瑞馳新天地銷售員服務(wù)技巧培訓(xùn)教材

瑞馳新天地銷售員服務(wù)技巧培訓(xùn)教材前言銷售的重要性樓盤由最初規(guī)劃直到最后建筑施工及銷售，會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長的階段，發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚著無數(shù)人的心血及勞動(dòng)成果。銷售是樓盤完成經(jīng)營最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達(dá)到資金回籠或是取得豐厚利潤及實(shí)行進(jìn)一步的拓展計(jì)劃，銷售人員將是一個(gè)重要的角色，亦是樓盤成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)步驟分析客戶購買的心理過程及銷售員對應(yīng)的服務(wù)步驟：客戶：注視——興趣——聯(lián)想——沖動(dòng)——比較——信心——行動(dòng)——滿足銷售員：等待時(shí)機(jī)所謂待機(jī)，就是客戶還沒有上門之前的等待行動(dòng)。下面是銷售人員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則：兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕握著，或是輕輕放在臺(tái)上，站立的姿勢不但要使自己不容易疲勞，而且必須使客戶看起來順眼。要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢有：躲在后面偷看雜志、剪指甲、化妝；背靠墻，無精打采地沉思、打呵欠；三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著通道，與同事大聲喧嘩；胳膊拄在臺(tái)上，或雙手插在口袋里；用眼梢看客戶，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不愉快的笑聲。銷售人員必須正面看客戶，以極其自然的態(tài)度觀察客戶的一舉一動(dòng)，并等待與客戶的進(jìn)一步接觸。銷售人員需在他所照管的范圍內(nèi)隨處走動(dòng)，這樣才能照顧到所有的客戶。暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理資料等物品：檢查資料等物品；整理與補(bǔ)充資料等物品：將經(jīng)過顧客挪動(dòng)之后的資料等物品重新擺放整齊；查看今天都賣了單位，并做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充資料；查看各種物品是否放置正確；要一邊整理資料等物品，一邊注意顧客的光臨。其他準(zhǔn)備工作：如果等待時(shí)間很長，銷售人員還可以熟悉有關(guān)的項(xiàng)目知識(shí)，學(xué)習(xí)資料等物品的陳列技巧，處理各種事故等等。5、時(shí)時(shí)以客戶為重，銷售人員的首要工作是接待客戶，其他的準(zhǔn)備工作只是銷售的輔助工作，如有客戶走近，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接客戶。6、引起客戶的注意，銷售人員一定要利用待機(jī)的空閑，采取各種積極的行動(dòng)吸引客戶的注視，這種積極行動(dòng)除了移動(dòng)資料等物品之外，還包括改變陳列、讓物品轉(zhuǎn)動(dòng)等多種方式。3.

初步接觸所謂“初步接觸”，就是銷售人員一邊和顧客寒暄，一邊和客戶接近的行動(dòng)。在這一步驟里，對銷售人員來說，最重要，最困難的是找準(zhǔn)與客戶做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。從客戶的心理來說，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。一般來說，當(dāng)客戶出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是銷售人員接觸客戶的最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶長時(shí)間凝視某一處時(shí)；

當(dāng)客戶長時(shí)間凝視某一處時(shí)，說明他對此處發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快就會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。當(dāng)客戶觸摸某處時(shí)；客戶如果停留在某處，或是用手不斷去觸摸某處，也表明他對這商品產(chǎn)生了興趣。此時(shí)的初步接觸，并不是在客戶一觸摸商品時(shí)就開始，而是稍微等一等。而且不必說“歡迎光臨”之類的話，可以視客戶注視、觸摸商品地點(diǎn)，做適當(dāng)?shù)母淖?，提升顧客的?lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡單的商品說明，來刺激客戶的購買欲望。當(dāng)客戶抬起頭來時(shí)；當(dāng)客戶注視某處一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)，銷售人員也應(yīng)立即做初步接觸?？蛻糇⒁暷程幒?，突然抬頭來的原因有兩個(gè)：一是想叫銷售人員，仔細(xì)地再了解一下這個(gè)商品；二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，這筆交易就有可能成功。如果是第二種原因，情形就有些不妙了。不過，這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶決定不買要走開時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)馬上迎上前去，親切地對他說：“您要是不喜歡這個(gè)戶型，我們還有許多其他戶型，您可以去看看！”或“這套是大了一點(diǎn)，不過這里還有小一點(diǎn)的，您可以看一下！”如此，客戶也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說出來。當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí)；要注意的是，當(dāng)客戶停下腳步時(shí)，銷售人員一定要注意他們在注視的是哪一部分，此時(shí)應(yīng)針對此處的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明。當(dāng)客戶的眼睛在搜尋時(shí)；當(dāng)客戶走入售樓處，東張西望地好像在找什么的時(shí)候，銷售人員要趕快走過去向他打招呼，最好是問：“您需要些什么？”此種情況下的初步接觸采愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替客戶節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺得非常高興的。當(dāng)客戶與銷售人員的眼光相碰時(shí)；當(dāng)客戶與銷售人員的目光相碰時(shí)，銷售人員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說“歡迎光臨”、“早安”、“您好”之類的話，以此輕輕地打個(gè)招呼。具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：在與客戶打招呼時(shí)，最好站在客戶的正面或側(cè)面，說話的時(shí)候一定要站在客戶看得到的地方，絕對不能從客戶的背后突然冒出一句話來；銷售人員與客戶打招呼時(shí)，其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡迎光臨”，“我能幫您的忙嗎？”之類；第三，當(dāng)客戶的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，這時(shí)銷售人員千萬不能突然冒出一句“歡迎光臨”，把客戶高高興興的聯(lián)想打斷，而要用話語來幫助客戶豐富自己的聯(lián)想。樓盤提示銷售人員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與客戶做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“樓盤提示”。所謂“樓盤提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。在這一步驟中，銷售人員要把商品清清楚楚、明明白白地介紹給客戶。這種介紹，不僅僅是把商品介紹給客戶看看就行了，還要求在客戶看到商品之后，提高客戶的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。下面是銷售人員在做樓盤提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則：1、

