鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Specificationofservicequalityforruralhomestayinn范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)村民宿的術(shù)語和定義、基本要求、設(shè)施設(shè)備、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)要求、持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鄉(xiāng)村民宿的服務(wù)與管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB50325民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。鄉(xiāng)村民宿r(nóng)uralhomestayinn位于鄉(xiāng)村內(nèi)，利用村（居）民自有住宅、村集體房舍或其他設(shè)施，民宿主人參與接待，方便客群體驗(yàn)當(dāng)?shù)貎?yōu)美環(huán)境、特色文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿場所。民宿主人hostafhomestayinn民宿經(jīng)營管理者。文化主題culluraltheine在建筑設(shè)計(jì)、空間布局、裝修裝飾、景觀營造、服務(wù)內(nèi)容和方式等方面，體現(xiàn)某種地域、歷史、民族或鄉(xiāng)土特色的文化內(nèi)涵?；疽蠼?jīng)營場地應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐膰量臻g總體規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)劃和民宿發(fā)展相關(guān)規(guī)劃，無自然災(zāi)害（如塌方、洪水，泥石流等）和其他影響公共安全的隱患。應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營證照，持證經(jīng)營。應(yīng)誠信經(jīng)營，提供的商品或服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，無虛假宣傳、短斤缺兩等商業(yè)欺詐行為。設(shè)施設(shè)備5.1建筑主體建筑風(fēng)貌應(yīng)與當(dāng)?shù)氐娜宋拿袼?、村莊環(huán)境景觀相協(xié)調(diào)。附屬設(shè)施應(yīng)與主體建筑風(fēng)格相協(xié)調(diào)。室內(nèi)外設(shè)計(jì)宜體現(xiàn)出主題特色，空間造型美觀，裝修格調(diào)、材質(zhì)、工藝、色彩等方面與主題相符。文物建筑改造為民宿時(shí)，應(yīng)符合文物部門的有關(guān)規(guī)定。5.2客房主、客區(qū)相對獨(dú)立，功能完善，布局合理，采光、通風(fēng)、照明、隔音、遮光條件良好。宜有不同類型的特色客房?？头坑闷?、用具應(yīng)配置齊全，材質(zhì)合格，使用方便。不主動(dòng)提供一次性日用品。宜根據(jù)所在地氣候配備取暖、降溫設(shè)備，制冷，制熱效果良好。客房內(nèi)宜設(shè)有多種規(guī)格的電源插座，應(yīng)有2個(gè)及以上供客人使用的插位，開關(guān)與插座位置合理。客房宜單設(shè)衛(wèi)生間，通風(fēng)、照明條件良好，并配置必要的輸助設(shè)施及盥洗用品，干濕分離，應(yīng)有除臭和防滑措施。給排水設(shè)備完好，宜24h供應(yīng)冷、熱水，水流充足。5.3餐廳功能完善，布局合理，面積大小應(yīng)與最大接待能力相匹配，采光、通風(fēng)條件良好。餐具、消具等各種器具配套，無破損，應(yīng)有衛(wèi)生的存放空間。5.4廚房功配完善，布局、流程合理，地面經(jīng)硬化防滑處理，配備通風(fēng)排煙設(shè)施和消防設(shè)施。配有與接持能力相匹配的冷藏、冷凍、消毒等設(shè)施設(shè)備，生、熟食品及半成品應(yīng)分柜置放。應(yīng)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（如地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔、通暢。宜設(shè)有餐飲污水隔油設(shè)施。5.5公共衛(wèi)生間宜設(shè)有公共衛(wèi)生間。通風(fēng)、照明條件良好，沖洗設(shè)備完好，有防滑措施，各種耗材（如衛(wèi)生紙、洗手液等）補(bǔ)充及時(shí)。