夠解釋組織行為。

第八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三二、組織行為學(xué)研究的對(duì)象

組織行為學(xué)關(guān)注和研究的是組織中人的行為，但理解其的一個(gè)難點(diǎn)在于它所涉及的問題往往不是顯而易見的，就像水中的冰山，大量的組織行為是看不見的。當(dāng)我們觀察組織的時(shí)候，我們很容易看到正式的方面---戰(zhàn)略、目標(biāo)、政策與程序、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、正式權(quán)威和命令鏈等，但是在這些表象的下面，還有大量管理者需要了解的非正式成分，如態(tài)度、知覺、群體規(guī)范、組織文化、人際關(guān)系與群體沖突等，這些東西雖然常常是看不見摸不著的，但對(duì)員工的行為和組織績(jī)效卻有著重大影響。第九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三組織行為學(xué)研究的三個(gè)層面：

個(gè)體行為組織行為學(xué)研究的起點(diǎn)就是從個(gè)體的行為出發(fā)，分析和解釋各種因素對(duì)個(gè)體行為的影響，并對(duì)工作中的個(gè)體行為和組織績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行研究。這個(gè)領(lǐng)域主要是心理學(xué)家的貢獻(xiàn)，從內(nèi)部因素看包括態(tài)度、能力、個(gè)性、價(jià)值觀、知覺、學(xué)習(xí)和動(dòng)機(jī)等；而影響一個(gè)人行為的外部因素主要是組織的環(huán)境和政策，如組織結(jié)構(gòu)與工作設(shè)計(jì)、工作設(shè)施與技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)與獎(jiǎng)勵(lì)制度、管理控制方式等會(huì)對(duì)組織成員產(chǎn)生什么影響。第十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三群體行為

組織行為學(xué)研究組織中群體行為的方式，以及影響群體行為及工作績(jī)效的因素。比如，在群體中人們?nèi)绾我黄鸸ぷ?？什么因素決定一個(gè)群體是團(tuán)結(jié)和富有成效的還是分散和毫無結(jié)果的？關(guān)于群體的知識(shí)主要來自于社會(huì)學(xué)家和和社會(huì)心理學(xué)家的工作，研究的主要內(nèi)容包括群體構(gòu)成、規(guī)范、角色、溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和沖突，以及群體文化、領(lǐng)導(dǎo)和工作滿意等。僅僅總結(jié)每個(gè)個(gè)體的活動(dòng)不可能真正理解一群?jiǎn)T工的行為，因?yàn)?，群體中個(gè)體的行為與個(gè)人單獨(dú)的活動(dòng)是不一樣的。由于員工在組織中既是個(gè)體又是群體的成員，所以我們?cè)谘芯拷M織中人的行為時(shí)，就需要從這兩個(gè)方面入手。第十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三組織行為

組織行為學(xué)也把整個(gè)組織作為它們的研究目標(biāo)，而不是把重點(diǎn)僅僅放在較窄的組織中的個(gè)體和群體行為上。這是因?yàn)樯鐣?huì)的發(fā)展、環(huán)境的變化、制度的變遷乃至技術(shù)的進(jìn)步，都會(huì)對(duì)組織行為產(chǎn)生非常大的影響，直接引發(fā)組織變革、結(jié)構(gòu)調(diào)整并對(duì)組織文化造成沖擊。組織行為學(xué)關(guān)注的是組織與環(huán)境之間的關(guān)系，以及這種關(guān)系變化對(duì)組織績(jī)效帶來的影響。研究的主要內(nèi)容包括組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)、組織規(guī)模與發(fā)展階段、組織所應(yīng)用的技術(shù)、組織文化、組織的變革與創(chuàng)新等等，而核心仍是發(fā)揮組織的功能，提高組織的效率。第十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三個(gè)體行為群體行為組織行為組織行為學(xué)研究的三個(gè)層面第十三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三第二章組織理論的演變和人的地位提升一、古典組織管理理論——物本管理時(shí)代

通常把1900年至1930年的這一時(shí)期稱為古典管理理論時(shí)期。這是現(xiàn)代管理學(xué)形成的年代，由于泰勒（F·W·Taylor）、法約爾（H·Fayol）韋伯（M·Weber）以及福萊特、巴納德等大師們出色的工作和巨大貢獻(xiàn)，管理學(xué)從此由經(jīng)驗(yàn)上升為科學(xué)，并奠定了我們今天管理學(xué)大廈的基礎(chǔ)。第十四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三“科學(xué)管理之父”：泰勒

泰勒在長(zhǎng)期實(shí)踐和大量實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成了一系列科學(xué)管理的制度和方法，如他明確劃分工作職責(zé)，通過分工，將任務(wù)劃分為簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，以便于培訓(xùn)和管理；通過對(duì)時(shí)間、動(dòng)作和工具的分析和改進(jìn)，對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)勞動(dòng)過程進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)督和控制，以提高勞動(dòng)效率；通過物質(zhì)刺激——對(duì)額外的努力給予獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)工人的積極性，增加對(duì)工作的投入。泰勒確信有從事一項(xiàng)工作的“最佳方法”，雇員的工作之所以不能達(dá)到期望的結(jié)果，是因?yàn)楣芾矸椒ú豢茖W(xué)，只要管理是“科學(xué)”的，這部機(jī)器就會(huì)保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，雇主和工人之間就能形成一種互利關(guān)系，而不是沖突的關(guān)系。第十五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三泰勒的科學(xué)管理4條原則：

1、

給每個(gè)人工作的基本組成部分提出科學(xué)的工作方法；

2、科學(xué)地挑選、培訓(xùn)、教育和培養(yǎng)工人，以發(fā)揮其最大能力；

3、

在工人和管理者之間培養(yǎng)合作精神，以確保工人按科學(xué)方法完成任務(wù)；

4、

在工人和管理者之間進(jìn)行明確、適當(dāng)?shù)姆止ぃ员ＷC管理任務(wù)的完成。

他指出，遵循這些原則將會(huì)使管理者和工人同時(shí)收益，工人會(huì)獲得更多的收入，管理者會(huì)獲得更多利潤(rùn)。泰勒的“科學(xué)管理”提供了解決企業(yè)管理的兩個(gè)主要問題的方法，一個(gè)是提高工人的勞動(dòng)生產(chǎn)率，一個(gè)是改進(jìn)組織的管理效率。第十六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三“行政管理理論之父”法約爾他第一個(gè)闡明了關(guān)于管理和協(xié)調(diào)的一系列指導(dǎo)原則，界定了管理者所執(zhí)行的基本職能，明確了管理的一些基本概念。他在《工業(yè)和一般管理》一書中提出的著名的管理五項(xiàng)基本職能——計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，至今幾乎仍然是所有的管理學(xué)教科書描述管理者工作的基本框架。他提出管理只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的六種職能活動(dòng)之一。經(jīng)營(yíng)的六種職能是：技術(shù)職能、商業(yè)職能、財(cái)務(wù)職能、保養(yǎng)職能、會(huì)計(jì)職能和管理職能

第十七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三法約爾提出的14條管理原則⑴分工；⑵權(quán)限與職責(zé)；⑶紀(jì)律；⑷統(tǒng)一指揮；⑸統(tǒng)一指導(dǎo)；⑹個(gè)人利益服從整體利益；⑺公平的報(bào)酬；⑻集權(quán)；⑼等級(jí)鏈；⑽秩序；⑾公平；⑿個(gè)人任期的穩(wěn)定性；⒀主動(dòng)性；⒁集體主義精神。

法約爾的一些重要觀點(diǎn)，如統(tǒng)一命令原則、明確劃分職能與權(quán)限（管理幅度）原則，以及在等級(jí)制的組織中如何在保證命令統(tǒng)一的前提下，推進(jìn)橫向溝通提高管理效率的原則（“法約爾橋”）等，仍為人們普遍接受，并對(duì)后來管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生了廣泛的影響。第十八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三組織理論之父：韋伯韋伯是他哪個(gè)時(shí)代最偉大的社會(huì)科學(xué)學(xué)家，他的貢獻(xiàn)是多方面的。他在管理學(xué)和組織理論上最重要的貢獻(xiàn)是他在《經(jīng)濟(jì)學(xué)與社會(huì)》一書中提出的著名的“理想官僚模型”。這里所說的“官僚模型”是就組織中的特點(diǎn)與規(guī)范而言的，并無貶義。韋伯認(rèn)為，從正式的、技術(shù)的觀點(diǎn)上看，官僚式行政管理將是最合理的形式。對(duì)于現(xiàn)代大型行政管理工作來說，這種官僚形式是不可缺少和效率最高的。在行政管理領(lǐng)域，人們只能在官僚形式和外行之間進(jìn)行選擇。這里所說的“官僚”是指那些既能合法又能合理地行使職權(quán)的人。第十九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

