二級題庫-第一章附有答案

二級題庫--第一章[復制]一、單項1、以下哪一個不是客戶服務的宏觀環(huán)境要素。（）[單選題]*A.市場人口B.經(jīng)濟環(huán)境C.技術環(huán)境D.競爭環(huán)境(正確答案)2、客戶服務的宏觀環(huán)境要素包括。（）[單選題]*A.市場人口(正確答案)B.營銷環(huán)境C.技術因素D.服務因素3、企業(yè)要想做好客戶的服務與管理工作，必須重視對（）環(huán)境的研究。[單選題]*A.社會環(huán)境B.經(jīng)濟環(huán)境C.市場人口(正確答案)D.企業(yè)環(huán)境4、（）運行狀況及發(fā)展趨勢會直接或間接地對企業(yè)客戶服務活動產(chǎn)生一定

的影響。[單選題]*A.市場人口B.經(jīng)濟環(huán)境(正確答案)C.社會環(huán)境D.文化環(huán)境5、企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（）水平的制約。[單選題]*A.市場人口B.科學技術C.經(jīng)濟發(fā)展(正確答案)D.社會文化6、（）是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素。[單選題]*A.人口B.經(jīng)濟C.技術(正確答案)D.社會7、（）不僅影響企業(yè)客戶服務的具體內(nèi)容，還同時與其他環(huán)境因素互相依賴、相互作用。[單選題]*A.科技環(huán)境(正確答案)B.經(jīng)濟環(huán)境C.文化環(huán)境D.法律環(huán)境8、在當今經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)對（）的重視，我們隨處都可以體驗到。[單選題]*A.營銷B.服務(正確答案)C.競爭D.信息9、企業(yè)之所以要在（）上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競爭焦點發(fā)生轉移密切相關。。[單選題]*A.服務(正確答案)B.營銷C.生產(chǎn)D.競爭10、（）一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各種行為規(guī)范。[單選題]*A.人口環(huán)境B.經(jīng)濟環(huán)境C.政治法律環(huán)境D.社會文化環(huán)境(正確答案)11、（）指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。[單選題]*A.人口環(huán)境B.經(jīng)濟環(huán)境C.政治環(huán)境(正確答案)D.文化環(huán)境12、（）是影響企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應地也影響著企業(yè)對客戶服務的決策。[單選題]*A.技術環(huán)境B.經(jīng)濟環(huán)境C.社會文化D.政治法律(正確答案)13、（）是在一定的時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各項因素。[單選題]*A.宏觀環(huán)境B.微觀環(huán)境C.營銷環(huán)境(正確答案)D.銷售環(huán)境14、市場（）通過其內(nèi)容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響，。[單選題]*A.宏觀環(huán)境B.微觀環(huán)境C.銷售環(huán)境D.營銷環(huán)境(正確答案)15、（）是指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競爭者。[單選題]*A.愿望競爭者(正確答案)B.普通競爭者C.產(chǎn)品競爭者D.品牌競爭者16、（）是指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。[單選題]*A.愿望競爭者B.普通競爭者C.產(chǎn)品競爭者D.品牌競爭者(正確答案)17、客戶服務組織結構的設計必須從（）的角度考慮其準則。[單選題]*A.系統(tǒng)性B.綜合性(正確答案)C.連續(xù)性D.整體性18、客戶服務（）應綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文化價值觀，組織的當前以及未來的發(fā)展戰(zhàn)略。[單選題]*A.組織結構設計(正確答案)B.系統(tǒng)結構設計C.宏觀結構設計D.微觀結構設計19、客戶服務組織設計思路就是如何進行組織設計的（）[單選題]*A.專業(yè)性過程B.綜合性過程C.程序性過程(正確答案)D.整體性過程20、進行客戶服務組織設計時，首先確定（）.[單選題]*A.組織專業(yè)性管理B.組織設計的原則(正確答案)C.