房地產(chǎn)銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問精英培訓(xùn)全集

房地產(chǎn)銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問精英培訓(xùn)全集第一部分樓盤經(jīng)理的培訓(xùn)第一節(jié)管理的基本問題一、什么是管理集中他人的努力來實現(xiàn)組織的目標(biāo)1、管理工作的中心：管理他人[T.D1]的工作，即通過他人的活動達(dá)到目標(biāo)2、管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動3、管理必須考慮：人、工作、人與工作[T.D2]的相互適應(yīng)二、管理的五個難題1、個人利益與組織利益的結(jié)合因為個人利益與組織利益存在著矛盾性沒有萬全的解決方法，只有明智的選擇而使二者平衡2、既要主動又要控制3、既要維護(hù)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，又要照顧個人需求原則性與靈活性問題規(guī)章制度符合大多數(shù)人的需求，但不能考慮個人需求4、平衡個人需求與集體準(zhǔn)則之間的矛盾組織需求與個人愿望的矛盾產(chǎn)生于：組織需要完美地體現(xiàn)功能的互補；而個人愿意與自己合得來的人既要執(zhí)行規(guī)范，又要改變規(guī)范三、管理者的工作1、人事方面的活動（1）激勵和溝通[T.D3]（2）培養(yǎng)人才2、工作方面的活動（1）確定目標(biāo)（2）組織協(xié)調(diào)下屬的活動（3）評定工作績效四、管理的基本職能（一）計劃職能1、為什么要計劃制定目標(biāo)和確定達(dá)成目標(biāo)的行動方案一個好的計劃等于成功了一半，因為：機會與風(fēng)險并存，通過計劃可以降低風(fēng)險，提高機會效益2、計劃的基本原則（1）目標(biāo)原則：由企業(yè)性質(zhì)所決定的（盈利）實現(xiàn)目標(biāo)——依賴——員工努力協(xié)調(diào)努力——依賴——計劃目標(biāo)排序問題（2）領(lǐng)先原則：其他職能的先導(dǎo)計劃確定——目標(biāo)和如何達(dá)成目標(biāo)[T.D4]因此必須有：①采用何種組織結(jié)構(gòu)②配備何種人員③如何進(jìn)行有效的督導(dǎo)④采用何種控制標(biāo)準(zhǔn)（3）普遍性原則：任何一級都要做計劃（4）效率原則：投入產(chǎn)出比例如：一個虧損企業(yè)，計劃通過擴(kuò)大批發(fā)業(yè)務(wù)和裁員來降低成本，會導(dǎo)致恐慌、怨恨和士氣不振，結(jié)果降低員工的工作效率，使扭虧目標(biāo)失敗。因此，計劃的效率在于：①計劃對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)②制定、執(zhí)行計劃的費用③不能預(yù)見的后果的影響（5）層次性原則①長期——中期——短期②目標(biāo)（進(jìn)入全國500強）—戰(zhàn)略（多產(chǎn)業(yè)滲透）—大小政策（做局）—程序和規(guī)劃—方案和支持計劃（技術(shù)、人員、設(shè)備）—預(yù)算（數(shù)值化計劃）（6）程序化原則：按一定的程序進(jìn)行（7）承諾原則：承諾任務(wù)、時間期限（8）靈活性原則：在制定計劃時要考慮彈性，以減小未預(yù)料事件引起的損失（9）變換航道原則：定期復(fù)核計劃，進(jìn)行必要修訂；承諾時間越長，承諾任務(wù)越多，管理者分段核查越必要。如同航海家不斷進(jìn)行方位調(diào)整，以期達(dá)到目標(biāo)。（二）組織職能1、基本職能：建立有效的分工協(xié)作體系具體表現(xiàn)為：（1）通過組織把任務(wù)和目標(biāo)細(xì)分，以便執(zhí)行（2）可明確規(guī)定每個人的任務(wù)與職責(zé)，便于負(fù)責(zé)（3）有助于說明職責(zé)——職權(quán)關(guān)系（4）促進(jìn)合作與協(xié)調(diào)人為地補償任務(wù)分割后的聯(lián)系（5）避免重復(fù)勞動，提高工作效率（6）有效地連接計劃和執(zhí)行確保管理過程的連續(xù)性和有機性（7）作為指導(dǎo)和控制的基礎(chǔ)（8）發(fā)揮群體效力2、基本原則（1）職責(zé)與權(quán)利原理A階層制原則：維護(hù)管理的權(quán)威性，確保組織運行的有效性B指令一元化原則C責(zé)——權(quán)對等原則D限定原則（2）分工原理A目標(biāo)原則B任務(wù)專門化原則C集中分散原則D控制跨度原則E授權(quán)原則F例外原則G直線——參謀原則（3）協(xié)調(diào)與交流原理A正規(guī)等級結(jié)構(gòu)原則B政策與程序原則C非正式交流原則（三）控制職能1、基本職能：將組織的活動維持在允許的限度內(nèi)，其限度是由計劃確定的，表達(dá)了人們的期望。控制的三個基本思想：（1）抑制或限制（2）指導(dǎo)或命令（3）校對或檢驗?zāi)贫桑海?）在沒有控制時，一個問題能出多大就會出多大（2）在有控制條件下，定律轉(zhuǎn)化為：A如果要出問題，肯定有一個問題嚴(yán)重得不堪設(shè)想；B從來沒有不偏不倚，矯枉必過正；C事情一旦搞糟，以前所作的努力會使事情變得更糟；D聽之任之，事情只會更糟[T.D5]。2、控制要素（1）可衡量性或可控制性標(biāo)準(zhǔn)問題（2）度量特征的手段尺度問題（3）比較評價的手段結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的比較（4）調(diào)整特征的手段增加與減少3、控制的必要條件（1）非個人的方法1.必須有明確的標(biāo)準(zhǔn)2.必須能夠得到偏差的信息3.必須有困難采取措施糾正偏差（2）取決管理者能力的A具有控制能力的管理者B挑選和安排合格的勞動力，不合格無法控制C使用獎懲制度4、控制方法i預(yù)先控制，市場調(diào)查，可行性分析等，屬于先期控制。ii.指導(dǎo)控制，屬于同步控制，即使糾正偏差。iii.是—否控制，判斷是否可以繼續(xù)進(jìn)行的控制，如成本否決控制iv.事后控制，主要為下一輪控制打基礎(chǔ)，獎勵員工，指導(dǎo)下屬，如修訂定額等。第二節(jié)激勵的基本理論一、動機、行為與激勵人類的行為模式：所有自覺的行為無不來自激勵或動機個人需求產(chǎn)生心理緊張挫折動機未滿足需求結(jié)果行為緊張消除滿足需求二、激勵員工的基本技巧（一）規(guī)則之一：盡量不要批評、指責(zé)和抱怨1、如果你要采蜜，不可弄翻蜂巢：批評就像家鴿，它們會叫著回來的。如果你我明天要造成一種幾十年、直到死亡才消失的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的主語就夠了。責(zé)怪別人，是愚蠢的行為。我們極希望獲得別人的贊揚，同樣的，我們也極為害怕別人的指責(zé)。上帝自己在不到世界的末日都不審判世人。[T.D6]2、不要逼人認(rèn)錯承認(rèn)錯誤雖然是件好事，但愿意承認(rèn)錯誤的人畢竟很少。既然認(rèn)錯的人如此之少，而爭辯的目的也不外是想顯出別人是錯的，所以爭論就很不必要。世界上大多數(shù)領(lǐng)袖群體的人物，都不是要人“怎樣怎樣”的，他們的本事多半出于“使別人自愿聽從他”。（二）規(guī)則之二：真誠地贊揚和欣賞[T.D7]1、一個人發(fā)揮最大能力的方法贊賞和鼓勵。真誠的贊揚可以收到效果，批評和恥笑卻會把事弄糟。弗洛伊德：我們做任何事情，都是起自兩個動機：人性的渴望和做偉人的渴望。渡威博士：人類天性中最深切的沖動是“做個重要人物的欲望”2、成人的需求：（1）健康的身體和生命的延續(xù)；（2）食物；（3）睡眠；（4）金錢和那些能買到的東西；（5）今后的生命；（6）人性的滿足；（7）我們子女的幸福；（8）一種重要人物的感覺。我唯一能讓你做任何事的方式，是給你所要的。人性中最深切的稟質(zhì)，是被人賞識的渴望。（詹姆斯）這是一種苦惱而持久的人性饑餓；而一個能夠真誠地滿足他人這種饑餓的人，將可以把別人握在掌心里。甚至這種人當(dāng)他死亡的時候，殯儀館的人都會為他惋惜。例如：華盛頓喜歡人家稱呼他“美國總統(tǒng)閣下”；凱薩琳女皇拒絕拆閱沒有稱呼“女皇陛下”的信件；雨果希望巴黎改為他的名字；莎士比亞想弄一個貴族的紋章以榮耀他的名聲。就連人們有時候假裝生病，以便得到同情和注意，來得到重要人物的感覺。史考特（卡耐基聘用的鋼鐵公司總裁。1921年年薪100萬美元）說：“我認(rèn)為，我那能夠使員工鼓舞起來的能力，是我擁有的最大資產(chǎn)。而使一個人發(fā)揮最大能力的方法，是贊美和鼓勵。”“再也沒有比上司的批評更能抹殺一個人的雄心。我從來不批評任何人。我贊成鼓勵別人工作。因為我急于稱贊，而討厭挑錯。如果我喜歡什么的話，就是我誠于嘉許，寬于稱道?！惫适拢阂粋€鄉(xiāng)村婦女，在大家辛苦了一天之后，竟然放一堆干草在餐桌上。大家勃然大怒，問她是不是發(fā)瘋了，但她說：“哦，想不到你們還注意到了。過去20年來，我一直為你們做飯，而在這20年里，我沒有聽到任何一個人告訴我，你們吃的是飯不是草?！庇行┤藢e人的贊賞是那么饑渴，任何東西都可以接受，就象一名餓得要死的人，連青草和魚餌都會吃下。（三）規(guī)則之三：引起別人內(nèi)[T.D8]心迫切渴望的需要想釣到魚，就要問問魚吃什么餌；如果成功有任何秘訣的話，就是擁有了解對方的觀點，并且從他的角度和你的角度來看事情的那種才能。你喜歡吃草莓，但為什么不用草莓釣魚？當(dāng)你釣別人的時候，為什么不同樣地使用這種賞識？[T.D9]（四）規(guī)則第四條：不要當(dāng)警察，而要當(dāng)教練警察抓人的錯，而教練教人做好。[T.D10]培養(yǎng)人才是農(nóng)業(yè)而非工業(yè)，你跟本沒有辦法培養(yǎng)出完全相同的人才。是你的管理技能使你成為一名好的經(jīng)理，如果你在意你的領(lǐng)導(dǎo)身份，就應(yīng)該常以優(yōu)良的德行來示范。不要以自己是“專家”的想法去限制一位有熱誠的人去做他想做的事，雖然看起來對做那件事真是笨手笨腳的樣子。[T.D11]第三節(jié)管理難纏的下屬一、管理者的信念1.只有不適當(dāng)?shù)墓芾矸绞?，而根本沒有難纏的人2.管理方式取決于下屬的處世方式和人格特征二、與他們交往的方式2.自己的行為要具有模范作用3.對事不對人4.不報復(fù)他人5.有自知之明6.有耐心，態(tài)度必須是正面的二、下屬處世方式與人格特征1.指揮型（1）表現(xiàn)特征：A.喜歡自我中心，能夠承擔(dān)責(zé)任，對管理他人感興趣，但不是個人主義者；B.重事不重人，公事公辦，務(wù)實而講效率，喜歡獎賞；C.重視結(jié)果，懂得競爭，以成敗論英雄，輕視人際關(guān)系。