酒店總臺員工日常工作程序和酒店員工守則

PAGEPAGE1酒店總臺員工日常工作程序1.0目的規(guī)范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作正常進(jìn)行。2.0適用范圍總臺服務(wù)員日常工作活動。3.0職責(zé)3.1總臺接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)。3.2總臺收銀員負(fù)責(zé)客人退房手續(xù)及公司結(jié)算。3.3總臺當(dāng)班主管對所有工作進(jìn)行監(jiān)督。4.0程序內(nèi)容：4.1接待早班工作程序：4.1.1早班必須于7：20AM前到達(dá)總臺辦公室閱讀《總臺交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項(xiàng)，并在《總臺交班簿》上簽名。早上七點(diǎn)半開班前會。主管班前會內(nèi)容：1)講述當(dāng)天訂房情況、VIP團(tuán)隊(duì)及特殊接待任務(wù)、會議室租用情況2)講述當(dāng)天入住熟客名單、接待要求、喜好習(xí)慣;3)講述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外語培訓(xùn);6)有掛帳的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致(包括酒店自用房、壞房與加床)，如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班(交接餐券派出情況)，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品4.1.2例行檢查：在電腦上核對當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)(2本)、計(jì)算器等貴重物品。了解旅行團(tuán)及VIP訂房情況，閱讀團(tuán)體接待通知，檢查通宵班是否已準(zhǔn)備熟客的登記資料。4.1.3統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，(roomstatus),當(dāng)日抵店客人名單(theexpectedarrivalslist),客史檔案資料(theguestHistoryRecord),重要客人名單(listofImportantGuest)。4.1.4辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場秩序，并請排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。4.1.5認(rèn)真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權(quán)限是否也審批，有否特殊要求需要預(yù)早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。4.1.611AM左右跟進(jìn)SKIP房，檢查是否有實(shí)際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時刻查看電腦SKIP房間及時跟蹤，并做好交班。(盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。如無法聯(lián)系，應(yīng)請示當(dāng)班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退;如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。)13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請續(xù)住客人再預(yù)留按金。(首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費(fèi)金額等資料。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)系負(fù)責(zé)接待的公司。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應(yīng)該請客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)，順便補(bǔ)交一點(diǎn)按金。)4.1.7排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開展。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1)VIP客人;2)有特殊要求的客人和常客;3)團(tuán)隊(duì)或會議房;4)其它預(yù)訂。4.1.7.1排房藝術(shù):1)將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層;2)盡量使團(tuán)體客人(或會議客人)住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動;3)同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧;4)對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間;5)原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層;6)對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?7)不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間;8)要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等;9)會議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。4.1.7.2團(tuán)隊(duì)、會議房排房：A.排團(tuán)隊(duì)房按盡量集中分配原則;B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響;C.團(tuán)隊(duì)會議房房號排好并確定后，要打印《團(tuán)隊(duì)房號表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等;D.根據(jù)客人到達(dá)時間提前通知相關(guān)部位做準(zhǔn)備，預(yù)備足夠的工作時間。特別注意需盡早通知房務(wù)中心有關(guān)搬床等工作。同時，必須根據(jù)實(shí)際情況隨時修改排房，以達(dá)到最理想的效果。4.1.7.3對VIP、團(tuán)隊(duì)、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請示當(dāng)班主管。當(dāng)天有VIP接待時要盡早按預(yù)訂單上的預(yù)訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單，對三級以上的訂房需預(yù)先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進(jìn)行重點(diǎn)交班。4.1.7.4網(wǎng)上送單程序使用方法：1)總臺運(yùn)用客戶檔案(團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案)中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況;2)重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。4.1.8如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費(fèi)的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過2PM，超出2PM可請示當(dāng)班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATEOUT+時間，以便作收銀退房的依據(jù)。4.1.9如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時要請其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。4.1.10如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須核對住客證件與房號。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當(dāng)班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。4.1.11遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時未有此客人的登記資料?！比缱】唾Y料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知房號，在征得客人同意后才可將房號轉(zhuǎn)告來訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告之住客的房間號碼(熟公司、熟客及外國人互相查詢除外)。如查詢會議、團(tuán)隊(duì)客，則在團(tuán)隊(duì)(會議)分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。4.1.12客人的要求應(yīng)盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。4.1.13客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：(1)由總臺根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大(尤其行政層)的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。(2)由總臺通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOWROOM用，房務(wù)根據(jù)ISO要求準(zhǔn)備好房間并進(jìn)行SHOWROOM期間的服務(wù)及指引。(3)由總臺出具需SHOWROOM之房間鎖匙，交SHOWROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀?？偱_需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號。(4)SHOWROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號，敲門三下后報(bào)“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。(5)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOWROOM后之房間的復(fù)原工作，并報(bào)總臺，總臺經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對外開放參觀。4.1.14非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認(rèn);如住客要求總臺轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權(quán)書。4.1.15禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。4.1.16下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1)對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2)當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。3)總臺接待員每班要隨時查看SKIP房間電腦記錄，及時進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。4)對當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。4.1.17換房程序：4.1.17.1先了解客人換房的原因：(1)房間設(shè)備損壞，無法使用;(2)住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化;(3)房間的位置、坐向、房號、樓層不理想;(4)房價(jià)過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。4.1.17.2詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。