服務組織功能定位D.組織管理控制模式21、客戶服務組織結構設計的第一個步驟是（）[單選題]*A.對客戶服務部的工作崗位進行設計B.對客戶服務管理層次及管理幅度的設計C.根據(jù)企業(yè)的營銷總目標設計客戶服務組織結構(正確答案)D.制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關系22、在（）時要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責權對等的原則。[單選題]*A.對客戶服務部的工作崗位進行設計B.規(guī)定客戶服務部領導的職位C.設計營銷總目標D.具體設計組織結構(正確答案)23、中小型企業(yè)客戶服務組織結構模板比較適合于（）中小型企業(yè)的客戶管理。[單選題]*A.服務人員較少的(正確答案)B.服務人員較多的C.服務人員缺乏的D.服務人員一般的24、中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模板具有的優(yōu)點包括（）。[單選題]*A.有利于加強服務人員管理B.有利于加強客戶服務管理(正確答案)C.具有靈活性D.具有職能管理性25.（）是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體.[單選題]*A.組織B.戰(zhàn)略C.服務D.團隊(正確答案)26、構建（）的主要目的，就是增進組織效率和解決組織所面臨的問題。[單選題]*A.有效團隊B.高效團隊(正確答案)C.客戶服務D.團隊建設27、高效團隊的特點包括（）[單選題]*A.成員之間互不干預B.團隊不需要領導C.擁有明確的共同目標(正確答案)D.團隊管理層次少28、高效團隊的特點包括（）[單選題]*A.團隊強調(diào)獨立工作能力B.團隊結構呈金字塔型C.團隊管理幅度較寬D.成員之間具有開放、互補的溝通機制(正確答案)29、團隊研究和實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構成的，人數(shù)最多不超過（）[單選題]*A.6人B.8人C.10人D.12人(正確答案)30、團隊研究和實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構成的，人數(shù)約（）。[單選題]*A.3—5人B.5—8人(正確答案)C.8—10人D.10—12人31、崗位管理是一個復雜的體系，其中最基礎的手段就是（）[單選題]*A.對崗位進行文字性的界定和說明(正確答案)B.崗位設置的數(shù)目應符合最低數(shù)量原則C.充分發(fā)揮領導魅力D.設置客戶服務崗位部門32、客戶服務的崗位設計原則包括（）[單選題]*A.定期對團隊工作進行評價B.崗位設置的數(shù)目應符合最低數(shù)量原則(正確答案)C.充分發(fā)揮領導魅力D.了解團隊成員的行為模式33、客戶職務設計的常見方法包括（）[單選題]*A.工作嚴肅化B.工作輕松化C.工作專業(yè)化(正確答案)D.工作熟練化34、客戶職務設計的常見方法包括（）[單選題]*A.工作輪換法(正確答案)B.工作置換法C.工作輪轉法D.工作協(xié)同法35、（）是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和。[單選題]*A.服務流程(正確答案)B.服務環(huán)節(jié)C.服務步驟D.服務人員36、服務流程圖的作用在于（）來看問題。[單選題]*A.幫助企業(yè)從細節(jié)的角度B.幫助企業(yè)從過程的角度C.幫助企業(yè)從客戶的角度(正確答案)D.幫助企業(yè)從戰(zhàn)略的角度37、服務流程設計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和（）。[單選題]*A.可設計的B.可管理的(正確答案)C.可計劃的D.可服務的38、服務流程按其（）來劃分，還可以分為業(yè)務流程和信息流程。[單選題]*A.范圍(正確答案)B.規(guī)模C.計劃D.性質(zhì)39、服務流程的設計方法包括（）。[單選題]*A.以客戶為主的核心流程法B.以企業(yè)為主的核心流程法C.創(chuàng)新設計法D.系統(tǒng)一體化方法(正確答案)40、服務流程的設計方法包括（）。[單選題]*A.以客戶為主的核心流程法B.以企業(yè)為主的核心流程法C.創(chuàng)新設計法D.以顧客為主的核心流程法(正確答案)41.企業(yè)在市場定位過程中不應（）。[單選題]*A.了解競爭產(chǎn)品的市場定位B.研究目標顧客對該產(chǎn)品各種屬性的重視程度C.選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨特形象D.避開競爭者的市場定位(正確答案)42.產(chǎn)品組合不包括的變數(shù)是（）。[單選題]*A．適應度(正確答案)B．長度C．