（2）管理方式：A.支持他們的目標(biāo)，贊揚他們的效率；B.自己一定要在能力上壓過他們，使他們服氣；C.自己幫助他們通融人際關(guān)系；D.讓他們在工作中彌補自己的不足，而不要指責(zé)他們；E.別讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人去拖他們的后腿；F.容忍他們不請自來地、自負(fù)地來幫忙；G.巧妙地安排他們的工作，使他們覺得自己安排自己的工作；H.別試圖告訴他們怎么做；I.當(dāng)他們抱怨別人不能干的時候，給他們支持。2.關(guān)系型（1）表現(xiàn)特征：A.重事不重人，善于處理人際關(guān)系，比較隨和樂觀，很少盛氣凌人；B.優(yōu)柔寡斷，希望別人關(guān)注他們，沒有觀眾，他們是不能努力工作的。（2）管理方式：A.對他們的私生活表示興趣，讓他們感到尊重；B.與他們談話時，要注意溝通技巧，使他們感到受尊重；C.給他們安全感；D.給他們機會充分地和他人分享感受；E.別讓他們感覺受到了拒絕，他們會因此而不安；F.把關(guān)系視為團(tuán)體的利益來建設(shè)，將受到他們的歡迎；G.安排工作時，強調(diào)工作的重要性，指明不完成工作對他人的影響，他們會因此為關(guān)系而努力和拼搏。3.智力型（1）表現(xiàn)特征：A.偏好思考，富有探索精神，對事務(wù)的來龍去脈總是刨根問底，樂于收集信息而不講究信息的實用性；B.工作起來條理分明，但過于注重細(xì)節(jié)，常常因局部小利益而造成全局被動，他們是完美主義者；C.他們懂得很多，但是也發(fā)覺不懂的更多。（2）管理方式：A.肯定他們的思考能力，對他們的分析表示興趣；B.提醒他們完成工作目標(biāo)，別過高追求完美；C.別直接批評他們，而是給他們一個思路，讓他們覺得是自己發(fā)現(xiàn)了錯誤；D.不要用突襲的方法打擾他們，他們不喜歡驚奇；E.多表達(dá)誠意比運用溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人誠意的水平；F.他們喜歡事實，你必須懂得和他們一樣多；G.別指望說服他們，除非他們想法與你一樣；H.贊美他們的一些發(fā)現(xiàn)，因為他們想來想去才得出的結(jié)論可不希望別人潑冷水。4.工兵型（1）表現(xiàn)特征：A.他們是天生的被管理者，忠誠可靠，但缺乏創(chuàng)意，他們樂于從事單調(diào)重復(fù)的工作，因為這樣他們感到心里踏實；B.他們遵守規(guī)章制度，善于把握分寸，喜歡在舊環(huán)境中從事熟悉的工作，能弄清職責(zé)的極限，決不會越線；C.他們只做份內(nèi)的事，不愿指揮他人，而且也只要自己應(yīng)得的那份報酬。（2）管理方式：A.支持他們的工作，因為他們謹(jǐn)慎小心，一定不會出大錯；B.給他們相當(dāng)?shù)膱蟪?，獎勵他們的勤勉。第四?jié)領(lǐng)導(dǎo)能力的九項自然法則一、一個領(lǐng)導(dǎo)者要有心甘情愿的追隨者1.權(quán)威是如何確立起來的（品格、如何使追隨者思想與你保持一致）2.認(rèn)清誰的支持是必須的，然后爭取他們的支持二、領(lǐng)導(dǎo)能力是與追隨者之間的相互關(guān)系1.建立密切的工作關(guān)系是始終不渝的活動2.相互關(guān)系的質(zhì)量是領(lǐng)導(dǎo)能力的重要表現(xiàn)三、領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件發(fā)生而發(fā)生1.集中精力于領(lǐng)導(dǎo)事件，贏得支持2.與員工共享成功的喜悅四、領(lǐng)導(dǎo)者們不是依仗職權(quán)施加影響1.指導(dǎo)者2.支持者3.培訓(xùn)者五、領(lǐng)導(dǎo)者們在組織體制所規(guī)定的程序之外工作1.注意被規(guī)章制度遺忘的角落2.注意不能完全規(guī)范的項目和任務(wù)3.注意那些看起來行不通的事六、領(lǐng)導(dǎo)能力伴隨著風(fēng)險和不確定性1.應(yīng)付風(fēng)險是對領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn)2.采取行動比寄希望于行動的結(jié)果更為可貴七、主動的追隨者是領(lǐng)導(dǎo)者成功的根源1.主要的追隨者是你的支持者2.你獲得成功的程度是受你追隨者能力、觀念的制約八、意識——信息處理能力——產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)能力1.發(fā)展較強的自我意識，自覺約束非理性的沖動2.理性的自我意識來源于對信息的處理能力3.連續(xù)不斷地更新你的信息庫九、領(lǐng)導(dǎo)行為是一種自我安排的過程1.弄清你期望的內(nèi)容，使下屬了解你的期望2.改變你的思維模式：把“我看到我就相信”改變?yōu)椤拔蚁嘈盼揖蜁吹健钡谖骞?jié)讓員工熱愛你的公司一、贏得人心1.展現(xiàn)美好遠(yuǎn)景2.兼顧工作和家庭3.使員工感到愉快二、坦誠對話1.把聽取內(nèi)部意見放在首位2.運用多種渠道保持內(nèi)部聯(lián)系3.鼓勵雙向交流4.及時反饋三、建立相互信任關(guān)系1.消除職位上的隔膜2.公開公司記錄3.根據(jù)工作表現(xiàn)而不是職位付報酬4.有福同享，有難同當(dāng)5.首先為一線的人服務(wù)四、鼓勵學(xué)習(xí)1.保證受雇傭的能力，而不是保證雇傭2.提倡明顯的、有實際行動的學(xué)習(xí)3.鼓勵持續(xù)的、終身的學(xué)習(xí)五、解放員工行動1.給予失敗和再嘗試的自由2.從官僚主義中獲得自由3.鼓勵對現(xiàn)狀進(jìn)行挑戰(zhàn)4.讓每個員工有合理地拒絕顧客的權(quán)力第六節(jié)考核一、不斷改進(jìn)工作績效是考核的根本目的[T.D12]1、考核的目的不是為了獎懲，獎懲只是強化考核功能的手段2、考核的目的不是為了調(diào)整待遇，調(diào)整待遇是對員工價值不斷開發(fā)的再確認(rèn)3、考核的根本目的是改進(jìn)工作績效，提高工作執(zhí)行的主動性和有效性因此考核要：（1）確認(rèn)以往工作為什么是有效的或無效的（2）確認(rèn)如何對以往的工作方法加以改善（3）確認(rèn)工作執(zhí)行人員的能力和行為是否存在不足（4）確認(rèn)如何改善人的能力和行為（5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性（6）確認(rèn)和選擇更為有效的方法等4、考核不僅僅是針對員工的，而更主要是針對管理者自身的（1）考核是直線管理者不可推卸的職責(zé)（2）認(rèn)真組織考核是對員工、自身和企業(yè)負(fù)責(zé)二、如何全面了解被考核者的工作全面了解被考核者的工作，是正確進(jìn)行考核的基礎(chǔ)它包括:（一）應(yīng)做什么1.應(yīng)該完成什么任務(wù)和履行什么職責(zé)2.準(zhǔn)確把握被考核工作的主要方面3.把工作的主要萬面確定為考核的重點（二）應(yīng)該如何做1.應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度2.應(yīng)該遵循哪些工作程序和操作規(guī)程（三）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果1.工作的質(zhì)量A工作過程的正確性B工作結(jié)果的有效性C工作結(jié)票的時限性D工作方法選擇的正確性2.工作的數(shù)量A工作效率B工作總量（四）應(yīng)該具備哪些知識，經(jīng)驗和技能1.工作要求執(zhí)行人員具備什么知識A管理知識B專業(yè)知識2.工作需要執(zhí)行人員具備什么經(jīng)驗和技能A組織協(xié)調(diào)：工作分配，執(zhí)行監(jiān)督，內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)B人際交往：有效溝通，沖突處理，友善合作C培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開發(fā)，工作指導(dǎo)，幫助下屬解決問顛D解決問題：發(fā)現(xiàn)及對，判斷正確，方法得當(dāng)E激勵下屬：公正公平，有效授權(quán)，團(tuán)隊意識建立F計劃決策：決策正確，計劃周密，執(zhí)行有效G創(chuàng)新開拓：善于思考，方法獨到，改善合理（五）應(yīng)該以什么祥的態(tài)度和行為從事工作1、工作態(tài)度A敬業(yè)精神B主動精神C刻苦勤奮D忠于職守E敢于負(fù)責(zé)2、工作行為A率先垂范，以身作則B實事求是，扎實穩(wěn)健三、如何進(jìn)行正確的評價（一）抓住重點、區(qū)分主次[T.D13]（二）確定評價標(biāo)準(zhǔn)和限度事例（三）為自己的主觀感覺尋找事實和客觀依據(jù)（四）判斷基準(zhǔn)1.工作過程的正確性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循即定的方針、政策、程序和方法注意有否以下情況:A未經(jīng)上級批準(zhǔn)而擅自違反既定的方針政策B破環(huán)正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)，侵權(quán)行為C未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改變規(guī)定的程序和方法2.工作結(jié)果的有效性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)果一致注意有否以下情況:A達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果B返工、投訴與有關(guān)部門的抱怨C需要經(jīng)常地指導(dǎo)、監(jiān)督和控制3.工作方法選擇的正確性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能選擇正確的工作方法注意有否以下情況:A在工作方法選擇上經(jīng)常需要上級的指導(dǎo)B因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作失誤4.工作效率優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作注意有否以下情況:A經(jīng)常需要上級的催促才能按時完成工作B即便在上級的催促下也不能按時完成工作C拖延工作期限具有一貫性5.