讓客戶了解樓盤的使用前景，2、

具體途徑是通過樣板房展示。2、

讓客戶觸摸商品。銷售人員應(yīng)鼓勵(lì)客戶多觸摸商品，以使客戶對商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而及早產(chǎn)生購買欲望，讓客戶坐在沙發(fā)上感受，樣板房不準(zhǔn)觸摸是錯(cuò)誤的。3、

讓客戶了解樓盤的價(jià)值作為銷售人員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察客戶時(shí)，客戶也在觀察你，客戶時(shí)刻都在注視著你對待態(tài)度。對樣板房內(nèi)的物品來說，不管它價(jià)格高低，銷售人員都要小心處理、輕拿輕放。如果你對待這些物品馬馬虎虎、亂扔亂放，就會(huì)給客戶一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺。相反，客戶看到你對每種物品十分愛護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較高的價(jià)值投入，值得去買。4、

多給客戶介紹目前，市場上樓盤可供選擇的較多，客戶購買商品時(shí)都會(huì)“比較”。要多給客戶介紹自己的產(chǎn)品，以滿足客戶的欲望。5、

按從低價(jià)到高價(jià)的順序介紹商品。銷售人員給客戶介紹時(shí)，應(yīng)該先介紹較便宜的，然后再慢慢地將高級的順序介紹。這樣，對于想買低價(jià)格商品的客戶，可以省去不少時(shí)間，而對于想買高檔品的客戶還有再滿足其需要的機(jī)會(huì)。而如果按相反的順序，對于那些想買便宜商品的客戶來說，他們一般不好意思問：“有沒有便宜一點(diǎn)的？”，他們會(huì)找各種借口來挑商品的毛病，借機(jī)走掉。5.

揣摩客戶需要銷售人員在向客戶做了商品提示之后，接下來，就要盡快了解、揣摩客戶的需要，明確客戶究竟喜歡什么樣的商品，這樣，你才能向客戶推薦最合適的商品，幫助客戶做出最明智的選擇。揣摩客戶需要的方法有：觀察法通過觀察客戶的動(dòng)作和表情來探測客戶的需要。觀察動(dòng)作：客戶是匆匆忙忙，快步走進(jìn)瀏覽房間，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次對著某處打量，還是多次折回觀看，注意觀察客戶的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理。觀察表情：當(dāng)客戶在看到商品時(shí)，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)銷售人員向他介紹商品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對他的胃口。推薦法假如你通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦法。通過向客戶推薦其它戶型，觀看客戶的反應(yīng)，便可以了解客戶的動(dòng)機(jī)。詢問法銷售人員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題詢問客戶，以求了解他們的真實(shí)想法。不過這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于銷售人員達(dá)到以下的目的：能從客戶那里得到有用的信息；能密切與客戶感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確地把握客戶的購買動(dòng)機(jī)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問客戶一些不太重要的問題，使客戶感到你這個(gè)銷售人員非常懶惰，不愿意積極為客戶當(dāng)參謀，對業(yè)務(wù)不熟悉，因此，他不會(huì)十分信賴你。銷售人員在銷售過程中不斷地觀察客戶的表情，有選擇地詢問客戶，準(zhǔn)確地判斷客戶的心理，自始至終地和客戶保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無疑是每個(gè)銷售人員都應(yīng)達(dá)到的功夫。傾聽法高效率的銷售人員應(yīng)善于傾聽客戶的意見，因?yàn)槁犅牽蛻魧@種商品有什么看法，對你了解客戶的心理很有幫助。同時(shí)，客戶對那些能認(rèn)真聽取自己意見的銷售人員也非常尊重，這對建立同客戶之間融洽的人際關(guān)系十分有益。然而傾聽客戶意見是一件很有學(xué)問的事。銷售人員要想成為一個(gè)好的傾聽者，一般應(yīng)注意以下問題：做好聽的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽客戶的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到客戶可能提什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。給客戶以說話的機(jī)會(huì)。客戶為什么要買這套單位而不是那套單位，應(yīng)該由客戶來告訴你?；c(diǎn)時(shí)間聽聽客戶的話，會(huì)讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員總想滔滔不絕地向客戶介紹商品，實(shí)踐證明這是非常不明智的。注意力要集中。銷售人員要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情，一旦讓客戶發(fā)覺你并未專心在聽他講話，你便立即失去了他的信任。不要打斷客戶的話。銷售人員要有耐性，要讓客戶把話講完，然后再發(fā)表意見。不管客戶說的話你愛聽不愛聽，都有不要打斷他們的話，打斷別人的話是不禮貌的。給客戶以思考的時(shí)間。有時(shí)客戶講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都有講完了，而是想再考慮一下。這時(shí)，你最好不要插話，讓客戶考慮以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要豪元表情地站在一旁，而是關(guān)切地注視著客戶，鼓勵(lì)他把話講完。對客戶的話要有反應(yīng)。為了讓客戶知道你是在認(rèn)真地聽他講話，僅僅是注視客戶外，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，如果你能經(jīng)常插入這樣的話：“我明白您的意思”，“您是說……”，“這種想法不錯(cuò)”，或者簡單地說一聲：“是的”，“不錯(cuò)”，“哦”等等，那就更好了。注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。你在平時(shí)同朋友、家庭成員、服務(wù)對象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。慢慢你就可以學(xué)到許多有用的東西，使你的傾聽水平有很大的提高。最后，還須指出的是，銷售人員在揣摩客戶需要這一步驟中，特別要注意與樓盤提示結(jié)合起來。比如，一邊引領(lǐng)客戶看房，一邊注意觀察客戶的表情，傾聽客戶的意見，詢問客戶的要求，然后，再找準(zhǔn)客戶感受興趣的商品，商品提示和揣摩客戶需要兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，如同車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。6.