韋伯的“理想官僚模型”（又譯為“完美的行政組織理論”）包含以下一些主要論點(diǎn)：

——將工作分解為各種簡(jiǎn)單、日常、詳細(xì)界定的任務(wù)，保證工作的專門化；

——組織中的各種職位都是按照職權(quán)的等級(jí)原則組織起來的，職位等級(jí)符合組織要求是其合理性，各個(gè)職位行使其應(yīng)有的職權(quán)則是其合法性；

——所有的組織成員都在技術(shù)的資格的基礎(chǔ)上被挑選，這一技術(shù)資格為培訓(xùn)、教育、正規(guī)考試所證明，他們是任命的，不由選舉產(chǎn)生；第二十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

——職位的非人格化特征，在執(zhí)行公務(wù)時(shí)必須以規(guī)章和制度為準(zhǔn)繩，避免人情和個(gè)人好惡，更不能將職位據(jù)為己有；

——每一個(gè)職位都有明文規(guī)定的職權(quán)并受上一級(jí)的控制和監(jiān)督；

——各級(jí)管理人員嚴(yán)格遵守組織中規(guī)定的規(guī)則和紀(jì)律，正確地行使職權(quán)，使組織形成一個(gè)完善的指揮系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)就是所謂“理想的組織結(jié)構(gòu)”。在這樣的組織結(jié)構(gòu)中，各級(jí)官員不僅占有具體職位，而且他們的薪酬也采取固定薪金的方式，薪金級(jí)別根據(jù)等級(jí)原則制定。這樣組織就都按照明文規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度來管理了。韋伯的“理想官僚模型”實(shí)際上構(gòu)成了西方文官制度的理論基礎(chǔ)。

第二十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

早期管理學(xué)家關(guān)注較多的是對(duì)工作過程和組織本身的管理。他們把管理看作是在組織中通過別人或同別人一起完成工作的過程，把組織作為實(shí)現(xiàn)這一目的的工具。但他們都忽視了一點(diǎn)：人是每一個(gè)組織中的核心，是具有社會(huì)性的動(dòng)物。早期的管理學(xué)家大多把企業(yè)(組織)視為一個(gè)封閉的系統(tǒng)，與外部的社會(huì)文化環(huán)境很少發(fā)生關(guān)系，因此組織通常是穩(wěn)定和可預(yù)測(cè)的；組織內(nèi)部的關(guān)系是明確的，人在組織中處于被動(dòng)從屬的地位，只是工具的延伸(機(jī)器的一部分)；人的激勵(lì)和工作效率的提高主要是靠物質(zhì)刺激實(shí)現(xiàn)的。在這一時(shí)期的組織中，人的地位是很低的。早期管理學(xué)家們的工作及其理論，對(duì)改進(jìn)管理，提高工作效率產(chǎn)生了很大作用，但也有相當(dāng)大的局限性，最主要的就是只看到技術(shù)和物質(zhì)刺激的作用，卻忽略了人的社會(huì)需要；只看到管理方法的改進(jìn)對(duì)提高工作效率的作用，而忽視了人的行為——個(gè)體行為和群體行為對(duì)組織績(jī)效的影響。第二十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

二、行為科學(xué)的組織管理理論——人本管理時(shí)代

自上世紀(jì)三十年代興起的“人群關(guān)系學(xué)說”和“行為科學(xué)”理論，把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)θ说难芯浚▊€(gè)體行為、群體行為、個(gè)人與組織的關(guān)系等，開始注意運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、文化人類學(xué)等的理論方法研究人的動(dòng)機(jī)、行為、需求、激勵(lì)、群體交往溝通及非正式群體等問題。管理學(xué)研究之所以發(fā)生這些變化，既是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展對(duì)管理學(xué)提出的要求，也是針對(duì)原有管理理論的不足做出的改進(jìn)。單靠工作方法“科學(xué)”和物質(zhì)刺激無法長(zhǎng)期解決提高效率和效益問題。這也是行為科學(xué)興起和日益受到重視的原因。

第二十三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三“霍桑實(shí)驗(yàn)”和梅奧的“社會(huì)人”理論

1933年梅奧出版了《工業(yè)文明中的人的問題》，系統(tǒng)提出了人群關(guān)系學(xué)說的許多重要的新的管理理念。主要有：

1、以前的管理把人假設(shè)為“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為金錢是刺激積極性的唯一動(dòng)力；霍桑實(shí)驗(yàn)證明人是“社會(huì)人”，還有社會(huì)和心理的因素影響著人的生產(chǎn)積極性。

2、以前的管理認(rèn)為生產(chǎn)效率主要受工作方法和工作條件的制約；霍桑實(shí)驗(yàn)證明主要取決于員工的積極性和“士氣”，而積極性、士氣則取決于員工家庭和社會(huì)生活以及企業(yè)中人與人的關(guān)系。第二十四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

3、以前的管理只注意組織機(jī)構(gòu)、職權(quán)劃分、規(guī)章制度等“正式群體”(Formalgroup)的問題；霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)除正式群體外，職工中還存在著非正式群體，這種非正式群體有它特殊的感情和傾向，影響著群體成員的行為。

4、新型管理者應(yīng)能提高員工的滿足感，善于傾聽和溝通員工的意見，使正式組織的經(jīng)濟(jì)需要和非正式組織的社會(huì)需要取得平衡。

第二十五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三霍桑實(shí)驗(yàn)的引人注意之處在于，它把人看作是社會(huì)的人——既經(jīng)營(yíng)企業(yè)不只是機(jī)器和技術(shù)方法，而是由人組成的社會(huì)系統(tǒng)與技術(shù)系統(tǒng)共同構(gòu)成的一個(gè)完整社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，它強(qiáng)調(diào)管理者是在社會(huì)系統(tǒng)中開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，因此必須關(guān)注企業(yè)中的人，重視行為科學(xué)在管理中的應(yīng)用。梅奧的理論實(shí)際上構(gòu)成了行為科學(xué)的理論基礎(chǔ)，對(duì)后世產(chǎn)生很大影響。直到今天我們看來，許多觀點(diǎn)仍是正確的。此外如巴納德、馬斯洛、麥戈雷格、斯金納、赫茲伯格、費(fèi)德勒等管理學(xué)家也對(duì)這一學(xué)說的形成和發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。第二十六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三`

從管理方式上看，行為科學(xué)或人群關(guān)系學(xué)說的人性假設(shè)與傳統(tǒng)管理理論不同，它明確指出滿足員工的社會(huì)需要與滿足他們的物質(zhì)需要同等重要，企業(yè)成功取決于管理者能否幫助員工發(fā)揮出他們的全部潛能，而不是僅僅依靠嚴(yán)格控制，應(yīng)采用不同的方法激勵(lì)工作中的員工，使他們的需要得到滿足，這樣對(duì)組織和員工雙方都有利。組織不再被認(rèn)為是一部機(jī)器，更多地被看作是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，溝通、參與和擴(kuò)大員工自我控制的范圍，被看作是提高員工士氣和組織效率的重要手段，工作環(huán)境和人際環(huán)境的改善受到重視。在這段時(shí)期內(nèi)，“人”作為企業(yè)的重要資源之一，受到越來越多的關(guān)注，人本管理的理論就是這樣提出來的。在這種管理理論中，對(duì)物的管理是通過對(duì)人的管理來實(shí)現(xiàn)的，人在企業(yè)中的地位與作用被肯定了，人的價(jià)值被重新發(fā)現(xiàn)，人的地位大大提升了。