相關性D．寬度43.影響企業(yè)定價的主要因素中不包括（）。[單選題]*A．定價目標B．成本費用C．市場需求D．經(jīng)營者意志(正確答案)44.影響消費者行為的外在因素之一是：（）[單選題]*A.需要B.學習C.相關群體(正確答案)D．態(tài)度45.經(jīng)濟學家根據(jù)馬斯洛的需要層次論對商品進行了分類，其中第一類商品是（）[單選題]*A.渴望類商品B.地位類商品C.威望類商品D.功能類商品(正確答案)46.同類產(chǎn)品不同品牌之間差異小，消費者購買行為就（）[單選題]*A．簡單(正確答案)B．復雜C．一般D．困難47．（）是購買活動的起點。[單選題]*A．消費動機C．外在刺激B．需要(正確答案)D．觸發(fā)誘因48．對于減少失調(diào)感的購買行為，營銷者要提供完善的（），通過各種途徑提供有利于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使顧客確信自己購買決定的正確性。[單選題]*A.售前服務B.售后服務(正確答案)C.售中服務D.無償服務49.一般說來，消費者經(jīng)由（）獲得的信息最多。[單選題]*A.公共來源B.個人來源C.經(jīng)驗來源D.商業(yè)來源(正確答案)50.消費者的購后評價主要取決于（）。[單選題]*A.心理因素B.產(chǎn)品質(zhì)量和性能發(fā)揮狀況(正確答案)C.付款方式D.他人態(tài)度51.下列不屬于售后服務的是（）[單選題]*A.包裝服務B.送貨上門C.安裝服務D.廣告宣傳(正確答案)52.對客戶服務特性理解是不正確的是（）。[單選題]*A.服務具有無形性B.服務具有可分割性(正確答案)C.服務具有不可保存性D.服務具有多變性53.（）不屬于售中服務。[單選題]*A.社會公關服務(正確答案)B.提供代辦業(yè)務C.向客戶傳授知識D.操作示范表演54.下列不屬于售前服務的是（）[單選題]*A.銷售環(huán)境布置B.開設培訓班C.開通業(yè)務電話D.滿足客戶的合理要求(正確答案)55.與客戶同行時，應當站于客戶的（）位置[單選題]*A.前方B.后方C.左前方(正確答案)D.右前方56.以下關于客戶信息專員的崗位職責說法不正確的有（）。[單選題]*A.負責客戶信息調(diào)查工作B.負責客戶信息分析工作C.負責客戶檔案管理工作D.負責大客戶的接待管理工作(正確答案)57.以下關于客戶服務經(jīng)理的崗位職責說法不正確的有（）。[單選題]*A.負責管理客戶服務部各項目的運作B.負責對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價C.負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析D.負責關注大客戶的一切公關與服務活動(正確答案)58.關于握手禮儀，描述不正確的是（）[單選題]*A.先伸手者為地位低者(正確答案)B下級與上級握手，應該上級先伸手C.男士與女士握手，男士應在女士伸手之后再伸手D.長輩與晚輩握手，晚輩應在長輩伸手之后再伸手59.“你好，我叫王曉軍?！边@種介紹屬于[單選題]*A.禮儀式自我介紹B.應酬式自我介紹(正確答案)C.工作式自我介紹D.交流式自我介紹60.“我叫楊光，我在南京大學中文系教中國古代文學?！边@種介紹屬于(a)[單選題]*A.工作式自我介紹(正確答案)B.交流式自我介紹C.禮儀式自我介紹D.應酬式我介紹61.不屬于宏觀市場營銷描述的是（）[單選題]*A．從社會總體交換層面研究市場營銷問題B．以社會整體利益為目標C．考慮的是個別企業(yè)與消費者利益的增長(正確答案)D．目的是求得社會生產(chǎn)與社會需要的平衡62.市場營銷管理哲學的核心是正確處理（）之間的利益關系。[單選題]*A．企業(yè)、顧客、社會(正確答案)B．顧客、供應商、代理商C．國家、社會、個人D．企業(yè)、中間商、顧客63.從顧客做出購買決策的過程分析，企業(yè)在市場上所面對的競爭者，大體上可分為（）。[單選題]*A．愿望競爭者、屬類競爭者、產(chǎn)品形式競爭者、品牌競爭者(正確答案)B．隨機型競爭者、屬類競爭者、產(chǎn)品形式競爭者C．屬類競爭者、品牌競爭者、隨機型競爭者D．產(chǎn)品形式競爭者、品牌競爭者、愿望競爭者64.對環(huán)境威脅的分析，一般著眼于（）。[單選題]*A．威脅是否存在B．威脅的潛在嚴重性(正確答案)C．威脅的征兆D．預測威脅到來的時間65.不屬于消費者的學習過程包含的基本要素的是B.。[單選題]*A．動機B．知覺(正確答案)C．刺激物D.誘因66.消費者知覺未經(jīng)歷的過程是（）。[單選題]*A．選擇性注意B．選擇性扭曲C.選擇性保留D.選擇性淘汰(正確答案)67.下列屬于組織市場主要特點的是（）。[單選題]*A.購買者較少(正確答案)C.供需雙方關系疏離B.購買量小D.采購者地理位置較集中68、市場細分對企業(yè)營銷不具有（）的利益。[單選題]*A.有利于發(fā)現(xiàn)市場機會B.