某部生產(chǎn)及試驗進度表分析

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔JS-XL/BD---03XX部生產(chǎn)及試驗進度表產(chǎn)品名稱操作人時間段日期批號＃數(shù)量g含量%收率%產(chǎn)品名稱操作人時間段日期批號＃數(shù)量g含量%收率%產(chǎn)品名稱操作人時間段日期批號＃數(shù)量g含量%收率%填表人JS-XL/BD---01XX部試驗任務(wù)單年月日試驗名稱內(nèi)容及目標開工時間完成時間任務(wù)下達人承擔人完成情況驗收人

JS-XL/BD---02XX部生產(chǎn)任務(wù)單年月日產(chǎn)品名稱產(chǎn)品數(shù)量產(chǎn)品規(guī)格包裝形式開工時間完工時間任務(wù)下達人承擔人完成情況：數(shù)量品質(zhì)驗收人JS-XL/BD---04XX部產(chǎn)品入庫明細表年月名稱數(shù)量包裝含量外觀香氣庫存填表人負責人驗收人JS-XL/BD---05XX部完成產(chǎn)品及原料消耗報表年月日產(chǎn)品名稱入庫數(shù)量kg包裝是否合格原料名稱規(guī)格及單位上月結(jié)存本月領(lǐng)進本月用量本月結(jié)存?zhèn)渥⑻畋砣藢徍巳?/p>

JS-XL/BD---06XX部實驗記錄年月日實驗項目名稱實驗?zāi)康耐度朐厦Q規(guī)格數(shù)量主要儀器過程記錄結(jié)果記錄操作人：精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔烤上軒服務(wù)員培訓以及操作細則明細表 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)? 1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導下工作，做好包桌、零點的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。2、認真。做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。5、嚴于律己。嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。6、主動工作，心細?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r開具“飯單”并收取就餐費用，記帳單位應(yīng)主動請有關(guān)人員簽字，避免錯收或“跑單”。7、負責?？腿穗x開后及時清點餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進服務(wù)工作。服務(wù)員的主要職責是什么主要任務(wù)：按照上級指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來接待顧客。主要職責：負責餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。服務(wù)生的主要職責是什么主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動作，達到最高服務(wù)質(zhì)量。主要職責：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準備妥當；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點的菜從廚房端進餐廳。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！睘槭裁凑归_"微笑服務(wù)"活動?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導作用。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言 “情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進食為恰當，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項分列如下：℃前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；℃離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度℃上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：℃領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。℃如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；℃上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物?！嫔喜说姆较?，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進行?！鏌釥C的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；℃外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，適其習慣與需要提供應(yīng)用；℃外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；℃服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；℃一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)?！妗妗妗妗娼Y(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時，快捷送上賬單。（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復(fù)點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。（2）結(jié)賬注意事項：℃凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；℃結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；℃付款時銀錢當面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；℃錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；℃結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風險性得注意；℃付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬；℃付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護照號碼；℃對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務(wù)請客人親自簽認?！媛灭^餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬；℃支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬；℃使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費）；℃服務(wù)費與小費，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費的；而小費為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取?！妗妗妗妗嫠涂停嚎腿私Y(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知一位訓練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：★餐前注意事項服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始?！?餐中注意事項遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。服侍七要件須留意：℃餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服?！娌徒肀仨氂肋h干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用?！娌杌蛩仨毐３植璧臒岫?，水的冷度，凡有客在不許空杯?！嬲{(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應(yīng)?！鏌熁腋妆仨毐３智鍧?，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。℃菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售?！娼Y(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。