商業(yè)健身場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

商業(yè)健身場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)健身場(chǎng)所環(huán)境及功能區(qū)域、安全要求、人員要求、服務(wù)內(nèi)容和要求、投訴處理及評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有商業(yè)健身場(chǎng)所。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB9667游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9668體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB19079.1體育場(chǎng)所開(kāi)放條件及技術(shù)要求第1部分游泳場(chǎng)所GB/T19995.2天然材料體育場(chǎng)地使用要求及檢驗(yàn)方法第2部分：綜合體育場(chǎng)館木地板場(chǎng)地GB/T20033.2人工材料體育場(chǎng)地使用要求及檢驗(yàn)方法第2部分：網(wǎng)球場(chǎng)地GB/T34289健身器材和健身場(chǎng)所安全標(biāo)志和標(biāo)簽GA654人員密集場(chǎng)所消防安全管理術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)健身場(chǎng)所具備有氧練習(xí)、力量練習(xí)、團(tuán)體操練、體質(zhì)測(cè)試等項(xiàng)目及配套公共設(shè)施，根據(jù)顧客需求為其提供個(gè)性化的健身咨詢與輔導(dǎo)服務(wù)的場(chǎng)館。環(huán)境和功能區(qū)域基本要求商業(yè)健身場(chǎng)所總體面積不低于1200m2。公共交通便利，便于人員及車輛疏散，周邊具備便利的停車條件。商業(yè)健身場(chǎng)所布局合理，使用方便、安全。商業(yè)健身場(chǎng)所標(biāo)識(shí)醒目，夜間具備霓虹燈等照明。商業(yè)健身場(chǎng)所主要人行過(guò)道寬度不低于1m，消防通道寬度不低于1.2m。因地制宜設(shè)置開(kāi)放時(shí)間，每周開(kāi)放56小時(shí)以上，覆蓋上午、下午、晚間三個(gè)時(shí)間段。全年開(kāi)放時(shí)間應(yīng)不少于330天，突發(fā)事件除外。環(huán)境要求各區(qū)域空氣清新，無(wú)異味，應(yīng)符合GB/T18883的要求。內(nèi)外環(huán)境噪音應(yīng)符合GB3096的要求。健身場(chǎng)所光照明亮、柔和，其中練習(xí)區(qū)宜采用暖色光源。游泳池水質(zhì)應(yīng)符合GB9667的要求。各個(gè)區(qū)域擺放適合室內(nèi)擺放的花木或盆景。墻面干凈整潔，在醒目位置張貼健身場(chǎng)所簡(jiǎn)介、友情提醒、教練員介紹，其它張貼物整齊、美觀。健身場(chǎng)所衛(wèi)生符合GB9668的要求，游泳池衛(wèi)生應(yīng)符合GB9667和《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》（2012）的要求，更衣室、淋浴室衛(wèi)生應(yīng)符合GB9665的要求。功能區(qū)域健身必備區(qū).1有氧練習(xí)區(qū)總面積不少于300m2，層高不低于2.8m，有氧練習(xí)器種類不少于4種，數(shù)量不少于20臺(tái)。力量練習(xí)區(qū)總面積不少于200m2，層高不低于2.8m，配備壁鏡，鏡面投影清晰，影像不變形，力量練習(xí)器種類不少于5種，自由重物練習(xí)所用的固定啞鈴不少于10副、調(diào)節(jié)啞鈴不少于6副，并配備數(shù)量與之相匹配的啞鈴架。團(tuán)體操練習(xí)區(qū)總面積不少于300m2，層高不低于3.0m，地面應(yīng)符合GB/T19995.2的相關(guān)要求；配備壁鏡，鏡面投影清晰，影像不變形，至少配備1套公共音像設(shè)備和無(wú)線麥克風(fēng)，輔助健身器材不少于2種，軟墊不少于30套。體質(zhì)測(cè)試區(qū)配備身體形態(tài)、機(jī)能、素質(zhì)測(cè)試系統(tǒng)，測(cè)定身體成分、心肺功能和肌肉力量，為顧客進(jìn)行身體評(píng)價(jià)，健身可選區(qū).1游泳池應(yīng)符合GB19079.1要求。.2乒乓球區(qū)面積不小于80m2，至少配備2張乒乓球桌。.3網(wǎng)球區(qū)應(yīng)符合GB/T20033.2要求。.4臺(tái)球區(qū)至少配備2張臺(tái)球桌，桌面之間和四周通道寬敞，兩桌之間距離應(yīng)不少于2.5m。.5其他區(qū)域根據(jù)場(chǎng)所規(guī)劃和實(shí)際需要開(kāi)展的健身區(qū)域應(yīng)符合相關(guān)要求。公共區(qū)域顧客休息區(qū)根據(jù)商業(yè)健身場(chǎng)所的面積和可接待人數(shù)配備相應(yīng)的休息桌椅，宜配備免費(fèi)報(bào)刊雜志閱讀區(qū)域。更衣室男女分開(kāi)設(shè)置，地面防滑，通風(fēng)良好，男女更衣柜數(shù)量根據(jù)商業(yè)健身場(chǎng)所的面積和可接待人數(shù)相應(yīng)配備，宜配備休息座椅、鏡子，電吹風(fēng)機(jī)。淋浴室男女分開(kāi)設(shè)置，地面防滑，設(shè)有下水口，淋浴水龍頭總數(shù)量根據(jù)商業(yè)健身場(chǎng)所的面積和可接待人數(shù)相應(yīng)配備，水龍頭之間宜配備隔擋；淋浴區(qū)配備衛(wèi)生間、洗手池和鏡面，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)持續(xù)供應(yīng)熱水。商品銷售區(qū)獲得市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)商品銷售許可，如有運(yùn)動(dòng)裝備銷售，應(yīng)符合GB9670和國(guó)家運(yùn)動(dòng)裝備銷售的相關(guān)要求。安全要求基本要求人員資質(zhì)：從業(yè)人員應(yīng)獲得國(guó)家所規(guī)定的從業(yè)資格證書(shū)。