酒店餐飲部崗位職責及操作流程

餐飲部歐悅酒店管理有限公司PAGE68PAGE67餐飲部餐飲部第一節(jié)餐飲部工作任務(wù)飲食服務(wù)是現(xiàn)代酒店中最重要的經(jīng)營內(nèi)容,是酒店重要的營業(yè)收入部門。飲食服務(wù)的質(zhì)量水平和風格特色，在很大程度上反映酒店整體質(zhì)量水平和風格特色，直接影響酒店的形象和聲譽。飲食管理是酒店管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最繁多，技術(shù)水平要求最高，涉及到的知識最廣泛的一種復(fù)雜業(yè)務(wù)管理。餐飲部的管理必須是一個完整的、科學(xué)的、有效的管理系統(tǒng)，確保營業(yè)活動的正常運營，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益。餐飲部一般設(shè)有宴會部、餐飲部和廚房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴會、飲料、等服務(wù)。飲食服務(wù)遵循“笑迎天下客，天下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品飲品和第一流的服務(wù)奉獻給賓客。讓客人時時處處享受高質(zhì)量的美味佳肴，感受舒適溫馨的環(huán)境和和諧親切的氣氛，使賓客享受“超值服務(wù)”。餐飲部組織機構(gòu)第三節(jié)餐飲部崗位職責餐飲部級人員崗位職責、知識及能力要求職務(wù)：餐飲部經(jīng)理報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：酒店副總督導(dǎo)下級：餐飲秘書、管事部主管、中餐廳主管、西餐廳主管、宴會部主管、行政總廚聯(lián)系部門：前廳部、市場營銷部、工程部、客房部、財務(wù)部、人力資源部崗位職責：執(zhí)行餐飲部副總的指令，根據(jù)酒店飲食經(jīng)營策略和方針，完成飲食服務(wù)預(yù)算，確保向客人提供第一流的飲食服務(wù)。負責餐飲部制訂預(yù)算并在審批后督導(dǎo)實施，確定餐飲部各部門的計劃指標，在預(yù)算范圍內(nèi)靈活開展飲食經(jīng)營及銷售活動，完成計劃。每日做出飲食銷售統(tǒng)計，每月制作營業(yè)報告；做好銷售及市場分析，不斷改進飲食服務(wù)及管理。定時到各部門檢查、督導(dǎo)工作，控制各部門收支情況，監(jiān)督采購和盤點，通過成本計算，將成本保持在最低水平；設(shè)計菜單，提出調(diào)整價格方案，經(jīng)批準后執(zhí)行。組織實施餐飲部的促銷活動，推出食品節(jié)，特殊食品和特殊菜式；研究飲食市場，通過調(diào)查，向管理當局提出飲食經(jīng)營建議。建立并完善餐飲部的各項規(guī)章制度，建立服務(wù)程序與標準，并督導(dǎo)各部門的落實。督導(dǎo)各部門制訂工作并檢查執(zhí)行情況；督導(dǎo)各部門建立規(guī)章制度、工作手冊及服務(wù)程序與標準，檢查執(zhí)行情況。巡視、檢查各部門服務(wù)工作，嚴格執(zhí)行服務(wù)程序與標準，確保食品和服務(wù)質(zhì)量；督導(dǎo)各部門主管解決營銷、服務(wù)工作中的問題。參加每日餐飲部例會，傳達酒店新的政策和決定，提出對各部門工作要求。檢查飲食衛(wèi)生，嚴格按食品衛(wèi)生法規(guī)要求廚房和餐廳服務(wù)工作，確保賓客的飲食；安全檢查機械設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)情況，確保安全生產(chǎn)。負責直屬下級管理人員的選擇、任命、提升工作，并對他們的日常工作進行檢查、督導(dǎo)。督導(dǎo)并落實餐飲部的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)；對員工進行定期的考核、評估；嚴格執(zhí)行考勤制度和獎懲制度。協(xié)調(diào)餐飲部內(nèi)部各部門的工作，協(xié)調(diào)餐飲部與其它部門的工作，確保飲食服務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)，確保第一流的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注重要賓客，傾聽他們的意見，有效地處理賓客投訴。完成酒店副總交辦的其它工作。知識及能力要求：掌握中、西餐食品原料準備、原材料加工及烹飪制作等知識。具有餐飲所用原材料、物品的成本和價格制定的知識；具有制訂餐飲部預(yù)算，控制飲食的能力，能熟練地制作飲食經(jīng)營報告及統(tǒng)計報表。了解市場，精通市場營銷，善于開展飲食促銷活動和各類食品節(jié)；有設(shè)計、組織安排和實施銷售活動的能力；有在預(yù)算規(guī)定范圍內(nèi)開展各種經(jīng)營活動的能力。掌握政府有關(guān)飲食經(jīng)營方面的法規(guī)和制度。具有督導(dǎo)下屬飲食執(zhí)行規(guī)章制度和服務(wù)程序與標準的能力；具有評價、激勵員工的能力。具督導(dǎo)各部門做好培訓(xùn)工作的能力。具有與社會飲食業(yè)有關(guān)著名人士進行聯(lián)系的能力。有協(xié)調(diào)工作的能力；有獨立地有效地處理客人投訴的能力。有良好的英語聽說寫能力；具有大專學(xué)歷。職務(wù)：主管報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級：領(lǐng)班聯(lián)系部門：廚房、管事部、財務(wù)部、西餐廳、酒水部崗位職責：執(zhí)行本餐廳經(jīng)理的指令，向客人提供第一流的服務(wù)。帶領(lǐng)并督導(dǎo)員工做好開餐前的各項準備工作；檢查餐廳服務(wù)設(shè)施、設(shè)備工作是否正常，檢查擺臺是否符合標準，檢查衛(wèi)生情況是否符合標準，檢查物品是否備齊并按檢查表的項目做記錄備查。檢查當班員工出勤情況，檢查員工儀表儀容，凡達不到標準和規(guī)范要求者，不允許其上崗。組織班前會，聽取經(jīng)理的指示；營業(yè)時，向各部長布置工作，督導(dǎo)部長的班次安排服務(wù)員的工作安排。督導(dǎo)當班員工按服務(wù)程序與標準向客人提供服務(wù)，保證服務(wù)效率與質(zhì)量；檢查正確使用訂單，組織好桌面服務(wù)和桌邊服務(wù)，滿足客人特殊需要；確保上菜與訂單相符。觀察侍應(yīng)生的具體操作和在崗上的行為舉止，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。觀察客人用餐情況，滿足客人的各種要求，協(xié)調(diào)、溝通餐廳與廚房的工作，保證客人按時按序享用每道菜品；營業(yè)繁忙客人較多時，帶頭為客人服務(wù)。迎接客人，對重要客人給予關(guān)注；向客人推薦菜品和飲品，禮貌回答客人問題，親自為客人提供服務(wù)。聽取客人意見，處理客人投訴；有問題向上級報告、請示。10.做好員工的服務(wù)知識和技能培訓(xùn)；定期考核、評估員工，向本餐廳經(jīng)理提出對員工的獎懲建議。11.負責餐廳用具的補充，填寫提貨單。12.每日停止營業(yè)時，負責餐廳的全面檢查，填寫營業(yè)報告。13.完成上級交辦的其它工作。知識及能力要求：熟悉掌握本餐廳的菜單，酒水單。掌握飲食服務(wù)的程序與標準，有一定的培訓(xùn)工作能力。掌握餐廳特殊菜品的服務(wù)程序與標準，并具有第一流的操作能力。有督導(dǎo)屬下按服務(wù)程序與標準工作的能力，有以身作則，為人師表的精神；有激勵員工，始終保持樂于助人態(tài)度的能力。做好市場調(diào)查和市場分析，熟悉和掌握市場信息和飲食動態(tài)及飲食營業(yè)情報，書寫工作報告，便于進行飲食銷售的決策具有良好的英語聽說寫能力；有溝通能力和處理投訴能力；具有高中以上學(xué)歷。1、協(xié)助經(jīng)理不斷改進完善工作標準和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實施。2、負責餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。3、按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。4、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給西廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。6、負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。7、保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。8、負責處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。9、了解各國風俗習慣、生活忌諱。10、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強西餐服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)西餐廳員工嚴格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。