企業(yè)營銷中心崗位職責總則

企業(yè)營銷中心崗位職責總則總則本制度為2014年營銷中心日常工作管理辦法，系統(tǒng)的闡述公司營銷中心營銷中心員工應知、應會的相關信息和與銷售工作有關的管理規(guī)定及行為要求。以加強營銷中心日常管理、達成2014年度公司經(jīng)營目標、提升團隊績效、規(guī)范工作行為、崗位職責為宗旨。重點立足于公司營銷中心，但不包含所有的管理信息、部門接口信息及各種表單，營銷中心所有員工應主動了解、掌握本制度之外的相關工作流程和公司的工作要求。本管理制度為工作指南性匯編及績效考核規(guī)范， 便于學習和掌握，并不代表公司的所有的管理規(guī)章制度，僅適用于營銷中心，對不斷完善的營銷中心管理規(guī)章制度，在本制度施行過程中將不斷修訂補充和完善。第一、 營銷中心組織機構1、組織架構說明：營銷中心實行銷售總監(jiān)負責制，銷售總監(jiān)對總經(jīng)理負責，管理運營營銷中心日常工作 ,各銷售業(yè)務部對銷售總監(jiān)負責。營銷部下設國際、國內銷售業(yè)務部，市場部、銷售辦公室、駐外辦事機構，駐外辦事處日常運營隸屬營銷中心管理。2、3014年營銷中心崗位設置：銷售總部： 銷售總監(jiān)、直接上級總經(jīng)理、董事長、國際部： 部門主管、直接上級銷售總監(jiān)、銷售專員、直接上級部門主管國內部: 部門主管（暫缺）、直接上級銷售總監(jiān)、1/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則銷售工程師、區(qū)域經(jīng)理直接上級部門主管市場部: 部門主管、媒體專員、網(wǎng)絡專員、技術報價、售后服務專員、直接上級市場部主管辦公室： 部門主管（兼銷售助理）、直接上級銷售總監(jiān)內勤組：組長、組員直接上級部門主管商務組：組長 、組員營銷中心發(fā)展規(guī)劃抓住機遇，實現(xiàn)快速、穩(wěn)健的發(fā)展立足青州，業(yè)務范圍逐步向全國、全世界擴展。走專業(yè)細分路線，針對國內和國外市場分別建立專業(yè)的銷售服務團隊。走專業(yè)化、規(guī)范化、流程化、模式化發(fā)展路線加強資源整合，作到資源利用最大化、效率最大化營銷中心組織架構設計原則立足目前公司業(yè)務狀況，同時具有一定的遠瞻性，能滿足未來 1至3年業(yè)務發(fā)展需要架構上具有一定“可繁殖性”，在業(yè)務發(fā)展需要時可快速實現(xiàn)分解繁殖。盡量細化人員工作職責，降低時間成本，提高運作效率組織結構扁平化，使管理關系更簡單、清晰，增強部門的運作效率第二、各崗位工作目標及工作職責（一）管理崗位工作目標總體目標 目標細化 備注2/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則1、營銷規(guī)劃工作目標2、銷售團隊建立目標3、市場拓展、推廣目標4、產(chǎn)品上市管理目標5、銷售任務管理目標6、銷售費用控制目標7、營銷制度規(guī)范目標

參加企業(yè)營銷戰(zhàn)略制定，為市場拓展 方向提供決策性意見及時制定企業(yè)營銷組合策略和營銷計劃，定期對營銷環(huán)境、目標、計劃、業(yè)務活動進行核查分析，確保銷售工作 100％完成負責建立、拓展、調整企業(yè)銷售網(wǎng)絡、渠道、確保銷售網(wǎng)絡的合理布局定期制定企業(yè)銷售預算依據(jù)營銷目標構建銷售團隊，明確個銷售團隊的管理目標組織營銷團隊的各項培訓、提升業(yè)務技能制定營銷團隊員工激勵制度，增強銷售隊伍的競爭力和穩(wěn)定性指導市場拓展、推廣工作，確保市場拓展計劃 100％的執(zhí)行年度廣告、展會、網(wǎng)絡宣傳達標 100＆，提升企業(yè)品牌知名度與主要部門進行協(xié)調，公關。