圖書館要積極應(yīng)對(duì)讀者投訴

圖書館要積極應(yīng)對(duì)讀者投訴

摘要：圖書館流通服務(wù)崗位一直是讀者評(píng)論的熱點(diǎn)。面對(duì)讀者的投訴，圖書館不應(yīng)只是消極抵觸，而應(yīng)積極正視，查找問題，彌補(bǔ)缺憾，及時(shí)向讀者反饋處理意見。同時(shí)圖書館還要主動(dòng)出擊，采取措施，提高服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，共建圖書館和諧與文明。

關(guān)鍵詞：讀者投訴；文明服務(wù)；文明借閱

一、讀者投訴面面觀

第一，服務(wù)態(tài)度。這是所有投訴中指責(zé)最多的方面，主要發(fā)生在流通服務(wù)崗位。投訴館員服務(wù)表情冷漠、語氣生硬、動(dòng)輒扣證、隨意呵責(zé)、大聲談笑、無視讀者等等。

第二，服務(wù)質(zhì)量。書刊亂架錯(cuò)架現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)別讀者公然違背“一次限取一冊(cè)”和“閱后歸架”的規(guī)定，將書刊凌亂地丟棄閱覽桌上或隨意濫放，監(jiān)管老師責(zé)任心不強(qiáng)，個(gè)別讀者自覺性太差，致使其他讀者找書困難。

第三，服務(wù)范圍。讀者認(rèn)為在學(xué)生四處找地方學(xué)習(xí)而不得的情勢(shì)下，圖書館有些流通量不大的閱覽室內(nèi)大部分桌椅空閑，這讓學(xué)生讀者感到極為可惜，是一種資源浪費(fèi)。建議在這些閱覽室內(nèi)開辟可以讓讀者自帶書本進(jìn)入的自習(xí)區(qū)，以緩解教室緊張的壓力。

第四，服務(wù)時(shí)間。很多讀者包括教師讀者對(duì)外文閱覽室只有周一至周五的白天開放的規(guī)定不滿意，希望延長開放時(shí)間，增加晚上和周末的開放。同時(shí)希望改變只閱不借的現(xiàn)狀，打破常規(guī)，具體情況具體對(duì)待，在必要的時(shí)候可以在履行一定手續(xù)后允許外借。

第五，存包柜的使用。90%的存包柜被學(xué)生讀者長期占用，造成讀者到圖書館借閱存包難的問題，以至于大量的書包等堆放在各借閱室、閱覽室門外，既影響圖書館外觀的整潔，又時(shí)常有丟失現(xiàn)象發(fā)生。強(qiáng)烈建議圖書館清柜，增加存包柜，甚至有學(xué)生專門在網(wǎng)上做“捐款為圖書館購買自動(dòng)存包柜”的調(diào)查。

二、正確對(duì)待讀者投訴

第一，即時(shí)回復(fù)。面對(duì)讀者提出的問題，對(duì)網(wǎng)上投訴應(yīng)馬上予以回復(fù)，告知投訴者，圖書館已看到并十分重視讀者所提出的問題，表明圖書館有著手調(diào)查并解決這一問題的誠意和決心；是當(dāng)面提出建議的，圖書館負(fù)責(zé)接待的人員也應(yīng)向讀者表明上述態(tài)度，做到首問負(fù)責(zé)。這一方面是對(duì)投訴人的一種尊重，也是對(duì)圖書館工作可能存在的失誤的一種即時(shí)補(bǔ)救，一顆真誠的從善如流的心是化解讀者怨責(zé)心理的一股暖流。

第二，著手調(diào)查。根據(jù)投訴的內(nèi)容，圖書館應(yīng)派責(zé)任心強(qiáng)的人員到被投訴部門了解情況，掌握虛實(shí)，因?yàn)樽x者投訴有不同情況，確有個(gè)別讀者因違規(guī)受到處罰，內(nèi)心怨氣未平，所以從一己的私利出發(fā)加以指責(zé)，出言不遜。對(duì)于這種情況，圖書館要冷靜處之，在以理服人、以情動(dòng)人的同時(shí)，用時(shí)間來冷卻憤怒。大部分投訴者是胸懷正直、公平與公正反映問題，言之有據(jù)，因此應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，全面深入地調(diào)查實(shí)情，并針對(duì)具體情況查找原因。