11、召開班前會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。職務(wù)：部長(領(lǐng)班）報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：主管督導(dǎo)下級：侍應(yīng)生、初級侍應(yīng)生聯(lián)系部門：廚房、財務(wù)部崗位職責：執(zhí)行主管的指令，向客人提供第一流的服務(wù)。檢查本班組員工出勤情況，檢查員工儀容儀表，有符合標準和規(guī)范要求者，不允許其上崗。帶領(lǐng)并檢查員工做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的開餐準備工作，包括服務(wù)設(shè)施工作是否正常；衛(wèi)生是否達到標準，擺臺是否符合標準，保證銀器、玻璃器皿、干凈、無破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈；按預(yù)訂要求擺宴會臺，按量補充服務(wù)臺內(nèi)的餐具和用具。迎接客人，為客人點菜，點酒水，向客人介紹菜品，酒水并禮貌地誠懇地向客人提出建議，回答客人有關(guān)菜單、酒單的問題。依客人所定菜單，檢查餐具準備是否正確。安排侍應(yīng)生的工作，保證每一次具體服務(wù)工作落實；傳菜出來上菜時，核實是否是客人點的菜，確保無誤；營業(yè)時間內(nèi)，督導(dǎo)本班組員工，為客人提供高效率，高質(zhì)量的服務(wù)。全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)客人用餐情況，隨時幫助客人解決問題，提供服務(wù)；發(fā)現(xiàn)需要為客人添加咖啡、酒水或撤換煙缸、撒換骨碟時，立即安排侍應(yīng)生或親自為客人服務(wù)。了解當時廚房供應(yīng)情況及特薦菜品，主動向客人推薦；與傳菜員協(xié)調(diào)工作，保證按時上菜。同客人（特別是常住客人）建立良好關(guān)系，掌握客人姓名及特殊需求。10.傾聽客人意見，耐心聽取客人投訴，盡快報告上級并安撫客人。11.組織本班組培訓(xùn)的實施，定期評估本班組的員工并向上級提出獎懲建議。12.餐廳營業(yè)結(jié)束后，檢查擺臺工作及服務(wù)臺的清潔工作；做收尾工作并做交接班。完成上級交辦的其它工作。知識及能力要求：掌握本餐廳的菜單，酒水單。掌握飲食服務(wù)的程序與標準，具有實際操作能力。有服務(wù)意識，有銷售意識和能力。有較好的英語聽說能力，具有高中學(xué)歷。有以身作則，為人師表的精神。職務(wù)：（迎賓員）報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告對象：中餐廳經(jīng)理、主管聯(lián)系部門：餐飲部辦公室崗位職責：執(zhí)行經(jīng)理、主管的指令，按公關(guān)員的服務(wù)程序與標準完成工作任務(wù)，爭取更多的客源，完成餐廳營業(yè)指標。檢查交接班日志，掌握當日餐廳預(yù)訂情況，準備好餐廳菜單及酒水單，并確保其清潔整齊；整理衣帽間，確保清潔整齊。準時領(lǐng)取餐廳鑰匙，打開大門并保管好鑰匙。接受客人的電話預(yù)訂和當面預(yù)訂，了解客人需求，安排客人臺號，并向客人確認；向客人推薦并介紹餐廳菜品和飲品；接受預(yù)訂后，做好記錄，通知當班主管，按預(yù)訂擺臺，通知廚房做準備。通知餐飲部辦公室，為預(yù)訂宴會的客人打印中、英文菜單或手寫菜單。為預(yù)訂宴會客人預(yù)訂鮮花，做指示牌，并完成宴會客人的各項特殊要求。迎接客人到來，陪同客人前往安排的臺位，為客人拉椅就座，并遞上菜單、酒水單；客人有風衣時，可為客人掛放在衣帽間。向在餐廳門前的客人介紹餐廳的菜品，飲品和特式菜品，吸引客人前往就餐。當營業(yè)高峰沒有空位時，向客人禮貌地解釋，并先請客人在休息廳或酒吧坐下稍候；隨時與餐廳內(nèi)溝通，密切合作，盡快安排客人入座。10.客人用餐后離開餐廳時，主動與客人道別，征求客人意見，可請客人留下名片，歡迎客人再次光臨。11.對第二次來用餐的客人要記住其姓名，再來時應(yīng)以姓名稱呼，以示對其尊重。12．做好交接班工作。做好上級交辦的其它工作。知識及能力要求：掌握餐廳的菜單及酒水單的內(nèi)容，了解餐廳服務(wù)的全部程序與標準。具有良好的英語聽能力，具有高中學(xué)歷。有強烈的銷售意識，有良好的溝通能力和交際技巧。有良好的教養(yǎng)，始終保持禮貌、友好、微笑的服務(wù)態(tài)度，以自己的良好氣質(zhì)和形象，吸引客人前往進餐。職務(wù)：餐廳服務(wù)員報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：領(lǐng)班崗位職責：1.整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。2.上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。3.正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5.客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。7.當餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。13.客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后祝客人用餐愉快。14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時保持微笑服務(wù)。15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。16.如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，并提醒隨身物品。17.送客意識加強落實，必須微笑送客到餐廳門口，并說“請慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。18.收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便迎接下一批客人。19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)后方可下班。20.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺，站臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準服務(wù)質(zhì)量以及正常心態(tài)，接待好每一批客人。21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人付出，得失，應(yīng)互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學(xué)、幫、趕、超的良好風氣，熟悉服務(wù)知識，提升服務(wù)技能與技巧，爭取做一名優(yōu)秀服務(wù)員工。以上就是我的崗位描述，請領(lǐng)導(dǎo)指正，多提寶貴意見。知識及能力要求：了解菜單，酒水單的內(nèi)容。掌握飲食服務(wù)的程序與標準，并熟練地進行實際操作。有一定的英語水平，能用英語完成服務(wù)工作；具有高中文化水平。有服務(wù)意識，具有禮貌、大方、得體的向客人提供服務(wù)的能力。職務(wù)：餐廳初級侍應(yīng)生（實習服務(wù)員）報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：部長（領(lǐng)班）崗位職責：執(zhí)行部長的指令，協(xié)助侍應(yīng)生完成服務(wù)工作。更換布草，準時到布巾室交換臺布、餐巾等布草用品，并有交接手續(xù)。清洗、擦拭銀制餐具。裝填調(diào)味品、鹽、糖等。按餐廳要求擺放桌椅。開餐前準備所用服務(wù)用品，協(xié)助侍應(yīng)生完成服務(wù)工作。隨時清潔桌面，清理殘剩食品，更換煙缸、骨碟。禮貌、熱情地滿足客人的需求。完成上級交辦的其它工作并認真向有經(jīng)驗的員工學(xué)習。知識及能力要求：了解餐廳菜單、酒水單的內(nèi)容；了解并逐漸掌握餐廳服務(wù)程序與標準。有一定的英語會話能力；有較強的學(xué)習精神；具有高中文化水平。有一定的服務(wù)能力。有服務(wù)意識，能夠主動熱情地向客人提供服務(wù)。職務(wù)：傳菜員報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：部長崗位職責：執(zhí)行部長的指令，按服務(wù)程序與標準，高效率準確地完成傳菜工作。開餐前，了解當班的傳菜任務(wù)，明確重要客人及宴會的傳菜要求，并做好餐前準備工作。通知餐廳部長，當時廚師長的推薦菜品和不能供應(yīng)的菜品。做好開餐的準備，包括準備餐前小吃，準備銀托和托盤，打開熱水器開關(guān)，準備香巾。