第二十七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三第三章個(gè)人的行為基礎(chǔ)管理的主要對(duì)象是人，要提高管理績(jī)效就必須關(guān)注組織中人的活動(dòng)——個(gè)體行為和群體行為。管理者的成功依賴于通過別人做事，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，管理者必須能夠解釋員工為什么表現(xiàn)出這樣的行為而不是那樣的行為，并能預(yù)測(cè)員工將對(duì)管理所采取的活動(dòng)做出什么樣的反應(yīng)。那么行為的基礎(chǔ)是什么？究竟有哪些因素影響著個(gè)體的行為？員工行為與組織績(jī)效又是怎樣的關(guān)系？第二十八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

對(duì)個(gè)體行為影響較大因素的是一個(gè)人早年經(jīng)歷、能力、態(tài)度、人格、知覺、價(jià)值觀和學(xué)習(xí)等。員工行為與管理績(jī)效有著密切的關(guān)系。如果一個(gè)管理者能夠了解和預(yù)測(cè)員工的行為，就會(huì)成為更有效的領(lǐng)導(dǎo)者；如果能通過不斷的教育和訓(xùn)練影響塑造員工的行為，使之符合組織的目標(biāo)，更接近管理者的期待，則不但會(huì)有效地促進(jìn)管理績(jī)效的提高，而且會(huì)大大增進(jìn)員工的工作滿意度，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。第二十九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三影響個(gè)體行為的生理因素傳記特點(diǎn)（生理特點(diǎn)）：年齡：年齡與工作績(jī)效年齡高流動(dòng)率低、工作滿意度高，可避免缺勤率低，不可避免缺勤率高強(qiáng)調(diào)技能生產(chǎn)率低，強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)率高。性別：女性——順從權(quán)威，缺勤率高男性——進(jìn)取心強(qiáng)，成功期望高，工作熱情高婚姻：已婚——責(zé)任感強(qiáng)，缺勤率和流動(dòng)率低，工作滿意度高未婚、同居、離婚、孀居家庭負(fù)擔(dān)（撫養(yǎng)人數(shù)）：家庭負(fù)擔(dān)重，撫養(yǎng)人數(shù)多，缺勤率高工齡（任職時(shí)間）：任職時(shí)間長(zhǎng)——缺勤率低，流動(dòng)率低第三十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三影響個(gè)體行為的心理和社會(huì)因素

個(gè)體行為組織環(huán)境與政策價(jià)值觀知覺態(tài)度個(gè)性能力個(gè)體績(jī)效個(gè)體有效性工作要求績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)第三十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三如何觀察個(gè)體行為？孔子提出對(duì)人的行為的七種測(cè)試方法：忠誠(chéng)、禮儀、能力、智慧、氣節(jié)、品性和操守。

遠(yuǎn)使之而觀其忠近使之而觀其敬煩使之而觀其能卒然問焉而觀其知告之以危而觀其節(jié)醉之以酒而觀其性委之以利而觀其守第三十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

諸葛亮提出“七觀”法，內(nèi)容涉及：志、變、識(shí)、勇、性、謙、信。

這七項(xiàng)考察內(nèi)容分別為：

問之以是非而觀其志窮之以辭辯而觀其變咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)告之以禍難而觀其勇醉之以酒而觀其性臨之以利而觀其廉期之以事而觀其信諸葛亮考察人才的思想有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：一是考察內(nèi)容力求全面。二是考察手段力求客觀。三是考察過程力求動(dòng)態(tài)。第三十三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三能力

能力(ability)反映了個(gè)體在某一工作中完成各種任務(wù)的可能性。能力包括兩大類：

心理能力體質(zhì)能力了解能力的意義在于，能力與工作績(jī)效之間有直接聯(lián)系，一個(gè)人如果能力有限，那么即使他工作再努力，也是難以勝任工作要求的。第三十四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

心理能力心理能力:從事心理活動(dòng)所需要的能力。包括“智商”和“情商”

智商——多元智能理論

數(shù)理邏輯能力語言表達(dá)能力空間想象能力音律感受能力社會(huì)知覺運(yùn)動(dòng)智能第三十五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

情商自我把握的能力自我意識(shí)控制情緒自我激勵(lì)

對(duì)他人的感知能力理解他人的情緒富有同情心能設(shè)身處地為他人考慮

與他人交流的能力人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)可信度(信譽(yù))第三十六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

體質(zhì)能力力量因素

動(dòng)態(tài)力量、軀干力量、靜態(tài)力量、爆發(fā)力靈活性廣度靈活性、動(dòng)態(tài)靈活性其他因素軀體協(xié)調(diào)性、平衡性、耐力第三十七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三能力的獲得是先天的遺傳因素加上后天學(xué)習(xí)和環(huán)境的結(jié)果。潛能學(xué)習(xí)培訓(xùn)現(xiàn)實(shí)能力第三十八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

能力--工作的匹配當(dāng)能力與工作匹配時(shí)，員工的工作績(jī)效便會(huì)提高。高工作績(jī)效對(duì)具體心理和體力能力的要求，取決于該工作本身對(duì)能力的要求。如果能力達(dá)不到工作的要求，那么無論態(tài)度多么好，個(gè)人多么努力，最終績(jī)效仍會(huì)很低，如果能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作要求，工作績(jī)效不會(huì)受影響，但組織會(huì)缺乏效率，員工滿意度會(huì)降低。第三十九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三個(gè)性性格(人格)[personality]:表現(xiàn)為一系列穩(wěn)定而持久的心理特征，主要是指一個(gè)人的動(dòng)機(jī)、情緒、態(tài)度、價(jià)值觀和自我觀念等。從管理的角度講，是個(gè)體所有的反應(yīng)方式和與他人交往方式的總和。它常常被稱為一個(gè)人所擁有的可測(cè)量的人格特征。個(gè)性：表現(xiàn)為一個(gè)人在對(duì)人對(duì)己，以及對(duì)周圍一切環(huán)境事物的適應(yīng)性中所顯示的異于他人的穩(wěn)定和持久的性格特征。第四十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三個(gè)性的決定因素

遺傳遺傳對(duì)人的個(gè)性有很大影響，一定程度是天生的。

環(huán)境早年的生活經(jīng)歷；成長(zhǎng)的文化背景；家庭、朋友和社會(huì)群體的規(guī)范；以及文化所構(gòu)建的規(guī)范、態(tài)度和價(jià)值觀。

情境這里講的情境是指?jìng)€(gè)體在特殊情況和環(huán)境中表現(xiàn)出的個(gè)性中的“特殊性”。

第四十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

（一）主要個(gè)性特質(zhì)的探索1．瑞士心理分析家榮格的分類（1）外向（傾）型（2）內(nèi)向（傾）型（二）氣質(zhì)類型及其鑒別氣質(zhì)是個(gè)性特質(zhì)的一種表達(dá)方式，表現(xiàn)個(gè)性特質(zhì)動(dòng)力方面的特點(diǎn)，如心理過程的強(qiáng)度、速度和穩(wěn)定性、指向性。第四十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

1．中國(guó)古代醫(yī)學(xué)家的分類（1）好動(dòng)的太陽型（2）少陽型（3）喜靜的太陰型（4）少陰型（5）動(dòng)靜適中的陰陽和平型第四十三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三2．古希臘醫(yī)生希波克拉特和羅馬醫(yī)生蓋侖（1）膽汁質(zhì)（2）多血質(zhì)（3）粘液質(zhì)（4）抑郁質(zhì)第四十四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三3．巴甫洛夫的觀點(diǎn)（1）不可抑制型（2）活潑型（3）安靜型（4）弱型第四十五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

個(gè)性特質(zhì)

人的個(gè)性特質(zhì)是個(gè)體行為穩(wěn)定而持久的原因。了解一個(gè)人的個(gè)性特征，對(duì)解釋、預(yù)測(cè)個(gè)體行為，選拔人才、合理安排工作都是十分重要的。因?yàn)槿说膫€(gè)性一旦形成是很難改變的。16種個(gè)性主要特質(zhì)

1、孤獨(dú)------外向2、遲鈍------聰慧

3、情緒激動(dòng)-----情緒穩(wěn)定4、順從------支配

5、嚴(yán)肅------樂天6、敷衍了事-----謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)