負責協(xié)調涉及市場活動的各類關系掌握競爭對手產(chǎn)品信息、為企業(yè)產(chǎn)品定位、定價提供決策依據(jù)制定和貫徹企業(yè)產(chǎn)品以及銷售政策，為企業(yè)產(chǎn)品定價提供合理化建議企業(yè)及銷售各部門年度、極度、月度銷售計劃的制定及時率 100％監(jiān)督銷售工作，對銷售 過程進行指導，確保完成銷售目標負責重大銷售合同的談判與簽訂，做好合同履行過程的跟進嚴格按照銷售費用計劃執(zhí)行監(jiān)督銷售費用使用 ,確保各項銷售費用支出合理 ,符合公司規(guī)定嚴格控制營銷中心門管理費用支出 ,使用費用在預算范圍之內主持制定公司營銷系統(tǒng)帶的工作程序和規(guī)章制度 ,完善公司營銷體系及時組織企業(yè)營銷制度修訂工作，確保營銷程序，文件，工具的實用性（二）、市場崗位工作目標總體目標 目標細化 備注及時制定市場調研方案，按計劃完成調研1、市場調研收集、整理、了解競爭品牌產(chǎn)品信息，價格使得調研工作達到預期效果3/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則按照企業(yè)戰(zhàn)略確定產(chǎn)品定位，推廣、品牌宣傳2、品牌管理 組織公司產(chǎn)品、品牌包裝，運作管理，保持與媒體的溝通以擴大品牌知名度建立健全品牌管理制度，控制品牌管理費用。依據(jù)公司營銷策預算，編制廣告、展會、網(wǎng)站廣告計劃3、媒體宣傳 年度廣告、展會、網(wǎng)絡宣傳達標 100＆，提升企業(yè)品牌知名度4、客戶服務

及時跟進公司新聞動態(tài)，及時維護企業(yè)網(wǎng)站的信息更新依據(jù)石油機械行業(yè)的特點及公司現(xiàn)狀，建立健全客戶服務體系完善和修訂公司客戶服務制度，確保制度的實用性客戶來訪、來電、來函等信息的登記，錄音資料等信息的整理做到記錄完整、無缺失隨時查詢。會同有關部門進行（設計、技術、生產(chǎn)、采購等）分析、研究、解決客戶投訴并及時向客戶反饋信息嚴格執(zhí)行報價原則，服務于各營銷中心門以及銷售員5、產(chǎn)品報價管理目標 針對非常規(guī)產(chǎn)品配件、工藝等須協(xié)助銷售人員（國內、國際貿(mào)易）按照客戶要求組織配套方案，并完成系統(tǒng)報價客戶電話回訪及時率達 100％，增強客戶滿意度，擴大知名度6、客戶回訪工作目標及時解答、解決回訪中的客戶所提問題，并分類整理定期提交相關部門（三）、銷售崗位工作目標（國際、國內部）總體目標 目標細化 備注公司年度、季度、月度銷售計劃的分解與執(zhí)行1、銷售計劃 銷售目標的合理分解，銷售任務的落實，落實到各銷售員及區(qū)域市場工作目標根據(jù)銷售任務的落實清況，不斷提高銷售計劃的準確性、可信性，以獲得公司的資源。2、銷售任務 正確理解公司銷售政策，合理運用銷售政策4/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則管理目標通過網(wǎng)絡、展會、開發(fā)信等方式的推廣，完成既定的銷售任務通過銷售過程的控制，確保銷售任務完成率100％及時跟進銷售合同，督促客戶銷售回款，確保年度回款率達到100％，及時和財務、客戶兌賬防止出現(xiàn)賬務混亂3、銷售回款、跨年度合同必須依據(jù)合同進度款按時完成本年度的合同回款，并和客戶進行實際工作目標回款的書面確認確保年度壞賬率控制在千分二以下4、銷售費用各項銷售費用支出符合公司規(guī)定管理目標將銷售費用控制在部門在預算范圍之內5、售后為客戶提供產(chǎn)品咨詢或保養(yǎng)服務。