根據(jù)訂單，將菜品準時并準確無誤地傳遞到餐廳內(nèi)，并向侍應(yīng)生報出菜名及臺號；傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量、份量及溫度；根據(jù)客人的要求，控制傳菜的速度。做好廚房與餐廳內(nèi)的溝通工作。營業(yè)停止后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱的電源；將剩余的米飯醬料送回廚房，收回托盤和銀托，做好收尾工作。做好交接班工作；完成上級交辦的其它工作。知識及能力要求：掌握菜單、酒水單；了解餐廳菜品的種類、質(zhì)量和數(shù)量標準。了解餐廳服務(wù)程序與標準。有一定的英語會話能力，具有高中文化水平。有較好的身體素質(zhì)。中餐廳的服務(wù)程序與標準開餐前的準備工作程序與標準程序標準１．開餐前的衛(wèi)生工作臺面上清潔工作，玻璃轉(zhuǎn)盤正反面干凈無污跡，且居于圓桌正中；轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如。沙發(fā)及座椅清潔工作：沙發(fā)、座椅潔凈、無雜物及油跡；沙發(fā)座墊無破損。服務(wù)工具的清潔冰箱架干凈、無灰塵、無污跡；冰箱內(nèi)外干凈、無異味、無污跡。酒車干凈無灰塵，金屬扶手光亮無污跡，更換干凈的鋪墊口布。茶車干凈無灰塵，茶葉罐干凈無破損，更換干凈鋪墊口布，茶壺干凈光亮，加熱器清潔無污跡。領(lǐng)位臺干凈，無污跡；各類物品擺放整齊，菜單、酒水單干凈、整齊，無污跡，無破損；衣帽間清潔，整齊，無雜物。檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生工作：地毯、展示柜、屏風、玻璃鏡、玻璃窗、樂池、花木擺設(shè)要清潔，擺放有序；若發(fā)現(xiàn)問題，及時通知公共區(qū)域主管。2．餐具、用具的清潔工作及準備服務(wù)邊柜內(nèi)用具和餐具的清潔和補充邊柜的清潔：取出邊柜內(nèi)剩余的餐具、用具并清點數(shù)目；將抽屜中和柜中更換干凈的口布；用干凈的擦布擦拭邊柜外側(cè)及柜門直至干凈，無油跡，污跡和其它異物。餐具的補充：檢查餐具，確保干凈，無破損、無水跡；要根據(jù)餐廳座位補充足量的骨盤，魚翅碗、銀勺和銀筷架、豉油碟、小瓷勺、煙缸、洗手碗等餐具擺放整齊、有序。補充開餐用具：在邊柜抽屜里放充足的食品定單、飲品定單、結(jié)帳夾、火柴及牙簽。補充布巾：邊柜內(nèi)放充足大臺布，小臺布及疊好的口布。銀器的清潔擦拭銀盤清洗后立即用擦布擦干凈，整齊地擺放在銀器柜中。銀勺清潔后浸入60℃的熱水中泡2-3分鐘；將浸洗過的銀勺擦干凈；檢查銀勺是否有氧化點或被腐蝕的痕跡，若有此情況，需送管事部做銀器打磨或做特殊處理；擦拭過的銀勺要用手拿龍面勺柄，不可用手指觸到勺上面；將銀勺整齊地擺放在銀器抽屜里；定期送管事部做銀水洗滌及銀面打磨。銀筷架清洗擦干凈后放入托盤，避碰撞，整齊地擺放在銀器抽屜中。玻璃器皿的清潔、消毒、擦拭送管事部清洗后取回，清點數(shù)目。將清洗后的高腳杯、飲料杯等玻璃器皿放入80℃的熱水中浸泡1分鐘。擦拭高腳杯和飲料杯：將高腳杯布對角拉開，左用拿住一角，把高角杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手進入水杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動水杯，直至水杯擦干凈，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭飲料杯；在燈光下檢查擦過的玻璃器皿，確保干凈，無水跡，無破損。將擦拭干凈的玻璃器皿分類整齊有序地擺放在邊柜內(nèi)或酒車內(nèi)，拿玻璃器皿時，手指不能接觸上端，必須拿高腳杯的高腳部位和飲料杯底部位。3．布巾的準備小毛巾的準備將從布巾室領(lǐng)取回的干凈小毛巾浸泡在熱水中，擰開后對折成長方型，再卷緊成圓柱型；將卷好的小毛巾整齊有序地擺放在毛巾爐內(nèi)保溫；將毛巾夾和毛巾竹船清洗干凈，放在固定位置備用；小毛巾的溫度要達到40℃，并且干凈無味。更換布巾和小毛巾分類清點用過的布巾和小毛巾的數(shù)目并記錄，口布10個一捆系好，清潔布巾車后，把用過的布巾和小毛巾放入；到領(lǐng)位臺抽屜內(nèi)從布巾夾上取出上次的布巾欠單，將清點過的布巾和小毛巾送至布巾室更換；清布巾室清點并填寫布巾欠單，寫清各類布巾的數(shù)目；將上次的布巾欠單交給布巾室，按所欠數(shù)目領(lǐng)取干凈的布巾和小毛巾，并清點無誤；將新領(lǐng)回的布巾和小毛巾分類整齊有序地放在服務(wù)邊柜內(nèi)，布巾欠單放回領(lǐng)位臺抽屜內(nèi)的布巾夾內(nèi)。4．中餐擺臺中餐零點方臺擺臺標準選擇尺寸合適、干凈、無破損、熨燙平整的臺布；手持臺布立于餐桌上側(cè)，將臺布抖開，臺布凸線要向上，正對臺的中央，四角均勻下垂；方臺一側(cè)擺放四套餐具，中央放花瓶。每套餐具擺放（圖5-3-1）先放銀盤，距臺邊10厘米，上面擺放骨盤餐巾；銀盤左前方擺放魚翅碗，距銀盤0.5厘米，碗中放湯勺，勺柄向左；銀盤另上側(cè)放水杯，右側(cè)與水、酒杯正對處放銀筷架，銀筷架上平等擺放銀勺和帶有標志的筷子，中間可放牙簽。中餐宴會擺臺標準中餐宴會席位圓臺擺設(shè)形式（參考宴會服務(wù)部分）；中餐宴會席位長方臺擺形式（參考宴會服務(wù)部分）；中餐宴會圓臺擺臺標準（參考宴會服務(wù)部分）；抖臺布，臺布凸線正對圓臺中央；先擺銀盤，距臺邊1厘米，上面放骨盤，再放折花的口布；銀盤正前方擺豉油碟，距0.5厘米；在豉油碟右側(cè)正前方依次擺放水杯、白葡萄灑杯、茅臺杯；在水、酒杯的下方擺放銀筷架；并平行放置銀勺和筷子，兩者之間或放牙簽；筷架右上方擺放煙缸，下放墊盤，煙缸內(nèi)放火柴，酒店標志向客人；水杯與豉油碟之間可放菜單。5．開餐前的日檢查與每日餐前會開餐前的日檢查開餐前1小時，打開所有照明設(shè)備，檢查各種設(shè)施、設(shè)備是否正常；檢查空調(diào)設(shè)備，確保餐廳溫度在20-24℃之間；檢查背景音樂是否正常。主管按每日檢查表，逐項檢查并認真記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時報修解決（每日檢查表附后）召開每日餐前會每日餐前會由經(jīng)理或副經(jīng)理主持。餐前會主要內(nèi)容有：檢查服務(wù)員儀表、儀容，檢查出勤情況，介紹酒店及餐飲部的活動，特別是與本餐廳有關(guān)的活動；傳達酒店或餐飲部的新指示；介紹酒店客源情況；介紹當時廚房供應(yīng)情況及特式菜，介紹當日短缺菜品；進行人員分工，特別提示宴會或預(yù)訂要求；指出服務(wù)中存在的問題和要達到的目標；每天要事先準備餐前會提示（餐前會提示附后）中餐零點服務(wù)程序與標準程序標準1．接受預(yù)訂接受客人當面預(yù)訂當客人來到餐廳時，公關(guān)員向客人表示問候，“GOODMORNING（G/A、G/E），SIR/MADAM?！钡弥腿擞啿蜁r，主動報告自己姓名并表示愿意提供服務(wù)。禮貌地詢問客人姓名、房間號碼、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間、特殊要求；若客人是宴會預(yù)訂，則主動、熱情地提供宴會預(yù)訂服務(wù)；重復(fù)客人預(yù)訂之內(nèi)容，使客人確認。接受客人電話預(yù)訂按接聽電話的要求，向客人表示問候，并主動為客人提供服務(wù)。按上述標準為客人做好預(yù)訂服務(wù)并確認。做服務(wù)準備通知當班主管，按預(yù)訂人數(shù)擺臺。將客人特殊要求通知廚師長。2．迎接客人迎接服務(wù)公關(guān)員面帶微笑，迎上前兩步歡迎客人的到來?！癎OODMORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOMETO……”若知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼其姓名或職務(wù)，若是VIP，經(jīng)理必須在門口恭候迎接；確定客人是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂把客人引至安排好的餐臺或安排好的雅座單間；若客人來預(yù)訂，可立即做預(yù)訂，若客人不吸煙，可引領(lǐng)至不吸煙區(qū)就座；協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并將取衣牌禮貌地交給客人；提請客人保管好自己貴重的物品。引領(lǐng)就座公關(guān)員根據(jù)客人數(shù)目，右手持與人數(shù)相當?shù)牟藛?，在客人左前?.5米處，引領(lǐng)客人進入餐廳并前后照應(yīng)。在為客人準備好的餐臺前，以手勢（掌心向上，四指并擾自然伸直）指示方向并說：“THISWAYPIEASE，SIR/MADAM。”當客人想選定某一餐臺已經(jīng)有預(yù)訂時，禮貌地告訴客人，“對不起，這個座位已經(jīng)有了預(yù)訂，請您這邊坐。”并征求客人對所安排座位的意見，“WOULDYOULIKEHERE，SIR/MADAM？”公關(guān)員協(xié)助客人就座，雙手輕穩(wěn)地拉出椅子，待客人到位后，用雙手提起椅子兩邊，再用膝蓋頂回椅子，使椅子對準餐位，讓客人坐穩(wěn)；就座次序應(yīng)先女后男，先長后幼，先客后主；若有兒童就餐，主動安排童椅，并注意椅面是否清潔。