客戶服務(wù)動態(tài)

聯(lián)通客戶服務(wù)動態(tài)中國聯(lián)通客戶服務(wù)部副總經(jīng)理傅光明接受專訪：月日賽迪網(wǎng)專訪中國聯(lián)通客戶服務(wù)部副總經(jīng)理傅光明。在支撐平臺方面的建設(shè)，作為公司這幾年在前后臺，在客戶與我們的業(yè)務(wù)開發(fā)和服務(wù)支撐等等方面已經(jīng)形成了或者正在形成以作為一個管理體系，在和系統(tǒng)方面進(jìn)行有效地整合，通過這些系統(tǒng)的整合業(yè)務(wù)的流程，以達(dá)到快速響應(yīng)客戶的需求。公司都不斷地進(jìn)行完善，從需求、信息管理一直到支撐建設(shè)，完全形成一個壁環(huán)，我們相信，隨著今后一到兩年時間的發(fā)展，中國聯(lián)通在支撐客戶服務(wù)的體系方面將會有一個明顯的形象。作為電信運營公司來講，我們不僅僅是把與客戶接觸的黃金時刻工作要做好，更重要的是整個電信服務(wù)的窗口還代表著我們整個行業(yè)的水平，進(jìn)而也會對社會其他各個方面產(chǎn)生影響。因此，牢記大服務(wù)的觀念，建立規(guī)范化的服務(wù)窗口，是我們在整頓和建設(shè)我們自有營業(yè)廳和相關(guān)服務(wù)窗口的一個準(zhǔn)則。全國范圍內(nèi)，目前聯(lián)通公司已經(jīng)在營業(yè)窗口實現(xiàn)了統(tǒng)一的對外形象，客戶化的功能設(shè)置，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和比較健全的內(nèi)部管理制度。首先第一是首位負(fù)責(zé)制，限時回復(fù)。進(jìn)而根據(jù)中國聯(lián)通目前提供綜合業(yè)務(wù)的特點，強(qiáng)調(diào)了一單一臺清的服務(wù)模式。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時，差異化的服務(wù)是滿足客戶多樣化的需求，也是公司積極進(jìn)入市場競爭的一個重要方面。目前，公司為了滿足集團(tuán)用戶和個人用戶的個性化需求，也建立了分層服務(wù)的服務(wù)體系?？蛻艚?jīng)理制已經(jīng)在全公司全面展開，對于行業(yè)和集團(tuán)用戶實行一對一的個性化服務(wù)。在客戶俱樂部服務(wù)方面，也是為通過個人客戶和重要客戶的服務(wù)，為將來在大眾化服務(wù)方面提供高的用戶感知和高用戶滿意度方面的服務(wù)體驗進(jìn)行探討，進(jìn)行探索。目前公司成立了總部、省一級、地市一級的三級的服務(wù)質(zhì)量的考核體系。從內(nèi)部監(jiān)督來講，中國聯(lián)通總部委托第三方結(jié)構(gòu)每季度要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測評，服務(wù)窗口的波測和暗訪。經(jīng)過大家的努力，有效地降低了投訴率。還有最重要的一方面是加強(qiáng)社會服務(wù)監(jiān)督，各地分公司普遍地聘請了方方面面的社會人士加入到中國聯(lián)通的監(jiān)督隊伍。今年“滿意在聯(lián)通”活動，中心議題就是以客戶的滿意度為評價指標(biāo)，只有狠抓落實，才能體現(xiàn)出差異化的服務(wù)優(yōu)勢，只有面向客戶，面向渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短服務(wù)鏈才能提高服務(wù)的響應(yīng)速度。廣東聯(lián)通成立客戶俱樂部：月日，廣東聯(lián)通客戶俱樂部將正式投入運作，針對集團(tuán)客戶和個人中高端客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、多樣的個性化大客戶服務(wù)。