A、待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準，引起客人的反感。B、客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。C、可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。D、仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。E、人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。F、爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當心。G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。H、兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。I、務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。J、遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。領(lǐng)班留意事項：℃在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮?！嬷甘靖鞣?wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”?！娣?wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機換人服務(wù)?！鎸τ诰谱淼目腿?，應(yīng)妥予照料保護?！?餐后注意事項（1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮?？腿穗x去時，要以笑容歡送，并稱道謝?？腿送宋缓?，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)?？腿穗x去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序?！?餐廳安全注意事項地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風雨時要特別留意所有進口的內(nèi)外。清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。按照規(guī)定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。碗盤妥當?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。開閉抽屜門時，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報告主管處理。上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。中餐廳餐前準備工作程序餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。檢查臺面擺放桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標準圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎?！?布置工作臺餐具、物品擺放整齊劃一?！?準備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。檢查臺面調(diào)味品瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補。開餐前會由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓導會?！?站崗開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人。開餐前準備程序清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。℃ 取餐具用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。℃ 擺桌按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。準備工作桌用具從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。℃ 開燈光、空調(diào)開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間。℃檢查迎送零點客人程序℃ 迎接客人當客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。℃ 引領(lǐng)客人迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。當引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。送上菜單、酒單客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。送客（1）當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。（2）當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。（4）當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別?！?席間服務(wù)在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙，更換煙灰缸、小毛巾。詢問客人是否需添菜加酒?！?結(jié)賬服務(wù)員準備好賬單。客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。℃ 送客當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子。將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。檢查迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人。撤桌使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進行清理。正餐的零點服務(wù)℃ 歡迎客人（1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。遞上菜單和酒水單請客人翻閱。（2）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)?！?餐前服務(wù)服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。再為客人打開餐巾，拆去筷子套。然后送上小菜、茶水?！?點菜、下單接受客人點菜和點酒水。向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水單。然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。上菜前服務(wù)確認酒水品牌:客人選定的酒，服務(wù)員應(yīng)先請客人確認此酒的品牌，之后，為客人開啟斟用，這是服務(wù)工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。請客人確認酒水品牌的方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向顧客請其確認。迭樣做可表示對顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。為客人斟倒酒水及醬油。上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。中餐午晚餐服務(wù)程序℃ 問候客人拉椅入座根據(jù)時間使用敬語問候。雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。迎送員遞呈菜單把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。上毛巾使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。打開餐巾拆筷套主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。點飲料詢問客人要何種飲料，下單至收款臺、酒吧。上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料?！?接受點菜站在客人右側(cè)，距客人半步遠，身體前傾。詢問客人：是否可以點菜了。問清客人的具體要求。準確填寫訂單，不得涂改。（5重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認后下訂單。（6訂單一律下至備餐間由后人員控制速度?！?