工作的數(shù)量優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作總是超過平均水平，且能同時推行多項工作注意有否以下情況:A承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作量與大多數(shù)人相仿B低于平均水平，且需要他人幫忙C不能同時推進(jìn)多項工作6.工作的改進(jìn)與改善優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：主動改善工作方法，不斷提高管理水平注意有否以下情況：A墨守成規(guī)、維持現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識B少有改善的建議和熱情C固執(zhí)己見，反對改革7.統(tǒng)籌安排優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：合理地分配工作，有效地運用各種資源注意有否以下情況:A工作分配中有否職責(zé)重疊，時間沖突情況B員工的工作負(fù)荷有明顯的不均衡C有否人浮于事情況8.知識優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行工作職責(zé)的管理知識和專業(yè)知識注意有否以下情況：A因管理知識和專業(yè)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo)B因知識欠缺而產(chǎn)生對上級意圖理解困難和執(zhí)行不利9.經(jīng)驗優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：在履行工作職責(zé)和處理工作中的問題時總是得心應(yīng)手，無須指導(dǎo)注意有否以下情況：A在履行工作職責(zé)時經(jīng)常就一些具體問題請教或?qū)で髱椭鶥在處理工作中出現(xiàn)的問題時時常拿不定主意C在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見D難以獨立承擔(dān)完整的工作任務(wù)10.溝通能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，對對方的意圖理解準(zhǔn)確，表達(dá)流暢注有否以下情況：A不能根據(jù)客觀情況、溝通對象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞紹文字、語言表達(dá)時常邏輯不清、混亂、難以理解C不能正確把握對方的意圖11.解決問顛能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題注意有否以下情況:A不能把問題解決在萌芽狀態(tài)B不能把握問題產(chǎn)生的原因和本質(zhì)C不能選擇適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問顴D經(jīng)常因問題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨12.督導(dǎo)能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢察下屬工作的進(jìn)度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中的問題，并為下屬有效開展工作提供良好的條件，注重培育下屬的工作能力注意有否以下情況：A經(jīng)常抱怨下屬工作開展不利B經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足C不能準(zhǔn)確把握各項工作的進(jìn)展情況13.責(zé)任感優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：忠于職守，盡職盡責(zé)，積極主動，實事求是，工作扎實注意有否以下情況：A強調(diào)客現(xiàn)理由，推卸應(yīng)付責(zé)任B好大喜功，言過其實C畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作D牢騷滿腹，抱怨重重E把問題簡單上交F在改進(jìn)工作方面提不出什么有價值的建議14.個人品格優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：自信友善，公正無私，樂于助人注意有否以下情況：A沒有主見，人云亦云B語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語言C缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難四、考核中應(yīng)注意的問題（一）考核是為了明天的工作更有效，而不是追究既往（二）要有事實根據(jù)，因此注意積累原始資料（三）考核時應(yīng)避免主觀效應(yīng)1.過去記錄的影響，包括有利和不利的方面2.對與自己見解、性格相同的人表現(xiàn)出寬容3.近期效應(yīng)4.一葉障目，不見南山5.盲點效應(yīng)6.無怨言偏差7.完美主義8.友朋效應(yīng)9.人格特征效應(yīng)10.自我比較效應(yīng)（四）以第三者的角度進(jìn)行評價1.拋棄個人的感情，遵循公眾統(tǒng)一的標(biāo)淮2.設(shè)身處境地從被考核者的角度考慮3.把被考核者當(dāng)前的表現(xiàn)與管理者對其未來的期望分開考慮（五）認(rèn)真做好評價記錄，以便面談和日后指導(dǎo)第七節(jié)員工管理一、員工管理的六大目標(biāo)1、應(yīng)使員工明白企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實現(xiàn)；2、應(yīng)使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系；3、定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工個人得到成長和發(fā)展；4、協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；5、應(yīng)有恰當(dāng)及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率；6、使員工從工作中得到滿足感。二、員工的需求是什么？全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行過一次關(guān)于如何建立一個良好的工作場所的調(diào)查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：1、員工對自己的工作感到滿意；2、員工還要有良好的業(yè)績。研究人員采用問卷調(diào)查的方式，讓員工回答一系列問題，這些問題都與員工的工作環(huán)境和對工作場所的要求有關(guān)。最后，他們對員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理中員工管理的新內(nèi)容。這些需求是：1、在工作中我知道公司對我有什么期望；2、我有把工作作好所必須的器具和設(shè)備；3、在工作中我有機會做我最擅長做的事；4、在過去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表揚；5、在工作中我的上司把我當(dāng)一個有用的人來關(guān)心；6、在工作中有人常常鼓勵我向前發(fā)展；7、在工作中我的意見一定有人聽??；8、公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性；9、我的同事們也在致力于作好本職工作；10、我在工作中經(jīng)常會有一個最好的朋友；11、在過去的6個月里，有人跟我談過我的進(jìn)步；12、去年，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長。三、員工的需求如何實現(xiàn)？1、明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)2、做好設(shè)備和辦公用品的管理3、加強管理溝通4、建立意見反饋機制5、進(jìn)行書面工作評價6、完善職務(wù)升遷體系四、如何提高員工工作效率1、選擇合適的人進(jìn)行工作決策在對工作決策時，應(yīng)該選擇有相當(dāng)技術(shù)能力或業(yè)務(wù)能力的員工進(jìn)行決策。一些員工由于技術(shù)或經(jīng)驗的欠缺，在進(jìn)行決策時，會對工作造成錯誤的指導(dǎo)。如果方向錯了，做再多的工作也沒有意義。2、充分發(fā)揮辦公設(shè)備的作用許多工作，可能是因為、機等辦公設(shè)備出現(xiàn)故障而耽誤下來。有的公司沒有機，收發(fā)一份需要走很長時間的路，這樣自然無法提高工作效率。3、工作成果共享有時我們會發(fā)現(xiàn)，自己做的工作可能是其他員工已經(jīng)做過的。有時查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)另一位員工以前已經(jīng)查找過了，如果當(dāng)初向他咨詢，就不必費這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個很重要的問題。特別是對于員工較多的公司，這一點尤其顯得重要。管理者可以利用部門的辦公例會讓大家介紹各自的工作情況；另外，對一些工作成果資料要妥善分類和保管，這些都能達(dá)到工作成果共享的目的。4、讓員工了解工作的全部讓員工了解工作的全部有助于員工對工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協(xié)調(diào)一致。如果在工作中出現(xiàn)意外情況，員工還可以根據(jù)全局情況，做一些機動處理，從而提高工作的效率。5、鼓勵工作成果而不是工作過程管理者在對員工進(jìn)行鼓勵時，應(yīng)該鼓勵其工作結(jié)果，而不是工作過程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚他的這種精神，但并不能作為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣。否則，其他員工就可能會將原本簡單的工作復(fù)雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己的辛苦，獲取表揚。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動腦子的員工。所以，公司應(yīng)該鼓勵員工用最簡單的方法來達(dá)到自己的工作目標(biāo)?？傊?，工作結(jié)果對公司才是真正有用的。