全省集中的俱樂部服務(wù)中心（全省統(tǒng)一的網(wǎng)內(nèi)免費服務(wù)熱線）屆時在全省內(nèi)投入使用，以“網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游＞服務(wù)覆蓋、漫游”的統(tǒng)一服務(wù)開創(chuàng)服務(wù)競爭新局面。聯(lián)通客戶俱樂部的成立標(biāo)志著聯(lián)通的服務(wù)將更上一層樓，讓用戶享受真正意義上的個性化貼身服務(wù)。作為廣東聯(lián)通客戶俱樂部的會員，只要憑著我司發(fā)放的會員卡，即可實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的通信外服務(wù)漫游，享受全國共多個城市的聯(lián)通公司提供的多種通信內(nèi)外服務(wù)，同時，進(jìn)一步體現(xiàn)我司對會員“生活、健康、事業(yè)”的關(guān)懷與體貼。服務(wù)內(nèi)容包括多種通信內(nèi)、外服務(wù)，第一階段，以客戶經(jīng)理一對一服務(wù)、營業(yè)廳綠色通道、免費補換卡、免費維修等的通信內(nèi)服務(wù)將讓客戶感受到前所未有的便利與省心；而俱樂部固定休閑場所、機(jī)場易登機(jī)貴賓服務(wù)、保險贈送、訂房訂票、免費法律咨詢、家政服務(wù)、醫(yī)療健康等通信外服務(wù)更加可以讓客戶感受到我司對客戶生活、健康、事業(yè)上的關(guān)心；除此之外，我司還與廣東省各大銀行、娛樂、旅游、交通運輸、酒店賓館、餐飲、美容美發(fā)、健身、汽車維修、醫(yī)藥保健、休閑娛樂、圖書文教等行業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，包括廣東省匯通卡服務(wù)、廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱樂部、廣東南國德賽律師事務(wù)所、易龍公司、友邦保險等，將共同為我司俱樂部會員提供各式個性化貼身服務(wù)，實現(xiàn)客戶、聯(lián)通、聯(lián)盟伙伴三盈的良性循環(huán)；值得一提的是，聯(lián)通還投入巨資與廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱樂部結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，為俱樂部鉆石卡會員提供部分非常優(yōu)惠的服務(wù)，如練習(xí)場平日價元筐，夜場及節(jié)假日元筐，使鉆石卡會員身價倍增。豆楊通過課俱樂需部服結(jié)務(wù)熱多線斬的通陸信外旁積分猾系統(tǒng)富，可徑動態(tài)騙了解今大客我戶日聾常消崗費行富為特蘿性，葛更好靈的為禍用戶迫提供疊個性詳化通鉤信服毀務(wù)。穩(wěn)定期驢的會嬌員聯(lián)粘誼活獵動，吼使客溫戶在完溫馨挽的氛向圍中溪盡情辯交流國。湊親身字體驗娃，廣樸州聯(lián)斗通客邁戶服雕務(wù)差拍強(qiáng)人熄意：嫁：家月舞日萍拔打思后選著語言狐，多洲次選待擇服蛇務(wù)類私別都豎回到斤主菜溪單，澇最后融出現(xiàn)格結(jié)束液語。植再次英拔打恨，找酬不到凝人工狹服務(wù)衫，后臭選擇汽進(jìn)入真投訴醉，進(jìn)濱入等為待約前秒，靜聽多割次繁踩忙提搭示。他詢問洗長話架，話味務(wù)員畏要用搶戶提形供手盟機(jī)號款，因腦為首丸次使橋用，邀不知慈自己技的手紋機(jī)號恢碼，套說明郊見不賴到主限叫。飛話務(wù)芽員服岡務(wù)表用現(xiàn)過碎于平禍淡，圈沒有桂任何夫熱情市表現(xiàn)訂。罰、脆督語音喇提示引為，拖需憑鍬機(jī)主熔身份獵證到泄聯(lián)通逆營業(yè)羞點開涌通。命：某月躍日稱再次脊拔打既，由久投訴意選擇擋進(jìn)入店人工篇（不若知還稱有什難么其閘它渠喬道）漆，提冷供了良的號言碼，諒問該摩降狀況圓。然（怯聰怯的失）：恩機(jī)主窮的名勁字舒機(jī)主糕：袁盈夢燭：已搜開通希國內(nèi)撇長途煙及國槐內(nèi)漫現(xiàn)游質(zhì)機(jī)主悉：能茶否現(xiàn)訂在開畏通國臭際長巾途，沿國際首漫游勞？牛：是蒼否為脈廣州戲戶口忍？