4.1.17.3查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要則問清行李數(shù)量，請客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請客人簽名確認(rèn)，再交回總臺。4.1.17.4更改電腦資料。期間由于舊的房間未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。4.2接待夜班工作程序4.2.1交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況。夜班要對早班的工作進(jìn)行檢查：1)查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客;2)核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致;3)對要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4)團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致;5)查看會議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接;6)交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。4.2.2一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預(yù)留的時間，超出時間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。4.2.3夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時要注意把好關(guān)，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。4.2.4夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時特別要注意請客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品。4.2.5一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實(shí)，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。4.2.6凡VIP入住，總臺夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。4.2.7VIP三級以上客人到店時應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續(xù)。4.2.8當(dāng)客人入住時已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺取KEY。4.3接待通宵班程序4.3.1提前10分鐘到崗對水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4.3.2閱讀交班簿。4.3.3主管開班前會4.3.4統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書面通知啡廳及簽收。4.3.5輸表：輸表時要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請客人在退房時補(bǔ)齊資料。4.3.6取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到(NOSHOW)的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。訂單要按已到、NOSHOW、取消三類裝訂。4.3.7補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等;清理各柜桶物品。4.3.8清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜(定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多)然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地(兩日一次)。4.3.9打表：打表是通宵班最重要的工作之一4.3.9.1夜審后(調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期)打印1、某日外客入住一覽表(接待報(bào)表部分中的28)一份，2、港澳客人入住報(bào)表(27)一份，3、臺灣客人入住報(bào)表(25)一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。4.3.9.2夜審后(5AM后)打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，(銷售統(tǒng)計(jì)1)一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表(銷售統(tǒng)計(jì)6)一份。4.3.103AM是財(cái)務(wù)夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序(處于關(guān)機(jī)狀態(tài))，必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。4.3.11取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過來的訂單一起取出。同時非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。4.3.12通宵班需要注意的地方：4.3.12.1如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。4.3.12.2如當(dāng)日有團(tuán)或會議，某一間會議房(團(tuán)體房)的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪;如要求換更高層次的房間，則告知差價(jià)由客自付，切記換房前要留按金和知會該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門更改房號。4.3.12.3如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。4.3.12.5深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。4.3.12.6為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。4.3.12.8在會所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺在接到會所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。4.4收銀員早班程序4.4.1交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(內(nèi)容同4.1.1)。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：4.4.1.1收銀員有三個現(xiàn)金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。4.4.1.2每個cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。4.4.1.3核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。4.4.1.4發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2兩本),行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。4.4.1.5每個CASH柜都有一臺計(jì)算器，交接班時一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人。4.4.1.6每個CASH柜均配備發(fā)票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機(jī)一臺。每班要交接清楚。4.4.1.7點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。4.4.1.8檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。4.4.1.9與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了4.4.1.10交接時如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對不能據(jù)為已有。4.4.2離館結(jié)帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3審計(jì)4.4.3.1審計(jì)前需打報(bào)表：(1)收銀員信用卡結(jié)帳情況表(一式兩份)：報(bào)表——收銀報(bào)表——10，(2)操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀(一式兩份)。盤點(diǎn)無誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表(3)借方審計(jì)表(一式四份);(4)貸方審計(jì)表(除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份)。審計(jì)可收個人審計(jì)或班審，但無論哪種審計(jì)方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。4.4.3.2報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報(bào)并檢查原因;長款要上報(bào)并檢查，填寫長款報(bào)表;發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。4.4.3.3截POS機(jī)。將信用卡按類別相加，核對POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳。4.4.3.4審計(jì)完畢，填寫清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi);各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。4.4.4催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。4.4.5跟進(jìn)未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4.4.6與夜班交接班。4.5收銀員夜班應(yīng)做的工作：(3PM—10：30PM)4.5.1提前10分鐘到崗開班前會(同4.4.1)跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng);4.5.2將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符(例如卡號、按金號碼)并放在帳單架上;4.5.3當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價(jià)后放回帳單架上。4.5.4若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。4.5.5協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(jì)(同4.4.3)4.5.6同4.4.74.5.7與通宵班交接班4.5.8錄入商業(yè)街費(fèi)用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)。4.5.9檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請接待跟進(jìn)催續(xù)住，4.6收銀員通宵班應(yīng)做的工作：(10：30PM—7：30AM)4.6.1(同4.4.1)協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù);4.6.2打印當(dāng)天所有在住房房號，據(jù)此核對在住房帳單，要注意的事項(xiàng)包括：4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住);如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費(fèi)金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán);如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。