客戶消費(fèi)心理

第一節(jié)客戶消費(fèi)心理分析家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體;家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他(她)們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他(她)們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他(她)們決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他(她)們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測中進(jìn)行的，他(她)們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他(她)們時(shí)，首先要了解他(她)們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他(她)們的需求那么，他(她)們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢?當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會(huì)在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問題和見解;從表面上來看，他(她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他(她)們了解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他(她)們所表現(xiàn)出來的無知，將會(huì)便你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢?我想，你很有可能會(huì)像他(她)們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢;當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次的詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢?換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思方式。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量;這就引發(fā)了一個(gè)矛盾;在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢?如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量;2、價(jià)格;3、設(shè)計(jì)效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢?我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想。客戶之所以把價(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力;客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示，那么，他(她)們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。了解他(她)們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營銷策略。第二節(jié)設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題，(這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤!)那么，當(dāng)他提不出來更多問題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們設(shè)計(jì)人員能夠做到"問一答十，甚至問一答二十，乃至三十"，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話:"你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了!"這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則?？傊?，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了"時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)"的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié)疑難問題解答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的消費(fèi)群體，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。(一)有關(guān)公司方面(1)問:你們公司是國營的、還是私營的?答:我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。(2)問:你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)?為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)?答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì);建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的;XXX公司具有裝飾二級(jí)級(jí)資質(zhì)。目前擁有一、二級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級(jí)并非是領(lǐng)先自身的實(shí)力獲得的;雖然目前XXX公司擁有裝飾二級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的;另外，家裝資質(zhì)是沒有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料?答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。(4)問:設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材?答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時(shí)間?答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。(6)問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退?答:這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于XXX公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們在收費(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房訂金是不能退的;反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。(7)問:我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走?答:您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房;如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。(二)有關(guān)報(bào)價(jià)萬面(1)問的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦?答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問題:當(dāng)客戶拿來。(2)問:你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多?答:家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司綜合經(jīng)營成本制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤率。XXX公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是，我們公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比的。另外，由于我們公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤反而低。(3)問:為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠?答:我給您舉個(gè)例子;濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水;商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)而略高于經(jīng)營成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。在家裝市場中的價(jià)格與質(zhì)量往往成正比的，我相信沒有一家公司可以做沒利潤的工程。雖然我很想與你簽下這工程?？墒悄阋蚕嘈湃魏我粋€(gè)商人都不會(huì)做沒有利潤的事，對(duì)吧(4)問簽約時(shí)，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)?答:當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差還應(yīng)在超過實(shí)際費(fèi)用的15%。如果您在施工過程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。(5)問:為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高?答:因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)械磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于公司與許多品牌建材商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買的還要便宜一些。(6)問:為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高?答:由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。而我們是專業(yè)的施工隊(duì)伍(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)?答:由于您對(duì)施工工藝不了解，我們在報(bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄露的技術(shù)優(yōu)勢)，所以才會(huì)讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。(8)問:為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用?答:安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。(9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢?答:這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)?三居室"的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。。(三)有關(guān)材料方面(1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料?答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對(duì)材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為這里家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)之一，已在佛山的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。(2)問:如果你們在施工時(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦?答:這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們在合同附件上會(huì)詳細(xì)標(biāo)明您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，我們是不以開工的)。(3)問:鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好?答:實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高;高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差;實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝很容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者中最差的。(4)問:鋪地磚好還是鋪石材好?答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如:每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。(5)問:做清油好，還是做混油好?答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(6)問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好?答：這要根據(jù)你的需要而定。塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價(jià)格校高;鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(7)問:你們做的家具與買的家具哪個(gè)好?答:各有所長，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。(8)問:為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多?答:首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。(9)問:你們能不能包清工?答:一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確實(shí)是因?yàn)槲覀兊氖┕ぴ蚧蚴且驗(yàn)槟彶牧系脑?，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好?答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料;人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。(11)問:實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別?答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木料，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。(12)問:我自己有一些材料，你們在施工時(shí)能不能用上?答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。(13)問VC吊頂為什么會(huì)變形?