樓盤說明客戶對某單位產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買還必須進(jìn)行比較檢討，直到充分信賴后，方可采取購買行動(dòng)。那么，在客戶產(chǎn)生欲望后，銷售人員就要做商品說明工作，以利于客戶的比較檢討。在做樓盤說明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：針對客戶的需要來做樓盤說明對注重戶型的客戶，銷售人員應(yīng)針對戶型來做說明；對注重品質(zhì)的客戶，銷售人員應(yīng)以材料的精良為重點(diǎn)做說明；對嫌價(jià)格太高的客戶，銷售人員可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性。總之，銷售人員應(yīng)在把握客戶需要的前提下，有針對性、有重點(diǎn)地加以說明。善于應(yīng)付兩者并存的客戶的需要有時(shí)，客戶的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而會(huì)出現(xiàn)兩者并存的情況。同時(shí)，注重價(jià)格與品質(zhì)，即要求價(jià)格合適，又要求戶型方正實(shí)用，所以，銷售人員對此應(yīng)逐項(xiàng)說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使客戶無所適從。交替樓盤提示和揣摩需要銷售人員如果要想將樓盤說明做好的話，就必須如前面所說的那樣，將樓盤提示和揣摩需要同時(shí)進(jìn)行，以此來準(zhǔn)確地把握客戶要求的重點(diǎn)，然后，再有選擇地為客戶做說明。勸說銷售人員為客戶做了詳細(xì)的樓盤說明之后，客戶便會(huì)完全了解特性、價(jià)格等，這時(shí)，銷售人員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說客戶購買商品，這個(gè)階段就叫“勸說”。勸說的五個(gè)原則：要實(shí)事求是地勸說要投其所好地勸說向客戶勸說時(shí)，要配合一些身體語言讓樓盤證實(shí)其本身的價(jià)值幫助客戶比較讓客戶將此樓盤與其他樓盤進(jìn)行比較，并對客戶特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。為了得到客戶的信賴，銷售人員不僅要熟悉自己的樓盤，而且還要對其他的樓盤加以研究，搜集比較檢討的資料，以便在接待客戶時(shí)靈活地加以應(yīng)用，這樣，你的勸說工作才能有說服力。8.

成交掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：突然不再發(fā)問時(shí)客戶從一進(jìn)門開始，就東摸西看，并不斷地問銷售人員各種問題，過了一段時(shí)間后，突然停止了問話，此時(shí)，他并不是不高興，而是考慮是否要買。話題集中在某個(gè)商品上時(shí)客戶注意力集中在一個(gè)單位上，而只對其中一種戶形詳加詢問，銷售人員應(yīng)意識(shí)到客戶有了濃厚興趣，此時(shí)是逼定的好時(shí)機(jī)不講話而若有所思時(shí)客戶本來是對樣板房摸摸看看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某一時(shí)刻起，停止了一切言語和動(dòng)作，似乎若有所思時(shí)，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時(shí)銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動(dòng)客戶購買。不斷點(diǎn)頭時(shí)當(dāng)客戶一邊看商品一邊點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對此商品很滿意，這是成交的好時(shí)機(jī)。開始注意價(jià)錢，并詳細(xì)詢問各種費(fèi)用及相關(guān)手續(xù)不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)當(dāng)客戶反復(fù)地問銷售人員同一個(gè)問題時(shí)，說明他對這個(gè)商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心。例如，“什么時(shí)候可以入伙？”銷售人員回答：“12月?！钡环判?，又問了一次，“12月真的能入伙嗎？”銷售人員說：“保證可以?！边^了一會(huì)兒，她又追問道：“你不會(huì)騙我吧！”此時(shí)說明她已有意購買。關(guān)心物業(yè)管理及相關(guān)配套問題時(shí)開始詢問購買價(jià)格和優(yōu)惠時(shí)促使客戶盡早成交的技巧：第1，

請求購買法第2，

選擇商品法第3，

假設(shè)購買法第4，

化短為長法第5，

揚(yáng)長避短法第6，

價(jià)格優(yōu)惠法第7，

最后機(jī)會(huì)法在促使客戶及早成交的時(shí)候須注意：第1，

不第2，

要帶客戶看其他的單位。在即將成交的時(shí)候，第3，

銷售人員就不第4，

要再

讓客戶看另外的單位了，而第5，

應(yīng)該集中精力向客戶推介主推單位。第6，

要確定客戶所喜歡的東西。一般來說，第7，

客戶停留時(shí)間最長，第8，

注視時(shí)間最長的單位，第9，

往往就是客戶最喜歡的單位。第10，

知道客戶的喜愛的單位后，第11，

應(yīng)加上一些簡單鼓吹。第12，

恭喜客戶做了新的業(yè)主9.

送客送客首先要懷著感激的心情向客戶道謝，并說歡迎下次再來的話。其次要留心客戶是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等到。這種關(guān)心，也是銷售人員為客戶服務(wù)的內(nèi)容之一。第二章房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范客戶接待程序任何人一踏進(jìn)售樓處就算客戶，同時(shí)，發(fā)展商、媒體視為重要客戶2、

客戶推開大門服3、

務(wù)就正式開始您好！歡迎您來看樓4、

攜資料離座，5、

問好，6、

自我介紹問好，自我介紹時(shí)用規(guī)范用語7、

介紹展板內(nèi)容，8、

盡可能突出賣點(diǎn)，9、

用語規(guī)范、專業(yè)介紹簡單、全面10、

請客戶入座，11、

講解樓書介紹要屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)，介紹時(shí)不可抵毀其它樓盤12、

帶客戶看房必須本人帶客戶看房，要交流、溝通、要尊重客戶，走在客戶的前面13、

替客戶設(shè)計(jì)購買方案方案設(shè)計(jì)要合理、可行、不可算錯(cuò)賬，一定要算未賣出的房14、

做好客戶登記請客戶填寫登記本，當(dāng)日客戶登記列自己本上15、

禮貌送客戶到大門口主動(dòng)替客戶開門，規(guī)范用語：“再見，歡迎您再來！”目送客戶16、

收定金，17、

開收據(jù)1）

收定金一定要項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指2）

定的人收3）

定金一定要由兩人以上核對4）

現(xiàn)金交接不5）

得超過兩日6）

去銀行存款必須兩人以上共同7）

去8）

開出的收據(jù)一定要注明房號、金額、交款方式9）

收支票要注明支票號碼，10）

收外幣一定要注明編號18、

簽署認(rèn)購合同19、

1）

認(rèn)購書由本人簽署2）

認(rèn)購合同3）

不4）

得簽錯(cuò)5）

簽完的合同6）

一定要由項(xiàng)目經(jīng)理或第二人復(fù)7）

核及簽名8）

20、

及時(shí)填寫各項(xiàng)客戶記錄1)