6、給員工思考的時間公司在做一件事情之前，如果決策層沒有認(rèn)真地進(jìn)行思考，這種事情就不會干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時間，也很難讓他們作好自己的工作。管理者要鼓勵員工在工作時多動腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績。五、如何做好員工保護(hù)1、身體安全保護(hù)2、心理健康保護(hù)3、生活條件保護(hù)4、工作目標(biāo)保護(hù)六、如何進(jìn)行員工激勵1、原則之一：激勵要因人而異由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調(diào)查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應(yīng)的激勵政策幫助員工滿足這些需求。2、原則之二：獎勵適度獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴(yán)重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。3、原則之三：公平性公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵或者不處罰。管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。4、原則之四：獎勵正確的事情如果我們獎勵錯誤的事情，錯誤的事情就會經(jīng)常發(fā)生。這個問題雖然看起來很簡單，但在具體實施激勵時就會被管理者所忽略。管理學(xué)家米切爾.拉伯夫經(jīng)過多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎勵不合理的工作行為。七、應(yīng)獎勵和避免獎勵的工作行為體現(xiàn)在哪些方面1、獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行為；2、獎勵承擔(dān)風(fēng)險而不是回避風(fēng)險的行為；3、獎勵善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為；4、獎勵果斷的行動而不是光說不練的行為；5、獎勵多動腦筋而不是獎勵一味苦干；6、獎勵事情簡化而不是使事情不必要地復(fù)雜化；7、獎勵沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；8、獎勵有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作；9、獎勵忠誠者而不是跳槽者；10、獎勵團(tuán)結(jié)合作而不是互相對抗。八、知識型員工應(yīng)具有怎樣的素質(zhì)1、職業(yè)道德素質(zhì)。職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的瀆職，也是越來越多的公司最看中的素質(zhì)。由于知識型員工掌握著公司大量的技術(shù)和信息，如果職業(yè)道德很差對公司會造成很大的危害。所以，現(xiàn)在有些公司，在招聘知識型員工的時候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。2、人際交流素質(zhì)。知識型員工大多是團(tuán)隊作業(yè)，需要員工有較強的交流素質(zhì)和人際交往能力。如果在工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會影響工作效率。由于知識更新的速度越來越快，這要求團(tuán)隊本身是一個開放型的不斷學(xué)習(xí)的組織，如果員工不愿將自己的知識與他人共享，會影響整個團(tuán)隊的進(jìn)步。3、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。員工要有適合本崗位工作所需要的技術(shù)理論和專業(yè)技能。同時員工要有較強的自我學(xué)習(xí)能力，否則會被飛速發(fā)展的技術(shù)所淘汰。4、基本管理素質(zhì)。知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團(tuán)隊中，沒有專業(yè)的管理者，根據(jù)項目的不同，每個員工都可能成為臨時的管理者，負(fù)責(zé)團(tuán)隊成員工作的協(xié)調(diào)。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。5、身體素質(zhì)。不論是身體健康還是心理健康，對于知識型員工來說都是非常重要的。不論工作有多重要，也要善于調(diào)節(jié)自己的身體和心理素質(zhì)，它們是未來能夠更好的工作的基石。6、思維素質(zhì)。知識型員工應(yīng)該有較好的分析問題的能力，對事物的判斷較為準(zhǔn)確。另外要有系統(tǒng)思考的觀點，并掌握一些良好的思維方法，這些對自己的工作都會有益處。九、如何對知識型員工進(jìn)行管理1、知識型員工具有獨立的思考能力，有自己的價值觀和抱負(fù)，他們往往和管理者一樣對很多事情有深刻的認(rèn)識，甚至在一些方面要超過他的上級。他們與管理者的接觸要比工人與管理者的接觸頻繁得多，所以他們往往可以發(fā)現(xiàn)管理者的種種不足和弱點，并且不加掩飾地把自己的看法公開交流。明智的管理者應(yīng)該放下自己的架子，把自己擺到與員工相同的位置上，謙虛地接受員工的批評，與員工一起討論如何改進(jìn)自己的工作。2、與員工討論公司發(fā)展。知識型員工對公司的未來發(fā)展往往有很多自己的建議，而這些建議一般又和他們的抱怨混淆在一起。管理者必須靜下心來，與員工一起來討論公司未來的發(fā)展。你會發(fā)現(xiàn)，在某些問題上，他們可能比你更有創(chuàng)建。把員工當(dāng)成自己的志同道合的合作者，會更有利公司的發(fā)展。3、討論和命令并重。知識型員工不太喜歡被別人命令，而喜歡根據(jù)自己的意愿做事。但當(dāng)大家在一起討論而達(dá)不成一致時，就需要進(jìn)行決策并采用命令方式強制執(zhí)行。4、敢于批評。不必?fù)?dān)心知識型員工害怕批評，其實每個人都不喜歡被別人批評，但知識型員工對待可能更加理智和客觀。管理者只要能通過批評把員工說服，員工往往不但不會生氣，還可能會佩服你的管理才能。對知識型員工進(jìn)行批評，除了要有理有據(jù)外，還要注意表達(dá)出以下三個意思：A、你的工作做得不錯，但憑你的能力還能夠做得更好；B、我對你的要求與其他員工的要求是一樣的；C、你們也可以以同樣的要求對我。5、制度的公平比合理更重要。由于知識型員工的工作是創(chuàng)新性的，所以對他們的管理和業(yè)績考評很難制定，或很難讓每個人都滿意。其實，制度的公正性比合理性更重要，即使某個制度不盡合理，但只要對每位員工一視同仁，往往不會產(chǎn)生大的矛盾。制度的合理性可以根據(jù)需要不斷改進(jìn)，但制度執(zhí)行的公正性一定要自始至終堅持下去。6、上級對下級要忠心耿耿。我們都希望下級對上級忠心耿耿，管理者對知識型員工更加希望如此。要做到這一點，首先要做到管理者對員工忠心耿耿，以換取員工對管理者的忠誠。知識型員工一般不輕易相信任何事物，所以不要試圖以欺騙你的員工，這樣你會失去下級對你的支持和信任。管理者應(yīng)該象對待自己的上級一樣對待下級。上級應(yīng)該維護(hù)下級的利益，在證據(jù)不足時要假設(shè)下級是無辜的，并且要盡量多表揚，下級有差錯自己要積極承擔(dān)責(zé)任，而不是將所有的過錯推給下級。第八節(jié)職業(yè)經(jīng)理人的核心素質(zhì)一、工作觀念１、勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識。２、公司利益至上，具有全局觀念。３、以積極的態(tài)度和角度對待困難和遺留問題。４、接納差異，用人所長的領(lǐng)導(dǎo)心胸。５、善待客戶，一切從市場出發(fā)。６、尊重規(guī)范，不斷改進(jìn)。７、具開放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的辦法。８、不回避矛盾，大膽管理。９、思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作計劃性強。10、客觀敏感把握，控制到位。二、管理技能１、善于激勵，有號召力。２、能營造有效溝通的氛圍，讓溝通成為習(xí)慣。３、有效授權(quán)，控制得當(dāng)。４、培養(yǎng)指導(dǎo)下屬，鼓勵別人學(xué)習(xí)。５、科學(xué)決策。６、壓力管理。７、組織管理。８、時間和會議管理。三、專業(yè)技能１、精通本行業(yè)的實踐的專業(yè)技能。２、知道如何應(yīng)用。３、有系統(tǒng)的理解能力。４、專業(yè)創(chuàng)造力。第九節(jié)樓盤經(jīng)理工作釋疑1、當(dāng)與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時，怎么辦？答：盡力溝通，可適當(dāng)放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達(dá)成一致。如確實無法取得最基本的共識，可采用兩個途徑解決：（1）嚴(yán)格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動妥協(xié)。（2）取得公司上級幫助，在上級以上爭取協(xié)調(diào)。2、當(dāng)案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦？答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計幾套解決的方案，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他銷售人員信心。3、當(dāng)案場人員取得良好銷售業(yè)績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？答：（1）正向引導(dǎo)，通過單獨的溝通，對該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進(jìn)一步提高。（2）反向引導(dǎo)，加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。4、當(dāng)銷售人員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時，怎么辦？答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個售樓處明白規(guī)則。