服務目標客戶投訴協(xié)調處理及時率達到100％建立良好的客戶關系，客戶忠誠度達到90％以上6、客戶關系管理目標收集潛在客戶信息，年度新客戶達到60％以上（四）、銷售辦公室崗位工作目標總體目標目標細化備注客戶來訪、來電、來函等信息的登記、整理，做到記錄完整、無缺失1、客戶信息 做好現(xiàn)有客戶的資料整理、錄入工作，并充分利用，以提高客戶服務，客戶滿意管理目標 度。定期整理編制客戶信息匯總報告，為營銷中心開發(fā)、維護客戶工作提供支持。依據(jù)銷售合同、配件等訂單及時填寫生產(chǎn)計劃，保證計劃時效性2、訂單計劃做好訂單的審核、錄入，力求價格、規(guī)格、型號等正確無誤管理目標及時跟進訂單生產(chǎn)、掌握生產(chǎn)、外協(xié)配件、設備采購進程每天匯總及時跟進銷售合同執(zhí)行，不定期督促客戶銷售回款，確?？蛻艋乜盥蔬_到 100％3、合同管理、及時和財務兌賬，確保年度壞賬率控制在 3％以下，每周對賬一次工作目標做好現(xiàn)有客戶的合同資料整理、存檔工作，分類保存，便于上級領導及時查閱4、售前服務及時為客戶提供產(chǎn)品咨詢或保養(yǎng)咨詢服務。目標管理5/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則協(xié)助銷售人員及時協(xié)調技術部完成圖紙、設備配套方案后和客戶確認客戶投訴協(xié)調處理及時率達到 100％及時完成每周、日、月度、季度、年度工作總結第一時間提交主管領導審閱6、銷售工作定期跟進欠款客戶回款，確?？蛻羧缙谶€款。管理目標及時組織營銷中心門各項會議（晨會、周例會、月度會議等）并詳實記錄會議記錄。負責協(xié)調、組織產(chǎn)品發(fā)貨，及時跟進物流進度7、物流配送保證物流第一時間到的客戶目的地管理目標負責貨物發(fā)出后的客戶確認，保證客戶簽收回執(zhí)單簽字確認無誤（五）、各崗位工作職責明細1、銷售總監(jiān)工作職責工作內容 具體工作 目標根據(jù)董事會決議、制定公司營銷戰(zhàn)略，并督促實施1、營銷管理 負責制定營銷中心門的年度、季度、月度營銷計劃，并組織實施負責協(xié)調公司相關部門關系，保證營銷戰(zhàn)略、計劃的實施負責構建合理的銷售團隊，使其符合企業(yè)發(fā)展需要2、營銷組織 負責營銷中心全體員工的業(yè)績考核及日常工作結果評估團隊管理負責組織、監(jiān)督、協(xié)調人力資源對營銷人員的各項培訓、考核，提升人員素質負責指導市場調研、市場拓展工作，確保市場拓展計劃 100％的執(zhí)行3、市場管理 負責審批市場開發(fā)、廣告、展會、網(wǎng)絡宣傳，并督促執(zhí)行，提升企業(yè)品牌知名度負責與外部主要相關部門關系的建設與維護依據(jù)公司營銷戰(zhàn)略，負責組織銷售渠道的開發(fā)和建設4、渠道管理掌握客戶的信用狀況、業(yè)務信息、保持與客戶的及時溝通依據(jù)營銷計劃編制銷售各部門年度、極度、月度銷售計劃，并進行目標分解，計5、銷售管理劃合理，落實到人6/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則負責銷售過程的管理，對銷售過程中出現(xiàn)的問題及時和董事會溝通，采取有效措施進行整改負責重大銷售合同的談判與簽訂，做好合同履行過程的跟進負責指導銷售回款的及時收取負責編制營銷費用預算及控制6、銷售費用嚴格控制營銷中心門管理費用支出 ,使用費用在預算范圍之內負責組織制定公司營銷體系的規(guī)章制度 ,報總經(jīng)理批準后執(zhí)行7、營銷系統(tǒng) 負責監(jiān)督檢查各制度的執(zhí)行， 執(zhí)行有效率達 100%制度建設依據(jù)發(fā)展情況，負責營銷制度適時補充、修訂、完善各項管理制度，確保工具的實用性監(jiān)督客戶服務及售后服務，不斷提高客戶服務質量8、客戶管理 維護與大客戶的良好合作關系，不斷提高大客戶忠誠度建立健全現(xiàn)有客戶檔案 ,完善客戶信用管理2、市場部崗位工作職責2．