客戶登記本2)

展板貼點(diǎn)3)

客戶成交檔案21、

提醒客戶交首期款或房款22、

簽署商品房買賣合同23、

1）

買方一定本人簽名，2）

或公證書面委托、代簽3）

客戶領(lǐng)回合同，4）

一定要登記5）

替人交房款，6）

必須有書面證明（我是自愿替xx交來房款多少）7）

合同8）

簽完后，9）

一定要交項(xiàng)目經(jīng)理核查24、

通知辦理按揭1）

提前七天第一次通知，2）

通知時(shí)間、地點(diǎn)、方式3）

提前三天第二次提醒4）

提前一天第三次確認(rèn)25、

協(xié)助辦理入伙，26、

為培養(yǎng)忠誠客戶1）

態(tài)度要主動(dòng)2）

一定要向客戶表示祝賀27、

主動(dòng)向客戶提供房地產(chǎn)信息1）

對客戶表示關(guān)心同2）

時(shí)如果公司有其它樓盤推出，3）

可告之。2.

銷售人員的工作內(nèi)容1、

開盤前的準(zhǔn)備2、

(上崗條件)1）

對代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查2）

對代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較3）

上崗百問的培訓(xùn)2、

接聽1）

確定接聽的順序2）

做好接聽的登記，3）

在進(jìn)線登記卡上登記姓名4）

、、客戶關(guān)心的問題5）

做好接聽的統(tǒng)計(jì)接待上門客戶1）

首先按接待的次序接待（按上班時(shí)間排序）2）

介紹樓盤資料（介紹時(shí)不3）

發(fā)樓書）4）

帶客戶實(shí)地看樓5）

根據(jù)客戶的需要推銷（盡可能了解客戶需求）6）

對有誠意的客戶，7）

請其在客戶登記卡上登記8）

送客戶9）

將客戶詳細(xì)資料，10）

詳細(xì)記錄在案4、

復(fù)5、

訪1）

針對不同2）

的客戶選擇復(fù)3）

訪時(shí)間4）

明確復(fù)5）

訪的主項(xiàng)6）

記錄（說過什么，7）

結(jié)果如何）收取定金1）

收定金之前，2）

一定要向銷控確認(rèn)3）

定金是由財(cái)務(wù)或?qū)Ｈ耸杖?）

開收據(jù)時(shí)一定要寫房號及保留房號的時(shí)間5）

展板貼點(diǎn)6）

填客戶檔案，7）

便于總結(jié)、調(diào)整催交房款8）

提前提醒客戶交首期9）

如不10）

能及時(shí)交問明原因，11）

立即告訴經(jīng)理延伸服務(wù)12）

提前告之入伙，13）

如漲價(jià)可告之14）

需不15）

需要陪您一起去3.

填寫客戶登記本1、

客戶登記本的作用1）

準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，2）

加速成交速度3）

積累經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，4）

提高業(yè)務(wù)能力5）

為銷售代表分析跟蹤客戶6）

作為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉的依據(jù)7）

為公司提供分析市場的素材2、

記錄內(nèi)容1）

關(guān)于客戶2

來源、愛好、特征、置業(yè)經(jīng)歷、自用、投資、姓名2

、年齡、學(xué)歷、現(xiàn)住址、居住狀況、辦公地址、工作單位、聯(lián)系方式、購房目的、面積戶型、樓層、朝向2

客戶購房預(yù)算，2

首期的支付能力2

客戶提出的其它特殊要求2

客戶對樓的看法及疑問跟蹤記錄跟蹤期限7天內(nèi)，高檔樓盤2－4天，低檔樓盤要頻繁跟蹤2

每次跟蹤的時(shí)間、內(nèi)容要記錄、聯(lián)系不2

上，2

也要記錄2

每次上門看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果成交記錄2

不2

成交記錄：客戶不2

買的原因，2

買了別的什么樓盤2

成交記錄：成交房號、樓層、朝向、正式定金時(shí)間、簽認(rèn)購書時(shí)間、首期按揭辦按揭的情況辦按揭的時(shí)間、地點(diǎn)分期的時(shí)間、分幾期一次性的時(shí)間客戶登記本的使用原則2）

詳細(xì)、誠實(shí)記錄，3）

不4）

得弄虛作假5）

必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，6）

嚴(yán)禁倒序7）

客戶姓名8）

、聯(lián)系方式部分如需涂改，9）

要項(xiàng)目經(jīng)理簽字10）

客戶登記本要隨身攜帶，11）

出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，12）

未帶者視為放棄第三章服務(wù)技巧微笑服務(wù)作為銷售人員，怎樣給客戶提供一流的微笑服務(wù)呢？要發(fā)自內(nèi)心的微笑要排除煩惱要心胸寬闊要與客戶有感情上的溝通2.