設(shè)施設(shè)備：所使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)獲得國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)認(rèn)可，并遵守國(guó)家規(guī)定的基本操作規(guī)程。商業(yè)健身場(chǎng)所內(nèi)標(biāo)志標(biāo)簽應(yīng)符合GB/T34289-2017要求。設(shè)施、設(shè)備的維修和保養(yǎng)日常維護(hù).1維保部門(mén)每月進(jìn)行一次設(shè)備、設(shè)施大檢查，考核設(shè)備、設(shè)施的完好率。.2每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)對(duì)所有的設(shè)備和器材進(jìn)行檢查，以確保當(dāng)天的正常使用。日常維修.1設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí)，由使用部門(mén)填寫(xiě)維修單或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修。工程部接到維修通知后（電話通知應(yīng)做好記錄）安排專業(yè)維護(hù)人員15min內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，如果是加急維修應(yīng)在5min內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。.2維修人員應(yīng)做好維修記錄，使用部門(mén)應(yīng)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。計(jì)劃?rùn)z修.1維保人員負(fù)責(zé)制訂年度檢修計(jì)劃，檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修。.2維保人員負(fù)責(zé)按年度檢修計(jì)劃，組織技術(shù)人員實(shí)施檢修，自身不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修。.4維保人員負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合格為止。維保人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)維修記錄，以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。緊急搶修.1由突發(fā)事件引起的重大設(shè)備、設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施。.2緊急搶修應(yīng)做好記錄，以糾正設(shè)施、設(shè)備使用中存在的問(wèn)題。保養(yǎng)應(yīng)建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，根據(jù)設(shè)備設(shè)施日常保養(yǎng)要求，定期進(jìn)行保養(yǎng)并記錄。游泳池安全管理應(yīng)符合GB19079.1要求。消防管理應(yīng)符合GA654的要求。突發(fā)事件處理預(yù)案停電、客人投訴丟失財(cái)物處理、游泳救生、打架斗毆處置、意外傷害事故處理等詳見(jiàn)附錄A。人員要求基本要求熟悉健身場(chǎng)所服務(wù)程序以及衛(wèi)生保健知識(shí)和安全救護(hù)知識(shí)。掌握各種健身器材的操作規(guī)程，并熟練示范。應(yīng)按要求著裝，保持服裝整潔、干凈。工作時(shí)應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)佩帶飾物，女士應(yīng)化淡妝，使用服務(wù)用語(yǔ)，保持良好的站姿、坐姿、走姿，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到微笑、禮儀、主動(dòng)、耐心、周到。管理人員具有大專或大專以上學(xué)歷及專業(yè)資格認(rèn)證。熟悉體育法、商業(yè)法、企業(yè)法、合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律知識(shí)。熟悉健美運(yùn)動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)保健、健身器材和設(shè)備等基礎(chǔ)知識(shí)，掌握健美市場(chǎng)營(yíng)銷與日常管理知識(shí)。健身教練員具有體育院校大專以上學(xué)歷。熟悉健身器材和設(shè)施的性能，正確為顧客做出各種示范動(dòng)作，滿足顧客提出進(jìn)行陪練的要求。服務(wù)人員具有體育中?；蚵殬I(yè)高中以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。了解使用健身場(chǎng)所各種健身器材的安全和救護(hù)知識(shí)。宜持有有效急救證書(shū)（CPR+AED）。服務(wù)內(nèi)容和要求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：接待服務(wù)；巡場(chǎng)服務(wù)；團(tuán)體操服務(wù)；私教服務(wù)。接待服務(wù)上崗準(zhǔn)備健身場(chǎng)所服務(wù)人員上崗前應(yīng)做好健身器材準(zhǔn)備工作，迎接顧客到來(lái)。迎接顧客顧客光臨健身場(chǎng)所時(shí)，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候顧客，對(duì)于陌生訪客，問(wèn)清來(lái)訪原因，并通知相關(guān)人員前來(lái)接待。顧客登記核對(duì)顧客身份，登記相關(guān)信息。提供健身服務(wù)待顧客準(zhǔn)備完畢后，向顧客提供健身及相關(guān)咨詢服務(wù)。送別顧客顧客結(jié)束健身后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)收集顧客反饋，并禮送顧客。