1、市場部崗位設置7/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則2.2、市場部崗位職責明細工作內容 具體工作 備注負責公司涉及產(chǎn)品的市場調研，了解競爭對手的市場動態(tài)（每月）1、市場調研負責收集、整理、了解競爭品牌產(chǎn)品信息 .每季度進行一次分析匯總依據(jù)公司年度銷售目標、完善產(chǎn)品推廣體系及各類廣告宣傳2、品牌推廣 負責保持與專業(yè)媒體、石油裝備行業(yè)的及時溝通 ,以擴大品牌知名度負責客戶來公司考察、技術現(xiàn)場服務、重大慶典等活動的照片，視頻文件的收集、整理、存檔并及時發(fā)布和上報主管領導負責公司廣告、展會等信息的搜集及公司各網(wǎng)站、微信、微博等的維護。3、媒體廣告 負責維護公司網(wǎng)站、微信、微博等主要宣傳工具的信息及時更新負責公司產(chǎn)品宣傳資料、名片及展會物料的制作，并對制作效果負責依據(jù)石油機械行業(yè)的特點及公司現(xiàn)狀，負責建立健全客戶服務體系負責完善和修訂公司客戶服務制度，定期分析客戶投訴問題 ,提交各相關們及時改4、售后服務進負責客戶來訪、來電、來函等信息處理結果的登記，整理做到記錄完整、無缺失 ,每周進行一次匯總8/185、產(chǎn)品報價6、客戶回訪7、部門內訓8、商務組

企業(yè)營銷中心崗位職責總則負責聯(lián)絡有關部門進行（設計、技術、生產(chǎn)、采購等）投訴分析、研究、解決客戶投訴并跟進解決,及時向客戶反饋信息負客戶投訴的受理并在第一時間協(xié)調生產(chǎn)、技術、采購進行分析處理或協(xié)調排技術人員進行現(xiàn)場服務負責售后服務結果的統(tǒng)計，每月一次在當月29日前以書面和電子版形式提交到銷售總監(jiān)、管理總監(jiān)負責非常規(guī)產(chǎn)品的報價、詢價 ,第一時間服務于國內、國貿(mào)部銷售人員負責非常規(guī)產(chǎn)品配件、鉆機等設備配套方案的基本配置設計，第一時間協(xié)助銷售人員（國內、國貿(mào)）按照用戶要求完成系統(tǒng)報價，每次報價方案落實時間不超過小時。對非常規(guī)的產(chǎn)品價格進行定期分析，核算市場銷售成本，保證對外銷售產(chǎn)品價格合理、符合市場需求負責國貿(mào)部員工對外報價的審核，審核后由國貿(mào)部銷售員對外提交客戶，并整理存檔所有對外報價資料負責對現(xiàn)有客戶電話回訪，增強客戶滿意度，樹立服務意識 ,要求每月至少對現(xiàn)有客戶進行一次電話回訪協(xié)助銷售人員解答客戶所提問題，并分類整理定期提交相關部門，并督促相關部門第一時間給予答復或解決公司大客戶、重點客戶由銷售總監(jiān)不定期進行拜訪，了解客戶需求聽取客戶反饋信息。公司核心客戶，重要客戶由總經(jīng)理或董事長定期進行出面拜訪。加強高端交流，了解客戶反饋信息按照營銷中心新員工招聘計劃，對新員工進行入職培訓和崗前組織培訓負責新員工車間實習，詳細講解現(xiàn)有產(chǎn)品用途、特點、優(yōu)勢以及保養(yǎng)維護技巧負責協(xié)調人力資源對新員工進行產(chǎn)品專業(yè)知識培訓，并對培訓結果進行考核負責新員工專業(yè)報價的培訓，指導新員工報價并對報價結果負責與各部門主管協(xié)同制定營銷中心年度、季度及月度培訓計劃、培訓內容和培訓方案后報銷售總監(jiān)審核并執(zhí)行負責客戶來訪時的接待、用餐及住宿安排、禮品贈送負責組織、協(xié)調技術人員參與解答來訪客戶咨詢問題，并記錄負責接待過程中的會談記錄，一客戶一記錄，保證會談記錄真實有效，核心問題清晰明確負責最終銷售合同起草，報營銷總監(jiān)審核后與客戶簽訂合同，并跟進客戶及時回款、