5、當(dāng)一個平時與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯誤時，怎么辦？答：關(guān)系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護(hù)公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。6、當(dāng)一個平時與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績時，怎么辦？答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對該人員公開表揚和進(jìn)行一定獎勵。7、當(dāng)一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進(jìn)步，業(yè)績較差時，怎么辦？答：首先分析能力未有進(jìn)步的原因：（1）本人不努力，對業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。（2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步就需調(diào)整。（3）仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。8、當(dāng)一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？答：（1）單獨溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。（2）必要的休假，使其精神放松。9、當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗豐富，業(yè)績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。10、當(dāng)公司即定的對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)時，怎么辦？答：（1）穩(wěn)定案場人員情緒，使案場工作保持正常。（2）向上力爭，請求盡快兌現(xiàn)。11、當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各案例時，怎么辦？答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認(rèn)識到這個問題的危害性，使銷售人員主觀能動地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。12、當(dāng)你休息或不在時，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？答：（1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。（2）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場，處理各項情況。（3）檢查：檢查，詢問當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。13、當(dāng)你召開銷售研討會，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時，怎么辦？答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導(dǎo)地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會前要求個別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備，以避免冷場。14、當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實施時，怎么辦？答：先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。15、當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時，對應(yīng)方反應(yīng)過慢，怎么辦？答：橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上，按正常途徑逐級要求配合與幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進(jìn)行跟蹤催辦。16、當(dāng)你與策劃部在項目定位、推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時，怎么辦？答：技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣、好壞，但案場的情況畢竟是第一手資料，如果確信現(xiàn)場資訊正確的話，應(yīng)堅持自己的觀點，但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。17、當(dāng)公司目標(biāo)即定，但現(xiàn)實完成的可能性較小時，怎么辦？答：目標(biāo)是愿望，同時又是命令，作為下級只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要動足腦筋，設(shè)法完成，在做的時候尚需將客觀事實向上反應(yīng)，適度對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對目標(biāo)未完成后的獎罰形式，但對下仍需保密，避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲，可隨時變化。18、當(dāng)樓盤組成人員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時，怎么辦？答：（1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。（2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態(tài)度表明自己的觀點，即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點。19、當(dāng)項目準(zhǔn)備期內(nèi)，樓盤成員抱怨市調(diào)過于辛苦時，怎么辦？答：鼓勵信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一個銷售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累，對自己的意志、品質(zhì)也是一個難得的考驗，同時檢查市調(diào)計劃，如確實有任務(wù)過緊的情況，則作適當(dāng)調(diào)整。20、當(dāng)開盤、強銷期過后，樓盤成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況，怎么辦？答：（1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時間。（2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設(shè)定新的目標(biāo)，使大家有新的追求。21、當(dāng)樓盤成員因個人正當(dāng)理由，與即定排班發(fā)生沖突時，怎么辦？答：根據(jù)實際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。22、你與其他部門工作人員發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時，怎么辦？答：作為樓盤的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方法是一方面通報上級領(lǐng)導(dǎo)，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓其他同事明白，業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決，但樓盤經(jīng)理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。23、當(dāng)項目操作后期，銷售人員不思進(jìn)取時，怎么辦？答：不思進(jìn)取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或通過提成率的變化來激勵。24、項目操作后期，現(xiàn)場工作紀(jì)律松懈時，怎么辦？答：項目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個常規(guī)慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。25、當(dāng)樓盤人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準(zhǔn)備辭職時，怎么辦？答：仔細(xì)分析每個人準(zhǔn)備辭職的原因，為了支撐現(xiàn)有的銷售工作，必需對其中的一部分人員進(jìn)行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態(tài)度堅決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。26、當(dāng)樓盤內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團(tuán)體時，怎么辦？答：堅決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團(tuán)體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關(guān)系，另外，還可以通過人員的調(diào)動方式解決這個問題。27、當(dāng)樓盤內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時，怎么辦？答：此類事情比較敏感，在案場內(nèi)部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示樓盤其他人員引以為戒。28、當(dāng)樓盤銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？