7、膽怯------冒險(xiǎn)8、理智------敏感

9、信賴------懷疑10、現(xiàn)實(shí)------幻想

11、直率------世故12、自信------憂慮

13、保守------激進(jìn)14、隨群------自立

15、不拘小節(jié)-----自律嚴(yán)謹(jǐn)16、心平氣和-----緊張困擾第四十六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三學(xué)習(xí)定義：由于經(jīng)驗(yàn)而發(fā)生的相對(duì)持久的行為改變行為改變是學(xué)習(xí)的發(fā)展，學(xué)習(xí)的結(jié)果學(xué)習(xí)理論：經(jīng)典條件反射理論：巴甫洛夫?qū)嶒?yàn)，狗的行為，肉——無條件反射；鈴聲——條件反射學(xué)習(xí)：從無條件反射向有條件反射的轉(zhuǎn)變條件反射、被動(dòng)反射、中介反射操作條件反射理論：主動(dòng)或?qū)W習(xí)的行為，被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)行為——結(jié)果滿意——持續(xù)行為行為——結(jié)果肯定——強(qiáng)化行為第四十七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三社會(huì)學(xué)習(xí)理論：在社會(huì)中觀察學(xué)習(xí)和知覺學(xué)習(xí)，從客觀過程中感知學(xué)習(xí)而采取反應(yīng)，“榜樣”——客觀存在，存在決定意識(shí)，思想支配行動(dòng)值得學(xué)習(xí)，存在記憶，學(xué)習(xí)中復(fù)制，肯定中強(qiáng)化塑造理論：積極強(qiáng)化，消極強(qiáng)化，懲罰或忽視連續(xù)強(qiáng)化——不斷表揚(yáng)；間斷強(qiáng)化——有時(shí)表揚(yáng)；比率強(qiáng)化——有些表揚(yáng)；固定比率強(qiáng)化——固定時(shí)段強(qiáng)化（月工資）；可變比率強(qiáng)化——固定比率強(qiáng)化（記件工資）可變時(shí)段強(qiáng)化——隨時(shí)抽查；可變比率強(qiáng)化——銷售傭金提成同化學(xué)習(xí)理論：學(xué)習(xí)是不斷同化的過程

第四十八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三第四章知覺和個(gè)人決策

知覺（perception）可以定義為個(gè)體為了對(duì)自己所在環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程。

“知覺是對(duì)環(huán)境刺激的選擇和組織，這些環(huán)境刺激為認(rèn)知者提供了有意義的經(jīng)歷。知覺牽涉到信息的搜尋、獲取和加工。它代表人們從環(huán)境中取得信息并使他們的世界具有意義的心理過程”。第四十九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三感覺和知覺感覺：人對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)的起點(diǎn)，客觀事物作用于人的感覺器官而在人腦中產(chǎn)生的反映。知覺則表現(xiàn)為感覺的集合，即客觀事物作用于人的感覺器官而在人腦形成的整體反映。感覺是知覺的基礎(chǔ)和前提，先有感覺后有知覺，知覺是感覺的提煉和升華，感覺越豐富，知覺越完整，感覺是零碎的、孤立的、表面的，知覺是整體的、綜合的、深化的，由感覺而知覺，從而產(chǎn)生認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致情感活動(dòng)和意志行為。第五十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三環(huán)境刺激認(rèn)知選擇外因：尺寸、強(qiáng)度對(duì)比、運(yùn)動(dòng)、重復(fù)新穎、熟悉內(nèi)因：性格、學(xué)識(shí)動(dòng)力

解釋認(rèn)知錯(cuò)誤

歸因認(rèn)知防護(hù)內(nèi)部原因與外部原因成見、投射成功原因與失敗原因暈輪效應(yīng)預(yù)期效果觀察味覺、嗅覺聽覺、視覺觸覺認(rèn)知組織認(rèn)知?dú)w因連續(xù)性關(guān)閉近似、相似反應(yīng)隱藏的公開的態(tài)度、行為動(dòng)力、情感

第五十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三影響知覺的因素

人們的行為是以他們對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺為基礎(chǔ)的，而不是以現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)。影響知覺的主要有三個(gè)方面：

知覺者：經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)上的差異（相似性）；性別、性格差異（直覺、邏輯的）情感、好惡（選擇性）

知覺對(duì)象：實(shí)體的、抽象的；看到的、想象的；表象清晰的、模糊的

情境：正常情境下的、特殊情境下的

知覺的偏差是常見的：第一印象、暈輪效應(yīng)等第五十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三知覺者因素態(tài)度、動(dòng)機(jī)興趣、經(jīng)驗(yàn)期望知覺對(duì)象因素新奇、運(yùn)動(dòng)聲音、大小背景、臨近知覺情境因素時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境影響知覺的因素第五十三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三歸因理論當(dāng)我們觀察人的時(shí)候，我們總是試圖對(duì)他為什么以某種方式行動(dòng)做出解釋，而我們對(duì)個(gè)體活動(dòng)的知覺和判斷又在很大程度上受到我們對(duì)其內(nèi)部狀態(tài)的假設(shè)的影響。歸因理論（attributiontheory）認(rèn)為我們對(duì)個(gè)體行為的不同判斷取決于我們對(duì)特定行為歸因于何種意義的解釋。當(dāng)我們觀察某一個(gè)體的行為時(shí)，總是試圖判斷它是由于內(nèi)部原因還是外部原因造成的。這種決定取決于三種因素：區(qū)別性、一致性、一貫性。第五十四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三社會(huì)知覺對(duì)他人的知覺——“名人效應(yīng)”“知人善任”“切膚之痛”人際知覺——接近性、相似性、連續(xù)性知覺的距離性、模糊性；角色知覺——對(duì)角色的認(rèn)識(shí)和判斷；對(duì)角色行為、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同和期望；對(duì)不同場(chǎng)合不同角色變換的理解和適應(yīng)自我知覺——自我感覺，自我意識(shí)，自我認(rèn)識(shí)，自知之明；物質(zhì)的自我，社會(huì)的自我，精神的自我

本我、自我和超我_弗洛伊德第五十五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三知覺和個(gè)體決策模型決策即是對(duì)問題的認(rèn)識(shí)和解決。如何認(rèn)識(shí)，如何解決，都和知覺有關(guān)。1、最優(yōu)決策模型決策程序：找出問題，確定標(biāo)準(zhǔn)，分配權(quán)重，開發(fā)方案，評(píng)估方案，選擇方案理性假設(shè)：?jiǎn)我荒繕?biāo)，標(biāo)準(zhǔn)明確，偏好明確，排序明確，偏好穩(wěn)定，效果最佳2、滿意決策模型：滿意決策——現(xiàn)實(shí)的、足夠好的、經(jīng)濟(jì)可行的方案3、偏好決策模型偏愛的隱含性，偏愛的內(nèi)在左右力第五十六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三4、直覺決策模型直覺決策的現(xiàn)實(shí)和必要直覺決策的前提和方式直覺決策的質(zhì)疑和偽裝5、其他決策模型道德決策——道德在決策中的權(quán)重自身利益和職業(yè)操守文化決策——文化異同對(duì)決策偏愛的影響陷阱決策——賭徒心理下的升級(jí)投入第五十七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三知覺對(duì)個(gè)體決策時(shí)的影響人們常常自然而然地以為，我看到和感受的（知覺）是真實(shí)的，所做出的判斷是客觀的，但知覺存在誤區(qū)，我們的知覺常常是錯(cuò)誤或片面的。

選擇性知覺暈輪效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)投射刻板印象第五十八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三第五章態(tài)度和價(jià)值觀

態(tài)度

（attitudes）關(guān)于客觀事物、人和事件的評(píng)價(jià)性陳述——要么喜歡要么不喜歡。它反映一個(gè)人對(duì)某些事物的感受?！皯B(tài)度是一種對(duì)待特定的人、團(tuán)體、思想、問題或物體的相對(duì)持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的情感、信念和行為傾向?！睉B(tài)度對(duì)行為的影響是非常復(fù)雜的，包括三種核心成分：

認(rèn)知成分：個(gè)人的信仰、看法、知識(shí)或信息；情感成分：對(duì)于人、事物或思想感情的情緒或感情；行為成分：基于對(duì)某事物有利或不利的估量而采取行動(dòng)的傾向。第五十九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三工作滿意度1、工作滿意度，是人們欲望豐富化、復(fù)雜化的結(jié)果，影響工作滿意度的因素也變得越來越豐富化和復(fù)雜化。2、影響工作滿意度的主要因素：工作的挑戰(zhàn)性——自我能力的體現(xiàn)；報(bào)酬的公平性——自我價(jià)值的肯定；環(huán)境的支持性——完成工作的通暢；同事關(guān)系的融洽性——社會(huì)群體的尊重；人格上的匹配性——工作投入的興趣3、工作滿意度的結(jié)果工作滿意度與生產(chǎn)率；工作滿意度與缺勤率；工作滿意度與流動(dòng)率；第六十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三二、價(jià)值觀