公關(guān)員告知部長客人就餐人數(shù)，主人姓名、房間號碼，以便在服務(wù)時稱呼客人姓名。3．展示菜單及酒水飲料單鋪餐巾客人落座后，侍應(yīng)生應(yīng)該按禮賓次序為客人鋪餐巾。一般主動站立在客人右側(cè)為客人鋪餐巾，面向客人，雙手持餐巾，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人腿上，并說：“EXCUSEME，SIR/MADAM。HEREISYOURNAPKIN。”注意餐巾不可有污跡，無破損；為兒童鋪餐巾時，要征詢家長的意見，鋪餐巾時，侍應(yīng)生不可將自己臂的肘部送到客人胸前。展示菜單及酒水飲料單公關(guān)員在開餐前認真檢查菜單、酒水飲料單，確保干凈、整潔、無破損，保證相應(yīng)的數(shù)量，并在第一頁配有廚師長的特薦菜單；客人落座后，公關(guān)員站在客人右側(cè)，按禮賓次序，為客人依次展示菜單、酒水飲料單；打開菜單第一頁，雙手持菜單或酒水飲料單，右手在上，左手持菜單或酒水飲料單下角，將單正對客人遞上，“EXCUSEME，SIR/MADAM，HEREISYOURMENU。”簡明地向客人推薦銷售。４．酒水飲料服務(wù)小毛巾服務(wù)客人落座后，按照禮賓次序為客人提供熱毛巾服務(wù)；將毛巾箱內(nèi)折好的熱毛巾，擺放在托盤上，送至客人手上；把熱毛巾擺放在骨盤的右側(cè)并說：“EXCUSEME，SIR/MADAM。HEREISYOURHOTTOWEL，PLEASE”；客人用過熱毛巾后，侍應(yīng)生可詢問客人，“EXCUSEME，SIR/MADAMMAYITAKEIT？”客人用餐中間需要或客人用餐畢，再提供熱毛巾服務(wù)。問飲料及酒水提供迎賓茶服務(wù)，站在客人右后方，距其一步距離，用輕柔、甜潤的語言向客人問茶，“先生/女士，請問您飲用什么茶，我們這里有……”，“我們這里為您備用XX茶、XX茶……”在客人需要其它飲料和酒水時，可以根據(jù)客人的國籍、民族、性別及年齡，向其推薦飲料和開胃酒，“EXCUSEME，SIR/MADAM，WOULDYOUCAREOFSOMEDRINKS？”推薦要有禮貌，有分寸的；填寫飲料、酒水單：酒水單夾中放置飲料及酒水單，左手托夾右手書寫；工整清楚地寫清客人姓名、臺號、客人人數(shù)、飲料或酒水名稱、數(shù)量及日期；若客人較多，可用畫圖定位的方法記住每位客人所點的飲料及酒水，以便準確服務(wù)；重復(fù)客人訂單的內(nèi)容，得到客人確認并向客人致謝。飲料及酒水服務(wù)的一般標準客人對飲料及酒水確認后，侍應(yīng)生到灑吧取飲料或酒水，從客人確認到飲料或酒水送到餐臺不得超過5分鐘。根據(jù)客人的坐次，將第一客人的飲料或酒水放置托盤的遠離身體一側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)，以便于服務(wù)且準確?？腿说娘嬃霞熬扑礃藴蕯[放地，上飲料酒水要按禮賓次序；倒飲料時，左手托盤，右手持客人點用的飲料或酒水，在客人右側(cè)，右腿在前并邁出半步，身體前傾，輕穩(wěn)地將其倒入杯中，“EXCUSEME，SIR/MADAM,HEREISYOUR…..”；同一桌客人的飲料或酒要在同一段時間內(nèi)完成服務(wù)；避免COKE、BEER等含氣體的飲料及酒水溢出。上小食芥醬：從客人右側(cè)上吃芥醬，確保新鮮，不變質(zhì)；向客人介紹，“這是廣東粵菜的茭頭，請您慢用”；隨時觀察客人杯中飲料或酒水飲用情況，待剩下1/3體積時，立即禮貌地詢問客人是否需要添加，“EXCUSEME，SIR/MADAM，WOULDYOULIKEONEMORE……？”若客人需要添加，可開具飲料單，立即送上飲料或酒水，若客人不需要再添加飲料或酒水，待客人飲用完，征詢客人意見撤下空杯。中國茶服務(wù)中國茶文化十分豐富，不同的菜系的服務(wù)方式、特點不同，但其有基本的傳統(tǒng)服務(wù)方式，體現(xiàn)熱情、禮貌、典雅；準備好茶車，放置一定種類的中國名茶，提供足量的三件套茶杯，在長嘴銅水壺內(nèi)注滿開水并加熱保持溫度；客人點茶后，可以用中式茶壺沏一壺茶，為客人服務(wù)；侍應(yīng)生用一餐盤托住茶壺，倒茶時用餐盤接住從壺嘴流下來的剩余茶水，再用干凈布巾擦凈壺嘴上剩余的茶水滴；客人點茶后，亦可由茶師當場為客人沖茶；在三件套茶杯中放適量的茶葉，左手持茶杯，右手用銅壺將開水注入茶杯4/5處；蓋上茶杯蓋后請客人品茗。隨時為客人添加開水；當茶已淡后，可主動詢問客人是否需要重新沖一杯。啤酒服務(wù)（參閱酒水部“啤酒服務(wù)標準”）香煙服務(wù)（參閱酒水部“香煙服務(wù)標準”）５．點菜服務(wù)為客人點菜部長負責為客人點菜；當客人在飲用飲料、開胃酒時，可主動詢問客人是否點菜，“EXCUSEME，SIR/MADAM，MAYITAKEYOURORDER，NOW？”點菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜單夾要正確；語言輕柔、甜潤，面帶微笑并注視對方；注意觀察客人身份、國籍、民族、年齡、性別、健康情況，分析客人飲食習慣；有意識向客人推薦銷售菜品，“我們今天特意為您準備有XXX菜……”“請問您有什么特別中意喜歡的菜品嗎？”“我們的廚師長特意推出時令菜XXX，特菜XXX，請您品嘗”；可為客人介紹菜品系的特點，簡要介紹菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品應(yīng)從中檔菜介紹起；必要時向客人提出建議，考慮菜量大小（單位有例、中、大、斤、兩、只、碟、窩、半打等）和食品搭配（海鮮類、肉類、蔬菜類搭配，味道、濃烈、清淡的搭配）；推薦補養(yǎng)菜品，適合不同年齡、性別的菜品；告訴客人某些菜品制作時間長，需要等候的時間；點菜時要耐心，一視同仁，不可愛輕蔑的表示。填寫菜單：寫清楚客人姓名、人數(shù)、臺號、日期、送單時間、部長姓名；寫清客人點的菜品、數(shù)量、單位。食品單填寫有序，冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或妙面、甜食等。重復(fù)訂單內(nèi)容，請客人確認并致謝。將菜單收回，放置在服務(wù)邊柜上；將訂菜單人單，送至廚房（灑吧）、傳菜員、收款處。上豉油和撤筷子套服務(wù)侍應(yīng)生左手持干凈的口布，右手持豉油壺，按禮賓次序為客人上豉油于豉油碟內(nèi)，“EXCUSEME，SIR/MADAM,HEREISYOURSOYSAUSE”；豉油量以至碟的1/3容量為準；不可將豉油滴在臺布上或客人身上，豉油壺不可從客人眼前掠過；每倒一次豉油，立即用口布擦凈壺口上的豉油。倒豉油是一個信號，說明此餐臺已點菜完畢。站在客人右側(cè)，禮貌地提示客人，為其撤下筷子套；拿起配有套的筷子，左手拿住筷子下端1/3以下部位，將筷子從套中取出，輕放在筷架上，筷子上的酒店標志一致向上，空套取走放置托盤內(nèi)；檢查筷子是否有污，是否邊腳有破損；不可忙亂地將筷子掉在地上，若出現(xiàn)此情況，向客人道歉并立即重換新筷子。6．飲食服務(wù)傳菜及上菜服務(wù)傳菜臺上放置一定數(shù)量的干凈無損的長托盤和圓托盤；準備干凈無污跡的與菜品相配套的銀托盤；準備定量的干凈無損的餐具；交米飯保溫備用。傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，明確訂菜品的臺號、客人人數(shù)及侍應(yīng)生姓名；掌握訂單上是否有特殊要求，將特殊要求告訴廚師長并將結(jié)果轉(zhuǎn)告侍應(yīng)生。通知冷菜單制作冷菜，確保冷菜在5分鐘送至餐廳。為客人傳送熱湯至服務(wù)臺。傳遞熱菜時，在廚房做好后的2分鐘送至餐臺上；傳熱菜順序可以按客人要求傳送；一般按先傳高檔菜如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類等，最后傳蔬菜、妙菜；小吃可隨熱菜相應(yīng)地送入餐廳。接到甜食單后，請廚師制作，10分鐘內(nèi)送時餐廳；食品送進餐廳，傳菜員要準確告訴侍應(yīng)生菜品名稱及臺號；侍應(yīng)生站在客人右側(cè)，左手托盤，右手拿配有銀托的菜品，放在餐臺上，報上每一道菜的名稱及掌故沿革，“先生/女士，現(xiàn)在可以上菜嗎？”“這是您點的XXX菜，請慢用”；需要跟汁的菜同時上汁，征詢客人意見后可以給客人分菜，可以給客人起魚骨刺；需要在餐臺上加工服務(wù)時，動作要輕、穩(wěn)、敏捷；侍應(yīng)生要站立服務(wù)，選擇適當位置，關(guān)注客人用餐情況，有意識地為客人服務(wù)。避免在主賓、主人、女士、兒童位置上菜；上菜時注意客人可能突然出現(xiàn)地動作，防止碰到菜盤，再現(xiàn)服務(wù)事故；若出現(xiàn)菜汁灑在客人身上或酒灑在臺面情況時，不必慌張，道歉后用干凈餐巾或口紙為客人擦干凈，男侍應(yīng)生不要直接給女士擦拭身上菜汁，禮貌地將餐巾遞給客人，請客人擦拭，若把客人衣服弄臟，按規(guī)定送洗衣心快洗。托盤的使用標準在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤。使用圓托盤時，左臂肘關(guān)節(jié)彎曲約90度角；左手手指分開，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個手指下端托住托盤；托盤高度基本與腰部平衡，手托托盤要靈活，左臂可條動自如，不可將左臂緊靠身體。