有利于節(jié)省成本費用(正確答案)C.有利于制定市場營銷組合策略D.有利于提高企業(yè)的競爭能力69.不屬于無差異營銷戰(zhàn)略特點的是（）。[單選題]*A.具有成本的經(jīng)濟性B.不進行市場細分C.適宜于絕大多數(shù)產(chǎn)品(正確答案)D.只強調(diào)需求共性70.市場定位戰(zhàn)略不包括（）。[單選題]*A.產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略B.人員差別化戰(zhàn)略C.服務差別化戰(zhàn)略D.價格差別化戰(zhàn)略(正確答案)二、多選題1、企業(yè)在開展各種客戶服務活動時，一定要遵循國家的有關（）。*A.政策(正確答案)B.法律(正確答案)C.政治D.法規(guī)(正確答案)E.文化2、政治環(huán)境包括（）。*A.企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢(正確答案)B.企業(yè)經(jīng)營的外部經(jīng)濟形勢C.地區(qū)方針政策D.國家方針政策(正確答案)E.法律政策3、以下哪些（）是影響客戶服務的宏觀環(huán)境要素？*A.市場密度B.培訓環(huán)境C.政治環(huán)境(正確答案)D.法律環(huán)境(正確答案)E.信用環(huán)境4、客戶服務的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量，包括（）。*A.人口年齡B.經(jīng)濟環(huán)境(正確答案)C.技術環(huán)境(正確答案)D.競爭環(huán)境E.信用環(huán)境5、在分析營銷環(huán)境對客戶服務活動的影響，必須注意兩方面的問題（）。*A.營銷環(huán)境的內(nèi)容是隨著市場經(jīng)濟和營銷觀念的發(fā)展而不斷變化(正確答案)B.營銷環(huán)境的內(nèi)容不會隨市場經(jīng)濟和營銷觀念的發(fā)展而不斷變化C.環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務不一定要適應環(huán)境的變化D.環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務要適應環(huán)境的變化(正確答案)E.營銷環(huán)境的內(nèi)容是不會變化的6、客戶服務與營銷環(huán)境的關系是（）。*A.客戶服務管理者可以控制企業(yè)的大部分客戶營銷活動(正確答案)B.客戶服務管理必須注意環(huán)境對客戶營銷決策的影響(正確答案)C.客戶服務管理者無法控制所有有利因素的變化(正確答案)D.客戶服務管理者無法有效地控制競爭對手(正確答案)E.客戶服務管理者可以有效地控制競爭對手7、人口的（）特性會對市場格局產(chǎn)生深刻影響。*A.年齡結構(正確答案)B.地理分布(正確答案)C.婚姻狀況(正確答案)D.文化教育(正確答案)E.科學技術8、以下哪些因素屬于銷售環(huán)境（）的范疇。*A.銷售中介機構(正確答案)B.協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織(正確答案)C.愿望競爭者D.普通競爭者E.理想中介9、影響客戶服務的銷售環(huán)境組織有（）。*A.銷售中介機構(正確答案)B.協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織(正確答案)C.提供銷售促進的組織(正確答案)D.協(xié)助實體分配的組織(正確答案)E.經(jīng)濟組織10、市場人口結構主要包括人口的（）。*A.年齡結構(正確答案)B.性別結構(正確答案)C.男女結構D.社會結構(正確答案)E.經(jīng)濟結構11、經(jīng)濟發(fā)展水平比較高的地區(qū)，消費者強調(diào)（）。*A.產(chǎn)品款式(正確答案)B.性能(正確答案)C.特色(正確答案)D.功能E.價格12、經(jīng)濟發(fā)展水平比較低的地區(qū)，消費者強調(diào)（）。*A.產(chǎn)品款式B.價格(正確答案)C.實用性(正確答案)D.功能(正確答案)E.品質(zhì)13、（）不是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素？*A.政治(正確答案)B.經(jīng)濟(正確答案)C.技術D.社會(正確答案)E.科學14、新技術革命的意義（）？*A.給企業(yè)市場營銷造就了機會(正確答案)B.給企業(yè)審美觀念的改變創(chuàng)造了機會C.調(diào)節(jié)了營銷活動的方向D.為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術的機會(正確答案)E.