銷售總董事長總經(jīng)理9/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則負責客戶資料信息的整理、填寫報銷售總監(jiān)審核后交銷售辦公室銷售助理存檔3、銷售人員崗位工作職責(國際、國內)工作內容具體工作備注負責對各區(qū)域年度、季度、月度銷售計劃的分解與執(zhí)行執(zhí)行部門主管1、銷售計劃負責各自區(qū)域新客戶的開發(fā)與現(xiàn)有客戶開發(fā)銷售員正確理解公司銷售政策，合理運用銷售政策銷售員2、銷售過程負責通過網(wǎng)絡、展會、開發(fā)信等方式進行新客戶開發(fā)，以新客戶開發(fā)為主要銷售員工作負責對客戶所需產(chǎn)品資料,技術文件的準備,送達和業(yè)務洽談負責所轄區(qū)域客戶的銷售合同執(zhí)行情況跟進，并督促客戶如期回款，確保年度回款率達到100％，及時和財務兌賬。部門主管3、銷售回款跨年度合同必須依據(jù)合同進度款、預付款按時完成本年度的合同回款以及跨年度合同的欠款確認，并和客戶進行實際回款的書面確認部門主管4、銷售費用嚴格執(zhí)行各項銷售費用支出符合公司規(guī)定部門主管負責對客戶公司及其產(chǎn)品的咨詢以及設備安裝、施工保養(yǎng)等說明。銷售員5、售后服務負責答復客戶詢價，依據(jù)定價程序核算最終價格，報銷售總監(jiān)、總經(jīng)理審批銷售員后執(zhí)行定期拜訪、維護客戶，以建立良好的客戶關系，保證客戶忠誠度達到90％以銷售員6、客戶維護負責潛在意向客戶跟進、年度新客戶增加達到60％以上4、銷售辦公室崗位設置及職責4.1、銷售辦公室崗位設置10/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則4.2銷售辦公室具體崗位職責工作內容1、客戶信息管理工作2、訂單、計劃、3、合同賬款發(fā)票財產(chǎn)及管理4、考勤管理電話傳真5、銷售報表工作管理

具體工作 備注負責客戶來訪、來電、傳真及其它來函信息的登記、整理，做到記錄完整、無缺失負責做好現(xiàn)有客戶的資料整理、錄入、存檔負責定期編制客戶信息匯總報告，為營銷中心開發(fā)、維護分析客戶工作提供支持。依據(jù)客戶訂單負責及時填寫生產(chǎn)計劃 ，保證計劃時效性負責對客戶訂單的審核、力求價格、規(guī)格、型號等正確無誤及時跟進訂單生產(chǎn)、掌握生產(chǎn)、外協(xié)配件、設備采購進程每天匯總負責跟進銷售合同執(zhí)行，不定期督促銷售人員、跟進客戶回款，確?？蛻艋乜盥蔬_到100％負責與財務兌賬，確保年度壞賬率控制在百分之一以下，每周對賬一次、對帳結果向部門領導及時匯報負責現(xiàn)有客戶的合同、資信文件等資料整理、存檔，要求分類保存，便于上級領導及時查閱負責客戶發(fā)票信息的初審，及款到后的及時查詢和發(fā)票開具，負責各辦公室財產(chǎn)、辦公設備的登記及打印機、掃描儀的使用管理負責對營銷中心門員工的考勤記錄，嚴格執(zhí)行考勤制度銷售人員出差必須每天上午用當?shù)刈鶛C向公司報到一次。負責新入職員工的入職、辦公物品領用及離職員工的交接負責所有對外電話的接聽，傳達及客戶咨詢的回答與傳真件的收發(fā)、保存負責完成對每周、日、月度、季度、年度工作的總結，第一時間提交銷售總監(jiān)審核后報總經(jīng)理審閱，不及時提交發(fā)現(xiàn)一次樂捐50元11/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則按時組織召開營銷中心各項會議（周例會、月度總結會議等）并詳實記錄會議記錄。