使用長托盤時，女侍應(yīng)生用左手托住長托盤的重心位置，要領(lǐng)基本同于圓托盤的使用，右手扶住托盤右沿，長托盤僅位于身體左側(cè)，男侍應(yīng)生用左手托住長托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。托盤內(nèi)物品擺放要有規(guī)定，圓托盤內(nèi)物品要整齊、有序，掌握重心，較重物品擺放在托盤靠近身體的里側(cè)；長托盤內(nèi)物品擺放重心應(yīng)與長托助本身的部位重心生命或接近；托盤內(nèi)銀器及瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盤取送玻璃器皿時，托盤內(nèi)不可擺放其它種類器皿和用具。白葡萄酒服務(wù)客人訂完菜品后，部長可以主動推薦葡萄酒和白酒，介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及酒的特點（要視客人的國籍、身份、性別及點的菜品情況不同介紹）；白葡萄酒展示：客人訂酒后，立即去酒吧取酒，不超過5分鐘；先在冰桶中放入1/3體積的冰，再放入至1/2體積的清水，放在冰桶架上并配一條疊好的口布條；將白葡萄酒主放入冰桶，商標向上；把準備好的葡萄酒和用具一次拿到餐臺主人座位的右側(cè)，并放一豉油碟于主人餐具的右側(cè)；侍應(yīng)生左手持口布，右手持白葡萄酒，將瓶底部放在條狀口布的中間部位，再把條狀口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，使商標全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四個手指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清商標，并禮貌地詢問主人“EXCUSEME,SIR/MADAM.MAYISERVEYOUWINE,NOW？”白葡萄酒開啟：得到客人允許后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割開鉛封，并用一塊干凈口布把口擦干凈，將酒鉆垂直鉆入木塞，待全部鉆入后，輕輕撥出塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音，且注意不旋轉(zhuǎn)酒瓶；將木塞放入豉油碟里；白葡萄酒服務(wù)：侍應(yīng)生右手持用條狀口布包好的酒，商標朝向客人，從主人右側(cè)斟入主人白葡萄酒杯中1/5體積的酒，請其品嘗酒質(zhì)；主人認可后，按禮賓順序依次為客人斟酒，斟入杯中2/3體積處；每次斟酒完畢時，要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴在臺布上；斟完酒后要將酒放回冰桶，商標向上；隨時為客人添加酒水，當整瓶白葡萄酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶；若不添加，待客人飲完酒后，立即將空杯撤掉并致歉意；若再添加，服務(wù)同上，并表示謝意。紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒的展示：客人訂紅葡萄酒后，立即去酒吧取酒，不超過5分鐘，把紅葡萄酒放置在鋪上干凈口布的紅酒籃中，商標向上；侍應(yīng)生將豉油碟放在主人餐具的右側(cè)，右手提酒籃上端，左手托住酒籃底部，呈45度角傾斜，商標向上，請客人認定商標，并詢問客人，“EXCUSEME，SIR/MADAM.MAYISERVEYOURWINE，NOW？”紅葡萄酒開啟：把紅葡萄酒立在酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開封紙，并將瓶口擦凈；用酒鉆垂直鉆入木塞，按規(guī)定動作取下木塞并放在豉油碟內(nèi)，用放在主人紅葡萄酒杯右側(cè)。紅葡萄酒服務(wù)：侍應(yīng)生將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標向上；右手拿起酒籃，從主人右側(cè)為每位客人斟酒，最后再給主人斟酒，斟入杯中3/5體積處；每斟完一杯酒要輕輕動一下籃，避免酒滴灑在臺布上；斟完一輪后，將酒籃放在主人餐具右側(cè)，不可將瓶口對著主人；隨時為客人提供酒水的添加服務(wù)。加飯酒服務(wù)加飯酒展示：客人訂加飯酒后，去酒吧取酒并準備與客人人數(shù)相符合的加飯酒杯；準備黃酒壺，冰桶內(nèi)裝1/3體積開水，并將冰桶放在冰桶架上，冰桶上橫放一條疊好的口布；用一塊口布墊著加飯酒壇向客人展示，商標向著主人，打開加飯酒，倒入黃酒壺內(nèi)，再放入盛開水的冰桶中，告訴客人等待加熱3分鐘好可飲用。加飯酒服務(wù)：將加飯酒杯放在客人筷子的右上方；將冰桶架放到主人座位的右側(cè)；加飯酒加熱至35℃左右時，開始為客人斟酒；左手拿口布，右手從冰桶中取出黃酒壺，用口布將壺底部擦干凈，按禮賓次序為賓主依次斟酒，斟入杯中4/5體積處即可；隨時為客人添加酒水，隨時更換冰桶中的熱水，以保證加飯酒的溫度；黃酒壺中酒倒完時，馬止將壇中的加飯酒倒入，繼續(xù)加熱；當加飯酒壇中將要倒完時，詢問主人是否再加酒，服務(wù)標準同上。茅臺酒及其它名酒的服務(wù)茅臺酒的展示：客人訂茅臺酒或其它名酒，立即去灑吧取酒，不超過5分鐘；準備一塊疊成12厘米見方的干凈口布和與客人人數(shù)相符的茅臺酒杯；左手掌心放疊好的口布，把茅臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈45度角傾斜，商標向主人，以展示茅臺酒。茅臺酒服務(wù)：經(jīng)同意后，在客人面前打開茅臺酒；左手持方型口布，右手持茅臺酒，按禮賓次序為賓主順序斟酒，斟入酒杯4/5體積處；每斟完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用口布擦一下瓶口；斟完一輪后，將酒放在主人餐具右側(cè)，隨時為客人添加酒水，當整瓶酒將倒完時，可禮貌地詢問主人是否再加一瓶，服務(wù)標準同上。整魚的服務(wù)整魚的展示：要不得客人上整魚時，在餐臺上準備與客人人數(shù)相符合的餐盆，圓臺擺在玻璃轉(zhuǎn)盤上，長方臺擺放在第二主人餐具的右前方；再準備一公用餐盤，上放置一付主、主叉及一只銀勺；將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右魚尾向左，魚背不可向主人。分餐服務(wù)：侍應(yīng)生左手持主餐叉，將主餐叉輕放在魚背上，以免魚在盤中滑動，但不可插進魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺停止；交主刀從魚頭下每一刀口進入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉，直至魚尾上刀口處；再把剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個餐盤中，將魚頭、魚骨、魚山腳刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤一側(cè)；再將另一整片魚肉，平均切成四份，分放在另外四個餐盤內(nèi)，且魚皮向上；分好的魚（八份）按禮賓次序從客人右側(cè)放在銀盤上；從第二主人右側(cè)撤下空魚盤。值臺服務(wù)更換骨碟：客人用餐時，隨時觀察客人餐臺，當給客人上過兩道貌岸然菜以后，或客人骨碟剩余的食品好久不食用時，可以為客人更換骨碟，“對不起，請問您還用嗎？”“對不起，可以給您更換嗎？”（“EXCUSEME，SIR/MADAM。MAYICHANGEYOUPLATE？”）經(jīng)客人允許后，輕拿起銀托上用過的骨碟，放在托盤中，再將干凈、無破損的骨碟放在銀托上，按順時針方向，從客人右側(cè)為其更換骨碟。收取空盤：客人臺面上的菜已食用完畢，應(yīng)及時將空盤收起，“對不起，可以撤下這只空盤嗎？”，將空盤放在托盤內(nèi)，放置有序送管事部清洗；臺面上菜口擺放不開時，可以換小盤或兩個菜（相同類別的）合并，“請問可以把這個菜換一個小盤嗎？”，操作時要輕穩(wěn)；隨時清理轉(zhuǎn)盤及臺面，務(wù)求清潔美觀；若撤完餐具后，臺面有菜汁等污漬，應(yīng)在上面鋪一塊干凈口布。上湯、面食、米飯：根據(jù)客人訂餐要求，為客人提供湯、面食及米飯服務(wù)，在服務(wù)車上分餐，量要均勻，并且詢問客人是否需要再添加。7．服務(wù)中特殊情況的處理為有急事客人服務(wù)公關(guān)員了解客人之急需，確認客人可接受的用餐時間并準確轉(zhuǎn)告部長，把客人安排在靠門口的位置。客人就座后，為其訂飲料并上飲料；同時為客人訂食品，向其推薦制作和服務(wù)較快的菜品和食品；若客人要訂需等較長時間的菜品和食品時，要向客人說明所用時間，并詢問是否可以等待；訂單寫好后，立即送廚房，通知廚房和傳菜員客人趕時間的情況和制作服務(wù)時限；在客人要求的時間內(nèi)，迅速準確完成服務(wù)，且服務(wù)達到標準；為客人提前準備帳單，迅速準確結(jié)帳，并對服務(wù)中的匆忙表示歉意。為左手用餐的客人服務(wù)了解到客人用左手用餐時，應(yīng)關(guān)照客人就坐位置，若是方桌，請客人坐在左邊沒有客人的位置，若是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座。