巡場(chǎng)服務(wù)巡場(chǎng)教練應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗，并察看交接班記錄（如有需及時(shí)處理之事，需馬上處理）。對(duì)器械區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作。做好教學(xué)指導(dǎo)工作，不得擅自離開(kāi)崗位，時(shí)刻保持現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少有2名教練巡場(chǎng)。巡場(chǎng)教練應(yīng)做好阻止兒童，無(wú)會(huì)籍顧客進(jìn)入器械區(qū)的勸解工作。當(dāng)天對(duì)外營(yíng)業(yè)結(jié)束后，晚班教練將所有器械按標(biāo)準(zhǔn)歸位、擺放好，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，關(guān)閉門(mén)窗、燈光，切斷有氧設(shè)備總電源，填寫(xiě)交接班記錄。團(tuán)體操服務(wù)授課教練熟練掌握課程內(nèi)容，根據(jù)課程選擇合適的服裝和教學(xué)用具。上課前10min～15min到場(chǎng)（檢查設(shè)備，與顧客溝通）。上課前教練應(yīng)將手機(jī)調(diào)成無(wú)聲或震動(dòng)，同時(shí)提醒顧客將手機(jī)調(diào)成無(wú)聲或震動(dòng)。上課開(kāi)始時(shí)，首先歡迎會(huì)員，自我介紹，介紹課程，詢問(wèn)是否有第一次上課的會(huì)員。授課過(guò)程中動(dòng)作示范準(zhǔn)確，口令清晰，持續(xù)鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)。課程中不應(yīng)中斷授課。課程結(jié)束后應(yīng)感謝顧客。器械的課程結(jié)束后請(qǐng)顧客將器械歸還原處，并提醒小心輕放。課后主動(dòng)與顧客溝通。私教服務(wù)體質(zhì)測(cè)試，對(duì)顧客的體質(zhì)狀況進(jìn)行測(cè)試，除了包括體質(zhì)測(cè)試的基本內(nèi)容外，還包括體脂含量、腰圍、臀圍等。課前預(yù)約工作，根據(jù)顧客的體勢(shì)能檢測(cè)結(jié)果制定健身計(jì)劃，并確定第一次上課時(shí)間。實(shí)施健身計(jì)劃。如果顧客是第一次來(lái)，教練須向顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單的健身器械的介紹。如果是老顧客，可直接進(jìn)入健身計(jì)劃。進(jìn)行一對(duì)一的授課指導(dǎo)，其間不得離開(kāi)顧客。訓(xùn)練強(qiáng)度應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際體能狀況適時(shí)調(diào)整。課程結(jié)束：填寫(xiě)私教結(jié)算表，私人教練和顧客雙方簽字確認(rèn)，并約好第二次上課時(shí)間。總結(jié)反饋信息，課程結(jié)束后，私人教練應(yīng)主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)了解健身的效果。投訴處理投訴識(shí)別有效投訴：顧客對(duì)健身場(chǎng)所提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。無(wú)效投訴：顧客對(duì)健身場(chǎng)所服務(wù)承諾范圍以外的投訴。顧客有效投訴受理接到投訴后，應(yīng)做好顧客投訴登記，可以當(dāng)場(chǎng)解決的投訴則由負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)處理，若不能當(dāng)場(chǎng)解決的，在24小時(shí)內(nèi)作出處理決定。若涉及的投訴或超出處理能力，由高層領(lǐng)導(dǎo)在48小時(shí)內(nèi)做出處理決定。顧客無(wú)效投訴處理接到無(wú)效投訴后，做好登記，并在工作中注意改進(jìn)。顧客投訴回訪投訴處理后，宜在2個(gè)工作日內(nèi)采取電話回訪等方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)方式自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方法自我評(píng)價(jià)方法包括但不限于：日常調(diào)查；服務(wù)數(shù)據(jù)記錄分析；質(zhì)量監(jiān)督。服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)方法包括但不限于：意見(jiàn)征詢（電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)等）；投訴問(wèn)詢記錄；服務(wù)對(duì)象流失分析。第三方評(píng)價(jià)方法包括但不限于：服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；撥打服務(wù)對(duì)象電話。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督成立內(nèi)部監(jiān)督小組，對(duì)日常工作和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。外部監(jiān)督自覺(jué)接受有關(guān)部門(mén)和社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)外公布投訴方式。對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的督促其及時(shí)改正，并對(duì)其改正過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與建議，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)，采取預(yù)防和糾正措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。調(diào)整健身項(xiàng)目種類及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)公布變更信息。逐步開(kāi)展推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，不斷提高管理和服務(wù)效益。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，應(yīng)組織人員對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)和預(yù)防措施并實(shí)施。