影響了消費者的價值觀念15、社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的（）、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各種行為規(guī)范。*A.信息(正確答案)B.價值(正確答案)C..觀念(正確答案)D.宗教信仰(正確答案)E.經(jīng)濟16、社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的（）等被社會所公認的各種行為規(guī)范。*A.道德規(guī)范(正確答案)B.政治觀念C.風俗習慣(正確答案)D.宗教信仰(正確答案)E.科學技術17、了解競爭者，才能在激烈的客戶競爭中立于不敗之地。競爭者的主要類型包括（）。*A.愿望競爭者(正確答案)B.普通競爭者(正確答案)C.產(chǎn)品競爭者(正確答案)D.品牌競爭者(正確答案)E.品類競爭者18、以下哪些不屬于競爭者的類型（）。*A.愿望競爭者B.特殊競爭者(正確答案)C.產(chǎn)品競爭者D.服務競爭者(正確答案)E.普通競爭者19、現(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大服務”，即為客戶提供（）的全方位服務。*A.售前(正確答案)B.售中(正確答案)C.售后(正確答案)D.售點E.售貨20、售后服務，不限于行業(yè)，也不拘于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容。就當前發(fā)展來看，主要包括（）。*A.送貨上門(正確答案)B.安裝服務(正確答案)C.包裝服務(正確答案)D.電話回訪(正確答案)E.科學技術21、企業(yè)的競爭對手包括（）*A.愿望競爭者B.非愿望競爭者C.同行業(yè)競爭者(正確答案)D.非同行業(yè)競爭者(正確答案)E.同類競爭者22、企業(yè)在制定客戶服務策略前，必須先弄清企業(yè)競爭對手特別是同行業(yè)競爭對手的（）等。*A.生產(chǎn)經(jīng)營狀況(正確答案)B.促銷策略(正確答案)C.競爭策略(正確答案)D.采取的服務手段(正確答案)E.經(jīng)濟環(huán)境23、就一般意義上來講，進行組織設計主要遵循以下（）原則。*A.目標原則(正確答案)B.適應創(chuàng)新原則(正確答案)C.連續(xù)原則D.效率原則(正確答案)E.創(chuàng)新原則24、就一般意義上來講，進行組織設計主要遵循以下（）原則。*A.對象專業(yè)化(正確答案)B.職能專業(yè)化(正確答案)C.管理層級(正確答案)D.有效控制(正確答案)E.有效管理25、以下哪些（）屬于客戶服務組織設計思路。*A.確定組織設計的原則(正確答案)B.進行綜合性分析C.進行客戶服務組織功能定位(正確答案)D.進行客戶服務組織管理控制模式的選擇(正確答案)E.低成本原則26、以下哪些（）屬于客戶服務組織設計思路。*A.確定組織設計的原則(正確答案)B.進行客戶服務組織的運行設計(正確答案)C.進行客戶服務組織功能定位(正確答案)D.進行客戶服務組織管理控制模式的選擇(正確答案)E.確定組織最優(yōu)的原則27、在客戶服務組織結構的設計過程中，（）是決定組織結構的兩個重要參數(shù)。。*A.管理層次(正確答案)B.管理跨度(正確答案)C.營銷總目標D.規(guī)章制度E.管理目標28、客戶服務組織結構設計步驟包括（）*A.根據(jù)企業(yè)的營銷總目標設計客戶服務組織結構(正確答案)B.對客戶服務部的工作崗位進行設計(正確答案)C.對客戶服務管理層次及管理幅度的設計(正確答案)D.規(guī)定客戶服務部領導的職位(正確答案)E.規(guī)定客戶服務崗位薪酬29、客戶服務團隊組織設計分析可以從哪些方面（）著手。*A.加強客戶服務管理B.組建多元團隊(正確答案)C.加強溝通(正確答案)D.進行有效培訓(正確答案)E.進行有效溝通30、實證研究顯示，擁有（）素質(zhì)的團隊成員往往較易合作成功。*A.啟迪者(正確答案)B.監(jiān)控者(正確答案)C.思想家(正確答案)D創(chuàng)業(yè)者(正確答案)E.創(chuàng)新者31、構建高效團隊的必要性在于（）。*A.高效團隊可以最大程度地發(fā)揮團隊的獨特優(yōu)勢(正確答案)B.有利于溝通C.只有依靠高效團隊的支撐，才能取得個人的成功(正確答案)D.如果沒有優(yōu)秀的領導者，就不會有優(yōu)秀的團隊E.有利于節(jié)約成本32、高效團隊具備（）特點。*A.擁有明確的共同目標(正確答案)B成員之間具有開放、互補的溝通機制(正確答案)C.成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識(正確答案)D.團隊具有持續(xù)的創(chuàng)新力(正確答案)E.團隊具有親和力33、客戶服務團隊組織設計分析可以從哪些方面（）著手。*A.充分發(fā)揮領導魅力(正確答案)B.組建多元團隊(正確答案)C.加強溝通(正確答案)D.進行有效培訓(正確答案)E.