答：（1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因；（2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。29、當(dāng)樓盤內(nèi)其他管理人員處理事情不公時，怎么辦？答：如系確實的不公平，應(yīng)對其嚴(yán)肅處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員的積怨。30、當(dāng)樓盤內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個售樓部的團(tuán)結(jié)與相對穩(wěn)定。31、當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應(yīng)該會所有所突破。32、當(dāng)樓盤內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，怎么辦？答：單獨與其溝通，并當(dāng)眾點名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對其結(jié)果當(dāng)眾點評，表揚為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊合作精神。33、當(dāng)你因性格因素?zé)o法與樓盤內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時，怎么辦？答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導(dǎo)致矛盾。34、當(dāng)下級銷售人員越權(quán)處理某事時，怎么辦？答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業(yè)務(wù)員確實處理得當(dāng)，則應(yīng)該表揚，反之，越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。35、當(dāng)下級銷售人員越級反映情況時，怎么辦？答：越級反映的定有其苦衷，應(yīng)抱著對事不對人的態(tài)度，與該業(yè)務(wù)員單獨溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現(xiàn)。36、當(dāng)你的建議與想法未充分得到上級支持時，怎么辦？答：服從上級的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。37、當(dāng)你的命令下達(dá)以后，未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時，怎么辦？答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。38、當(dāng)下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達(dá)的任務(wù)時，怎么辦？答：對未完成人員進(jìn)行鼓勵，對完成人員進(jìn)行表揚，并在下次下達(dá)任務(wù)時，要量力而行，制定合理的目標(biāo)。39、當(dāng)召開樓盤例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？答：單獨與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?，或是對上級不滿造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬上級原因，則力求達(dá)成共識，并要求其改變。40、當(dāng)銷售人員流失后，新進(jìn)人員尚無法馬上挑起重?fù)?dān)時，怎么辦？答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。41、當(dāng)樓盤內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗者時，怎么辦？答：以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。42、當(dāng)樓盤內(nèi)大部分是比你年長的老銷售人員，怎么辦？答：年齡不是問題，下級對上級應(yīng)該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。43、當(dāng)開發(fā)商某人員暗示個人利益時，怎么辦？答：假裝糊涂或當(dāng)面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。44、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力，并想重點培養(yǎng)時，怎么辦？答：嚴(yán)格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。45、當(dāng)你巡場時，發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中，出現(xiàn)明顯錯誤時，怎么辦？答：事后將錯誤指出，并要求業(yè)務(wù)員打向客戶說明。46、當(dāng)你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時，怎么辦？答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。47、當(dāng)一個主力銷售人員屢次違反工作紀(jì)律時，怎么辦？答：單獨溝通，指出案場不會因為失去一位優(yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷售失利，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應(yīng)的處罰。48、當(dāng)你因工作失誤，導(dǎo)致現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時，怎么辦？答：承諾主要責(zé)任，并對其結(jié)果負(fù)責(zé)，做出相應(yīng)的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損失。49、當(dāng)銷售員以辭職作為談判的條件時，怎么辦？答：同意辭職，案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。50、當(dāng)案場發(fā)生失竊時，怎么辦？答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發(fā)生。51、當(dāng)案場出現(xiàn)銷控表出錯，一屋兩賣時，怎么辦？答：主動向上級主管說明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。52、當(dāng)客戶聲明直接找發(fā)展商談價時，怎么辦？答：要求客戶在現(xiàn)場下定后，再找開發(fā)商談價格，以保證公司的利益。53、當(dāng)銷售員經(jīng)常請事假時，怎么辦？答：單獨溝通，如有特殊事件，安排該銷售人員休假幾天調(diào)整。54、當(dāng)銷售員無法完成指標(biāo)，要求降低指標(biāo)時，怎么辦？答：不能同意，以避免其它業(yè)務(wù)員以此做為條件與你談判，在下月的指標(biāo)制定時，盡量將指標(biāo)制定的比較合理。55、當(dāng)案場內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語時，怎么辦？答：堅決制止，找出源頭，嚴(yán)肅處理。56、當(dāng)銷售人員對待遇，提成不滿時，怎么辦？答：單獨溝通，以公司的發(fā)展和個人的發(fā)展說服，如不能接受，將其勸退。樓盤經(jīng)理工作職責(zé)1、遵守公司的各項規(guī)章制度2、負(fù)責(zé)現(xiàn)場操作控制管理；3、培訓(xùn)現(xiàn)場銷售人員，指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場各方面人員，營造銷售氣氛，輔助成交；4、制定階段性銷售計劃及推動實施完成銷售目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)和開發(fā)商溝通現(xiàn)場銷售情況及時反饋信息；6、協(xié)助和參與項目銷售策劃。7、負(fù)責(zé)售樓部的日常管理及各項表格制度的制訂考核工作；8、負(fù)責(zé)監(jiān)控售樓部、工地現(xiàn)場及外展點銷售活動；9、負(fù)責(zé)銷售人員崗位分配，調(diào)動工作人員積極性，并負(fù)責(zé)檢查落實工作人員工作質(zhì)量。10、要求熟悉已售出房源情況與待售房源的面積、單價、總價款。11、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各部門之間關(guān)系，保證工作環(huán)節(jié)通暢。12、對團(tuán)購客戶制定銷售方案，并組織人員進(jìn)行攻關(guān)研討。13、定期組織人員對個案進(jìn)行分析、研討。14、負(fù)責(zé)案場特殊問題及客戶投訴處理工作，對解決不了的問題及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)定奪。15、熟悉按揭售房方式及其它銷售方式。16、及時向有關(guān)部門提供公司所需的有依據(jù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。17、對于樓盤的銷售提出合理化建議。18、檢查銷售資料及案場用品是否充足，如不夠及時補充。19、對案場銷售主任進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)配合、業(yè)務(wù)幫助、業(yè)務(wù)監(jiān)督。20、嚴(yán)格保管好房源表及案場的機密文件。21、督促銷售人員做好封房客戶的追定工作，協(xié)助成交、簽約。每月底做好現(xiàn)場月度總結(jié)報告。22、負(fù)責(zé)并合理調(diào)度現(xiàn)場銷控，防止一房兩賣。23、做好已簽合同留檔、戶型圖等檔案工作，做好封房記錄及簽訂協(xié)議內(nèi)容，做好各種封、定單、交接單據(jù)的原始記錄。24、每日考勤記錄，外出登記記錄，排值、休班表。25、做好客戶來訪登記，匯總“銷售主任銷售日報表”并于下班前做好銷售日報表做好換房、退房、更名及變更付款方式登記。