4.6.2.2.查看客人帳單的同時查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予。4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時修改;如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。4.6.2.4.對熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。4.6.2.5.查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。4.6.2.6.對帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進(jìn)事項(xiàng)，應(yīng)用單面白紙抄出來，放在有注意事項(xiàng)文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。4.6.2.7.對用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過期;每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。4.6.2.8.檢查完畢把需跟進(jìn)或需改房租的事項(xiàng)及房號填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進(jìn)。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。4.6.3將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。4.6.4打印晚間報(bào)表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份4.6.5補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。4.6.6將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。4.6.7工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報(bào)總值班經(jīng)理并于早上匯報(bào)當(dāng)班主管。4.6.8為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。4.6.9核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。4.7收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng):4.7.1信用卡操作程序與注意事項(xiàng):4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?如卡主是熟客或有爭執(zhí)時應(yīng)即請示主管處理。4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在內(nèi))，有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過期或尚未生效的信用卡。4.7.1.3.壓印簽購單。注意簽購單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重刷卡的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購單撕毀后重刷卡(如有POS機(jī)的商號則不需做此程序);4.7.1.4.在簽購單上寫清產(chǎn)生費(fèi)用的日期，消費(fèi)金額;4.7.1.5.請持卡人在簽購單上簽名，核對清楚其簽名是否與卡上簽名相符，如有懷疑則請客人重簽或請示主管;國內(nèi)卡，要填身份證號碼。中行長城卡除外。將信用卡及簽購單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截?cái)?shù)后統(tǒng)一交財(cái)務(wù);4.7.1.6.當(dāng)費(fèi)用超過限額時，要向銀行或在POS機(jī)上取授權(quán)，如取不到授權(quán)則請客人使用其它信用卡或付現(xiàn)金，手工簽購單上一定要注明授權(quán)號碼。4.7.2收取支票的注意事項(xiàng)。4.7.2.1.人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個或2個以上的公章，即出納員印章及法定代理人(法人)的印章;4.7.2.2.支票應(yīng)附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號或磁碼，不得有折痕;4.7.2.3.背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號碼;4.7.2.4.支票有效期為十天，銀碼起點(diǎn)為一佰元;4.7.2.5.填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改;4.7.2.6.支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應(yīng)寫：“XX市XX賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。4.7.3客人結(jié)算時有哪些常見要求:4.7.3.1.部分費(fèi)用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作;4.7.3.2.不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品?4.7.3.4.2.稍后會否到大堂或中餐使用早餐(如行政樓層客人使用餐券不受影響),早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付?4.7.3.4.3.核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結(jié)算?落實(shí)以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。4.7.4沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認(rèn),房價(jià)低于入住時折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名;2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報(bào)錯價(jià)則沖減總金額，200元以上必須請示部門經(jīng)理方可沖減。3)客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數(shù)額，則由總臺服務(wù)員禮貌向客人說明情況并收取費(fèi)用;如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3)如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4)因手工錄入收費(fèi)而導(dǎo)致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時的備注中注明原因及流水號。4.7.5住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好?？偱_需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。5.0行政層接待處工作程序5.1工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會議室租用及服務(wù)的提供。5.2人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。上班時間(早班一人)7：30AM-3：30PM，(夜班一人)3：00PM-10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動班及其它工作時間(8：30AM—12：30PM;4：30PM—8：30PM)。5.3工作規(guī)程：5.3.1早班：7：15AM前到達(dá)大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點(diǎn)備用金。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，并開始一天的工作。5.3.2夜班：3：00PM前到達(dá)大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班。5.4禮儀禮貌要求：(1)客到起立迎候，客離開按電梯并迎送;(2)向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。Goodafternoon/morning/evening,sir,havesometea,please.如入住四人以上難以提供此服務(wù)，則靈活處理。(3)行政層客人入住時可獲贈迎賓水果。如我們在服務(wù)過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。(4)行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個禮賓員而有兩個以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時，則由行政層接待員帶客上房(不空崗情況下)，如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務(wù)。客人在16樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。(5)行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細(xì)心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。(6)利用客人的入住、退房時間及其它時間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。5.5服務(wù)項(xiàng)目：5.5.1行政會議室出租5.5.1.1行政層行政會議室租用手續(xù)：(1)收費(fèi)：行政樓層的住客均可免費(fèi)使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費(fèi)，房間數(shù)可累計(jì)免費(fèi)，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時150元收費(fèi);另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每兩小時200元收費(fèi)。(2)服務(wù)規(guī)程：由行政層接待處負(fù)責(zé)接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務(wù)和計(jì)費(fèi)。(3)工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會議室的出租、對客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)，;臺班負(fù)責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負(fù)責(zé)會議室、洗手間的衛(wèi)生工作。5.5.1.2會議室的預(yù)訂：(1)會議預(yù)訂形式分為：A.客人電話預(yù)訂;B.客人直接來預(yù)訂;C.賓館其他部門預(yù)訂(2)接到客人租用會議室的預(yù)約時，取出《行政會議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當(dāng)天行政會議室的租用情況(3)可以接訂時，翻開《行政會議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫(4)根據(jù)客人的要求安排好會議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人(5)征詢客人是否需參觀會議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。(6)與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容(7)向客人致謝(8)及時在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。(9)《行政會議室預(yù)訂單》填寫后復(fù)印一份交16樓臺班存檔。