侍應(yīng)生先用托盤站立在客人右側(cè)交客人骨碟右側(cè)的銀筷架、銀勺、筷子擺放在客人骨碟的左側(cè)。為客人服務(wù)飲料時，將飲料放在客人左手易取的位置，用右手托托盤，左手拿來飲料，站在客人左側(cè)服務(wù)。為客人提供小吃和食品服務(wù)時，同樣將食品從客人的左側(cè)用左用放在餐盤上，將小吃放在客人的左側(cè)。為兒童服務(wù)客人帶兒童到餐廳用餐時，應(yīng)主動問詢客人是否需要特制的兒童椅，認可以立即準備好；請客人將兒童抱到兒童椅上，放地兒童上的小桌，侍應(yīng)生為兒童系上椅子上的安全帶；侍應(yīng)生主動為客人提供兒童用餐服務(wù)，以減少客人麻煩。按兒童年齡擺放餐具，5歲以下兒童可擺放一個骨碟，一個魚翅碗和一個勺；向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并準備吸管；向客人推薦適合兒童品味的菜品和小點心；為客人分湯時，另準備一小湯碗，放在兒童母親的右側(cè)。當兒童用餐完畢，客人在交談而未照顧兒童時，可征得客人同意，由女侍應(yīng)生照管兒童，逗其玩耍，但要注意安全或者準備小食品、小禮品、紙和筆，送給兒童，穩(wěn)定其情緒。當客人用餐完畢離開餐廳時，侍應(yīng)生征得客人同意，將兒童從椅上抱下交給其母親。為生病客人服務(wù)當了解到客人生病需要特殊食品服務(wù)時，應(yīng)熱心地關(guān)切地詢問客人的病情，需要何種特殊服務(wù)，需要何種食品；若發(fā)現(xiàn)客人身體不適，但未告訴服務(wù)人員時，亦應(yīng)禮貌地問詢，以便盡量滿足客人的要求。將客人安排在靠近餐廳門口的位置，以便離一餐廳或去洗手間，或為頭痛、心臟不適的客人安排在遠離樂隊位置就座。為客人推薦可口食品，并與廚房配合提供粥、面條一類的軟食品或清淡的蔬菜；為客人提供白開水，請其服務(wù)藥。若客人需要就醫(yī)，可向其介紹附近的醫(yī)院；由經(jīng)理同客房送餐聯(lián)系，告訴客人房間號、姓名，建議送上花籃、果盤、以示慰問。若遇突發(fā)病客人，侍應(yīng)生要保持冷靜，經(jīng)理立即通知酒店醫(yī)務(wù)室和客房部總監(jiān)，照顧客人會在沙發(fā)上休息，若客人休克，則不易搬動客人，同時安慰其它客人，等候醫(yī)生到來，協(xié)助醫(yī)生將客人送去醫(yī)院。聽不懂客人問題的處理當客人第一次向侍應(yīng)生提問你沒聽懂時，必須禮貌地請客人再重復(fù)一遍，“EXCUSEME，SIR/MADAM，MAYIBEGYOURPARDON？”客人重復(fù)后，若仍未聽懂，必須馬上向客人道歉，并告訴客人馬上請主管或經(jīng)理幫助解決，“IAMVERYSORRY，SIR/MADAM.IDON’TUNDERSTAND.PLEASEWAITAMOMENT.I’LLASKOURRESTAURANTMANAGERTOHELPYOU.”不要輕易回答“是”或“不是”，以免發(fā)生不必要的誤解，不可對客人的問題置之不理，以免引起理多的麻煩。在問題解決后，再一次向客人道歉，并請教經(jīng)理，剛才客人提出的問題，從中學(xué)習新知識。對挑剔客人的服務(wù)對挑剔客人的服務(wù)時要禮貌、耐心，不打斷客人講話；不準懷客人爭論任何事物的正確與否，不準將自己的意志強加于客人；不可因為客人挑剔而影響自己的情緒，應(yīng)保持服務(wù)的熱情、主動、禮貌；對客人所挑剔的問題，在酒店不受損失的情況下，盡量給予解決；記錄受挑剔客人的姓名和飲食習慣，并提供給其它侍應(yīng)生，以便在服務(wù)中關(guān)注；全體服務(wù)人員在服務(wù)時，對待客人要一視同仁，保證一致性。對老年人和殘疾人的服務(wù)對老年人和殘疾人要充滿愛心，要尊重，盡量將他們安排在餐廳靠近門口或舒適的位置?？腿司妥鶗r須主動協(xié)助拉椅，移動餐臺。對行動不便的客人要及時給予幫助，并隨時關(guān)注他們，隨時了解他們的特殊需求。服務(wù)中要耐心、周到，不允許催促客人，不允許對客人指指點點。如有必要特別是客人提出后，可幫助客人將食品切開。對獨立就餐客人的服務(wù)獨立就餐的客人應(yīng)安排就座于邊角或靠窗的座位；侍應(yīng)生多與客人接觸，服務(wù)過程中延長在客人桌旁的停留時間。對經(jīng)常光顧餐廳獨自一人的客人，要記住客人的飲食習慣，有意安排一個固定位置；服務(wù)速度應(yīng)適中或尊重客人習慣；主動提供報紙或雜志給客人。接待穿戴不整齊的客人穿戴不整齊的客人出現(xiàn)在餐廳門口時，公關(guān)員首先應(yīng)熱情、禮貌地表示問候，并用誠懇、禮貌的態(tài)度提示定價，餐廳用餐時的衣著要求，婉轉(zhuǎn)地告訴客人衣著不合規(guī)定之處，禮貌而有效地阻止客人步入餐廳。客人是住房者，建議其回房間更換衣服，并表示將為他保留用餐的座位；若客人不住在本酒店，建議客人換上酒店為其準備的長袖衫和長褲，并請客人等候，請制服室的員工為其提供較合身的衣服；若客人前來參加宴會，又不愿穿酒店制服，可以征得宴會主人同意，請客人坐在較靠里邊，盡量減少走動的座位。若遇到態(tài)度較強硬的客人，需耐心向其解釋酒店的規(guī)定，請客人理解。餐廳客滿情況的處理餐廳客滿后，對來進餐的客人首先表示問候，禮貌地告訴客滿并表示歉意，“GOODEVENING，SIR/MADAM.WELCOMETOOURRESTAURANT.BUTI’MSORRY，THERESTAURANTISFULL，PLEASEWAITAMOMENT，IWILLCHECKANDGETATABLEFORYOU！”確認餐廳內(nèi)客人用餐情況，預(yù)計客人大約等候時間，向客人提出建議，請共在餐廳外休息室等候，并告訴客人，在餐廳有客座時，會盡快請客人進餐，“EXCUSEME，SIR/MADAM.WOULDYOULIKETOHAVESOMEDRINKATBAR.WHENWEHAVEATABLE，IWILLINFORMYOUASSOONASPOSSIBLE.”若客人同意等候，首先提供酒水服務(wù)，同時請客人看菜單，確保客人能按時就餐；若客人不同意接受等候的建議，立刻介紹客人到本酒店的其它餐廳主餐，并介紹其它餐廳的風味特點，若客人同意去其它餐廳就餐，就立即用電話協(xié)作客人做訂餐預(yù)訂，告訴客人其它餐廳的位置并再一次為客人不能在本餐本就餐表示歉意。食品包裝服務(wù)客人提出將剩余食品包裝帶走時，侍應(yīng)生應(yīng)把食品撤下，并告訴客人廚房為其包裝食品所用的時間。把食品分類用保鮮紙包裝，確保湯汁不外溢；包裝好的食品放入食品盒內(nèi)，用托盤送至客人面前，打開盒蓋請客人認可；將食品盒封好，裝入印有酒店標志的塑料袋品，請客人過目并雙手遞給客人。客人投訴的處理接受客人投訴：禮貌、耐心地接待客人，表示出對其投訴的關(guān)注，使客人平靜下來，傾聽客人投訴的原因，誠懇地向客人道歉，正面回答客人的問題，不推卸責任；不允許與客人發(fā)生爭執(zhí)。處理客人投訴：了解客人的需要；找有關(guān)人員查詢，落實情況；積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；與客人協(xié)商解決辦法，不強迫客人接受；按協(xié)商后雙方認可的辦法解決客人問題，向客人再次表示歉意。食品質(zhì)量的保證：傳菜員確認每一道菜與客人訂單相符，并檢查色、香、味、形上都符合標準后，可將菜品傳入餐廳；侍應(yīng)生再次檢查菜品、食品的質(zhì)量，確保菜品的種類份量與訂單一致后，可將菜品送上餐臺；凡不合質(zhì)量者，送回廚房，請廚師長解決。8．甜品服務(wù)菜上齊并征詢意見觀察臺布食用菜品的情況，再次向客人推銷；認真清點核對客人菜單與實際上菜情況后，認定客人菜品上齊，站在請客主人右側(cè)，禮貌地說明，“您的菜已經(jīng)全部上齊，請問您還添些什么菜品嗎？”清理臺面，上牙簽和熱毛巾當客人享用完畢，可問詢客人，“對不起，現(xiàn)在可以清理臺面嗎？”；客人應(yīng)允后，站在適當位置，左手托著托盤右手收拾臺面，從大到小將菜盤收到托盤內(nèi)，將豉油碟放入魚翅碗內(nèi)一起收，將分羹、筷架、筷子放在骨碟上一起收到托盤內(nèi)，動作輕、穩(wěn)、敏捷，清理臺面不可站在主賓、主人、女士旁的位置。將牙簽放在轉(zhuǎn)盤靠邊處，并提示客人“請用牙簽”。按上述的“小毛巾服務(wù)”標準，并提示客人“請用熱毛巾”。飯后熱茶服務(wù)清理臺面后，更換新茶杯及碟，斟上新茶水，提供熱茶服務(wù)。甜品服務(wù)客人用完正餐后，部長應(yīng)主動推銷餐后甜品（甜品亦可以在客人點菜時訂），“先生/女士，現(xiàn)在是XX季，我們?yōu)槟鷤溆蠿X、XX……水果很新鮮，是XXX地產(chǎn)的，請問您用哪種水果？”“我們備有XX、XX甜品，請問您用哪一種？”填寫訂單并送至廚房、傳菜員、收款處，為客人制作。根據(jù)客人點甜品的種類上餐具，用托盤將骨碟和叉送至餐臺，并按禮賓次序為客人擺放甜品餐具；骨碟放在中間，叉放在骨碟右側(cè)；若餐桌上有菜汁時，應(yīng)鋪一塊干凈的口布，并清潔圓臺面上的玻璃轉(zhuǎn)盤。將制作好的甜品按規(guī)定送至客人面前享用?？腿顺酝晏鹌泛螅R上撤走空餐具。9．結(jié)帳征求客人意見當客人用餐完畢后，部長站在適當位置，面帶笑容，身體微向前傾，眼睛注視客人，用禮貌的語音，誠懇地征求客人對菜品和服務(wù)的意見，“先生/女士，您對今天的菜品感到滿意嗎？”“希望您提出寶貴意見，使我們改進工作”，“對不起，我們一定注意改進”，“謝謝您的鼓勵”。