答VC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化;由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。(14)問：怎樣預(yù)防陽臺(tái)上做的木制品變色或變形?答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的;適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺(tái)上的木制品變形，晝不要在陽臺(tái)上晾衣服，如果再把陽臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。(15)問:在陽臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落?答:晾衣服時(shí)，打開陽臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很少，表層也就不會(huì)脫落了;如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。(16)問:既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布?答:不能。因?yàn)楸貕Ρ诘谋韺右话銥樗酀{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋;而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須帖布。(四)有關(guān)施工方面(1)問:你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的?答:我公司的施工隊(duì)主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn);新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者;進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一處單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。(2)問:你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)?答:我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程技術(shù)力量過于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。(3)問:你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎?你怎么能保證?答:首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(做清油或混油)，把施工隊(duì)分類。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測量后，您的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出2-3個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊(duì)。(4)問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇?我們的利益如何保障?答:公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。(5)問:如果施工質(zhì)量出了問題怎么力?答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。(6)問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量?答:說實(shí)話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。臂如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的萬法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。(7)問：如果請(qǐng)你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量?答:不會(huì)。我公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。(8)問:如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)?答:施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其進(jìn)行以高額罰款和開除處分。(9)問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需我們交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)?答:由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。(10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的?答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場的實(shí)際施工質(zhì)量。(五)有關(guān)設(shè)計(jì)方面(1)問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師?答:我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三至四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。(2)問:你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別?答:精品設(shè)計(jì)室要承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。(3)問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎?答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對(duì)于別墅或10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。(4)問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地?答:我們公司明確規(guī)定在施工過程申，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。(5)問：我想改變暖氣的位置，可以嗎?答:原則是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動(dòng)，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。(六)有關(guān)合同方面(1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘?答:①、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳;②、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。(2)問:為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次?答:我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒的費(fèi)用。(3)為什么開工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用?答:因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除5%的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。(4)問:為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%的稅金?答:作為入住家裝市場的企業(yè)，我們己向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需另收3.3%的稅金。(七)其它(1)問:當(dāng)你手里沒有單，新客又不愿交量房訂金時(shí)，怎么辦?答①聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收訂金。(2)問:談判時(shí)需要掌握哪些主要信息?答:①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)。③是否已拿到鑰匙(這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵)。④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。(3)問:第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么?答:第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。(4)問:量房注意事項(xiàng)。答:測量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號(hào)、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。(5)問:交底的主要內(nèi)容、目的是什么?應(yīng)注意什么?答：①交底時(shí)的主要工作:辦理物業(yè)手續(xù);②核對(duì)圖紙，并交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長更好領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。(6)問:如果客戶要求退單怎么辦?答:客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對(duì)你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)，保證單子順利進(jìn)行。(7)問:如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦?答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。(8)問:如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦?答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。②盡是不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務(wù)部)(9)問:是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高?答:不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。(10)問:能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修?答:由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。(11)問:我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金?答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因?yàn)槲覀冊谂c您簽訂合同時(shí)，家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，XXX公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。(12)問:你們的"設(shè)計(jì)師"名號(hào)是誰給的?有沒有資格證書?答:目前家裝行業(yè)中所謂的"設(shè)計(jì)師"是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師資格，所以還沒有資格證書。(13)問:你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率?答XX公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(含利潤)制定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。(14)問:在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些?答:合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(15)問:質(zhì)量價(jià)格比為什么是最合理的?答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量價(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購買，高技術(shù)的需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格。(16)問:你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題?答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定?答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一;但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧櫜拍苷＿\(yùn)轉(zhuǎn)。接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗。總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績的關(guān)鍵。所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程結(jié)算(注意:做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象)，獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶?如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn):1、熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時(shí)間3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十;4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從;5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候;6、打斷客戶提問，可以采用"對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問題"。等方式;7、對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答;8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;9、客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說"裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)，如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80%的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他(她)們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每