酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)-前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件

酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)——前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、視頻中的服務(wù)員在做什么？2、流程是什么？這個服務(wù)員做了些什么？3、有沒有什么問題？酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)什么是前廳接待部？

前廳接待部是負(fù)責(zé)為來店客人辦理入住手續(xù)、離店手續(xù)、提供問詢服務(wù)的機構(gòu)，是前廳部實現(xiàn)預(yù)期開房率和維護酒店良好聲譽最為關(guān)鍵的部門。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)什么是前廳接待部？

前廳接待部是負(fù)責(zé)為來店客人辦理入住手續(xù)、離店手續(xù)、提供問詢服務(wù)的機構(gòu)，是前廳部實現(xiàn)預(yù)期開房率和維護酒店良好聲譽最為關(guān)鍵的部門。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待部的組成接待主管接待領(lǐng)班接待員酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待部的功能接待問詢收銀實現(xiàn)客房銷售的必要環(huán)節(jié)酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房銷售的重要性該任務(wù)完成質(zhì)量的高低決定著客人對酒店“第一印象”的好壞以及酒店客房等營業(yè)收入的高低。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待部的重要工作建立和及時更新補充客史檔案。意義：1.為酒店提供個性化、富有人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供依據(jù)；2為市場營銷工作、爭取并培養(yǎng)回頭客提供關(guān)鍵信息；3對酒店的經(jīng)營決策的科學(xué)性也很有幫助。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案預(yù)訂檔案消費檔案習(xí)俗愛好檔案反饋意見檔案酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如何獲得客史檔案？登記單預(yù)訂單賬單平時的細(xì)心觀察電話回訪征求客人意見表酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.前廳接待人員(1)熟練掌握前廳接待程序、工作內(nèi)容、操作內(nèi)容、操作方法和計算機辦公應(yīng)用技術(shù)，具有客房推銷能力與技巧。(2)能用兩種外語和普通話提供服務(wù)，迎接、問候和服務(wù)語言準(zhǔn)確、規(guī)范。(3)接待客人主動熱情、服務(wù)效率高酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.接待前的準(zhǔn)備工作（1）每天提前5分鐘上班，換好工作服，女士化淡妝，心情愉快地上崗，交接班清楚準(zhǔn)確。（2）正式接待前熟悉酒店全部客房的等級、類型、位置、設(shè)備、房價標(biāo)準(zhǔn)及利用情況，掌握各類客人當(dāng)天預(yù)期到達(dá)、預(yù)期離店及房間分配狀況，提前準(zhǔn)備好當(dāng)日入住客人的房間、房卡、歡迎卡、登記卡等各種資料。（3）各項準(zhǔn)備工作做到充分、認(rèn)真、細(xì)致酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.向散客即時銷售(1)客人到總臺，主動問好，表示歡迎。(2)詢問、查詢及核實客人預(yù)訂房間信息，快速準(zhǔn)確。(3)針對客人的身份與需求，分配房號，辦理登記，查驗客人證件、落實付款方式，登記單填寫規(guī)范、準(zhǔn)確。(4)入住登記中的客人姓名、房號、住期、押金等填寫清楚，每位客人的入住登記時間不超過3分鐘。(5)輸入電腩的入住信息和賬戶建立等操作規(guī)范準(zhǔn)確，無任何差錯和人為責(zé)任事故發(fā)生。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.常客和貴賓接待（1）每天掌握?？