價(jià)值觀（values）代表一系列基本的信念：從個(gè)人或社會(huì)的角度看，某種具體的行為類型或存在狀態(tài)比與之相反的行為類型或存在狀態(tài)更可取。價(jià)值觀是一個(gè)人對(duì)事物價(jià)值或行為方式的看法和評(píng)價(jià)尺度。價(jià)值觀包括內(nèi)容和強(qiáng)度兩種屬性：

內(nèi)容屬性：什么行為方式或存在狀態(tài)是重要的；

強(qiáng)度：某種行為方式或存在狀態(tài)對(duì)個(gè)體的重要程度。第六十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三價(jià)值系統(tǒng)：相對(duì)重要性層次——重要性排序價(jià)值觀成為行為取舍判斷的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值觀的形成：家庭、社會(huì)、學(xué)校以及學(xué)習(xí)和實(shí)踐的影響價(jià)值觀分類：奧爾波特模型：理論型、經(jīng)濟(jì)型、審美型、社會(huì)型、政治型、宗教型羅克索模型：終極價(jià)值觀——目標(biāo)價(jià)值觀工具價(jià)值觀——偏愛或手段價(jià)值觀當(dāng)代工作群體模型：不同時(shí)代所形成的不同的價(jià)值觀第六十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三價(jià)值觀對(duì)個(gè)體行為的影響是了解員工態(tài)度和動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)；影響一個(gè)人的態(tài)度和行為；是構(gòu)成組織文化的重要方面；是組織甄選、培訓(xùn)員工的重要工具。

價(jià)值觀主要在兩個(gè)方面影響員工的行為：

對(duì)一個(gè)人選擇什么樣的工作和生活方式有很大影響；對(duì)一個(gè)人如何對(duì)待獲得具體結(jié)果的激勵(lì)有很大影響。第六十三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三第六章激勵(lì)理論及應(yīng)用激勵(lì)(motivation)作為心理學(xué)術(shù)語，指的是持續(xù)激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的心理過程。通過激勵(lì)，在某種內(nèi)部或外部刺激的影響下，給人以行為的動(dòng)力，使人的行為指向特定的目標(biāo)并維持人的行為。

管理學(xué)把激勵(lì)看作是滿足人的某種需要和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。由此探討人的行為動(dòng)力是什么，行為是如何被引向特定目標(biāo)的，以及怎樣維持人的行為。需要引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，行為又指向一定目標(biāo)。因此，要研究激勵(lì)，首先要研究需要，激勵(lì)實(shí)質(zhì)上是滿足人的需要的過程。第六十四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三激勵(lì)在管理中的作用激勵(lì)是管理學(xué)中討論最多的話題之一，也是管理者最主要的工作之一。管理者的責(zé)任就是要最大限度地調(diào)動(dòng)下屬的積極性，創(chuàng)造一個(gè)有助于組織發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的環(huán)境，在這樣的環(huán)境里，人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力工作并獲得個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。那么如何調(diào)動(dòng)下屬的積極性？這種工作熱情又怎樣維持下去？如何創(chuàng)造一個(gè)有利于人們成長(zhǎng)的環(huán)境？這就需要激勵(lì)。一個(gè)管理者如果不懂得怎樣激勵(lì)人，就無法勝任工作。第六十五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

我們可以把激勵(lì)看作是滿足人的某種需要的過程。由此探討人的行為動(dòng)力是什么，行為是如何被引向特定目標(biāo)的，以及怎樣維持人的行為。激勵(lì)問題與其他類型的員工績(jī)效問題的不同之處在于，管理者假定工作績(jī)效不佳不是由于員工缺乏能力或技巧，而是缺乏“意愿”和“熱情”。激勵(lì)理論要闡明的是有關(guān)組織中人的行為的兩個(gè)互相關(guān)聯(lián)的問題：一是“選擇”，即人們?yōu)槭裁催@樣做而不是那樣做，他的動(dòng)機(jī)是什么；二是關(guān)于人們投入到他們所選擇的工作中的“努力”或“強(qiáng)度”，這與個(gè)人和組織的目標(biāo)以及績(jī)效有關(guān)。第六十六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三需要欲望期望內(nèi)在動(dòng)機(jī)強(qiáng)化動(dòng)力工作滿意（需要滿足）激勵(lì)過程圖行為表現(xiàn)任務(wù)與目標(biāo)第六十七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三幾種重要的激勵(lì)理論

一、需要層次理論馬斯洛(A.H.Maslow,1908-1970)是美國(guó)著名心理學(xué)家，曾任美國(guó)心理學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)。需要層次理論是他在《人的激勵(lì)理論》一書中提出的，他闡述了人的基本需求可以分為五個(gè)層次，即生理、安全、社會(huì)交往、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要?！さ诹隧?，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

生理需要：食物、水、住所、環(huán)境、性及其他方面的生理需要。

安全需要：保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要。

社會(huì)需要：與別人交往、友誼、愛情、群體歸屬及接納等方面的需要。

尊重需要：內(nèi)部尊重因素包括自尊、自主和成就感；外部尊重因素包括地位、認(rèn)可和關(guān)注等

自我實(shí)現(xiàn)需要：成長(zhǎng)和發(fā)展、發(fā)揮自身潛能、實(shí)現(xiàn)理想的需要，這是一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力。第六十九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛的需要層次理論第七十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三馬斯洛的需求理論之所以被稱為“需求層次理論”是因?yàn)橐呀?jīng)滿足的需求不再具有激勵(lì)效應(yīng)。而且，他的富有創(chuàng)見的觀點(diǎn)還在于個(gè)體在轉(zhuǎn)向更高層次的需求以前，必須先滿足生理需求和安全需求，然后才能進(jìn)入更高的層次。馬斯洛的需要層次論是需要型激勵(lì)理論中影響最大，傳播最廣的理論。他提出人的需要是分層次的，為我們觀察問題提供一個(gè)很有效的工具，一個(gè)新的觀察視角。當(dāng)管理者遇到一個(gè)激勵(lì)問題時(shí)，他首先要努力找到哪些需要對(duì)于“問題”員工是最突出的和最重要的。然后管理者必須創(chuàng)造一種工作條件，即當(dāng)員工能夠按照管理者的要求努力工作時(shí)，他們的最重要的需求就可以得到滿足。

第七十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

二、ERG理論

奧爾德弗（C.Alderfer）的ERG理論，又稱為“生存（Existence）——交往(Relatedness)——成長(zhǎng)(Growth)”理論。與馬斯洛需要層次理論不同，馬斯洛認(rèn)為只有當(dāng)人的低一層次需要滿足以后，高一級(jí)需要才會(huì)產(chǎn)生。而ERG理論證實(shí)，人的多種需要可以同時(shí)存在。

第七十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三與馬斯洛不同，馬斯洛的五級(jí)需要只能一級(jí)級(jí)向上的。而在奧爾德弗看來，人的需要不僅是可以向上的，也是可以向下。他提出了“挫折－

回歸”的假說。就是說，人在一種需要滿足后，會(huì)產(chǎn)生新的需求，一種需要的滿足率越低，追求就越強(qiáng)烈。但當(dāng)這一要求滿足不了，受到挫折的時(shí)侯，有時(shí)又會(huì)回到原來的需求，而且要把滿足原來一級(jí)的需求看得比過去更重要。這種理論實(shí)際上是要求人們要更大限度地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)，接受挫折。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中要所有的人一級(jí)級(jí)地去不斷實(shí)現(xiàn)更高的需要是不現(xiàn)實(shí)的，人不遭受挫折也是不可能的，碰到挫折回歸到低級(jí)需要上來，這就是適應(yīng)現(xiàn)實(shí)。奧爾德弗的理論似乎得到更多研究者的支持。第七十三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