年機(jī)主笛：是倘的身：那俘就要酬憑戶肥口本候及身新份證巷原件持去營醉業(yè)點倍辦理叼機(jī)主魄：那肺什么贈樣的勝戶口幅可以蝦在鏡辦理刑？（尖既然聲廣州仗戶口革要去醉營業(yè)翼廳）境：（羽重復(fù)狂上面詢那句勉話）肚機(jī)主搞：追導(dǎo)問廣識州戶艙口有侍什么絲區(qū)別搖？輔：最鹽后答階復(fù)達(dá)雪到一圈定限柄額的岸用戶瘡可以尖在連辦理俘機(jī)主膜：限崇額多恐少億：反截復(fù)說暮一定微限額睛機(jī)主繳：到呆底是者多少牽：最烘后很劃不情讀愿說舊是拼元（按不知總隱瞞壩什么乞）昏深圳譯聯(lián)通店客戶騾服務(wù)納系統(tǒng)每的防及病毒推系統(tǒng)柔：園年繩聯(lián)通魂深圳祖公司銷客戶漸服務(wù)諒中心行還是郵遭遇勤了尼份姆達(dá)篩病毒士大肆每入侵涂，造哭成深禿圳客歷戶服系務(wù)中鉤心人揪員使烘用的澡多臺蹤機(jī)全坦部被桃感染欲，客尖服系誘統(tǒng)的軍數(shù)據(jù)定無法廢正常態(tài)處理肝，進(jìn)封而導(dǎo)噴致用戶戶電發(fā)話擁刑塞、撤難以鵝接入捆，客光服系驗統(tǒng)無雨法正新常開我展工拒作。勇中國畫聯(lián)通曉廣東躍分公另司網(wǎng)玉絡(luò)系疊統(tǒng)按場分為衛(wèi)互聯(lián)農(nóng)網(wǎng)部底分和柿內(nèi)部災(zāi)網(wǎng)部熄分，波網(wǎng)絡(luò)康結(jié)構(gòu)晃比較鎖復(fù)雜翅，應(yīng)勁用系漸統(tǒng)分煮布較白廣，胃而且床涉及喉遠(yuǎn)程騰服務(wù)逃器的摟管理刮和多伸部門額，多娛系統(tǒng)徑之間眨的協(xié)刊調(diào)。倡因此廢，最探實際笨、最厲有效轉(zhuǎn)的防凱病毒慣策略價是構(gòu)散建防否殺結(jié)苗合，喜以防沾為主攝的防勾毒體信系，敗在病熱毒可匹能入炕侵的投各個討入口擱處進(jìn)葡行監(jiān)糖控，顯將防金病毒騾技術(shù)柔的實兩時掃灑描、妥定時充掃描師、人蕩工掃鵲描和們防病屑毒組者件的喘自動復(fù)更新梯有機(jī)貧地結(jié)撿合起誼來，鐘從而足確保懼整個紅系統(tǒng)逆的防嘉病毒摧安全粒。乘經(jīng)過讀選擇霜，廣再東聯(lián)鴿通在蝴計費映與信永息系王統(tǒng)部掘部署移了趨撇勢科級技全漆方位尖防毒施墻產(chǎn)弦品(澆包括圈防毒稼墻網(wǎng)蒜關(guān)版?zhèn)z、防吃毒墻市群件母版門、防巴毒墻值服務(wù)說器版走、防慘毒墻跪網(wǎng)絡(luò)起版符、防童毒墻黨控管兼中心虜?shù)?功，真捉正做壩到了嘆從網(wǎng)洋關(guān)、酒郵件愁服務(wù)喊器端錫、服場務(wù)器款端、恩客戶套端、家服務(wù)授器端修的各春個病垮毒入伴口處餓提供咬了層輝層的洪病毒黃攔截孫。碰聯(lián)通扒廣東因分公憶司趨質(zhì)勢防纏病毒鋒產(chǎn)品僚署示償意圖僻史如今巴，在薯廣東熟聯(lián)通宗的網(wǎng)愉絡(luò)中比，一盛旦任婆意一歡個工拍作站言出現(xiàn)至了病于毒，殖根據(jù)蠻在控仰制臺位上定恢制的隆全局譽生效辮的防緣毒策想略可葬以完估成清塔除病饅毒、自隔離卵病毒告、刪棍除病務(wù)毒程土序等顆動作柔，同擾時，置用戶克端的姓防病多毒軟鄉(xiāng)件可威以自涌動將鑼此病誓毒事踏件的投日志儀傳送丟到控井制臺誰的計菊算機(jī)恥上，顏這樣萬，監(jiān)債控中并心就強(qiáng)可以粉發(fā)現(xiàn)坐網(wǎng)絡(luò)弄中的售哪一戒臺計蒙算機(jī)觀發(fā)現(xiàn)守了病冊毒，抗提醒罩網(wǎng)絡(luò)燃管理并員去裹采取桿相應(yīng)松的措督施。蹲整個鴉過程兇用戶躬在工塞作站少前臺夾沒有籌任何哈感覺孕。這瞧樣，沈前臺包的工塵作人掛員可尋以更玉專注價地完害成自狠己的腥工作枯，保揚證正魄常工濟(jì)作流蒙程的釘連貫蘆性，長提高律工作椒效率理。宜韶關(guān)臺聯(lián)通盼與手鋤機(jī)維刃修商匠合作戚，開榮辦一延站式糟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