5.6停泊場所宜自備或附近有與接待容量相適應(yīng)的交通工具停泊場所，車輛等停放安全、有序。5.7標(biāo)識標(biāo)牌公告類（如規(guī)章制度牌）、名稱類（如民宿名稱標(biāo)識牌）、警示類（如禁煙標(biāo)識牌）、指引類（如行路指引牌）標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置齊全、顯目，并應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB15630等規(guī)定，制作和維護(hù)良好，位置合理，與環(huán)境協(xié)調(diào)。宜根據(jù)需要提供多種語言標(biāo)識。六建筑安全六建筑安全6.1安全責(zé)任人應(yīng)明確安全責(zé)任人，建立治安、消防等各類安全管理制度，全面落實(shí)安全管理責(zé)任。6.2建筑安全建筑物系合法建筑，應(yīng)符合有關(guān)房屋質(zhì)量安全要求，無亂搭亂建設(shè)施。新建、改建的建筑物應(yīng)符合有關(guān)工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，依法設(shè)計(jì)，施工。改建的建筑物，不破壞建筑主體和承重結(jié)構(gòu)，必要時(shí)應(yīng)采取加固措施并進(jìn)行安全鑒定，保證建筑使用安全。6.3設(shè)施設(shè)備安全水，電、氣、暖等設(shè)施設(shè)備及防盜、救護(hù)、消防、衛(wèi)生，娛樂休閑等設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和保養(yǎng)，保持狀態(tài)良好，安全可靠。廣告牌、空調(diào)機(jī)等室外設(shè)施設(shè)備及線路應(yīng)安裝規(guī)范、牢固，不影響通行及人身安全，視覺效果好。易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置顯目的安全警示標(biāo)志，并提前告知安全注意事項(xiàng)。6.4食品安全食品貯存、加工操作應(yīng)符合國家餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范的要求。6.4.2食（飲）具衛(wèi)生應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。生活用水（包括自備水源和二次供水）應(yīng)符合GB5749的要求。應(yīng)建立食品及食材進(jìn)出臺賬制度，來源可追溯。人身財(cái)產(chǎn)安全宜備有客人常用、應(yīng)急且在保質(zhì)期內(nèi)的外用非處方藥品和醫(yī)療用品（如創(chuàng)可貼等），并與周邊醫(yī)療點(diǎn)建立聯(lián)系機(jī)制。應(yīng)建立客人人身財(cái)產(chǎn)安全保障制度，并與就近派出所或警務(wù)站（室）建立聯(lián)系機(jī)制。應(yīng)建立客人隱私權(quán)保護(hù)體系，有效保障客人隱私權(quán)益。治安消防安金6.6.1治安安全應(yīng)符合國家及當(dāng)?shù)孛袼拗伟舶踩挠嘘P(guān)規(guī)定，治安安全管理措施包括但不限于：a）安裝并能熟練使用旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)或手機(jī)應(yīng)用程序（APP）住宿登記系統(tǒng)；b）按照公安機(jī)關(guān)管理要求嚴(yán)格落實(shí)住宿實(shí)名制登記工作；c）在主要出入口設(shè)置監(jiān)控設(shè)施，保存監(jiān)控記錄30天以上；實(shí)行值班制度，發(fā)現(xiàn)可疑情況和違法犯罪活動(dòng)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。6.6.2消防安全應(yīng)符合國家及當(dāng)?shù)孛袼尴腊踩挠嘘P(guān)規(guī)定，消防安全管理描施包括但不限于：每間客房應(yīng)設(shè)有開向戶外的窗戶，確有困難時(shí)，可開向開敞的內(nèi)天井；窗戶不宜設(shè)置金屬柵欄、防盜網(wǎng)、廣告牌等遮擋物，確需設(shè)置時(shí)，應(yīng)能以內(nèi)部易于開啟，并可供客人逃生；每間客房應(yīng)在明顯部位張貼疏散示意圖，并按照住宿人數(shù)每人配備手電簡、逃生用口罩或消防自救呼吸器等器材；疏散通道和安全出口應(yīng)保持暢通，3層及3層以上樓層應(yīng)每層配置逃生繩等逃生設(shè)施；d每25就應(yīng)至少配備一具2kg以上水基型滅火器或ABC干粉滅火器，并放置在各層的公共部位；廚房與建筑內(nèi)的其他部位之間應(yīng)采用防火分隔措施6.7安全應(yīng)急預(yù)案應(yīng)有火災(zāi)、食品安全、疫情預(yù)防、治安事件等各類突發(fā)事件的處置應(yīng)急預(yù)案，定期演練。