上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點心、茶和甜品、水果報茶名，介紹茶肴特點，用手示意客人用茶。廣東菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見。及時撤空盤?！嫜才_服務(wù)及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時更換骨碟，并上一道毛巾。茶上齊后要告訴客人，然后進行第二次推銷。收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具?！嫔喜?、水果為每位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及所需的餐具。準備結(jié)賬準備好賬單（確認客人不再點菜時）。開牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。上毛巾結(jié)賬送客拉椅（要求同上）檢查有無客人遺留物品。不能催客人，使用敬語。℃ 恢復(fù)臺面收餐巾收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。收瓷器。收金屬餐具。清潔臺面。重新擺臺。（7動作輕巧，不影響其他就餐客人。℃會議服務(wù)程序℃ 準備會議開始前半個小時，將冰水、咖啡準備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。打開會議室門，服務(wù)員在會議室門口迎接客人。根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。℃ 服務(wù)會議開始后，服務(wù)員站在會議室的后面。保持會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。通常每半小時左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務(wù)。會議中間休息時，要盡快整理會場，補充的更換各種用品。℃ 清理會場會議結(jié)束后，仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。將會議后水具、設(shè)備整理好。中餐派菜服務(wù)程序℃ 報菜名派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品?！?姿勢派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進行分派。邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。℃ 派菜派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。派菜時要做到一勺準，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。備餐間的準備、開餐和清場服務(wù)程序℃ 準備開啟備餐間的開水器。搞好備餐間的衛(wèi)生。清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。準備好開餐時用的一切餐具。準備即席烹制車、保溫車及其燃料。開餐前30分鐘完成醬料的準備工作。（2）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤?！?開餐接到廳面的點菜單立即送入廚房。把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標準的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗。中餐分菜服務(wù)程序℃ 準備用具分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙。分炒菜時準備匙、叉一把或一雙筷子、一把長柄匙。℃ 分菜由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前?！?上菜上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送。℃ 準備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。℃ 展示每當菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。中餐甜食和水果的服務(wù)程序℃ 征詢客人、清理餐桌當客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯?！?上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品具，如點的是水果則上水果刀叉?！?上甜食、水果擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。如果客人點的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序上刀叉當客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。上洗手盅當客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。上毛巾、茶水遞送小毛巾并敬送茶水。撤餐具客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。當客人吃完該道菜后，及時將刀*撤下。中餐整魚服務(wù)程序報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。剔魚脊骨服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀叉向右將魚肉切開至魚尾刀口處。將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。整理成形用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。撤桌服務(wù)程序撤桌要求零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行。收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。撤桌按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾－餐具－玻璃器皿－銀器－鋼器－瓷器。桌面清理面，立即更換桌布。用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。結(jié)賬服務(wù)程序取賬單當客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)賬用筆。遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。簽付如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。廳面清場服務(wù)程序℃ 減少燈光當營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場用?！?撤器皿、收布草先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機房清洗。把布草分類清點送備餐間（干凈的與臟的要分開）?！?清潔清潔四周護墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗?！?落實安全措施關(guān)閉水掣、切斷電源。除員工出入口以外，鎖好所有門窗。由當值負責人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。房內(nèi)用膳餐前準備工作程序℃ 準備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：無水跡、無破損；茶壺無茶堿，咖啡壺干凈、無味；刀叉無水跡，分類擺放整齊?！?準備餐巾檢查餐巾有無臟跡；按標準疊整齊，擺放好?！?檢查日常用品檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；提前填寫領(lǐng)貨單?！?檢查送餐車檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，有無松動；保證衛(wèi)生、清潔?！?準備送餐托盤托盤干凈、無水跡；墊好盤布，數(shù)量充足?！?檢查餐具瓷器無破損，無水跡；水杯無水跡、無破損、無異物；淡奶盅無奶跡；各類餐具擺放整齊?！?檢查果醬、黃油、果汁果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序℃ 訂單員通知服務(wù)員記清房間號；在5~10分鐘內(nèi)到達房間?！?到房間敲門三聲或按門鈴報稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進入房間；禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員?！?收餐盤和餐車迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中?！?