語言藝術(shù)接待用語的原則1）

講究講話的順序和邏輯性2）

突出重點(diǎn)和要點(diǎn)3）

不4）

講多余的話5）

不6）

夸大其詞7）

決不8）

能對客戶無禮9）

不10）

要與客戶發(fā)生爭論11）

因人而12）

言13）

不14）

使用粗俗語言和方言土語接待用語的技巧1）

避免使用命令式，2）

多用請求式。3）

少用否定句，4）

多用肯定句5）

要采用先貶后褒法6）

言詞要生動(dòng)，7）

語氣要委婉8）

要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作常用的接待用語1）

與客戶初次接觸時(shí)，2）

一邊與客戶點(diǎn)頭微笑，3）

一邊說：“歡迎光臨”；“早上好，4）

歡迎光臨”。5）

當(dāng)客戶步入售樓處，6）

銷售人員要可一邊招呼：“歡迎參觀”一邊迅速放輕腳步迎向客戶。7）

銷售人員正在接待新客戶，同8）

時(shí)又有老客戶到訪，9）

銷售人員可以對接待中的客戶說：“對不10）

起，11）

那邊有位客人，12）

我過去招呼一下，13）

馬上過來?！?4）

有事請客戶等一下時(shí)。銷售人員因前去，15）

或請其他同16）

事前來幫忙，17）

致使顧客必須稍18）

候時(shí)，19）

可說：“非常抱歉，20）

讓您久等了”（５－21）

６分鐘以內(nèi)）；“實(shí)在對不22）

起，23）

讓您等這么久”（１０分鐘左右）；“對不24）

起，25）

耽誤您的時(shí)間了，26）

能否請您再稍27）

等片刻？”（超過１０分鐘，28）

可在中途對他說）。29）

客戶在售樓處時(shí)。盡可能在展示處或模型的近處請客人仔細(xì)看，30）

并邀請：“樣板房在那邊，31）

我?guī)ァ保弧澳嬗醒酃猓?2）

這是我們賣得最好的一套”。33）

當(dāng)客戶無法決定該選哪套單位時(shí)，34）

此時(shí)不35）

可站在客戶的正對面，36）

應(yīng)站在客戶的斜左方、斜右方、或并立，37）

以溫柔親切38）

的語調(diào)來引導(dǎo)客戶的眼光，39）

將不同40）

產(chǎn)品的特性解釋清楚。如，41）

“我覺得這套比較合適”；“這套房，42）

價(jià)錢不43）

貴，44）

景觀又好”；。45）

看了不46）

買。這是經(jīng)常發(fā)生的事，47）

因?yàn)榭蛻舨?8）

滿意，49）

所以，50）

銷售人員仍要一邊致意一邊說：“很抱歉，51）

沒有您喜歡的”；“希52）

望下次有機(jī)會(huì)能為您服53）

務(wù)”。同54）

時(shí)要當(dāng)著客人的面將他看過的東西鄭重其事地一一整理好并放歸原位，55）

并始終面帶微笑。56）

當(dāng)客戶決定要購買時(shí)。此時(shí)一定要面帶微笑，57）

并鄭重地向他致謝。如，58）

“謝謝您選擇我們”；“謝謝，希59）

望還有機(jī)會(huì)為您服60）

務(wù)”；“您真有眼光”。15）

對于口出怨言的客戶。當(dāng)客戶對你抱怨時(shí)，16）

最重要的是聆聽客戶抱怨的內(nèi)容，17）

并且鄭重地向客戶道歉。如，18）

“謝謝您給我們的建議”；“非常抱歉帶給您許多麻煩?！?9）

向客戶告別時(shí)。與客戶道別時(shí)要親切20）

、自然，21）

用語要簡單、適當(dāng)。如，22）

“再見，23）

歡迎您再來”；“謝謝您，24）

慢慢走”。3.

說服4.

技巧當(dāng)客戶對商品提出異議時(shí)，銷售人員就要回答客戶的異議，并加以解釋和說明，這種回答和解釋的過程，實(shí)質(zhì)上就是說服的過程。銷售人員在說服客戶的時(shí)候，一定要牢記一點(diǎn)，只要客戶在不斷地提出問題和異議，他們就一直存在著購買商品的興趣。1、

處理異議的技巧異議是客戶因?yàn)轭檻]、理由或爭論而對樓盤提出意見或反對，但這樣不代表客戶將不購買此物業(yè)。所以處理的好，還可找出客戶的拒絕的原因找到成交的途徑。1）

分辨異議的真正目的對銷售人員來說，最重要的是學(xué)會(huì)如何分辨及處理客戶提出異議背后真正的目的，這將會(huì)節(jié)省大量的精力，客戶提出的每個(gè)異議背后都有一個(gè)實(shí)在的顧慮或理由。這異議一日未清除，在客戶的眼里真正的問題仍然存在?？蛻籼岢霎愖h一般有以下三個(gè)目的：希望討價(jià)還價(jià)，以獲得理想的買賣條件嚇唬銷售人員，以了解你是否有所隱瞞或欺騙，并希望得到更多實(shí)情根本不接受，不感興趣處理異議的一般方法A、

質(zhì)問法對客戶的異議，可直接問為什么，有些異議，由此判斷客戶真正的顧慮或理由是什么如客戶：樓價(jià)太貴了？銷售人員：您認(rèn)為貴了嗎，您認(rèn)為貴多少？客戶：這里環(huán)境不好銷售人員：您說環(huán)境不好，是指什么呢？“對……但是”法先附合對方的說法然后慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌嵌瓤创@個(gè)問題舉例法對客戶的異議，引用實(shí)例予以說服，也可引用報(bào)紙、雜志的相關(guān)報(bào)導(dǎo)。充耳不聞法若完全把對方的話當(dāng)真，并不一定有好處?？梢哉f“對，我們這個(gè)樓盤還有個(gè)特點(diǎn)……”，把話題引到其它方面，轉(zhuǎn)移他的視線及注意力。開玩笑客戶：這個(gè)樓太貴了，我買不起啊銷售人員：愛開玩笑，口說沒有錢的人，才是真人不露相啊此外還有高視角，全方位法；介紹他人體會(huì)法；展示流行法；直接否定法。經(jīng)常遇到的異議問題價(jià)格太高一般應(yīng)對方法a.

比較的方法銷售人員：“您是拿我們的價(jià)格與什么樣的樓盤做比較呢？一定要和客戶盡量說得具體，以便再說服?；旧狭私飧偁帉κ值钠焚|(zhì)和價(jià)格時(shí)，可以務(wù)實(shí)的態(tài)度向客戶說出。b.

引導(dǎo)客戶考慮價(jià)格強(qiáng)調(diào)樓盤的質(zhì)素、內(nèi)在價(jià)格，引導(dǎo)客戶在坐標(biāo)與價(jià)格之間劃等號c.

詢問客戶的支付能力幫助銷售人員確定對方的底線和購買可能性的大小。d.

闡述投資的回報(bào)與收益能正確地計(jì)算投資回報(bào)的有關(guān)數(shù)據(jù)，會(huì)收到較好的效果。e.

好貨不f.