5.5.1.3會議用品的準(zhǔn)備：(1)會議當(dāng)天需在開會前1小時準(zhǔn)備好會議器材(2)根據(jù)會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好(3)檢查會議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。對照明、空調(diào)進(jìn)行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設(shè)備進(jìn)行試放。(4)準(zhǔn)備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認(rèn)5.5.1.4會議期間的服務(wù)：(1)客人到會議室時，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實(shí)際開會時間并請會議負(fù)責(zé)人在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)。(2)當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時，需詢問客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時進(jìn)會議室提供添茶水服務(wù)(3)添加茶水時服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSEME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時要用禮貌用語(5)進(jìn)入會議室時先用手輕輕敲門方可入內(nèi)(6)在添加茶水時應(yīng)對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上(7)洗手間在客人出來后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全(9)會議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實(shí)送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系(10)會議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)。5.5.1.5會議結(jié)束：(1)會議結(jié)束時先在會議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時間(2)立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等(3)可利用檢查時間先計(jì)算使用時間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)(4)迎送客人。5.5.2行政層健身室：5.5.2.1使用對象：提供給行政樓層的住客免費(fèi)使用。5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室;臺班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作5.5.2.3服務(wù)規(guī)程：(1)如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請客人到會所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)。(2)行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項(xiàng)(3)在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進(jìn)室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。(4)為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。(5)當(dāng)客人使用完健身室要離開時，歡送客人。5.5.3行政之家：5.5.3.1服務(wù)項(xiàng)目：(1)下午茶歡樂時光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點(diǎn)心、小食(2)7AM--11PM提供自助飲料。5.5.3.2服務(wù)對象：行政樓層住客憑房卡免費(fèi)享用，每天不限次數(shù)，并可免費(fèi)攜帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費(fèi)。5.5.3.3服務(wù)規(guī)程：(1)由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時及客人消費(fèi)過程中的服務(wù)，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負(fù)責(zé)，臺班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。(2)確認(rèn)是行政層住客后，請客人在《行政之家活動登記表》上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶。(3)每天將享用下午茶的人數(shù)報(bào)西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)5.5.4行政層網(wǎng)吧的租用程序5.5.4.1收費(fèi)：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時18元收費(fèi)，最低消費(fèi)以半小時計(jì)算。5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)電腦的開啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報(bào)修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。5.5.4.3服務(wù)規(guī)程：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計(jì)費(fèi)，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計(jì)費(fèi)本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時間并計(jì)算好使用時間及費(fèi)用，請客人在記帳簿上簽名確認(rèn)或現(xiàn)付。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30上網(wǎng)費(fèi)”錄入費(fèi)用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運(yùn)行殺毒程序，確保電腦程序良好。5.5.5收發(fā)傳真的規(guī)程：5.5.5.1收費(fèi)：凡行政層住客在行政接待處可免費(fèi)享受收傳真服務(wù);如需發(fā)傳真，則按每張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話費(fèi)計(jì)算收費(fèi);房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話費(fèi)計(jì)費(fèi)。5.5.5.2工作規(guī)程：(1)當(dāng)收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間;(2)如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發(fā)傳真，計(jì)算費(fèi)用后填寫記錄本請客人簽名確認(rèn)費(fèi)用，電腦入帳;(3)每次傳真后需在每一張小報(bào)告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報(bào)告單，連同小報(bào)告單存檔。5.5.6委辦服務(wù)5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購物等服務(wù)(具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍)5.5.6.2服務(wù)規(guī)程(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號，付款方式(如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài))，如代購機(jī)票則應(yīng)請客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯漏，并留下代買的日期、時間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時聯(lián)系客人。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來后取。(3)當(dāng)客人取票時需請客人檢查機(jī)票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無論機(jī)票費(fèi)用即時付還是入房數(shù)退時付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號。6.0協(xié)助來訪客人登記工作程序6.1總臺開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。6.2保持警惕性，加強(qiáng)安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。6.3注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象。由總臺每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)(如馬來西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國團(tuán)、臺灣團(tuán)等)交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料7.0總臺長住客接待程序7.1長住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長住客。7.2接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。提前通知房務(wù)為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。7.3凡長住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時復(fù)印交總臺及房務(wù)。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容?？偱_接協(xié)議后即時復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺需派專人負(fù)責(zé)長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺人員與客人認(rèn)識，溝通感情。7.4了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實(shí)客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。7.5禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。7.6長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。7.7不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強(qiáng)與長住客的溝通。注意組織總臺員工認(rèn)識長住客，培訓(xùn)了解長住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。對長住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時向上級匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對長住客的關(guān)注及服務(wù)。7.8凡長住客每周五送一次水果。7.9散客住滿七天，第七天送一次水果。7.10總臺日常開房時，注意長住房附近的客源安排，以免影響長住客休息。8.0總臺會議接待程序8.1入住的準(zhǔn)備工作：總臺簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問即時向公關(guān)銷售部提出，并對特殊的事項(xiàng)做好交班及跟進(jìn)，包括預(yù)留會務(wù)房，其余會議房的可供情況等。會議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預(yù)期抵達(dá)情況。