進行有效控制34、從群體到團隊一般要經(jīng)歷（）等階段。*A.形成階段(正確答案)B.混亂階段(正確答案)C.正?；A段(正確答案)D.發(fā)展階段(正確答案)E.超速階段35、崗位管理是一個復雜的體系，崗位設置的原則包括（）。*A.崗位設置的數(shù)目應符合最低數(shù)量原則(正確答案)B.客戶服務崗位要求實現(xiàn)最有效的配合(正確答案)C.崗位設置是否方便溝通D.崗位設置是否符合經(jīng)濟、科學和系統(tǒng)化的原則(正確答案)E.崗位設備應突出重點36、崗位管理是一個復雜的體系，崗位設置的原則包括（）。*A.崗位設置的數(shù)目應符合最大數(shù)量原則B.每個崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用(正確答案)C.每個崗位與其他崗位的關系是否協(xié)調(diào)(正確答案)D.崗位設置是否符合經(jīng)濟、科學和系統(tǒng)化的原則(正確答案)E.崗位設置應滿足最低成本原則37、在（）情況出現(xiàn)時，人事經(jīng)理可以考慮職務設計的問題。*A.客戶經(jīng)常投訴B.職務設置不合理(正確答案)C.企業(yè)計劃進行管理改革(正確答案)D.員工職務效率下降(正確答案)E.員工職務效率上升38、在職務設計時，應滿足（）下列需要。*A.勞動分工與協(xié)作的需要(正確答案)B.企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要(正確答案)D.要設置職務反饋環(huán)節(jié)(正確答案)E.企業(yè)競爭的需要39、客戶職務設計的常見方法包括（）。*A.工作專業(yè)化(正確答案)B.工作擴大化(正確答案)C.工作輪換化(正確答案)D.工作豐富化(正確答案)E.工作目標化40、客戶職務設計的常見方法包括（）。*A.工作專業(yè)化(正確答案)B.工作縮小化C.工作輪換化(正確答案)D工作豐富化(正確答案)E.工作快樂化三、判斷題1、客戶服務的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。[判斷題]*對(正確答案)錯2、市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。[判斷題]*對錯(正確答案)3、一般來說，市場營銷組合主要有渠道決策、定價決策成本決策、促銷決策。[判斷題]*對錯(正確答案)4、作為管理人員，可以通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時間管理、注意休息等。[判斷題]*對(正確答案)錯5、作為一名管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，需要盡力維護自己的下屬。[判斷題]*對錯(正確答案)6、客戶服務的宏觀環(huán)境要素主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量。[判斷題]*對(正確答案)錯7、市場是由那些想購買商品的人構成的。[判斷題]*對錯(正確答案)8、經(jīng)濟環(huán)境的運行狀況及發(fā)展趨勢只能間接地對企業(yè)客戶服務活動產(chǎn)生一定的影響。[判斷題]*對錯(正確答案)9、新技術革命，不但給企業(yè)市場營銷既造就了機會，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術的機會。[判斷題]*對(正確答案)錯10、企業(yè)的客戶服務部不必研究和了解社會文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。。[判斷題]*對錯(正確答案)11、政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。[判斷題]*對(正確答案)錯12、企業(yè)客戶的微觀環(huán)境主要包括人口、經(jīng)濟、政治、法律、技術、社會文化等。[判斷題]*對錯(正確答案)13、企業(yè)對客戶所提供的服務活動要遵循營銷大環(huán)境的變化，才能做到客戶的滿意。[判斷題]*對(正確答案)錯14、銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機構，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進、實體分配的組織及其與企業(yè)關系所構成的環(huán)境因素。[判斷題]*對(正確答案)錯15、現(xiàn)在企業(yè)所提供服務，主要集中在售后服務，基本上沒有為客戶提供售前、售中服務。[判斷題]*對錯(正確答案)16、同行業(yè)競爭者是企業(yè)的競爭對手，非同行業(yè)競爭者不是企業(yè)的競爭對手。[判斷題]*對錯(正確答案)17、企業(yè)競爭者的主要類型包括愿望競爭者。[