便宜在充分取得客戶的信任后，可用此種方式指出“好貨不便宜”，貴在物有所值。說服銷售的重要經(jīng)驗(yàn)1）

了解客戶的需求一般來說，在接觸客戶后，如果讓他感覺到你是在向他大力推銷時(shí)，客戶會(huì)懷疑你的真實(shí)意圖，并產(chǎn)生一種拒絕受你支配的心態(tài)。但如果讓他感到此樓符合自己的要求，是自愿購買的行為時(shí)，他的心情是愉快的，尤其是經(jīng)過一番艱苦的討價(jià)還價(jià)而購得所選物業(yè)，更有一種勝利者的心態(tài)。所以在銷售過程中，通過談話等方式了解清楚客戶的購房意向（幾房）、大致的經(jīng)濟(jì)能力、忌諱的地方（如朝向、樓層等）是非常重要的。這些內(nèi)容是要通過客戶開口說話得知，有些業(yè)務(wù)員怕冷場，一開始就滔滔不絕地介紹本樓盤，不讓客戶有開口的機(jī)會(huì)，或默默無話地等待客戶開口詢問，這都不是好的了解方式。要盡量讓客戶來說，進(jìn)行雙向的溝通，讓他有參與感，摸清客戶的意向之后，迅速在腦子里篩選、判斷，找出符合他需求的樓（一般提供的選擇不超過兩個(gè)為好）向他推薦。2）

說服3）

銷售任何炫耀不實(shí)的談話，都無助于銷售。說明銷售應(yīng)是基于對客戶需求的了解。而將符合他要求的樓，以真實(shí)、坦誠的態(tài)度加以介紹，把此物業(yè)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)盡量與他的需求聯(lián)系起來。讓他感到他的需求、利益是放在首位的，并將這一概念貫穿整個(gè)銷售過程，以此建立客戶對你的信任。說服銷售的一般技巧A、

反復(fù)B、

銷售人員講的話不會(huì)100%完全留在對方的記憶里，所以，你想強(qiáng)調(diào)說明的重點(diǎn)內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度，一再說出，這樣可以使客戶相信并加深他的印象。B、

坦誠相待，C、

客觀的點(diǎn)出本樓盤一些缺點(diǎn)，D、

并說明已經(jīng)有解決辦法，E、

反而F、

會(huì)給客戶留下誠實(shí)的印象G、

只靠銷售人員流暢的講話水平及大量生動(dòng)的描述詞語是不H、

能說服I、

所有客戶的，J、

反而K、

會(huì)讓客戶心里產(chǎn)生疑問：有沒有說的這么好？是不L、

是真的？要消除客戶的不M、

安的疑心。最重要的是將心比心，N、

坦誠相待，O、

不P、

回避一些無法避免的缺點(diǎn)（如西向、4樓、或很多門對著客廳等）但要引導(dǎo)說明，Q、

如向他描述裝修好之后會(huì)怎樣，R、

這個(gè)朝向的景觀優(yōu)勢等。也可引用一個(gè)有說服S、

力的例子進(jìn)行對比。比如：xx樓盤為照顧觀景的要求，T、

好單位都向西，U、

結(jié)果西向還很搶手。同事的配合和其他客戶的說法做良好的聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶講話，自己做為一名聽眾，這樣的做法令客戶覺得自己選擇的，依自己的意志購買的，所以必須有認(rèn)真聽取對方意見的態(tài)度，為了讓對方順利講下去，還可巧妙地附合，贊同他的說法。F、

利用資料熟練準(zhǔn)確地運(yùn)用能證明自己說法的資料，對銷售會(huì)有幫助。這些資料包括：競爭樓盤的資料、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容、國土局的總體規(guī)劃圖等。G、

善待客戶的朋友對客戶在場的朋友的問題也要給予充分的重視及詳盡的解答，使他也有一種被尊重感，否則一味緊迫客戶，冷落他的朋友，可能會(huì)產(chǎn)生不良的效果。說服銷售的要點(diǎn)了解自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶對自己所買的樓及作出購買選擇能真誠的滿意。記住你的策略，引導(dǎo)客戶理解并感受到你在銷售準(zhǔn)備時(shí)的構(gòu)思，在銷售介紹中，銷售員還要根據(jù)客戶的要求變化隨時(shí)調(diào)整自己的構(gòu)思。時(shí)刻牢記有四種情況會(huì)阻礙客戶去購買他需要的東西：2

不2

信任2

無需求2

無幫助2

不2

急需D、

基于說服E、

銷售的方式，F(xiàn)、

你應(yīng)告訴客戶，G、

凡是你該做到的，H、

你都能做到，I、

并讓客戶仔細(xì)了解你的銷售目的，J、

清晰銷售過程和他們的收益，K、

以此建立客戶對你的信任。L、

留心傾聽和總結(jié)歸納，M、

讓客戶知道你已明白他的想法。N、

要求客戶需求，O、

明確告之可幫助的與無能為力的事件。并將可提供幫助的事件，P、

通過介紹類似的事例加以強(qiáng)化，Q、

無能為力的事件向客戶提供可提供幫助的方法。R、

告訴客戶，S、

采用何種方式是獲得最大收益而T、

風(fēng)險(xiǎn)最小的方式。U、

提問的技巧假如提出這樣的問題：“你對本樓盤有興趣嗎？”或“您是否現(xiàn)在就可以做決定？”如果答案是否定的，則談話很難進(jìn)行下去，要改為這樣發(fā)問：“您對我們樓盤感覺如何？”“您如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個(gè)特別的禮品（或折扣）呢！”試探性的提問，比直接發(fā)問婉轉(zhuǎn)，效果也好一些。I、

充滿自信的態(tài)度及肯定性的身體語言業(yè)務(wù)員如果充分掌握了本樓盤的優(yōu)勢，各棟、各單元的價(jià)格差異及競爭樓盤的資料，在客戶面前就可以充滿自信地說話，也要注意用肯定性的身體語言輔助你說服的力度。例如在傾聽對方講話時(shí)，兩眼專注注視他，比左右晃動(dòng)，眼神游疑不定效果肯定好得多。在銷售時(shí)不僅僅是上述方法，各種方式的創(chuàng)新，組合都可嘗試。4.

處理不同5.