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進(jìn)。8.2入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺當(dāng)班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時間、及早進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單(注意通知房務(wù)會議的可簽單情況)，然后打鑰匙，填寫會議帳單。8.3會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等?？偱_要根據(jù)“會議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實(shí)填寫會議帳單。有關(guān)接待要求的變動需銷售部跟會議負(fù)責(zé)人或會務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)。8.4會務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。房號不可隨意改動，以便會議聯(lián)系之用。8.5會議與團(tuán)體不同，與會人員不會一起到達(dá)，也不會一起退房，因此，會議負(fù)責(zé)人每次取房時，需如實(shí)簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，取房憑據(jù)不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。8.6做好登記手續(xù)。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。8.7會議的實(shí)際用房往往與計(jì)劃有較大出入，會務(wù)組難于估計(jì)，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗(yàn)，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負(fù)責(zé)人及會務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住。總臺要根據(jù)會議接待通知書的有關(guān)說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費(fèi)用。8.8如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預(yù)留按金?？腿巳缌舭唇?，則要在會議帳單上做好記錄并及時通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)。8.9會議費(fèi)用的簽單一般會在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開通9918等費(fèi)用簽單號或會務(wù)房號給負(fù)責(zé)人簽單，并在會議帳單上注明。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭議需即時請示當(dāng)班主管或銷售部該會議的負(fù)責(zé)人處理。8.10每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據(jù)，核對會議費(fèi)用(含中餐、西餐、車隊(duì)、公關(guān)等)是否已全部錄入。8.11因會議在住時間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費(fèi)用，應(yīng)在核實(shí)后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計(jì)算損耗費(fèi)用。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況(分物品、費(fèi)用)即時報(bào)會務(wù)組及公關(guān)銷售部。8.12每次會議接待，總臺需派專人負(fù)責(zé)跟蹤會議的各項(xiàng)接待要求及結(jié)算，保證順利。8.13會議退房時，注意記錄好相應(yīng)退房時間，以便于費(fèi)用的收取。會議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價(jià)計(jì)算(有特別通知的按通知辦)。9.0總臺團(tuán)隊(duì)接待程序9.1團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表。9.2團(tuán)隊(duì)客人入住須由司陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi){旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺服務(wù)員及時報(bào)告預(yù)訂中心處理。如預(yù)訂中心已下班則請示當(dāng)班主管處理。(一般一隊(duì)只有一司陪一司機(jī)，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。)9.3不能向外透露團(tuán)隊(duì)房價(jià)。不同的旅行社簽訂的房價(jià)都會有較大的差別。當(dāng)不同的團(tuán)隊(duì)(由不同的旅行社發(fā)出的)一起入住時，不可以讓司陪或領(lǐng)隊(duì)知道房價(jià)。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。訂單上會注明。司陪的房租則是入住時現(xiàn)付，按RMB/人簽單。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊(duì)房，領(lǐng)隊(duì)取房按團(tuán)房價(jià)收。如加床則按簽訂協(xié)議價(jià)收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價(jià)收取。9.4團(tuán)隊(duì)入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。國內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號碼等資料;而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報(bào)工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點(diǎn)算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護(hù)證件的安全，并做好交班工作。9.5團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)。接待員入住時需落實(shí)叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求(一般是早餐，也有訂午、晚餐的)，并記錄于《團(tuán)體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊(duì)用餐地點(diǎn)，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時注意促銷會所的項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)。9.6房間增減的處理。若房間增減時向司陪或領(lǐng)隊(duì)索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團(tuán)客而未有通知我方，請司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認(rèn)增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系;在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊(duì)留下按金擔(dān)保，待確認(rèn)之后再退回。如旅行社確認(rèn)無此更改則增加的房間要按門市價(jià)現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語言技巧及態(tài)度。房間、人數(shù)如有增減，需即時知會餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。9.7檢查落實(shí)。團(tuán)隊(duì)離開總臺后，負(fù)責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求(是否吃齋等)，記錄對方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點(diǎn)心部，如團(tuán)隊(duì)晚上九點(diǎn)后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點(diǎn)心部。待當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)到齊后，由夜班接待員負(fù)責(zé)對已入住團(tuán)隊(duì)的資料，如收費(fèi)、M/C、收行李、早餐時間等進(jìn)行全部檢查，看是否齊備，對未跟進(jìn)的需及時跟進(jìn)或?qū)懬宄话?，并將全部在住?含非當(dāng)天入住的)團(tuán)隊(duì)或會議按每個團(tuán)的形式分別打印《團(tuán)隊(duì)房號表》，并在房號表上注明該團(tuán)的叫早時間，然后交給總機(jī)。注意一房住不同團(tuán)司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部。9.8團(tuán)隊(duì)退房程序。通宵班核對好團(tuán)隊(duì)帳目，并打印團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)(IDD等)，以備退房需要。團(tuán)隊(duì)退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費(fèi)，檢查團(tuán)隊(duì)證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊(duì)，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費(fèi)等并收費(fèi)。最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)。10.0相關(guān)文件10.1《辦理入住手續(xù)程序》10.2《客人退房工作程序》11.0記錄11.1《訂房卡》11.2《國內(nèi)旅客住宿登記表》11.3《境外人員臨時住宿登記表》11.4《XX賓館轉(zhuǎn)房通知單》11.5《續(xù)住簿》11.6《總臺交班簿》11.7《收銀通宵檢查帳單記錄部》11.8《入住登記表》11.9《客人帳戶超額情況一覽表》11.10《團(tuán)隊(duì)房號表》11.11《會議租用通知單》第一章總則第一條熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會主義。第二條遵守國家法律、法規(guī)及賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。第三條遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高服務(wù)水平。第四條愛館、愛崗，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓館宗旨第五條賓館的服務(wù)宗旨：賓至如歸、顧客至上第六條賓館的服務(wù)風(fēng)格：以誠待客、顧客滿意第七條賓館的服務(wù)準(zhǔn)則：主動、熱情、文明、周到第八條賓館的服務(wù)理念：質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一第九條賓館的管理原則：管理規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、考核制度化、獎罰具體化、教育系統(tǒng)化、相處人情化第三章員工守則第十條賓客至上，服務(wù)第一。第十一條愛館如家，公私分明。第十二條尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。第十三條立足本職，愛崗敬業(yè)。第十四條禮貌待客，一視同仁。第十五條遵紀(jì)守法，恪盡職守。第十六條團(tuán)結(jié)協(xié)作，務(wù)實(shí)高效。第十七條自尊自強(qiáng)，整潔端莊。第十八條愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約。第十九條加強(qiáng)四防，確保安全。第四章員工行為規(guī)范第二十條儀表儀容