不及時組織召開會議發(fā)現(xiàn)一次樂捐50元負責客戶咨詢解答，并及時轉達到各相關銷售人員進行跟進客戶負責所有產(chǎn)品的發(fā)貨跟進、車輛協(xié)調，生產(chǎn)進度跟進，維護好生產(chǎn)、技術、物流的關系，發(fā)現(xiàn)跟進不到位造成領導投訴時一次樂捐100元6、物流配送負責發(fā)貨前需配送貨物技術資料、說明書、合格證、發(fā)貨清單等資料的審核及存檔負責配送貨物到達后目的地后與客戶的簽收，并取得發(fā)貨簽收證明（要求客戶簽字、確認）經(jīng)抽查發(fā)現(xiàn)物客戶簽收單的發(fā)現(xiàn)一次給予500元罰款7、環(huán)境管理負責營銷中心辦公區(qū)的衛(wèi)生檢查、組織打掃以及員工著裝、員工辦工桌衛(wèi)生、整潔情況的監(jiān)督檢查8、生產(chǎn)計劃負責當日生產(chǎn)計劃、外協(xié)配件銷售計劃時下發(fā)，按時遞交至生產(chǎn)、技術、采購等部門并在交貨期內及時落實負責公司郵箱的管理，每天及時查收公司郵箱郵件9、郵件管理負責及時分解公司郵箱郵件至相關部門進行處理，并給予跟進落實備案負責國貿(mào)部郵箱的管理，合理分配客戶詢盤咨詢，保證公平公正并對轉交處理的詢盤進行跟進落實第三、營銷中心員工辦公行為管理3.1辦公環(huán)境公司營銷中心辦公區(qū)是員工工作及商務接待的地方，為營造一個文明、有序、整潔的辦公場所，請遵守辦公環(huán)境管理要求。1、保持辦公場所衛(wèi)生整潔，實行衛(wèi)生區(qū)域專人負責制，營銷中心將不定期對公共辦公場所以及個人辦公場所進行突擊檢查，同時對優(yōu)次進行獎罰。2、在接待廳或洽談區(qū)與客戶洽談完畢后，及時清理桌面上的紙杯等雜物、關閉空調，減少能源浪費，夏天空調溫度設定在 25℃。實行誰接待誰負責清理的工作原則，以免影響下一個客戶的接待。3、營銷中心所有員工須保持各自辦公桌面的整潔、整齊，不得擺放零食等生活用品。4、辦公桌、隔離板等不得張貼紙畫等與工作無關的東西。5、在營銷中心辦公場所不得穿奇裝怪服、拖鞋，必須保持職業(yè)員工的形象。周一至周六必須穿著工作服，周日可著便裝。6、每周六下午徹底清理營銷中心各辦公區(qū)、辦公室、會議室衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生及各自辦公衛(wèi)生一次，同部門員工出差時由未出差的員工負責清理。7、營銷中心所有員工需在辦公場所保持端莊的形象，做到忙而不亂。8、人員離崗或下班后，必須把椅子推向辦公桌下，做到整齊有序。12/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則9、除接待室、經(jīng)理室意外營銷中心公共辦公區(qū)內禁止吸煙。10、會議結束離開會議室前必須把椅子推向會議桌下， 做到整齊有序，清理桌面并整理好會議桌上的展示資料或設備。經(jīng)公司領導發(fā)現(xiàn)或部門主管檢查發(fā)現(xiàn)違犯或不遵守以上 10條辦公環(huán)境的行為規(guī)范時，每次給予當事人 100元人民幣樂捐，一線員工犯錯被樂捐時， 直接主管領導一同接受處罰并樂捐加倍。樂捐由部門主管報營銷總監(jiān)批準后在三日內日由當事人上交財務。 情節(jié)嚴重者，多次違反以上條款者交人力資源部處理。3.2員工行為規(guī)范3．2．1、首問負責制凡對進入營銷中心辦公區(qū)的外來客人， 第一見面人為首問負責人， 必須明確提示客人所要進入的業(yè)務部門及所要找的辦事對象，態(tài)度文明禮貌，若辦事對象不在，要將客人帶入接待室等候，并告知部門負責人。3．2．2、商務行為1）、營銷中心所有員工在進入辦公區(qū)后、手機必須設置在先振動后聲音狀態(tài)，電話鈴聲必須在低音區(qū)，正常上班時間不得開啟、戴聽電腦音響。