環(huán)境衛(wèi)生7.1衛(wèi)生及消毒各區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放有序，無亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢、無積塵。公共用品應(yīng)一客一換一消毒；若提供非一次性拖鞋，應(yīng)配備相應(yīng)的消毒設(shè)施。各區(qū)域應(yīng)采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子等其他有害昆蟲及其孳生條件。飼養(yǎng)的寵物、家禽、家畜應(yīng)有相應(yīng)的衛(wèi)生防疫和安全隔離措施。垃圾箱或桶布局合理，垃圾宜實(shí)行分類收集，清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。7.2環(huán)境保護(hù)裝修裝飾材料應(yīng)使用綠色環(huán)保材料，室內(nèi)環(huán)境污染物濃度限量應(yīng)符合GB50325的要求。污水應(yīng)經(jīng)無害化處理，排放應(yīng)符合國家及當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門的規(guī)定。服務(wù)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)等不對周圍環(huán)境產(chǎn)生聲、光、氣等污染。在不降低客人舒適度的前提下，宜選用綠色環(huán)保產(chǎn)品。八服務(wù)要求8.1一般要求立足屬地資源稟賦，挖掘和傳承地域文化內(nèi)蘊(yùn)，宜打造特色文化主題民宿。有充分利用當(dāng)?shù)赜慰徒哟行摹⒐餐＼噲?、?shù)字化導(dǎo)覽系統(tǒng)、民俗文化等農(nóng)業(yè)農(nóng)村公共服務(wù)資源，滿足客人服務(wù)需求。宜針對親子等不同客群需求，提供特色化服務(wù)。應(yīng)尊重客人的民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，主動(dòng)了解生活和飲食禁忌，提供個(gè)性化服務(wù)。對殘障人士、老年人、兒童、孕婦等需要幫助的特殊客人，宜提供必要的設(shè)施設(shè)備，優(yōu)先服務(wù)。宜根據(jù)客人需求提供全程行程規(guī)劃，活動(dòng)安排等管家式服務(wù)。8.1.7設(shè)有接待處，宜24h提供咨詢、接待、入住登記、結(jié)賬、留言等服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)及時(shí)。8.1.8宜實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上宣傳、問詢、預(yù)訂、投訴等功能。宜免費(fèi)提供覆蓋各區(qū)域的安全、高速的無線上網(wǎng)服務(wù)。8.2從業(yè)人員從業(yè)人員宜以當(dāng)?shù)卮迕駷橹?，?yīng)持有效健康合格證明，積極參加各類相關(guān)培訓(xùn)，掌握服務(wù)接待基本知識和技能，舉止文明，態(tài)度友好。主要從業(yè)人員應(yīng)掌握基本急救知識及操作技能，并具備突發(fā)事件處置能力。根據(jù)客人需要，從業(yè)人員能用多種語言或借助實(shí)時(shí)翻譯設(shè)備進(jìn)行接待服務(wù)。8.3服務(wù)內(nèi)容8.3.1間詢服務(wù)宜提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種咨詢方式，能準(zhǔn)確和耐心解答民宿地址、位置、客房價(jià)格、主題特色以及當(dāng)?shù)孛袼孜幕瘸Ｒ妴栐儐栴}。宜提供可供網(wǎng)上查詢的民宿相關(guān)動(dòng)態(tài)信息，信息應(yīng)客觀，真實(shí)。8.3.2預(yù)訂服務(wù)宜提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種預(yù)訂方式，預(yù)訂手續(xù)便捷，預(yù)訂信息有效。遇客房預(yù)訂已滿情形，可向客人推薦周邊民宿遇訂單變更或取消情形，應(yīng)及時(shí)、有效處理。