1、服裝

①各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。

②前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

③服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

④穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。⑤制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制用襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。2、儀表儀容①員工上班必須保持面容整潔、儀表大方、舉止文明、精神飽滿。

②男性員工不得留長發(fā)，不染怪異發(fā)色，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。

男性員工必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

③服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

3、化妝

①

女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。

②化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、妖艷，引起客人反感。

4、

飾物

①員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。已婚員工允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。

②員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

5、

個人衛(wèi)生

①員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。②員工指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

③勤理發(fā)，勤洗澡，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

④上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食。

⑤員工上崗前去洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

⑥不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?/p>

⑦工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。

⑧發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位，及時治療。第二十一條禮節(jié)禮貌

1、內(nèi)容

①問候禮節(jié)

應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

②稱呼禮節(jié)

應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職務(wù)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

③應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

④迎送禮節(jié)

能根據(jù)迎接、送別的具體禮節(jié)正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、形式、語言親切正確、關(guān)照、示意得體。

⑤操作禮節(jié)

服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務(wù)微笑服務(wù)是賓館服務(wù)形象的第一印象。遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動問好，語言親切，態(tài)度和藹并且要敬語服務(wù)，堅(jiān)持使用“五聲”（來有迎聲，走有送聲，打擾有歉聲，贊揚(yáng)有謝聲，體貼有問候聲），十一字敬語（您、您好、請、謝謝、對不起、再見），并做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕），不得使用否定語。對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、面帶微笑、態(tài)度誠懇。③應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的風(fēng)俗習(xí)慣和要求提供服務(wù)。

④同客人見面或握手等，應(yīng)正確運(yùn)用禮貌、禮節(jié)，動作規(guī)范。

⑤提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確，不隨意減少服務(wù)程序。

⑥上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。

⑦愛護(hù)客人行李物品，輕拿輕放。

⑧同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話，時時表示尊重。

⑨不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。⑩員工接轉(zhuǎn)電話使用禮貌用語，并主動報(bào)館名，語音清晰，語氣柔和；電話振鈴或燈亮不超過3次，遇到忙音或無人接聽，每次不超過45秒。第二十二條形態(tài)動作1、站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時做到挺胸、收腹、精神自然、兩眼平視前方或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。2、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn),精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。3、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑.兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。4、路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓；引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,不并排行走，行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離.5、