三、雙因素理論雙因素理論又稱為激勵(lì)—保健理論(motivation-hygiene),是由美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克.赫茲伯格(F.Herzberg)提出的。他認(rèn)為個(gè)人與工作的關(guān)系是一個(gè)最基本的方面，而個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度在很大程度上決定著任務(wù)的成功與失敗。為此，他調(diào)查了這樣一個(gè)問題，“人們希望從工作中得到什么？赫茨伯格在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工對(duì)工作滿意和不滿意的因素是截然不同的。

導(dǎo)致滿意的因素：成就、認(rèn)可、工作本身的吸引力、責(zé)任、發(fā)展等；

導(dǎo)致不滿意的因素：企業(yè)政策和行政管理、監(jiān)督、工資、人際關(guān)系、個(gè)人生活、地位、工作環(huán)境等。第七十四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

通過進(jìn)一步調(diào)查赫茨伯格又發(fā)現(xiàn)，當(dāng)對(duì)工作感到滿意時(shí)，員工傾向于將滿意產(chǎn)生歸因于他們本身；當(dāng)對(duì)工作感到不滿意時(shí)，則常常抱怨外部因素。他把這些獨(dú)特的，不相同的因素與員工對(duì)工作滿意和不滿意的事情聯(lián)系在一起，從而得出結(jié)論認(rèn)為，這兩種感覺彼此并不矛盾，只是它們分別代表了人們的不同需求。

基于調(diào)查結(jié)果，赫茨伯格進(jìn)一步指出，與傳統(tǒng)觀點(diǎn)不同，滿意的對(duì)立面并不是不滿意，消除了工作中的不滿意因素并不能使工作令人滿意。這之中存在著雙重的連續(xù)體，即滿意的對(duì)立面是沒有滿意，而不是不滿意；同樣，不滿意的對(duì)立面是沒有滿意，而不是滿意。第七十五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

傳統(tǒng)觀點(diǎn)

滿意

不滿意

激勵(lì)因素

保健因素

滿意

沒有滿意

沒有不滿意

不滿意

按照赫茨伯格的觀點(diǎn)，導(dǎo)致工作滿意的因素與導(dǎo)致工作不滿意的因素是有區(qū)別的，因此管理者消除了工作中的不滿意因素只能帶來平和，而不一定對(duì)員工有激勵(lì)作用，這些因素只能安撫員工，減少不滿。他稱這些導(dǎo)致工作不滿意的因素為保健因素，當(dāng)它們得到充分改善時(shí)，人們沒有不滿意感了，但也不會(huì)感到滿意。赫茨伯格認(rèn)為，要想真正激勵(lì)員工努力工作，必須注重激勵(lì)因素，這些因素才會(huì)增加員工的滿意感。第七十六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

四、成就激勵(lì)型理論麥克利蘭（DavidMcCleland）將人的基本需要?dú)w結(jié)為成就需要、權(quán)力需要和情誼需要三種，并特別對(duì)成就需要進(jìn)行了專門研究。所謂成就需要，簡(jiǎn)單地說，就是一個(gè)人完成自己所設(shè)置的目標(biāo)的需要。決定一個(gè)人成就需要的主要有兩個(gè)因素，一個(gè)是所處的環(huán)境；一個(gè)是個(gè)性。

環(huán)境：早年的家庭環(huán)境文化環(huán)境地理環(huán)境第七十七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

個(gè)性：主要指成就欲。

麥克利蘭指出，有高成就需要的人，具有一系列特點(diǎn)：一是樂于承擔(dān)解決問題的責(zé)任，喜歡個(gè)人能負(fù)起責(zé)任來解決問題的那種環(huán)境；二是喜歡合理的、可以達(dá)到的目標(biāo)。確定目標(biāo)時(shí)，愿意接受“可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)”。但不愿意在具有高額潛在盈利和高額潛在破產(chǎn)的環(huán)境中賭博；三是希望定期獲得自己工作進(jìn)展情況的具體詳細(xì)的報(bào)告，即及時(shí)的反饋。

第七十八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

具有高成就的人往往具有強(qiáng)烈的成功渴望和權(quán)力動(dòng)機(jī)，喜歡“抓權(quán)攬事”，敢于承擔(dān)責(zé)任是這類人共同的特點(diǎn)。凡成大事者決不是個(gè)對(duì)工作、對(duì)生活冷漠的人。高成就需要的人通常都有一種強(qiáng)烈的歸屬感。我是這個(gè)集體中的一員，我有責(zé)任維護(hù)它的團(tuán)結(jié)，維護(hù)大家的利益，遵守紀(jì)律，樂于獻(xiàn)身和利他精神，為了維護(hù)組織的團(tuán)結(jié)和利益可以犧牲個(gè)人的利益，顧大局，識(shí)大體，辦事比較公道。當(dāng)然，必要時(shí)，他們也會(huì)很冷酷和決斷。第七十九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

麥克利蘭認(rèn)為人的成就感是可以培養(yǎng)的，具體可分四個(gè)步驟：

1、努力獲得有關(guān)自己工作的信息反饋，以建立獲得成功的信心；

2、選擇一種獲得成功的模式，如學(xué)習(xí)模仿杰出人物和成功者；

3、主動(dòng)尋求改變自己的形象，把自己設(shè)想為某個(gè)追求成功和尋找刺激性挑戰(zhàn)的人；

4、個(gè)體要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況審時(shí)度勢(shì)，提出切實(shí)可行的目標(biāo)，避免產(chǎn)生不切合實(shí)際的幻想。

第八十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三五、期望理論對(duì)激勵(lì)問題的較全面的解釋是V.弗隆姆(V.Vroom)提出的期望理論(Expectancytheory)。它所探討的，仍是如何激勵(lì)人們努力工作的問題。期望理論認(rèn)為，當(dāng)人們預(yù)期某一行為能給個(gè)人帶來既定的結(jié)果，且這種結(jié)果對(duì)個(gè)體有吸引力時(shí)，個(gè)人才會(huì)采取這一特定行動(dòng)。和績(jī)效直接相關(guān)的因素有兩個(gè)：一個(gè)人的努力程度，即只有努力才能提高績(jī)效。另一個(gè)是績(jī)效給工作者帶來的結(jié)果，就是說，他努力工作做出績(jī)效后對(duì)他自己將導(dǎo)致什么后果。

個(gè)人努力個(gè)人績(jī)效組織獎(jiǎng)賞個(gè)人目標(biāo)簡(jiǎn)化的期望模型第八十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三激勵(lì)力量=效價(jià)*期望（M=V?E）效價(jià)：是指?jìng)€(gè)人對(duì)所從事的某項(xiàng)工作或要達(dá)到的目標(biāo)結(jié)果的估價(jià)，也可以理解為被激勵(lì)者對(duì)目標(biāo)價(jià)值的估價(jià)。期望值：是指?jìng)€(gè)人對(duì)某項(xiàng)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)的可能性概率的估計(jì)。即被激勵(lì)者對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性大小的估計(jì)。當(dāng)一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)目標(biāo)的效價(jià)很高，實(shí)現(xiàn)的可能性又較大時(shí)，那這項(xiàng)工作的結(jié)果對(duì)其激勵(lì)作用就非常起作用；反之，激勵(lì)作用就比較小。第八十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三決定績(jī)效的努力和結(jié)果這兩個(gè)因素之間是通過人的期望聯(lián)系起來的。即人們之所以努力工作是因?yàn)樗嘈胚@種努力能導(dǎo)致自己想得到的結(jié)果。個(gè)人想得到的結(jié)果越大，說明他的期望越高，反之就越低；而個(gè)人想要得到的結(jié)果有多大，又取決于他對(duì)這種結(jié)果的可能性及其成果價(jià)值的估計(jì)(效價(jià))有多大。這就說明，要提高一個(gè)人的工作績(jī)效，就要提高他的期望值。期望值越大，所期望得到的結(jié)果對(duì)他越重要，效價(jià)也就越大，他就會(huì)更加努力地工作，就會(huì)產(chǎn)生更高的績(jī)效。第八十三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三期望理論是建立在這樣的假設(shè)前提基礎(chǔ)上的，員工是有理性的，他們?cè)谧鍪虑橹耙伎迹麄兊米鍪裁?，才能贏得獎(jiǎng)勵(lì)，而獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)他們的意義又有多大？期望理論的關(guān)鍵在于，弄清個(gè)人目標(biāo)及三種聯(lián)系，即：