26、記錄并統(tǒng)計每日客戶交款情況。27、記錄匯總銷售人員及案場所反映的問題，并及時反饋發(fā)展部經(jīng)理；如有重大問題及時向部長匯報。28、督促銷售人員做好封房客戶的追定工作。29、案場封、定單的收、退帳目及資金的管理。30、負(fù)責(zé)每個月辦公用品的登記、統(tǒng)計、上報、申領(lǐng)及案場發(fā)放。31、工資傭金表的制作與工資傭金的發(fā)放及相關(guān)報表的制作填寫，經(jīng)發(fā)展部經(jīng)理核實簽字后送交計劃管理處。32、每次廣告、活動案場來訪客戶等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計整理、圖表制作，并及時上報部長。33、案場來電、來客、銷售等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計記錄，并于每周五將上周五至本周四之間的相關(guān)銷售統(tǒng)計報表備好，報發(fā)展部部長。[T.D1]別人的績效＝你的績效。因為你是管理者。[T.D2]腦體手工1：9機械化4：6信息9:1[T.D3]在民主評議中，大家認(rèn)為比較好的人不一定是業(yè)績最好的人。[T.D4]計劃→總結(jié)周計劃→周總結(jié)月計劃→月總結(jié)年計劃→年總結(jié)[T.D5]必須處置在萌芽狀態(tài)之中[T.D6]不批評，在于解決問題，而不在于解決問題的形式[T.D7]一個強力的文化，必須要借助一定強大的形式[T.D8]表揚使人高貴起來，而批評會使人越變越差[T.D9]競爭－就是激起超越他人的欲望。金錢是重要的，但僅此是留不住優(yōu)秀員工的。工作的競爭以及自我表現(xiàn)的機會，才是每個成功者所喜愛的。[T.D10]風(fēng)跟陽光的故事：風(fēng)用力去撕，結(jié)果使人把大衣越裹越緊，根本脫不下來。而溫暖的陽光會使人自動解除防衛(wèi)。[T.D11]職業(yè)←→能力←→興趣[T.D12]人員管理←→績效管理[T.D13]西方：黑字倒閉→周轉(zhuǎn)不靈而倒國際慣例：赤字倒閉→資不抵債而第二部分如何成為售樓冠軍（精華講義）《超級營銷與銷售冠軍培訓(xùn)提綱》一、外表：為成功而打扮。1、職業(yè)套裝是"第一筆"投資。2、設(shè)想"你心目中的成功者的妝扮"是怎么樣的？二、思維會影響行動--行動會影響情感。1、你有潛意識。2、你有潛能。3、成功只須選擇正確的習(xí)慣。三、專家的自信：1、以微笑的目光"直視"對方。2、大聲地告訴對方（不論是誰?。何沂菍＜遥視棠阏_的方法。四、目標(biāo)培訓(xùn)法：讓我們來看看你會以"此項事業(yè)"中，獲得哪些益處？①②③④⑤五、講演能力訓(xùn)練：1、運用你的潛意識。2、列出你感興趣的任何話題。3、將大家的話題寫在紙條上集中起來，每人隨機抽簽，然后作"即興演講"。4、三段論式演講：A、要講什么；B講故事；C講了什么。5、立刻糾正姿式、發(fā)言、表情。六、成功的定義：1、達(dá)成目標(biāo)、享受過程、為社會做貢獻(xiàn)。2、成功可以模仿，成功可以復(fù)制，照成功者的信念做。3、成功者具有：①良好的心態(tài)，②優(yōu)秀的能力技巧，③每天練習(xí)1000次4、希望就是絕望。想成功=不成功。一定要成功=成功5、苦練：練技術(shù)，練能力；巧練：練態(tài)度，練頭腦。七、如何策劃：抓住最大的趨勢。行動導(dǎo)致結(jié)果，但只有正確的行動，全力以赴的行動，才導(dǎo)致正確的結(jié)果（成功）。八、冠軍是一種習(xí)慣。1、銷售冠軍：重拳出擊，比要求得做的更多。2、積極但不要心急，準(zhǔn)確地思維。3、要問自己兩個問題：1、我今天學(xué)習(xí)了什么？2、我明天如何能做得更好？4、大成就是小成績的累積。5、成功是每一個環(huán)節(jié)都成功，冠軍對每件事情要求非常嚴(yán)格。6、銷售冠軍：重信用，守承諾。7、銷售冠軍：一馬當(dāng)先，乘勝追擊。8、銷售冠軍：重信用，守承諾。9、銷售冠軍從每天拜訪20個客戶開始。10、銷售冠軍沒有借口。11、銷售冠軍絕對不低估競爭對手。12、連續(xù)成功冠軍才是真正的偉大冠軍。13、不要把身邊的人作為對手，而要把世界冠軍做為對手。14、面對壓力才會成長。冠軍主動挑戰(zhàn)壓力。九、沒有人生來會跳高，方法是后天學(xué)來的。1、人要自信，但不能自大。2、億萬富翁從百元開始，百元從交換名片、建立顧客檔案開始。3、堅持創(chuàng)新，使你進(jìn)入競爭最少的領(lǐng)域。4、自己白紙黑字寫下："我可以做得更好的10個方面"？十、行動力來自于活力。1、失?。ㄝ敚┎灰o，關(guān)鍵要檢討，主動檢討是成功之母。2、管好前景。3、頂尖的推銷員，賣的是自己的態(tài)度。4、我人生沒任何問題，只是態(tài)度有問題。5、態(tài)度是一種選擇，你自己完全可做選擇。6、必須主動與這世界上所有高手過招。成功是一種選擇。冠軍是一種選擇。十一、成為冠軍（各行業(yè)頂尖人士）的第一要決：下定決心。1、下定決心=切斷一切退路！2、人只有二類人：一是上流（以第一為目標(biāo)的人），二是不入流。3、當(dāng)一個人下定決心之后，他的潛意識可提供的能量是無限的。4、要真正地下定決心，這只有你自己才知道。（混沌開基）。5、銷售冠軍不在乎別人的冷言冷語。第一名不跟普通的人在一起消遣，只跟一流的人在一起合作或競爭。6、冠軍主動影響別人，也影響別人成為冠軍。7、銷售冠軍不是個人的，而是使團(tuán)隊成為冠軍，擁有團(tuán)隊精神，要互相支持。帶領(lǐng)團(tuán)隊成為冠軍。十二、成為銷售冠軍關(guān)鍵是：擁有強烈的動機（有足夠的理由）。1、成功是一個心理學(xué)的游戲，不斷地給自己更努力的理由。2、更強烈的動機（今年?。”驹拢。。。?、動機舉例：①給女兒買一臺電腦②為兒子買一套教材③為妻子開一家小店④為企業(yè)提供更好的培訓(xùn)……十三、說服任何人的二個方法：1、給他痛苦（不賣產(chǎn)品會有什么痛苦），2、給他快樂。十四、冠軍的持質(zhì)：1、誠懇2、腳踏實地3、謙虛的學(xué)習(xí)態(tài)度4、良好的性格，良好的個性5、保持感恩的心態(tài)6、良好的形象7、豐富的知識8、永不服輸?shù)木瘢ㄊ率鲁晒?，是因為凡做一事，不成功不罷休）9、向不可能挑戰(zhàn)10、永遠(yuǎn)比別人多走一里路（多做一些）。十五、冠軍誕生于持續(xù)的"學(xué)"和"練"。1、一個偉大的球員之前有一個偉大的教練。2、成功的教練會將成功的習(xí)慣傳至失敗的成員。3、先使自己成為成功者，才能教別人如何成功。4、擁有成功者的形象。5、盡力不如比別人更努力！十六、銷售冠軍都是拜訪大客戶，都比別人有勇氣和膽量。1、拜訪上市公司的老板2、拜訪浙江省最大的前幾家企業(yè)。3、絕大部分人缺乏的是勇氣。4、冠軍總是拜訪關(guān)鍵人物，先是關(guān)鍵人物的助手。5、拜訪是最快的交通工具，上門拜訪、書信拜訪。拜訪關(guān)鍵技巧舉例：①"我有重要的資料要案給老總，請問貴姓？"②（對秘書）我找老總有私事"。③"我可提高貴企業(yè)的業(yè)績"。④我可免費為貴企業(yè)做講座。十七、成功者的信念：1、假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。2、凡是發(fā)生在我身上的事，必有其目的，并有助于我。3、過去不等于未來。4、對你要求嚴(yán)格的朋友才是真正的朋友。5、經(jīng)理應(yīng)注意他的員工如何正確行事。每一場私下的努力，卻會有倍增的回報，并顯現(xiàn)于公眾。6、下班的時候是超越別人的時候，別人停止拜訪客戶之時，正是行動之時。7、因為我悲慘，所以我馬上行動。8、高等智慧，是勤做加練習(xí)出來的。為了成功，請你們比喬丹更努力。9、假如你沒有得到你想要的，你將得到更好的。10、成功者相信之后就看到。失敗者先看到，后相信。11、宇宙是圓的，宇宙是平衡的，宇宙是有黑有白的，因果是相隨的，沒有經(jīng)驗和努力白費的，一切皆有收獲。12、成績的差別只在自己，對自己的結(jié)果要100%的負(fù)責(zé)任。13、要讓事情改變，自己首先要先改變。要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。（無法改變自己的人，無法改變?nèi)魏问虑椋?4、假如結(jié)果是錯的，那么說明你的行為是錯的，說明你的思想是錯的：思想--行為--結(jié)果。十八、一次性的制勝法：1、一次性銷售成交法：絕對相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)，不必向客戶過多解釋，只須要求顧客立刻購買、成交、加入。（又名"5分鐘成交法"）。2、體能的訓(xùn)練（行如風(fēng)，爆炸式的行動力）。3、好的教練第一次就要糾正過失。4、冠軍銷售員，主動建立人際關(guān)系、主動要求、主動簽約。5、主動的人會掌握一切。6、凡事都要主動出擊，我不相信被動會有收獲。十九、學(xué)習(xí)的5個步驟：1、初步的了解2、重復(fù)為學(xué)習(xí)之母3、開始使用4、融會貫通5、再一次的加強回憶術(shù)：分段記憶。二十、為什么我要成為銷售冠軍：尋找全部的動機--1、女兒買電腦2、兒子買一套書3、妻子開店4、父母存錢5、辦一家企業(yè)6、買更大的房子7、買自己喜歡的車、衣服8、帶全家旅行9、出版書籍10、女兒出書11、給女兒建一個實驗室12、鄉(xiāng)村修橋13、給政府捐款14、狂買喜歡的書15、投資興辦高新企業(yè)16、讓父母去旅行17、出國旅行18、為兒子的未來投資19、還人情債20、更多有時間沉思人生的意義21、為以后的人生抱負(fù)打下經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)22、回家鄉(xiāng)旅行，宴請鄉(xiāng)親23、給奶奶買一臺大彩電24、有時間寫愛情詩25、獲得工作的樂趣26、隨便吃水果27、訂閱很多報刊并免費提供給別人看28、獎勵鄉(xiāng)村希望小學(xué)29、幫助自強自立的殘疾人30、培養(yǎng)孤兒。二十一、我一生中渴望達(dá)成10大目標(biāo)（為此我愿意做一切……）：1、當(dāng)總統(tǒng)2、成功創(chuàng)辦持續(xù)成長的企業(yè)3、辦一所自由思想的大學(xué)4、研究哲學(xué)5、創(chuàng)作優(yōu)秀的繪畫6、寫詩歌7、寫一本教人們?nèi)绾螠贤ǖ臅?、兒女有成，家庭興旺，父母安度晚年9、夫妻恩愛和睦。