前臺值班員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

6、行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

7、行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步。

8、行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。

9、為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

10、手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。

11、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。第二十三條服務(wù)語言

1、語言應(yīng)用

①服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

②能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言、使用藐視或侮辱性語言。

③對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。

2、語言技巧

①用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。

②口齒清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。

③提倡使用標(biāo)準(zhǔn)普通話為賓客提供服務(wù)。

④談話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”二字不離口。

⑤要稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

⑥指第三者賓客時，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

⑦客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

⑧客人抵店時要問好，請講“歡迎您到玫苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，請講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

⑨離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

⑩任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。3、服務(wù)基本用語在接觸客人、同事、部門經(jīng)理和總經(jīng)理的時候，請使用禮貌用語，并養(yǎng)成這種良好的習(xí)慣。上午/下午好，很高興為您服務(wù)。先生/女士，上午好，歡迎您光臨玫苑賓館。先生/女士，上午好/下午好/晚上好！請讓我來幫您。祝您愉快！女士，需要我?guī)兔?？我可以建議/推薦……嗎？我可以為您效勞嗎?請稍等！先生，謝謝您！不必客氣！先生/女士，很抱歉。勞駕！這是我的榮幸。先生/女士，對不起讓您久等了。先生/女士，您還要點(diǎn)什么？請慢用。謝謝您光臨我們玫苑賓館。第二十四條工作及職業(yè)道德一、工作

1、接受任務(wù)

①各崗位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

②接受任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。③嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位責(zé)任制和工作細(xì)則，加強(qiáng)工作責(zé)任心，做好本職工作落實(shí)。

2、工作效率

①每日工作要有計(jì)劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。

②選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。

③每天按計(jì)劃檢查工作完成情況及落實(shí)結(jié)果，保證工作效率。

3、服務(wù)效率

①按規(guī)定的時間、標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。

②每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約、不拖沓。

③因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。

④不能因服務(wù)效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間等現(xiàn)象的發(fā)生。二、職業(yè)道德

1、員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。

2、具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

3、對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

4、誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

5、尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個人生活習(xí)慣。

6、遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。

7、遵守紀(jì)律，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。

8、堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、人格的事情。服務(wù)態(tài)度1、主動熱情，賓客至上

①賓客至上、服務(wù)第一，以強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和飽滿的熱情對待本職工作。

②堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

④對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容、熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

2、耐心周到，體貼入微，做好細(xì)微化服務(wù)

