客房清掃的規(guī)定

當前第1頁\共有26頁\編于星期二\21點客房清掃的規(guī)定當前第2頁\共有26頁\編于星期二\21點一、清掃工作以不干擾客人為準要求：清掃工作一般在客人不在房間時進行，如有客人在房間，必須征得客人的同意后方可進行。依據(jù)：尊重客人對房間的使用權(quán)當前第3頁\共有26頁\編于星期二\21點二、養(yǎng)成進房前先思索的習慣問題：進入房間前想什么？為什么要想？目的：更好地為客人服務(wù)。當前第4頁\共有26頁\編于星期二\21點三、注意房間掛的牌子（指示燈）兩種牌子：“請勿打擾”、“請即打掃”當前第5頁\共有26頁\編于星期二\21點問題：如果到了下午2點鐘，客人還沒有離開房間，我們該怎么辦？

（打電話詢問---報告主管）當前第6頁\共有26頁\編于星期二\21點四、進房前要敲門通報要求：1.站位：離門前50厘米2.每次敲三下，每次之間間隔3-5秒，邊敲邊通報身份，不能邊敲邊開，同時注意客人的反應(yīng)。3.如果客人無反應(yīng)，進行第二次敲門4.仍無反應(yīng)，可以開門一拳頭大小再進行第三次敲門5.開門后無應(yīng)答通報身份，觀察房間如有應(yīng)答應(yīng)該征得客人同意是否需要房間清掃當前第7頁\共有26頁\編于星期二\21點問題：1.進門后發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或正在洗澡，應(yīng)該么辦呢？（正確做法：輕輕地退出房間，再輕輕地把門關(guān)上。）2.進門后發(fā)現(xiàn)客人已被吵醒，應(yīng)該怎么辦？（正確做法：跟客人道歉，通報自己的身份，詢問現(xiàn)在是否可以打掃。）當前第8頁\共有26頁\編于星期二\21點模擬練習：情景一：敲門,客人在房間,但不同意打掃衛(wèi)生（要求:注意敲門的動作要領(lǐng)，詢問客人具體的打掃時間）情景二：敲門，客人不在房間，但打掃中途回來（要求:注意敲門的動作要領(lǐng)，核實客人身份，并征求客人是否需要繼續(xù)打掃）當前第9頁\共有26頁\編于星期二\21點五、養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣（客人不在房間的情況）問題：開門打掃衛(wèi)生的意義是什么？1、表示該客房正在清掃2、防止意外事故的發(fā)生3、有利于房間的通風換氣當前第10頁\共有26頁\編于星期二\21點六、講究職業(yè)道德，尊重客人的生活習慣1.不得接聽客房里的電話（理由：1.尊重客人隱私權(quán)和使用權(quán)2.超出服務(wù)員的工作職責3.避免不必要的麻煩。）2.不得亂動客人的東西只要是沒有扔進垃圾筐里的都是客人有用的東西。當前第11頁\共有26頁\編于星期二\21點案例：丟了一包黃土一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要，是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦？客房部經(jīng)理接到投訴，立即找當班服務(wù)員進行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西，就隨手扔掉了?？头坎拷?jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址，然后馬上帶領(lǐng)多名員工，到垃圾堆里去尋找那包黃土。客房部經(jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物，細心查找了3個多小時，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。當前第12頁\共有26頁\編于星期二\21點問題：這個案例給我們什么啟示？1、客房的操作程序與規(guī)范2、服務(wù)中的責任心3、尊重客人對客房的使用權(quán)當前第13頁\共有26頁\編于星期二\21點3.不得讓閑雜人員進入客房（維護客人的人身安全和財產(chǎn)安全）4.不得將客用布件作為清潔擦洗的工具5.注意了解客人的習慣和要求保護客人的隱私，滿足客人的合理需求

當前第14頁\共有26頁\編于星期二\21點如果你是服務(wù)員，面對客人中途回房，你該怎樣跟客人說要核實他的住宿憑證？示范語言：先生/小姐,您好，我正在為您打掃房間,為了您的安全,可以出示一下您的房卡嗎?核實后說:謝謝,我?guī)湍央娙∩习僧斍暗?5頁\共有26頁\編于星期二\21點七、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護綠色飯店：運用環(huán)保、保健、安全理念、倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店。其核心是為客人提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)過程中加強對環(huán)境的保護和資源的合理運用。“安全、健康、環(huán)?！?，這三個理念是構(gòu)成中國綠色飯店的主體內(nèi)容。當前第16頁\共有26頁\編于星期二\21點當前第17頁\共有26頁\編于星期二\21點分組討論：你認為服務(wù)員在工作中有哪些操作是不符合規(guī)范的？