對客人提出的意見和建議認真記錄，并對客人表示感謝。餐廳停止營業(yè)前為客人訂食品餐在停止營業(yè)前10分鐘，部長輕聲禮貌地提示客人，餐廳將要停止營業(yè)是否需要再添加食品，甜品和水果；若客人需要添加，可給客人訂食品并按標準服務(wù)；若客人不需添加，禮貌地向客人道歉。結(jié)帳服務(wù)結(jié)帳前，再次詢問客人，“請問您還需要添些什么嗎？”在客人要求結(jié)帳時，部長請客人稍等，立即去收款臺為客人取帳單；告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單臺號人數(shù)，食品及飲品消費額是否正確；帳單放在收單夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，把面前的茶杯移開，將帳單夾打開，右手持夾的上部，左手托夾的下部，遞到主人面前（或放在主人面前的臺面上），請主人檢查核對（一般注意不讓其它客人看到帳單）“這是您的帳單，請過目”，“EXCUSEME，SIR/MADAM，HEREISYOURBILL?！笨梢园呀痤~指示給客人，當客人提出疑義時，可耐心、有禮貌地向其解釋；當客人簽單結(jié)帳時，在送上賬單的同時遞上筆，并禮貌地提請客人寫清房間號、正楷姓名及簽字；核對住房卡，誠懇地感謝客人，把帳單送回收款處。當客人使用信用卡結(jié)帳時，請客人稍等，將信用卡和帳單送回收款處；收款員做好信用卡收據(jù)，部長檢查正誤后把收據(jù)、帳單和及信用卡夾在帳單夾內(nèi)，再拿到餐廳遞給客人并遞上筆，請其分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，核對簽字與信用卡上簽字是否一致，將需給客人的存根頁遞給客人；再一次誠懇地表示感謝；把帳單及信用卡的有關(guān)部分交收款處。當客人以現(xiàn)金結(jié)帳時，應(yīng)在客人面前清點金額，輕聲與客人確認后，把現(xiàn)金、帳單送回收款處，請客人稍候；收款員收銀完畢，部長將交給客人的存根及找的零錢夾在帳單夾內(nèi)，送回至主人處，并輕聲確認，“謝謝，這里收了您XXX元，找回您XXX元，請清點一下。”當客人以支票結(jié)帳時，請其出示身份證及聯(lián)系電話，并將帳單和支票、證件同時送給收款處，收款員結(jié)帳完畢并記錄下證件號碼，聯(lián)系電話后，部長把帳單存根、支票存根核對后送交客人；若客人使用密碼支票時，請客人說出密碼號，記錄在一張紙上，在結(jié)帳后，當著客人面銷毀密碼號；真誠地向客人表示感謝。當客人需要開發(fā)票時，應(yīng)詢問發(fā)票上寫明的單位名稱；結(jié)帳時，請收款員按單位名稱開據(jù)發(fā)票，部長核對是否正確，確認無誤后送交給客人。10．送客服務(wù)結(jié)帳后的服務(wù)若客人結(jié)帳完畢后，并不立刻離開餐廳，而繼續(xù)交談時，侍應(yīng)生應(yīng)繼續(xù)服務(wù)，為客人添加茶水、更換煙缸。送客服務(wù)客人結(jié)帳后有意離開餐廳時，侍應(yīng)生迅速到客人身后，協(xié)助客人拉開座椅，幫助穿上衣服；部長和侍應(yīng)生要向離座位的客人致謝意，“XXX先生/女士，您吃好了，謝謝您的光臨，歡迎您再來！”；禮貌地提請客人不要忘記物品，“XXX先生/女士，這是您的XX，請不要忘記”；與客人道別時，要目送客人走出餐廳并微笑致意，客人確實離開餐廳，侍應(yīng)生方可拿托盤到餐臺前清理餐具；主管或經(jīng)理要將客人，尤其是帶來用餐的客人送至餐廳門口，并表示謝意；公關(guān)員雙手接過客人取衣牌號，迅速取下客衣并核準，協(xié)助客人穿上衣服；將客人送至餐廳門口并表示感謝，歡迎再次光臨；公關(guān)員應(yīng)協(xié)助客人叫電梯，送客人進電梯。11．結(jié)束工作客人離開后撤臺撤臺時必須使用托盤；將椅子搬回原位，左手持托盤，右手將臺面上使用過的餐具分類，整齊地放入托盤撤下，放到指定位置；更換圓臺布，撤完餐具后，侍應(yīng)生清理臺面，右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套、牙簽及食物殘渣夾到托盤上，倒入垃圾桶內(nèi)；把客人用過的口布放在托盤上，送到服務(wù)臺邊柜上，將玻璃轉(zhuǎn)盤清潔干凈后，從臺面上取下，放置在穩(wěn)定的地方；取出干凈、無破損，熨燙平整的臺布，放在椅背上，再把用過的臺布放里折好，取下放在座椅上，將新臺布鋪好；檢查新鋪臺布符合標準后，將玻璃轉(zhuǎn)盤輕輕放在圓桌正中間并檢查其工作情況；將用過的臺布、口布放在布巾車內(nèi)，到布巾室按手續(xù)更換。更換方臺布：標準同上，鋪臺布標準參閱擺臺布。結(jié)束工作整理餐廳：洗滌擦干所有用過的銀器，連同未使用的餐具一起清點數(shù)目，進行登記并分類鎖放；將餐廳的貴重用品鎖放；將用過的布，巾清點數(shù)目，登記后送布巾室；將開餐進剩留的食品和配料送交廚房或處理掉；從洗碗間取回清洗干凈的各種瓷器和玻璃器皿并分類鎖放；關(guān)閉電器開關(guān)和電燈。主管和經(jīng)理檢查整理情況和安全情況。上鎖并將鑰匙送交客房送餐辦公室并登記。（三）中餐宴會服務(wù)程序與標準（參閱宴會部部分）中餐廳的管理制度規(guī)定中餐廳的Do’s&DON'TSDO’S注意儀容，舉止、語言，要常帶微笑。保持環(huán)境的整潔與寧靜。熟記餐廳的產(chǎn)品與價格。隨時推銷餐廳的產(chǎn)品。積極增進餐廳的產(chǎn)品。積極尋求客人意見，記錄后反映給上級。以客人的姓氏或頭銜來稱呼客人。對客人要溫馨有禮，細致周到。注意食品衛(wèi)生。注意防火安全，以及客人與同事的健康狀況。確保備品的存量。節(jié)約使用資源。隨身帶備紙筆。注意餐具器皿的清潔及完好。對同事要關(guān)心，有禮，合作。DON'TS不在客人或同事面前批評酒店。不故意傾聽客人的談話。不在工作時吃零食。不在餐在內(nèi)奔跑。沒有得到上級的準許不擅自離開工作崗位。不在餐廳內(nèi)高聲叫喊。不與同事有金錢往來。不私取或使用客人的物品。不在小孩身邊上菜。不擅作主張打折扣。不對外泄露酒店的機密。沒有客人的同意不要取走任何未用完的食品或飲料。不主動要求客人付小費。不在工作時間內(nèi)打私人電話。不在工作時間及場所內(nèi)做與本職工作無關(guān)的事情。日常提貨規(guī)定主管負責檢查餐廳各項日常用品和食品的庫存情況，根據(jù)需要填寫提貨單。提貨單要填寫清楚、工整，寫清提取用品的名稱、數(shù)量，要求準確。提貨單由餐廳經(jīng)理簽字后，食品提貨單送交廚師長簽字，日常用品提貨單送交餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)簽字。根據(jù)庫房發(fā)貨時間，主管安排服務(wù)人員提取。提貨時進行檢查和驗收，確保提貨物種類、數(shù)量與提貨單上開列的項目一致。將提取的貨物分類驗收、存放、上鎖。指定主管級人員專職負責。營業(yè)報告的填寫制度每日經(jīng)理參加餐飲部例會后，取回營業(yè)報告本，并閱讀餐飲部總監(jiān)對上日營業(yè)狀況的指示。每日午餐、晚餐后由主管或經(jīng)理填寫營業(yè)報告；報告內(nèi)容包括：午餐和晚餐的營業(yè)人數(shù)、營業(yè)額；全天營業(yè)分析；當班員工人數(shù)、休假人數(shù)；填寫客人意見；填寫客人投訴內(nèi)容及處理方法。每日營業(yè)報告填寫完畢，交回餐飲部辦公室，請餐飲部總監(jiān)指示。中餐廳安全服務(wù)的規(guī)定加強日常安全服務(wù)的檢查，加強安全服務(wù)的培訓(xùn)，以預(yù)防為主。隨時檢查餐廳內(nèi)各項服務(wù)設(shè)施的動轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理。所有就餐客人的行李和財物，須及時提醒或協(xié)助客人妥善保管。搬運重物或運送滿物品的托盤時，須掌握重心，注意穩(wěn)定。為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡、茶水時，須事前提示客人。為客人點煙時，注意避免燙傷客人。隨時檢查自助餐臺上主盤的溫度，避免燙傷客人。檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，避免火情隱患。擦拭玻璃器皿刀叉時，要按規(guī)定動作操作。服務(wù)人員的鞋跟不可超過1.5英寸。進出門時，要慢推門，防止撞倒人而發(fā)生事故。在剛擦過的地面上放置告示牌，以免滑倒。為客人使用的餐具不允許有破損，防止割傷。不準用瓷器和玻璃器皿從制冰機內(nèi)取冰，防止破碎物混入冰中傷人。協(xié)作客人照顧他們的兒童，不讓其在餐廳內(nèi)亂跑，避免受傷；不讓兒童使用鋒利的餐具，以免割傷。按規(guī)定開酒，防止傷人。避免在別人身后整理物品，超越前面的人時須先示意。從廚房內(nèi)取菜，特別是熱菜，要注意安全。使用服務(wù)車運送物品時，須將其擺放穩(wěn)定。在餐廳使用明火為客人服務(wù)時，要注意安全。發(fā)生意外時，保持冷靜，安慰其它客人。對于受傷的客人，須及時給予周到的照顧。中餐廳服務(wù)管理的運作表格表2-1中餐點菜單表2-2酒水單表2-3每日班前會提示BRIERFINGFORM表2-4工作人員標準簽名樣式表2-5中餐廳作業(yè)前檢查表表2-1表2-2每日班前會提示BRIEFINGFORM日期：星期：節(jié)日：1．