第三，解決問題。在查根究源的基礎(chǔ)上，要把盡快解決所存在的問題作為目的。有些問題可以一次性解決，比如“存包柜”之類的問題；還有一些問題需要得到學(xué)校的支持，比方人員緊張致使開放時(shí)間不足等問題，館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提前制定人才引進(jìn)計(jì)劃，積極主動(dòng)地爭取分管校長的支持；而有些問題卻需長期的努力，比如服務(wù)質(zhì)量問題。對(duì)需要時(shí)間去改變的問題，要采取措施，列出條文，做出規(guī)定，限定時(shí)間加以整改，必須做到責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)。像服務(wù)態(tài)度這樣的老大難問題，要從提高館員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)入手抓起，雖然收效相對(duì)緩慢，但有所作為就是解決問題的第一步。

第四，結(jié)果通報(bào)。在所反映的問題著手解決和已經(jīng)解決之后，圖書館要通過上網(wǎng)或張貼的形式把處理意見或結(jié)果通報(bào)給讀者，告知讀者圖書館所作的努力。這種勇于改過的姿態(tài)首先就會(huì)感染讀者，構(gòu)筑起館讀之間平和交流的橋梁。

三、主動(dòng)出擊避免讀者投訴的頻繁發(fā)生

一旦發(fā)生讀者投訴，無論圖書館做怎樣的努力，都只能是事后的補(bǔ)救措施，這是被動(dòng)的服務(wù)。而要使圖書館服務(wù)真正達(dá)到“一切為了讀者”的境界，必須主動(dòng)出擊，想讀者所想，做讀者所需，免讀者所惡，全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高讀者滿意度。

(一)加強(qiáng)館員職業(yè)道德建設(shè)，提高職業(yè)修養(yǎng)

針對(duì)圖書館職業(yè)道德建設(shè)中存在的道德失范、文明服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)言行不規(guī)范、不能正確處理館員與讀者之間的關(guān)系等問題，每個(gè)館員都應(yīng)從自身做起，加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，把“愛崗敬業(yè)、讀者第一、勤奮好學(xué)、文明禮貌”貫穿落實(shí)在實(shí)際工作中。荀子在《勸學(xué)》中說：“積土成山，風(fēng)雨興焉；積水成淵，蛟龍生焉；積善成德，而神明自得，圣心備焉?！甭殬I(yè)道德修養(yǎng)的養(yǎng)成，不是一朝一夕之事，需要長期的“自我鍛煉”和“自我改造”，這首先需要堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)馬克思主義倫理觀，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，并做到理論和實(shí)踐的統(tǒng)一；其次要培養(yǎng)仁愛之心，要熱愛讀者、禮遇讀者、善待讀者，全心全意為讀者服務(wù)，把讀者滿意作為自己工作的基本標(biāo)尺，讓讀者無時(shí)不刻地感受到作為一個(gè)館員強(qiáng)大的人格力量。

(二)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書館服務(wù)質(zhì)量的支撐就是扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，館員只有具備了相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)之后，才能及時(shí)到位地服務(wù)讀者。所以業(yè)務(wù)知識(shí)的不斷更新一直都應(yīng)是館員努力的方向。隨著圖書館建設(shè)自動(dòng)化、數(shù)字化、現(xiàn)代化步伐的加快，新設(shè)備、新技術(shù)、新手段層出不窮，沒有持之以恒的對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)與提高，高質(zhì)量的信息服務(wù)就無法實(shí)現(xiàn)，面對(duì)讀者的各種咨詢茫然不知所措，以敷衍的態(tài)度漠然置之，是圖書館服務(wù)的大忌。在圖書館員學(xué)歷不等、專業(yè)各異的現(xiàn)狀下，圖書館應(yīng)制訂合宜的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期不定期地組織館員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，利用各種途徑如講座、會(huì)議、培訓(xùn)班、館際交流等提高館員整體素質(zhì)，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供政策支持。