道別詢問客人是否還有其他要求；?？腿擞淇?，再次感謝客人；輕輕離開房間。早餐服務(wù)程序℃ 迎接客人、引座客人到達餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當?shù)淖?，并為客人拉椅，請客就坐。在點心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在桌號牌上。通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)?！?上茶水（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。（2向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜.點心推銷℃推賣點心的服務(wù)員把點心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷點心.℃將客人要的點心送上桌面,然后在“點心卡”上記錄數(shù)量.餐間服務(wù)在客人進餐過程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點煙,收點心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點心及提供相應(yīng)的服務(wù).結(jié)賬客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序為客人結(jié)賬并致謝.送客人當客人起身準備離開時,為客人拉開椅子.將客人送出餐廳門外,道別并歡迎其再次光臨.整理桌迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn).早餐的點心服務(wù)程序推銷點心將點心車推至客人餐桌邊,打開車蓋,禮貌地向客人問好,熱情推薦、介紹當餐供應(yīng)的點心品種.上點心將客人所點的點心連同點心籠放在托盤上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請客人享用.登記將客人所點的點心如實登記在“點心卡”對應(yīng)的欄目內(nèi),如客人需其他品種,也要記錄在對應(yīng)欄目上,最后將點心卡插回原處.早餐的茶水服務(wù)程序點茶向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請客人點茶.接受客人所點的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙.斟茶茶泡好后,要為客人斟茶.斟茶時,注意先賓后主,女士優(yōu)先.一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.斟茶時,要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對著客人.禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上.加水當茶壺內(nèi)的水只剩1/3時,要隨時為客人添加開水如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動詢問客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.宴會擺臺程序鋪桌布按鋪圓桌布方法鋪好桌布.圍桌裙按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.擺椅根據(jù)中式零點正餐擺桌方法擺好餐椅.上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤(同中式零點正餐).擺銀餐碟、湯碗、醬油碟擺銀餐碟座擺在桌邊1.5厘米處,各銀餐碟座之間的距離均等.湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),三者相距各1.5厘米.(3)湯匙在湯碗上,匙柄向左.擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽銀筷子架橫擺在醬油碟的右方.相距1厘米.筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米.牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.擺杯具甜酒杯擺在菜碟座中正前方.辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.水杯擺在矩酒杯的左邊.三杯成一直線.擺煙灰缸擺煙灰缸(同中式零點正餐)小菜碟座擺銀小菜碟座(同中式零點正餐)C.擺分菜匙長柄分戎匙和筷子并列架在銀長柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.插餐巾花將兩個折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐們折花擺在銀餐碟座上.餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.餐廳服務(wù)59個技巧1、給客人上錯了菜怎么辦？先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？馬上清理碎片、雜物。關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4、對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上"加快"字樣。服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人?？腿诵枰牟似凡俗V上沒有怎能么辦？首先說；"請稍候，我到廚房問一下，是否能做。"然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品?？腿它c菜時菜譜缺菜怎么辦？先向客人表示歉意。然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）?？腿藶榱讼蚍?wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？首先表示謝意。婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意?？腿苏谡勗挘钟惺乱獑柨腿嗽趺崔k？很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言："對不起，打擾一下，"然后說事，說完事表示謝意。如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？應(yīng)態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務(wù)。滿足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角?？腿艘笠运茣r怎么辦？對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。介紹菜品兼顧孩子口味。孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。對待醉酒的客人怎么辦？上點清口、醒酒的食品。更加耐心細致地服務(wù)。通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償?？腿嗽陲埐酥谐猿鲭s物來怎么辦？以最誠懇的語言向客人表示歉意。盡量減少其他客人的注意，減少影響。按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）?！姹匾獣r通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補償。如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進服務(wù)工作地重要途徑。要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。表示虛心接受，向客人致謝或道歉。對客人提的不實意見也不要說："沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。盡量縮小影響面。如何對待飲酒嘔吐的客人？及時送上漱口水、濕毛巾。及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。對待無法行走的客人要攙扶幫助?？腿藖淼陼r已經(jīng)客滿怎么辦？首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。向客人說明情況，問客人是否可以等候。安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂?？腿擞貌瓦^程中突然停電怎么辦？道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。迎賓領(lǐng)位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。了解停電原因，向客人作出解釋。盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理?？