昨晚入住情況：入住率：GIT：FIT：TTL：客數(shù)：本日入住情況：入住率：GIT：FIT：TTL：客數(shù)：2．天氣預(yù)測：溫度：最高：最底：晴口口口陰口口口雨口口口雪口口口風口口口3．房間狀況：4．到店及離店客人情況：5．今日離店到店VIP：6．本日重點銷售項目：7．酒店一般情況：8．昨日缺點提示：9．本日特別注意事項：10．出勤檢查：原定：實際：11．儀容：合格：不合格：12．服裝：合格：不合格：13．工作分配說明：表2-3工作人員標準簽名樣式部門：組別：NO姓名簽名備注表2-4中餐廳作業(yè)前檢查表日期：NO項目數(shù)量維護清潔檢查者復(fù)核者備注1正門前地面2正門前盆景3盆景燈光4正門燈光5領(lǐng)位臺6菜牌7海報及海報架8門9天花板10天花板燈11墻壁12窗櫥13衣帽間14大廳各區(qū)域15包房16酒吧臺17收款臺18餐車19背景音樂20噪音21溫度22窗簾23窗戶24舞臺25鋼琴26屏風表2-5西餐廳每日工作流程午餐如開餐前會。檢查衛(wèi)生情況，設(shè)備工作情況。準備種類服務(wù)車，準備各類餐具。打開銀器柜，準備銀托盤和保溫蓋。午餐服務(wù)。為晚餐擺臺，更換布巾。交接班，做環(huán)境清潔工作。晚餐召開餐前會。準備各類服務(wù)車，各種餐具；檢查各種設(shè)備工作情況，衛(wèi)生情況。準備燭臺，銀托盤和保溫蓋。晚餐服務(wù)。餐后清潔工作，安全檢查工作。交接班。西餐廳服務(wù)程序與標準西餐廳開餐前準備工作程序與標準程序標準1．衛(wèi)生工作及餐具準備衛(wèi)生工作衛(wèi)生清潔工作標準及檢查基本同中餐廳。餐具的準備與清點Ａ.餐具的清潔工作基本同中餐廳，如邊柜的清潔工作，玻璃杯的擦拭、銀器的擦拭打磨等；B．由于西餐廳使用許多高檔餐具，因此要清點保管好；早班當班員工在擺臺前將所有的銀器和餐具清點出準確數(shù)目，登記后部長簽字；中班、晚班亦應(yīng)與早班一樣，清點數(shù)目并簽字，確保交接班數(shù)目準確一致；餐具確保清潔，分類整齊地碼放在餐具盒內(nèi)；清點出損壞的餐具、丟失的餐具必須報損，要求數(shù)目準確、說明損壞原因，領(lǐng)班簽字并報告經(jīng)理。C．咖啡具及咖啡機的準備、冰桶的清潔與準備同酒水部的程序與標準。D．糖盅、奶罐的準備同酒水部的程序與標準。西餐廳各項設(shè)施的檢查同中餐廳的程序與標準，并根據(jù)本餐廳的設(shè)施情況，按中餐廳作業(yè)前檢查表設(shè)計本餐廳的表格。2．開餐前的其它準備鹽椒瓶的清潔和補充每周徹底清洗一次，檢查并保證使用正常，確保全部干燥后再補充鹽椒。瓶內(nèi)鹽椒不足1/3時要補充，確保裝入的鹽粒無異物，無結(jié)塊，胡椒中無異物，顆粒飽滿；各部件輕拆輕放，避免損壞。擺放前要檢查瓶表而無塵跡，油漬和指印，確保瓶內(nèi)鹽椒數(shù)量符合標準且無異物。開餐完畢，清點數(shù)目、登記、保存在安全、干燥、室溫正常的柜中，避免在使用、運送過程中摔落和碰撞。英國芥茉的調(diào)制清潔芥茉盅，確保盅內(nèi)外無污跡，無破損，無異物。根據(jù)用量準備芥茉粉及冷水；將芥茉粉倒入湯盤中，緩緩倒入冷水同時用咖啡勺攪拌，調(diào)成糊狀，確保無結(jié)塊；將調(diào)制好看芥茉盛入芥茉盅內(nèi)。用保鮮紙封住芥茉盅口，放在邊柜上備用；每日開餐前調(diào)制，確保新鮮。分肉刀板的準備準備各種用具：刀叉、切板、服務(wù)叉勺、長銀托盤、口布和口布牛角花；切刀要鋒利，各種用具要清潔，無污跡，無破損。布置切板：銀托盤內(nèi)鋪上干凈的口布，將切板置于托盤上，口布牛角花壓放于切板的左上角做為裝飾；叉在左、刀在右，交叉放在切板上，服務(wù)及勺放于托盤內(nèi)的右側(cè)，將布置好的切板存放在邊柜上或服務(wù)車上。甜酒咖啡的準備A.制作工具的準備：餐前在一輛服務(wù)車第一層鋪墊布，第二層鋪墊口布；清潔酒精爐并加入固定酒精；清潔專用玻璃杯，準備清潔的面包盤和花紙、咖啡勺；準備制作時需用的甜酒，確保瓶干凈、商標完整；準備白糖、黃糖，確保新鮮，奶油造型美觀，無溶化痕跡。B.布置制作車：將酒精爐放在面包盤上，置于車的第一層中間位置；把白糖、黃糖、奶油盅放在面包盤上，擺放在第一層前側(cè)偏左的位置；再把玻璃杯、甜酒放在面包盤上，擺放在第一層的前側(cè)偏右位置，酒商標朝向客人；最后把剩余的面包盤、花紙、咖啡勺、玻璃杯整齊地放在第二層，并將車停放在明顯位置。3．擺臺口布的折疊取出口布,確保干凈、平整，無污跡，無破損，銀質(zhì)口布環(huán)打磨光亮，不變形。將口布邊對邊折疊兩次，卷成扁筒狀，套上口布杯環(huán)；要求不出現(xiàn)死摺，所有口布對折的邊角方向一致；放在邊柜中，擺放整齊備用。西餐廳午餐多為零點和套餐，以商務(wù)型客人為主，要求在1.5小時內(nèi)用餐完畢；晚餐以零點為主，要求舒適、安寧，度過一個美好的夜晚。由于用餐要求不同，所以擺臺的標準也有差異。根據(jù)餐廳正門的位置確定主位,擺臺時要按規(guī)定擺放。臺布走向：圓臺臺布的中心線要正好在中央，臺布的凸線均置于中心線的左側(cè)，整個餐廳圓臺中心線應(yīng)保持平行；方臺布的中心線要正好放在臺子中央，所有方臺均勻圍繞在圓臺的外圍，臺布的凸線要求朝向內(nèi)部的圓臺。座椅擺放，圓臺旋轉(zhuǎn)置四把座椅，每把座椅對正下垂的臺布的每個角；方臺放置兩把座椅，座椅要對正臺子。臺面餐具、用具的擺放：銀器（刀叉）距臺邊2.5-3厘米，縱向要與和它相對的刀叉對齊，橫向要求刀與叉之間可放下一個裝飾盤；瓷器（裝飾盤、面包盤）距臺邊2.5-3厘米，煙缸、鹽椒依次擺在臺子的同心線上，它們之間不留空隙；玻璃器皿中紅酒杯擺放在對正刀尖處，距其2厘米，白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)下斜45度，距離1厘米；火柴擺放在煙缸內(nèi)，使用權(quán)其斜放在煙缸，酒店標志朝向客人，不準使有磷面朝向客人，蠟燭臺擺放在花瓶旁。擺放順序；把要擺放的餐具、酒具先置于托盤內(nèi)；然后依次擺入煙缸、鹽椒盅、花瓶、裝飾盤、面包盤、刀叉、酒具、口布、整理臺面。午餐擺臺銀器放大刀叉、黃油刀；瓷器擺放裝飾盤、面包盤（煙缸、鹽椒盅、花瓶擺放定位）；玻璃器皿擺放紅酒杯；口布擺放好，火柴放入煙缸內(nèi)。晚餐擺臺銀器擺放大刀叉、黃油叉、蠟燭臺；瓷器擺放裝飾盤、面包盤（煙缸、鹽椒盅、花瓶擺放定位）；玻璃器皿擺放紅酒杯；口布擺放好，火柴放入煙缸內(nèi)。沙拉臺擺放根據(jù)擺放位置確定臺形，鋪臺布，圍臺裙，擺上裝飾物；確保清潔衛(wèi)生，擺放美觀有層次感，將沙拉盤放在臺面上，開餐前15分鐘從廚房取回各種沙拉和調(diào)味汁；按顏色和式樣進行搭配，將沙拉和汁擺在臺上，配上服務(wù)叉勺；必要時將口布花墊在沙拉盆下。4．餐前會的召開每日召開班前會，由經(jīng)理主持，全體當班員工必須參加；與會者著工服，會議氣氛要嚴肅；檢查每位員工的儀表儀容；通告當日特別推薦菜肴以及客人預(yù)訂情況，總結(jié)工作并指出問題。（餐前會提示參閱中餐廳部分）西餐服務(wù)程序與標準程序標準1．接受預(yù)訂直接或電話接受客人預(yù)訂，程序與標準基本同中餐預(yù)訂部分。2．引領(lǐng)客人入座按規(guī)定的標準引領(lǐng)客人入座。（參考中餐廳部分）根據(jù)不同情況，安排客人在等候就座。（參考中餐廳部分）3．西餐服務(wù)就座后的服務(wù)將客人的大衣及攜帶較大體積的行李放到衣帽間保存;點燃臺上的蠟燭;將口布從裝飾盤上拿起,退下口布環(huán),用雙手的拇指和食指捏住口布的兩個角,將口布輕輕展開;按禮賓次序，將口布從客人右側(cè)鋪在其腿上，同時向客人說，“PLEASE”；臺面上有空出的餐位，可將一套餐具撤下，離開時預(yù)?？腿宋缚诤?。冰水服務(wù)服務(wù)用的水扎、冰桶、冰夾要干凈、光潔，冰桶放在疊好的口布花內(nèi)，托盤墊放干凈口布；開餐前15分鐘準備好冰和冰水，放在服務(wù)邊柜上。冰桶放在托盤左側(cè)，冰夾卡冰桶邊緣，水扎擺在托盤右側(cè)，握把朝向侍應(yīng)生一側(cè)；按禮賓次序，用右手從客人右側(cè)順時針服務(wù)；動作輕、穩(wěn)，勿使水濺出杯外；倒入的水面至離杯品約2厘米處；客人需要時，隨時添加。開胃酒服務(wù)在托盤左側(cè)放置酒杯，右側(cè)放置盛有配酒的玻璃扎；根據(jù)客人訂單準備吸管和攪棒。服務(wù)時，按禮賓次序，從客人右手順時針進行；倒配酒時要詢問客人的用量；給客人倒完配酒，須用攪棒調(diào)和均勻，示意客人開胃酒已經(jīng)調(diào)好，請飲用，再次為客人服務(wù)開胃酒時，須準備新的酒杯和配酒。飲料的配制及服務(wù)基本與酒水部的服務(wù)相同。零杯葡萄酒服務(wù)酒車的準備,清潔服務(wù)車,鋪臺布并配臺裙；將一大號銀盆放在車的一側(cè)，開餐前15分鐘放入冰塊至盆容量的2/3；把鋪好的口布的紅酒籃放在車上的另一方面?zhèn)?；折疊一條口布掛在服務(wù)車一角；將幾種白葡萄酒放入酒籃內(nèi)，要求酒瓶朝向一致，商標向上，酒瓶擦拭干凈，檢查以后將車停在明顯位置。服務(wù)：將酒車推至客人臺前，酒瓶的商標朝向客人，向客人展示酒，請其選用；根據(jù)客人選用的酒提供服務(wù)。上菜單、酒單并推銷、訂單準備清潔、整齊的菜單和酒單，為每個臺準備一本酒單；按規(guī)定向客人遞增送菜單和酒單。推銷：推銷一般是部長或經(jīng)理負責；要熟悉菜單和酒單，包括特別推薦項目，菜單和酒單的變化，各種食品和酒水的價格，各種食品的準