客戶之技巧雖然對顧客的心理大同小異，面對平易近人的客戶容易對付，但當(dāng)遇到特別客戶，則處理上要特別小心。1、

高傲的客人：對于此類人，2、

首先要恭敬、謙遜，3、

使他的自尊心得到滿足，4、

然后細(xì)心聆聽他的說話，5、

以了解其意旨所在，6、

酌量情形，7、

替其辦事，8、

辦妥后更要道謝，9、

使對方在表面上得到勝利，而10、

自己卻得到實(shí)際的利益。這種辦法對此種客人最有效，11、

假如對方提出過份的要求，12、

也不13、

宜當(dāng)面拒絕，14、

可說自己不15、

能作主，16、

要請示上級，17、

以便日后有解決的余地。高傲的客人多目中無人，18、

除小心應(yīng)付外，19、

有時(shí)不20、

妨略加贊賞，21、

反可消其銳氣。但未了解對方性格之前，22、

還不23、

可妄拋高帽，24、

以免弄巧成拙。蠻橫的客人：對性情暴躁，不明事理的客人必須忍耐一下，先細(xì)聽他的說話，然后針對他的觀點(diǎn)用最簡單、清晰的語言去解釋，務(wù)令對方釋然，同時(shí)語言必須誠懇，切勿刺激，引他反感。語言沖突的客人：千萬不要存有責(zé)任在對方的心理，因每一件事引起彼此的沖突，理由都非絕對的，故宜先行檢討，再尋誤會(huì)所在，再用友善的態(tài)度去慢慢解釋。情緒欠佳的客人：其可能受到責(zé)備或其它不如意事情的打擊所致，如用一種關(guān)懷的說話去安慰他，徐徐為其解難，自能得到投機(jī)，切勿反駁多辨，再去刺激他的情緒。別有用心的客人：如面對一些別有用心而有意歪曲事實(shí)的客人時(shí)，萬不可下面沖突，若難以應(yīng)付，便應(yīng)及時(shí)向上級請示，以獲取公司及其他同事的支持，尋找應(yīng)付的辦法。有自卑感的客人：這類人有一種怕別人瞧不起他，或故意向他為難的心理，因此，應(yīng)付這類客戶，首先，切勿用眼睛盯視他，以免加深他不安的情緒及種種疑慮，更不可仿效其說話的神態(tài)、語言，否則，很易誤會(huì)你在調(diào)侃。女性客人：男性售樓員在面對女性客戶時(shí)，可大力運(yùn)用異性相吸的原理，但一定避免輕佻，浮躁的態(tài)度及印象，輕佻和浮躁是引起誤會(huì)的媒介。因此舉止一定要莊重有禮，對相應(yīng)惡性語言，應(yīng)極力避免。5.

銷售技巧1、

成功的銷售技巧1）

全心投入：熟悉公司服2）

務(wù)內(nèi)容，3）

業(yè)務(wù)及市場情況，4）

掌握基本銷售技巧，5）

資料收集及整理6）

檢定資格：辨識(shí)目標(biāo)7）

客戶動(dòng)向及需要，8）

確認(rèn)客戶的需要9）

簡要介紹：推銷自己的專業(yè)權(quán)威形象，10）

以邏輯的方式介紹產(chǎn)品之特征及利益以配合客戶的需要，11）

喚起客戶購買欲及敏于觀察等購買訊號。注：客戶購買訊號與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房信號，有時(shí)這些訊號會(huì)以問題的形式出現(xiàn)。還有從客戶的面部表情及其動(dòng)態(tài)上，亦會(huì)表露出想購房的信號，如果有興趣購買的話會(huì)比較注意銷售人員的說話，因此作為一個(gè)銷售人員，首先要留意客戶的反應(yīng)，因?yàn)楹芏嘈盘柺窍乱庾R(shí)的表達(dá)出來的2）

在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，3）

請不4）

要分散他的注意力，5）

客戶細(xì)心地看資料后，6）

如很詳細(xì)的計(jì)算購房費(fèi)用等問題時(shí)，7）

這就是購房信號，8）

例如：a.

什么時(shí)候入伙？b.

房產(chǎn)證怎么辦理？c.

交通是否便利？坐什么車上班？d.

周邊學(xué)校？如小孩在此讀書怎樣辦入學(xué)？另外，從客戶的動(dòng)作亦可以觀察：2

再次或多次到現(xiàn)場看樓2

要求查看發(fā)展商資質(zhì)證明，2

用地許可證，2

預(yù)售許可證原件2

記錄樓宇資料，2

仔細(xì)研究樓宇資料等2、

接觸的技巧1）

客戶初步接觸的技巧與客戶初步接觸的目的創(chuàng)造輕松的談話氣氛，爭取客戶的信任，激發(fā)他對本樓盤的興趣，盡是鼓勵(lì)客戶開口說話，以贏取他的參與感。2

初步接觸時(shí)的話題取得客戶的信任，建立一種類似朋友的關(guān)系，第一步是找到彼此都感興趣的共同話題和嗜好。以下幾種都可做為初步接觸聊天的話題：9）

適度稱贊的話10）

家人、家庭11）

新聞、時(shí)事12）

娛樂、嗜好13）

旅行、運(yùn)動(dòng)14）

氣候、季節(jié)同時(shí)，也有一些不宜談話或深談的話題必須注意避諱：ü

競爭對手的壞話ü

別的客戶的秘密ü

客戶頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)（如容貌、身材等）總之，銷售人員平時(shí)要培養(yǎng)閱讀習(xí)慣及興趣愛好，信息量越大，越容易找到共同話題。初步接觸時(shí)的表達(dá)方式有了比較豐富的話題，但技巧的表達(dá)方式也是會(huì)帶來不同效果的，業(yè)務(wù)員在與客戶談話或介紹本樓盤的資料時(shí)，要有激情，充滿信心，熱誠的態(tài)度，聲音洪亮，說話生動(dòng)簡明，不拖泥帶水，可以偶爾開個(gè)無傷大雅的玩笑，調(diào)節(jié)氣氛。為客戶再次上門做準(zhǔn)備對不同類型的客戶要用不同的方式制造讓他再次上門的機(jī)會(huì)方式：ü

優(yōu)柔寡斷型明示再訪日期ü

自主果斷型（力量型）可以先試探一下給他兩個(gè)以上選擇余地或直接問他“什么時(shí)候來比較好？”所采用的說法有以下幾種：這個(gè)房子到下午時(shí)分陽光很好的，比早晨又不同，你可以下午三四點(diǎn)鐘來看看，或?qū)γ娴纳骄昂苊溃掠晏旌完柟庀率遣煌?，你可以找個(gè)時(shí)間再來感受一下。您提的幾個(gè)問題我要逐一落實(shí)一下，開清楚答案之后再給您，您再過來聊聊。根據(jù)樓盤工程進(jìn)度，說“我們xx時(shí)間外墻就全出來了，或封頂，到時(shí)您再過來看看。3、