秃唾F賓到達(dá)名單，從電腦中調(diào)出預(yù)訂資梅、接待規(guī)格（2）預(yù)先先核實房簡禮盎、用品準(zhǔn)備情況，準(zhǔn)備好歡迎卡，房卡。（3）對客人的薊達(dá)表示熱烈歡迎與問候，請大堂副理帶客人直接辦入住登記手續(xù)，同時通知客房、餐飲等部門貴賓到達(dá)和接待規(guī)格。（4）對個別由總臺辦理入住手續(xù)的客人，登記時間不超過2分鐘。（5）接待完成后，將資料輸入電腦，入賬手續(xù)辦理準(zhǔn)確，無任何差錯。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.團體客人接待（1）團體、會議客人到達(dá)前，查詢團體預(yù)訂，核實到達(dá)表，制定好預(yù)分方案，在登記單上預(yù)先填寫好已知內(nèi)容，檢查房間分配，準(zhǔn)備好團體名單。以上各項準(zhǔn)備工作傲到快速、準(zhǔn)確、細(xì)致。（2）客人到達(dá)后，接待員同領(lǐng)隊、導(dǎo)游及會務(wù)組協(xié)商用餐時間、叫醒駐務(wù)等。掛賬、轉(zhuǎn)賬手續(xù)辦理細(xì)致。（3）整個接待過程，大團不超過20分鐘，小團不超過10分鐘。（4）團體會議客人的入住登記手續(xù)、入賬資料輸入電腦，規(guī)范準(zhǔn)確，無任何差錯。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.無預(yù)定客人接待(1)掌握無預(yù)訂客人和可售房間數(shù)量、類型、位置及房價標(biāo)準(zhǔn)。(2)客人來到總臺，熱情歡迎問候，詢問客人所需房間類型、等級及停留時間，有針對性地推銷客房，善于靈活運用推銷、報價技巧，準(zhǔn)確介紹客房等級、設(shè)備等。(3)客人確認(rèn)后，辦理入住登記、查驗有效證件等處理得當(dāng)，快速準(zhǔn)確。(4)每位客人登記的時間不超過3分鐘。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7.換房與入住變更(l)客人要求換房的，詢問客人換房原因及所需房間類型、房價等，在房間允許的條件下滿足客人的要求。(2)換房單填寫清楚，手續(xù)規(guī)范，通知樓層服務(wù)員為客人換房，全部工作在l小時內(nèi)完成。(3)如果是酒店請客人換房的，要解釋清楚原因，調(diào)換房間準(zhǔn)確及時。(4)客人要求提前離店或延期住宿時，在不影響新客人入住的前提下，快速辦理手續(xù)，滿足客人的要求。(5)客人要求降低房費時，應(yīng)禮貌地同客人協(xié)商，向客人解釋房價政策，或交給前廳經(jīng)理或主管處理。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8.接待報表處理(1)總臺夜班員工每天按規(guī)定程序打印客房出租統(tǒng)計、預(yù)訂未到、提前離店、住店貴賓名單、團隊資料等報表。(2)各種報表填寫清楚，統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9.總臺接待協(xié)調(diào)配合（1)總臺接待人員同訂房中心、禮賓部、總機、客房中心、餐廳等各部門主動配合，協(xié)調(diào)關(guān)系，互相支持，無脫節(jié)、互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。(2)整體服務(wù)效果優(yōu)良，客人滿意程度在95%以上。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)【情景再現(xiàn)】11月3日，酒店的以為VIP——某公司董事長要入住酒店，前廳部為該VIP安排了酒店最豪華的行政套間，客房部準(zhǔn)備了美麗的鮮花及精美的水果，并對房間的設(shè)施設(shè)備進行了全面檢查。當(dāng)晚，客人抵達(dá)酒店，當(dāng)他接過大堂副理送上的鮮花時，感到非常驚喜，對酒店的服務(wù)贊不絕口?？吹竭@種情況，酒店全體接待人員也為完成這次接待任務(wù)而松了一口氣?？烧l知沒過多久，客人進房后反映吹風(fēng)機上的11OV插座不能取電，客房部和工程部立即進行了檢查，查看后發(fā)現(xiàn)是零件壞了，需要申購后才能更換，暫時無法修復(fù)，最快也要等到第二天。因為該VIP是日本客人，他所有的電子產(chǎn)品都是110V電壓的，如果延遲修復(fù)會給他帶來諸多不便。大堂副理得知此事后立即前往房間代表酒店向客人表示歉意，同時安排客房中心將電吹風(fēng)和電源轉(zhuǎn)換器送至房間供客人使用。這樣客人就可以正常使用自己攜帶的電器了，房間的插座待次日修復(fù)?？腿藢Υ颂幚斫Y(jié)果表示滿意。