腿私Y(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起，XX不是一次性的"，或"對不起，您誤拿了XX"?？腿藲w還后要表示感謝。如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應(yīng)該心平氣和的說："對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎"？對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。更加細致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。對老年客人來用餐需注意什么？挽扶其到餐位。說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。點菜適合老年人胃口?？腿藢δ愕姆?wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？表示感謝。說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說："如果以后有機會，我會考慮的。"因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行負擔。服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？首先應(yīng)客氣地對其說："能否讓其他客人湊湊"，如數(shù)交齊。要表示感謝。否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認可。如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物?？腿擞貌椭?，孩子哭鬧怎么辦？詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐?？腿艘浰投Y品或小費怎么辦？婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定?？腿巳鐖?zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領(lǐng)導匯報并將禮品或小費上交。如果房間訂重怎么辦？迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。誠懇的道歉。報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理?？腿它c菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。服務(wù)員在接受客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句："請稍等，馬上就來"。服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。要做到"一招呼，二示意，三服務(wù)"?？腿嗽儐柌蛷d以外的事怎么辦？知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？把桌面上的盤碟移好位置。撤掉空盤。征得客人同意后合并同類菜。將剩的不多的菜換小盤。切忌菜盤重疊放。遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？要態(tài)度溫和、熱情周到。盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。努力用自己的熱情去影響客人的情緒。上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？跟上相應(yīng)的配食佐料。跟上香巾（或餐巾紙）。勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位?？腿擞貌蜁r突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？保持鎮(zhèn)靜。將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）?？腿艘髢?yōu)惠餐費怎么辦？詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理?？腿瞬恍⌒呐龇司票任锲吩趺崔k？不能有責怪的言行。馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。更加熱情周到的服務(wù)。結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨?？腿苏埬闾柙趺崔k？禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。給客人點首歌，分散其注意力如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。席間服務(wù)注意些什么？送撤香巾在客人右邊。取碟時四手指在下，拇指在上。開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。飲料只倒八分滿。斟酒在客人右側(cè)，商標朝向客人。新上的菜放在第一主賓面前。上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。換餐具不要手拿上半部。對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。主動推薦"少而精"的高檔菜。婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？誠懇地向客人道歉。立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。馬上換整潔、完好的餐酒具。在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。如酒杯有破損，立即另換酒杯。如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達到客人滿意。如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進入包房。如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己隨意杜撰。）46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？先問清客人姓氏、單位，請其稍候。立即向主管或經(jīng)理匯報。若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說："經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？"如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候?？腿藢萎a(chǎn)生疑問怎么辦？應(yīng)說："對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。"如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說："您還要什么菜嗎（或您是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。"同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸?？腿俗詡涫称芬蠹庸ぴ趺崔k？不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當收取加工費?？腿藥淼纳盏案饪蓞f(xié)助切開?？腿艘驗橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？應(yīng)主動上前解釋。說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明?？腿藢ν篮袜徸酪氖峭坏啦?，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補。如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準結(jié)算，不要耽誤客人離店。如何為傷殘人士提供服務(wù)？不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。服務(wù)適度以他們所需為原則。為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外?？腿藢~單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意付款時：服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。不可有不禮貌的表情流露。結(jié)帳后要表示道謝。發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用;如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪?？腿酥g互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴?？腿税咽澄锍酝旰蟛磐对V怎么辦？遇到這類問題：服務(wù)員要向領(lǐng)導匯報。經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。一、禮貌服務(wù)