為此我愿意：1、每天要鍛練身體10分鐘以上，不貪食，不講究飲食，晚睡早起，生活簡樸2、絕不貪污受賄，不亂搞兩性關(guān)系3、忍辱4、不責(zé)備妻子，不頂撞父母，平等看待每一個人，每天用更多時間與家人相處5、每天打10通以上的，每天靜坐10分鐘以上，沉思冥想前景6、每天練習(xí)演講（朗誦）10分鐘以上，每天打掃10分鐘以上的家庭衛(wèi)生7、絕不因個人而損害單位的利益，每天與每個同事打一聲招呼，做互相的溝通8、每天看10分鐘以上的書二十二、超級培訓(xùn)模式：1、主持人介紹2、講師主講3、VCD播放4、群體舞蹈（由人領(lǐng)舞）5、熱身鍛練運動6、高呼激勵語7、當(dāng)場快速練習(xí)（記不住，鐵定用不出來）8、上臺游戲示范9、提問與思維訓(xùn)練二十三、高手的特征：1、強烈的求勝心2、永不服輸3、進(jìn)入得心應(yīng)手的藝境4、下定決心朝選擇的目標(biāo)前進(jìn)5、團(tuán)隊精神，為國爭光6、經(jīng)常反省7、認(rèn)真工作，努力玩8、更多的投入二十四、改變自己：1、下決心成為世界第一，并發(fā)揮技巧與創(chuàng)意。2、一流的人做一流的事。3、看人看結(jié)果。4、收入是不會騙人的。5、價值觀--對我重要的事情--你認(rèn)為什么對你最重要。如幸福、安全、旅游……6、潛力-導(dǎo)致-行動信念-導(dǎo)致-結(jié)果。7、任何冠軍總是先相信自己的能力。二十五、一心想掙錢的人掙不到錢。1、任何行業(yè)的第一名都掙錢，掙錢的竅門，是成為行業(yè)的第一名。2、目標(biāo)要遠(yuǎn)大，向世界第一名挑戰(zhàn)。射月亮，至少射到一棵樹。3、擁有冠軍的價值觀：①敢于成為偉人②向紀(jì)錄挑戰(zhàn)③以最短的時間，采取最大量的行動④永無止境地追求進(jìn)步⑤永遠(yuǎn)比別人認(rèn)真、努力⑥凡事堅持到底。4、走冠軍之路：用心--認(rèn)真--努力--負(fù)責(zé)任二十六、冠軍推銷員：1、自勵辭：我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時間。2、最重要的銷售技巧：發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心別人。3、嚴(yán)格的朋友是最大的資產(chǎn)。4、使推銷員成為冠軍，最重要的是不要自私--自顧自己，只想著掙錢，只想著自己的利益，總是在自覺或不自覺地?fù)p害別人的利益。二十七、超級培訓(xùn)游戲：1、互相擁抱：你是最棒的2、50遍，20遍地高喊：我是全世界最捧的3、互相對喊：我會取得偉大的成功4、做大幅度鼓掌5、互相接觸、按摸、拍打。二十八、20/80法則：1、花80%的時間做20%的結(jié)果。2、用20%的結(jié)果，帶動80%的結(jié)果。二十九、馬上行動：1、為什么當(dāng)場背誦？因為就從現(xiàn)在就要養(yǎng)成成功的習(xí)慣。2、如何實現(xiàn)任何夢想：我要，我愿意。（成功者愿意做一切的事）。三十、達(dá)成百分百銷售的10項步驟：1、成功者練習(xí)基本動作。以銷售為例：①事先的準(zhǔn)備②使情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)③跟顧客建立信賴感（*并做售前服務(wù)）④了解顧客的問題，要求，渴望⑤提出解決方案，并塑造產(chǎn)品的價值⑥做競爭對手的分析。⑦解除反對意見⑧成交（推銷就是走出去，把話說出來，把錢收回來）。⑨要求顧客轉(zhuǎn)介紹。⑩做售后服務(wù)。2、百分百銷售10項步驟之一：事先的準(zhǔn)備。①專業(yè)知識，復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點。②感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制做產(chǎn)品的人）。③一個有說服力的人，會影響許多人的一生。④你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價值--遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。⑤列出公司偉大的1-10個理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點）。⑥給自己做一個夢想版--每個人的夢想版，列在墻上！⑦精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。靜坐15分鐘，排除負(fù)面能量，負(fù)面能量是自動來的。一心向善--自我放松--聽激勵性的磁帶。3、百分百銷售10項步驟之二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)。①大幅改變肢體狀態(tài)，動作創(chuàng)造情緒。②人生最大的弱點是沒有激情。③起飛前必須將自己的排檔推到極限！④行動力來自于活力，活力來自于活動，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，肥永遠(yuǎn)漫只吃平七八鮮分飽滿。象遙4濕、議食物廁會影米響人愧體的慰磁場谷。素肚食帶想來耐絡(luò)力-謹(jǐn)-牛竿馬。濤肉食近帶來掩爆發(fā)窩力-殲-虎腦、狼眠。多余喝果概汁：朗西瓜叛汁、宜橙汁熔、羅壤卜芹畝菜汁巴，水果宜空腹吃。5、百分百銷售10項步驟之三：與顧客建立信賴感。①通過第三者來分享，至少有第三者的見證。②透過傾聽。80%的時間應(yīng)由顧客講話。③推銷是用問的。④問的原則：先問簡單、容易回答的問題。--要問"是"的問題--要從小"事"開始發(fā)問--問約束性的問題。--顧客可談的答案--盡量不要可能回答"否"的問題。（如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù)問別的問題--直接問顧客的問題、需求、渴望）。*撲克牌的游戲：提問的藝術(shù)和練習(xí)。⑤永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊--適度地看著他--保持適度的提問方式--做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對方的表情）。--不要插嘴，認(rèn)真聽。--等全部講完之后，復(fù)述一遍給對方聽。⑥信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。⑦溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）A：文字B：聲調(diào)語氣C：肢體語言。喜歡引起共鳴。為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語言占55%。6、溝通中的人物分類：①視覺性（講話特別快）②聽覺性③觸覺性。握手--溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握。服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。7、百分百銷售10項步驟之四：了解顧客的問題、需求、渴望：①現(xiàn)在的②喜歡、快樂③更換、更改、改變……④決策人是誰……⑤解決方案（是不是唯一的決策者）當(dāng)與顧客初次見面時，一開始先說①家庭②事業(yè)③休閑④財務(wù)狀況推銷中的提問：很詳細(xì)詢問：①你對產(chǎn)品的各項需求②你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的"購買價值觀"！）此為"測試成交"。關(guān)鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。8、百分百銷售10項步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值（錢是價值的交換）顧客購買，因為對他有價值。不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀，看什么對他（她）最重要。你認(rèn)為什么對自己一生最重要：①②③一生中最恐懼是什么？①②③（列出哪項最重要）然后，告訴他如果有一項服務(wù)（產(chǎn)品）能滿足你的上述價值觀，那你會購買它嗎？顧客購買的是價值觀，先告訴顧客"痛苦"：①過去的痛苦（損失）②現(xiàn)在的快樂③未來更快樂推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客會追著你跑。一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。9、百分百銷售10項步驟之六：做競爭對手的分析。不可批評競爭對手，如何比較呢？①點出產(chǎn)品的三大特色②舉出最大的優(yōu)點③舉出對手最弱的缺點④跟價格貴的產(chǎn)品做比較。（一定要顧客賣關(guān)鍵按鈕）即對顧客最重要的價值觀。培訓(xùn)的關(guān)鍵按鈕：成功--你不想成功嗎？請?zhí)?登記表"！視覺性的人：多談"你看"，聽覺性的人：多談"你聽"，觸覺性的人：多談"你摸摸"。塑產(chǎn)品價值的方法：①先給痛苦②擴(kuò)大傷口③再給解藥顧客價值觀分類：①家庭型：家庭第一，不喜改變，重視安全感、安心、持久、驗證②模仿型：自信、信心、取得異性的認(rèn)同、明星、大人物。③成熟型：與眾不同，最好的④社會認(rèn)同型：智慧、幫助社會、國家貢獻(xiàn)。⑤生存型：便宜、省錢。⑥混合型：以上幾種的混合。收入增加20%的銷售方法，了解4種思維模式：①配合型：看相同點（因此，應(yīng)向顧客們的成功銷售經(jīng)驗，然后，引導(dǎo)新的服務(wù)）②同中求異型：60%的人屬此。先肯定2種方法相同，再提出不同。③異中求同型：先肯定不同之處，承認(rèn)"不足"之處，然后求同。④折散型：爭執(zhí)內(nèi)在矛盾，反對一切。如何設(shè)計產(chǎn)品介紹：顧客的頭腦都會想：①你是誰？②我為什么聽你講？③聽你講對我有你好處？④為什么我應(yīng)該購買你的產(chǎn)品？購買產(chǎn)品的5-10大理由。⑤為什么你不應(yīng)該購買競爭對手的產(chǎn)品？⑥為什么你現(xiàn)在就購買產(chǎn)品？設(shè)計金雀-杰師的推銷辭：①你在宣傳自己嗎？你們現(xiàn)在的廣告，推銷問題，看看公司能解決嗎？--我們正是您所需要的綜合性廣告公司。②您仔細(xì)了解過廣告公司的服務(wù)流程嗎？您知道綜合性的廣告服務(wù)包括哪些內(nèi)容嗎？我要告訴你：調(diào)研、策略、創(chuàng)意，這是我要跟你溝通的原因。③您知道我們的服務(wù)提高您的銷售額和利潤30%以上嗎？設(shè)計會提高10%，計劃性提高10%，包裝、創(chuàng)意整體統(tǒng)一的形象提高10%，我們的服務(wù)可以做到。④你的企業(yè)追求哪6項指標(biāo)？（記錄）你認(rèn)為那項最重要……第二重要……第三重要……（記錄）？我們的合作有10個理由（購買的理由）⑤去別的公司在為你服務(wù)嗎？哪能些服務(wù)？我來告訴你，為什么別的公司不適合解決你的問題。⑥請問你現(xiàn)在最