——努力和績(jī)效的聯(lián)系

——績(jī)效與獎(jiǎng)賞的聯(lián)系

——獎(jiǎng)賞與個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的聯(lián)系第八十四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

六、目標(biāo)設(shè)置理論目標(biāo)設(shè)置理論是指，通過設(shè)置明確的目標(biāo)來激勵(lì)個(gè)體行為，提高工作績(jī)效。它探討了目標(biāo)具體性、挑戰(zhàn)性和績(jī)效反饋?zhàn)饔?。目?biāo)設(shè)置理論的三條基本原則：

1、目標(biāo)應(yīng)是具體的、有一定難度和富有挑戰(zhàn)性的；

2、在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中應(yīng)及時(shí)得到反饋；

3、目標(biāo)制定時(shí)應(yīng)是上下共同參與并得到認(rèn)同的。第八十五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

目標(biāo)設(shè)置理論的激勵(lì)作用主要表現(xiàn)在三方面：

1、目標(biāo)承諾：當(dāng)目標(biāo)是當(dāng)眾確定的，個(gè)人是內(nèi)部控制點(diǎn)、目標(biāo)是自己設(shè)置而不是指定時(shí)，激勵(lì)作用更明顯；

2、自我效能感：指一個(gè)人對(duì)他能勝任工作的信心。一個(gè)人自我效能越強(qiáng)，對(duì)自己在一項(xiàng)工作中獲得成功能力的信心就越強(qiáng)；

3、民族（組織）文化：下屬有較大的自主權(quán)、管理者和下屬都尋求具有挑戰(zhàn)性目標(biāo)、對(duì)績(jī)效的共同追求時(shí)，激勵(lì)作用比較明顯。

只有當(dāng)具有一定難度的目標(biāo)和工作意圖結(jié)合起來時(shí)才是有效的激勵(lì)力量。第八十六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三目標(biāo)設(shè)置理論與目標(biāo)管理目標(biāo)管理（managementbyobjectivesMBO）強(qiáng)調(diào)參與式的目標(biāo)設(shè)置，這些目標(biāo)是明確的、可檢驗(yàn)的和可衡量的。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)把組織的整體目標(biāo)層層分解轉(zhuǎn)化為組織單位和個(gè)人的具體目標(biāo)。通過設(shè)計(jì)一種使組織層級(jí)相銜接的程序使目標(biāo)概念具有可操作性。組織總目標(biāo)分公司目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)體目標(biāo)第八十七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

目標(biāo)管理一般有四個(gè)組成部分：目標(biāo)具體性參與決策明確的時(shí)間規(guī)定績(jī)效反饋

實(shí)施目標(biāo)管理的難點(diǎn)：制定一個(gè)切實(shí)可行具有激勵(lì)作用并且被上下認(rèn)可的目標(biāo)，不是容易的事。參與目標(biāo)制定是目標(biāo)管理的精髓，但往往下層參與的積極性不高。檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)目標(biāo)的方式，尤其是與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果有關(guān)的獎(jiǎng)懲考核對(duì)目標(biāo)制定影響較大。第八十八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三七、公平理論

公平理論是美國(guó)管理學(xué)家亞當(dāng)斯（J.S.Adams）在1963年提出的。亞當(dāng)斯這一理論，主要是用來解決工資報(bào)酬分配的合理性、公平性以及對(duì)員工生產(chǎn)積極性的影響問題，是針對(duì)投入產(chǎn)出比，即貢獻(xiàn)與報(bào)酬問題的。公平理論是指，人們總是將自己所作的貢獻(xiàn)和所得的報(bào)酬，與一個(gè)和自己條件相等的人的貢獻(xiàn)和報(bào)酬進(jìn)行比較，如果這兩者之間比值相等，雙方就有公平感。如果這兩者之間不相等，一方比值大于另一方，另一方就會(huì)產(chǎn)生不公平感，反之亦然。

產(chǎn)出產(chǎn)出投入a投入b第八十九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

公平理論認(rèn)為，

a.員工對(duì)報(bào)酬的滿足程度是一個(gè)社會(huì)比較過程；

b.一個(gè)人對(duì)自己的工作報(bào)酬是否滿意，不僅受到報(bào)酬絕對(duì)值的影響，而且還受到報(bào)酬相對(duì)值的影響（自己與別人的橫向比較，以及與個(gè)人的歷史收入的縱向比較）。

c.人們需要保持分配上的公平感，只有產(chǎn)生公平感時(shí)，才會(huì)心情舒暢，努力工作；而在產(chǎn)生不公平感時(shí)，積極性就會(huì)大大降低，甚至放棄工作，破壞生產(chǎn)。

亞當(dāng)斯認(rèn)為，實(shí)際上人們是很關(guān)注這個(gè)問題并與其他相關(guān)者進(jìn)行比較的。第九十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

公平是一個(gè)相對(duì)的概念。是否公平是與他人相比較而產(chǎn)生的，這是一種社會(huì)比較的過程，因此必須找到一個(gè)“參照人”。這個(gè)“參照人”必須是與自己情況相仿或相似的，沒有“相似性”就沒有參照的意義；人們是用自己的投入和產(chǎn)出與其他人的投入和產(chǎn)出進(jìn)行比較的。比如，一個(gè)人如果與別人相比，認(rèn)為自己投入很多，而得到報(bào)酬很少，就會(huì)產(chǎn)生不公平感。如果一個(gè)人投入很少，得到的報(bào)酬也很少，與那些投入很多，得到的報(bào)酬也多的人相比就不會(huì)有不公平感。這里既有個(gè)人的知覺因素(人們常常容易高估自己的投入或貢獻(xiàn))，也同觀察或考慮問題的角度有關(guān)。第九十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

改變不公平感的六種方式：改變投入改變結(jié)果改變對(duì)于投入或結(jié)果的知覺改變他人的投入和結(jié)果改變“參照人”改變環(huán)境第九十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三分配公平與程序公平

分配公平：個(gè)人間可見的報(bào)酬的數(shù)量和分配的公平；

程序公平：用來確定報(bào)酬分配的程序公平。

前者強(qiáng)調(diào)的是平均分配，結(jié)果是公平的，能提高組織成員的滿意度，但一般只能在特殊環(huán)境時(shí)才能成立。后者強(qiáng)調(diào)的是機(jī)會(huì)均等，起跑線是一樣的，但結(jié)果可能不同，這表明組織的承諾，對(duì)引導(dǎo)組織成員的行為是積極的，但也有較大局限性。事實(shí)上，公平總是相對(duì)的，在任何時(shí)候，無論是機(jī)會(huì)還是結(jié)果，差距始終是存在的。并且過分強(qiáng)調(diào)公平一定是以犧牲效率為代價(jià)。關(guān)鍵在于組織成員的認(rèn)同，如果大家認(rèn)同這個(gè)程序和這個(gè)結(jié)果，就能體現(xiàn)公平。第九十三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三第三講群體行為第九十四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三第八章群體行為的基礎(chǔ)一、群體的形成1、群體形成的分類——人以群分物以類聚

群體的定義：特定目標(biāo)，多個(gè)個(gè)體的組合，相互作用和依賴群體由（共同）目標(biāo)、（固定）意識(shí)、組織）結(jié)構(gòu)、（行為）規(guī)范所組成

正式群體：組織確定、職能關(guān)系明確、行為受目標(biāo)制約；命令型群體：決定于組織結(jié)構(gòu)和行政體系；任務(wù)型群體：決定于組織結(jié)構(gòu)和工作任務(wù)；

非正式群體：無正式結(jié)構(gòu)，無明確關(guān)系，自然形成；利益型群體：由共同利益下的特定目標(biāo)而形成友誼型群體：由共同愛好和興趣為導(dǎo)向而形成第九十五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三2、群體形成的動(dòng)因安全需要——形成力量地位需要——社會(huì)承認(rèn)自尊需要——自我肯定情感需要——交流情感權(quán)力需要——權(quán)力體現(xiàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要——共同努力而實(shí)現(xiàn)第九十六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三3、群體發(fā)展的階段形成階段——走到一起，成為一員震蕩階段——內(nèi)部沖突，領(lǐng)導(dǎo)確立規(guī)范化階段——達(dá)成共識(shí)，形成凝聚力執(zhí)行階段——完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中止階段——準(zhǔn)備解散，新的開始首次會(huì)議，中期危機(jī)，新的突破，轉(zhuǎn)變調(diào)整，遺留善后第九十七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三二、群體的運(yùn)作1、社會(huì)測(cè)量法和社會(huì)關(guān)系圖群體中的個(gè)體的角色地位和相互關(guān)系2、群體結(jié)構(gòu)正式領(lǐng)導(dǎo)——明確的正式領(lǐng)導(dǎo)角色——角色的多面性（扮演多種角色）；角色的同一性（表現(xiàn)與需求的一致）；角色知覺（對(duì)期望的行為反應(yīng)）；角色期待（期望角色的行為反應(yīng)）；角色知覺和角色期待之間的心理契約；角色沖突——角色多面性和角色一致性之間的沖突；角色學(xué)習(xí)和進(jìn)入——角色培訓(xùn)第九十八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