（規(guī)范性附錄）

突發(fā)事件處理預(yù)案停電預(yù)案一旦突發(fā)停電，服務(wù)員應(yīng)立即聯(lián)系工程部值班電工趕到現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)向大堂經(jīng)理報(bào)告。啟動(dòng)應(yīng)急照明，大堂經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，確保不發(fā)生人身安全問(wèn)題，有條不紊維持秩序，并隨時(shí)向管理層匯報(bào)情況。工程部值班電工突發(fā)停電時(shí)要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，切掉電源，查清原因，迅速處理。處理完后，按規(guī)定恢復(fù)送電。將整個(gè)停電的發(fā)生及處理情況記錄在案，便于總結(jié)。電梯預(yù)案有乘客被困在電梯內(nèi)，服務(wù)員立即聯(lián)系工程部值班電工趕到現(xiàn)場(chǎng)，通知同事到該電梯門(mén)外與受困者保持聯(lián)絡(luò)。工程部立刻致電所屬電梯保養(yǎng)公司的24小時(shí)緊急維修站，派人救助被困者及修理該電梯，致電時(shí)必須詢問(wèn)對(duì)方姓名。被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或多人氧氣不足的情況，須特別留意。若有人身體不適須立即離開(kāi)，而電梯保養(yǎng)公司仍然未有人到場(chǎng)，立即與電梯保養(yǎng)公司維修站說(shuō)明原因，并立即通知消防人員協(xié)助處理。根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)通知消防人員、警員、救護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)施救?？腿送对V丟失財(cái)物的處置預(yù)案接訴人立即向值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理立即根據(jù)實(shí)際情況決定是否報(bào)案。派專人控制好現(xiàn)場(chǎng)，劃分保護(hù)區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，絕對(duì)禁止對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行破壞性變動(dòng)。如失主丟失財(cái)物數(shù)額較大或失主明確要求上報(bào)公安機(jī)關(guān)，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作。認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)財(cái)物丟失時(shí)間、過(guò)程等問(wèn)題的陳述，做好記錄。如有條件還應(yīng)對(duì)丟失物品的種類、數(shù)量進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)還要了解清楚失主本人的有關(guān)情況。通知工作人員嚴(yán)格注意出入人員動(dòng)向。根據(jù)案情的嚴(yán)重性，配合公安機(jī)關(guān)人員做好現(xiàn)場(chǎng)勘察。打架斗毆處置預(yù)案事發(fā)地當(dāng)班人員應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，然后在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，并向到現(xiàn)場(chǎng)的管理人員介紹有關(guān)情況。值班經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。工作人員疏散圍觀群眾，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。值班經(jīng)理將X事者引導(dǎo)至不影響所正常開(kāi)放的地點(diǎn)處理，必要的情況下安排人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。值班經(jīng)理向當(dāng)事人及知情人了解情況，并做好記錄。必要時(shí)與報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并協(xié)助其工作，做好善后工作。游泳救生預(yù)案溺水事故救生員應(yīng)時(shí)刻巡視池中狀況，如有溺水者確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。迅速選擇距溺水者最近近入水，在最短時(shí)間內(nèi)拖救上岸。同時(shí)請(qǐng)其他工作人員迅速報(bào)告值班經(jīng)理和管理層。大堂經(jīng)理立即安排另一名救生員到館值班并維持和穩(wěn)定館內(nèi)秩序，同時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員共同施救。肩背倒水，注意倒水時(shí)是否有嘔吐物。檢查瞳孔、脈搏、心跳、呼吸。無(wú)呼吸和脈搏時(shí)，進(jìn)行人工心肺復(fù)蘇。如溺水嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)報(bào)急救中心，講清單位名稱和地址、溺水情況、本人姓名、電話等，并派人路口處迎接急救車。記錄通知醫(yī)務(wù)人員的時(shí)間和醫(yī)生到達(dá)的時(shí)間。發(fā)生溺水事故后務(wù)必在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)。猝死意外撥打120急救