①對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷、程序要準(zhǔn)確無誤。

②對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

③服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

3、服務(wù)禮貌，舉止文雅

①注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

②應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。

③對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。

④服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

4、助人為樂，照顧周詳

①對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。

②對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。第五章學(xué)習(xí)培訓(xùn)第二十五條學(xué)習(xí)培訓(xùn)1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自身素質(zhì)。2、各部室每月初編制學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃表，報(bào)辦公室匯總留存，考核領(lǐng)導(dǎo)小組檢查考核。3、每周五下午為各部門政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日，每次學(xué)習(xí)不少于1小時，無特殊情況，不得缺席，全體員工必須做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)筆記。各部門經(jīng)理根據(jù)服務(wù)重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求，組織實(shí)施落實(shí)，保證學(xué)習(xí)效果。4、學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容：政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練、評比、競賽、禮儀、文體、工作交流、工作總結(jié)等。5、全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的形式：（1）崗前培訓(xùn)：主要針對新進(jìn)館的員工和違紀(jì)待崗的員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，待崗培訓(xùn)時間為1個月。（2）在崗培訓(xùn)：主要針對在崗員工在服務(wù)過程中的技能、技巧進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，時間不限。（3）重點(diǎn)培訓(xùn)：主要對總經(jīng)理以下的管理人員、各崗位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，時間不限。（4）單向培訓(xùn)：針對餐飲、客房、安保、工程等部門專業(yè)知識的培訓(xùn)，時間不限。（5）交流培訓(xùn)：一是選派業(yè)務(wù)骨干到先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)、考察、交流或到星級酒店、專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)學(xué)習(xí)，二是請專家教師來館現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。（6）凡教育培訓(xùn)或考核不合格者，予以待崗處理，經(jīng)三個月考核不合格者，予以下崗。5、業(yè)余學(xué)習(xí)（夜大、電大、函大）：賓館鼓勵職工參加業(yè)余學(xué)習(xí)，報(bào)考者按程序報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，只能利用業(yè)余時間參加學(xué)習(xí)，不得耽誤正常工作。第六章請示報(bào)告第二十六條請示、報(bào)告1、遵守組織原則，建立逐級請示、報(bào)告制度，總經(jīng)理半年和年終要向縣委辦公室作一次全面工作匯報(bào)，重大問題及時請示。副總每周向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作和本周工作計(jì)劃。2、按照分工負(fù)責(zé)的要求，各部門經(jīng)理要定期或不定期向分管副總或總經(jīng)理匯報(bào)工作，班長要及時向部門經(jīng)理匯報(bào)工作。3、凡是個人無權(quán)處理、答復(fù)的問題，都要及時逐級請示，不準(zhǔn)越級、超越自己的權(quán)限擅自答復(fù)、處理問題。4、凡是下級匯報(bào)請示工作，上級應(yīng)及時答復(fù)，因答復(fù)不明確，而造成工作損失的，由分管該項(xiàng)工作的相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。對確需總經(jīng)理辦公會研究的，報(bào)請總經(jīng)理辦公會研究批準(zhǔn)。5、總經(jīng)理辦公會研究的決議，各部門堅(jiān)決執(zhí)行，對存在異議的先執(zhí)行并逐級匯報(bào)反映，對陰奉陽諱、無理取鬧、尋釁鬧事、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，帶酒意等影響正常上班，擾亂正常辦公秩序人員予以嚴(yán)肅處理。6、凡涉及人事調(diào)整、費(fèi)用重要開支或涉及全局的重要事項(xiàng)必須由總經(jīng)理（書記）辦公會研究確定后方能實(shí)施。第七章勞動紀(jì)律第二十七條勞動紀(jì)律1、熟知賓館規(guī)章制度和勞動規(guī)定，熟練掌握本崗職責(zé)、工作內(nèi)容、服務(wù)程序和安全操作規(guī)程。2、每天按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。上班時間不離崗、串崗、脫崗，不準(zhǔn)飲酒、吸煙；工作時間不干私事、不接待私人探訪、不私自會客、不準(zhǔn)帶孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戲；不使用客房電話、電視和浴室；不私自進(jìn)入客房休息或洗澡、洗衣物；不私自翻動客人的包裹、干擾客人正常活動。3、工作、服務(wù)過程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，杜絕違反操作規(guī)程和賓館制度的現(xiàn)象發(fā)生。4、對待賓客態(tài)度熱情、服務(wù)周到、講究禮節(jié)，不和客人爭吵、不粗言濫語、不厚此薄彼，應(yīng)一視同仁。不準(zhǔn)同顧客拉關(guān)系、進(jìn)行不正常的交往。5、請假、休班要根據(jù)工作需要，服從安排，不請假或請假未被批準(zhǔn)、自行休班或請假逾期不歸按曠工處理,曠工一天扣發(fā)三天崗位工資，超過三天并扣發(fā)當(dāng)月效益獎金。6、不準(zhǔn)結(jié)交社會上有不良行為的人，不違法亂紀(jì)、打架斗毆，不準(zhǔn)隱瞞、包庇他人。7、不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利、偷拿公家物品，損害賓館和國家利益。8、不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)館。9、下班后必須離崗更衣，更衣后不得無故在單位逗留。10、不得私自為其他飯店或單位搞以贏利為目的的服務(wù)性活動。11、在職人員不得從事與餐飲業(yè)、旅館業(yè)相關(guān)的第三產(chǎn)業(yè)。12、所轄工作區(qū)及公共區(qū)域內(nèi)杜絕物件擺放零亂或無關(guān)人員逗留玩耍。第二十八條服務(wù)紀(jì)律1、按規(guī)定的上班時間提前5分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時上崗。

2、準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品等。所需物品無疏漏。

3、準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

4、堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗。

5、保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。

6、在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。

7、不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。

8、愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具、物品，不亂拿亂丟、隨意損壞的用品、物品。9、準(zhǔn)時交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

10、愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不翻動客人物品。

11、做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。第二十九條外事紀(jì)律1、忠于祖國，發(fā)揚(yáng)愛國主義精神，維護(hù)國家主權(quán)和利益，不做任何不利于祖國的事，不說任何不利于祖國的話。2、提高組織紀(jì)律觀念，自覺遵守外事紀(jì)律，加強(qiáng)請示報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，嚴(yán)守國家機(jī)密。3、不許利用工作關(guān)系私自接受或變相索要賓客物品；不準(zhǔn)私自接受賓客小費(fèi)；不準(zhǔn)讓賓客代買物品；不準(zhǔn)與外賓兌換外幣；不準(zhǔn)亂動賓客的物品；不準(zhǔn)私自購買賓客處理的物品；不準(zhǔn)帶無關(guān)人員到賓館居住、活動場所逗留、閑談；不準(zhǔn)與賓客私拉關(guān)系、私陪外出或相互請客吃飯；不與賓客談?wù)撆c工作無關(guān)的問題。4、遵守《保密法》及涉外賓館有關(guān)保密的規(guī)定。5、涉及保密