8.3.3接待服務(wù)民宿主人宜主動(dòng)迎送客人，與客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。有條件的民宿，可提供電子化、自助式的入住服務(wù)。接待處宜提供公用電話、物品寄存、雨具和充電設(shè)備出借等服務(wù)。8.3.4客房服務(wù)根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，宜在客人到達(dá)前保持客房溫度適宜、空氣清新。位于山區(qū)、海邊的民宿，宜根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件采取必要的防潮或除濕措施。宜主動(dòng)引領(lǐng)客人至客房，介紹入住服務(wù)內(nèi)容，幫助客人熟悉客房設(shè)施設(shè)備使用，告知注意事項(xiàng)。根據(jù)需要，宜提供多種規(guī)格的寢具，寢具鋪設(shè)應(yīng)方便就寢。宜配有當(dāng)?shù)孛袼孜幕?、農(nóng)副土特產(chǎn)品、休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游精品線路介紹、衛(wèi)生防病宣傳等資料。8.3.5餐飲服務(wù)應(yīng)提供早餐，如不能供餐應(yīng)提供替代方案。宜提供中餐、晚餐。宜采用當(dāng)?shù)厥巢模峁┊?dāng)?shù)仫L(fēng)味小吃、農(nóng)家菜或特色藥膳。菜肴烹調(diào)制作宜體現(xiàn)農(nóng)家風(fēng)味，地方特色。宜提供當(dāng)?shù)刈葬劸?、飲料等特色飲品或特色面類食品。餐具、酒具、廚具材質(zhì)、樣式的選擇和擺放宜體現(xiàn)當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村特色、文化特色。宜主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，引導(dǎo)客人合理點(diǎn)餐，提但健康飲食。餐飲解說宜體現(xiàn)文化內(nèi)涵。宜提供可供客人親身體驗(yàn)農(nóng)家菜、農(nóng)家小吃制作的共享農(nóng)家廚房。8.3.6休閑體驗(yàn)服務(wù)宜提供庭院、綠地、觀景臺、茶吧或書吧等公共空間。本地民俗事象宜適當(dāng)納入客人體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目，事象應(yīng)展現(xiàn)本真性。宜提供農(nóng)事、非遺、文創(chuàng)、科普、研學(xué)、體育、藝術(shù)、康養(yǎng)等體驗(yàn)性或參與性活動(dòng)項(xiàng)目。宜與周邊農(nóng)戶、家庭農(nóng)場、合作社、園區(qū)建立聯(lián)系，向客人推介當(dāng)?shù)厥止に嚻?、中藥材、農(nóng)副土特產(chǎn)等特色商品。8.3.7離店服務(wù)宜提供現(xiàn)金、儲蓄卡、信用卡、常用的網(wǎng)絡(luò)支付等多種結(jié)賬支付服務(wù)，能提供正規(guī)發(fā)票。宜提供當(dāng)?shù)剞r(nóng)副土特產(chǎn)品、手工藝品等特色伴手禮。遇客人在店遺失物品情形，應(yīng)迅速聯(lián)系，妥善處理。九持續(xù)改進(jìn)九持續(xù)改進(jìn)9.1服務(wù)改進(jìn)9.1.1應(yīng)建立并實(shí)施服務(wù)投訴處理機(jī)制，包括但不限于：設(shè)立如電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、意見簿等有效投訴渠道，并向客人明示，收集意見和投訴問題；在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向投訴者反饋。無法有效處理的，應(yīng)向投訴者耐心解釋；所有投訴應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進(jìn)度查詢。應(yīng)建立并實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施的管理程序，包括但不限于：服務(wù)補(bǔ)救方針；服務(wù)失誤分析和分類；服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案及措施；服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評價(jià)。應(yīng)制定和實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，包括但不限于：對不合格服務(wù)和投訴進(jìn)行控制，識別和分析原因，及時(shí)采取糾