最后成交技巧銷售人員應(yīng)留意客戶發(fā)出的購買信號：15）

客戶的問題很多，16）

反復(fù)17）

詢問有關(guān)購樓的定金，18）

辦按揭的費(fèi)用，19）

要求打折扣，20）

延遲交樓的顧慮等。21）

跟旁邊的家人或朋友的對話及態(tài)度。22）

看樓看的時(shí)間很長，23）

反復(fù)24）

比較各種戶型的優(yōu)缺點(diǎn)等。當(dāng)看到購買信號出現(xiàn)時(shí)，就到了逼定階段了，常用的方式有：您對我們的樓還有什么疑問嗎？如果沒有，您是不是先交點(diǎn)定金，把這個(gè)房號定下來，因?yàn)椤麻g配合合作久了的同事看到了逼定關(guān)頭時(shí)，可走過來不經(jīng)意地問：“你們看的是哪套房？”“xx號，我昨天也接了個(gè)客戶對這套房感興趣，我現(xiàn)在打個(gè)問問他”，類似方式幫助客戶下決心?；蚱渌沦u出一套，大聲告知周圍的同事，“xx單位已經(jīng)銷控”。制造一種緊迫的氣氛。先收錢后兌現(xiàn)承諾常用于應(yīng)付客戶要打折扣要求的方法。銷售人員：“您要求的折扣我現(xiàn)在做不了主，要向經(jīng)理請示，這樣吧，您先交點(diǎn)錢把房號定住，我在臨時(shí)合約上注明，若爭取到折扣，您來補(bǔ)交正式訂金，若爭取不到，定金退給您”。這個(gè)承諾的基本條件是你心里清楚客戶的折扣要求是在做得到的范圍內(nèi)。逼定的技巧不止上述幾種，需要在工作中不斷總結(jié)及創(chuàng)新。4、

溝通技巧業(yè)務(wù)是不見面的銷售活動(dòng)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行得好壞，直接影響到樓盤形象，沒有感情的機(jī)同樣可以讓它溫暖人心。（1）

基本要求語言應(yīng)簡單明了、熱情親切。使用普通話（特殊情況例外），聲音要大一些。不要邊與他人說笑，邊打。若中斷，應(yīng)立即掛上聽筒，等待對方重新打進(jìn)。對重要事項(xiàng)，必須邊作記錄邊打。打完時(shí)，要聽到對方掛上話機(jī)的聲音后，再掛斷。（2）

打出。（2.1）

打出時(shí)，（2.2）

首先要確認(rèn)對方的號碼和姓名（2.3）

。（2.4）

主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名（2.5）

。（2.6）

盡量簡潔，（2.7）

對重要問題應(yīng)邊復(fù)（2.8）

誦，（2.9）

邊作記錄。（2.10）

通話中若要與他人講話，（2.11）

應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，?.12）

用手捂住聽筒后再講話。（3）

接聽（3.1）

鈴響后，（3.2）

迅速拿起話筒，（3.3）

報(bào)出單位名（3.4）

稱，（3.5）

然后詢問對方姓名（3.6）

。（3.7）

若對方要找另一個(gè)人，（3.8）

應(yīng)手捂住話筒，（3.9）

招呼他人接。（3.10）

自己若不（3.11）

能決策時(shí)應(yīng)請示上級后，（3.12）

再作答復(fù)（3.13）

。（4）

接客戶初次的技巧初次接到客戶的，應(yīng)注意說話的口齒清晰，語速不要太快，盡量先簡明扼要地將樓盤的主要賣點(diǎn)介紹清楚，再耐心解答客戶的問題，并盡量將如何來看樓介紹清楚，吸引客戶到現(xiàn)場看樓。若是廣告日進(jìn)線量很大的時(shí)候，也應(yīng)控制節(jié)奏，不要在一個(gè)客戶身上浪費(fèi)太多時(shí)間。留客戶時(shí)不能太急，最好是在解答客戶問題時(shí)盡量建立一種親和的關(guān)系，然后先把自己的留給客戶，再問他的。必要時(shí)也可使用一些非常規(guī)方法，如：“請您將號碼留下來，我樓盤資料給您”、“我這邊太忙，您留個(gè)，我等一下打給您”等。跟蹤技巧平時(shí)盡管注意客戶的一些細(xì)節(jié)，如“有個(gè)小孩要過生日”“最近身體不太好”等等，在跟蹤客戶時(shí)先加上一些問候的話語會(huì)效果很好。第4章

銷售現(xiàn)場管理1.

資源共享，2.

成交優(yōu)先1、

樓盤銷售代理只在本售樓處內(nèi)，2、

只向客戶推介本樓盤3、

如遇兩個(gè)以上的客戶對同4、

一物業(yè)有意向，5、

應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，6、

先交定金者優(yōu)先7、

客戶登記，8、

隨時(shí)跟進(jìn)1）

連續(xù)7天未跟進(jìn)登記，2）

視為放棄該客戶3）

老客戶介紹的新客戶或第二次以上購房客戶須由服4）

務(wù)該老客戶的銷售代表事先在客戶登記本上登記新客戶的資源，5）

或客戶主動(dòng)上門主動(dòng)找該業(yè)務(wù)員方可視為該業(yè)務(wù)員的客戶，6）

否則視為獨(dú)立客戶，7）

須重新登記8）

現(xiàn)場客戶登記本和登記每次一填不9）

得遺漏10）

凡家庭成員購房，11）

如父母、子女、夫妻視為同12）

一客戶5、

現(xiàn)場接待輪序項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排，現(xiàn)場接待遵循以下原則：1）

現(xiàn)場接待客戶，2）

須問詢是否已接受公司其它同3）

事的服4）

務(wù)，5）

詢問方式必須自然、貼切，6）

尊重客戶、語言和緩、親切，7）

如：“您好！以前來看過房嗎？”“拿過我們的資料嗎？”“了解我們的