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)【情景再現(xiàn)】11月3日，酒店的以為VIP——某公司董事長要入住酒店，前廳部為該VIP安排了酒店最豪華的行政套間，客房部準(zhǔn)備了美麗的鮮花及精美的水果，并對房間的設(shè)施設(shè)備進行了全面檢查。當(dāng)晚，客人抵達(dá)酒店，當(dāng)他接過大堂副理送上的鮮花時，感到非常驚喜，對酒店的服務(wù)贊不絕口?？吹竭@種情況，酒店全體接待人員也為完成這次接待任務(wù)而松了一口氣。可誰知沒過多久，客人進房后反映吹風(fēng)機上的11OV插座不能取電，客房部和工程部立即進行了檢查，查看后發(fā)現(xiàn)是零件壞了，需要申購后才能更換，暫時無法修復(fù)，最快也要等到第二天。因為該VIP是日本客人，他所有的電子產(chǎn)品都是110V電壓的，如果延遲修復(fù)會給他帶來諸多不便。大堂副理得知此事后立即前往房間代表酒店向客人表示歉意，同時安排客房中心將電吹風(fēng)和電源轉(zhuǎn)換器送至房間供客人使用。這樣客人就可以正常使用自己攜帶的電器了，房間的插座待次日修復(fù)。客人對此處理結(jié)果表示滿意。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)【案例評析】此案例主要是由于大堂副理在查房時未考慮周全，如果通知工程部人員測試一下電爪是行正常，就會檢查出問題，也就不會留下此次VIP接待的遺憾了。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)(l)客房檢查要細(xì)致全面?？此仆昝赖慕哟ぷ鲄s給該VIP的入住帶來了一絲遺憾，酒店已做好了平時VIP接待流程的所有工作，卻遺漏了曰本客人的電子產(chǎn)品的電壓問題一這說明大堂副理在查房時還不夠細(xì)致，忽視了細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備工作不夠全面細(xì)致。檢查客房時不要放過任何細(xì)節(jié)，不僅要考慮客人的喜好和禁忌，也要考慮客人對于設(shè)備設(shè)（包括電壓）的要求?！景咐u析】酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)(2)在工作中要注意到不同客人的特殊情況。人們常說100-1=0，酒店服務(wù)要求的是細(xì)致，而且在工作中不能掉以輕心，要力求把每一項工作、每一個細(xì)節(jié)做到位，在工作時要注意不同客人的不同需求?？赡芎芏嗑频甑姆?wù)流程中關(guān)于檢查客房沒有提到電源插座的問題，所以例行檢查就會遺漏。該案例中酒店恰恰就是沒有注意到日本客人電源方便的需求而忽略了檢查，以致出現(xiàn)了問題?，F(xiàn)代酒店業(yè)提倡的是個性化服務(wù)，只有充分考慮了客人的具體情況，才能給客人方便舒適的家的感覺，才能留住每一位賓客?！景咐u析】酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)【案例評析】什么是100-1=0？

“100-1=0”定律最初來源于一項監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來，這個紀(jì)律似乎過于嚴(yán)格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。后來，這個規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了服務(wù)行業(yè)，很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。職員一次劣質(zhì)服務(wù)帶來的壞影響可以抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的好影響。酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)(3)遇到問題，積極想辦法解決。在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題而無法馬上修復(fù)的情況下，大堂副理及時采用了能解客人燃眉之急的辦法，幫客人拿來了電源轉(zhuǎn)換器，最終彌補了服務(wù)的疏漏，滿足了客人的需求?！景咐u析】酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)【案例評析】這是什么？酒店人員素質(zhì)素養(yǎng)【案例評析】各國插座出國旅游需準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)換插頭說明國標(biāo)插頭在中國、澳大利亞、新西蘭、阿根廷使用，特征是三個扁頭。美標(biāo)插頭在美國、加拿大、日本、巴西、菲律賓、泰國等國家和臺灣使用，