當前第18頁\共有26頁\編于星期二\21點綠色飯店的環(huán)保主要包括三個方面：（1）減少浪費、實現(xiàn)資源利用的最大化。例如，讓消費者適量點菜、注意節(jié)約、提供剩菜打包、剩余的酒寄存服務(wù)等。（2）在飯店建設(shè)和運行過程中，把對環(huán)境的影響和破壞降低到最小。例如，綠色飯店可根據(jù)顧客的意見，對沒有使用完的用品不再添加等，以避免一次性消耗用品過度使用所導(dǎo)致的污染。（3）將飯店的物資消耗和能源消耗降到最低點。例如，讓客房隨手關(guān)燈、隨手關(guān)空調(diào)等綠色理念。當前第19頁\共有26頁\編于星期二\21點創(chuàng)建綠色飯店的意義1.節(jié)約能源，降低成本據(jù)專家測算，全國創(chuàng)建一萬家綠色飯店，將能節(jié)電三十億度，相當于目前三峽電站近一個月的發(fā)電量，一百六十七萬個城市家庭一年的用電量；節(jié)水二億噸，相當于二十個西湖的水量，一百八十五萬個城市家庭一年的用水量?？头渴秋埖陝?chuàng)利大戶，也是能源與物品的消耗大戶。創(chuàng)建綠色客房，將為節(jié)約國家能源消耗，降低飯店的成本開支做出巨大貢獻。2.倡導(dǎo)綠色消費，樹立良好形象3.穩(wěn)定有志員工，有利于環(huán)境保護通過創(chuàng)建綠色客房，使員工清楚意識到飯店經(jīng)營除了商業(yè)化，還有社會責任和社會價值。這有利于提高員工工作的能動性和對飯店的信任，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。

當前第20頁\共有26頁\編于星期二\21點“綠色客房”的主要措施（6R原則）1.減量化原則(Reducing)（1）是指減少客用物品的不必要包裝。如相對固定進貨渠道，建議生產(chǎn)廠商將非必要的包裝減到最少。綠色飯店客房衛(wèi)生間墻上敬告賓客“請節(jié)約用水”的宣傳牌（2）減少不必要的客用品的供應(yīng)量。如拖鞋、梳子、牙刷、剃須刀等并非每天一換，有些是根據(jù)客人要求決定是否提供。（3）減少布件的冼滌次數(shù)。如床單、被套可以不是每天更換，而是做到不同客人使用各自清潔的床上臥具，以減少水電消耗和減少排污量。（4）降低洗澡用熱水的溫度（45℃），控制客房淋浴噴頭、洗臉盆龍頭每分鐘的出水量，減少沖洗馬桶的用水量等。如每個馬桶的水箱里都放進一個裝滿水的雪碧瓶，據(jù)介紹，這樣每次沖水都比原來減少一雪碧瓶容積的水，但根據(jù)科學測試，沖刷效果是一樣的。當前第21頁\共有26頁\編于星期二\21點（5）減少客房的整理次數(shù)。不加區(qū)分地一天多次整理客房，有時不僅不能體現(xiàn)“服務(wù)質(zhì)量”，還會妨礙和影響客人的工作和休息，同時增加了服務(wù)成本，增加了資源的使用。所以每天整理客房以一次為準，再視客人要求適當增加或減少整理客房次數(shù)是比較科學的。減量化服務(wù)的開展要時刻注意客人的要求和反饋，以客人的需求為重，以客人的滿意為先，故客房通常配有綠色服務(wù)提示卡。2.廢物利用原則(Reusing)將廢棄的床單改制成小床單、洗衣袋、枕套、抹布等，提高其利用率。3.再生利用原則(Recycling)注意加收舊報紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機物垃圾專門堆放在一起，送往回收站，以便再生利用。當前第22頁\共有26頁\編于星期二\21點4.替代使用原則(Replacing)將客房放置的洗衣袋從塑料制品改為紙制品，或用可以多次使用的竹籃或布袋等代替。用天然棉麻布件替代化學纖維含量較高的布件等。用節(jié)能燈替代一般照明燈。5.添加使用原則(Refilling)衛(wèi)生間每天為客人配備的肥皂、罐裝浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生清潔用品，以前凡客人用剩的都扔掉，既浪費了資源，又污染了環(huán)境。綠色客房可將慣用的小罐子改成能添加的固定容器，以免消費和污染。6.維修再用原則(Repairing)加強客房設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，在飯店允許的折舊年限內(nèi)，盡可能延長使用壽命，對某些設(shè)施設(shè)備的配件應(yīng)考慮其延伸使用。當前第23頁\共有26頁\編于星期二\21點注意：在實施以上這些做法的同時，一定要記住一個重要的前提，即必須尊重客人的意愿，引導(dǎo)而不是強制，不影響設(shè)備用品的使用效果，不降低服務(wù)質(zhì)量。這些做法可以通過在客房或飯店公共區(qū)域放置告示牌或提示卡形式使客人知曉。當前第24頁\共有26頁\編于星期二\21點課堂小結(jié)：客房清掃規(guī)定主要有：一.清掃工作以不干擾客人為準二、養(yǎng)成進房前先思索的習慣三、注意房間掛的牌子四、養(yǎng)成敲門通報的習慣五、養(yǎng)成開門作業(yè)的習