規(guī)范——規(guī)范來自于明確規(guī)定，事故總結(jié)，相互協(xié)議，過去遺留；規(guī)范有助于形成群體力量，增強(qiáng)行為的可預(yù)測(cè)性，減少人際關(guān)系磨擦，形成群體中的價(jià)值觀，規(guī)范制約下的從眾行為，壓力下個(gè)體行為的轉(zhuǎn)變。地位——個(gè)體在群體中位置或?qū)哟蔚纳鐣?huì)性界定；地位的角色認(rèn)知、權(quán)力范圍、規(guī)范自由度和等級(jí)公平群體規(guī)?！?guī)模大小和生產(chǎn)率；社會(huì)惰化：搭便車，不負(fù)責(zé)任，責(zé)任缺失，缺乏責(zé)任評(píng)估，防止社會(huì)惰化群體構(gòu)成——同質(zhì)性群體和異質(zhì)性群體的比較第九十九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三3、群體決策優(yōu)點(diǎn)：集思廣益，博采眾長(zhǎng)，同心同德，合法規(guī)范；缺點(diǎn)：浪費(fèi)時(shí)間，從眾壓力，少數(shù)人控制，責(zé)任不清；群體決策：準(zhǔn)確性高，決策質(zhì)量?jī)?yōu)，可接受性強(qiáng)；個(gè)體決策：速度快，效率高，創(chuàng)造性突出；群體思維：從眾和規(guī)范壓力下的同一思維；強(qiáng)化合理化，排斥懷疑觀點(diǎn)；保持沉默以避免沖突，求得表面上的一致；鼓勵(lì)討論，廣開言路，正直無私，避免偏愛；群體轉(zhuǎn)移：群體決策的冒險(xiǎn)性和極端性；融洽相處，推波助瀾，缺乏責(zé)任，不負(fù)責(zé)任；群體決策技術(shù)：腦力激蕩法，名義群體法，德爾菲法，電子會(huì)議法第一百頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三第十章溝通巴納德：溝通就是把組織成員聯(lián)系起來以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。西蒙：信息溝通是指一個(gè)組織成員向另一個(gè)組織成員傳遞決策的過程。沒有信息溝通，顯然就不可能有組織。因?yàn)椋绻麤]有信息溝通，集體就無法影響個(gè)體行為了。因此，信息溝通對(duì)組織來說是絕對(duì)必要的。

羅賓斯：溝通（communication）必須包括兩個(gè)方面：意義的傳遞與理解。無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是毫無意義的。完美的溝通（如果存在的話），是想法或思想傳遞到被接受者后，接受者所感知的心理圖象與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。第一百零一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三一、溝通的功能溝通主要有四種功能：

控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息傳遞第一百零二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三二、溝通的過程

溝通發(fā)生前，必須有一個(gè)（發(fā)送者表達(dá)和傳遞的）目的。它在信息源（發(fā)送者）與接收者之間傳遞。信息首先被編碼（轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式），然后通過媒介物（通道）傳遞至接收者。由接受者將收到的信號(hào)轉(zhuǎn)譯過來（解碼）。這樣信息的含義就從一個(gè)人傳到另一個(gè)人那里。在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。這一模型包括七個(gè)部分：1）溝通信息源、2）信息、3）編碼、4）通道、5）解碼、6）接收者、7）反饋。信息信息信息信息

反饋信息源編碼通道解碼接收者第一百零三頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三三、常見的溝通方式

任何組織都有自己的信息溝通系統(tǒng)。這一系統(tǒng)由兩部分組成：正式溝通和非正式溝通。正式溝通系統(tǒng)：由組織精心謀劃而建立起來的信息溝通渠道及其媒介；非正式溝通系統(tǒng)：由組織成員以組織內(nèi)部的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)建立起來的信息傳遞及溝通的渠道。

在任何組織中，正式信息溝通系統(tǒng)很快就會(huì)得到同樣重要的非正式信息溝通網(wǎng)絡(luò)的補(bǔ)充。第一百零四頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三正式信息溝通的方式及媒介：口頭聯(lián)絡(luò)備忘錄和信件文件會(huì)議記錄和報(bào)告規(guī)章制度及工作程序手冊(cè)第一百零五頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三非正式信息溝通系統(tǒng)非正式的信息溝通系統(tǒng)，是圍繞組織成員間的社會(huì)關(guān)系而建立起來的。是在組織圖上看不出來，但事實(shí)存在并且每個(gè)人都能感受到的。它與組織與生俱來，是不能消除和無法擺脫的。如果我們想到組織中的個(gè)人行為不僅指向組織目標(biāo)，而且在一定程度上指向個(gè)人目標(biāo)，而這兩類目標(biāo)又不總是彼此一致，那么我們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到組織中的非正式信息系統(tǒng)具有更進(jìn)一步的重要意義。第一百零六頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

非正式信息溝通系統(tǒng)在組織中的作用聯(lián)絡(luò)感情，對(duì)他人施加影響；改善態(tài)度和人際交往的環(huán)境（熟人好辦事），有利于組織有效運(yùn)轉(zhuǎn)；通過非正式信息溝通系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目的，（如拉幫結(jié)派、詆毀他人、宣傳自己、迷惑對(duì)手等）非正式信息溝通的典型是“小道消息”。小道消息的三個(gè)特點(diǎn)：a.不受管理層控制；b.大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式渠道解決問題更可信、更可靠；c.它在很大程度上有利于人們的自身利益。第一百零七頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三小道消息的積極作用彌補(bǔ)了正式信息系統(tǒng)的不足，滿足了人們對(duì)獲得信息的焦慮感；把群體成員甚至局外人組成一個(gè)整體，增強(qiáng)了認(rèn)同感；在一定程度上反映了民意——群體成員的愿望和要求；為了解組織的真實(shí)信息提供了渠道。小道消息的消極作用容易泄密，造成被動(dòng)；常常是不準(zhǔn)確的，但難以查找源頭和辯解；容易被個(gè)別人當(dāng)作實(shí)現(xiàn)個(gè)人目的的工具；當(dāng)傳播的信息與組織目標(biāo)不一致時(shí)，會(huì)引起組織混亂和波動(dòng)。第一百零八頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三常見的溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式第一百零九頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三四、有效溝通的障礙

1、信息過濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接收者有利：上市公司發(fā)布虛假信息、報(bào)喜不報(bào)憂、“非典已經(jīng)得到控制”“入世后汽車不會(huì)大幅度下降”等。（一般說來，信息發(fā)送者通常只發(fā)送對(duì)自己有利或無害的消息）。如果排除發(fā)送者有意操縱或誤導(dǎo)，信息過濾是一種正?，F(xiàn)象。一般組織規(guī)模越大、層級(jí)越多，信息過濾的機(jī)會(huì)就越多；此外，信息過濾也可以減少信息流量，減輕接受者負(fù)擔(dān)。第一百一十頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三2、選擇性知覺接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及個(gè)人的特點(diǎn)去看或聽信息。解碼的時(shí)候，接受者還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。人們總是選擇自己想聽和想看的信息；并以自己的知覺去理解信息。對(duì)發(fā)送者的信任與感興趣的程度。第一百一十一頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三3、情緒在接受信息時(shí)，接受者的感覺也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。如狂喜或悲痛，都會(huì)阻礙有效溝通。4、語言主要表現(xiàn)為語義理解的差異；特殊用語（行話、方言）不同民族的語言習(xí)慣；有意采用模糊性語言，造成的溝通障礙。第一百一十二頁，共一百九十七頁，編輯于2023年，星期三

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