（2）、接打電話、手機時，必須文明用語，嚴格按照銷售管理制度 <<電話禮規(guī)范>>的要求進行,并控制好說話的音量、音調以及語氣，以尊重對方和不影響他人辦公為準。3）、接待來訪客人或與客戶談判時，必須在洽談區(qū)。不得在辦公區(qū)接待客人或與客人談及于業(yè)務無關的話題，以免影響他人工作。（4）、遇到客戶接待時，同部門員工須積極配合負責向客人倒茶水， 并定時添加茶水（原則不超過十分鐘 ），以保證主陪同人與客人的正常洽談。5）、所有營銷中心員工上班必須著工裝上班，著裝要求干凈、整潔。男士不準留胡須，女士要求頭發(fā)盤起，不得留披肩發(fā)上班，穿著奇裝怪異。若遇到出席正式商務場合洽談業(yè)務，必須著商務正裝（西服）。3．2．3、工作行為1）、非工作需要，不得串崗或跨崗聊天，長話短說。2）、上班時間禁止利用便利條件瀏覽與業(yè)務無關的網(wǎng)站、網(wǎng)絡聊天或看電影、雜志等。3）、上班時間不準吃零食、看報紙、雜志。13/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則4）、禁止借工作之便使用電話進行聊天。電話接待需保持長話短說的原則。5）、嚴禁行走踢踏帶響，搬動桌椅避免發(fā)出聲響影響辦公。6）、非本部門人員在本部門違反相關規(guī)定時，本部門人員有責任進行勸阻和制止。7）、嚴禁拉幫結派擾亂部門正常工作和部門管理。8）、嚴禁越級匯報工作，工作匯報優(yōu)先匯報直接上級，直接上級不在或處理不了時可越級匯報。3.3工作紀律1、營銷中心辦公區(qū)內不得大聲喧嘩，請保持安靜舒適的辦公環(huán)境。2、要刻苦學習鉆研石油裝備、配套設備知識、銷售業(yè)務技巧及商務禮儀。3、要認真負責，實事求是，不準弄虛作假，馬虎從事積極向客戶報價。4、遵守公司銷售保密制度，不準泄露公司秘密（產(chǎn)品價格、工藝、圖紙等），自覺維護公司利益。5、自覺愛護營銷中心公共設施和設備，請盡力保持公用復印機、打印機、傳真機的正常工作，厲行節(jié)約。6、營銷中心檔案管理及合同管理實行專人負責制、嚴格執(zhí)行檔案管理制度，凡需使用檔案者，均須填寫借閱單，經(jīng)總經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽批后方能調閱， 按時歸還，借閱檔案者應愛護檔案，確保檔案的完整性，不得擅自涂改、勾畫、刪減、抽取、或損毀。借閱檔案交還時，須當面查看清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由責任人負責并及時報告銷售總監(jiān)和總經(jīng)理。7、員工接受上級指示時，要深刻領會意圖，虛心聽取別人說話，作好記錄，有疑惑時當面提出；任務實施時要創(chuàng)造性的開展工作， 如有疑難應與領導商量， 請求提示；工作完成時馬上報告，總結要點，需用時寫出書面報告。8、所有提交的書面工作，均采用書面簽字制，時間簽至幾時幾分，提交人，接收人同時簽字確認。9、參加各項會議時間內任何參會者嚴禁接聽移動電話。 按照會議時間提前 10分鐘之內入會場，不得遲到、早退，更不得無故不參加。10、進入他人辦公室前，必須先敲門，得到允許方可進入，如無特殊原因不得長時間停留。11、總經(jīng)理辦公室、營銷中心等部門負責來人接待，客人來時，應立即放下手頭的工作，起身面帶微笑，身體微微前傾，禮貌地問明客人來意，如客人有預約，應立即通知約訪人員，由約訪人員將客人帶至適當?shù)攸c進行接待。 未預約的，應安排客人在接待室等候休息， 再電話與相關人員聯(lián)系是否會面。如無法會面的，應禮貌地說明原因并表示歉意。14/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則12、保持個人辦公位整潔，請將衣物、雜物放置在隱蔽處。