餐廳服務(wù)工作一百個怎么辦---------餐飲服務(wù)技巧遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。在服務(wù)中，自己心情不佳時怎么辦？不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。傷殘人在進餐時吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。餐廳里已坐滿，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候?？匆娍腿诉M餐廳怎么辦？應(yīng)笑臉迎客，敬語當先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。遇到有小孩的客人怎么辦？要馬上為小孩準備寶寶椅，并盡快餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？應(yīng)主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。餐廳座位已滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。開餐時客人突然不舒服有病怎么辦？馬上通知領(lǐng)導，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。同時要保持現(xiàn)場，待化驗。發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進行適當賠償。外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？品種前，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？應(yīng)馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還?？腿嗽儐柌蛷d以外的服務(wù)怎么辦？應(yīng)盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應(yīng)想盡辦法給予解決。發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預(yù)先告知客人洗手盅的作用?？腿俗詭称芬蠼o予加工時怎么辦？向客人說明餐廳的規(guī)定，適當收回工本費。27.客人自帶酒水來用膳時怎么辦？給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費。但應(yīng)向客人講清楚。在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？要誠懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈）開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置?？腿撕虿蜁r間過長產(chǎn)生意見怎么辦？應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉?？腿藢问召M懷疑，不愿付費時怎么辦？應(yīng)耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。開餐中，飯供應(yīng)不上怎么辦？應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否以面食等代替?？腿嗽诓蛷d飲醉時怎么辦？要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物。遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？要對其關(guān)懷備至，主動詢問，安排的菜式應(yīng)少而精?？腿嗽诓蛷d跌倒時怎么辦？應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。為客人更換煙灰缺時怎么辦？要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上?？腿税殉允５氖称?，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走?？蛻魺o歡迎卡，要求飯后簽單時怎么辦？不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去電話與總臺聯(lián)系。如曬明客人屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請客人自付。服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時怎么辦？遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。服務(wù)過程中，賓客要求服務(wù)員陪舞時怎么辦？應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請領(lǐng)導解決。餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？應(yīng)主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。二．點菜服務(wù)客人之間相互搭臺用膳，服務(wù)員為客人點菜上菜時怎么辦？在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號表示，并熟記各點菜客人的特征，上菜時要核對菜單，報上菜名，并讓客人知道菜是否有錯。遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗。如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。發(fā)現(xiàn)點菜單遺失時怎么辦？應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好?？腿艘腰c菜又因急事不要了怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)?？腿它c了一個菜，但菜來后，客人說未點此菜，而服務(wù)員肯定此菜是客人點的怎么辦？要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的來源，以解。服務(wù)員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧?？腿藛柕牟耸?，服務(wù)員不懂怎么辦？請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解釋?？腿思庇谮s車船怎么辦？介紹客人吃些烹調(diào)簡單，快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務(wù)上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。56.上冬瓜盅時怎么辦？上冬瓜盅前，要上佐料食鹽以及相應(yīng)的餐具，分冬瓜盅時要特別小心，首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕刮下剩下部分。把湯料，瓜肉湯均勻地給客人，最后用刀叉將冬瓜上半部分四、面食服務(wù)客人點煎蛋、牛扒時怎么辦？要問清楚客人新點的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。給廂座的客人上菜時怎么辦？應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。西餐撤換餐具時怎么辦？要看客人的動作，客人把刀，叉并在一起，無論碟內(nèi)有無菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見。西餐廳服務(wù)員為客人點菜時怎么辦？應(yīng)審視，推敲是主人，詢問主人是否可以點菜，點菜時，要站在客人左邊，姿勢端正，聽清記準，必要時給客人一些恰當?shù)慕ㄗh。廚房為按順序出菜怎么辦？應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上就上就上給客人，應(yīng)立即向廚師說明原因。請師傅按時按順序出來。五．宴會服務(wù)服務(wù)員在宴會開始前，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？應(yīng)立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排?？腿擞喠搜鐣?，過了訂餐時間還未到達時怎么辦？應(yīng)馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。服務(wù)員接到帶有個別西菜的中餐宴會單，怎么辦？