(三)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)規(guī)范管理

圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度是館內(nèi)工作正常有序開展的根本保障。讀者借閱規(guī)則、閱覽室利用規(guī)則、違規(guī)處理規(guī)定、文明借閱守則等都應(yīng)懸掛在室內(nèi)，真正做到“規(guī)章制度上墻”，使館員在處理違規(guī)讀者時(shí)在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)鼐陀蟹梢馈⒂姓驴裳?，“?qǐng)您看一下借閱規(guī)則”比“回去好好看看你的學(xué)生手冊(cè)”要有說服力得多。

(四)加強(qiáng)讀者教育，提高文明程度

加強(qiáng)讀者教育是當(dāng)前一個(gè)極為嚴(yán)峻的問題，讀者的不文明行為在各高校圖書館中普遍存在。近些年圖書館把精力和關(guān)注幾乎全部投放在了數(shù)字化、自動(dòng)化建設(shè)上，流通服務(wù)處于被冷落和被遺忘的境地；而高校的擴(kuò)招又涌進(jìn)了大批素質(zhì)良莠不齊的學(xué)生，讀者教育跟不上，導(dǎo)致圖書館不文明借閱的現(xiàn)象嚴(yán)重。所以有必要在高校圖書館中掀起一個(gè)文明借閱的熱潮，增強(qiáng)讀者文明借閱意識(shí)，形成以“文明借閱”為榮，“不文明借閱”為恥的良好館風(fēng)。

(五)通過多種形式，自覺接受讀者監(jiān)督

自覺接受讀者監(jiān)督是圖書館向讀者表達(dá)文明服務(wù)的一種誠意，同時(shí)也是對(duì)自己行為的一種約束，它可以通過多種形式表現(xiàn)出來。一是張貼照片：把所有館員的照片及工號(hào)張貼在館內(nèi)顯要位置，讀者對(duì)哪位館員滿意與不滿意都可借工號(hào)來評(píng)判，增加工作透明度。讀者的評(píng)價(jià)可以作為對(duì)該館員年度考核的依據(jù)。二是掛牌上崗：這是大多數(shù)圖書館普遍采用的方法，但實(shí)際實(shí)施的或許寥寥。這跟張貼照片有異曲同工之處。館員掛出來的是牌，奉出來的是心，“竭誠為您服務(wù)”的熱情與真情通過這張牌傳達(dá)出來。三是設(shè)館長接待日或館長信箱：通過這種途徑，讀者的意見或建議可以直接被領(lǐng)導(dǎo)了解，縮短解決問題的周期。四是是設(shè)“意見簿”：在各閱覽室配備“意見簿”，供學(xué)生隨時(shí)反映問題，并派專人定期查閱匯總其中的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。五是設(shè)總咨詢室：開辟一個(gè)總咨詢室，派富有經(jīng)驗(yàn)、精通業(yè)務(wù)的人員輪流值班，既為讀者排憂解難、解疑答惑，又圓滿解決讀者的投訴。

論壇和貼吧也是一種反映的途徑，但對(duì)于語言粗俗的惡意投訴沒有過濾的能力，不僅問題得不到解決，還極大地傷害了館員的感情，損壞了圖書館的形象，有其不足之處。

圖書館服務(wù)最難的不是如何按要求去做，而是如何面對(duì)讀者不規(guī)范的要求。讀者的評(píng)價(jià)是對(duì)圖書館服務(wù)考核的重要方法，是否重視讀者的意見和投訴是檢驗(yàn)文明服務(wù)的試金石。圖書館的全體館員首先應(yīng)盡最大努力避免或減少讀者投訴的頻率，一旦面對(duì)讀者投訴，也不應(yīng)該逃避責(zé)任，而是要敢于正視，積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)校正。畢竟，讓讀者滿意是我們的終極追求。

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