13、下班離開辦公室前，收好資料和文件，桌面物品擺放整齊有序，文稿放置妥當，以防止遺失、泄密，最后離開者請關閉門窗。14、為了保證營銷中心各計算機資料的安全， 請不要在辦公計算機中安裝電腦游戲 （操作系統(tǒng)自帶游戲機個人電腦除外）等其他無關的應用軟件。15、特殊需要保密的計算機數(shù)據(jù)， 其操作人員須使用或設置的所有密碼必須保密， 不得泄露給予其他無關的任何人。16、銷售辦公室計算機操作人員在從事敏感和機密內容操作時， 只要離開計算機， 就應當退出其使用程序或文檔。17、下班后離開辦公室時，請關閉自己的計算機， 關閉機器電源，以減少沒有必要的消耗和防止資料的泄密，同時員工在未經(jīng)允許的情況下不要私自使用其他部門的電腦18、營銷中心門員工打公務電話，請牢記您代表公司，給人的印象十分重要。我們應該：盡快接聽電話，應答時要先說“您好，中石油機械有限公司或您好，公司！”，用語應盡量規(guī)范簡潔、文明禮貌、明確、減少通話時間。轉接電話時，一定要盡力幫助對方。 鄰座沒人時，請代接電話，有事請寫留言條，并及時轉告。盡量減少私人電話，通話言簡意賅。19、為了保持營銷中心電話線路的暢通， 不得長時間通話， 因私打電話或接聽電話請不要超達3分鐘；另外請不要使用總機撥打電話或長時間接聽電話。20、公司生產(chǎn)場地倉庫等重地為禁煙區(qū)， 員工嚴禁在禁煙區(qū)吸煙。 進入生產(chǎn)車間須按安全管理要求佩戴安全帽。說明：經(jīng)公司領導發(fā)現(xiàn)或部門主管檢查發(fā)現(xiàn)違犯或不遵守以上營銷中心員工行為規(guī)范時，每次給予當事人 100元人民幣樂捐，一線員工犯錯被樂捐時， 直接主管領導一同接受處罰并樂捐加倍。樂捐由部門主管報營銷總監(jiān)批準后在三日內日由當事人上交財務。 情節(jié)嚴重者，多次違反以上條款者交人力資源部處理。第四、電話禮儀管理規(guī)范為進一步規(guī)范公司營銷中心服務標準，樹立良好企業(yè)形象，現(xiàn)將電話禮儀規(guī)范如下：一、接聽電話1、標準用語（普通話）l“您好中石油機械有限 , 請問有什么可以幫到您”15/18企業(yè)營銷中心崗位職責總則“您好公司!請問有什么可以幫到您 !”2、接聽電話的規(guī)范在電話鈴三聲之內微笑著接起電話；提供幫助，過程要專注并保持清晰明朗的聲音；避免客戶在電話中等候的處理原則：①告知客戶預估時間，讓客戶選擇等或稍后回復；②如預估時間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復；最好不要讓客戶在電話中等待的時間超過1分鐘。二、代接和轉接電話1、代接電話接到不屬于自己分管的業(yè)務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉給處理該項業(yè)務的同事，請他給客戶回電話，解決問題。2、標準用語（普通話）“您好中石油機械有限公司,請問有什么可以幫到您!”“您好公司!請問有什么可以幫到您!”3、轉接電話①不要讓顧客等太久；②如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；③如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；④對轉接的技術熟悉，清楚記錄，牢記 5W1H原則（何時何人何地何事為什么如何進行）⑤在轉接之前先記錄下來電者的電話；⑥如果等候的時間過長，每 20秒再問是否還要繼續(xù)等；⑦轉接過去時：“謝謝您的等待”。三、接聽投訴電話在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉接到有經(jīng)驗的主管或經(jīng)