應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負責廚師密切聯(lián)系。掌握好起菜的時間。宴會臨時加人時怎么辦？應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。負責主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。賓客在宴會進行時離席發(fā)表講話時怎么辦？應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點制作，如果菜點已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。宴會臨時減人時怎么辦？如果宴會標準不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會標準高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)會，宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當減量。六、安全服務(wù)開餐期間突然停電時怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離自己的座位，點燃備用的蠟燭，及時打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動向。停電時，暫不讓外人進入餐廳。開餐時，遇到客人同時爭坐一張臺時怎么辦？應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方的情緒，如一張臺能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時安排一張臺用膳。如一張臺坐不下雙方客人時，要把其中一方客人安排就座。請另一方客人稍候。開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵時，怎么辦？應(yīng)立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得調(diào)換者的同意。有人在餐廳打架鬧事時怎么辦？應(yīng)立即報告，并設(shè)法制止，如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報告保安部。在舞廳服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場秩序時怎么辦？應(yīng)馬上開燈，停止播放音樂，并配合保安人員及時上前制止?？腿嗽邳c菜或進餐廳時間，在餐廳內(nèi)打撲克時，怎么辦？應(yīng)有禮貌地上前制止，耐心地向客人說明餐廳的制度，再三制止不聽，可向有關(guān)領(lǐng)導匯報情況或通知保安人員處理?？腿说讲蛷d找遺失物品時怎么辦？應(yīng)問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或保安部門處理。遇客人電話聯(lián)系訂宴會時怎么辦？向客人說明在宴會前一天來補辦手續(xù)，過時作自動取消處理。如訂宴會時間較急，或有特殊情況確實不能辦手續(xù)的，必須做好電話記錄，安排好后再用電話通知客人，以落實訂餐的真假?？腿擞喲鐣r交了訂金，但宴會當天客人忘了帶收據(jù)來怎么辦？如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系。如廚師認為可以做的，便可給予更換，如廚師認為來不及制作或該品種無貨，則可向客人解釋，介紹些制作時間短又類似的品種。如客人訂的菜已準備好，又難以售出時，應(yīng)盡量說服客人，盡量避免浪費。93．按客人要求開好菜單，客人看后對個別菜式不滿意怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，根據(jù)客人提出的意見，當好客人的參謀。94.兩個單位同時訂一個宴會廳，造成重房怎么辦？應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會的時間先后給客會安排，并根據(jù)宴會訂單，和聯(lián)絡(luò)電話號碼，或房間號碼迅速與對方取得聯(lián)系。向?qū)Ψ街v明原因。誠懇的向客人道歉。以得到客人的諒解?；蛳蚩腿私榻B，這間宴會廳的陳設(shè)布局，盡量使客人對此廳房有一個好感，使至從心里上得到安慰。客人預(yù)訂的宴會，開餐時要求減人怎么辦？原則上不與辦理，但客人卻因有特殊情況，需減人數(shù)。可按規(guī)定辦理。并根據(jù)減少的人數(shù)，適當減少菜式斤兩。調(diào)整好菜單。大型宴會開席前，臨時要增加臺數(shù)，怎么辦？必須滿足客人的要求，想方設(shè)法給予調(diào)劑。原宴會廳地方小，增加的臺數(shù)多，擺不下，要向客人解釋。當好客人的參謀?？腿艘蚬嗜∠缦呀桓队喗饡r，怎么辦？要視具體情況按酒店規(guī)定給予處理。98．已訂好的旅行團餐，因故取消怎么辦？如確因飛機、車、船誤點等特殊原因，取消定餐。應(yīng)協(xié)助解決，但如是人為的差錯，必須按規(guī)定收取適當?shù)膿p失補償費，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。客人要想餐左或宴會廳開會怎么辦？應(yīng)盡量滿足客人的需要，并通知餐廳協(xié)助布置，按規(guī)定價格收餐廳租費，在無空宴會廳房或餐廳的情況下，應(yīng)向客人解釋，請客人原諒。酒會人數(shù)增加時怎么辦？征得客人同意后，適當增加菜式，馬上開好菜單與廚師聯(lián)系做好增加菜式的準備，請餐廳及時補充一套餐具。酒店/餐廳服務(wù)禮儀簡述第一條良好的儀容、儀態(tài)職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)及文化素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。（一）得體的儀容著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散發(fā)；注意個人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；女士上班淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表和結(jié)婚戒指，戴項鏈不可外露；每日上班前要檢查自己的儀表。（二）良好的儀態(tài)站如松——精神、挺拔行如風——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳坐如鐘——端正挺直臥如弓——良好的臥姿對于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。站姿：℃女生站姿標準：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開20－25度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同?！婺猩咀藰藴剩弘p腳呈“V”字形，雙腳尖分開40－45度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。在不同情況下男女規(guī)范站姿對雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位時，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。坐姿：正確坐姿的基本要領(lǐng)為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時的樣子不變。坐著談話時上體與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者。總的來說，男女的坐姿大體相同，只是在細節(jié)上存在一些差別。女子就坐時：如穿裙裝時先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。這樣從正面看來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為優(yōu)雅。男子就坐時：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。行姿：要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。女生行走時：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。男生行走時：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。工作中的行姿需要注意：盡量靠右行，不走過道中間。與賓客、上級相遇時，要點頭示致意。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。與賓客、上級同行至門前時，應(yīng)主動開門讓賓客上級先行，不能自己搶先而行。上樓梯時，客人在前；下樓梯時，客人在后。（專職迎賓員帶客人上樓梯時走在斜前方二、三步遠的距離引領(lǐng)。）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